居家養(yǎng)老服務(wù)管理（社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)課件）

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)目錄

/CONTENTS1定義2主要內(nèi)容011定義定義居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范是指為加強居家養(yǎng)老服務(wù)工作的規(guī)范化管理，保證服務(wù)質(zhì)量，保障居家養(yǎng)老服務(wù)體系的健康發(fā)展，政府部門對居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容提出的標(biāo)準(zhǔn)和要求。012主要內(nèi)容主要內(nèi)容居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范一般由地方政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門制定或?qū)彶榕鷾?zhǔn)，發(fā)布實施。其主要內(nèi)容為：1、范圍我國標(biāo)準(zhǔn)分為國家性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方性標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級。2、引用文件標(biāo)準(zhǔn)的制定要遵循協(xié)調(diào)的原則，和其他層級標(biāo)準(zhǔn)、同層級其他標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，互相之間不矛盾不重復(fù)。3、術(shù)語和定義居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范術(shù)語和定義部分常用概念有：老年人、居家養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)人員、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社(社區(qū)助老服務(wù)社)、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點等。主要內(nèi)容居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范一般由地方政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門制定或?qū)彶榕鷾?zhǔn)，發(fā)布實施。其主要內(nèi)容為：4、服務(wù)內(nèi)容該部分為居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范的核心內(nèi)容，列出居家養(yǎng)老服務(wù)工作的基本內(nèi)容和服務(wù)要求，常見的有生活照料服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、精神關(guān)愛服務(wù)、康復(fù)輔助、相談服務(wù)、安全守護(hù)等服務(wù)項目。5、人員素質(zhì)該部分對居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的要求做出規(guī)定。 6、服務(wù)要求規(guī)定各服務(wù)項目的細(xì)節(jié)要求，并應(yīng)有量化考核標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)；定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果；有個人的服務(wù)預(yù)案。 主要內(nèi)容7、組織機構(gòu)提供居家養(yǎng)老服務(wù)工作的機構(gòu)需達(dá)到一定的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和要求。8、基礎(chǔ)設(shè)施完善的基礎(chǔ)設(shè)施是居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。9、監(jiān)督管理規(guī)定各服務(wù)項目的細(xì)節(jié)要求，并應(yīng)有量化考核標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)；定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果；有個人的服務(wù)預(yù)案。 10、質(zhì)量改進(jìn)對不合格服務(wù)的處理和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提出要求；建立不合格服務(wù)糾正制度，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定改進(jìn)措施使之得到糾正等。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)人員管理目錄

/CONTENTS1上門養(yǎng)老服務(wù)人員管理2養(yǎng)老服務(wù)志愿者管理011上門養(yǎng)老服務(wù)人員管理上門養(yǎng)老服務(wù)人員管理（一）、上門養(yǎng)老服務(wù)人員資質(zhì)管理（二）、與服務(wù)對象溝通環(huán)節(jié)每一名上門養(yǎng)老服務(wù)人員要求持證上崗，同時身份證明、健康證明等資料應(yīng)齊全，且保證每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時。遵紀(jì)守法，文明執(zhí)業(yè)1按時計工，提高品質(zhì)3遵時守諾，取得信任2熱情服務(wù)，尊重為先4上門養(yǎng)老服務(wù)人員管理（二）、與服務(wù)對象溝通環(huán)節(jié)遵紀(jì)守法，文明執(zhí)業(yè)1按時計工，提高品質(zhì)3遵時守諾，取得信任2熱情服務(wù)，尊重為先4

(三)、服務(wù)流程管理上門養(yǎng)老服務(wù)人員工作時間應(yīng)著工裝、佩胸卡，憑“派工單”上門服務(wù)。012養(yǎng)老服務(wù)志愿者管理養(yǎng)老服務(wù)志愿者管理（一）、志愿者招募前期宣傳1志愿者招募2印制宣傳小冊子或者招募海報、展板等；發(fā)放招募海報、宣傳冊；對外宣傳。志愿者招募即征集志愿者進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行志愿服務(wù)的過程。養(yǎng)老服務(wù)志愿者管理志愿者遴選3志愿者確認(rèn)4耐心熱心自控能力工作經(jīng)驗參加志愿者服務(wù)理由通知符合要求的志愿者，并要求其填寫志愿工作承諾書，整理、歸檔志愿者資料，形成初步的志愿者隊伍。（一）、志愿者招募養(yǎng)老服務(wù)志愿者管理

（二）、志愿者培訓(xùn)迎新課程1服務(wù)培訓(xùn)課程2正式培訓(xùn)一對一指導(dǎo)咨詢顧問社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理目錄

/CONTENTS1服務(wù)質(zhì)量管理意義2服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)3居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控系4重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理措施011服務(wù)質(zhì)量管理意義服務(wù)質(zhì)量管理意義(一)居家養(yǎng)老服務(wù)工作規(guī)范化(二)樹立居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)品牌(三)保障老年人權(quán)益(四)維護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)自身權(quán)益012服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)制定過程中，要遵循以下原則：服務(wù)需求導(dǎo)向性1個體導(dǎo)向性2服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)013居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控系一、服務(wù)質(zhì)量管理行政機構(gòu)設(shè)置部門管理1代表管理2多個職能部門管理部門合并管理居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控系二、服務(wù)質(zhì)量管理制定過程居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控系管理者高度重視，實行“一把手”工程1全面充分調(diào)查分析機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境2根據(jù)調(diào)查分析制訂認(rèn)證計劃3組織實施落實認(rèn)證計劃4014重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理措施重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理措施一、評估與評審環(huán)節(jié)合同評審1供方評估3健康評估2管理評審4二、與服務(wù)對象溝通環(huán)節(jié)三、人力資源與基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)安全管理目錄

/CONTENTS1環(huán)境安全評估和安全改造2老年人健康安全評估和預(yù)防措施3老年人安全問題的應(yīng)急準(zhǔn)備012環(huán)境安全評估和安全改造環(huán)境安全評估和安全改造（一）、環(huán)境安全評估評估內(nèi)容1評估步驟3評估方法2評估報告4（二）、環(huán)境安全改造原則以居家環(huán)境原來的規(guī)模為主1以考慮老年人及家屬的期待為主2老年人經(jīng)濟(jì)狀況為基礎(chǔ)3以為建立無障礙空間環(huán)境為目標(biāo)。4環(huán)境安全評估和安全改造（三）、環(huán)境安全改造具體內(nèi)容外部空間1內(nèi)部空間2入口階梯門臥室洗浴間廚房022老年人健康安全評估和預(yù)防措施老年人健康安全評估和預(yù)防措施（一）、老年人健康評估軀體健康、精神健康、社會健康等方面的狀況的評估。精神障礙老年人1（二）、常見的老年人健康安全問題隱患及預(yù)防措施有攻擊性行為老年人2患有記憶力障礙老年人3聽力有問題老年人4視力有問題老年人5033老年人安全問題的應(yīng)急準(zhǔn)備老年人安全問題的應(yīng)急準(zhǔn)備（一）、安全應(yīng)急準(zhǔn)備火災(zāi)事故應(yīng)急1（二）、常見的老年人安全問題應(yīng)急食物中毒應(yīng)急預(yù)案2觸電事故應(yīng)急預(yù)案3治安案件應(yīng)急預(yù)案41.物品2.交通3.設(shè)備4.號碼5.藥物6.對外聯(lián)系老年人急癥或跌跤、摔倒的處理預(yù)案5老年人安全問題的應(yīng)急準(zhǔn)備（三）、安全問題的必要處置措施成立調(diào)查小組1召開會議2維護(hù)穩(wěn)定工作3認(rèn)真分析事故4社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)信息管理目錄

/CONTENTS1老年人信息需求特點2信息服務(wù)與緊急呼叫服務(wù)3養(yǎng)老檔案管理011老年人信息需求特點老年人信息需求特點（一）信息需求多與慢性疾病相關(guān)（二）信息的可獲得性要求高（三）信息的可讀性要求高（四）信息的實用性要求高022信息服務(wù)與緊急呼叫服務(wù)信息服務(wù)與緊急呼叫服務(wù)12構(gòu)建“養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理”平臺，提高信息化管理服務(wù)水平整合社會為老服務(wù)資源，構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)保障體系3使用服務(wù)熱線或調(diào)度中心，構(gòu)建服務(wù)對接及派單管理系統(tǒng)4開創(chuàng)“主動關(guān)懷模式”，滿足老年人精神需求5利用移動技術(shù)構(gòu)建“24小時緊急救援系統(tǒng)”，提高老年人生命保障水平033養(yǎng)老檔案管理養(yǎng)老檔案管理（一）個人需求原則123居家養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展提供支撐