《客房服務》教案

教學方案設計（任務導向）2009-2010學年第一學期《客房服務》教案專業(yè)部：旅游與酒店管理專業(yè)：酒店服務與管理任課教師：教學方案設計使用教材：中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材主編：范運銘、支海成學校專業(yè)酒店服務與管理課題學前教育科目客房服務授課班級班學時1教師教學目標1、知識目標：師生相互認識，初步了解該課程的性質和學習要求。2、能力目標：通能夠準確確定本學期對本課程的學習目標。3、德育目標：培養(yǎng)學生的興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；有良好的團結協作精神和服務意識及主動學習的能力。教學重點教師自我介紹、介紹課程及教學計劃。教學難點從思想上形成良好的學習態(tài)度和初步形成服務意識。教學方法講授法、討論法、任務導向學習法、練習法教學資源多媒體教學資源。對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他多種客房模式的相關音像資料。專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配導入新課：教師自我介紹通過自我介紹讓學生意識到我既是他們的任課教師，也是他們的朋友。講授法3分鐘二：明確學習目標：1、相互認識2、認識課程明確本節(jié)課所學習的重要知識點。講授法3分鐘三：知識學習（一）授課教師自我介紹【講解】將教師全名寫在黑板上，互相了解、讓學生意識到老師的支持和關愛。通過自我介紹讓學生認識任課教師。講授法（二）課程介紹客房服務與管理是一門具有很強實踐性、綜合性的課程?！局v解】本課程開設的目的是為了使職業(yè)學校的學生從事服務工作的人員，充分認識客房服務在工作中的意義和作用，學好客房服務的基本知識，學會在服務工作中語言的表達與技巧，為今后做好本職工作、提高服務質量打下良好的基礎?？头糠张c管理包括五章內容，本學期主要學習客房產品概述、客房公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)、客房的清潔保養(yǎng)、對客服務工作、布件的洗滌及特殊污漬的處理等5章的內容。本課程的教學目的是：通過本節(jié)課的學習，使學生知道本書所講授的主要內容是以就業(yè)為導向，以能力為本位，以學生為主體的教學指導思想，與相應的職業(yè)資格標準銜接，強化技能教學，能滿足市場的用人需求。了解課程的性質，教學目標、教學任務。講授法7分鐘（三）課程教學方法本課程是一門具有很強的實踐性、綜合性的課程，教師可根據實際情況有針對性的布置討論提綱或角色訓練，以不同的情境教學方式提高教學質量。教學方法：講授法、提問法、案例分析法、討論法、任務驅動法、項目導向法鞏固客房產品知識的內容（四）教學要求教師對學生的要求考勤：學生不能遲到、曠課紀律：上課時認真記筆記、積極發(fā)言、配合老師上好每節(jié)課、不希望上課時有睡覺、玩手機、聊天、吃零食等現象發(fā)生。作業(yè)：本子要統(tǒng)一、不互相抄作業(yè)，按時上交。明確本課程教學要求講授法7分鐘（五）師生互動使用情境教學法、任務驅動法等教學方法，案例分析法讓學生體驗學習本門課程的樂趣，同時對學生進行團隊協作教育。培養(yǎng)學生團隊協作意識討論法20分鐘四、技能學習：通過學習使之初步認識《客房服務與管理》這科專業(yè)課的重要性，在今后的學習過程中形成良好的服務意識；任務導向學習：五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；2、培養(yǎng)學生愛國主義精神。2分鐘六、模仿整合訓練：學生以操作小組為單位進行知識整合練習。七、課堂小結：（一）授課教師自我介紹（二）課程介紹（三）課程教學方法（四）教學要求（五）師生互動討論、歸納本節(jié)課所學的內容，再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。2分鐘八、布置作業(yè)：怎樣學好《客房服務》這門專業(yè)課程？（談300字感想）預習新課練習法1分鐘九、板書設計：學前教育（一）授課教師自我介紹（二）課程介紹（三）課程教學方法（四）教學要求（五）師生互動十、課后記：客房產品概述學校專業(yè)酒店服務與管理課題1.1客房產品的概念科目客房服務授課班級班學時1教師教學目標1、知識目標：通過本節(jié)的學習，使學生知道客房是一種產品，并掌握客房產品的基本要求、特點以及客房的種類。2、能力目標：通過學習掌握客房產品的知識，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。3、德育目標：培養(yǎng)學生興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；培養(yǎng)學生愛國主義精神。教學重點什么是客房產品以及客房產品的特點。教學難點從思想上形成良好的學習態(tài)度和初步形成服務意識。教學方法講授法、提問法、表格歸納法、任務導向學習法、練習法教學資源多媒體教學資源。對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他多種客房模式的相關音像資料。專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一：提問1．什么叫產品？2．舉例：日常生活中的產品？3．客房是不是產品？從日常生活中經常見到的各種產品引出新課：客房也是產品；引起學生注意、激發(fā)求知欲。問答法5分鐘二：明確學習目標：1、掌握客房產品的基本要求2、掌握客房產品特點3、掌握客房種類。三：知識學習【板書】第一節(jié)客房產品的概念（一）、客房產品的概念【講解】客房產品的定義：飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產品?！局v解】產品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費，即能滿足人們需要并能在市場上出售的任何東西。主要是可以用于交換?？头慨斎皇钱a品，它符合產品的定義，可以滿足人們需要并可以出售。從提問引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。掌握客房產品的定義，聯系生活實例，進一步激發(fā)學生學興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。1、講授法：講授知識理論。5分鐘【總結過渡】知道了什么是客房，下面來看一下客房產品的基本要求。鞏固客房產品知識的內容【板書】（二）、客房產品的基本要求1、消費者對客房產品的要求【講解】1．清潔。是每一個飯店消費者十分關切和重視的基本需求。2．舒適。并不一定是高檔，而是能滿足客人休息和心理上的需要。3．方便。是客人選擇飯店時考慮的一個重要因素。4．安全?？腿说陌踩粌H包括人身、財產安全，還包括健康安全。【提問】如果你是一位住店客人，你對客房的要求有哪些？【板書】2、客房產品的基本要求【講解】1、客房空間?？头看嬖诘幕A。2、客房設備。實用性。3、供應物品。符合要求。4、客房運轉。正常。5、客房衛(wèi)生。干凈、整潔。6、客房安全。【提問】如果你是一位飯店的管理者，你認為你所管理的客房應該具備哪些要求才能符合客人需要？進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。鞏固知識。增加學生對知識的認識。進一步鞏固知識。換位思考，增加學生對知識的認識。1、講授法：運用實例講授知識理論；2、提問法：讓學生舉例以提高其學習的主動性；10分鐘【板書】（三）、客房產品的特點【講解】1、價值不能貯存（不可儲存性）。2、所有權不發(fā)生轉移（不可轉移性）。3、以“暗”的服務為主。4、隨機性與復雜性?！咎釂枴?、一般產品的價值可以儲存嗎？客房產品的價值為什么不可儲存？2、一般產品交換前后，所有權在誰？使用權在誰？3、客房產品和一般產品一樣嗎？4、怎么理解客房服務的“暗”？使學生真正理解客房產品的特點通過提問進一步使學生加深對客房產品特點的記憶和掌握1、講授法：2、提問法：讓學生舉例10分鐘【板書】（四）、客房的種類【講解】制作表格（1）單間名稱英文床的張數類型適用人群單人間Singleroom1單人床單身客人大床間Dubleroom1雙人床夫妻旅游者或單身客人雙人間Twinroom2單人床旅游團隊或會議客人三人間Tripleroom3單人床單身客人（2）套間名稱英文床的數量類型床的種類標準套間Standardsuite2臥室和起居室一張大床或兩張單人床豪華套間Deluxesuite2或3臥室、起居室、餐室或會議室大號雙人床或特大號雙人床總統(tǒng)套間Presidentialsuite7或8客廳、寫字室、娛樂室、會議室等皇帝床及皇后床特殊客房Specialsuite臥室和起居室通過填寫表格，學生可以掌握客房種類的要點1、講授法：2、表格歸納法10分鐘【板書】（五）、客房的等級標準【講解】一星級——五星級飯店客房的評定標準自學四、技能學習：通過學習使之初步認識《客房服務與管理》這科專業(yè)課的重要性，在今后的學習過程中形成良好的服務意識；任務導向學習：五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；2、培養(yǎng)學生愛國主義精神。2分鐘六、模仿整合訓練：學生以操作小組為單位進行知識整合練習。七、課堂小結：1、（在學生討論的基礎上，歸納小結）產品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費，即能滿足人們需要并能在市場上出售的任何東西?？头渴秋埖瓿鍪鄣闹饕獫M足客人休息、睡眠需要的產品。2、消費者對客房的基本要求是：清潔、舒適、方便和安全。3、客房產品的特點是：價值不能貯存；所有權不發(fā)生轉移；以“暗”的服務為主；隨機性與復雜性。4、客房產品根據消費者的要求不同，設置了不同的種類。討論、歸納本節(jié)課所學的內容，再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。2分鐘八、布置作業(yè)：1、客房產品的特點是什么？2、為什么說客房服務以“暗”為主？3、客房的種類有哪些？練習法1分鐘九、板書設計：1.1客房產品的概念一、客房產品的概念二、客房產品的基本要求三、客房產品的特點四、客房的種類五、客房的等級標準（自學）十、課后記：第一章客房產品概述學校專業(yè)酒店服務與管理課題1.2客房的功能及設備用品的配置科目客房服務授課班級班學時2教師教學目標1、知識目標：掌握客房設計的基本原則；了解客房的功能設計；了解客房用品的配備。2、能力目標：通過學習掌握客房功能及設備的配備知識，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。3、德育目標：培養(yǎng)學生興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；培養(yǎng)學生愛國主義精神。教學重點客房設計的基本原則。教學難點從思想上形成良好的學習態(tài)度和初步形成服務意識。教學方法講授法、提問法、問答法、任務導向學習法、舉例法、練習法教學資源多媒體教學資源。對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他多種客房模式的相關音像資料。專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一：復習1．什么叫產品？2．客房是不是產品？鞏固舊知識，學習新知識?？头恳彩钱a品；引起學生注意、激發(fā)求知欲。問答法5分鐘二：明確學習目標：1、客房設計的基本原則2、客房的功能設計3、客房的綠化飾品4、客房用品的配備5、現代化客房設施設備發(fā)展趨勢三：知識學習【引入】你們在電視上或者親身到飯店里，看到的飯店客房里的設備設施都有哪些？【板書】第二節(jié)客房的功能及設備用品的配置客房設計的基本原則【講解】（一）、客房設計的基本原則1、以人為本?？头吭O計要以客人為中心，將滿足客人的需求作為客房設計的出發(fā)點。2、功能第一?？头康闹饕δ苁菨M足客人休息、睡眠的需要，這是設計的前提和基礎。3、安全性。包括：設置火災報警系統(tǒng)和減少火荷載。4、舒適性。包括：棉織品的舒適度；隔音；照明；空調；空間尺寸；家具的擺設；窗戶的設計；色彩及裝修風格。5、氛圍的整體性。客房裝修、設計必須與飯店的文化主題相匹配，必須突出飯店的文化主題。從提問引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。掌握客房設計的基本原則，聯系生活實例，進一步激發(fā)學生學興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。1、講授法：講授知識理論。20分鐘【提問】試舉例說明客房設計的基本原則？鞏固客房設計的基本原則5分鐘【總結過渡】掌握了客房設計的基本原則，下面我們來看一下飯店是怎樣在這個原則的指導下來合理的設計客房的布局并配備相應的家具和設備，也就是客房的功能設計。進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。換位思考，增加學生對知識的認識。1、講授法：2、提問法：【板書】（二）客房的功能設計【講解】1、睡眠空間。包括：床和床頭柜。睡眠空間是客房最基本的空間，我國星級飯店所用的床都是由床架、床墊和床頭軟板組成。床的質量要求是重量輕、牢度好，彈簧床墊軟硬度適宜，床墊底部有活動走輪和定向輪，可以方便移動，以及有優(yōu)美的造型。床頭柜的長度為60厘米左右，過小，會使兩床之間距離過短，給客人活動帶來不便。床頭柜的寬度，單人用的37-45厘米，雙床間用的床頭柜為60厘米。2、盥洗空間。包括：浴缸；便器；洗臉盆與云臺(洗臉臺)。浴缸底部采用光面和毛面相間的防滑結構并配置防滑墊。便器分為坐式和蹲式兩種，一般房間只裝座便器，但高級套房兩種都裝，并在座便器旁設有下身沖洗器。云石臺客放置各種梳洗化妝及衛(wèi)生用品。在云石臺側面的墻上，設有國際型的110伏-220伏不間斷交流電的電源插座。云石臺的高度一般為80厘米，這對于標準身高的人來說是最佳高度。3、起居空間。這里放置著軟座椅、茶幾(或小圓桌)，供客人休息、會客、觀看電視等。起居空間應在標準間的窗前區(qū)，這里放置軟座椅、茶幾，供客人休息、會客、觀看電視等。此外，還可供客人在此飲茶、吃水果及簡便食品。4、書寫和梳妝空間。包括：行李架；寫字臺、化妝臺；電視機柜。標準間的書寫和梳妝空間在床的對面，沿墻設置一條長條形的多功能柜桌。一般包括行李架，寫字臺和電視機。行李架的高度為45厘米，寬65厘米，長75-90厘米寫字臺的寬度通常為40-50厘米，其高度為70-75厘米，相應的梳妝凳的高度為43-45厘米。電視機架的高度為45-47厘米或65-70厘米。正好是坐在沙發(fā)或椅子上時視線低于或平視電視屏幕的高度，以減輕看電視時眼睛疲勞，或起到保護視力的作用。貯存空間。包括：壁櫥；酒柜。壁櫥的長度不小于100厘米，進深不小于50厘米，為了方便掛衣，同時又保證長衣不至觸電，掛衣柜高度應為170厘米。酒柜上層擺放烈性酒、酒具、茶水及小吃食品，下層為貯存飲料的小冰箱，以滿足客人飲用酒水的需要，同時還可讓茶幾留出更多的面積，供客人擺放自己的物品。講解時不斷畫出客房的功能設計圖，并標明每個功能區(qū)所在的位置，所擺放的物品，講解后小結，并請五位學生上黑板畫出五大區(qū)并進行每個區(qū)域所擺放的物品。閱讀教材，書寫筆記，進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。通過表格給學生講解，加深對客房功能設計的理解，并熟練掌握，為今后的學習打下基礎講授法問答法25分鐘【板書】（三）、客房的綠化飾品【講解】客房綠化飾品的作用。包括：（1）調節(jié)室內氣候；（2）提高客房的環(huán)境質量，滿足客人的心理需求。客房綠化飾品的種類。包括：（1）盆栽。有：盆樹、盆草、盆花、盆果。（2）盆景。有：樹樁盆景、山水盆景、插花。閱讀教材，書寫筆記，掌握知識講授法舉例法10分鐘【提問】盥洗空間的設備有哪些？分析討論回答，認真總結歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識。明確本節(jié)重要知識點。提問法【板書】（四）、客房用品的配備【講解】客房用品配備的基本要求：客房布置的內容有兩大類：一類是客房在生活功能上所必需的家具、設備、用品的布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古玩或復制品等。這兩類客房用品的配置遵循以下原則:（1）體現客房的禮遇規(guī)格。（2）廣告推銷作用。（3）客房設施設備的配套性。（4）擺放的協調性。2、客房用品配置的規(guī)格客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：（1）房間用品。包括：壁櫥；小酒吧；梳妝臺(書寫桌)；茶幾桌；床頭柜；床(按單床配用量計)。（2）衛(wèi)生間用品。包括：云臺(洗臉臺)；坐便器旁；浴缸旁；皂盒內。閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。講授法問答法舉例法10分鐘【板書】（五）、現代化客房設施設備的發(fā)展趨勢【講解】現代飯店為適應客人日益增長的需求，設施設備更趨完善，目前有如下幾個趨勢：1、房間。包括：客房面積增大；客房的綠色裝修；房間設施設備現代化。2、衛(wèi)生間。衛(wèi)生間面積和功能擴大。3、新型睡床。包括：按摩床；磁療床；遠紅外床；水床；擺床；冷床。認真閱讀教材了解客房設備設施的發(fā)展趨勢講授法問答法10分鐘四、技能學習：通過學習使之初步認識《客房服務與管理》這科專業(yè)課的重要性，在今后的學習過程中形成良好的服務意識；任務導向學習法五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；2、培養(yǎng)學生愛國主義精神。2分鐘六、模仿整合訓練：學生以操作小組為單位進行知識整合練習。七、課堂小結（在學生討論的基礎上，歸納小結）1、客房設計的基本原則為：以人為本；功能第一；安全性；舒適性；氛圍的整體性。2、客房的功能設計包括：睡眠空間；盥洗空間；起居空間；書寫和梳妝空間；貯存空間；客房的其他設備。3、客房用品的配備應以滿足客人在客房中的需要為原則。討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。2分鐘八、布置作業(yè)：1、以本市華瑞飯店為例，試分析它體現了客房設計的哪些原則？2、分析其客房的功能設計的效果。練習法1分鐘九、板書設計：1.2客房的功能及設備用品的配置一、客房設計的基本原則二、客房的功能設計三、客房的綠化飾品四、客房用品的配備五、現代化客房設施設備的發(fā)展趨勢十、課后記：第一章客房產品概述學校專業(yè)酒店服務與管理課題1.3客房部的組織機構及崗位設置科目客房服務授課班級班學時2教師教學目標1、知識目標：了解客房部的組織機構，熟悉客房部主要崗位的基本職能。2、能力目標：能夠進行客房部的組織管理。3、德育目標：培養(yǎng)學生興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；培養(yǎng)學生愛國主義精神。教學重點重點:客房的分支機構的職能。教學難點客房部的崗位設置。教學方法講授法、提問法、問答法、任務導向學習法、練習法教學資源多媒體教學資源。對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他多種客房模式的相關音像資料。專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一：做游戲1．請值周班長和勞動委員兩名學生來講臺介紹值周班級的崗位設置，并分析同學之間是如何進行分工合作的？以老師提出問題，值周班長和勞動委員的回答引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。師生互動法5分鐘二：明確學習目標：1、客房部的組織機構2、客房部分支機構的職能3、客房部的崗位職責講授法客房部的組織機構【講解】作用：客房部的組織機構是規(guī)定客房部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責與權限以及各組成部分之間的關系。【題板】如果你是一名客房部經理，你會設置哪些崗位，并對各崗位的職責做出明確說明。培養(yǎng)學生的思考能力，引起注意1、講授法：講授知識理論。10分鐘10分鐘10分鐘【提問】客房部的組織機構是不是一個統(tǒng)一、固定、通用的模式？【講解】客房部的組織機構沒有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)。各飯店根據自身的類型與規(guī)模等客觀條件，以及經營指導思想等主觀因素進行設計，還要隨著飯店的發(fā)展變化及時地做出調整。1、大中型飯店的客房部組織機構大中型飯店的客房部組織機構規(guī)模大，分支多，工種全，分工細，一般設有樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個基本部分和客房服務中心和布件房兩個部分。層次上有經理、主管、領班和普通員工四個層次。小型飯店的客房部組織機構小型飯店規(guī)模小，設施設備少，所以組織機構精簡。有的客房和前廳合并為房務部，單設的客房部一般不設客房服務中心和洗衣房。擴展學生的管理思維講授法提問法【總結過渡】客房部的組織機構可以從橫向和縱向兩個方面來討論，不論橫向還是縱向都有其相關的組織職能，下面我們從橫向來看客房部的分支機構的職能進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。5分鐘【板書】二、客房部分支機構的職能【講解】1、客房部經理室：負責處理客房部的日常事務以及與其他部門之間的聯絡協調。2、客房服務中心：客房的信息中心和聯絡協調中心。3、客房樓層：客房部的主體，負責客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質的客房產品。4、飯店公共區(qū)域：負責公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。5、布件房：負責飯店布件及員工制服的保管、收發(fā)及修補。6、洗衣房：負責布件和員工制服的洗燙，提供洗衣服務。1、講授法2、提問法10分鐘【過渡】下面我們從層次上分析客房部各崗位的崗位職責，請一名同學上講臺來畫一個中型飯店縱向組織機構圖?！景鍟咳?、客房部的崗位職責【講解】客房部具有客房部經理、客房服務中心主管、客房中心聯絡員、夜間服務員、樓層主管、客房服務員、樓層勤雜工、公共區(qū)域主管、夜班領班、區(qū)域清潔工和打理工十一種崗位。⑴客房部經理：客房部經理又叫行政管家，管理對象為本部門各組織機構主管和部門內勤。負責制定本部門的崗位職責，規(guī)章制度和工作程序并適時評估與修改完善。負責客房部的安全工作，保證客人與員工的人身和財產安全。合理調配使用人力，在保證正常運行和服務質量的前提下，努力降低人力消耗。巡視檢查并督導下屬工作。做好重要客人及特殊客人的接待與服務工作，主要包括看望慰問生病客人，拜訪長住客人、處理客人的投訴。加強與店外有關單位的溝通協調，保持和發(fā)展業(yè)務。與飯店其他部門密切協作。⑵客房服務中心主管管理對象為客房服務中心聯絡員，負責本部門文件資料的整理與歸檔，協助客房部經理處理文件收發(fā)和起草等工作。負責客房部物資設備檔案的管理。負責全飯店遺留物品的管理工作，檢查督導下屬的工作。領發(fā)本部門員工餐劵及勞動福利用品，負責客房部維修項目的申報與跟蹤落實。在下屬休息，用餐時為下屬代班。完成上級安排的其他工作。⑶客房中心聯絡員客房服務中心聯絡員的主要任務是接聽客人的電話，及時向有關人員或部門反饋客人的服務要求并督促落實，確保為客人提供高效、優(yōu)質的服務，做好部門之間和部門內部的信息傳遞，為部門正常運行創(chuàng)造良好的條件。受理住店客人的服務要求并安排落實、跟蹤和檢查。及時準確的傳遞有關進店、離店和結賬等客情信息。與有部門溝通協調，發(fā)放，回收和保管員工的工作單、工作鑰匙和尋呼機，監(jiān)督員工上下班時的簽到和簽離，登記保管和處理遺落物品。負責客房服務中心的清潔整理。⑷夜間服務員負責夜間客房的清掃，巡視檢查客房樓層，確保工作間，樓層公共區(qū)域處于整潔有序狀況，根據總臺安排和客人要求清掃、整理客房。對夜間走客的房間進行檢查，對夜間進店的客人提供應對服務，為住店客人提供擦鞋、租借物品等服務。協助房內送餐部收集定餐牌，負責樓層的安全，發(fā)現安全隱患和異常情況應立即報告，及時處理。⑸樓層主管負責所管客房的樓層的日常管理，確保對客服務和清潔保養(yǎng)的質量標準，嚴格控制各項消耗，對下屬員工進行培訓和考核，解決員工工作中遇到的疑難問題。處理客人的投訴，負責樓層物資的管理與運行。負責樓層的安全。⑹客房服務員負責客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對客服務工作，為住店客人提供安全、清潔衛(wèi)生、舒適方便和美觀的住宿環(huán)境。負責客房的清掃和計劃衛(wèi)生。負責客房杯具的更換和清洗消毒，為住店客人提供擦鞋、洗衣、租借物品、訪客接待等各項服務。根據接待規(guī)格和客人要求設計布置客房，并提供針對性、個性化、特色化服務。熟悉客房狀況、掌握客房動態(tài)，檢查報告樓層的待修項目，做好樓層的安全保衛(wèi)。⑺樓層勤雜工負責客房樓層的輔助工作，協助客房服務員做好清潔保養(yǎng)和對客服務工作嗎，提高客房樓層工作的效率。具體工作為搬運垃圾、部件及家具設備，補充樓層用品，協助客房服務員做好重、險的清潔保養(yǎng)工作。⑻飯店公共區(qū)域主管負責飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的管理，確保為客人提供高標準的公共環(huán)境，并充分利用條件努力拓展對外業(yè)務，為飯店創(chuàng)收。⑼夜班領班負責飯店夜班清潔和客房夜間對客服務工作。安排飯店夜間清潔保養(yǎng)工作，巡視檢查夜間清潔工作狀況和工作質量。巡視檢查客房部所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生和客房狀況、當班服務員的工作狀況和服務質量。對客房部夜間服務員進行考核，。⑽公共區(qū)域清潔工負責指定區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)工作，確保清潔保養(yǎng)的質量標準。按規(guī)定的程序和要求對所管區(qū)域進行常規(guī)性的清潔保養(yǎng)工作，檢查所管區(qū)域的設備是否正常完好，發(fā)現問題及時報告。正確使用妥善保管器具用品?；卮鹂腿说脑儐?，并積極的向客人介紹飯店的服務設施和服務項目。⑾打理工負責清洗地毯及軟面家具、洗地打蠟等飯店內專項清潔保養(yǎng)工作和對外協作性與經營性的清潔保養(yǎng)工作。負責飯店花崗巖、大理石等地面的清洗打蠟，負責飯店的除蟲滅害工作，及外墻清潔、公共區(qū)域大型吊燈的清潔保養(yǎng)工作，正確使用和妥善保管公共區(qū)域的各種器具用品。每個崗位具有不同的崗位級別、有直接的上級和基本職責和具體工作，并對每個崗位的任職條件做出具體的規(guī)定。了解客房部的崗位職責，拓寬專業(yè)理論基礎知識。講授法問答法舉例法35分鐘四、技能學習：通過學習使之初步認識《客房服務與管理》這科專業(yè)課的重要性，在今后的學習過程中形成良好的服務意識；任務導向學習：五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生興趣以形成認真主動的學習態(tài)度；2、培養(yǎng)學生愛國主義精神。2分鐘六、模仿整合訓練：學生以操作小組為單位進行知識整合練習。七、課堂小結：1、客房是一個組織，組織就有相應的組織機構。2、組織機構對組織有很大的作用，而且不同的組織有不同的機構，同樣的組織也有不同的組織機構。3、客房部的組織機構可從縱向和橫向兩個方面來看，并有相關職能和崗位職責。討論、歸納本節(jié)課所學的內容?？偨Y歸納法2分鐘八、布置作業(yè)：請寫出大中型飯店客房部組織機構圖，并寫出各個崗位的職責。練習法1分鐘九、板書設計：1.3客房部的機構設置及人員管理一、客房部的組織機構二、客房部分支機構的職能三、客房部的崗位職責十、課后記：第二章飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)學校烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學校專業(yè)酒店服務與管理課題2.1清潔器具和清潔劑科目客房服務授課班級班學時2教師教學目的1、知識目標：掌握“臟”的存在形態(tài)與性質和各種清潔劑的管理方法。2、能力目標：熟練掌握清潔劑的種類和用途。3、德育目標：培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神、培養(yǎng)學生良好的文明禮貌習慣、專業(yè)知識、并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度、使學生畢業(yè)后能盡快適應工作的需要。教學重點各種清潔劑的管理方法教學難點清潔劑的種類和用途教學方法講授法、討論法、總結歸納法、舉例法、練習法。教學資源教材、黑板、粉筆、課外資料對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一、導入新課：導入新課：清潔劑是做好飯店清潔保養(yǎng)工作不可缺少的要素之一，合理地、安全有效地使用清潔劑，既能提高清潔工作的效率，又能保證清潔工作的質量。因此，學習和掌握有關清潔劑的知識和使用方法，對于做好清潔保養(yǎng)工作有著十分重要的作用。通過有關知識的講解引起注意、激發(fā)求知欲。講授法4分鐘二、明確學習目標：1、“臟”的存在形態(tài)與性質。2、清潔劑的作用、種類及用途。3、清潔劑的管理。明確本節(jié)課所學習的重要知識點。講授法1分鐘三、知識學習：（一）“臟”的存在形態(tài)與性質飯店清潔保養(yǎng)工作的任務之一是除“臟”。要除“臟”就必須了解“臟”的存在形態(tài)與性質。1、塵土塵土可以認為是“臟”的初級階段。塵土可漂浮于空氣之中，并逐漸停留在空氣中的所有物體表面。清除塵土比較容易。如果使用某些噴劑，就能有助于減少某些物體表面上的靜電，降低塵土的附著力。因此，飯店有灰塵的地方就需及時清除。2、污垢污垢有油跡和水跡之分，其清除的難度比塵土大，主要方法有機械法和化學法。機械法就是使用合適的器具進行清除，通常能使用的器具很多，如抹布、拖把、百潔布、刷子、機器等?；瘜W法就是要借助清潔劑的化學作用有效地清除污垢。將化學法和機械法結合起來清除污垢效果更佳。3、漬跡漬跡通常是由于蛋白質、酸堿、染料等相互吸附而造成的污染，過量的污垢滯留時間過長而滲透到物體表面組織之中也能成為漬跡。在清除漬跡時還需非常小心，否則，容易破壞被污染物。漬跡要及時清除，對于剛發(fā)生的漬跡可用下列方法清除：（1）利用顆粒粉末吸收漬跡。（2）用溶劑溶解漬跡。（3）使用酸、堿溶劑中和，清除漬跡。4、銹蝕銹蝕是金屬與水分、食物、化學液劑或氣體相遇發(fā)生化學反應而引起的污染。銹蝕會使金屬表面失去光澤、變得粗糙，最終會被腐蝕。酸是最有效的除銹劑，它常與磨蝕劑混合使用。熱的蘇打或礬溶液也可以清除銹蝕。掌握“臟”的存在形態(tài)與性質。講授法舉例法15分鐘（二）清潔劑的作用、種類及用途1、清潔劑的作用和化學性質清潔劑的作用在清潔保養(yǎng)工作中，如果科學合理地使用清潔劑，能使清潔劑起到以下作用：（1）使清潔工作更加容易，提高清潔工作的效率。（2）能消除或降低臟的附著力。（3）防止物體因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而受到損壞。（4）美化物品的使用壽命。（5）延長物品的使用壽命。清潔劑的化學性質清潔劑的化學性質通常以PH來表示。根據PH的大小，人們把清潔劑分成酸性、中性和堿性等。酸性清潔劑的PH小于7，中性清潔劑的PH等于7（商業(yè)上往往將PH為6～8的清潔劑作為中性清潔劑），堿性清潔劑的PH大于7。2、清潔劑的種類及用途（1）洗滌劑洗滌劑的作用：①濕潤能力。②乳化能力。③增溶能力。④分散能力。洗滌劑的主要成分有：①表面活性劑。②磷酸鹽或合成沸石。③硅酸鈉。④純堿（碳酸鈉）。⑤過氧化物。⑥羧甲基纖維素鈉鹽。⑦泡沫穩(wěn)定劑⑧熒光增白劑。⑨酶制劑。⑩芳香劑。染料。（2）酸性清潔劑酸性清潔劑有去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質的作用。其產品的種類較多，表2-4中詳細介紹了常用酸性清潔劑的品種及其用途。①恭桶清潔劑（1〈PH〈5）。主要用于清洗客廁和衛(wèi)生間便器，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。②消毒劑（5〈PH〈9）?？捎糜谙颈撸欢ㄒ盟瘍簟！鞍怂摹毕疽杭礊槠渲斜容^好的一種。（3）中性清潔劑中性清潔劑配方溫和，沒有腐蝕性，不損傷物品，因此使用范圍很廣。飯店常用的中性清潔劑有：①多功能清潔劑。用于家具的清潔保養(yǎng)，還能防止家具發(fā)霉。②地毯香波。（4）堿性清潔劑堿性清潔劑對去除油污有獨特的功效。但苛性堿具有很強的腐蝕性并且有毒，使用時要戴防護手套。常用的堿性清潔劑及其用途如表2-5所示。①玻璃清潔劑（7〈PH〈10）。②家具蠟（8〈PH〈9）。③起蠟水（10〈PH〈14）。（5）溶劑溶劑廣泛用于干洗和局部除漬，它能有效地清除怕水物品上面的油脂和蠟跡等。常用的溶劑有四氯乙烯、三氯乙烯、專業(yè)酒精、松節(jié)油、汽油、香蕉水等。①地毯除漬劑。②酒精。③牽塵劑（靜電水）。（6）消毒劑消毒劑的種類及用途：①鹵素類（次氯酸鈉等）。②苯酸類（滴露等）。③松脂類。消毒劑的使用要點：①消毒前要把清潔劑溶液沖洗干凈。②清潔和消毒后要把所有的設備水洗、清潔并晾干（細菌在干燥的環(huán)境下不能繁殖）③在消毒前要將所有的有機物消除掉。④使用軟水配劑。⑤要消毒的地方不使用鈍化物質（如濃硫酸），否則需要把鈍化物質表面鈍化封死。⑥要根據細菌的類型選用消毒劑。⑦要正確稀釋消毒劑，才能有效。⑧消毒劑起作用需要一定的時間，時間長短要看細菌的類型和溶液的強度。⑨切勿積存、重復使用消毒溶液。消毒劑對外部條件非常敏感，在下列情況下會無效：①有機物品（血液、嘔吐物、尿、糞便等）。②某些食品（牛奶等）。③硬水。④軟木、木、棉、紙、橡膠和某些塑料。（7）空氣清新劑空氣清新劑是用來掩蓋臭味的霧劑，兼具殺菌，去除異味、使空氣方向的作用。（8）拋光劑拋光劑雖然不是嚴格意義上的一般清潔劑，但在清潔保養(yǎng)工作中卻被經常使用。①家具拋光劑（家具蠟）。膏狀家具拋光劑（高百分比蠟劑）。乳狀家具拋光劑（高百分比溶劑）。液狀家具拋光劑（高百分比溶液）。氣化狀家具拋光劑（高百分比膠質）。②地面拋光劑（面蠟）。③封蠟（底蠟）。④金屬拋光劑。⑤省銅劑（擦銅水）。熟練掌握清潔劑的作用和化學性質。熟練掌握清潔劑的種類（洗滌劑、酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑）及用途。熟練掌握清潔劑的種類（溶劑、消毒劑）及用途。熟練掌握清潔劑的種類（空氣清新劑、拋光劑）及用途講授法討論法講授法講授法舉例法講授法舉例法5分鐘20分鐘15分鐘5分鐘（三）清潔劑的管理1、清潔劑的選購選購清潔劑時必須考慮以下幾個方面的問題：盡可能購買有利于環(huán)境保護的綠色產品，避免選購含氯、氯的產品。（2）需要哪些品種，它們將分別用于何種去污用途。（3）需要多少數量，一次購進多少，可用多長時間。（4）有無存放處，誰來負責保管、分發(fā)和消耗統(tǒng)計。（5）買哪些生產廠家或供應商的產品，其售后服務如何。（6）同質比價，同價比質。2、清潔劑的儲存清潔劑要定點儲存、專人保管。飯店或客房部要有專門存放清潔劑的地方，以便集中儲存購進的各類清潔劑。3、清潔劑的分配與控制（1）根據各部門或人員清潔保養(yǎng)工作的任務及標準，制定各種清潔劑的配發(fā)標準。（2）按時配發(fā)和補充各部門或人員所需的清潔劑。（3）了解各部門或人員清潔劑的使用情況，并統(tǒng)計消耗量。（4）定期盤點，并制作清潔劑的消耗統(tǒng)計表和分析報告。（5）制定申購計劃。4、清潔劑的安全管理清潔劑如果使用不當、管理不好，就會存在安全問題，甚至會造成嚴重事故。因此，對清潔劑的安全管理尤為重要。（1）制定專門的安全操作規(guī)程。（2）加強人員培訓，使每個人都能夠了解有關規(guī)定和要求，掌握各種清潔劑的使用方法。（3）必須使用強酸和強堿清潔劑時，要先做稀釋處理并盡量裝在專用的噴瓶內，再進行領發(fā)。（4）加強防護，配備使用相應的防護用具，如手套等。（5）明確責任、加強檢查。5、清潔劑使用和管理中的誤區(qū)（1）在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的用量越多越好。（2）只注重清潔保養(yǎng)，忽視環(huán)境保護。（3）與固定廠商簽訂長期合同，以期獲得價格優(yōu)惠。熟練掌握清潔劑的管理工作要領。講授法20分鐘四、技能訓練：引導學生總結所學到的知識。討論法：（學生自由發(fā)言）五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生自主學習能力、不斷獲取新知識和技能的能力。2、有良好的團結協作精神和服務意識。教師講授、學生認真聽及記筆記。六、模仿整合訓練：七、課堂小結：本節(jié)課主要掌握的知識點有“臟”的存在形態(tài)與性質、清潔劑的作用、種類及用途、清潔劑的管理等。鞏固今天所學到的理論知識、提高相關的理論知識。總結歸納法4分鐘八、布置作業(yè)：1、試述清潔劑的種類、用途及使用方法。2、為什么說飯店對清潔劑的投資是很有必要的，怎樣才能讓一些保守的管理者重視這個問題？通過作業(yè)使學生頑固理論知識。練習法1分鐘九、板書設計：2.1清潔器具和清潔劑一、“臟”的存在形態(tài)與性質二、清潔劑的作用、種類及用途三、清潔劑的管理十、課后記：第二章飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)學校烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學校專業(yè)酒店服務與管理課題2.科目客房服務授課班級班學時2教師教學目的1、知識目標：掌握各種地面材料的種類及特征。2、能力目標：熟練掌握各種地面材料的清潔保養(yǎng)。3、德育目標：培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神、培養(yǎng)學生良好的文明禮貌習慣、專業(yè)知識、使學生畢業(yè)后能盡快適應工作的需要。教學重點各種地面材料的種類及特征教學難點各種地面材料的清潔保養(yǎng)教學方法講授法、討論法、總結歸納法、舉例法、練習法。教學資源教材、黑板、粉筆、課外資料對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一、導入新課：導入新課：地面的清潔保養(yǎng)是飯店清潔保養(yǎng)工作的重要內容，做好地面的清潔保養(yǎng)工作，即可美化環(huán)境，又能延長地面裝飾材料的使用壽命，減少飯店維修或更換地面裝飾材料的投資。隨著科學技術的不斷進步，能夠用于飯店地面裝飾的材料越來越多，其清潔保養(yǎng)的難度也在不斷增加。通過有關知識的講解引起注意、激發(fā)求知欲。講授法4分鐘二、明確學習目標：1、地毯的清潔保養(yǎng)。2、大理石地面的清潔保養(yǎng)。3、水磨石地面的清潔保養(yǎng)。明確本節(jié)課所學習的重要知識點。講授法1分鐘知識學習：（一）地毯地毯因具有美觀、安全、舒適、保溫、吸音等優(yōu)點，而被飯店廣泛使用。1、地毯的種類及其特征。地毯的分類主要是根據地毯的纖維種類和地毯的構造分類。分為：（1）羊毛地毯。優(yōu)點：華貴，柔軟，保溫效果好，裝飾性強，不易產生靜電。缺點：吸潮，易縮水變形，易霉爛，易被蟲蛀，價格昂貴，難以保養(yǎng)。（2）聚酯纖維地毯。優(yōu)點：抗皺性和保形性好，耐熱，耐磨性強不燃燒。缺點：染色性能差，易起毛球，遇到火星易被燒壞。（3）聚酰胺纖維地毯。優(yōu)點：耐磨，不蛀不霉，遇火熔化但不燃燒，耐堿不耐酸。缺點：不耐熱，不耐酸，不抗靜電。（4）聚丙烯纖維(丙綸)地毯。優(yōu)點：耐磨、耐腐蝕，不吸水，不沾染污物。缺點：耐光性和染色性差，耐熱性不強，易收縮。（5）聚丙烯腈纖維(腈綸)地毯。優(yōu)點：彈性和保形性較好，易洗易干，不霉不蛀，耐光性好，易染色。缺點：耐磨性較差、不太耐堿。2、地毯的清潔保養(yǎng)（１）采取必要的防污防臟措施。具體的做法有：噴灑防污劑阻隔污染源加強服務（２）經常吸塵。吸塵是清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法。（３）局部除跡。（見課本第91頁表4-4）（４）適時清洗。一般來說，當地毯使用了一段時間，臟到一定程度時，就應對地毯進行全面徹底的清洗，以保持應有的清潔水準。目前，飯店常用的清洗地毯的方法有：①濕旋法：比較傳統(tǒng)而又普通的方法，目前已不常用。②干泡擦洗法：比較常用的方法。③噴洗法：一般只用于清潔化纖地毯。④干粉除污法：基本不損傷地毯，但僅適用于輕微污染的地毯。3、清洗地毯時要注意以下幾點（1）要有齊全適用的設備、工具。（2）清潔劑要合理配制。（3）水溫不能過高。（4）清潔前要先移開家具和其他障礙物。（5）邊角部位要用手工處理。（6）如果很臟，不能指望能一次清洗干凈。（7）必須待完全干燥后才能使用。（8）局部嚴重污跡，可先用手工清除。（9）安全操作。掌握對地毯種類和各類地毯的特征及缺點的認識。熟練掌握地毯清潔保養(yǎng)方法及適用那類地毯。掌握清洗地毯時要注意的事項。講授法舉例法講授法舉例法講授法討論法20分鐘15分鐘5分鐘（二）大理石地面1、大理石的種類及特性。大理石分為：（1）天然大理石。主要由方解石和白云石組成。其主要成分是碳酸鈣。天然大理石表面的加工主要有粗磨，細磨，半細磨，精磨，拋光等五道工序。顏色有白，黑，紅，灰，黃，綠等幾種本色。大理市主要用于大廳地面和高檔客房衛(wèi)生間地面的鋪設。（2）人造大理石。人造大理石又分為：水泥型人造大理石：光潔度高，花紋耐久，抗風化性，耐火性，防潮濕性。聚酯型人造大理石：光澤好，顏色淺，可調制出各種不同明度的顏色。復合型人造大理石。燒結型人造大理石?？傮w而言，人造大理石表面光潔度很高，其花色或模仿天然大理石，花崗石，美觀大方，富有裝飾性，具有良好的耐久性和可加工性，表面抗油污性能也很好，不易染色。人造大理石價格較天然大理石低，是比較理想的地面裝飾材料。2、大理石地面的清潔保養(yǎng)。在大理石的清潔保養(yǎng)工作中，比較復雜的是清洗和打蠟工作，因此在清潔時必須仔細，要預防其常見問題的出現。下面簡單介紹這兩項工作的操作程序：（1）大理石地面的清洗器具、用品：①警示牌。②附有驅動盤和粗尼龍或聚酯墊的拋光機。③吸水機及其他工具。④堿性清潔劑（10〈pH〈11）。方法：①通風。②設置警示牌。③清除障礙。④將清潔劑溶液放入清潔桶，用地拖或機器將清潔溶液灑到地面上（注意適量）。⑤用機器分段分塊清洗。⑥手工擦洗邊角部位。⑦及時用吸水機或地拖清除溶液和污物（如不及時清除，污物又會粘附在地面上）。⑧用清水徹底清洗。在最后一次清洗時，要在水中加入適量的醋，用以中和堿。⑨將地面處理干燥。⑩清潔所用設備、工具，妥善收放好設備、工具和用品并撤掉警示牌。（2）大理石地面的打蠟器具、用品：①警示牌。②涂蠟拖把（棉或羊毛制品）。③蠟液容器。④拋光機。⑤封蠟、上光蠟。⑥其他用具。方法：①設置警示牌。②通風。③用膠紙帶封住離地面60厘米以下的墻面上的插座，以免液體濺入。④面對自然光。⑤涂蠟動作流暢，用力均勻。⑥不可遺漏，把兩個區(qū)域的交界處輕輕帶過。⑦每涂一層，要等干后用機器磨去粗糙不平處，然后再涂另一層蠟。⑧封蠟要在12～16小時后才能干。⑨閃光泡沫。⑩清洗工具、設備，妥善收放工具和用品并撤掉警示牌。打蠟拋光常見的問題及原因（見課本第95頁表4-5）（3）大理石晶面處理晶面處理材料和工具：晶面處理機帶拋光鋼絲墊、洗地機帶吸水機、晶面處理劑（針對被處理的地質材料和地面污損程度選擇相應型號的晶面處理劑）、地面清潔劑等。鏡面處理程序：①徹底清潔地面并風干。②將選擇好的晶面處理劑倒入處理機的相應裝置內，開啟機器。③處理劑被均勻地噴涂在地面上，高速轉動的鋼絲墊迅即拋光。④地面上很快形成一層透明薄膜牢固地附著在地面表層，約兩小時后即可在上面行走。晶面處理時的注意事項：①做晶面處理時，必防止灰塵，砂粒進入工作場地。②晶面處理劑在使用時須搖勻，如不小心撒在地面上需迅速擦凈。③生銹的拋光鋼絲墊不能使用、所以在工作結束后應妥善保管鋼絲墊。④如地面表層已凹凸不平，在晶面處理前應先用特殊的鉆石墊對不平處進行研磨和砂磨，使地面恢復平滑后在進行晶面處理。這種處理被稱為石質地面翻新。熟練掌握大理石的種類及各類大理石的特證。熟練掌握大理石地面常用的的清潔保養(yǎng)方法。講授法舉例法講授法舉例法討論法10分鐘30分鐘四、技能訓練：引導學生總結所學到的知識。討論法：（學生自由發(fā)言）五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生自主學習能力、不斷獲取新知識和技能的能力。2、有良好的團結協作精神和服務意識。教師講授、學生認真聽及記筆記。六、模仿整合訓練：七、課堂小結：本節(jié)課主要掌握的知識點有地毯的種類及各類的特點和缺點。大理石的種類及特征。并熟練掌握地毯和大理石清潔保養(yǎng)的常用方法。鞏固今天所學到的理論知識、提高相關的理論知識。總結歸納法。4分鐘八、布置作業(yè)：一家中檔飯店的底層客房宜用什么纖維織成的地毯？為什么？通過作業(yè)使學生頑固理論知識。練習法1分鐘九、板書設計：2.2.1地面材料的清潔保養(yǎng)一、地毯：1、種類及特征2、清潔保養(yǎng)二、大理石地面：1、種類及特征2、清潔保養(yǎng)十、課后記：第二章飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)學校烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學校專業(yè)酒店服務與管理課題2.科目客房服務授課班級班學時2教師教學目的1、知識目標：掌握各種地面材料的種類及特征。2、能力目標：熟練掌握各種地面材料的清潔保養(yǎng)。3、德育目標：培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神、培養(yǎng)學生良好的文明禮貌習慣、專業(yè)知識、使學生畢業(yè)后能盡快適應工作的需要。教學重點各種地面材料的種類及特征教學難點各種地面材料的清潔保養(yǎng)教學方法講授法、舉例法、討論法、總結歸納法、練習法。教學資源教材、黑板、粉筆、課外資料對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一、導入新課：導入新課：地面的清潔保養(yǎng)是飯店清潔保養(yǎng)工作的重要內容，做好地面的清潔保養(yǎng)工作，即可美化環(huán)境，又能延長地面裝飾材料的使用壽命，減少飯店維修或更換地面裝飾材料的投資。隨著科學技術的不斷進步，能夠用于飯店地面裝飾的材料越來越多，其清潔保養(yǎng)的難度也在不斷增加。通過有關知識的講解引起注意、激發(fā)求知欲。講授法4分鐘二、明確學習目標：1、水磨石地面的清潔保養(yǎng)。2、混凝土地面的清潔保養(yǎng)。3、瓷磚地面的清潔保養(yǎng)。4、木質地面的清潔保養(yǎng)。明確本節(jié)課所學習的重要知識點。講授法1分鐘三、知識學習（一）水磨石地面水磨石地面造價相對較低，而且美觀耐用，通常鋪在出入口，服務員走道，樓梯等場所。水磨石地面對堿敏感，使用堿性清潔劑會使其粉化。在清潔保養(yǎng)時，通常選用含碘硅酸鹽等清潔劑和合成清潔劑。水磨石地面表層孔隙多，需用水基蠟密封。常規(guī)清潔保養(yǎng)的要求是：經常除塵除跡，避免沾染油脂類污物，可適時清洗。清洗前，用清潔的濕水預濕，然后用合適的清潔劑溶液清洗，最好用清水沖洗干凈并擦干。（二）混凝土地面混凝土地面強度好，吸水性強，比較耐用，若加工精細表面也能光潔平整，但色彩單一。如果不做處理，混凝土地面容易起粉塵，而且不耐酸堿及油脂的腐蝕污染?；炷恋孛娑嘤糜谕＼噲觯瑯翘?，運輸通道等處，混凝土地面啟用前，需用聚酯、環(huán)氧樹脂、水基蠟或酚醛清潔處理。日常清潔保養(yǎng)中，可用掃帚、濕拖把清潔，必要時用中性清潔劑清洗。（三）瓷磚地面瓷磚通常不上釉，因為上釉會增加表面的滑度。瓷磚用耐火土燒成，一般為紅，黑或奶白色，表面光滑，有不可滲透的特性。瓷磚耐酸、油脂和水，但可被強酸侵蝕。在水濕或使用不正確的清潔劑時，地面會很滑。日常清潔保養(yǎng)中一般無特別要求。熟練掌握水磨石地面的特點和使用及清潔保養(yǎng)。掌握混凝土地面特點和使用、清潔方法及保養(yǎng)。熟練掌握瓷磚地面的種類及特性及清潔保養(yǎng)。講授法舉例法討論法35分鐘（四）木質地面飯店常用木質材料作為某些場所的地面裝飾，如會議室，酒吧，舞廳，健身房，籃球館，羽毛球場，客房等。木質地面裝飾多用軟木樹材（松，杉等）和硬木樹材（楊、柳、榆等）加工而成，可做成契口板或拼花板等。木質地板的特點是自重輕，導熱性能低，有彈性，舒適度好，美觀大方，但容易因溫度，濕度的影響而裂縫，起翹，變形，耐火性差，清潔保養(yǎng)難，易腐朽?，F大廳越來越多地采用新型復合木地板材料，這些地板的材料和加工工藝比普通木地板有很大改善，克服了普通木地板的上述缺點，是很好的地面裝飾材料。根據木質地面的特性，清潔保養(yǎng)時要注意以下幾點：1、木地板在啟用前要用油性蠟密封上光，以隔熱防潮、防滲透、防磨損。2、日常清潔保養(yǎng)中，可用牽塵劑浸泡過的拖把除塵除跡。3、特殊污跡要采用合理的方法清除，不能蠻干。4、一般污垢應用經稀釋過的中性清潔劑清洗。5、定期清除陳蠟并重新打蠟。清除陳蠟時，要使用磨砂機干磨，邊角部位用鋼絲絨手工處理。所選用的蠟應為油性蠟。6、防止碰撞或擦傷，防火忌水。熟練掌握木質地面的清潔保養(yǎng)。講授法舉例法討論法30分鐘四、技能訓練：引導學生總結所學到的知識。討論法：（學生自由發(fā)言）10分鐘五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生自主學習能力、不斷獲取新知識和技能的能力。2、有良好的團結協作精神和服務意識。教師講授、學生認真聽及記筆記。5分鐘六、模仿整合訓練：七、課堂小結：本節(jié)課我們掌握了水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面和木質地面的各自所特有的清潔保養(yǎng)方法。鞏固今天所學到的理論知識、提高相關的理論知識?？偨Y歸納法。4分鐘八、布置作業(yè)：木質地板清潔保養(yǎng)時應用哪些方法？通過作業(yè)使學生頑固理論知識。練習法1分鐘九、板書設計：2.2.2地面材料的清潔保養(yǎng)一、水磨石地面二、混凝土地面的清潔保養(yǎng)三、瓷磚地面的清潔保養(yǎng)四、木質地面的清潔保養(yǎng)十、課后記：第二章客房公共區(qū)域及面層材料清潔保養(yǎng)學校烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學校專業(yè)酒店服務與管理課題2.3墻面材料的清潔保養(yǎng)科目客房服務授課班級班學時2教師教學目的1、知識目標：掌握各種墻面材料的種類、特征。2、能力目標：熟練掌握墻面材料的知識清潔保養(yǎng)的具體方法。3、德育目標：培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神、培養(yǎng)學生良好的文明禮貌習慣、專業(yè)知識，使學生畢業(yè)后能盡快適應工作的需要。教學重點各種墻面材料的種類、特征教學難點各種墻面材料的清潔保養(yǎng)教學方法講授法、討論法、總結歸納法、練習法。教學資源教材、黑板、粉筆、課外資料對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一、導入新課：導入新課：與地面材料一樣，前面的裝潢也是日新月異，裝飾材料的品種繁多。墻面材料及裝飾與飯店公共區(qū)域的觀感效果有密切的關系，它的好壞直接影響到客人對飯店的影響和評價。因此飯店投入大量資金用于墻面裝飾，以使整個飯店更具特色和吸引力。這些材料的清潔保養(yǎng)是件困難的事情，因為不同材料需要不同的清潔劑和不同的清潔保養(yǎng)程序。通過有關知識的講解引起注意、激發(fā)求知欲。講授法4分鐘二、明確學習目標：1、硬質墻面的清潔保養(yǎng)。2、墻紙、墻布的清潔保養(yǎng)。3、木質墻面的清潔保養(yǎng)。4、軟墻面的清潔保養(yǎng)。5、油漆墻面的清潔保養(yǎng)。6、涂料墻面的清潔保養(yǎng)。明確本節(jié)課所學習的重要知識點。講授法1分鐘三、知識學習：（一）硬質墻面飯店很多地方的墻面都為硬質材料，常見的有瓷磚和大理石等。這些墻面材料的特性與同類地面材料有許多相同之處。但在清潔保養(yǎng)的做法和要求上卻有所不同。作為墻面，很少受到摩擦，主要是塵土，水和其他污物，墻面的日常清潔保養(yǎng)一般只是對其進行除塵除跡。定期清潔保養(yǎng)大多是全面清洗。光滑面層可用蠟水清潔保養(yǎng)。廚房衛(wèi)生間的墻面用堿性清潔劑清洗，但洗后用清水洗凈，否則，時間一長，表面會失去光澤。（二）墻紙、墻布墻紙、墻布是飯店使用最廣的墻面材料，主要用于客房、辦公室、會議室、餐廳酒吧等。墻紙、墻布的種類很多，常見的有：1、紙基深塑墻紙。優(yōu)點：圖案逼真，立體感強，裝飾效果好，吸音功能好，不易褪色表面可用濕布輕擦，耐老化度高。缺點：透氣性差，受潮后易從邊緣出脫膠。2、紙基織物墻紙。優(yōu)點：透氣性較好。缺點：不能用水擦洗，濕度大時會發(fā)霉。3、聚氯乙烯塑料墻紙。優(yōu)點：有一定的伸縮性，耐裂強度，花型多，富有質感和藝術感，耐水擦等。4、玻璃纖維印花墻布。優(yōu)點：色彩鮮艷，花色繁多，不褪色，不老化，防火耐潮濕，可用堿性清潔劑擦洗。缺點：質地較脆，易破損。5、化纖裝飾墻布。優(yōu)點：無毒，無味，透氣，防潮，耐磨。6、無紡墻布。優(yōu)點：富有彈性，不易折斷，不易老化，色彩鮮艷，圖案雅致，透氣性和防潮性較好，不易褪色。（三）木質墻面木質墻面主要有微薄木貼面和人造木紋板等幾種，常用于大廳、會議室、餐廳、辦公室、客房等。微薄木貼板是一種新型的高級裝飾材料，它是用珍貴樹種如柚木、水曲柳、櫸木等，經過精細的刨切，制成厚度為0.2～0.5毫米的微薄木，以膠合板為基礎，采用先進的粘膠工藝制成的，特點是花紋美麗，真切感和立體感強，容易清潔，但易損壞。人造木紋板也是一種新型的飾面板。它是在人造板表面用凹版花紋膠輥套色印刷出各種花紋而制成的。人造木紋板的種類主要有印刷木紋膠合板、印刷木紋纖維板、印刷木紋刨花板等，其特點是花紋美觀逼真，色彩鮮艷協調，層次豐富清晰，表面耐磨，有光澤、耐溫、抗水、耐污染、易清潔，但不阻燃。木質墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除垢，定期打蠟上光，防碰撞或擦傷。除塵除垢可用半濕抹布；打蠟上光需選用家具蠟；如有破損則需請專業(yè)人員進行維修。（四）軟墻面軟墻面主要是用錦緞等織品浮造墻面，內襯海綿等材料。這種墻面裝飾具有獨特的質感和觸感，格調高雅華貴，吸音保溫，立體感強。軟墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。除塵時可用干布或吸塵器。如有污跡，可選用合適的方法清除。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。用溶劑除跡時，要注意防火。（五）油漆墻面油漆墻面色彩豐富多樣，已與家具等的色彩搭配，使得整體協調。油漆墻面易清洗，壽命長。但空氣濕度大時容易脫落，故適用于干燥的場所。油漆墻面在清潔保養(yǎng)時，可用半濕抹布擦拭，以清除灰塵污垢，但忌用溶劑。（六）涂料墻面涂料可分為溶劑涂料、水溶性涂料和乳膠漆涂料等幾種。溶劑型涂料生成的涂膜細而堅韌，有一定的耐水性，但易燃，揮發(fā)后對人體健康有害。水溶性涂料是以水溶性合成樹脂為主要成膜物質，會脫粉。乳膠漆是將合成樹脂以極細微粒分散于水中構成乳液（加適量乳化劑），以乳液為主要成膜物質，其效果介于溶劑型涂料和水溶性涂料之間。色澤變化多，不易燃，無毒無怪味，有一定的透氣性，但過分潮濕時會發(fā)霉。涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。灰塵可用干布或雞毛撣清除，污跡可用干擦等方法清除。另外，要定期重新粉刷墻面。掌握硬質墻面的特征及具體的清潔方法及保養(yǎng)。掌握墻紙、墻布的特征及具體的清潔方法及保養(yǎng)。掌握木質墻面的特征及具體的清潔方法及保養(yǎng)。掌握軟墻面的特征及具體的清潔方法及保養(yǎng)。掌握油漆墻面的特征及具體的清潔方法及保養(yǎng)。掌握涂料墻面的特征及具體的清潔方法及保養(yǎng)。講授法討論法總結歸納法講授法討論法總結歸納法講授法討論法總結歸納法10分鐘20分鐘20分鐘10分鐘10分鐘10分鐘四、技能訓練：引導學生總結所學到的知識。討論法：（學生自由發(fā)言）五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生自主學習能力、不斷獲取新知識和技能的能力。2、有良好的團結協作精神和服務意識。教師講授、學生認真聽及記筆記。六、模仿整合訓練：七、課堂小結：本節(jié)課掌握的知識點有，不同的墻面材料尤其各自不同的特征，因此要采用不同的清潔保養(yǎng)方法。鞏固今天所學到的理論知識、提高相關的理論知識?？偨Y歸納法4分鐘八、布置作業(yè)：請用表格歸納出墻面飾材的優(yōu)點和缺點？通過作業(yè)使學生頑固理論知識。練習法1分鐘九、板書設計：2.3墻面材料的清潔保養(yǎng)一、硬質墻面的清潔保養(yǎng)二、墻紙、墻布的清潔保養(yǎng)三、木質墻面的清潔保養(yǎng)四、軟墻面的清潔保養(yǎng)五、油漆墻面的清潔保養(yǎng)六、涂料墻面的清潔保養(yǎng)十、課后記：第二章客房公共區(qū)域及面層材料清潔保養(yǎng)學校烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學校專業(yè)酒店服務與管理課題2.4飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)科目客房服務授課班級班學時2教師教學目的1、知識目標：掌握木質地板清潔保養(yǎng)時應用其特有的方法。2、能力目標：熟練掌握飯店公共區(qū)域的任務。3、德育目標：培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神、培養(yǎng)學生良好的文明禮貌習慣、專業(yè)知識，使學生畢業(yè)后能盡快適應工作的需要。教學重點木質地板清潔保養(yǎng)時應用其特有的方法教學難點飯店公共區(qū)域的任務教學方法講授法、討論法、舉例法、問答法、總結歸納法、練習法。教學資源教材、黑板、粉筆、課外資料對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一、導入新課：導入新課：在你們所了解的飯店中，它的公共區(qū)域應該包括那些？從日常的生活見聞引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。講授法4分鐘二、明確學習目標：1、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的概念及工作的特點。2、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務及要求。3、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制。明確本節(jié)課所學習的重要知識點。講授法1分鐘三、知識學習：（一）飯店公共區(qū)域的概念飯店公共區(qū)域的定義：飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共有、共享的區(qū)域和場所。根據飯店公共區(qū)域的功能和使用者的類別來分，可分為客用部分和服務員使用部分；根據其所處的位置，又要分前臺部分、后臺部分、室外部分和室內部分。飯店的客用部分包括那些？服務員使用部分包括那些？客用部分主要包括停車場和營業(yè)場所及客人臨時休息場所、洗手間等；服務員使用部分主要包括服務員更衣室、服務員食堂、倒班宿舍、培訓教室、閱覽室、活動室等。飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點：1、眾人矚目，要求高，影響大。2、范圍廣大，情況多變，任務繁雜。3、專業(yè)性較強，技術含量較高。飯店公共區(qū)域的各個部分由于所處的位置不同、功能不同、設備材料及裝飾布置不同等多種原因，其清潔保養(yǎng)工作的任務和要求就不可能完全一樣。下面，我們來具體學習飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求。掌握飯店公共區(qū)域的概念、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點。講授法討論法舉例法問答法10分鐘（二）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務及要求1、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務范圍。飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務范圍包括：（1)飯店室內和室外的清潔衛(wèi)生(廚房除外)。（2)飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。（3)飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害”的工作。飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作、尤其是其中的一些專門性工作與其他清潔保養(yǎng)工作相比，專業(yè)性較強，技術含量較高。因為工作中所需使用的設備、工具、用品和所清潔保養(yǎng)的設施設施設備和材料等種類繁多，服務員必須掌握比較全面的專業(yè)知識和熟練的操作技能，才能勝任這些工作。2、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求。飯店公共區(qū)域的各個部分由于所處的位置不同、功能不同、設備材料及裝飾布置不同等多種原因，其清潔保養(yǎng)工作的任務和要求就不可能完全一樣。下面，我們來具體學習飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求。（1）大廳。大堂是飯店每天24小時開放使用的場所，需要進行連續(xù)不斷的清潔保養(yǎng)。大廳的清潔保養(yǎng)工作主要有下列任務和要求：①入口。大廳入口處的清潔保養(yǎng)工作主要是清潔地面和指示標牌等。②門、拉手。門和拉手需要經常擦拭，清除灰塵，手印，污跡，保持清潔光亮。③扶手。扶手需要經常擦拭，保證無灰塵，無手印，無銹蝕、光潔明亮。④室內地面。大堂地面必須保持無灰塵、無污跡、無雜物，清潔明亮。⑤沙發(fā)、座椅。隨時清除沙發(fā)、座以上的灰塵并經常整理復位。⑥茶幾、茶臺。茶幾、茶臺上面的煙灰缸經常更換，經常擦拭臺面，物品擺放整齊。⑦公用電話。經常清潔，經常復位，經常消毒。⑧植物花草。及時清除枯死的枝葉，定期澆水，噴藥，及時處理花草中的雜物。⑨水池。及時清除水池內的雜物及沉積的泥沙，定期刷洗。⑩告示牌、畫牌。經常擦拭，整理復位。（2）電梯、自動扶梯。電梯、自動扶梯也是使用頻繁、需要經常清潔保養(yǎng)的設備。電梯需要經常不斷的清潔保養(yǎng)。具體內容包括地面，四壁，頂部的除塵除跡，對金屬部分用金屬上光劑擦拭。對電梯進行清潔保養(yǎng)時合理安排時間防止影響電梯的正常運行和客人的進出。自動扶梯在運行時，可以擦拭扶手、清除雜物。停止運行后，進行進一步的清潔保養(yǎng)。主要是清除油污和臺階護板上的塵土污跡，檢查燈箱，更換燒壞的燈泡等。（3）餐廳、酒吧。餐廳、酒吧是客人的飲食場所，這里的清潔保養(yǎng)工作尤為重要，客房部和餐飲部要很好地分工協作，把這項工作做好。主要清潔保養(yǎng)工作有：①清除餐桌、工作臺等處的食物、酒水飲料等的殘留物和污跡。②沙發(fā)、座椅的除塵除跡。③地面的除塵除跡，定期清洗、打蠟。④墻面的除塵除跡。⑤燈具及裝飾物體的除塵除跡。⑥金屬器件的除銹上光。⑦門、窗、風口處的除塵除跡。⑧木質家具及裝飾物的打蠟保養(yǎng)。⑨植物花草的清潔與養(yǎng)護。⑩除蟲滅害。（4）多功能廳。多功能廳是用于舉行大型宴會及其他大型活動的場所，其使用頻率通常沒有餐廳、酒吧高，一般不需要每天進行清潔保養(yǎng)。應根據這里的活動安排來計劃、安排其清潔保。養(yǎng)工作。（5）康樂場所。飯店的康樂場所較多，各個場所的營業(yè)時間、設施設備的配置及活動內容各有不同。因此，這些場所的清潔保養(yǎng)工作的安排必須考慮其具體情況，并與相關部門協調配合，既要保證清潔保養(yǎng)的質量，又不能影響正常營業(yè)活動。（6）客用洗手間。飯店可用洗手間的清潔保養(yǎng)工作可分為一般性清潔保養(yǎng)和全面徹底的清潔保養(yǎng)。恭桶與小便斗：①潔廁劑少許道路水中攪勻后刷洗并沖凈。②用海綿蘸萬能清潔劑擦拭，接著用干抹布擦干，再用消毒毛巾對坐墊進行消毒。洗臉臺：先噴洗潔凈在洗臉盆內，用海綿來回洗刷。用濕布將臺面上的水滴拭干，并用干部將水龍頭及其他配件擦亮。用玻璃清潔劑把鏡面擦亮。補充擦手紙，衛(wèi)生紙卷及洗手乳液。室內清潔：地面以萬能清潔劑加水洗刷干凈。用擰干的拖把將地面拖干凈。大理石的地面要定期除蠟打蠟，是地面保持亮麗光潔。④空調出風口、墻角、廁所的隔間壁面及門要保持無灰塵，無污跡。（7）后臺區(qū)域。后臺區(qū)清潔保養(yǎng)的主要范圍有有：①員工通道。②服務員電梯。③服務員更衣室。④辦公室。（8）吊燈。對吊燈的清潔保養(yǎng)工作是一向比較復雜過細的工作，必須周密計劃，合理安排，主要注意以下幾點：①選擇適當的時間。②選擇合適的人員。③更換燒壞的燈泡。④配機設備工具用品。⑤注意安全。（9）飯店垃圾的處理。①飯店所有的垃圾都要集中到垃圾房，統(tǒng)一處理。②將垃圾中有用物品分揀出來，登記好，移交給有關部門。③清理垃圾時發(fā)現客人的遺留物品必須叫保安部處理不許私自拿走。④經過清理的垃圾噴灑藥物后裝進垃圾桶加蓋，以便殺蟲害和細菌。⑤定期將垃圾運往垃圾場或垃圾處理場。⑥保持垃圾房的清潔衛(wèi)生。⑦垃圾方式處理垃圾的場所，無關人員不得進入。熟練掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務范圍。熟練掌握飯店大廳公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求。熟練掌握飯店電梯、自動扶梯及餐廳、酒吧的清潔保養(yǎng)工作任務。掌握飯店多功能廳、康樂場所、可用洗手間等區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的內容及要求。掌握飯店后臺區(qū)、吊燈、飯店垃圾場等區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的內容及要求。講授法討論法舉例法問答法講授法討論法舉例法問答法講授法15分鐘15分鐘20分鐘10分鐘（三）飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制1、重視清潔服務員的選擇與培訓。合格的飯店公共區(qū)域清潔服務員必須符合下列要求：（1）熱愛飯店公共區(qū)域的清潔工作，具有高度的自覺性和責任感。（2）能吃苦耐勞。（3）有豐富的清潔保養(yǎng)知識和熟練的操作技能。（4）熟練飯店的情況，能回答客人的有關問題。（5）有良好的服務態(tài)度和較強的應變能力。（6）身體健康，形象較好。2、制定清潔保養(yǎng)制度及標準。飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)制度和標準一般包括：（1）日常的清潔保養(yǎng)制度：①行政辦公室。每日下班后清潔一次。②員工更衣室。每日早中班個清潔一次。③員工通道與服務員電梯。每班清潔一次。（2）分期清潔保養(yǎng)計劃。3、配備齊全的設備用品。飯店要根據具體的任務和要求配齊、配全、配好設備工具和用品，并加強管理。4、劃片包干，責任落實到人。為了保證清潔保養(yǎng)計劃實施和便于檢查效果，應將各項工作落實到早、中、晚三個班。再根據工作量的大小確定個班次所需要的服務員人數，最后還要劃片包干，責任落實到人。一般清潔項目所需的時間（見課本第88頁4-2表）。5、加強巡視檢查，保證質量。飯店公共區(qū)域管理人員要加強巡視檢查，同時要制定衛(wèi)生檢查標準，以及制作相應的記錄表格，如大廳的洗手間檢查積分表（見課本第88頁4-3表）。熟練掌握飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制。講授法：10分鐘四、技能訓練：引導學生總結所學到的知識。討論法：（學生自由發(fā)言）五、態(tài)度養(yǎng)成：1、培養(yǎng)學生自主學習能力、不斷獲取新知識和技能的能力。2、有良好的團結協作精神和服務意識。教師講授、學生認真聽及記筆記。六、模仿整合訓練：七、課堂小結：本節(jié)課掌握的知識點有飯店公共區(qū)域的概念及工作特點、清潔保養(yǎng)的范圍、任務及要求和清潔衛(wèi)生的質量控制。鞏固今天所學到的理論知識、提高相關的理論知識?？偨Y歸納法4分鐘八、布置作業(yè)：1、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作有何特點？2、為什么說公共洗手間是飯店的“名片”？通過作業(yè)使學生頑固理論知識。練習法1分鐘九、板書設計：2.4飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、飯店公共區(qū)域的概念及清潔保養(yǎng)工作的特點二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務及要求三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制十、課后記：第二章客房公共區(qū)域及面層材料清潔保養(yǎng)學校烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學校專業(yè)酒店服務與管理課題2.5特殊器具的清潔保養(yǎng)科目客房服務授課班級班學時1教師教學目的1、知識目標：掌握金屬器具、塑料制品以及其清玻璃器具清潔保養(yǎng)的具體方法。2、能力目標：通過學習掌握特殊器具清潔保養(yǎng)的知識，培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。3、德育目標：培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神、培養(yǎng)學生良好的文明禮貌習慣、專業(yè)知識，使學生畢業(yè)后能盡快適應工作的需要。教學重點各種特殊器具的清潔保養(yǎng)的基本方法教學難點能夠熟練掌握各種特殊器具的清潔保養(yǎng)的技能教學方法講授法、討論法、總結歸納法、練習法。教學資源教材、黑板、粉筆、課外資料對培養(yǎng)方案、大綱修改意見對授課計劃修改意見對本教案修改意見需增加資源其他專業(yè)部主任：教務處：教學活動流程教學步驟與內容教學目標教學方法時間分配一、導入新課：導入新課：在飯店裝潢中，為增強裝飾和使用效果而采用一些特殊材料，這也給清潔保養(yǎng)工作帶來了很大的難度，因為不同的材料需要不同的清潔劑和不同的清潔保養(yǎng)程序。本節(jié)主要對金屬、塑料和玻璃的清潔保養(yǎng)方法做一個介紹。通過有關知識的講解引起注意、激發(fā)求知欲。講授法：4分鐘二、明確學習目標：1、金屬制品的清潔保養(yǎng)。2、塑料制品的清潔保養(yǎng)。3、玻璃制品的清潔保養(yǎng)。明確本節(jié)課所學習的重要知識點。講授法1分鐘三、知識學習：（一）金屬的清潔保養(yǎng)在飯店中常用的金屬主要包括鋁、銅、錫、金、銀、不銹鋼等。1、鋁制品的清潔保養(yǎng)。鋁制品主要用做燈具、家具、門窗以及一些家具附件。清潔時不能使用含摩擦成分的清潔劑及器械，宜用中性清潔劑擦拭。對于像燈具等裝飾性強的鋁制品應定期使用液體蠟進行擦拭拋光。2、銅制品的清潔保養(yǎng)。銅制品必須定期用專門的清潔劑進行擦拭和拋光。也可用醋、面粉進行調和來擦拭。銅制品的擦拭程序如下：（1）擦銅器器材。擦銅油一瓶，質地較軟，表面平整的抹布數塊。（2）將抹布疊成四折（大小視所擦銅器而定）。（3）將擦銅油均勻地涂在疊好的抹布上，均勻并用力擦拭銅器。（4）用干凈抹布將同期上的銅油擦掉。（5）用干凈抹布快速、反復、用力擦拭銅器，直到光亮為止。3、錫制品的清潔保養(yǎng)。錫主要被用做裝飾物和餐廳用具等，其特有的可表現民族風情的裝飾效果不僅運用在飯店裝飾中。錫制品清洗前可先用酒精擦除污漬，再在中溫的合成洗滌溶液中洗滌，清洗干凈后用拋光劑進行拋光。4、金銀制品的清潔保養(yǎng)。飯店裝飾或使用的大多為鍍金制品和純銀制品。鍍金制品的保養(yǎng)須更加小心，不能使用含磨砂成分的擦亮劑，否則易使鍍層受損。應使用專門的上光劑，用柔軟的布料擦拭。5、不銹鋼制品的清潔保養(yǎng)。不銹鋼以其特有的強度而被大量用在家具和廚具中。不銹鋼遇酸、堿均會受損，怕潮濕，清潔時可用稀釋過的中性清潔劑進行擦洗，清水洗凈后必須立即用柔軟的干布擦拭干凈。金屬制品清潔保養(yǎng)的目的是要使金屬制品能夠出于常新狀態(tài)。因此，了解金屬制品的特性，選擇相應的清潔保養(yǎng)劑，采用適當的清潔保養(yǎng)方法，不僅可以延長金屬制品的使用壽命，還可以降低清潔保養(yǎng)成本，減少環(huán)境污染。掌握金屬的具體清潔方法及保養(yǎng)。講授法：講授理論知識。15分鐘塑料制品的清潔保養(yǎng)1、塑料制品的種類。（1）熱固塑料。熱固塑料堅固，遇熱不會溶化，主要做餐具、電話、門把手、恭桶座板、電器設備和層壓板等。（2）熱塑塑料。熱塑塑料對熱較敏感，多作為餐具、刷子、燈具和燈罩、窗簾附件、毯墊等。2、塑料制品在使用中的注意事項：（1）要避開直接的熱或明火，如煙頭、熱盤或熱管等。（2）避免粗糙物直接摩擦而使表面產生劃痕。（3）避免與強酸、強堿直接接觸而造成腐蝕。（4）不宜在塑料件上進行切削或拖拽重物。大多數的塑料物品有易損傷，易褪色和在某種情況下會熔化和開裂的特點，所以，應有針對性地選擇塑料的使用場所并加