零售細(xì)分行業(yè)營銷組織設(shè)計(jì)與營銷人員管理

深度營銷系列

營銷組織建設(shè)與管理營銷組織建設(shè)一般流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理規(guī)范制定工作流程設(shè)計(jì)管理工具制作組織職能分析目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)目標(biāo)管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)分銷組織運(yùn)作能力分析指南

(1)聲譽(yù)（信譽(yù)）(2)資本實(shí)力（融資能力）(3)商品競(jìng)爭力(4)品種系列長度、寬度(5)商品質(zhì)量、技術(shù)含量(6)服務(wù)能力(7)價(jià)格應(yīng)變能力(8)交貨期（交貨率、差錯(cuò)率）(9)庫存結(jié)構(gòu)(10)庫存周轉(zhuǎn)(11)開箱合格率（物流管理）(12)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員人數(shù)(13)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員訪問數(shù)量(14)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員訪問效率（有效性）(15)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員人均聯(lián)系客戶數(shù)分銷組織運(yùn)作能力分析指南(16)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員平均年齡(17)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員素質(zhì)(18)分銷組織的分支機(jī)構(gòu)數(shù)(19)營銷方案策劃能力(20)經(jīng)銷情報(bào)的管理(收集、傳遞、應(yīng)用)(21)對(duì)經(jīng)銷商導(dǎo)購人員的培訓(xùn)、掌控(22)對(duì)經(jīng)銷商庫存結(jié)構(gòu)的把握(23)促銷攻防(24)POP廣告、賣點(diǎn)選擇(25)展示會(huì)舉辦(26)電話應(yīng)對(duì)(27)投訴處理(28)公共關(guān)系網(wǎng)(29)政治關(guān)系網(wǎng)(30)地域第一的形象與勢(shì)態(tài)組織職能設(shè)計(jì)面臨不同的市場(chǎng)環(huán)境，協(xié)調(diào)不同的市場(chǎng)關(guān)系和發(fā)育相關(guān)的能力，需要全新的組織管理職能來實(shí)現(xiàn)。深度營銷的組織職能：計(jì)劃職能---統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)物流財(cái)務(wù)職能---監(jiān)控目標(biāo)管理過程，控制現(xiàn)金流量與費(fèi)用市場(chǎng)職能---加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭研究與應(yīng)對(duì)，組織廣宣促銷和服務(wù)銷售職能---優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)管理，促進(jìn)有效出貨，實(shí)現(xiàn)有效銷售信息職能---強(qiáng)化信息管理，支持一體化、快速響應(yīng)市場(chǎng)人事職能---加強(qiáng)營銷人力資源管理，持續(xù)提高隊(duì)伍戰(zhàn)斗力目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)目標(biāo)管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)的縱向指揮系統(tǒng)和橫向協(xié)調(diào)系統(tǒng)是組織職能形成協(xié)同的平臺(tái)其根本原則是保證組織職能的實(shí)現(xiàn)根據(jù)組織職能設(shè)計(jì)不同的部門、相應(yīng)的定崗定編各部門職能描述和各崗位的職責(zé)說明注意管理幅度和管理層次現(xiàn)代營銷部門由多種組織方法：基于地理區(qū)域的市場(chǎng)營銷組織基于市場(chǎng)或客戶為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營銷組織基于產(chǎn)品和品牌管理的市場(chǎng)組織混合性營銷組織常見的幾種營銷組織形式區(qū)域式組織將企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)分為若干個(gè)區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)，最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式優(yōu)點(diǎn)：

(1)責(zé)任清晰，操作簡單,便于考評(píng)和激勵(lì)，提高積極性(2)有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系(3)有利于節(jié)約交通費(fèi)用，拜訪客戶比較省時(shí)省力缺點(diǎn)：1、推銷人員所需接觸的客戶和推銷的產(chǎn)品面也太寬2、無法兼顧的情況下，可能偏好暢銷的產(chǎn)品，放棄具有潛力但目前較差的產(chǎn)品產(chǎn)品式組織將產(chǎn)品分成若干類，一個(gè)或幾個(gè)銷售人員為一組，負(fù)責(zé)其中一種或幾種產(chǎn)品的銷售，適用于類型多、技術(shù)性強(qiáng)、無關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：可集中精力，產(chǎn)生專業(yè)化的效果，有助于推銷人員精通產(chǎn)品的知識(shí)，增強(qiáng)對(duì)客戶的說服力和服務(wù)能力不足：1、所需的差旅費(fèi)較多2、會(huì)發(fā)生業(yè)務(wù)重選(地區(qū)重選或客戶重選)現(xiàn)象，產(chǎn)生資源浪費(fèi)，容易使顧客產(chǎn)生混淆3、不利于鼓勵(lì)開發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和增進(jìn)與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)有關(guān)的人際關(guān)系顧客式組織將目標(biāo)市場(chǎng)按顧客的屬性進(jìn)行分類，每組銷售人員負(fù)責(zé)一類顧客的銷售活動(dòng)。顧客分類可依其結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模大小、特殊需求、消費(fèi)習(xí)性等，用于同類顧客比較集中、明顯優(yōu)點(diǎn)：有助于推銷人員了解市場(chǎng)，熟悉客戶，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力缺點(diǎn)：1、當(dāng)同類的顧客比較分散時(shí)，會(huì)增加工作負(fù)擔(dān)，影響銷售績效2、區(qū)域會(huì)出現(xiàn)重疊，增加推銷費(fèi)用混合式組織當(dāng)產(chǎn)品類型多、顧客類別多且分散時(shí)，往往綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客等因素，來組成銷售的組織形式根據(jù)諸因素的重要程度以及因素之間的關(guān)聯(lián)狀況，可以分別組成：產(chǎn)品區(qū)域混合式顧客區(qū)域混合式產(chǎn)品—顧客混合式區(qū)域—產(chǎn)品—顧客混合式混合式銷售組織中，每一位銷售人員的任務(wù)比較復(fù)雜

大區(qū)總經(jīng)理計(jì)劃主管執(zhí)行經(jīng)理財(cái)務(wù)主管市場(chǎng)主管區(qū)域主管業(yè)務(wù)員促銷員1，計(jì)劃2，組織3，領(lǐng)導(dǎo)4，控制對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行覆蓋組織結(jié)構(gòu)圖促銷員促銷員儲(chǔ)運(yùn)主管前臺(tái)檔案員業(yè)務(wù)員1、大區(qū)經(jīng)理職責(zé)一、行政隸屬

1、上級(jí)主管：營銷公司總經(jīng)理2、直屬下級(jí)：執(zhí)行經(jīng)理、區(qū)域主管、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、儲(chǔ)運(yùn)部二、主要職責(zé)

確保系統(tǒng)高效運(yùn)行，提高有效出貨、減少各環(huán)節(jié)存貨與降低運(yùn)行費(fèi)用。

三、主要工作

1、領(lǐng)導(dǎo)工作（30％)，制定系統(tǒng)的戰(zhàn)略方針，明確各部門的目標(biāo)與努力方向；糾正各部門的偏差，激勵(lì)要職要員，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、管理工作（30％〕，選拔優(yōu)秀人才充實(shí)一線，不斷提高分銷力；促進(jìn)并協(xié)調(diào)各部門、各流程〔信息、計(jì)劃、物流、財(cái)務(wù)、人事與行政〕為提高分銷效率作貢獻(xiàn)；按爭奪市場(chǎng)的要求調(diào)整各項(xiàng)政策（價(jià)格與渠道〕。3、客戶工作〔40％〕，巡訪主要客戶，總結(jié)成功的營銷模式與方法；及時(shí)解決客戶投訴，規(guī)范工作行為。2、執(zhí)行經(jīng)理職責(zé)一、行政隸屬

上級(jí)主管：大區(qū)經(jīng)理；直接下屬：檔案員、前臺(tái)。二、主要職責(zé)

確保營銷隊(duì)伍的秩序與活力，建立與健全激勵(lì)與約束機(jī)制。三、主要工作

1、落實(shí)責(zé)任區(qū)域（20％），研究競(jìng)爭格局（SWOT)，對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；對(duì)渠道進(jìn)行規(guī)劃與整理，落實(shí)責(zé)任區(qū)域與目標(biāo)任務(wù)。2、全面監(jiān)督檢查（40％），檢查各區(qū)域目標(biāo)任務(wù)完成情況，監(jiān)督客戶經(jīng)理的工作狀態(tài)與結(jié)果；尋求提高運(yùn)行效率的對(duì)策方案。3、總體考核評(píng)價(jià)（40％），對(duì)各區(qū)域客戶經(jīng)理及業(yè)務(wù)人員、促銷員與理貨員進(jìn)行綜合考核；并制定獎(jiǎng)懲（薪酬與晉級(jí)）方案。3、區(qū)域主管職責(zé)一、行政隸屬

上級(jí)主管：大區(qū)經(jīng)理；直屬下級(jí)：業(yè)務(wù)員。二、主要職責(zé)

提高區(qū)域銷售效率和銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，深化與顧客的聯(lián)系。三、主要工作1、分解目標(biāo)任務(wù)（10％〕，根據(jù)市場(chǎng)具體狀況和實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，把本區(qū)域的銷售任務(wù)分解到每一個(gè)經(jīng)銷商、客戶經(jīng)理及理貨員。2、制定工作計(jì)劃（10％〕，明確經(jīng)營方針與策略，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員逐周制定滾動(dòng)工作計(jì)劃，落實(shí)任務(wù)；指導(dǎo)業(yè)務(wù)員管好理貨員。3、監(jiān)督檢查落實(shí)（30％〕，健全信息反饋（日常報(bào)表〕體系，把握全局；親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)檢查與糾正下屬的履職行為；加強(qiáng)績效考評(píng)，不斷提高下屬的責(zé)任心，提高銷售業(yè)績，降低費(fèi)用。4、持續(xù)訪問顧客（50％〕，持續(xù)拜訪客戶，研究競(jìng)爭情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出系統(tǒng)的對(duì)策建議，定期作出書面報(bào)告。4、計(jì)劃主管職責(zé)一、

行政隸屬

上級(jí)主管：大區(qū)經(jīng)理；直屬下級(jí)：統(tǒng)計(jì)員。二、主要職責(zé)

管理市場(chǎng)信息，控制物流及期量標(biāo)準(zhǔn)，減少環(huán)節(jié)存量，防止斷貨三、主要工作1、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)〔40％），全面掌握與系統(tǒng)分析營銷系統(tǒng)內(nèi)“進(jìn)銷存”數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)把握銷售趨勢(shì)，各環(huán)節(jié)的存貨以及生產(chǎn)進(jìn)度；確定銷售修正指數(shù)。2、資源配置（40％），制定年、季、月度產(chǎn)銷銜接計(jì)劃，制定月度滾動(dòng)銷售計(jì)劃與要貨計(jì)劃；并根據(jù)市場(chǎng)需求趨勢(shì)與實(shí)際銷售狀態(tài)，修正計(jì)劃或調(diào)度銷售資源，及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)；減免供貨上的“多與不足”現(xiàn)象。3、分析偏差（20％），對(duì)各區(qū)域計(jì)劃進(jìn)行審定，監(jiān)督執(zhí)行，分析與研究出現(xiàn)偏差的原因，調(diào)整產(chǎn)銷期量標(biāo)準(zhǔn)；提供價(jià)格政策的建議方案。5、財(cái)務(wù)主管職責(zé)

一、

行政隸屬

上級(jí)主管：大區(qū)經(jīng)理；直接下級(jí)：財(cái)會(huì)員。

二、主要職責(zé)

及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映財(cái)務(wù)狀況，對(duì)應(yīng)收款與費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。三、主要工作

1、維護(hù)帳目體系（50％〕，接受公司財(cái)務(wù)部的管轄，建立完整的帳目體系，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映財(cái)務(wù)狀況，以及有序的財(cái)會(huì)隊(duì)伍，確保財(cái)產(chǎn)的安全性，確保財(cái)務(wù)狀態(tài)的穩(wěn)健性與合法性。２、健全預(yù)算體系（40％〕，根據(jù)銷售計(jì)劃，制定應(yīng)收款計(jì)劃與費(fèi)用計(jì)劃；制定預(yù)期的資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表與現(xiàn)金流量表；實(shí)時(shí)監(jiān)督檢查各部門費(fèi)用開支情況，以及應(yīng)收款與現(xiàn)金流量狀態(tài)；預(yù)防與預(yù)警偏差出現(xiàn)。3、定期財(cái)務(wù)分析（10％〕，依據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行分析；定期向上級(jí)主管提供分析報(bào)告，富足領(lǐng)導(dǎo)決策，保證資金流的合理性。6、市場(chǎng)主管職責(zé)一、行政隸屬

上級(jí)主管：大區(qū)經(jīng)理；直接下屬：促銷員二、主要職責(zé)

提高促銷效率，維護(hù)與提升品牌價(jià)值。三、主要工作1、調(diào)查研究〔30％〕，在營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)上，對(duì)競(jìng)爭狀況進(jìn)行調(diào)查研究；不斷總結(jié)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，制定宣傳促銷方案。2、渠道促銷〔50％），在嚴(yán)格控制費(fèi)用的基礎(chǔ)上，積極組織公司內(nèi)外的資源與力量，展開渠道促銷活動(dòng)，提高分銷效率。3、投訴處理〔10％），定期對(duì)主顧進(jìn)行巡回訪問，展開顧客滿意度調(diào)查；并及時(shí)處理顧客的投訴。4、提升品牌〔10％〕，維護(hù)企業(yè)形象，推廣新商品；制定對(duì)策，防止假冒偽劣產(chǎn)品以及惡性事件的出現(xiàn)，減免由此造成的損失。7、儲(chǔ)運(yùn)主管職責(zé)一、行政隸屬

上級(jí)主管：大區(qū)經(jīng)理，直接下屬：庫管員，司機(jī)。二、主要職責(zé)

確保儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)物流的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)與經(jīng)濟(jì)。三、主要工作1、倉儲(chǔ)運(yùn)轉(zhuǎn)〔30％），依靠規(guī)范的作業(yè)管理流程，確保貨物的儲(chǔ)運(yùn)安全準(zhǔn)確、順暢高效；加強(qiáng)預(yù)警舉措，減免偷盜與災(zāi)害損失。2、出入庫管理（40％〕，嚴(yán)格貨物出入庫手續(xù)與臺(tái)帳登記工作；帳物相符，責(zé)任到人；定期盤庫，及時(shí)堵塞漏洞，防止貨物誤置、破損、批號(hào)老化與丟失。3、改善物流（30％〕，把握“進(jìn)銷存”數(shù)據(jù)，研究物流規(guī)律，強(qiáng)化物流規(guī)劃，改進(jìn)物流作業(yè)，減少環(huán)節(jié)存貨，擴(kuò)大配送功能；為提高營銷系統(tǒng)的運(yùn)行效率作貢獻(xiàn)。8、業(yè)務(wù)員職責(zé)一、行政隸屬

上級(jí)主管：區(qū)域經(jīng)理，直接下屬：理貨員（促銷員）。二、主要職責(zé)

深化與顧客的關(guān)系，激勵(lì)與約束下速實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

三、主要工作1、渠道管理（60％），按工作計(jì)劃，不斷提高訪問顧客的數(shù)量與質(zhì)量；在深化客情關(guān)系基礎(chǔ)上，提高顧客占有率，提高客戶平均銷售收入，提高市場(chǎng)占有率與銷售效率。

2、信息反饋（20％〕，以規(guī)定的報(bào)表形式，采集、整理與傳遞一手市場(chǎng)信息；以書面形式，定期報(bào)告市場(chǎng)競(jìng)爭狀況，包括需求趨勢(shì)、價(jià)格走勢(shì)、品種結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭者動(dòng)向以及可能的對(duì)策。3、隊(duì)伍管理〔20％〕，組建強(qiáng)有力的分銷團(tuán)隊(duì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差，提高分銷力與促銷力。9、促銷員職責(zé)一、

行政隸屬

上級(jí)主管：客戶經(jīng)理，工作對(duì)象：零售終端。

二、主要職責(zé)

維護(hù)終端渠道，提高銷售業(yè)績，反饋市場(chǎng)信息。

三、主要工作1、理貨（60％〕，按指定路線到指定銷售現(xiàn)場(chǎng)整理商品陳列，包括環(huán)境布置、POP張貼、清潔服務(wù)、檢查終端庫存、訂貨補(bǔ)貨與現(xiàn)場(chǎng)促銷。2、溝通（20％），與經(jīng)銷商（分銷商〕溝通聯(lián)絡(luò)，催討回款，分發(fā)廣告宣傳品〔禮品〕，產(chǎn)品介紹，改善客情關(guān)系；解決或處理交易中問題；提供經(jīng)營指導(dǎo)與管理咨詢。3、反饋〔20％〕，填寫統(tǒng)一的表格（日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表〕，向上司及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)的一手信息，并提供對(duì)策建議。

10、前臺(tái)員職責(zé)一、行政隸屬

上級(jí)主管：執(zhí)行經(jīng)理二、主要職責(zé)

聯(lián)絡(luò)聯(lián)系，文案處理、介紹導(dǎo)購等三、主要工作

1、接待〔10％〕，接待來客，做好登記與導(dǎo)引；阻擋或協(xié)助保安人員處理無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者。2、收發(fā)〔20％〕，郵件的收取、投遞與分發(fā)工作。3、接線〔20％〕，總機(jī)接線準(zhǔn)確及時(shí)，聲音清晰，態(tài)度和藹，禮貌用語；做好留言記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告；緊急電話不得耽誤，經(jīng)相關(guān)責(zé)任者落實(shí)，并予以確認(rèn)。4、維護(hù)〔10％〕，定期保養(yǎng)辦公用品及設(shè)備，并保持前臺(tái)環(huán)境清潔安靜。5、打印〔40％〕，做好公司文件、資料的打印工作。11、檔案員職責(zé)一、行政隸屬

上級(jí)主管：執(zhí)行經(jīng)理。二、主要職責(zé)

負(fù)責(zé)各項(xiàng)事務(wù)，保障公司運(yùn)行。三、主要工作

1、人事事務(wù)〔30％〕，員工考勤管理及計(jì)薪作業(yè)；理貨員、促銷員、業(yè)務(wù)員的招募；傳達(dá)與辦理任免，調(diào)薪、遷調(diào)、獎(jiǎng)懲、離職事項(xiàng)；勞保用品的購買與發(fā)放；協(xié)助培訓(xùn)工作；宿舍安排，膳食供應(yīng)，衛(wèi)生防疫。2、后勤事務(wù)〔30％〕，辦公區(qū)域、儲(chǔ)運(yùn)場(chǎng)地、員工生活區(qū)的保安；值日（夜）與值班安排；辦公設(shè)備的維護(hù)，各類用品的采購、發(fā)放、保管，以及監(jiān)督使用。3、文秘事務(wù)〔40％〕，文件的放發(fā)與處理，檔案管理；涉外事件及公共關(guān)系處理。各項(xiàng)管理規(guī)范市場(chǎng)調(diào)研管理

（計(jì)劃、組織、分析、報(bào)告等）目標(biāo)計(jì)劃管理（制定、指導(dǎo)、控制、考核、修正等）財(cái)務(wù)管理（回款、信用、結(jié)算和內(nèi)部財(cái)務(wù)等）信息管理（采集、整理、分析、反饋和存檔等）營銷管理（品牌、價(jià)格、客戶、銷售等）儲(chǔ)運(yùn)管理（發(fā)貨、運(yùn)輸、倉務(wù)、配送等）人事管理（培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核和激勵(lì)等）系統(tǒng)管理（考勤、出差、例會(huì)和后勤等）目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)目標(biāo)管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃指導(dǎo)考核激勵(lì)MBO目標(biāo)管理原則目標(biāo)管理過程制定銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)分解檢查、控制、指導(dǎo)評(píng)估、考核具體工作計(jì)劃有效激勵(lì)制定營銷目標(biāo)計(jì)劃(SMART)1、具體的(Specific)2、可衡量的(Measurable)3、可達(dá)到的(Attainable)4、相關(guān)的(Relevant)5、有時(shí)限的(Time-based)經(jīng)營目標(biāo)設(shè)立(示例)1、年銷售利潤總額：1.5億元2、年銷售總額（年回款總額〕：1.5億元3、費(fèi)用率：4％4、果蔬飲料市場(chǎng)占有率：50％5、零售市場(chǎng)鋪貨率：70％6、客戶平均年銷售收入：15萬元7、銷售員人均銷售收入：50萬元8、商品周轉(zhuǎn)天數(shù)：15天9、新市場(chǎng)(新客戶)銷量收入：0.5億元10、營銷系統(tǒng)人均月訪問客戶次數(shù)：4次計(jì)劃與預(yù)算體系生產(chǎn)能力分銷能力目標(biāo)任務(wù)競(jìng)爭狀態(tài)市場(chǎng)需求目標(biāo)方針銷售計(jì)劃費(fèi)用計(jì)劃渠道計(jì)劃促銷計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)營計(jì)劃預(yù)期三表資產(chǎn)負(fù)債表損益表現(xiàn)金流量表財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)營方針財(cái)務(wù)測(cè)算銷售計(jì)劃編制表月份5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月合計(jì)赤霞珠734938110911991342140914761543161014761342120815387西域紅176250456658114413561474159216271450114483712162合計(jì)9101188156418572486276529503135323729262486204527549某區(qū)域市場(chǎng)損益年度分析（示例）

單位:元時(shí)間損益額累計(jì)備注2001年5月-7074.89-7074.89

2001年6月-5084.31-12159.19

2001年7月-2904.64-15063.83

2001年8月-1425.24-16489.07

2001年9月1511.27-14977.79

2001年10月2831.36-12146.43

2001年11月3817.75-8328.68

2001年12月4804.14-3524.53

2002年1月5495.881971.35

2002年2月3732.555703.90

2002年3月1511.277215.18

2002年4月-713.566501.62

YY區(qū)域市場(chǎng)損益年度分析FX區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)金流貢獻(xiàn)

單位:元時(shí)間現(xiàn)金流入現(xiàn)金流出現(xiàn)金凈流入備

注2001年5月40512.0073657.10-33145.10

2001年6月52524.0027404.4025119.60

2001年7月66912.0031862.8535049.15

2001年8月77292.0035065.6542226.35

2001年9月98736.0041664.7057071.30

2001年10月108312.0044612.8563699.15

2001年11月115068.0046700.9068367.10

2001年12月121824.0048788.9573035.05

2002年1月126090.0050117.5575972.45

2002年2月114348.0046481.3067866.70

2002年3月98736.0041664.7057071.30

2002年4月83094.0047873.4335220.57

合

計(jì)1103448.00535894.38567553.62

目標(biāo)的分解營銷部目標(biāo)區(qū)域目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)布置布置承諾承諾各級(jí)工作計(jì)劃各種工作計(jì)劃是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證各種計(jì)劃是將目標(biāo)進(jìn)一步的細(xì)分，直到“能掌握”工作計(jì)劃是保障效率制定工作計(jì)劃是業(yè)務(wù)人員日常的一項(xiàng)工作，檢查計(jì)劃是管理者的工作內(nèi)容每次計(jì)劃、檢查和總結(jié)的循環(huán)都是學(xué)習(xí)和改進(jìn)，使其成為習(xí)慣渠道開發(fā)計(jì)劃（示例）3737373737202020202020201616B類161616161616168A類44444444特A類進(jìn)入終端數(shù)量23.0%23.0%23.0%23.0%20.7%19.9%14.5%10.5%市場(chǎng)份額12月11月10月9月8月7月6月5月月份C類宣傳促銷計(jì)劃表媒體宣傳渠道關(guān)系現(xiàn)場(chǎng)促銷商品推介宣傳主題計(jì)121110987654321預(yù)期效果費(fèi)用預(yù)算相關(guān)部門責(zé)任人員年內(nèi)主要宣傳促銷活動(dòng)節(jié)假日紀(jì)念日月份人員培訓(xùn)計(jì)劃表費(fèi)用預(yù)算經(jīng)銷商中層干部基層干部普通員工新員工責(zé)任者職業(yè)道德技能訓(xùn)練商品知識(shí)專業(yè)知識(shí)管理制度經(jīng)營理念培訓(xùn)日期培訓(xùn)對(duì)象考核內(nèi)容及方式考核指標(biāo)合理設(shè)計(jì)定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合短期業(yè)績與長期發(fā)展相結(jié)合實(shí)現(xiàn)成果與過程方法相結(jié)合內(nèi)部考核與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合個(gè)人努力與團(tuán)隊(duì)協(xié)同相結(jié)合考核手段與方法月度考核與中期述職360度考核機(jī)制的設(shè)立考核與日常管理控制有效的薪酬管理薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)(1)薪水制適用條件：人員的努力并不顯著影響銷售；個(gè)別貢獻(xiàn)及努力很難衡量時(shí)；包含許多非銷售性的服務(wù)工作。保證銷售人員有固定的收入，但無法激勵(lì)盡其最大努力；(2)傭金制優(yōu)點(diǎn)：鼓勵(lì)集中精力于銷售上，不必支出固定的人員費(fèi)用；缺點(diǎn)：較沒有安全感，缺少控制力，不安心經(jīng)營長期客戶；(3)薪傭制最普遍的銷售工資制度；一方面給基本收入保障，另一方面增強(qiáng)控制，激發(fā)銷售人員努力；薪傭之間的比例設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)平衡。薪酬水平確定市場(chǎng)相關(guān)行業(yè)水平企業(yè)實(shí)際贏利不同的市場(chǎng)發(fā)展階段具體崗位要求確立基于團(tuán)隊(duì)效率的激勵(lì)機(jī)制整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)決定分值和提成比例其他激勵(lì)手段運(yùn)用（深造、培訓(xùn)、表彰、晉升、獎(jiǎng)品等等）有效的薪酬管理示范案例解釋目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)目標(biāo)管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)實(shí)質(zhì)是過程管理之一，通過業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)“線效率”，使相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)協(xié)同統(tǒng)一在產(chǎn)生成果的方向設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)可采用“5W1H”方法，保證流程合理、流暢“簡便易行”通過業(yè)務(wù)過程實(shí)踐，適時(shí)改進(jìn)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化促銷管理規(guī)范管理工具制定---編制工作表格通過標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的工作表格可以系統(tǒng)地采集信息和整理信息，提高工作效率。工作表格編制的原則：20/80原則明了具體簡便客戶檔案管理表降低營運(yùn)費(fèi)用成本控制控制關(guān)鍵、例外管理；因勢(shì)利導(dǎo)、循序漸進(jìn)；全員參與、領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)成本降低保證服務(wù)水平系統(tǒng)改善，不能轉(zhuǎn)移成本降低單位費(fèi)用持續(xù)降低強(qiáng)化資金流管理提高企業(yè)綜合實(shí)力，達(dá)到現(xiàn)款交易賒銷的控制嚴(yán)格審批、預(yù)警和責(zé)任制度，總量控制客戶信用管理（商譽(yù)、實(shí)力、抵押、經(jīng)營狀況和可能風(fēng)險(xiǎn)等）緊密跟蹤關(guān)注，加強(qiáng)日常維護(hù)加強(qiáng)回款工作建立應(yīng)收帳款管理規(guī)范提高收款能力有效激勵(lì)（激勵(lì)客戶回款、業(yè)務(wù)人員）及時(shí)行動(dòng)，當(dāng)機(jī)立斷采用法律、外包和其他手段強(qiáng)化信息流管理信息內(nèi)容：行業(yè)信息競(jìng)爭對(duì)手信息消費(fèi)者信息各級(jí)經(jīng)銷商信息建立雙向溝通路徑，一體化的及時(shí)響應(yīng)銷售前端----采集、整理、分析、反饋和存檔等內(nèi)部后臺(tái)----匯總、共享、分析、決策、反饋等主要手段：業(yè)務(wù)員的日常巡訪、報(bào)告制度內(nèi)部溝通經(jīng)銷商、終端和用戶的直接反饋強(qiáng)化物流管理管理目的：采用JITD，實(shí)現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的最佳服務(wù)和最低配送成本存貨管理：加強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和計(jì)劃，成本核算，確定各環(huán)節(jié)合適的存貨水平結(jié)合各環(huán)節(jié)成本，確定最優(yōu)配貨時(shí)間和配貨量建立檔案，不斷分析優(yōu)化，加強(qiáng)指導(dǎo)和支持倉儲(chǔ)管理：直運(yùn)和倉儲(chǔ)相結(jié)合指導(dǎo)改善渠道各環(huán)節(jié)的倉儲(chǔ)管理，降低損耗運(yùn)輸管理：優(yōu)化配送路線、方式、工具，提高效率，降低成本信息支持和現(xiàn)代物流技術(shù)的采用MIS、POS、EDI等銷售管理分析1.銷量分析銷量分析主要包括銷售目標(biāo)達(dá)成分析和客戶分析兩種。2.成本分析

分析相關(guān)成本支出及分配是否合理，是否優(yōu)于競(jìng)爭者，如何改進(jìn)等；

3.市場(chǎng)分析

主要關(guān)心競(jìng)爭者的動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)趨勢(shì)4.作業(yè)程序分析

追蹤公司政策及作業(yè)程序有無違規(guī)現(xiàn)象；整體協(xié)同性是否有待改進(jìn)

5.促銷效果分析

探討促銷活動(dòng)是否真正能幫助開展業(yè)務(wù)，效果如何以及如何改進(jìn)等。

6.人員士氣分析

目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)目標(biāo)管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)銷售人員遴選及培訓(xùn)注重遴選“選對(duì)人”；優(yōu)秀營銷人員應(yīng)具備的特征因不同公司、行業(yè)和環(huán)境而不同每個(gè)公司都應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)研究和發(fā)展其特有的挑選標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)沒有多少人是天生的完美推銷員，絕大多數(shù)的杰出推銷員必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練才能發(fā)揮其潛力。各種研究顯示，注重遴選和加強(qiáng)培訓(xùn)的公司，銷售人員的流失率會(huì)大大降低，而其業(yè)績表現(xiàn)卻更為突出。主要培訓(xùn)內(nèi)容1、入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及公司各部門的職能和運(yùn)作方式。2、集中式的管理技能與商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：如管理技術(shù)、公文處理、合同管理、辦公技術(shù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等3、專業(yè)技術(shù)的在職培訓(xùn)：

各級(jí)主管和相關(guān)員工要悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)、幫助和培訓(xùn)，如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等天音公司客戶顧問的選拔標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要求公司工作年限>6個(gè)月工作經(jīng)驗(yàn)豐富。本公司半年以上，本行業(yè)1年以上（最好），市場(chǎng)營銷／管理類行業(yè)2年以上業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。溝通／談判／創(chuàng)新能力強(qiáng)個(gè)性品質(zhì)好。正直／誠懇／公正／上進(jìn)敬業(yè)精神強(qiáng)。以公司利益為重業(yè)績個(gè)人目標(biāo)完成情況較好心態(tài)良好。以公司與個(gè)人共同發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程熟悉。熟知規(guī)定／操作流利客戶網(wǎng)絡(luò)有一定客戶網(wǎng)絡(luò)／關(guān)系良好組織協(xié)調(diào)強(qiáng)。有5人以上團(tuán)隊(duì)管理／協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)管理能力有一定管理能力。魄力／分析／總結(jié)／遠(yuǎn)見零售業(yè)務(wù)有充分了解。最少應(yīng)該實(shí)習(xí)過。財(cái)務(wù)情況無不良業(yè)績／有資金流物流工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃有在公司長期發(fā)展的個(gè)人設(shè)想天音公司客戶顧問的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容要求ARS理念深刻理解／并能付之于具體實(shí)施ARS具體操作流程熟練區(qū)域市場(chǎng)懂得如何劃分核心客戶管理標(biāo)準(zhǔn)／尋找／溝通／配合／促進(jìn)零售網(wǎng)絡(luò)診斷與改進(jìn)管理客戶顧問工作能力溝通／時(shí)間管理／業(yè)務(wù)能力客戶顧問工作流程每日流程／各類控制表等案例深刻領(lǐng)會(huì)／學(xué)習(xí)營銷培訓(xùn)方式1、理論強(qiáng)化傳達(dá)戰(zhàn)略理念，加深理解，增強(qiáng)信心、凝聚力和執(zhí)行力2、深入市場(chǎng)通過市場(chǎng)調(diào)查和日常業(yè)務(wù)，深入了解親和市場(chǎng)，引導(dǎo)思考市場(chǎng)問題3、實(shí)戰(zhàn)演練不斷的有計(jì)劃和步驟的進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，提高實(shí)際工作能力4、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)結(jié)合案例，及時(shí)指導(dǎo)5、規(guī)范管理帶一方案出去，帶一各報(bào)告回來客戶顧問（業(yè)務(wù)員）的管理1營銷人員的職業(yè)化從業(yè)余選手到職業(yè)選手顧問＋銷售員，工程師＋銷售員客戶顧問（業(yè)務(wù)員）自我管理主抓三個(gè)環(huán)節(jié)行動(dòng)計(jì)劃工作寫實(shí)時(shí)間管理業(yè)務(wù)人員管理.doc3、過程管理掌握信息：（是否去了該去的地方是否見了該見的人是否干了該干的事）輔導(dǎo)（傳教士、教練員、策劃家、救火員）調(diào)整和控制（目標(biāo)與結(jié)果偏差、行為糾正、政策調(diào)整）客戶顧問（業(yè)務(wù)員）的管理2過程管理的意義和方法組織成長過程、經(jīng)營過程要真實(shí)記錄監(jiān)督、評(píng)估、輔導(dǎo)的依據(jù)科學(xué)化經(jīng)營的表征把焦點(diǎn)集中在高效率的工作上制定業(yè)務(wù)推動(dòng)方案的依據(jù)制定教育訓(xùn)練方案的依據(jù)創(chuàng)新、改進(jìn)、各項(xiàng)決策的重要依據(jù)4、考核與激勵(lì)考核要素（公司客戶顧問考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)）激勵(lì)類別（公司傭金激勵(lì)與榮譽(yù)激勵(lì)方式）5、學(xué)習(xí)與技能開發(fā)營銷隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)型營銷人員與學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息與知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的共享客戶顧問（業(yè)務(wù)員）的管理3營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立團(tuán)隊(duì)的效率精耕細(xì)作不是“分田單干”有組織的協(xié)同、快速響應(yīng)基于團(tuán)隊(duì)效率的績效考評(píng)雙“熊”故事避免“過度管理”，建立有機(jī)性組織“剛性”與“柔性”的平衡應(yīng)對(duì)變化、個(gè)性化服務(wù)學(xué)習(xí)共享、持續(xù)改進(jìn)示例營銷管理骨干的培養(yǎng)選拔優(yōu)秀人才，培養(yǎng)“種子選手”“復(fù)制式”培養(yǎng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)不斷承當(dāng)更大的責(zé)任，“機(jī)會(huì)牽引人才成長”將隊(duì)伍管理作為考評(píng)激勵(lì)的內(nèi)容本課內(nèi)容完畢旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一