客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展

客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展當(dāng)前第1頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)主要內(nèi)容：1.1客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力1.2客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義1.3客戶關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展1.4客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)客戶關(guān)系管理當(dāng)前第2頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力講三個(gè)問(wèn)題：1.1.1CRM的起源與發(fā)展歷程1.1.2客戶關(guān)系管理的理論背景1.1.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理當(dāng)前第3頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.1CRM的起源及發(fā)展歷程1.客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)性化需求時(shí)代消費(fèi)者“尋找”產(chǎn)品企業(yè)盡可能“討好”消費(fèi)者CRM開(kāi)始了自己的輝煌旅程客戶關(guān)系管理當(dāng)前第4頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)①接觸管理(ContactManagement)產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì)80年代的美國(guó)，以專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。當(dāng)時(shí)ERP(EnterpriseResourcePlanning)盛行提高了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化；優(yōu)化了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。從生產(chǎn)中解放出來(lái)，參與到與消費(fèi)者溝通中，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)——CRM應(yīng)運(yùn)而生?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第5頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)②客戶關(guān)懷（CustomerCare）產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì)90年代，在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，提供了加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的初步手段，包括電話服務(wù)中心支持資料分析。客戶關(guān)懷內(nèi)容：客戶服務(wù)（售前服務(wù)——產(chǎn)品、服務(wù)信息）產(chǎn)品質(zhì)量（適合客戶使用、符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)質(zhì)量（客戶的體驗(yàn)）售后服務(wù)（售后的查詢、投訴、維護(hù)和修理）客戶關(guān)系管理當(dāng)前第6頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)③具備整體交叉功能的CRM解決方案產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì)90年代中期，將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)、客戶服務(wù)請(qǐng)求等融為一體（交叉）。產(chǎn)生之初受到技術(shù)方面的限制，應(yīng)用較少。隨著CRM發(fā)展的深入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得“整體交叉”能力大為增加。如：現(xiàn)在大部分的企業(yè)都建立了基于INTERNET的銷售跟蹤系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理當(dāng)前第7頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)④CRM管理理念和戰(zhàn)略產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì)90年代末期，是由于CRM受到包括學(xué)者、政府的重視而逐步上升到了理念和戰(zhàn)略的高度。隨著電子政務(wù)（ElectronicGovernment-EG）的普及，CRM被廣泛地應(yīng)用到了企業(yè)管理之外的政府管理和改革戰(zhàn)略中?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第8頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.1CRM的起源及發(fā)展歷程2.CRM的發(fā)展歷程幾個(gè)代表性的軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)單客戶服務(wù)(HD,BTS)復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心(CSM,FS,CC)前臺(tái)辦公室(FO)客戶關(guān)系分析(DM,DW,OLAP)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)客戶關(guān)系管理當(dāng)前第9頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)簡(jiǎn)單客戶服務(wù)(HD,BTS)復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心(CSM,FS,CC)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)前臺(tái)辦公室(FO)客戶關(guān)系分析(DM,DW,OLAP)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)雛形前身取代主要應(yīng)用演變的重要一步當(dāng)前第10頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.2客戶關(guān)系管理的理論背景1.客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論4P營(yíng)銷理論：營(yíng)銷是企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行4P（產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格、促銷、渠道）策略的一個(gè)商業(yè)過(guò)程，旨在贏得滿足客戶同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。什么是營(yíng)銷？客戶關(guān)系管理當(dāng)前第11頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)營(yíng)銷分支——關(guān)系營(yíng)銷理論：關(guān)系營(yíng)銷是為了同客戶和其他重要的“公司利益分享者”建立良好關(guān)系的一類營(yíng)銷，找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過(guò)人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第12頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)

正確的關(guān)系就是一切！客戶關(guān)系管理當(dāng)前第13頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)CRM與營(yíng)銷的關(guān)系：依賴并互有提升客戶關(guān)系管理當(dāng)前第14頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)①CRM開(kāi)辟了全天侯的客戶互動(dòng)渠道CRM的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)超越了原來(lái)營(yíng)銷理論的單一“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷”的使用范疇，成為新時(shí)代的另一種銷售、服務(wù)、營(yíng)銷、信息采集與傳達(dá)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全天侯的客戶互動(dòng)渠道?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第15頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)②技術(shù)直接作用于企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將與技術(shù)更密切相關(guān)，實(shí)施的成敗將很大程度上取決于CRM應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施狀況。即技術(shù)將反過(guò)來(lái)直接影響企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第16頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.2客戶關(guān)系管理的理論背景2.從4P到4C理論的提出①產(chǎn)品Product②價(jià)格Price③渠道Place④促銷Promotion①消費(fèi)者Consumer②成本Cost③溝通Communication④便利性Convenience勞特朋1990年客戶關(guān)系管理麥卡錫1960年以企業(yè)為中心以客戶為中心當(dāng)前第17頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)①客戶(Consumer)將替代產(chǎn)品(Product)4C理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)把產(chǎn)品原有的優(yōu)點(diǎn)放在一邊，并把精力轉(zhuǎn)移到研究消費(fèi)者的需求和欲望上來(lái)。即在生產(chǎn)產(chǎn)品之前，先了解消費(fèi)者的需求，根據(jù)需求制造產(chǎn)品?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第18頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)不管客戶需要什么，我的轎車一律是黑色的客戶關(guān)系管理當(dāng)前第19頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)嘿嘿，俺的小“黑”，就要“黑”

—ThinkPad之父，內(nèi)藤在正客戶關(guān)系管理當(dāng)前第20頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)客戶關(guān)系管理當(dāng)前第21頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)沒(méi)事，咱有“小白”客戶關(guān)系管理當(dāng)前第22頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)還有“小紅”客戶關(guān)系管理當(dāng)前第23頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)聯(lián)想的Thinkpad能夠更好地滿足消費(fèi)者的需求，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的更全面。因此，當(dāng)彩色Thinkpad問(wèn)世的時(shí)候，很多媒體的報(bào)道相當(dāng)夸張！它來(lái)了，它終于來(lái)了！一個(gè)新的時(shí)代開(kāi)始了！——PConline客戶關(guān)系管理當(dāng)前第24頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)②成本（Cost）將取代價(jià)格（Price）傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下廠商的獲利公式：

價(jià)格=成本+利潤(rùn)（固定或遞增）企業(yè)的主要精力放在如何通過(guò)營(yíng)銷手段（比如定價(jià)策略）促使產(chǎn)品的價(jià)格升高，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的穩(wěn)定或增加?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第25頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)定價(jià)策略——打折之怪現(xiàn)象：越折越貴原價(jià)格抬高價(jià)格打折價(jià)格折上折價(jià)格客戶關(guān)系管理當(dāng)前第26頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)思考：為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？?jī)r(jià)格信息不透明內(nèi)幕很厚，暗箱更黑客戶關(guān)系管理當(dāng)前第27頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)但——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的價(jià)格信息將是徹底透明的。客戶關(guān)系管理當(dāng)前第28頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的獲利公式：

利潤(rùn)=價(jià)格（市場(chǎng)導(dǎo)向）-成本典型代表：日本豐田汽車，先由市場(chǎng)定價(jià)（我需要10萬(wàn)元的車），再組織企業(yè)內(nèi)部（研發(fā)部、生產(chǎn)部、銷售部）研究成本（7萬(wàn)，還能不能降？），最終從價(jià)格與成本的差額中擴(kuò)展利潤(rùn)空間?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第29頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)③溝通(Communication)將取代促銷(Promotion)傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷”，企業(yè)通過(guò)信息強(qiáng)迫性的、大量灌輸?shù)姆绞綌U(kuò)大產(chǎn)品的知名度，但是卻忽略了產(chǎn)品的美譽(yù)度。很明顯，這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極為不利?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第30頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的雙向溝通則在充分了解客戶的基礎(chǔ)上客戶自愿的一種選擇，而且在溝通過(guò)程中通過(guò)對(duì)話的方式，雙方既是信息的發(fā)出者又是信息的接受者，地位是平等的。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，“促銷”將使人難以接受，而“溝通”則使人備感親切?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第31頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)④便利(Convenience)將取代渠道(Place)渠道是商品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的通道，作用在于使消費(fèi)者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)購(gòu)買到所需要的產(chǎn)品。而實(shí)質(zhì)上，它是為消費(fèi)者的購(gòu)物提供便利性，即：時(shí)間便利、地點(diǎn)便利和品種便利?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第32頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)時(shí)間便利地點(diǎn)便利品種便利傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)間限制有限空間品種限制7*24全球空間億萬(wàn)商品客戶關(guān)系管理當(dāng)前第33頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.2客戶關(guān)系管理的理論背景3.從4C到4R理論的提出客戶關(guān)系管理忽略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注消費(fèi)者需求存在不合理沒(méi)有可操作的解決辦法無(wú)法建立品牌差異對(duì)消費(fèi)者需求的被動(dòng)適應(yīng)4C的局限當(dāng)前第34頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)4R關(guān)聯(lián)（Relevancy）,企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。反應(yīng)（Respond），站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)（高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式）。關(guān)系(Relation)，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系?；貓?bào)(Return)，交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展在于一定的合理回報(bào)。以關(guān)系為中心舒爾茨2001年當(dāng)前第35頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，使人們從傳統(tǒng)的單一被動(dòng)接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)榕c廠商的雙向互動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理時(shí)間權(quán)力網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶和廠商之間的權(quán)力轉(zhuǎn)移客戶廠商當(dāng)前第36頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)為什么？（需要學(xué)會(huì)分析）①購(gòu)買者可以獲得更多的相關(guān)信息②客戶很容易比較不同廠商所提供的服務(wù)條款③變換廠商所帶來(lái)的損失大大降低④客戶的期望值大幅度提升客戶關(guān)系管理當(dāng)前第37頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)2.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)惠爾浦上個(gè)世紀(jì)90年代初進(jìn)軍中國(guó)，國(guó)內(nèi)白色家電生產(chǎn)企業(yè)驚呼“狼來(lái)了”，通過(guò)聯(lián)合十年內(nèi)將惠爾浦趕出中國(guó)；又十年，2009年的夏天，惠爾浦再次登陸中國(guó)，人們?nèi)栽隗@呼“那只狼又回來(lái)了”，但此時(shí)的中國(guó)，“狼”已遍地，而“羊”已長(zhǎng)大……1.1.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)的全球化當(dāng)前第38頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)社會(huì)已經(jīng)從大量生產(chǎn)到定制生產(chǎn)，信息技術(shù)以及生產(chǎn)技術(shù)的快速普及使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短。尤其是白色家電，技術(shù)基本成熟，商家競(jìng)爭(zhēng)的就是服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)當(dāng)前第39頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)ERP、SCM等“內(nèi)部管家”系統(tǒng)被大部分企業(yè)都采用之后，靠?jī)?nèi)部集成提高效率的手段也就受到了局限，企業(yè)不得不尋求新的手段來(lái)獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)部潛力的挖掘已不足以產(chǎn)生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)當(dāng)前第40頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，快速的效率使任何不合理的價(jià)格政策、低效的流通體制都會(huì)成為新興創(chuàng)業(yè)者的進(jìn)攻目標(biāo)，反應(yīng)慢的企業(yè)還沒(méi)有覺(jué)察到的時(shí)候就已經(jīng)失去了以前擁有的市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)立的e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)吞食當(dāng)前第41頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力3.企業(yè)內(nèi)部管理需要客戶的要求由不同的服務(wù)人員保管，企業(yè)的各部門或各人所獲得的信息不能完全共享，除非一直找同一個(gè)人。如10086的電話經(jīng)理?？蛻絷P(guān)系管理客戶信息零散客戶服務(wù)效率低下當(dāng)前第42頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)銷售人員在從事銷售活動(dòng)的過(guò)程中，常將一些客戶的資料看成是自己的重要資產(chǎn)而不情愿共享，所以挖走一個(gè)銷售人員，可能就“帶走了一大筆業(yè)務(wù)”。客戶關(guān)系管理客戶信息零散分割影響營(yíng)銷工作當(dāng)前第43頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.1.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力4.電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展①提高對(duì)客戶資料的收集和利用能力②提高對(duì)客戶的服務(wù)能力③增加客戶與企業(yè)的溝通渠道客戶關(guān)系管理使個(gè)性化服務(wù)成為可能推動(dòng)CRM的發(fā)展①網(wǎng)絡(luò)提供了低成本、快速的信息交換通道②電子商務(wù)便利了建立持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系當(dāng)前第44頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.2客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義講三個(gè)問(wèn)題：1.2.1客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1.2.2客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段1.2.3客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義客戶關(guān)系管理當(dāng)前第45頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.2.1客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1.提高銷售額2.增加利潤(rùn)率利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道客戶信息，確切了解客戶需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶的更多了解能有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。當(dāng)前第46頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)

中國(guó)企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，讓人聞風(fēng)喪膽只要中國(guó)企業(yè)進(jìn)入某一個(gè)市場(chǎng)，就會(huì)把其它競(jìng)爭(zhēng)者都打死，然后自己也死掉了。——中國(guó)長(zhǎng)江商學(xué)院院長(zhǎng)：項(xiàng)兵——美國(guó)華頓商學(xué)院教授Z.JOHN客戶關(guān)系管理當(dāng)前第47頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)3.提高客戶滿意度4.降低市場(chǎng)銷售成本提供多種形式的溝通渠道，并確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性。因而，對(duì)客戶的需求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶的甄別和細(xì)分，使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省了時(shí)間和資金。當(dāng)前第48頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)當(dāng)前第49頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.2.2客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段1、應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段：收集數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù)2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段：建立模型，預(yù)測(cè)結(jié)果3、決策執(zhí)行階段：依據(jù)結(jié)果，執(zhí)行決策客戶關(guān)系管理當(dāng)前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃調(diào)整的指導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整當(dāng)前第50頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.2.3客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義1.提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率2.優(yōu)化企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈客戶關(guān)系管理資源與業(yè)務(wù)的整合企業(yè)范圍的信息共享流程自動(dòng)化和員工工作能力的提高企業(yè)運(yùn)行更為順暢、資源配置更為有效個(gè)人：各自為戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)：圍繞市場(chǎng)需求精誠(chéng)合作當(dāng)前第51頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)3.保留老客戶并吸引新客戶客戶關(guān)系管理客戶資源整合和信息共享為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保留了老客戶客戶選擇喜歡的交流方式方便獲取信息并得到更好的服務(wù)吸引了新客戶當(dāng)前第52頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)4.不斷拓展市場(chǎng)空間通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)前第53頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.3客戶關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展講三個(gè)問(wèn)題：1.3.1CRM在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀（自學(xué)）1.3.2CRM在中國(guó)應(yīng)用存在的問(wèn)題1.3.3CRM在中國(guó)的發(fā)展機(jī)遇（自學(xué)）客戶關(guān)系管理當(dāng)前第54頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1.3.2CRM在中國(guó)應(yīng)用存在的問(wèn)題1.CRM項(xiàng)目存在盲目性盲目“隨大流”是中國(guó)企業(yè)常見(jiàn)病，并不是任何的企業(yè)、任何的項(xiàng)目都適用CRM?？蛻絷P(guān)系管理只有與客戶交流頻繁和客戶支持要求高的行業(yè)，比如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)才適用。當(dāng)前第55頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)2.缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃CRM戰(zhàn)略應(yīng)從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。客戶關(guān)系管理不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一的CRM需求，或者只注重CRM的點(diǎn)解決方案。當(dāng)前第56頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)3.低估了成本預(yù)算數(shù)額據(jù)研究，大部分從事CRM項(xiàng)目的公司將成本低估40%~75%。客戶關(guān)系管理企業(yè)往往僅僅計(jì)算CRM項(xiàng)目的短期成本和顯著成本，而忘記了CRM實(shí)施后的培訓(xùn)成本、CRM日常維護(hù)費(fèi)用以及系統(tǒng)的升級(jí)費(fèi)用等。當(dāng)前第57頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)4.企業(yè)客戶關(guān)系“私有化”帶來(lái)的障礙我國(guó)企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系時(shí)私人交往的成份比較重。一方面這種私人交往往往具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性，但另一方面這種私人交往與個(gè)人的關(guān)系緊密難以成為企業(yè)的財(cái)富?？蛻絷P(guān)系管理客戶不認(rèn)公司只認(rèn)“人”。企業(yè)受到員工的“要挾”。當(dāng)前第58頁(yè)\共有64頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)5.人員能力和態(tài)度的影響有效實(shí)施CRM的關(guān)鍵在人，我國(guó)企業(yè)不同層次的管理者對(duì)CRM的態(tài)度不同：高層：配合、只看到希望，什么不懂卻亂指揮；中層：消極、積極（某原因）、恐懼、繁忙；基層：消極