儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)定演示文稿

儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)定演示文稿當(dāng)前第1頁\共有86頁\編于星期六\21點（優(yōu)選）儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)定.當(dāng)前第2頁\共有86頁\編于星期六\21點學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

當(dāng)前第3頁\共有86頁\編于星期六\21點無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段當(dāng)前第4頁\共有86頁\編于星期六\21點儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第5頁\共有86頁\編于星期六\21點塑造專業(yè)的職業(yè)形象三個方面

職業(yè)形象儀表素養(yǎng)氣質(zhì)當(dāng)前第6頁\共有86頁\編于星期六\21點她們給你什么感覺？當(dāng)前第7頁\共有86頁\編于星期六\21點他們給你什么感覺？當(dāng)前第8頁\共有86頁\編于星期六\21點

請體會肢體語言的作用。當(dāng)前第9頁\共有86頁\編于星期六\21點哪些做法會影響我們的職業(yè)形象？形象準(zhǔn)備當(dāng)前第10頁\共有86頁\編于星期六\21點常見違規(guī)行為當(dāng)前第11頁\共有86頁\編于星期六\21點常見違規(guī)行為當(dāng)前第12頁\共有86頁\編于星期六\21點常見違規(guī)行為當(dāng)前第13頁\共有86頁\編于星期六\21點當(dāng)前第14頁\共有86頁\編于星期六\21點A?B?C?眼神的重要性當(dāng)前第15頁\共有86頁\編于星期六\21點儀容儀表規(guī)范發(fā)式面容口腔耳部手部體味制服當(dāng)前第16頁\共有86頁\編于星期六\21點反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對客人的尊敬體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀表、儀容可以?當(dāng)前第17頁\共有86頁\編于星期六\21點女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑當(dāng)前第18頁\共有86頁\編于星期六\21點頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異、夸張發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然，不可染褐色、粟色以外的夸張顏色頭發(fā)梳理整齊，無頭屑當(dāng)前第19頁\共有86頁\編于星期六\21點面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式：感情的表達(dá)＝言語（7％）＋聲音（38％）＋表情（55％）。當(dāng)前第20頁\共有86頁\編于星期六\21點女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝不可濃妝艷抹鼻子無油光合適的口紅顏色當(dāng)前第21頁\共有86頁\編于星期六\21點妝前妝后大對比當(dāng)前第22頁\共有86頁\編于星期六\21點飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗佩戴的項鏈要求精細(xì)，不可外露不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)等）不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩戴黑色或深棕色的、簡單的皮帶男、女員工耳朵上不可以佩戴耳環(huán)及咬牙夸張的耳釘或裝飾物當(dāng)前第23頁\共有86頁\編于星期六\21點飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印保持口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生當(dāng)前第24頁\共有86頁\編于星期六\21點制服干凈整齊，無污點制服合身平整，無線頭露出無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會導(dǎo)致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿當(dāng)前第25頁\共有86頁\編于星期六\21點在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌當(dāng)前第26頁\共有86頁\編于星期六\21點頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳不可染燙怪異發(fā)型和夸張顏色不可光頭男士頭發(fā)當(dāng)前第27頁\共有86頁\編于星期六\21點男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須，不留胡茬鼻毛不露出鼻孔外保持面部干凈無油光當(dāng)前第28頁\共有86頁\編于星期六\21點襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實用扣領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)扣緊當(dāng)前第29頁\共有86頁\編于星期六\21點時刻佩戴工作帽每天清洗頭發(fā)不允許佩戴任何裝飾物必須穿著廚房的鞋或靴子廚房當(dāng)前第30頁\共有86頁\編于星期六\21點體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。當(dāng)前第31頁\共有86頁\編于星期六\21點保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.當(dāng)前第32頁\共有86頁\編于星期六\21點口腔：保持口腔清潔無異味，不吃有刺激性氣味的食品（如蔥、姜、蒜、榴蓮等），不飲酒或含有酒精的飲料。當(dāng)前第33頁\共有86頁\編于星期六\21點兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊不能留長指甲女士只允許涂無色透明指甲油指甲當(dāng)前第34頁\共有86頁\編于星期六\21點不允許佩戴運(yùn)動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。當(dāng)前第35頁\共有86頁\編于星期六\21點著裝須穿酒店發(fā)放的崗位制服，保持其整潔、挺括；不可有裂邊和破損、不可挽袖子和褲管，不可豎衣領(lǐng)；襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)；除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，不準(zhǔn)穿拖鞋或背心。當(dāng)前第36頁\共有86頁\編于星期六\21點男員工只允許穿黑色棉襪。女員工穿黑色絲襪，并且保證絲襪無破洞，無抽絲。不允許穿網(wǎng)狀、雕花鏤空的絲襪皮鞋皮鞋干凈亮潔、無破損只允許穿酒店發(fā)放的黑色皮鞋，禁止穿時裝鞋工襪工鞋當(dāng)前第37頁\共有86頁\編于星期六\21點頭發(fā)個人飾物姓名牌皮鞋面部清潔手襪子制服當(dāng)前第38頁\共有86頁\編于星期六\21點儀態(tài)舉止的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第39頁\共有86頁\編于星期六\21點具體要領(lǐng)：頭正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑站姿的種類：分腿站姿、丁字步站姿站姿當(dāng)前第40頁\共有86頁\編于星期六\21點分腿站姿適用性別：男性當(dāng)前第41頁\共有86頁\編于星期六\21點丁字步站姿適用性別：女性當(dāng)前第42頁\共有86頁\編于星期六\21點走姿具體要領(lǐng)：☆身體保持基本站姿☆兩腳沿一條直線平行行走☆雙手前后自然擺動，☆步幅適度，步速均勻☆目光平視前方，下頜微收

當(dāng)前第43頁\共有86頁\編于星期六\21點行走的要求與客人相遇時與客人同時進(jìn)出門時有急事要超越客人時當(dāng)前第44頁\共有86頁\編于星期六\21點注意（四不）不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食不要左顧右盼，手插口袋或打響手指不與他人拉手、摟腰搭背不得在非員工通道上跑動當(dāng)前第45頁\共有86頁\編于星期六\21點坐姿具體要領(lǐng)：入座時女士著裙裝要先輕攏裙擺；從左側(cè)就座與離座，只坐椅子的2/3；上體自然挺直,雙膝自然并攏，兩臂自然彎曲放在膝上當(dāng)前第46頁\共有86頁\編于星期六\21點分膝式坐姿☆具體要領(lǐng)：雙腿雙膝左右分開，但不超過肩寬，大腿與小腿垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩腿之上。☆適用性別：男性當(dāng)前第47頁\共有86頁\編于星期六\21點

斜放式坐姿動作要領(lǐng)：右腳尖與左腳尖平起，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起，雙腿與雙腳靠攏斜放，大腿與小腿呈90度，小腿不彎曲。（左斜放/右斜放）適用性別：女性當(dāng)前第48頁\共有86頁\編于星期六\21點

☆不要盤腿☆不要脫鞋☆頭不上揚(yáng)下垂☆背不前俯后仰☆忌抖腿注意當(dāng)前第49頁\共有86頁\編于星期六\21點蹲姿當(dāng)前第50頁\共有86頁\編于星期六\21點常用手勢當(dāng)前第51頁\共有86頁\編于星期六\21點請動作要領(lǐng)：

手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，手部與地面呈45度，頭部與上身向前傾。當(dāng)前第52頁\共有86頁\編于星期六\21點遞接物品遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人遞接物品的方法及注意事項當(dāng)前第53頁\共有86頁\編于星期六\21點對客交往禮儀當(dāng)前第54頁\共有86頁\編于星期六\21點鞠躬行鞠躬禮時，應(yīng)成立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后上身彎腰前傾?！钣e為15度☆送客為30度☆感謝為45度當(dāng)前第55頁\共有86頁\編于星期六\21點電梯禮儀進(jìn)入電梯時

進(jìn)入電梯后到達(dá)目的樓層客人走出電梯后當(dāng)前第56頁\共有86頁\編于星期六\21點問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況當(dāng)前第57頁\共有86頁\編于星期六\21點電話禮儀電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄電話鈴響在三聲之內(nèi)接起問候語自我介紹重復(fù)重要內(nèi)容對對方打來電話表示感謝掛電話時的原則當(dāng)前第58頁\共有86頁\編于星期六\21點選擇適當(dāng)時間給客人打電話，盡可能不打攪客人休息若通話時間較長，應(yīng)首先征詢對方是否方便接聽不能將單位領(lǐng)導(dǎo)電話和同事私人電話號碼隨意告訴對方打、接電話注意事項當(dāng)前第59頁\共有86頁\編于星期六\21點言談規(guī)范談話時與他人保持眼神接觸講對方能聽懂的語言與客人交談時，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為

勿在工作時間與同事說話而怠慢客人勿大聲講話、談笑，勿講粗言爛語當(dāng)前第60頁\共有86頁\編于星期六\21點三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點---真誠而具體的贊美對方當(dāng)前第61頁\共有86頁\編于星期六\21點聽話人不在時應(yīng)如何說：不可以這樣說：上洗手間了正被老板訓(xùn)正在吃飯正在睡覺被炒魷魚了

應(yīng)當(dāng)這樣說：此時不在在開會有事走開此時不在已不在我們酒店工作了當(dāng)前第62頁\共有86頁\編于星期六\21點句式一客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低……客人不喜歡：“水壓不夠是因為供水的問題，我們盡量查找原因。”客人喜歡：“對不起，我們會馬上查找原因，12點以前給您答復(fù)好嗎？”當(dāng)前第63頁\共有86頁\編于星期六\21點當(dāng)接待處文員告知客人每天最遲退房時間……客人不喜歡：

“你必須在中午12點前退房，否則……”客人喜歡：“您能在中午12點前辦理退房手續(xù)嗎？因為……”句式二當(dāng)前第64頁\共有86頁\編于星期六\21點試將下列命令式語句轉(zhuǎn)換為溫和語式1、你是誰？請問您是哪位？2、說大聲點。對不起，我聽不清您的聲音，麻煩請您說大聲一些好嗎？3、你打電話到財務(wù)辦公室問吧。我們的財務(wù)可以提供這方面的信息，我?guī)湍迂攧?wù)辦公室，好嗎？4、那我也幫不了你。我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，好嗎？練習(xí)題當(dāng)前第65頁\共有86頁\編于星期六\21點行為規(guī)范進(jìn)辦公室或客人房間前先敲門咳嗽、打呵欠等應(yīng)轉(zhuǎn)頭掩口部勿在公共地方整理頭發(fā)與衣服、化妝勿在工作崗位上咀嚼香口膠及進(jìn)食不在客人面前經(jīng)常看手表多留心客人是否需要服務(wù)不在公共區(qū)域搭肩或挽手，尤其是穿著制服的時候當(dāng)前第66頁\共有86頁\編于星期六\21點文明五句□您好□請□謝謝□對不起□再見

&七不問▽不問年齡▽不問婚姻▽不問收入▽不問地址▽不問經(jīng)歷▽不問信仰▽不問身體當(dāng)前第67頁\共有86頁\編于星期六\21點表情神態(tài)&情緒眼神

微笑當(dāng)前第68頁\共有86頁\編于星期六\21點當(dāng)前第69頁\共有86頁\編于星期六\21點為什么要微笑？當(dāng)前第70頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑使我們有吸引力

——因為那兒有一種吸引人的因子微笑的重要性當(dāng)前第71頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑改變我們的心情

——微笑可以“欺騙”你的身體微笑的重要性《微笑pasta》，只要笑一笑，沒什么事情過不了！當(dāng)前第72頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑會傳染？微笑的重要性當(dāng)前第73頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑可以減壓微笑的重要性當(dāng)前第74頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑可以增強(qiáng)免疫力微笑的重要性當(dāng)前第75頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑可以降低血壓微笑的重要性當(dāng)前第76頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑促進(jìn)內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì)和5-羥色胺的釋放微笑的重要性當(dāng)前第77頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑可以美容，讓你看起來更年輕微笑的重要性當(dāng)前第78頁\共有86頁\編于星期六\21點微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的方法。微笑的重要性當(dāng)前第79頁\共有86頁\編于星期六\21點明星們經(jīng)常通過鏡子練習(xí)迷人的微笑，想有魅力，也需要努力練習(xí)，找出自己最