第9章-電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理課件

電子商務(wù)物流管理

E-LogisticsManagement

1主要知識(shí)點(diǎn)電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理的含義、作用與特點(diǎn)有效客戶反應(yīng)（EffectiveCustomerResponse，ECR）的含義、作用及原理電子商務(wù)物流客戶分類、客戶流失預(yù)警與維護(hù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能及開發(fā)重點(diǎn)：電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)難點(diǎn)：電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)9.1.1物流服務(wù)9.1.2物流服務(wù)能力9.1.3物流服務(wù)與競爭9.1物流服務(wù)概述19.2有效客戶反應(yīng)（ECR）29.3電子商務(wù)物流CRM3大 綱9.1.1物流服務(wù)logisticsservice

物流服務(wù)是指對(duì)客戶商品利用可能性的物流保證。電子商務(wù)物流服務(wù)，是信息化、現(xiàn)代化、社會(huì)化的物流服務(wù)物流服務(wù)企業(yè)采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化通信設(shè)備及先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)，嚴(yán)格地、守信用地按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、配貨、包裝、加工等理貨工作，定時(shí)、定量地送交沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對(duì)商品的需求。備貨保證輸送保證品質(zhì)保證物流服務(wù)管理的目的戰(zhàn)略紐帶觀念機(jī)制以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)構(gòu)成要素

重要性適應(yīng)環(huán)境經(jīng)濟(jì)性可靠性與靈活性相結(jié)合多樣化原則物流服務(wù)質(zhì)量與成本的關(guān)系1．在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善服務(wù)成本

服務(wù)水平一定，成本降低服務(wù)成本2．要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系

服務(wù)成本物流服務(wù)質(zhì)量與成本的關(guān)系3．在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法

服務(wù)成本物流服務(wù)質(zhì)量與成本的關(guān)系4．在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)成本服務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與成本的關(guān)系確定物流服務(wù)水平的步驟顧客服務(wù)市場調(diào)查顧客服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)實(shí)施物流服務(wù)反饋體系的建立業(yè)績評(píng)價(jià)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查修正物流服務(wù)的特點(diǎn)無形產(chǎn)品派生出來生產(chǎn)、消費(fèi)同時(shí)、不可分割和儲(chǔ)存牽扯環(huán)節(jié)多物流服務(wù)開放性完整性個(gè)性化信息化咨詢服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)/管理客戶集成方案實(shí)施等前端服務(wù)集成訂單管理倉儲(chǔ)與分撥運(yùn)輸與交付退貨管理客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理和分析等后端服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系合同化功能集成化服務(wù)個(gè)性化業(yè)務(wù)規(guī)范化經(jīng)營市場化手段現(xiàn)代化速度一致性靈活性故障與恢復(fù)9.1.2物流服務(wù)能力當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力信息化管理作業(yè)完成能力在外界因素干擾下，供應(yīng)鏈在規(guī)定時(shí)間和條件下，完成訂單需求功能的能力，完成這種功能的概率為可靠度?？蛇_(dá)性和最低可接受服務(wù)水平可得能力現(xiàn)代化正常情況下物流企業(yè)提供穩(wěn)定物流服務(wù)的能力供應(yīng)鏈可靠性可靠能力9.1.3物流服務(wù)與競爭明確服務(wù)項(xiàng)目收集有關(guān)物流服務(wù)的信息根據(jù)不同需求，歸納不同類型分析各項(xiàng)物流服務(wù)的滿意程度與競爭者比較分析自身情況按顧客類型確定物流服務(wù)形式建立物流機(jī)制追蹤調(diào)查物流機(jī)制操作步驟

宏觀：波特，競爭優(yōu)勢鉆石體系生產(chǎn)要素基礎(chǔ)設(shè)施人員素質(zhì)自身發(fā)展水平競爭對(duì)手情況需求條件要素相關(guān)與支持性產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)大 綱9.2.1有效客戶反應(yīng)概述9.2.2有效客戶反應(yīng)的實(shí)施9.1物流服務(wù)概述19.2有效客戶反應(yīng)（ECR）29.3電子商務(wù)物流CRM3有效客戶反應(yīng)

EfficientConsumerResponse以滿足客戶要求，最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出迅速、準(zhǔn)確反映，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》（GB/T18354-2001）生產(chǎn)商、零售商的過度競爭20世紀(jì)60、70年代，生產(chǎn)廠家支配地位品牌、商品、經(jīng)銷渠道、廣告和促銷80年代，尤其90年代后，零售商主導(dǎo)地位流通中心、商家自有品牌供應(yīng)鏈和POS系統(tǒng)零售商，相當(dāng)?shù)偷膬r(jià)格銷售商品倉儲(chǔ)商店折扣店生產(chǎn)廠家直接/間接降價(jià)自主意識(shí)日益增強(qiáng)希望更方便、快捷獲得商品和服務(wù)對(duì)新產(chǎn)品的期望值越來越高，并要求更具個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的售前、售中和售后服務(wù)忠誠度降低，客戶背離的風(fēng)險(xiǎn)增加消費(fèi)者需求的變化20世紀(jì)80年代末美食品雜貨業(yè)實(shí)踐探索ECR的提出及發(fā)展1991年，P＆G率先實(shí)施ECR基于商品分類管理實(shí)現(xiàn)連續(xù)補(bǔ)貨制度UCFoodMarketingInstituteCOCA-COLA，P&G，SafewayStore等6家流通咨詢企業(yè)1993年，美國批發(fā)業(yè)協(xié)會(huì)宣布正式實(shí)施ECRECR概念體系1993年1月批發(fā)俱樂部倉儲(chǔ)式商店預(yù)期與實(shí)際效果差距巨大僅對(duì)成本負(fù)擔(dān)比重較大的生產(chǎn)商較為有利專用商品或?qū)ｉT物流服務(wù)與利益空間矛盾ECR的停滯與新理念確認(rèn)雙贏關(guān)系強(qiáng)調(diào)整體協(xié)同業(yè)務(wù)流程再造核心企業(yè)作用信息共享機(jī)制收益分享機(jī)制新理念1996年ECR的作用供應(yīng)鏈各方為共同目標(biāo)提高消費(fèi)者滿意合作，分享信息和訣竅提高商業(yè)運(yùn)作效率，降低運(yùn)作成本最佳的供給鏈管理系統(tǒng)（雜貨業(yè)供應(yīng)商/銷售商）以客戶需求為核心的效率改進(jìn)，給供應(yīng)商和客戶都帶來了更多的利益提高企業(yè)市場控制和競爭能力增加選擇和購物便利，減少無庫存貨品，貨品更新鮮客戶提高信譽(yù)，更加了解客戶情況，改善與供應(yīng)商的關(guān)系分銷商減少缺貨現(xiàn)象，加強(qiáng)品牌的完整性，改善與分銷商的關(guān)系供應(yīng)商無形效益ECR系統(tǒng)的構(gòu)成EDI電子數(shù)據(jù)讀取技術(shù)(POS)電子數(shù)據(jù)采集技術(shù)(AIDC)電子自動(dòng)訂貨技術(shù)(EOS)電子支付技術(shù)(EFI)電子商務(wù)技術(shù)商品類別管理商品定價(jià)管理店鋪貨架空間管理分銷與促銷數(shù)據(jù)庫管理品種優(yōu)化組合與新產(chǎn)品引進(jìn)消費(fèi)者關(guān)系營銷市場營銷技術(shù)連續(xù)補(bǔ)充程序(CRP)計(jì)算機(jī)輔助訂貨(CAO)預(yù)先發(fā)貨通知(ASN)交叉配送(CD)店鋪直送(DSD)3PL4PL物流配送技術(shù)供應(yīng)商管理庫存(VMI)零庫存技術(shù)(ZIT)共同計(jì)劃預(yù)測與庫存補(bǔ)償(CPFR)庫存管理技術(shù)以較少的成本，不斷致力于向客戶提供更優(yōu)產(chǎn)品、更高質(zhì)量、更好分類、更好庫存服務(wù)及更多便利服務(wù)相關(guān)的商業(yè)巨頭的帶動(dòng)必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息以支持有效的市場、生產(chǎn)及物流決策產(chǎn)品須以最大的增值過程流通必須采用通用共同、一致的工作措施、回報(bào)系統(tǒng)和工作業(yè)績考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制9.2.2有效客戶反應(yīng)的實(shí)施為變革創(chuàng)造氛圍選擇初期ECR同盟伙伴開發(fā)信息技術(shù)投資項(xiàng)目實(shí)施ECR的原則ECR實(shí)施方法

ECR戰(zhàn)略主要集中的領(lǐng)域EfficientProductIntroductions通過采集和分享供應(yīng)鏈伙伴間時(shí)效性強(qiáng)的更加準(zhǔn)確的購買數(shù)據(jù)，提高新產(chǎn)品銷售的成功率EfficientStoreAssortment有效利用店鋪的空間和店內(nèi)布局，最大限度地提高商品的獲利能力EfficientPromotion簡化分銷商和供應(yīng)商的貿(mào)易關(guān)系，使貿(mào)易和促銷的系統(tǒng)效率最高EfficientReplenishment從生產(chǎn)線到收款臺(tái)，通過EDI，以需求為導(dǎo)向的自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)貨和計(jì)算機(jī)輔助訂貨等手段，使補(bǔ)貨系統(tǒng)的時(shí)間和成本最優(yōu)化，從而降低商品的售價(jià)空間管理系統(tǒng)消費(fèi)者廣告優(yōu)惠券貨架上標(biāo)明促銷貿(mào)易促銷遠(yuǎn)期/轉(zhuǎn)移購買大 綱9.3.1物流客戶關(guān)系管理9.3.2物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

9.1物流服務(wù)概述19.2有效客戶反應(yīng)（ECR）29.3電子商務(wù)物流CRM3客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement20世紀(jì)80年代初提出的ContactManagement20世紀(jì)90年代初期演變成CustomerCare電話服務(wù)中心支援資料分析美國GanterGroup1997年明確提出CRM9.3.1電子商務(wù)物流CRM起源與現(xiàn)狀“以產(chǎn)品為中心”運(yùn)行成本和客戶滿意度設(shè)計(jì)和運(yùn)行客戶交互平臺(tái)“以客戶為中心”CRM的概念CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P)：客戶概況分析(Profiling)：客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理一種新的管理理念客戶當(dāng)作最重要的企業(yè)資源客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理高效的信息溝通較低的客戶關(guān)系管理成本集成的解決方案9.3.1電子商務(wù)物流CRM內(nèi)涵一種管理機(jī)制無縫連貫交流現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合圍繞“客戶中心”設(shè)計(jì)和管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)提供自動(dòng)化的解決方案特點(diǎn)企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的一部分9.3.1電子商務(wù)物流CRM作用有效整合客戶關(guān)鍵信息FedExUPSDHL馬士基加速物流企業(yè)信息化建設(shè)，提高物流企業(yè)競爭力有利于客戶定位和細(xì)分，提供差異化服務(wù)提高銷售額降低成本增加利潤有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度功能基本功能擴(kuò)展功能客戶管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理潛在客戶管理銷售管理電話營銷電話銷售營銷管理客戶服務(wù)呼叫中心合作伙伴關(guān)系管理商業(yè)智能知識(shí)管理電子商務(wù)等9.3.2物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合，是商業(yè)策略。物流業(yè)的CRM結(jié)構(gòu)9.3.2物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)9.3.2物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三方物流的CRM系統(tǒng)分析型客戶細(xì)分歷史價(jià)值（HV）當(dāng)前價(jià)值（CV）潛在價(jià)值（PV）關(guān)鍵客戶潛力客戶一般客戶聚類算法客戶價(jià)值分析結(jié)構(gòu)9.3.2物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶流失分析補(bǔ)充---數(shù)據(jù)挖掘概念：一種透過數(shù)理模式來分析企業(yè)內(nèi)儲(chǔ)存的大量資料，以找出不同的客戶或市場劃分，分析出消費(fèi)者喜好和行為的方法。當(dāng)前數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用主要集中在電信、零售、農(nóng)業(yè)、網(wǎng)絡(luò)日志、銀行、電力、生物、天體、化工、醫(yī)藥等方面?？此茝V泛，實(shí)際應(yīng)用還遠(yuǎn)沒有普及。而據(jù)Gartner的報(bào)