順豐客戶關(guān)系管理

順豐客戶關(guān)系管理SF速運(yùn)〔集團(tuán)）成立于 1993年3月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國(guó)內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣闊客戶提供快速、準(zhǔn)確、平安、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流效勞。一、順豐客戶關(guān)系管理的做法■=J

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最i=i（一） 順豐充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)?？蛻魳?lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人i=i員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持， 實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。 不必害怕核心營(yíng)銷人員的離職，不再擔(dān)憂營(yíng)銷人員缺席，任何營(yíng)銷員都可以輕松的接手其他營(yíng)銷員的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管理客戶資源， 為順豐速運(yùn)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提i=i供支持，充分分析新客戶帶來(lái)的銷售時(shí)機(jī)和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。i=i（二） 順豐通過(guò)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷售，加強(qiáng)對(duì)客戶資源的監(jiān)控，建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，是與客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的根底。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)資料既可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)獲得，也可通過(guò)企業(yè)的業(yè)務(wù)記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶的接觸等渠道獲得。了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和效勞，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的信息、信件、 、登門拜訪等方式，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系?！踩╉権S加強(qiáng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集以及對(duì)客戶的分析能力。從供給鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于順豐速運(yùn)為該客戶提供及時(shí)周全的效勞。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系方法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司效勞的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。因此，順豐速運(yùn)主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。（四）順豐利用不斷創(chuàng)新的效勞模式來(lái)贏取客戶。VIP信息系統(tǒng)建立：建立VIP信息系統(tǒng)可以有針對(duì)性、有目標(biāo)的收集重點(diǎn)客戶的信息，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開展匹

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i=i二、順豐客戶關(guān)系管理做法的得與失；〔一〕得：順豐對(duì)客戶實(shí)施了一些獎(jiǎng)勵(lì)手段。充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)客戶樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。匹

1=1失：雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)方案能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。〔二）得：順豐協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷售，加強(qiáng)對(duì)客戶資源的監(jiān)控建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，這是客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的根底。把客戶分成工程客戶和VIP客戶，增加了特色。讓工程和VIP匹

1=1失：對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，以及對(duì)客戶的分析能力。從供給鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于順豐速運(yùn)為該客戶提供及時(shí)周全的效勞。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系方法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司效勞的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容?！踩车茫喉権S速運(yùn)能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案客戶在尋找物流效勞商的過(guò)程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的效勞商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的效勞。另外，企業(yè)依據(jù)同一的效勞標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶， 獲得滿意程度肯定也是不同的。但順豐速運(yùn)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、效勞要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。失：具體個(gè)性化方案還不夠貼切客戶滿意，本錢增加。三、順豐客戶關(guān)系管理改良意見。1=1〔一）優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈 ??1=1利用CRM系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過(guò)E-mail、、郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。？〔二）保存老客戶并不斷拓展市場(chǎng)空間 ？?????？CRM系統(tǒng)能夠方便順豐與客戶的互動(dòng)溝通。首先，順豐通過(guò)廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù)；其次，客戶通過(guò)主動(dòng)交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對(duì)某種產(chǎn)品或效勞的意見和建議。這些通過(guò)不同渠道發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過(guò)多種渠道，順豐能夠在提供客戶效勞時(shí)高效的與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性化需求，測(cè)定客戶的滿意度。同時(shí)客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)男诜绞?。這就進(jìn)一步穩(wěn)固了企業(yè)的客戶資源，從而使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力大幅提高。 ？〔三〕全面提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果？通過(guò)促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接，順豐可以實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，到達(dá)內(nèi)部資源共享。一方面，CRM結(jié)合了公司的各個(gè)方面，包括銷售、效勞以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等部門； 另一方面，CRM可以使企