順豐客戶關(guān)系管理

順豐客戶關(guān)系管理SF速運〔集團）成立于 1993年3月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關(guān)、報檢等業(yè)務的民營速遞企業(yè)，總部設在深圳。在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構(gòu)，為廣闊客戶提供快速、準確、平安、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流效勞。一、順豐客戶關(guān)系管理的做法■=J

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最i=i（一） 順豐充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤。客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧?？蛻絷P(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人i=i員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務人員提供分析和工作支持， 實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。 不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔憂營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管理客戶資源， 為順豐速運制訂相應的銷售管理策略、技術(shù)準備等提i=i供支持，充分分析新客戶帶來的銷售時機和老客戶的潛力，促進企業(yè)利潤的增長。i=i（二） 順豐通過協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷售，加強對客戶資源的監(jiān)控，建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的根底。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料既可通過市場調(diào)查來獲得，也可通過企業(yè)的業(yè)務記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和效勞，同時還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的信息、信件、 、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續(xù)的關(guān)系?！踩╉権S加強對客戶數(shù)據(jù)收集以及對客戶的分析能力。從供給鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于順豐速運為該客戶提供及時周全的效勞。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題，更不用說像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細的記錄每個客戶單位信息、聯(lián)系方法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司效勞的評價，以及聯(lián)系人的姓名、職務、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。因此，順豐速運主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。（四）順豐利用不斷創(chuàng)新的效勞模式來贏取客戶。VIP信息系統(tǒng)建立：建立VIP信息系統(tǒng)可以有針對性、有目標的收集重點客戶的信息，加強與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開展匹

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i=i二、順豐客戶關(guān)系管理做法的得與失；〔一〕得：順豐對客戶實施了一些獎勵手段。充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。匹

1=1失：雖然這些獎勵方案能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢?！捕┑茫喉権S協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷售，加強對客戶資源的監(jiān)控建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，這是客戶長期保持聯(lián)系的根底。把客戶分成工程客戶和VIP客戶，增加了特色。讓工程和VIP匹

1=1失：對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，以及對客戶的分析能力。從供給鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于順豐速運為該客戶提供及時周全的效勞。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題，更不用說像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細的記錄每個客戶單位信息、聯(lián)系方法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司效勞的評價，以及聯(lián)系人的姓名、職務、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容?！踩车茫喉権S速運能及時為客戶提供個性化的物流方案客戶在尋找物流效勞商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的效勞商，主要原因之一是得不到個性化的效勞。另外，企業(yè)依據(jù)同一的效勞標準面對不同的客戶， 獲得滿意程度肯定也是不同的。但順豐速運根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、效勞要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。失：具體個性化方案還不夠貼切客戶滿意，本錢增加。三、順豐客戶關(guān)系管理改良意見。1=1〔一）優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈 ??1=1利用CRM系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過E-mail、、郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財務系統(tǒng)和辦公自動化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。？〔二）保存老客戶并不斷拓展市場空間 ？?????？CRM系統(tǒng)能夠方便順豐與客戶的互動溝通。首先，順豐通過廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù)；其次，客戶通過主動交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對某種產(chǎn)品或效勞的意見和建議。這些通過不同渠道發(fā)來的數(shù)據(jù)都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過多種渠道，順豐能夠在提供客戶效勞時高效的與客戶溝通，了解客戶的個性化需求，測定客戶的滿意度。同時客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當?shù)男诜绞?。這就進一步穩(wěn)固了企業(yè)的客戶資源，從而使企業(yè)的競爭力大幅提高。 ？〔三〕全面提高了企業(yè)運營效果？通過促進技術(shù)平臺對接，順豐可以實現(xiàn)信息標準化，到達內(nèi)部資源共享。一方面，CRM結(jié)合了公司的各個方面，包括銷售、效勞以及營銷團隊等部門； 另一方面，CRM可以使企