行政人事部部門制度

新管理模式行政人事部部門制度目錄前言………………XX一、行政人事部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖……………XX（二）崗位設(shè)置圖……………XX二、行政人事部崗位職責(zé)（一）辦公室主任……………XX（二）行政秘書………………XX（三）人事勞資專員…………XX（四）培訓(xùn)專員………………XX（五）行政人事管理員………XX（六）員工餐廳管理員………XX（七）員工餐廳廚師…………XX三、行政人事部人員素質(zhì)要求（一）主任/主任助理…………XX（二）行政人事部秘書………XX（三）人事勞資專員…………XX（四）行政人事管理員………XX（五）教育培訓(xùn)管理員………XX（六）員工餐廳管理員………XX（七）員工餐廳廚師…………XX（八）員工餐廳服務(wù)員………XX四、行政人事部工作規(guī)范（一）簽訂勞動(dòng)合同流程……………………XX（二）新員工入職手續(xù)流程…………………XX（三）員工離職手續(xù)…………XX（四）社保工作流程…………XX（五）員工餐廳廚房操作流程…………………XX（六）教育培訓(xùn)計(jì)劃流程………XX（七）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程……………XX（八）崗位提高培訓(xùn)工作流程…………………XX五、行政人事部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………XX（二）認(rèn)識(shí)調(diào)配管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………XX（三）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………XX（四）行政人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………XX（五）教育培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………XX六、行政人事部管理制度（一）員工手冊(cè)…………………XX（二）勞動(dòng)組織管理制度………XX（三）勞動(dòng)定員管理制度………XX（四）飯店管理人員的管理制度………………XX（五）勞動(dòng)力計(jì)劃管理制度……………………XX（六）勞動(dòng)力調(diào)配管理制度……………………XX（七）勞動(dòng)力招聘錄用管理制度………………XX（八）持證上崗管理制度………XX（九）勞務(wù)工管理制度…………XX（十）勞務(wù)合同管理制度………XX（十一）勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度……………………XX（十二）員工考評(píng)管理制度……………………XX（十三）規(guī)章制度的管理制度…………………XX（十四）專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)定和考核管理制度…………………XX（十五）員工技術(shù)等級(jí)考核管理制度…………XX（十六）檔案管理制度…………XX（十七）人力資源工作目標(biāo)管理制度…………XX（十八）考勤管理制度…………XX（十九）員工獎(jiǎng)懲管理制度……………………XX（二十）工資管理制度…………XX（二十一）人工成本管理制度…………………XX（二十二）社會(huì)保險(xiǎn)與員工福利管理制度……XX（二十三）員工餐廳管理制度…………………XX（二十四）教育培訓(xùn)計(jì)劃管理制度……………XX（二十五）崗位提高培訓(xùn)制度…………………XX（二十六）員工外出培訓(xùn)管理制度……………XX(二十七)培訓(xùn)追蹤評(píng)估制度…………………XX（二十八）教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度……………XX（二十九）員工宿舍管理制度…………………XX（三十）員工浴室管理制度……………………XX七、行政人事部工作溝通與協(xié)作部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………………XX（二）與飯店其它部室溝通與協(xié)作……………XX附表格XX大廈求職人員登記表………………XXXX大廈員工離職交接表………………XXXX大廈離職申請(qǐng)書……………………XX員工崗位調(diào)整申請(qǐng)表……………………XXXX大廈出差報(bào)告申請(qǐng)單………………XXXX大廈用車單…………XXXX大廈人事調(diào)配單……………………XX內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單…………XX員工報(bào)到回執(zhí)單…………XXXX大廈服裝領(lǐng)取單……………………XX（十一）XX大廈加班證明單…………………XX（十二）XX大廈員工請(qǐng)假單…………………XX（十三）XX大廈調(diào)休申請(qǐng)單…………………XX（十四）XX大廈零星物品申購(gòu)單……………XX前言人力資源管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素之一。行政人事部是飯店人力資源管理、勞動(dòng)工資管理、教育培訓(xùn)管理、行政人事管理的職能部門。在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，行政人事部承擔(dān)著人力資源開發(fā)、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部人事關(guān)系和組織飯店開展培訓(xùn)工作、加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算、降低人工成本以及為飯店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重?fù)?dān)。行政人事部的工作重點(diǎn)是為飯店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保飯店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。飯店行政人事部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵循國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定合適飯店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實(shí)施;在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，根據(jù)飯店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，加強(qiáng)飯店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配套飯店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、行政人事部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖員工宿舍員工宿舍員工浴室行政人事部質(zhì)檢培訓(xùn)人事勞資行政秘書員工餐廳專職駕駛員（更衣室）（餐廳）（更衣室）（餐廳）（二）崗位設(shè)置圖辦公室主任辦公室主任質(zhì)檢培訓(xùn)專員人事勞資專員行政秘書員工餐廳主管專職駕駛員廚師勞務(wù)工1人1人1人1人1人4人2人員工宿舍員工浴室（更衣室）（餐廳）1人1人二、行政人事部崗位職責(zé)（一）辦公室主任執(zhí)行飯店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理、分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。貫徹執(zhí)行黨和政府有關(guān)人力資源管理的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)飯店勞動(dòng)定員定編、制定飯店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)制度。根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作需求，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計(jì)劃與人工成本、教育培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)控。主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問(wèn)題。提出階段性工作計(jì)劃和要求，并督促執(zhí)行和落實(shí)。組織搜集人才（勞動(dòng)力）市場(chǎng)信息，隨時(shí)掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動(dòng)工資、人員培訓(xùn)等方面的動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用飯店的人力資源。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)飯店各部門制定人力需求計(jì)劃，掌握和控制飯店的人員編制總量，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工記錄、晉級(jí)、退工等工作事宜。掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增長(zhǎng)情況，適時(shí)提出飯店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會(huì)同飯店計(jì)劃財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門的經(jīng)濟(jì)效益或管理效益的指標(biāo)，提出各部門的獎(jiǎng)金分配方案并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在飯店建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)管理制度。重視新進(jìn)員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行飯店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職后復(fù)合培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)水平。負(fù)責(zé)建立和完善勞動(dòng)用工制度，嚴(yán)格依法用工，切實(shí)保障員工的合法權(quán)益，減少勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生；針對(duì)員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問(wèn)題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力。10、考核和督導(dǎo)本部門員工的工作，努力提高員工的素質(zhì)；關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。（二）行政秘書1、執(zhí)行主任的工作命令，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各類文件、通知、信件、報(bào)表和報(bào)刊等信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時(shí)分類立卷。3、做好主任或部門召開的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，作好會(huì)議記錄，掌握會(huì)議決定的落實(shí)情況。4、負(fù)責(zé)本部門員工考勤，領(lǐng)發(fā)工資、獎(jiǎng)金及各種勞保用品。5、負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計(jì)劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。6、全面負(fù)責(zé)飯店員工餐廳的管理工作，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。7、負(fù)責(zé)制訂各類衛(wèi)生管理制度、費(fèi)用開支管理制度和員工餐廳的各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行。8、負(fù)責(zé)組織員工的各類相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理并作好記錄與考核。9、負(fù)責(zé)做好與有關(guān)業(yè)務(wù)單位和飯店各有關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。10、做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工生活。11、做好主任交辦的其它工作。（三）人事勞資專員1、執(zhí)行主任的工作指令，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店員工人事資料、員工檔案的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時(shí)調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、員工檔案完備準(zhǔn)確。3、做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計(jì)分析工作，正確及時(shí)填報(bào)各類報(bào)表。4、根據(jù)飯店實(shí)際情況及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出勞動(dòng)定員定編意見和方案，編制勞動(dòng)力需求計(jì)劃，做到結(jié)構(gòu)合理，組合優(yōu)化，協(xié)調(diào)平衡。5、熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員忙閑、余缺動(dòng)態(tài)，做好調(diào)余補(bǔ)缺工作。6、保持與勞動(dòng)就業(yè)部門和人才交流中心、有關(guān)職校、技校的聯(lián)系與溝通，及時(shí)掌握人才市場(chǎng)信息，保證各類用工渠道的暢通，并負(fù)責(zé)做好招工審查工作，把好進(jìn)人素質(zhì)關(guān)。同時(shí)認(rèn)真做好大學(xué)（大專）、中專學(xué)校畢業(yè)生和退伍軍人的接收、安置工作，開發(fā)和充實(shí)飯店的人力資源。7、按照勞動(dòng)合同的管理，會(huì)同各部室做好勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)訂和終止工作，做好勞動(dòng)合同的下發(fā)登記、勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解和處理工作。8、負(fù)責(zé)辦理員工的招工錄用、退工、退休、退職手續(xù)和人事檔案轉(zhuǎn)遞。9、根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員余閑的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)做好員工下崗、轉(zhuǎn)崗工作，配合飯店有關(guān)部門做好下、轉(zhuǎn)崗員工的教育培訓(xùn)和安置工作。10、負(fù)責(zé)各類技術(shù)等級(jí)、專業(yè)職稱評(píng)定和考核的組織工作，做好考察、考核和申報(bào)審核工作，建立和健全飯店員工技術(shù)等級(jí)、技術(shù)職稱的檔案資料。11、負(fù)責(zé)辦理飯店中層及中層以下管理人員聘任的審核呈報(bào)工作，建立和健全初級(jí)管理人員人才信息庫(kù)。12、不斷完善飯店《員工手冊(cè)》和有關(guān)規(guī)章制度；會(huì)同各部室加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德、行為規(guī)范和遵紀(jì)守法的教育，共同做好組織管理和檢查落實(shí)工作。13、根據(jù)飯店規(guī)定，擬定勞務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)辦理員工錄用、調(diào)離的工資和供給關(guān)系的轉(zhuǎn)接，以及員工轉(zhuǎn)崗變薪和晉級(jí)加薪等審核工作。14、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、超時(shí)工作、節(jié)假日加班工資的審核、報(bào)批工作，及時(shí)登記造冊(cè)，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。15、負(fù)責(zé)員工各種假期的管理，逐月審核和匯總各部室員工的出勤情況，積累各種原始資料，建立和健全有關(guān)檔案。16、負(fù)責(zé)辦理員工離店和退休、退職有關(guān)福利待遇轉(zhuǎn)接手續(xù)。做好員工“五費(fèi)”等各項(xiàng)福利的填報(bào)審核和管理工作。17、按照勞動(dòng)部門和飯店的規(guī)定，負(fù)責(zé)擬訂員工勞保用品、各類工作服和保健用品的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)，并督促有關(guān)部門落實(shí)。18、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動(dòng)條件，及時(shí)提出改進(jìn)意見和建議，保障員工身心健康。19、負(fù)責(zé)員工的工號(hào)牌管理，做好工號(hào)牌發(fā)放和登記工作。根據(jù)實(shí)際在崗人數(shù)和排班情況，按月充值員工就餐卡。（四）培訓(xùn)專員1、執(zhí)行主任的工作指令，全面負(fù)責(zé)飯店的教育培訓(xùn)工作，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的教育培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃以及教育培訓(xùn)的各項(xiàng)管理制度。3、根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱。做好教師的聘用、教材的選用以及場(chǎng)地的落實(shí)等教學(xué)準(zhǔn)備工作。4、負(fù)責(zé)搜集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫(kù)，為考核、評(píng)估、選拔各類人員當(dāng)好參謀。5、負(fù)責(zé)飯店員工的教育培訓(xùn)、評(píng)估、考核、發(fā)證等組織管理工作。6、負(fù)責(zé)飯店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。7、負(fù)責(zé)擬定飯店年度教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并做好教學(xué)設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。8、負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工進(jìn)店后的培訓(xùn)工作。9、加強(qiáng)飯店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤培訓(xùn)和教訓(xùn)評(píng)估工作。10、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。11、做好主任安排的其它工作。（五）員工餐廳管理員 執(zhí)行行政人事管理員的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)員工餐廳的管理工作，貫徹執(zhí)行員工餐廳的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。負(fù)責(zé)員工餐廳食品原料的采購(gòu)、領(lǐng)取、儲(chǔ)藏和使用，努力提高員工伙食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加花色品種，努力做到使員工滿意。合理制定集團(tuán)員工就餐的菜價(jià)，抓好成本核算和費(fèi)用開支控制，使整個(gè)餐廳做到不虧不盈。負(fù)責(zé)員工餐廳設(shè)備和財(cái)產(chǎn)的管理登記工作，督促員工愛護(hù)各種設(shè)備和用具，做好保養(yǎng)保管工作。負(fù)責(zé)員工餐廳工作人員的安排和考勤考核，經(jīng)常教育和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)管理制度，確保食品衛(wèi)生。做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。做好行政人事管理員安排的其它工作。（六）員工餐廳廚師聽從管理員的工作安排，認(rèn)真做好原料粗加工和清洗工作。做好餐廳和后臺(tái)有關(guān)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。遵守飯店和員工餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱情為每一位就餐員工服務(wù)。完成管理員分配的其它工作。三行政人事部人員素質(zhì)要求飯店行政人事部人員的素質(zhì)直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度貫徹落實(shí)。因此行政人事部人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要求堅(jiān)持原則、忠于職守、公正客觀、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)。身體健康、外貌端正。各崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求主任/主任助理大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、人事管理、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知識(shí)。熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)知識(shí)。了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。能按照政策規(guī)定，結(jié)合飯店實(shí)際制訂人力資源工作計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃。具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實(shí)際問(wèn)題的能力。有較好的文字、語(yǔ)言表達(dá)能力。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核和電腦考核。具有專業(yè)上崗證書。五年以上飯店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。秘書1、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、掌握秘書工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識(shí)。3、了解人事、工資、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等政策、法規(guī)。具有較好的文字組織能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能起草各類文件。熟練掌握辦公自動(dòng)化技能。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。一年以上秘書工作經(jīng)歷。人事專員大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)，了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法及相關(guān)法規(guī)知識(shí)。掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)等專門知識(shí)。具有較強(qiáng)的人力資源開發(fā)、人才調(diào)配、考核、合同管理等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)。有較好的文字表達(dá)能力。能熟練操作計(jì)算機(jī)。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。勞動(dòng)工資管理員大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉勞動(dòng)法、稅法、勞動(dòng)保護(hù)和社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資、福利等政策、法規(guī)。掌握勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及統(tǒng)計(jì)等專門知識(shí)。能嚴(yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。準(zhǔn)確編報(bào)各類業(yè)務(wù)報(bào)表，搞好綜合統(tǒng)計(jì)。能熟練操作計(jì)算機(jī)。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作二年以上。行政人事管理員大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。了解衛(wèi)生行政、藥品管理等醫(yī)療法規(guī)。熟悉食品操作規(guī)范、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生常識(shí)和行政管理等有關(guān)知識(shí)。對(duì)所管轄的工作具有良好的組織實(shí)施能力。有較好的文字和口頭表達(dá)能力。能熟練操作計(jì)算機(jī)。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。在管理崗位上工作二年以上。教育培訓(xùn)管理員大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉員工教育的有關(guān)法規(guī)和條例：掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及飯店管理理論。熟悉員工教育的規(guī)律、特點(diǎn)和崗位培訓(xùn)工作的程序。了解飯店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。能按照飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需要，協(xié)助總監(jiān)制訂飯店總體培訓(xùn)規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃。能與有關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)：有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和口頭表達(dá)能力。掌握電化教育的方法，能熟練操作計(jì)算機(jī)。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。具有專業(yè)上崗證書。在飯店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。員工餐廳管理員高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉食品操作和營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生常識(shí)。懂得行政管理及供銷、采購(gòu)、保管、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí)。能有效地組織員工餐廳的正常工作。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)C級(jí)考核。二年以上管理員崗位經(jīng)歷或五年以上廚師經(jīng)歷。員工餐廳廚師中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉菜肴的名稱，掌握炒、煎、溜、煮、烹、爆、炸等烹調(diào)和點(diǎn)心制作知識(shí)。熟悉食品衛(wèi)生學(xué)和營(yíng)養(yǎng)學(xué)。能烹調(diào)各類菜肴和制作各種點(diǎn)心。外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)C級(jí)考核。四、行政人事部工作規(guī)范（一）簽訂勞動(dòng)合同流程新進(jìn)員工新進(jìn)員工勞動(dòng)管理部門鑒證雙方簽字行政人事部提出期限報(bào)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)提前將合同發(fā)給員工一份員工保存（簽收）一份行政人事部存檔合同到期到期前一個(gè)月發(fā)征詢意見書部門、員工行政人事部提出續(xù)簽期限終止意見報(bào)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)提前一周將合同發(fā)給員工合同終止（二）新員工入職手續(xù)開入職通知單開入職通知單開工作服領(lǐng)取單開物品收據(jù)單新員工資料信息電子存檔新員工資料信息建立個(gè)人檔案（求職人員登記表，身份證、學(xué)歷證書復(fù)印件，一寸照片4張計(jì)財(cái)部交履約保證金洗衣房領(lǐng)取服裝工號(hào)牌更衣柜鑰匙員工手冊(cè)考勤就餐卡（三）員工離職手續(xù)員工提交書面辭職報(bào)告員工提交書面辭職報(bào)告辭職報(bào)告由部門經(jīng)理簽字同意，并明確離職時(shí)間辭職報(bào)告由部門經(jīng)理簽字同意，并明確離職時(shí)間領(lǐng)取離職申請(qǐng)書和離職交接表領(lǐng)取離職申請(qǐng)書和離職交接表歸還相關(guān)物品歸還相關(guān)物品行政人事部宿舍鑰匙洗衣房工裝行政人事部宿舍鑰匙洗衣房工裝員工手冊(cè)考勤卡更衣柜鑰匙工號(hào)牌員工手冊(cè)考勤卡更衣柜鑰匙工號(hào)牌計(jì)財(cái)部簽字計(jì)財(cái)部簽字總經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字退還履約保證金退還履約保證金（四）社保工作流程調(diào)整調(diào)整終止轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出按規(guī)定時(shí)間到社保處中心辦理變更、核批手續(xù)變更情況通知計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)飯店社會(huì)保險(xiǎn)扣款總額，于規(guī)定時(shí)間前與社保處結(jié)算社保中心專戶帳企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)臺(tái)帳核對(duì)核對(duì)(五)員工餐廳廚房操作流程食品原料購(gòu)入、領(lǐng)取食品原料購(gòu)入、領(lǐng)取菜肴衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)原材料粗加工及制作原料驗(yàn)收、入庫(kù)、記賬領(lǐng)用并進(jìn)行食品原材料檢驗(yàn)菜肴成本核算、定價(jià)加工、出品(六)教育培訓(xùn)計(jì)劃流程對(duì)員工現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查對(duì)員工現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查征求各有關(guān)部門意見，匯總修改擬定年度計(jì)劃討論稿（目標(biāo)、師資、教材等）評(píng)估培訓(xùn)工作的成效與不足根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)行政人事部修改上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行（七）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程入店新員工入店新員工員工入職培訓(xùn)酒店簡(jiǎn)介規(guī)章制度獎(jiǎng)懲條例行為規(guī)范勞動(dòng)管理員工福利安全制度轉(zhuǎn)入工作部門培訓(xùn)部門規(guī)章制度操作規(guī)范服務(wù)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考核崗位提高培訓(xùn)工作流程制訂崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)和計(jì)劃制訂崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)和計(jì)劃確定培訓(xùn)課程按報(bào)批程序上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批制定培訓(xùn)表通知培訓(xùn)對(duì)象匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，并下發(fā)各部門。實(shí)施培訓(xùn)年終統(tǒng)計(jì)崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時(shí)、考核成績(jī)，填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核表五、行政人事部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）、部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、部門的一切工作為飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)。并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成飯店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。2、各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。3、加強(qiáng)工作計(jì)劃性。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個(gè)管區(qū)和崗位。實(shí)現(xiàn)月初有計(jì)劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。（二）、認(rèn)識(shí)調(diào)配管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圍繞飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請(qǐng)及實(shí)際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。2、熟悉飯店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時(shí)間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握飯店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好飯店員工進(jìn)出臺(tái)帳。3、了解和掌握國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行飯店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處事嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。（三）、勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)各部門考勤情況，及時(shí)做好工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼發(fā)放的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫飯店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。2、按照飯店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出的臺(tái)帳，確保記錄的完整性。3、熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無(wú)差錯(cuò)。(四)、行政人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、員工餐廳管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)全心全意為飯店員工服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和藹無(wú)投訴。(2)提前公布一周早中晚餐菜單，一周菜單不重復(fù)。(3)主副食品符合食品衛(wèi)生要求，飯菜可口。(4)員工餐廳做到窗明幾凈，桌椅整潔，地面經(jīng)常清掃，無(wú)污垢和垃圾。(5)食品成本量入為出，精打細(xì)算，杜絕浪費(fèi)。(五)、教育培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.按照飯店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令、上級(jí)公司的有關(guān)教育培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。3.每年年底做好調(diào)研工作，圍繞經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需求，制訂出相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)、齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容;制訂培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。4.聘用優(yōu)秀師資，選用切合實(shí)際的教材，以保證：(1)“崗位資格培訓(xùn)”、“崗位提高培訓(xùn)”的完成率100%;(2)培訓(xùn)考核成績(jī)合格率為80—90%;(3)達(dá)到旅游管理部門對(duì)不同星級(jí)飯店的外語(yǔ)達(dá)標(biāo)規(guī)定。5、加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉飯店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)管理制度，并保證培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。6、員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔;教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。7、培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見、有落實(shí)措施。8、教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度，有預(yù)算、專款專用，嚴(yán)格控制，帳目清楚。9、按期做好各類證書的登記、保管和簽發(fā)工作，做到無(wú)遺漏、無(wú)差錯(cuò)。10、教學(xué)設(shè)備的保管和使用，維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。六、行政人事部管理制度（一）員工手冊(cè)第一章、總經(jīng)理致詞員工朋友：我衷心歡迎你邁進(jìn)精彩紛呈的XX大廈。因?yàn)槟募用?，我們彼此相遇；因?yàn)槟愕牡絹?lái)，我們彼此精彩；因?yàn)槟愕拇棺?，我們彼此發(fā)展。愿我們永遠(yuǎn)互幫互助，在緣份的天空中締結(jié)一份真摯的友誼；在生活中成為永遠(yuǎn)的朋友；在工作中成為永遠(yuǎn)的伙伴。XX大廈是一家集會(huì)議、餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物等為一體的四星級(jí)大酒店，“以客為尊，盡善盡美”是我們的服務(wù)宗旨。我希望我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)的敬業(yè)精神，竭誠(chéng)為每一位賓客提供溫馨的服務(wù)。溫馨體貼，超值享受——是花園人無(wú)私奉獻(xiàn)，準(zhǔn)確地詮釋了現(xiàn)代酒店服務(wù)的真諦。擇職花園，實(shí)現(xiàn)您高品質(zhì)的追求；擇職花園，體現(xiàn)您的睿智與超越；擇職花園，實(shí)現(xiàn)您人生之夢(mèng)。同時(shí)我也希望你們不因瑣事不快而懈怠工作，也不因心情不好而怠慢服務(wù)。請(qǐng)記?。喊炎蛉盏某煽?jī)作為今日的起點(diǎn)，為明日的到來(lái)鋪墊好基石。讓我們把鮮花和掌聲留給昨夜星辰，把光榮與夢(mèng)想帶給未來(lái)歲月?；▓@人的進(jìn)取與創(chuàng)意將會(huì)不斷帶給您新的驚喜，新的挑戰(zhàn)！新的夢(mèng)想！注目花園——她就是您夢(mèng)里的期盼！心中的至愛！相聚花園——讓我們心連著心，手牽著手，共創(chuàng)美好明天！最后祝您在工作中心情舒暢，萬(wàn)事如意！這本《手冊(cè)》是您了解您的責(zé)任、利益與義務(wù)，并作為在本大廈就職期間的行為指南。不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是您切身利益之所在。因此，希望全體員工都有責(zé)任、義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán)，保證它的實(shí)施。這本《手冊(cè)》是您的，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀，以便你盡快了解XX大廈的管理規(guī)程和工作要求。XX大廈總經(jīng)理宣2008年元月第二章、大廈簡(jiǎn)介XX大廈（GardenHotel）是由中國(guó)*花園集團(tuán)按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資建造的旅游商務(wù)型酒店。聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名飯店管理公司——上海錦江飯店實(shí)業(yè)管理公司管理。坐落于中國(guó)十大名村——花園村(位居全國(guó)第五)。東接“橫店影視城”；南鄰“永康方巖、武義溫泉、武義郭洞”；西毗“金華雙龍洞”；北依“全球最大的小商品批發(fā)市場(chǎng)——義烏國(guó)際商貿(mào)城”；花園村是新農(nóng)村建設(shè)的風(fēng)景線，整個(gè)村莊囊括在“良田、美池、桑竹”之中，形成了花的世界，樹的海洋，美之曰：花園。XX大廈（Gardenhotel）占地面積36000多平方米,樓高16層，總投資1.7億元。是現(xiàn)代新農(nóng)村的代表性建筑。設(shè)計(jì)別致，裝潢典雅?！安蛔R(shí)花園真面目，只愿入住大廈中”。XX大廈（Gardenhotel）集旅游、會(huì)議、住宿、餐飲、購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、健身、度假為一體。擁有各類會(huì)議室5個(gè)，設(shè)備齊全，裝潢豪華，可接待20—300人各類中小會(huì)議。6000多平方米的會(huì)展中心配有專業(yè)音響設(shè)備，適宜舉辦各類國(guó)際，國(guó)內(nèi)大型報(bào)告會(huì)，培訓(xùn)會(huì)、年會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、聯(lián)歡會(huì)和各類演出等。擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、行政客房、高級(jí)套間及花園套間二百余間（套），可接待300余人下榻。大廈設(shè)有中餐廳、西餐廳和具地方特色的包房。中餐廳可容納800人同時(shí)用餐；西餐廳情調(diào)非凡；包房風(fēng)格各異。同時(shí)為您提供錦江特色菜、魯菜、粵菜、川菜、東陽(yáng)菜。是您宴請(qǐng)的最好去處。商務(wù)中心、精品商場(chǎng)、美發(fā)中心、桑拿中心、健身房、旅游池、保齡球館等設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)周到，是您旅游度假、休閑健身的理想選擇。XX大廈全體員工秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，提供“盡善盡美”的服務(wù)，24小時(shí)恭候您的光臨。第三章、管理理念1、服務(wù)目標(biāo)工作—精益求精服務(wù)—盡善盡美宗旨—以客為尊,盡善盡美2工作格言用欣賞的眼光審視您的下屬，用尊敬的眼光注視您的上司。3、工作態(tài)度（一）禮貌——面帶微笑，語(yǔ)言親切，舉止溫雅，態(tài)度端正。”請(qǐng)”字當(dāng)頭，”謝”不離口。（二）效率——快捷，高效，安全，準(zhǔn)確。（三）責(zé)任——盡責(zé)盡職，不推不卸。（四）協(xié)作——團(tuán)結(jié)友善，真誠(chéng)配合；顧全大局，互不扯皮；樹立形象，維護(hù)聲譽(yù)。（五）忠實(shí)——為人忠誠(chéng)，做事踏實(shí)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改；不陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。4、服務(wù)準(zhǔn)則（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使客人錯(cuò)的，也把對(duì)的讓給客人。（二）第一受問(wèn)人負(fù)責(zé)制，不要推諉客人的問(wèn)題。（三）在工作中請(qǐng)充分正確運(yùn)用您手中的權(quán)利，如有必要請(qǐng)向您的上級(jí)直至總經(jīng)理請(qǐng)示。5、基本素質(zhì)與習(xí)慣請(qǐng)將下列三點(diǎn)基本素質(zhì)融入您的習(xí)慣：（一）注重個(gè)人儀表儀容。這將體現(xiàn)您對(duì)生活的態(tài)度，只有對(duì)自身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊螅艜?huì)有對(duì)工作細(xì)節(jié)的完美追求。（二）注意珍愛資源。從節(jié)約一張紙、一滴水、一度電開始，珍愛資源，保護(hù)環(huán)境，這是您的責(zé)任，也是您的義務(wù)。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。我們是一個(gè)群體，我們的工作目標(biāo)是一致的。因此，我們需要友好、協(xié)作、配合、自律，這是我們團(tuán)隊(duì)精神的根本所在。團(tuán)隊(duì)精神是我們每個(gè)人的最高行為準(zhǔn)則。6、行為規(guī)范（一）言談a.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度、音速適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。b.使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)。不能太謙卑，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。C．不要竊竊私語(yǔ)。（二）禮貌用語(yǔ)a.早上好、您好、晚上好b.您好，歡迎光臨c.請(qǐng)、你講、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍侯d.謝謝e.不好意思f.沒(méi)關(guān)系g.請(qǐng)稍等h.很抱歉i.對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了、真對(duì)不起給您添麻煩了。j.再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。k.詢問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。（三）走姿及行走a.挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。b.在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。c.店內(nèi)行走每分鐘不得少于106步d.店內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。e.行走時(shí)不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿a.挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物、倚墻，右手壓左手交叉放于小腹部。b.（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腳自然靠攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手與左手交叉放于腿上。（六）手式a.五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。b.與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。c.手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（七）禮節(jié)1．問(wèn)候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。員工與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候員工；問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“您們好”，一客一問(wèn)候：當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候。2．進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門。3．鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臂部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。4、敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（九）微笑對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑等（十）接打電話接聽電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽電話：a.三聲鈴響內(nèi)接聽電話，若超過(guò)三聲必須說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”b.直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語(yǔ)問(wèn)好，用中文報(bào)部門和身份。c.非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好，報(bào)部門和身份。打電話時(shí)：當(dāng)對(duì)方接起電話后，問(wèn)候您好，用“請(qǐng)問(wèn)”確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打擾了”。通話：a.聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松。b.用姓氏稱呼對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。c.等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。d.接打電話時(shí)不允許背朝客人。e.接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的客人。第四章、人事勞動(dòng)政策1、招聘標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人檔案

a

招聘標(biāo)準(zhǔn)：本大廈以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店工作的社會(huì)公民，都可對(duì)照大廈招工簡(jiǎn)章。招聘員工以自愿報(bào)名，通過(guò)考核、面試、體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

b個(gè)人檔案

（1）所有職工在應(yīng)聘時(shí)需填寫大廈招聘登記表，再向大廈行政人事部遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明、健康證明、4張免冠一寸照、身份證復(fù)印件等。（2）

若家庭住址、婚姻狀況、聯(lián)系電話等變更，應(yīng)在五天內(nèi)告知大廈行政人事部以便做好檔案的及時(shí)更改。2、入職培訓(xùn)、試用期、勞動(dòng)合同、履約保證金。㈠培訓(xùn)：新入職的員工須接受大廈業(yè)務(wù)、語(yǔ)言及禮儀等方面的理論和實(shí)踐培訓(xùn)，須認(rèn)識(shí)和了解大廈的工作、管理要求。學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度。㈡試用期：?jiǎn)T工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)1~3個(gè)月的試用期（特殊人才除外）。試用期內(nèi)，如員工的工作能力及表現(xiàn)未能符合大廈要求的，大廈可適當(dāng)延長(zhǎng)試用期（延長(zhǎng)期限不得超過(guò)3個(gè)月），若3個(gè)月后仍不能勝任工作的,大廈將予以勸退；凡試用期滿工作表現(xiàn)達(dá)到大廈要求的員工，將轉(zhuǎn)為正式員工，并同時(shí)享受除大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。㈢勞動(dòng)合同：大廈和所有建立雇傭關(guān)系的員工要簽訂《勞動(dòng)合同》，《保密合同》。實(shí)行全合同管理。合同期限一般為2--5年。不簽訂《勞動(dòng)合同》，《保密合同》的員工為勞務(wù)工或臨時(shí)工，其工資為30元/人/天，不享受大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。（四）履約保證金：凡被大廈錄用的員工均需交納相應(yīng)的工作、生活用品、勞動(dòng)履約保證金。其標(biāo)準(zhǔn)是：普通員工（含領(lǐng)班）每人500元；主管級(jí)員工每人800元；經(jīng)理級(jí)員工（含副經(jīng)理）每人1000元，副總經(jīng)理以上（含副總）參照集團(tuán)總綱規(guī)定執(zhí)行。3、工作時(shí)間根據(jù)大廈經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，員工的實(shí)際工作時(shí)間、具體上下班時(shí)間及休息日根據(jù)大廈工作崗位及需要安排（原則上日工作時(shí)間為8小時(shí)，周工作時(shí)間為48小時(shí)）。如因工作需要加班加點(diǎn)，事后原則上給予同等時(shí)間的補(bǔ)休，確實(shí)無(wú)法補(bǔ)休的可發(fā)給加班費(fèi)（加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為6元/小時(shí)，主管級(jí)員工和主管級(jí)以上人員不享受加班費(fèi)）超時(shí)工作一小時(shí)以上記作加班。如不足一小時(shí)或因工作效率低造成超時(shí)的不視為加班。4、薪金及發(fā)薪方式(一)發(fā)薪方式：原則上每月20日以現(xiàn)金或者銀行存折的形式發(fā)放上月工資，休息日、特殊情況可能提前或延后。(二)XX大廈工資標(biāo)準(zhǔn)職級(jí)總工資范圍職務(wù)檔位工資備注總經(jīng)理級(jí)6000元/月總經(jīng)理1、廚師、特聘人員工資根據(jù)協(xié)議發(fā)放。2、行政秘書、美工、人事勞資專員、工程技工、出納、點(diǎn)菜、駕駛員等靠領(lǐng)班級(jí)工資的二、三檔。3、部門文員、收銀、迎賓、前臺(tái)接待、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理員靠員工級(jí)最高檔。4、廚工靠員工級(jí)三檔。5、員工試用期工資：一般是該崗位最低檔工資80%的百位整數(shù)。6、大專畢業(yè)同檔高100元/月,本科畢業(yè)同檔高200元/月，并列入儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)名單內(nèi)（網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育不包括在內(nèi)）。7、高級(jí)服務(wù)員1600加提成。8、勤工儉學(xué)員工500元/月。3200-5000元/月副總經(jīng)理部門經(jīng)理級(jí)辦公室主任2600-3400元/月一檔3400元/月二檔3000元/月三檔2600元/月部門副經(jīng)理2100—2500元/月一檔2500元/月二檔2300元/月三檔2100元/月主管級(jí)1700-2000元/月一檔2000元/月二檔1800元/月三檔1700元/月領(lǐng)班級(jí)1300-1600元/月一檔1600元/月二檔1400元/月三檔1300元/月員工級(jí)800-1200元/月一檔1200元/月二檔1100元/月三檔1000元/月四檔800元/月臨時(shí)工級(jí)30元/天部門根據(jù)實(shí)際工作情況每月安排不少于4天的休息5、個(gè)人所得稅大廈發(fā)給員工的工資為稅前工資，稅金由大廈從工資中扣除代繳。6、調(diào)職與晉升如大廈應(yīng)工作需要，員工可被調(diào)任或升職到其它職位。凡被調(diào)任或升職的員工，須經(jīng)1—3個(gè)月試用期。試用期滿后如考核合格，則正式接任該職，同時(shí)享受該職位的待遇。員工被提職后若因工作不勝任或犯有過(guò)失，大廈也可視情況做出降職、降薪或免職處理。員工在大廈內(nèi)跨部門轉(zhuǎn)調(diào)時(shí)，必須征得雙方部門負(fù)責(zé)人的同意，再由行政人事部審核并報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，方可轉(zhuǎn)調(diào)。員工調(diào)動(dòng)其存休日應(yīng)在原部門處理完畢，到新部門后不補(bǔ)休或補(bǔ)假。㈠各崗位晉升的標(biāo)準(zhǔn)：（1）、員工工資晉升：服務(wù)員在試用期后滿半年，可參加晉升考核，通過(guò)考核，工資可以晉升一檔；工作滿一年后，可以再次參加考核，合格者工資可以再晉升一檔；領(lǐng)班、主管每工作滿一年，可參加考核，合格者工資可晉升一檔。凡考核不合格者，半年后再參加考核，通過(guò)者仍可按規(guī)定晉升工資。（2）、領(lǐng)班晉升：一檔員工或儲(chǔ)備干部必須在大廈工作滿半年后，由部門經(jīng)理提名至行政人事部備案，成為見習(xí)領(lǐng)班，行政人事部對(duì)其進(jìn)行為期一至三個(gè)月的考查，見習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部和所在部門對(duì)其考核，合格者即可晉升為領(lǐng)班（工資為領(lǐng)班三檔），同時(shí)享受相應(yīng)的工資福利待遇。（3）、主管晉升：一檔領(lǐng)班或儲(chǔ)備干部原則上在大廈工作滿一年后，由部門經(jīng)理提名，報(bào)請(qǐng)主管副總批準(zhǔn)，在行政人事部備案后，可成為見習(xí)主管，行政人事部對(duì)其進(jìn)行為期一至三個(gè)月的考查，見習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部會(huì)同所在部門對(duì)其進(jìn)行考核，合格者，由行政人事部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)后即可晉升為主管（工資為主管級(jí)三檔），同時(shí)享受相應(yīng)的工資福利待遇。㈡儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)：學(xué)歷在大專以上的員工以及工作能力突出者，應(yīng)列為大廈儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)，行政人事部對(duì)其的工作情況要進(jìn)行跟蹤，不定期舉辦各種形式的座談會(huì)，了解其在大廈工作、生活的情況，及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，并在工作和生活上給與必要的幫助，在思想上不斷的給予鼓勵(lì)。7、辭職㈠員工在試用期內(nèi)要求辭職，必須提前一周遞交辭職報(bào)告；轉(zhuǎn)正以后要求辭職，必須提前三十日遞交辭職報(bào)告。員工提出辭職，須提前以書面形式提交《辭職報(bào)告》到部門經(jīng)理，部門經(jīng)理同意后，到行政人事部備案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，離職手續(xù)方能生效。三十日后到行政人事部領(lǐng)取《員工辭職表》和《公物移交表》并辦理離職手續(xù)。在未離崗前，不得怠慢和延誤崗位工作，擅自停止工作或離職者以曠工論處，情節(jié)嚴(yán)重的作開除處理。㈡如果員工未按上述規(guī)定而擅自離開大廈，其離職行為將被視為自動(dòng)離職，大廈將按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)自動(dòng)離職人員相應(yīng)的費(fèi)用，并在一年以內(nèi)不得重新入職大廈；若因犯錯(cuò)誤或工作成績(jī)不佳被大廈勸退，三年以內(nèi)不得重新入職大廈；被大廈開除者，不得重新入職大廈。（三）員工開除、自動(dòng)離職時(shí)，所領(lǐng)大廈物品主動(dòng)交回，可支付員工一定金額：（1）、工號(hào)牌10元、員工手冊(cè)10元、更衣柜鑰匙5元；（2）、工作服：17元乘以在大廈服務(wù)的月數(shù)；員工正常離職的也按此條例執(zhí)行；（在大廈服務(wù)滿一年以上退200元）8、離職手續(xù)員工在辦理離職手續(xù)時(shí)，須向部門經(jīng)理及行政人事部移交所負(fù)責(zé)的工作及大廈資產(chǎn)設(shè)備或工具，如不能如數(shù)歸還，照價(jià)賠償。并憑財(cái)務(wù)部和行政人事部的工資結(jié)算單，按有關(guān)規(guī)定辦理離職員工的工資結(jié)算。員工不論何種原因離職，應(yīng)按程序辦妥離職手續(xù)，否則，大廈將凍結(jié)其名下的工資。離職員工一年內(nèi)不得再次參加大廈應(yīng)聘。 裁員、解聘（1）裁員：大廈對(duì)合同期內(nèi)的員工因大廈業(yè)務(wù)變更而產(chǎn)生多員時(shí)，大廈有權(quán)根據(jù)需要裁減員工。（2

）解聘：

A員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合大廈規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，大廈將退還履約保證金并發(fā)給其名下的工資。

B發(fā)生下列情況之一者，大廈有權(quán)解除合同，不退還履約保證金及名下工資。

a

不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反規(guī)章制度。

b

曠工3天以上，偽造病假、事假。

c

服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給大廈信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。

d

被依法追究刑事責(zé)任。

e

違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。10、醫(yī)療期在大廈工作滿一年的合同制員工患病或非因工負(fù)傷，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定視其在大廈工作時(shí)間長(zhǎng)短給予一定的有薪醫(yī)療期（有薪醫(yī)療期為5-30天），有薪醫(yī)療期滿后仍不能從事原崗位工作的大廈有權(quán)與之解除勞動(dòng)合同。11、工傷員工在工作中造成傷害叫因工負(fù)傷。大廈將按有關(guān)規(guī)定給予報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)，補(bǔ)助營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。(參照集團(tuán)《工傷規(guī)定》)12、工傷認(rèn)定（1）在工作時(shí)間、工作地點(diǎn)因工負(fù)傷的（不含違規(guī)操作）。（2）在外地出差或大廈以外區(qū)域辦理時(shí)公務(wù)遇不可預(yù)測(cè)的情況發(fā)生而導(dǎo)致負(fù)傷。13、工傷申報(bào)（1）店內(nèi)工傷，8小時(shí)內(nèi)向部門主管及行政人事部提交工傷報(bào)告。其他地域工傷，在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告（電話、電報(bào)），超越時(shí)限，不予認(rèn)定工傷（特殊情況除外）。（2）對(duì)員工的工傷報(bào)告，行政人事部予以核實(shí)后上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)定。14、工傷待遇因工負(fù)傷而需治療之工資待遇，傷殘或死亡之工資待遇，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。15、請(qǐng)假與扣薪員工請(qǐng)病、事假將根據(jù)病事假條例辦理請(qǐng)假手續(xù)，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的工資。16、曠工：①曠工半天扣一日工資；②曠工一天扣二日工資③曠工二天扣四日工資；④曠工三天扣六日工資；⑤曠工三天以上的作開除處理；17、病假：①正式職員因病可以請(qǐng)假。全年不超過(guò)七天的，年終可按滿勤計(jì)獎(jiǎng)，超過(guò)七天按事假處理。18、事假因特殊情況可請(qǐng)事假。事假期間，扣除事假工資和當(dāng)月的滿勤獎(jiǎng)。全年事假超過(guò)7天的扣除全年獎(jiǎng)金。19、年假員工在大廈工作滿一年后，可享受帶薪年假6天。休假時(shí)間由所屬部門視工作需要合理安排。外地員工可以累計(jì)休息（即兩年或多年累計(jì)休息）遲到、早退：?jiǎn)T工遲到、早退罰款30元/人次（遲到、早退限30分鐘內(nèi)，超出30分鐘，按曠工半天處理,超過(guò)半天按曠工一天處理）。21、請(qǐng)假規(guī)定：①審批手續(xù) 凡大廈員工請(qǐng)假，不論時(shí)間長(zhǎng)短，不論假種如何，（除急診、意外情況可電話請(qǐng)假并事后補(bǔ)假外）一律由本人提前書面申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗者，視為曠工。批準(zhǔn)后方可休假。不補(bǔ)假或少補(bǔ)假視為曠工。曠工一天扣二天工資。②審批權(quán)限病假、事假三天以內(nèi)（含三天）由本部門經(jīng)理審批，報(bào)行政人事部備案；三天以上報(bào)總經(jīng)理審批，行政人事部備案。部門經(jīng)理及以上請(qǐng)假，應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批，并報(bào)行政人事部備案。第五章、員工福利1、法定假期大廈員工每年均可享受以下十一天的法定有薪假日：元旦1天，春節(jié)3天，清明節(jié)1天,國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天，端午節(jié)1天，中秋節(jié)1天，國(guó)慶節(jié)3天。（除按日工資計(jì)算人員外）2、體格檢查所有員工必須經(jīng)衛(wèi)生防疫站檢查身體，領(lǐng)取健康合格證后方獲得正式錄用。入職前的體檢費(fèi)由員工本人支付，凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染疾病，大廈將會(huì)視情況而調(diào)動(dòng)患病員工或予以停職，以確保大廈的衛(wèi)生安全及員工的身體健康。3、婚假凡符合法定婚齡的正式員工，在大廈服務(wù)滿一年后，可享受有薪假期3天，符合晚婚條件的可享受有薪假期12天?；榧夙毺崆耙粋€(gè)月申請(qǐng)，并出示有關(guān)證件。4、產(chǎn)假女員工產(chǎn)假需憑醫(yī)院證明，實(shí)行計(jì)劃生育的給予有薪產(chǎn)假90天。產(chǎn)假當(dāng)月按病假計(jì)算，產(chǎn)假超過(guò)一個(gè)月的發(fā)放基本生活費(fèi)。5、喪假正式員工之直系親屬（配偶、父母、子女）去世，大廈將給予3天有薪假，喪假必須于請(qǐng)假時(shí)一次使用，不能保留或以其它方式代替。6、計(jì)劃生育假已婚女員工放環(huán)可給有薪假3天，采取絕育措施可給有薪假7天。8、醫(yī)療福利大廈正式員工享受以下醫(yī)療待遇：入職一年以上的一線員工每年體檢一次，二線員工每二年體檢一次，體檢費(fèi)由大廈承擔(dān)，但員工未工作滿二周年的需扣回體檢費(fèi)用；新入職員工入職時(shí)須持有健康證，費(fèi)用自理。9、年終獎(jiǎng)金大廈將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和大廈經(jīng)營(yíng)贏利狀況來(lái)決定年終獎(jiǎng)金的發(fā)放。10、工作餐大廈設(shè)有員工餐廳，由大廈每月補(bǔ)貼規(guī)定金額的餐費(fèi)，如有不足者，自行到計(jì)財(cái)部補(bǔ)交費(fèi)用。11、特殊獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出或特殊貢獻(xiàn)的員工，大廈將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（表?yè)P(yáng)信、獎(jiǎng)金、實(shí)物等）。員工代表大廈在省級(jí)獲獎(jiǎng)，大廈給予1000-1500元獎(jiǎng)勵(lì)；在地區(qū)級(jí)獲獎(jiǎng)，大廈給予500-900元獎(jiǎng)勵(lì)；在市級(jí)獲獎(jiǎng)，大廈給予100-500元獎(jiǎng)勵(lì)。12、員工培訓(xùn)（一）大廈為員工提供各種崗位及崗位外的培訓(xùn)課程，目的是鼓勵(lì)員工為將來(lái)事業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)所需的知識(shí)和技能。培訓(xùn)有利于大廈和員工個(gè)人發(fā)展，因此培訓(xùn)時(shí)間不計(jì)入超時(shí)工作范圍之內(nèi)。（二）根據(jù)員工工作表現(xiàn)及工作業(yè)績(jī)，大廈將為員工提供外出培訓(xùn)考察進(jìn)修的機(jī)會(huì)。（三）培訓(xùn)方式：班組培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、大廈統(tǒng)一培訓(xùn)、外聘老師培訓(xùn)、外派培訓(xùn)等。（四）大廈員工經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)選派參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、深造或取得證書的，其所需費(fèi)用可以在大廈報(bào)銷，同時(shí)必須在大廈服務(wù)相應(yīng)的年數(shù)，具體規(guī)定如下（參照集團(tuán)管理規(guī)章）：（1）、報(bào)銷費(fèi)用1000元以下、取得相應(yīng)證書的，自取得證書之月起（以下類同），應(yīng)為大廈服務(wù)3年以上；沒(méi)證書的自培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、深造結(jié)束回大廈上班之月（以下類同），應(yīng)為大廈服務(wù)1年以上；（2）、報(bào)銷費(fèi)用1000元（含1000元）至5000元取得相應(yīng)證書的，自取得證書之月起，應(yīng)為大廈服務(wù)5年以上；沒(méi)證書的，應(yīng)為大廈服務(wù)3年以上；（3）、報(bào)銷費(fèi)用5000元（含5000元）至10000元取得相應(yīng)證書的，自取得證書之月起，應(yīng)為大廈服務(wù)8年以上；沒(méi)證書的，應(yīng)為大廈服5年以上；（4）、報(bào)銷費(fèi)用10000元（含10000元）至50000元取得相應(yīng)證書的，自取得證書之月起，應(yīng)為大廈服務(wù)10年以上；沒(méi)證書的，應(yīng)為大廈服務(wù)8年以上；（5）、如有特殊情況，則按照合同執(zhí)行。未達(dá)到規(guī)定服務(wù)年限，中途離開大廈的，其報(bào)銷的費(fèi)用及利息（按集團(tuán)調(diào)劑借款利率計(jì)算）減去已服務(wù)年限的分?jǐn)傎M(fèi)用由個(gè)人負(fù)擔(dān)。第六章、大廈規(guī)章1、工作守則（一）員工須執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)，執(zhí)行是絕對(duì)的，無(wú)條件的，若有問(wèn)題，先執(zhí)行后逐級(jí)反映。（二）站立服務(wù)，熱情待客，說(shuō)話和氣，舉止穩(wěn)重，注意禮貌，竭誠(chéng)為賓客服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)。（三）在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，聽到批評(píng)冷靜對(duì)待，速報(bào)主管，圓滿解決。（四）與大廈機(jī)密有關(guān)事宜不得隨意答復(fù)，可告訴賓客向有關(guān)部門查詢，嚴(yán)禁泄露大廈機(jī)密。（五）愛護(hù)大廈一切財(cái)物，嚴(yán)禁為個(gè)人所用，不得以任何借口損壞和浪費(fèi)。一旦發(fā)現(xiàn)追究賠償責(zé)任。（六）員工之間，上下之間要精誠(chéng)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私。（七）接轉(zhuǎn)電話要細(xì)聽，聲調(diào)溫和，回答問(wèn)題要專注、耐心、誠(chéng)懇，使用本崗位禮貌用語(yǔ)。（八）嚴(yán)禁在工作時(shí)間辦私事，如：吃零食、下棋、看報(bào)紙、打撲克、做私活，更不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、聊天、扎堆和議論、模仿客人。（九）司機(jī)要認(rèn)真檢修車輛，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，嚴(yán)禁酒后開車，確保行車安全。（十）走員工通道，下班不得在大廈逗留。（十一）對(duì)自己不能處理的問(wèn)題及發(fā)生在身邊的意外情況，及時(shí)報(bào)告。（十二）保持工作崗位的衛(wèi)生清潔。（十三）設(shè)備使用完畢，及時(shí)恢復(fù)原狀。（十四）上班前及工作時(shí)間不得喝酒及食用刺激性和有強(qiáng)烈氣味的食品，如大蒜等。（十五）不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（十六）注意禮貌與微笑，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)。（十七）與客人不要過(guò)分親熱，做到不卑不亢。（十八）在客用公共區(qū)及營(yíng)業(yè)區(qū)做到：說(shuō)話輕、操作輕、走路輕。2、考勤員工必須按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退。員工必須依照編定的時(shí)間表當(dāng)值工作，如需調(diào)換，必須先征得部門的批準(zhǔn)，否則視為曠工。員工應(yīng)預(yù)留充分時(shí)間做好上班準(zhǔn)備、更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到工作崗位報(bào)到。3、儀容儀表女員工（一）頭發(fā)梳洗干凈、整齊。不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)不過(guò)肩、發(fā)前不過(guò)眉、發(fā)型美觀大方。不染彩發(fā)。（二）面部淡妝，牙齒清潔?？谇磺逍隆Ｉ蠉徢安怀杂写碳ば詺馕妒挛?，漱口上崗。不戴戒指，不戴手鐲，不戴耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈。（三）制服清潔，熨燙平整，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)。（四）胸牌佩戴端正、位置劃一（如胸牌、見習(xí)證佩戴與襯衣第三粒紐扣平行）。（五）常剪指甲。（六）穿統(tǒng)一的工襪和工鞋（工襪無(wú)破損，如被掛絲，應(yīng)立即更換；工鞋必須擦亮，無(wú)塵土）。（七）不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水。男員工（一）頭發(fā)干凈整齊。沒(méi)有頭皮屑，發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不染彩發(fā)。（二）面部干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗。請(qǐng)時(shí)刻注意您的個(gè)人形象，您代表的是XX大廈。4、個(gè)人資料員工個(gè)人資料如有變更，如住址、婚姻、電話號(hào)碼、子女等資料，應(yīng)在10天內(nèi)通知行政人事部以便資料更新。5、員工卡（一）員工卡用于就餐、考勤。（二）員工卡遺失、損壞應(yīng)向財(cái)務(wù)繳納20元/卡的補(bǔ)辦費(fèi)。6、工作服及工號(hào)牌（一）所有員工的工作服和工號(hào)牌由大廈提供，員工應(yīng)正確地穿著和佩戴，工作服只能在上班時(shí)穿著，非因工作需要，不可穿出大廈外。（二）愛護(hù)工作服，確保工作服整齊、清潔是員工的責(zé)任，如有故意損壞或丟失工作服需照價(jià)賠償。（三）所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌，員工遺失或損壞工號(hào)牌需要補(bǔ)發(fā)者付人民幣15元，離職時(shí)不能交回者付人民幣30元。7、員工更衣柜（一）員工更衣柜的配備由行政人事部負(fù)責(zé)，員工更衣柜一經(jīng)配給，便不能私自轉(zhuǎn)讓或相互調(diào)換，如有違反，將處以一定罰款。（二）員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔與整齊。（三）更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及易燃危險(xiǎn)品、行政人事部與保安部將不定期檢查員工更衣柜。（四）嚴(yán)禁私配鑰匙，如遺失鑰匙，須向行政人事部報(bào)告，付款10元，并給予換鎖。（五）行政人事部備有鑰匙，以備需要時(shí)使用。（六）員工如強(qiáng)行開啟更衣柜，造成損壞，將受紀(jì)律處分并處以一定罰款。（七）終止勞動(dòng)合同時(shí)，更衣柜需清理干凈，鑰匙交還行政人事部。8、員工宿舍家住市區(qū)的員工在報(bào)到上班時(shí)可申請(qǐng)分配員工宿舍，但必須遵守宿舍內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定，違反者按相關(guān)規(guī)定處罰。員工宿舍需收取部分物業(yè)管理費(fèi)（水電費(fèi)），以便加強(qiáng)宿舍的統(tǒng)一管理。9、員工通道（一）員工上下班從指定的員工通道出入大廈；保安人員有權(quán)阻止員工從客人入口處進(jìn)入大廈。（二）員工非因工作需要不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所，更不得使用大廈內(nèi)客用設(shè)施。10、保安檢查（一）員工下班離店時(shí)須主動(dòng)給保安人員檢查隨身攜帶物品；（二）凡需攜帶任何大廈物品或貴重私人物品離店，須持有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)之出門證。11、拾遺在大廈范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即送交部門主管或行政人事部，如有遺失私人物件，應(yīng)立即向保安部或行政人事部報(bào)告。12、員工餐廳（一）員工餐廳只限員工本人使用；（二）未經(jīng)行政人事部許可，員工不得把工作餐食品、餐具等帶出員工餐廳；（三）員工在餐廳用餐，用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)，具體時(shí)間段由行政人事部和部門商定；（四）不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒或浪費(fèi)食品。13、私人電話員工在工作時(shí)間內(nèi)，除得到部門主管批準(zhǔn)外，不允許打接私人電話。更不準(zhǔn)使用大廈電話辦私事。14、離店手續(xù)凡離店員工必須到行政人事部辦理手續(xù)，交還大廈財(cái)物，包括考勤卡、工號(hào)牌、員工手冊(cè)、鑰匙、工服、工具、備用金等。未能交還以上物品者，須按有關(guān)規(guī)定賠償。15、員工宣傳欄在員工餐廳設(shè)有宣傳欄，宣傳欄是大廈傳播信息的重要媒介，員工應(yīng)經(jīng)常關(guān)心宣傳欄。16、最佳員工依照評(píng)選條件產(chǎn)生季度或年度最佳員工，由總經(jīng)理頒發(fā)證書、獎(jiǎng)金或提供其它獎(jiǎng)勵(lì)形式。17、親友探訪及使用客用設(shè)施（一）無(wú)特殊原因謝絕員工親友到酒店進(jìn)行探訪；（二）員工上班不得打私人電話。外來(lái)私人電話不予代轉(zhuǎn)，如屬緊急事故，可致電部門主管代轉(zhuǎn)；（三）無(wú)論什么原因（除大廈特殊許可外），不得將子女帶到酒店陪伴，禁止將親友帶入酒店并使用員工福利設(shè)施（已獲批準(zhǔn)者除外）；（四）員工不得使用供賓客使用的一切設(shè)施。18、客人投訴遇到客人投訴時(shí)，處理方法如下：（一）細(xì)心聆聽，并加以記錄；（二）如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)向客人致歉，并立即采取補(bǔ)救措施，事后向部門主管報(bào)告；（三）如超越本身職權(quán)，應(yīng)及時(shí)通知部門主管或值班經(jīng)理。19、溝通（一）員工對(duì)工作有不滿之處，首先應(yīng)向直屬上司提出；（二）員工對(duì)申訴之處理不滿意，可向部門經(jīng)理提出；（三）員工對(duì)部門主管之處理依然不滿意，可向行政人事部經(jīng)理提出；（四）行政人事部將于提出申訴一周內(nèi)作出答復(fù)；（五）如有需要，行政人事部經(jīng)理可向總經(jīng)理反映提出處理意見；（六）總經(jīng)理之決定為最后之決定。20、節(jié)約能源節(jié)約能源，保護(hù)能源應(yīng)為每個(gè)大廈人的義務(wù)。作為XX大廈的員工必須對(duì)此加以重視，我們應(yīng)隨時(shí)隨地關(guān)注以下問(wèn)題：（一）節(jié)約用水，隨時(shí)關(guān)閉水閥；（二）節(jié)約用電，無(wú)人時(shí)關(guān)掉電燈、電扇、電視機(jī)，人少時(shí)關(guān)閉一部分電燈；（三）節(jié)約紙張，盡量使用有一面空白的紙做稿紙；（四）注意將一切可以再生的物品（如廢紙、報(bào)紙、報(bào)廢塑料制品、瓶子、鐵罐）送回收部。第七章、紀(jì)律1、目的為了有助于員工自律，保證大廈業(yè)務(wù)的有效開展，并向客人提供優(yōu)良服務(wù)及為管理人員提供一個(gè)公平的紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)。我們的政策是幫助員工改正錯(cuò)誤并提高水準(zhǔn)。2、處分種類及程序（一）口頭警告凡第一次觸犯甲類過(guò)失，給予口頭警告。該警告有效期為一個(gè)月，若期內(nèi)再犯甲類過(guò)失，員工將獲書面警告。依此類推，最高處分為即時(shí)除名。（二）書面警告適用于重復(fù)違反甲類過(guò)失或第一次觸犯乙類過(guò)失，該警告有效期為三個(gè)月。（三）最后警告適用于重復(fù)違反乙類過(guò)失或多次違反甲類過(guò)失或第一次觸犯丙類過(guò)失，員工將獲得最后警告，該警告有效期為六個(gè)月。（四）無(wú)薪停職①重復(fù)多次違反甲、乙類過(guò)失，以不超過(guò)14天為限；②等待大廈的決定是否開除該員工；③待刑事案中審訊的判決結(jié)果；④即時(shí)除名適用于最后警告有效期內(nèi)再一次違反店規(guī)。3、處分取消程序（一）在受紀(jì)律處分有效期滿后，行為有所改進(jìn)或表現(xiàn)較為突出，且未有其他過(guò)失行為時(shí)，處分可以取消。（二）員工在期限內(nèi)認(rèn)為自己表現(xiàn)良好，可向部門經(jīng)理提出取消處分的申請(qǐng)。（三）部門經(jīng)理經(jīng)考核后，認(rèn)為可以取消處分決定，可以向行政人事部提出申請(qǐng)。（四）行政人事部如同意取消處分，則向員工發(fā)出取消令。4、紀(jì)律處分之權(quán)限與程序（一）口頭警告、書面警告均需部門經(jīng)理簽批方可生效；（二）最后警告、停職停薪、即時(shí)除名由部門提出，經(jīng)行政人事部經(jīng)理或呈報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后生效；（三）處分通知一式三份，分別由所在部門和行政人事部保留存檔，原件發(fā)于違紀(jì)員工；（四）所有處分均要寫明違紀(jì)事實(shí)和違反店規(guī)條款，并由處分的員工在處分單上簽字，如員工拒絕簽字，部門經(jīng)理應(yīng)在副本上說(shuō)明。5、員工違反規(guī)定的經(jīng)濟(jì)處分各部門有過(guò)失單交行政人事部的，按以下處分：（一）口頭警告扣50元/次；（二）書面警告扣100元/次；（三）最后警告扣200元/次；（四）重復(fù)三次違反甲、乙類過(guò)失，將受到停薪14天的處分。6、員工上訴 倘若員工不服處分，可在休息時(shí)間或在上班時(shí)間得到主管的允許后，親自或書面向行政人事部申訴，行政人事部調(diào)查后的裁決即為最后決定，員工不得托他人去投訴說(shuō)情，大廈員工一律不可為其在大廈的親友說(shuō)情。7、過(guò)失種類（一）甲類過(guò)失（50—100元）(1)上班時(shí)，制服不整及不符儀容儀表規(guī)范；(2)浪費(fèi)資源；(3)違反打卡規(guī)定，代替他人打卡；(4)違反員工通道及電梯使用規(guī)定；(5)工作時(shí)干私事、打磕睡、吃零食或超過(guò)工作范圍，到其他部門閑逛或聚眾閑聊；(6)隨地吐痰，亂扔雜物、煙頭或破壞衛(wèi)生整潔；(7)違反更衣室、員工餐廳及宿舍管理規(guī)定，后果較輕；(8)在非吸煙區(qū)抽煙；(9)培訓(xùn)課曠課，有關(guān)會(huì)議缺席；(10)使用客用設(shè)施；(11)在大廈公共場(chǎng)所大聲喧嘩；(12)上班時(shí)非工作原因顯露醉態(tài)(13)怠工或工作表現(xiàn)及工作效率差；(14)工作崗位及職責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生差；(15)工作失誤或粗心，致客人不滿，情節(jié)輕微；(16)工作言行不準(zhǔn)繩，經(jīng)指正仍不改；(17)違反部門操作規(guī)程與工作制度；(18)類似上述性質(zhì)的其他違紀(jì)行為；(19)拒絕安全部在特殊情況下進(jìn)行例行檢查；(20)工作散漫，粗心大意；(21)不正確地使用任何設(shè)備、用具或違反安全守則；(22)對(duì)節(jié)約能源工作不力。（二）乙類過(guò)失（100—200）(1)破壞行為；(2)態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待上司、同事或客人；(3)擅離工作崗位、中止工作或未經(jīng)許可擅自調(diào)班；(4)不禮貌地與顧客或上司說(shuō)話，態(tài)度不佳，輕視上司或顧客；(5)拒絕執(zhí)行上級(jí)指示；(6)破壞工作服或不正確使用工作設(shè)備與儀器，造成一定損失；(7)違反安全規(guī)定或失職造成大廈及客人財(cái)產(chǎn)受損；(8)不遵守消防規(guī)定；(9)發(fā)表虛假或誹謗言論，影響大廈客人及其他員工聲譽(yù)；(10)提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告；(11)拿取、偷吃大廈或客人之食物；(12)拾遺不報(bào)；(13)工作失誤，并導(dǎo)致客人投訴；(14)拒絕安全部在特殊情況下進(jìn)行例行檢查；(15)利用職務(wù)之便向客人兜售私人物品；(16)類似上述性質(zhì)的其他違紀(jì)行；(17)未經(jīng)同意，擅自在大廈內(nèi)張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀大廈布告欄內(nèi)任何布告；(18)當(dāng)值睡覺；(19)無(wú)故曠工；(20)私自兌換外幣。（三）丙類過(guò)失（最低200元）(1)威脅或傷害大廈內(nèi)任何人；(1)私配大廈鑰匙；(2)向客人索要小費(fèi)或其他報(bào)酬；(3)故意破壞公共財(cái)物，情節(jié)惡劣；*(4)篡改資料欺騙大廈或泄漏大廈商業(yè)機(jī)密；(5)進(jìn)行不道德交易；(6)調(diào)戲婦女或污辱他人；*(7)玩忽職守，造成重在負(fù)面影響或損失；*(8)非法侵占偷盜他人、客人及大廈財(cái)物；*(9)在大廈內(nèi)聚眾賭博；*(10)利用職權(quán)索取回扣或以其他不正當(dāng)方法牟取私利，損害大廈利益；(11)觸犯國(guó)家任何刑事法規(guī)；*(12)違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任事故，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和大廈聲譽(yù)損壞；(13)組織、煽動(dòng)員工罷工、斗歐及聚眾鬧事；*(14)男女在寢室內(nèi)非法同居；*(15)類似上述性質(zhì)的其他違紀(jì)行；(16)經(jīng)常違反大廈規(guī)章，經(jīng)警告后依然不改或嚴(yán)重違反大廈操作程序；(17)連續(xù)曠工或30天內(nèi)總計(jì)曠工二次。*注：帶有“*”標(biāo)點(diǎn)條例為即時(shí)開除。（四）無(wú)薪停職下列情況之一，大廈可對(duì)員工工作出無(wú)薪停職處理，停職一般不超過(guò)十四天。①在對(duì)違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間。②員工觸犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例或有關(guān)刑法，在受司法部門處理期間，停職期間可順延至有處理結(jié)果為止。如事后證明員工無(wú)辜，恢復(fù)其工作崗位。以上提及的種種過(guò)失并非盡數(shù)，員工如有過(guò)失行為未列入其中，大廈有權(quán)決定其過(guò)失種類，并視其嚴(yán)重程度，作出相應(yīng)處理。③經(jīng)警告、勸導(dǎo)仍不執(zhí)行上級(jí)指示第八章、安全守則（一）火警所有員工有責(zé)任熟悉并了解使用火警警報(bào)器、消防設(shè)備，熟悉大廈每個(gè)地點(diǎn)的火警安全門。（二）火災(zāi)預(yù)防①不亂扔煙頭；②不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織口或其他易燃物品，易燃物品自燃、電火花或亂扔火柴會(huì)造成嚴(yán)重火災(zāi)；③避免在爐火或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃物品；④不用時(shí)候都要把盛有易燃液體的容器蓋子擰緊；⑤見到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)立刻熄滅；⑥如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，都應(yīng)立即向部門主管或工程主管報(bào)告；⑦廚師必須注意柴油、燃具等開關(guān)有否意外，如有，須立即報(bào)告工程部；⑧各部門均需安排值班人員，營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查電源、煤氣及其它火源。（三）措施當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施：①保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措；②通知總機(jī)及值班經(jīng)理，說(shuō)明火警地點(diǎn)及火情；③呼喚附近同事援助；④安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備撲滅火種；⑤將所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門關(guān)閉，并關(guān)閉一切電源開關(guān)；⑥火勢(shì)蔓延，按動(dòng)最近的火警報(bào)警器，協(xié)助客人撤離現(xiàn)場(chǎng)；⑦不可使用電梯；⑧牢記火警訊號(hào)、安全通道與出口的位置有及滅火器的使用方法。（四）意外①如遇到意外傷病事故發(fā)生，應(yīng)馬上召喚安全部照顧傷殘病者或者協(xié)助送往醫(yī)院；②通知總機(jī)及值班經(jīng)理；③加設(shè)標(biāo)志，警告別人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。（五）緊急情況如遇到發(fā)生臺(tái)風(fēng)、地震等不可抗拒的自然災(zāi)害，為保證大廈業(yè)務(wù)的正常開展，全體員工應(yīng)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，鼎力合作。（六）大廈安全事項(xiàng)1、電話：火警119、匪警110、醫(yī)警120，有以上情況發(fā)生時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間通知就近的相關(guān)部門和集團(tuán)。2、四防：防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害；（七）保安意識(shí)大廈保安是一項(xiàng)預(yù)防性的措施，目的是確保大廈安全和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全，并把可能潛在的危險(xiǎn)減至最低程度。作為大廈的一份子，我們有責(zé)任經(jīng)常保持安全警覺，預(yù)防一切對(duì)大廈和客人不利的事件發(fā)生，使大廈成為安心居住及活動(dòng)的場(chǎng)所。（八）防火、防盜①下班前要認(rèn)真檢查以消除不安全隱患，門窗及抽屜要鎖好，熄滅一切火種，關(guān)閉不使用的電源。②所有防火門必須經(jīng)常關(guān)上。③如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告保安部，切實(shí)消除隱患。④防范幼兒玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。⑤在大廈內(nèi)如發(fā)現(xiàn)可疑人、事或有不法行為發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。第九章、修正大廈員工手冊(cè)的修正可按照業(yè)務(wù)上新的要求修正或更新內(nèi)容，解釋權(quán)屬大廈管理當(dāng)局行政人事部。今天工作不努力，明天努力找工作！朋友們：努力吧！為自己，為XX大廈，為花園集團(tuán)的明天努力工作吧！簽收回執(zhí)我本人已理解手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容，并愿嚴(yán)格遵守其中的各項(xiàng)規(guī)定。員工簽名：年月日（二）勞動(dòng)組織管理制度飯店的勞動(dòng)組織根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的需要，合理進(jìn)行科學(xué)的分工和協(xié)作，充分發(fā)揮員工的技能和積極性，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店的勞動(dòng)組織應(yīng)結(jié)合飯店自身的特點(diǎn)和內(nèi)外環(huán)境及人力資源工作任務(wù)的變化而調(diào)整。堅(jiān)持精簡(jiǎn)合理、指揮統(tǒng)一、責(zé)權(quán)對(duì)等、協(xié)調(diào)一致和固定設(shè)崗、按崗擇人的原則。1、飯店勞動(dòng)組織機(jī)構(gòu)飯店的部門機(jī)構(gòu)，應(yīng)視飯店規(guī)模和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)際情況設(shè)置，原則上經(jīng)營(yíng)部門以專業(yè)型為主，后勤保障與職能部門以綜合型為主，并根據(jù)具體情況結(jié)合運(yùn)用。工作崗位的設(shè)置應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，以提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。首先，合理設(shè)定各項(xiàng)工作程序；其次，明確劃分工種崗位職責(zé)，使每個(gè)員工對(duì)自己的工作范圍、職責(zé)和任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)；最后，加強(qiáng)勞動(dòng)協(xié)作，通過(guò)內(nèi)部信息傳遞，保持各項(xiàng)勞動(dòng)之間的銜接和協(xié)調(diào)。部門劃分應(yīng)將同類職能實(shí)行專業(yè)化管理，即將分散的職能集中管理，如整個(gè)飯店分為幾幢樓的，應(yīng)將分散的餐飲或客房工作統(tǒng)一歸口管理，以利于總體平衡協(xié)調(diào)。在分工與合作協(xié)調(diào)一致的原則下，各部門分為部門（總監(jiān)、經(jīng)理）――（管理員）――班組（領(lǐng)班）――崗位（服務(wù)員）的組織結(jié)構(gòu)層次。飯店勞動(dòng)組織的基礎(chǔ)是操作層次。操作層次的管理區(qū)域，一般以一個(gè)餐廳或幾個(gè)樓層為單位，但要根據(jù)其職責(zé)范圍管理、人數(shù)劃分為若干班組，一般一個(gè)領(lǐng)班的管理幅度以10－15人為宜，最多不超過(guò)20人。2、工作時(shí)間和輪班制的組織（1）工作時(shí)間是指實(shí)際工作時(shí)間，一般不包括學(xué)習(xí)、休息、用餐、往返工作地時(shí)間。員工的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是每日8小時(shí)，每周平均48小時(shí)。飯店應(yīng)將不斷提高工時(shí)利用率，減少工時(shí)浪費(fèi)作為經(jīng)常性的研究任務(wù)。（2）飯店工作輪班制分為兩種：?jiǎn)伟嘀坪投喟嘀?。A、單班制。后勤保障與職能部門一般實(shí)行單班制。對(duì)于單班制的勞動(dòng)組織工作，主要是合理規(guī)定員工的上下班時(shí)間，組織好各部門和各崗位的分工與協(xié)作，提高工作效率。實(shí)行單班制，應(yīng)充分考慮飯店無(wú)間斷性工作的服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，注意合理安排節(jié)假日的值班，做到有備無(wú)患。B、多班制。經(jīng)營(yíng)部門一般實(shí)行多班制。多班制的勞動(dòng)組織工作，必須解決好各班員工的倒班問(wèn)題，保證員工的身體健康。部門管理人員要跟班輪流值班，保證每時(shí)每刻向客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。多班制的選擇由飯店經(jīng)營(yíng)部門結(jié)合各自的實(shí)際情況確定。無(wú)論何種工作輪班的安排，首先依法確定工作時(shí)間，同時(shí)也需充分考慮員工的休息。（3）實(shí)行多班制的部門，需注意做好合理配合各班次員工，在量和質(zhì)上保持平衡，并加強(qiáng)對(duì)每班的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立嚴(yán)格的交接班制度，特別要解決好夜班疲勞等問(wèn)題，關(guān)心員工的生活。3、工作地的組織（1）工作地的組織就是在同一工作地上，把勞動(dòng)三要素（勞動(dòng)活動(dòng)、勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象）科學(xué)合理地組織起來(lái)，以促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。（2）飯店的前廳、餐廳等區(qū)域，都應(yīng)明確規(guī)定員工的站立位置，客人的進(jìn)出通道，服務(wù)用品的擺放地點(diǎn)等，使員工能在最短的距離，最少的時(shí)間和以最小的體力消耗進(jìn)行服務(wù)工作。（三）勞動(dòng)定員管理制度1、飯店員工分類和定員范圍（1）員工分類工作是飯店制定各級(jí)崗位職責(zé)的基礎(chǔ)。也是對(duì)各崗位的考核和評(píng)定工資的依據(jù)。（2）飯店人員按工種崗位分為五大類崗位系列：管理崗位、廚師崗位、服務(wù)崗位、工程技術(shù)崗位、普通工崗位。按崗位系列性質(zhì)劃分，可分為生產(chǎn)服務(wù)人員、輔助生產(chǎn)人員、經(jīng)營(yíng)部門管理人員、后勤服務(wù)人員和其他人員。A、生產(chǎn)服務(wù)人員：指總臺(tái)接待人員、廚師、服務(wù)員、營(yíng)業(yè)員、收銀員、行李員、話務(wù)員、賓客理發(fā)員等直接從事生產(chǎn)服務(wù)人員。B、輔助生產(chǎn)服務(wù)人員：指間接服務(wù)于生產(chǎn)的工程維修人員和洗衣房人員、綠化人員、經(jīng)營(yíng)部門警衛(wèi)巡邏人員等。C、經(jīng)營(yíng)部門管理人員：指在飯店各職能機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部門，即從事行政、及經(jīng)營(yíng)部門的管理人員。D、后勤服務(wù)人員：指服務(wù)于員工生活或帶有間接服務(wù)于生產(chǎn)的人員，如員工浴室、員工宿舍、員工餐廳、自行車棚等后勤服務(wù)人員。E、其他人員：指由飯店開支工資，但所從事的工作或活動(dòng)與飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基本無(wú)關(guān)的人員，包括：六個(gè)