零售細(xì)分行業(yè)銷售管理培訓(xùn)資料

銷售管理培訓(xùn)銷售模塊培訓(xùn)內(nèi)容客戶管理價(jià)格管理折扣管理訂單流程其他訂單處理退貨處理模塊集成客戶管理1客戶預(yù)置參數(shù)類錄入并維護(hù)客戶信息建立客戶之間的關(guān)系合并客戶(或客戶地址)客戶是銷售的對(duì)象，所以維護(hù)客戶資料的十分重要的。在中，我們可以建立詳細(xì)的客戶檔案。客戶預(yù)置參數(shù)類1.1付款條款信息與客戶對(duì)帳要求基于幣種的賒銷金額限制客戶的缺省的信額度

可在客戶預(yù)置參數(shù)類中預(yù)先設(shè)定同類客戶的相同信息。錄入維護(hù)客戶信息1.2客戶電話電話聯(lián)系人客戶關(guān)系預(yù)置文件地址聯(lián)系人可以建立詳細(xì)的基本客戶信息和地址信息。錄入維護(hù)客戶信息－基本信息、地址信息1.2.1客戶基本信息包括客戶分類，公司聯(lián)系方式，聯(lián)系人情況、銀行帳號(hào)、付款方式、付稅情況、信額度等等?？蛻舻刂沸畔⑼瑯影松鲜龅男畔?。即每個(gè)地址都可以有自己的聯(lián)系人、帳號(hào)、付款等情況。對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)可有多個(gè)地址，分別有不同的用途。例如：A客戶分別有四個(gè)地址，分別是上海辦事處：用來(lái)接收廠家開(kāi)出的發(fā)票和催帳信。(billtoanddunning)鎮(zhèn)江碼頭倉(cāng)庫(kù)：用來(lái)接收廠家送來(lái)的產(chǎn)品。(shipto)北京銷售處經(jīng)銷處：用來(lái)接收廠家送來(lái)的產(chǎn)品。(shipto)深圳公司：用來(lái)接收廠家發(fā)出的產(chǎn)品宣傳資料。(marketing)建立客戶關(guān)系1.2單向關(guān)系

主要客戶的付款可以核銷相關(guān)客戶的發(fā)票相關(guān)客戶的付款不可以核銷主要客戶的發(fā)票雙向關(guān)系兩者之間可以互相核銷發(fā)票。

客戶之間可相互或單向的核銷對(duì)方的發(fā)票。合并客戶1.3合并方式：合并重復(fù)客戶及現(xiàn)有業(yè)務(wù)記錄

按客戶合并 按客戶地址合并

作用 刪除或無(wú)效老的客戶信息錯(cuò)誤建立重復(fù)客戶 客戶組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 企業(yè)兼并例如1：A客戶被B客戶兼并，則B客戶與A客戶合為一個(gè)B客戶。例如2：A客戶與B客戶攜手建立某集團(tuán)，則A與B合為C。

兩個(gè)客戶合二為一即為合并客戶價(jià)格管理2價(jià)格清單用來(lái)維護(hù)企業(yè)中產(chǎn)品的價(jià)格。同一個(gè)產(chǎn)品可以有不同的價(jià)格。可以根據(jù)地區(qū)有所不同，也根據(jù)幣種的不同而不同。例如：客車面向全國(guó)銷售時(shí)，由于各地區(qū)的市場(chǎng)承受能力不同，所以會(huì)使用不同的報(bào)價(jià)，即不同的價(jià)格清單。

假如客車開(kāi)始在國(guó)際上銷售，對(duì)于不同國(guó)家的貨幣，應(yīng)該要有不同的價(jià)格清單。如按美元計(jì)算的價(jià)格單；按日元計(jì)算的價(jià)格清單或按歐元計(jì)算的價(jià)格清單。折扣管理3訂單的折扣管理可以事先設(shè)定好，根據(jù)數(shù)量或金額打折按訂單打折按欄目打折折扣與客戶按訂單打折3.1根據(jù)訂單打折就是根據(jù)銷售訂單的總金額打折扣。打折扣有兩種形式，分別為百分比方式和固定金額方式。例如：有一個(gè)客戶要買100輛大客，簽訂銷售訂單，其總價(jià)是200000元?，F(xiàn)在，根據(jù)該訂單的總金額，若采用百分比折扣方式，打2％的折扣，則該訂單總金額將變成200000×（1－2％）＝196000元。若按照固定金額的打折扣方式，打20000元的折扣，則該訂單總金額將變成200000－20000＝180000元按欄目打折3.2根據(jù)訂單欄目打折就是根據(jù)銷售訂單定購(gòu)欄目來(lái)打折。打折的對(duì)象可以是根據(jù)物品、訂單類型、協(xié)議、協(xié)議類型。打折可以根據(jù)客戶定購(gòu)的數(shù)量或金額的多少來(lái)打。例如1：有一個(gè)客戶要買A型號(hào)客車20輛（單價(jià)15000元）和B型號(hào)客車30輛（單價(jià)20000），我們對(duì)A型號(hào)車打2％折扣，對(duì)B型號(hào)打1.5％折扣。所以，訂單上每個(gè)欄目的價(jià)錢是294000元和591000元。例如2：若一個(gè)客戶A買120輛客車，另外一個(gè)客戶B40輛，則按定購(gòu)的數(shù)量打折，A客戶可以享受3％的折扣，而B(niǎo)客戶只有1％的折扣。若單價(jià)都為15000元，那么A應(yīng)付1746000元，B應(yīng)付594000元。例如3：若一個(gè)客戶A買120輛車×單價(jià)5000元＝60萬(wàn)元；客戶B買40輛×單價(jià)20000元＝80萬(wàn)元，若按金額打折，A客戶可有2％的折扣；B客戶可有3％的折扣。折扣與客戶3.3系統(tǒng)中設(shè)定的折扣可以指定客戶。即哪個(gè)客戶可以用哪個(gè)折扣。例如：A客戶與廠家有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來(lái)，并且付款情況一直非常良好，則我們可以給予優(yōu)惠的折扣。B客戶與廠家只有零星采購(gòu)關(guān)系，并且?guī)状瓮锨穾た睿?，我們可能給予極低的折扣甚至沒(méi)有折扣。訂單處理4從輸入訂單開(kāi)始到發(fā)貨、產(chǎn)生應(yīng)收帳的過(guò)程稱為訂單處理。例如：運(yùn)行應(yīng)收帳界面輸入訂單審批訂單發(fā)放訂單發(fā)運(yùn)訂單運(yùn)行庫(kù)存界面關(guān)閉訂單定義定單周期定義定單編號(hào)來(lái)源定義定單類型定義地區(qū)代碼定義銷售員定義信用檢查規(guī)則前提條件:參數(shù)設(shè)置建立訂單前提4.1訂單周期4.1.1訂單周期表明了訂單的處理過(guò)程。例如：在系統(tǒng)中，一般訂單的處理從輸入訂單開(kāi)始，中間經(jīng)歷了審批、發(fā)放、發(fā)貨、產(chǎn)生應(yīng)收帳、關(guān)閉等幾個(gè)步驟。訂單周期即是這些步驟的總稱。訂單周期可根據(jù)實(shí)際對(duì)實(shí)際訂單的歸類，產(chǎn)生不同的訂單周期。例如：訂單需要審批是否產(chǎn)品可銷售。但有的情況是，實(shí)際物品已被銷售，我們需要后補(bǔ)訂單。這時(shí)，該訂單不需審批。這樣，就產(chǎn)生了兩種訂單周期。訂單動(dòng)作表明了可對(duì)訂單采取的操作訂單狀態(tài)表明了訂單現(xiàn)在哪個(gè)操作可以做。訂單周期中的訂單動(dòng)作和訂單狀態(tài)訂單周期包含了訂單動(dòng)作與訂單狀態(tài)兩方面內(nèi)容。例如：訂單動(dòng)作訂單狀態(tài)輸入預(yù)訂審批通過(guò)/未通過(guò)發(fā)放全部/部分發(fā)運(yùn)全部/部分拖欠訂單發(fā)放全部/部分庫(kù)存界面完成/未完成應(yīng)收帳款界面完成/未完成訂單編號(hào)來(lái)源4.1.2訂單編號(hào)來(lái)源即針對(duì)不同的訂單分類，可有不同的訂單編號(hào)方式。例如：在系統(tǒng)中，可設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)銷售訂單的編號(hào)從100000開(kāi)始內(nèi)部銷售訂單的編號(hào)從200000開(kāi)始退貨訂單的編號(hào)從900000開(kāi)始。訂單類型即是對(duì)訂單的分類。不同的訂單類型可有不同的訂單周期、訂單來(lái)源編號(hào)、價(jià)格清單和發(fā)貨等信息。訂單類型4.1.3在建立訂單時(shí)，必須注明該訂單屬于哪個(gè)訂單類型。地區(qū)代碼用來(lái)表示銷售地區(qū)。地區(qū)代碼4.1.4例如：華東地區(qū)、華南地區(qū)、東北地區(qū)等。在系統(tǒng)中可設(shè)定銷售人員。并指定銷售人員的銷售地區(qū)銷售員4.1.5信用規(guī)則是用來(lái)衡量客戶信額度的標(biāo)準(zhǔn)。定義信用規(guī)則4.1.6信用規(guī)則：是否包含應(yīng)收余額，應(yīng)收帳齡時(shí)間為多少是否包含未開(kāi)發(fā)票的應(yīng)收款項(xiàng)，是否包含預(yù)付款是否包含已掛起訂單定單有三種輸入方法手工輸入定單拷貝定單引入訂單輸入4.2訂單輸入4.2.1定單手工輸入定單頭部附加定單頭部定單行（配置選項(xiàng))價(jià)格調(diào)整銷售統(tǒng)計(jì)貨運(yùn)計(jì)劃詳細(xì)貨運(yùn)計(jì)劃定單預(yù)定定單拷貝定單頭部定單行定單頭部和行上的描述字段定單頭部和行上的暫掛拷貝銷售定單為退貨定單訂單輸入4.2.2訂單發(fā)放4.3銷售人員允許倉(cāng)庫(kù)對(duì)該訂單進(jìn)行發(fā)貨的操作為訂單發(fā)放訂單發(fā)放的前提：該訂單的訂單周期中發(fā)放的狀態(tài)是否為可發(fā)放。

發(fā)放訂單的選擇：根據(jù)客戶的需求時(shí)間發(fā)放。根據(jù)某個(gè)客戶發(fā)放訂單。系統(tǒng)將根據(jù)發(fā)放訂單的條件，去尋找所有符合條件的并且狀態(tài)是能夠被發(fā)放的訂單。所以，訂單的發(fā)放可以是針對(duì)多個(gè)訂單而不是只能一個(gè)一個(gè)的發(fā)放。訂單發(fā)放的結(jié)果：使該訂單上的產(chǎn)品能夠被倉(cāng)庫(kù)人員從庫(kù)存中發(fā)給客戶。訂單發(fā)運(yùn)4.4訂單發(fā)運(yùn)是表明產(chǎn)品銷售出廠，要出庫(kù)。必須是根據(jù)某個(gè)訂單而言。發(fā)運(yùn)訂單的選擇：所有被發(fā)放成功的訂單都可被發(fā)運(yùn)。訂單發(fā)放的結(jié)果：使庫(kù)存界面與應(yīng)收帳款界面可以運(yùn)行。即可以影響庫(kù)存和產(chǎn)生應(yīng)收帳。在實(shí)際的發(fā)運(yùn)操作中，如果一次訂單的發(fā)運(yùn)成功，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)運(yùn)行庫(kù)存界面，修改庫(kù)存量。庫(kù)存界面和應(yīng)收帳界面4.5庫(kù)存界面用來(lái)根據(jù)銷售訂單發(fā)貨以后，自動(dòng)更新庫(kù)存量，在庫(kù)存模塊中產(chǎn)生一筆銷售訂單發(fā)貨業(yè)務(wù)。應(yīng)收帳界面用來(lái)在銷售訂單發(fā)貨以后，自動(dòng)在應(yīng)收模塊中產(chǎn)生發(fā)票、應(yīng)收帳。庫(kù)存界面與應(yīng)收帳界面是兩個(gè)程序，是與庫(kù)存模塊，應(yīng)收帳模塊的接口。其他訂單處理5取消訂單掛起訂單取消訂單、掛起訂單5.1訂單可以被中止執(zhí)行。例如：由于客戶的毀約，訂單只能被取消。訂單可以被暫停執(zhí)行。例如：由于客戶的付款出現(xiàn)問(wèn)題，訂單被掛起，暫時(shí)停止對(duì)該訂單繼續(xù)發(fā)貨，即暫停訂單的執(zhí)行。等待掛起的原因消失后，恢復(fù)定單。退貨管理6退貨管理即為RMA管理。退錢輸入退貨訂單審批退貨訂單接收退貨檢驗(yàn)退貨入庫(kù)維修或替換返回客戶合格不合格產(chǎn)生紅沖發(fā)票退貨管理－退貨方式6.1可以提供以下幾種退貨方式?？蛻舨煌诉€貨物，要求退錢?？蛻敉素浺缶S修?？蛻敉素浺筇鎿Q。客戶退貨，要求退錢模塊集成7庫(kù)存，計(jì)劃定單管理采購(gòu)管理應(yīng)收款共享庫(kù)存組織，Item,Bom等信息。向計(jì)劃部門提供客戶訂貨信息。利用庫(kù)存和計(jì)劃控制訂貨和發(fā)貨處理。庫(kù)存，計(jì)劃定單管理銷售模塊與庫(kù)存、計(jì)劃模塊1.1

銷售模塊與應(yīng)收模塊1.2根據(jù)定單系統(tǒng)的發(fā)貨記錄自動(dòng)形成發(fā)票根據(jù)客戶的應(yīng)收款情況對(duì)定單和發(fā)貨進(jìn)行控制共享客戶，銷售員等信息共同完成退貨退款處理

應(yīng)收款定單管理旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾病（10%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開(kāi)懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽(tīng)音樂(lè)、閱讀書(shū)報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂(lè)趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無(wú)人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒(méi)有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問(wèn)題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過(guò)去。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ǘ┳晕倚睦砥胶庑g(shù)

1．自嘲法；