保潔質(zhì)量規(guī)范

家政保潔服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.目的通過(guò)對(duì)居室服務(wù)工作提供過(guò)程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達(dá)到客戶滿意的最終目的。

2

適用范圍

適用于公司對(duì)客戶所提供的居室服務(wù)的管理過(guò)程。3

術(shù)語(yǔ)和定義

（見(jiàn)客服規(guī)范用語(yǔ)）

4

職責(zé)和權(quán)限

4.1

公司總經(jīng)理

負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施居室服務(wù)過(guò)程規(guī)范。

4.2

管理者代表

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行環(huán)境管理居室服務(wù)過(guò)程。

4.3

公司保潔主管4.3.1

保潔主管負(fù)責(zé)制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督；

4.3.2

保潔員負(fù)責(zé)按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施；

4.3.3

對(duì)居室清潔效果進(jìn)行驗(yàn)證。

4.4

公司客服中心

4.4.1

負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時(shí)傳遞給環(huán)境管理組。

4.4.2

負(fù)責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；

4.5

公司各部門

負(fù)責(zé)將客戶的服務(wù)需求及時(shí)傳遞給保潔主管，配合保潔主管做好居室服務(wù)工作的開(kāi)展。

5

服務(wù)內(nèi)容

5.1

日常保潔：

為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺(tái)面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。

5.2

裝修開(kāi)荒：居室裝修完工后的首次保潔，對(duì)房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔。

5.3

居室托管：向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管服務(wù)。

5.4

室內(nèi)消殺：向客戶提供蚊蠅、蟑螂、螞蟻、老鼠等消殺服務(wù)。

5.5

綠化植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲(chóng)、施肥、修剪、托管等服務(wù)。

5.6

為防范風(fēng)險(xiǎn)，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)。

6

居室服務(wù)流程

6.1

居室服務(wù)納入公司客服中心有償服務(wù)流程中。

6.2

需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服中心提出申請(qǐng)，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三天向客服中心提出申請(qǐng)，以便環(huán)境管理組與專業(yè)公司聯(lián)系，安排上門服務(wù)。

6.3

客服中心接到客戶提出的服務(wù)需求時(shí)，初步了解需求情況，按照公司批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或及時(shí)聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報(bào)價(jià)，向客戶明示服務(wù)價(jià)格，向環(huán)境管理組發(fā)出通知。

6.4

環(huán)境管理組接到客服中心通知后，通過(guò)上門查看或電話詢問(wèn)，壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔。

8.2.7

裝修痕跡清理針對(duì)裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使用清潔球、專業(yè)鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理。

8.2.8

清潔門及框：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開(kāi)始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無(wú)遺漏、無(wú)死角。

8.2.9

對(duì)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開(kāi)關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭。

8.2.10

清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對(duì)各個(gè)房間的地面進(jìn)行清潔，對(duì)地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵。

8.2.11

用毛巾擦拭清潔地角線：

8.2.12

清潔時(shí)工作桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13

對(duì)陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行拖洗。

8.2.14

對(duì)樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺(tái)階。

8.2.15

地面打蠟。對(duì)實(shí)木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長(zhǎng)地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由專業(yè)人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。

8.2.16

完成至一樓時(shí)，最后清掃門前地面，擦拭大門。

8.3

收齊工具，關(guān)閉所有門窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認(rèn)后方為完成清潔工作。

9

質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

9.1

地面：無(wú)塵土、無(wú)污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。

9.2

玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮；框縫無(wú)塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無(wú)塵土。

9.3

廚房：無(wú)雜物、無(wú)污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。

9.4

衛(wèi)生間：無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無(wú)異味。生活陽(yáng)臺(tái)地面干燥、無(wú)水跡；

9.5

臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無(wú)塵土，開(kāi)關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無(wú)塵土、無(wú)污漬，燈具