鹽城電信客戶關系管理論文

PAGEⅰ摘要電信產業(yè)作為今世界信息產業(yè)的重要組成部分，其業(yè)務已經滲透到人們工作和生活中心而激烈的競爭所帶來的利潤下降迫使各電信企業(yè)不得不考慮尋求新的盈利模式，保持自己的領先地位，客戶關系管理應運而生。中國電信鹽城分公司字2002年重組后也將客戶關系納入管理的范疇。本文通過研究其客戶關系管理系統(tǒng)運營的現狀，觀察到公司引進的先進CRM系統(tǒng)實施的效果并不理想，在企業(yè)內部深度訪談后，發(fā)現主要問題是出現在員工的身上。因此，要想成功的實施客戶關系管理，僅僅簡單的應用CRM系統(tǒng)是不夠的，必須將客戶關系管理的核心理念和企業(yè)文化相融合，并且最終滲透到企業(yè)每一個員工的心里。針對這些情況，筆者從企業(yè)文化、人力資源、績效考核以及培訓和發(fā)展等方面給出相應的建議，為提高該企業(yè)的CRM水平并且提升綜合競爭力提供借鑒。ⅱ關鍵詞：客戶關系管理信息競爭力AbstractTelecommunicationindustryisanimportantpartofinformationindustry,whichhaspermeatedthroughpeople’sworkandlifeandasthefiercercompetitionreducestheprofitdecline,allthetelecomenterpriseshavetoconsiderseekinganewprofitmodelandmaintaintheirleadingpositionsocustomerrelationshipemerges.Afterrestructurein2002,YanChengTelecom,thesubsidiaryofChinaTelecomincludesCRMintomanagementsystem.ThroughtheresearchofCRMsystemoperationstatus,thepracticaleffectisunsatisfactory.Afterdepthinterviewinthecompany,theconclusionisthattheproblemcomesformthestaff.Thusonlyadaptingthissystemisnotenough.ThecoreconceptofCRMmustbeintegratedwithenterprisecultureandpermeatesintoeachindividual’sheartsintheorganization.Aimingatthesesituations,thewritergiveadvicestoprovidepreferencesforimprovetheCRMlevelandcomprehensivecompetencefromtheaspectsofenterpriseculture,humanresource,performanceappraisal,traininganddevelopmentKeyWords:CRMinformationcompetence23-鹽城電信客戶關系管理研究1緒論1.1論文研究的背景1.1.1電信行業(yè)競爭激烈自從上世紀90年代中國電信的改革和重組，中國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，逐步形成了從最初的一個運營商壟斷單位——郵電局到數家參與、新運營商不斷加入的電信市場競爭環(huán)境。參與競爭的電信運營商的基本格局是“兩大兩中兩小”，即中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衛(wèi)通和鐵通6家基礎電信運營商。他們的實力如表1.1所示,其中中國移動在重組后占據市場領先位置。此外，還有4000多家增值電信、無線尋呼企業(yè)相互競爭。表1.12002年5月重組前后中國電信市場格局的對比（業(yè)務收入份額）中國電信中國移動中國聯通中國網通中國衛(wèi)通中國鐵通重組前50.5%36.76%11.30%0.47%0.03%0.94%名次123564重組后32.67%36.60%11.30%18.46%0.03%0.94%名次214365資料來源：江蘇省通信資料管理局2003年7月統(tǒng)計資料電信企業(yè)不僅面對國內同行的角逐，還有來自國外行業(yè)巨頭的競爭。中國加入世界貿易組織（WorldTradeOrganization,WTO）后，我國電信市場將根據規(guī)定逐步對外開放，因此一些世界級的電信巨頭通過多種手段逐步參與到中國電信市場的競爭，如英國沃達豐、美國AT&T、德國電信、法國電信、澳洲電信等，以上提到的大多數知名的運營商早正在中國設立了多個辦事機構。 通過觀察國際、國內形勢，我國的電信企業(yè)的經營管理和服務正在面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。因此，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施CRM來贏得更多的客戶，同時這一措施對提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值并且提高企業(yè)利潤等方面具有重要意義。因此，對于要我國電信企業(yè)的提高自身核心競爭力和利潤收入的要求，應用CRM是眼下發(fā)展的必然趨勢。1.1.2國內外電信業(yè)CRM應用現狀⑴國外電信業(yè)客戶關系管理現狀客戶關系管理理論的發(fā)展起源于20世紀80年代初的美國，“客戶生命周期”的概念被視為客戶關系管理思想的萌芽，在20世紀80年代末到90年代中期，大量關于客戶關系管理的研究涌現中內容涉及了顧客滿意度、客戶忠誠、客戶保持、顧客價值以及客戶價值等，但是大多是內容未沒有經過企業(yè)實踐檢驗、并且觀點具有較強主觀性的文章。隨著“客戶”導向取代“產品”導向，以德國電信、AT&T、MCI等為代表的世界級電信運營商，每年對CRM都會投入大量資金，以保持自己的競爭優(yōu)勢。具體看來，國外運營商主要是實現智能化CRM和電子CRM。美國Cisco公司作為企業(yè)網絡產品的全球領先供應商，率先開發(fā)了自己的CRM應用系統(tǒng)，其主要功能是收集、整理和分析客戶信息，協(xié)助企業(yè)為客戶提供個性化的服務。2003年，KANAECRM系統(tǒng)在英國電信(BI)得到應用，主要是用來協(xié)助處理和客戶產品和服務咨詢有關的電子郵件。AT&T應用的OracleICRM系統(tǒng)，可以幫助優(yōu)化企業(yè)內部工作流程，提高運作效率。根據麥肯錫2003年１月的調查，當時超過2/3的北美電信運營商已經配備CRM應用系統(tǒng)。而世界知名的CRM系統(tǒng)廠商Seibel每年超過一半的銷售額都是源于電信領域的企業(yè)，包括NTT、AT&T、英國電信等等。在國外，為客戶關系管理在電信行業(yè)最為普及。⑵國內電信業(yè)客戶關系管理現狀國內客戶關系的研究始于20世紀80年代末，集中于客戶滿意管理，因此起步較晚。目前，客戶價值和客戶保持也成為主要研究內容。近幾年，因為互聯網的普及以及國內咨詢公司的建立，這縮短了國內外的研究差距。但總的來說，國內對CRM的研究主要集中于2000年以后。雖然，國內企業(yè)對客戶關系管理系統(tǒng)的熱衷遠不及國外，但一些具有長遠眼光的電信企業(yè)已經對客戶關系管理進行了規(guī)劃部署。其中，中國移動在2005年對CRM系統(tǒng)進行應用時間。中國電信則計劃在2004年全面開展CRM系統(tǒng)建設，并且基礎設施工作于2006年底之前完成。除此之外，中國聯通和中國網通開展了相關的研究工作，并且主要集中于CRM的應用建設。據電子商務軟件供應商Siebel公司預測，近三年內，在中國電信行業(yè)，CRM市場需求的增長將達到200%-300%。在北京電信公司，呼叫中心不只是一個客戶打電話投訴或者咨詢業(yè)務的對象，而是一個以由淺入深地提高企業(yè)客戶關系管理水平為立足點，并逐步導入CRM最新理念的幫手。呼叫中心的服務在不再局限于一個地方，已經拓展到財務、營銷、行政管理、物流等一系列環(huán)節(jié)，而服務的工具也從“電話”發(fā)展到電子郵件、視頻、網絡等多種IT多媒體。并且，通過這些技術，客服人員可以直接把把關于客戶訪問的數據信息分類保存下來，最后再進行專業(yè)的資料分析。山東省電信公司建立了大客戶管理系統(tǒng)，對大客戶資料收集、資料管理、數據分析、員工業(yè)績考核、績效管理、公文傳遞、業(yè)績分析、一站服務的業(yè)務處理提供技術支持，包括CRM經營分析模塊、一站服務模塊、管理模塊三個部分。值得提出的是，在調查中，CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實施在大多數電信企業(yè)，沒有深入到企業(yè)內部員工的思想觀念，而是局限于業(yè)務部門，只是作為業(yè)務支持系統(tǒng)而存在，沒有滲透到企業(yè)的經營戰(zhàn)略中，因此從根本上說，客戶關系管理理念并沒在企業(yè)真正的得到執(zhí)行。1.2論文研究的目的和意義客戶關系管理以客戶信息為基礎，需求為指導并且運用先進的計算機管理系統(tǒng)的一種先進的管理理念。因為企業(yè)自身情況各有不同，而各自的客戶群也不同，因此其他企業(yè)的成功經驗不一定適合自身，所以要針對具體情況對客戶關系管理進行改革才能發(fā)揮作用?？蛻絷P系管理是穩(wěn)定企業(yè)和客戶之間的關系，而市一級分公司才是電信企業(yè)執(zhí)行工作的對象，它們整合客戶信息、實施與自身匹配的客戶關系管理以及開發(fā)對客戶關系管理的支撐方案都是電信公司需研究的課題。本文以中國電信鹽城分公司為對象，結合自己在校學習的理論知識，對中國電信鹽城分公司在客戶管理中所遇到的問題進行針具體分析，并提出相應的建議，希望能對其它電信企業(yè)分公司的客戶關系管理建設有所幫助，這也正是本論文的現實意義。1.3本文的研究內容和思路通信運營行業(yè)的競爭復雜而激烈，競爭對手的產品逐漸趨同，而客戶對電信服務的要求在不斷升高，如何與客戶維持長期穩(wěn)定的關系，在客戶關系管理上什么樣的相應措施，來提升公司的核心競爭力，以求市場競爭中保持不斷發(fā)展是鹽城電信面臨的主要問題。本文的主要內容是通過深入了解鹽城電信的經營和管理現狀，找出公司客戶關系管理的中存在的問題，參考國外企業(yè)的應對措施，結合實際，最終提出提高公司客戶關系管理水平的方法。本文研究思路如下:第一章緒論。主要介紹論文研究的背景、內容、思路、不足和創(chuàng)新。第二章客戶關系管理相關理論概述。本章對客戶關客戶關系管理的形成、內涵和作用進行闡述，繼而介紹國內外的研究現狀以及國內外電信業(yè)對CRM的應用現狀。第三章鹽城電信公司客戶關系管理現狀分析。通過對鹽城電信公司的運營現狀、不同CRM系統(tǒng)的引用，進行分析。并找出鹽城電信公司客戶關系管理存在的問題。第四章鹽城電信公司客戶關系改進策略研究。明確鹽城電信客戶關系管理的目標，并且針對問題，遵循以顧客為中心的指導思想，系統(tǒng)提出相應的改進公司客戶關系管理的對策。2相關文獻綜述2.1客戶關系管理的定義最初是美國的GartnetGroup率先提出了CRM，他對客戶關系管理的定義是：為企業(yè)提供全方位的管理視角；提供企業(yè)更強大的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。現在，CRM既是一種創(chuàng)新的經營理念和管理模式，也是一套智能化的軟件和技術。企業(yè)運用CRM應用軟件的各項具體功能，實現對客戶信息的收集和分析，并將結果運用到產品的設計和營銷之中，尋找新的市場或者新的利潤增長點，同時運用CRM應用軟件來提高客戶的滿意度和忠誠度、挖掘顧客潛在價值。CRM應用軟件協(xié)調了企業(yè)各部門的職能（如策劃、營銷、物流、售后服務）并將整個企業(yè)的注意力都集中于顧客身上，拓寬了和客戶交流的方式，企業(yè)可以根據顧客的要求選擇聯系途徑，如面對面、電話訪問或者網絡交流。(1)CRM是通過贏得和發(fā)展?jié)撛诳蛻簟⑼炝艉捅３脂F有的客戶，優(yōu)化企業(yè)的管理，提高客戶滿意度和忠誠度并最終增加企業(yè)利潤的一種經營戰(zhàn)略。通過在企業(yè)內部共享收集到的客戶信息，協(xié)調各部門的工作，提高利潤，增加商品和服務的價值，最終實現企業(yè)和客戶之間的“雙贏”。(2)CRM是一套用于改善企業(yè)和客戶關系并且形成企業(yè)核心競爭力的管理系統(tǒng)。具體是指企業(yè)通過使用信息技術手段和顧客進行有意義的交流來了解、預測并且影響客戶的行為，來實現提高客戶增長率、客戶保持率、客戶滿意度、顧客忠誠度和客戶收益率的目標。綜合以上對CRM的定義，我們可以將理念和技術合起來對其進行理解，即在企業(yè)的戰(zhàn)略和策略中灌輸CRM思想，同時將軟件和技術作為應用CRM的手段。其實，企業(yè)需要將CRM滲入到6個領域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、技能、業(yè)務過程。其中，理念是CRM在企業(yè)成功的關鍵，它是信息技術實施應用的前提。2.2CRM的核心理念(1)企業(yè)發(fā)展最重要的資源是客戶。隨著社會經濟的發(fā)展，人們對企業(yè)資源的理解不斷加深，從最早期的包括土地、原材料、機器設備、廠房等的有形資產擴展到無形資產領域，包括知識產權、商標、品牌等。再后來人力資源走進人們的視野，并且成為企業(yè)的一項重要資源。隨著人類進入了“信息時代”和“知識社會”，信息和知識也成為了企業(yè)發(fā)展的兩項重要資源。但是，現如今，"客戶"導向時代已經取代了"產品"導向時代，人們開始意識到，企業(yè)的命運最終是由客戶的選擇決定。所以，客戶也是企業(yè)發(fā)展的最重要的資源之一。對客戶信息進行收集并且整合的CRM應用系統(tǒng)則完全體現出把客戶作為企業(yè)重要資源的這一理念。(2)全面管理企業(yè)和客戶之間的所有關系。業(yè)務關系只是企業(yè)與客戶間發(fā)生的關系中的一個方面，此外還包括在此之前的營銷過程及之后的售后服務過程中發(fā)生的所有關系。即從最初營銷時與目標客戶的接觸過程，到與客戶完成銷售的過程，包括訂單、收款、發(fā)貨等，再到最后的售后服務過程中可能發(fā)生的各種關系都需要企業(yè)進行管理，這有益于企業(yè)提高營銷的投資回報率及挽留最有價值的客戶，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。(3)企業(yè)供應鏈管理的延伸。解決供應鏈管理問題的ERP系統(tǒng)由于自身的局限性和IT技術發(fā)展階段的局限，而最終沒有完成企業(yè)的目標。CRM系統(tǒng)利用互聯網技術，在供應鏈上的企業(yè)間交流的界限被打破，從而使得企業(yè)的B2B營銷模式得以建立。企業(yè)將CRM與ERP系統(tǒng)相集合，實現供應鏈中的客戶、經銷商及企業(yè)銷售部的的整合，使得反應時間變短，同時銷售成本也降低了。2.3CRM的主要功能CRM系統(tǒng)主要有管理流程、管理接入、管理關系三個功能。(1)管理流程。因為企業(yè)的業(yè)務是不斷變化的，所以CRM的流程必須靈活。CRM的流程包括：銷售自動化、市場和產品支持以及客戶服務自動化。(2)管理接入。即管理客戶和企業(yè)聯系的方式，CRM支持輔助自助服務、完全的自助服務和全能服務，企業(yè)預先了解客戶的渠道使用習慣，再配置合適的設施來服務客戶，如直接拜訪、呼叫中心、網絡調查等。(3)管理關系。CRM的核心目標在就是發(fā)展和穩(wěn)定企業(yè)與客戶間的良好關系。企業(yè)可以利用CRM，根據客戶信息，調整自己的行為，以提高顧客的滿意度。達成最大化客戶終身價值的目標。管理關系是指通過使用數據倉庫、數據挖掘技術和復雜的分析功能讓企業(yè)了解自己的客戶群和客戶的偏好及需求，和客戶進行雙向溝通，及時傳遞客戶最有可能滿意的服務。3鹽城電信客戶關系管理現狀分析3.1鹽城電信公司的簡介電信鹽城分公司是鹽城市電信通信樞紐，承擔著鹽城市黨政軍、企事業(yè)單位和400多萬人口的通信任務。目前鹽城電信公司下轄10個縣、區(qū)電信局，全市共有營業(yè)網點203個，正式員工1089人，其中市分公司495人。改革開放以來，國家公用通信網的規(guī)模、容量、技術水平和服務都發(fā)生了變化，涵蓋全國各地的大容量光纜傳輸網絡已經建成，長途、市話的交換和傳輸數字化已達100%。而鹽城電信在我國“八橫八縱”光纜傳輸網絡戰(zhàn)略中具有重要地位，是鹽城市信息來往的“主干道”，也是鹽城市國民經濟信息化的基石。但是隨著經濟、科技環(huán)境的變化以及客戶需求的變化，鹽城電信分公司的“先入者”優(yōu)勢正在逐步消失，隨著多家電信運營商的加入，出現市場份額的下降，業(yè)務流失，同質產品或服務的替代在通訊行業(yè)日益嚴重。如何吸引客戶，留住客戶，管理好客戶資源是鹽城電信面臨的新問題。目前中國電信鹽城分公司的主要業(yè)務分可為三個方面的內容：第一塊是基礎電信業(yè)務，包括固網市話業(yè)務、國內長途業(yè)務、國際電信業(yè)務和寬帶業(yè)務等；第二塊是增值電信業(yè)務，包括卡類業(yè)務、聲訊業(yè)務、可視電話會議服務、互聯網信息服務等；第三塊是無線業(yè)務(天翼業(yè)務)，包括基本話音、天翼短信、天翼管家、七彩鈴音。截止2010年12月份，鹽城電信分公司固定電話用戶43.2萬戶:無線業(yè)務(天翼)用戶15.8萬戶;寬帶用戶10.8萬戶。3.2鹽城分公司客戶關系管理現狀為了適應市場激烈競爭、滿足客戶的需求并且逐步提高企業(yè)價值，中國電信早在06年就提出了“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的口號，以BPR業(yè)務流程梳理和IT系統(tǒng)為支持，最終建立貫穿市場營銷、銷售和客戶服務的面向客戶的管理平臺，達到縮短銷售周期、降低銷售成本并提高企業(yè)核心競爭力的目的。根據集團總公司的戰(zhàn)略計劃和江蘇省公司的方案規(guī)劃，中國電信鹽城分公司在在建設CRM系統(tǒng)前，已經建成了一些支撐產品，主要包括“九七系統(tǒng)”、10000號系統(tǒng)和客戶服務支持系統(tǒng)(CSSS系統(tǒng))。CSSS作為在中國電信集團CTG一MBOSS總體規(guī)劃下引入的新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)，取代了原九七系統(tǒng)，采用了標準、先進、開放的設計，實現了客戶信息的集中管理，涵蓋客戶關系管理(CRM)、服務開通、業(yè)務資源管理和營銷分析四大功能域。在2007由博通承建的江蘇電信綜合服務開通項目新系統(tǒng)正式啟用。它分為4個模塊：CRM（營業(yè)受理系統(tǒng)）、銷帳系統(tǒng)、報表系統(tǒng)和欠費系統(tǒng)。提高效率是首要目的：隨著新技術手段的應用，公司實現了業(yè)務更高程度的業(yè)務自動化，內部運轉也更高效。鹽城電信實施這套新的系統(tǒng)后，獲得了以下的功能和優(yōu)勢（見圖3.1）：⑴客戶可以直接通過電話、網絡或傳真等途徑和電信企業(yè)交流，進行業(yè)務往來。⑵任何有需要的員工都能了解到客戶的信息，并根據客戶需求進行服務，最終記錄在業(yè)務和服務中所獲得的更多的客戶信息。⑶能夠全程追蹤各種銷售活動。⑷分析市場活動、銷售活動的數據。⑸全面提供成本、銷售額、凈收益、風險率等信息，并對客戶、業(yè)務、員工績效、等進行數據分析。表3.1：鹽城電信客戶關系管理簡圖3.3鹽城電信公司客戶關系管理中存在的問題鹽城電信先后引入兩個大型的支撐系統(tǒng)，并且推出各種有市場的新業(yè)務，在客戶關系管理方面可以說投入了足夠的時間、金錢和人力，根據訪談，筆者了解到這套系統(tǒng)在顧客中取得了較好的反應。同時深入發(fā)現，大多數客戶對企業(yè)的工作人員的服務態(tài)度不滿意，企業(yè)高層自身也認為，鹽城電信在CRM的管理理念、商務模式、系統(tǒng)應用等方面都還很不成熟，公司改革的著力點主要還是在公司內部。技術只是技術，客戶關系管理實質仍然是以客戶為中心的一個商業(yè)戰(zhàn)略，問題不能只靠CRM應用系統(tǒng)本身去解決，人才是關鍵因素。內部員工身上的問題和不足具體體現在：3.3.1實施新系統(tǒng)的障礙問題員工并沒有通過新系統(tǒng)真正了解到CRM的初衷：由于缺乏只有技術培訓，而沒有思想培訓，在他們眼里，新舊CRM系統(tǒng)比起來沒有本質區(qū)別，同時由于技術上培訓時間短，員工也并沒有真正掌握新的操作，反而影響了他們原本運作系統(tǒng)的便利性和簡易性，對新系統(tǒng)的推進造成了障礙。3.3.2公司人力資源管理理念陳舊在鹽城電信分公司現實的管理中，很多管理者對待自己的員工，存在“我是你的上級，你是我的下級”的思想，管理理念也是“以自我為中心”的，過分強調個人要服從組織和工作的需要，而員工個人的特長、興趣及需要卻很少在考慮范圍內，最終造成員工安于現狀而管理層獨斷專行。員工僅僅完成自己份內的工作，卻不愿意主動參與企業(yè)的其他工作，公司內部的管理工作是消極和被動的。3.3.3考評中的隨意性導致平均主義在鹽城電信分公司，考核的只是員工的獎金，并不包括基本工資。此外，在考核時，所有人都給出差不多的分數，因此員工彼此之間平分秋色。而年終評先進和提干時，一般是領導起主要作用或者和人緣好壞有關。因此，一些在工作崗位上默默奉獻的人即使有卓越的業(yè)績，如果不善于交流，也難以獲得獎勵。因此，工資、獎金、晉升沒有起到應有的激勵作用，甚至還起到了負面的作用。4鹽城電信公司客戶關系管理改進建議4.1建立客戶關系管理的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規(guī)范和思維方式的總和，對企業(yè)的經營和發(fā)展有著直接影響。CRM作為一種先進的經營管理理論，它的實現不是只靠CRM的IT程序。如果員工的價值觀念和由此表現出來的行為與CRM的核心理念“以客戶為中心”相左，那么企業(yè)即使建立起了CRM應用系統(tǒng)，CRM的運行也不一定能在企業(yè)成功。目前，對企業(yè)文化的塑造和管理成為國內外大型企業(yè)的重要戰(zhàn)略，并由此創(chuàng)造自己的核心競爭力。鹽城電信分公司的前身是老國有企業(yè)，過去形成的一些企業(yè)文化為企業(yè)的發(fā)展帶來了積極的作用，也被企業(yè)大部分員工所認可。但是當前的經濟以高新技術為主要特征，企業(yè)所面對的生存和發(fā)展環(huán)境是全新的，企業(yè)的文化迫切需要一次革命。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術和管理思想中，CRM思想首當其沖。成功的CRM系統(tǒng)應該更多的關注其核心理念的貫徹并且與企業(yè)文化的融合，不局限于CRM系統(tǒng)的安裝、調試、培訓等工作。借助IT技術只能解決一些表面問題，要想真正貫徹“以客戶滿意為中心”，需要所有員工從內心到思維到行為上都關注客戶。從本質上來說，CRM是一項對企業(yè)文化改革的系統(tǒng)工程，不可能光靠簡單的一招一式，最終一蹴而就。鹽城市電信分公司可以從經營理念和價值觀應改變方面入手，系統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化。公司全體員工應形成以客戶的中心地位理念。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路。這種理念符合新經濟時代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。鹽城市電信分公司的經營理念和價值觀應充分體現這些文化特征。文化改造后的企業(yè)，是實施CRM系統(tǒng)的前提。同時CRM也是企業(yè)文化的有力支撐，為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供了保障。4.2人力資源方面的改革一套CRM系統(tǒng)可以包含操作性CRM和分析性CRM，前者是一個快速響應市場的工具，后者只能提供一個思路來解決如何快速相應市場的問題，但執(zhí)行得效果關鍵還在于人。若是沒有一套有效的用人激勵機制，就是再先進的系統(tǒng)也是不能解決好企業(yè)中的客戶管理工作。鹽城分公司需要對目前的人力資源進行變革，以保證客戶關系管理工作的有效推進。具體可以從以下兩方面入手：(1)不斷提高經營管理者的政治修養(yǎng)、知識水平、能力素養(yǎng)和心理素質，并調整逐步優(yōu)化管理團隊的年齡層次、知識結構和智能組合。(2)人才選拔途徑要多元化，可以從高校和行業(yè)中招聘富有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才，給企業(yè)注入“新鮮血液”，同時要配備吸引和留住人才的激勵機制。4.3制定科學合理的薪酬考核體系建立科學合理的薪酬考核體系?？荚u成績要同工作業(yè)績和工作能力一致，并且實行分級分崗的酬薪制度。在獎懲方面，物質和精神獎懲都要有，才能保障激勵的效果。需要在薪酬體系中增加一定的彈性，即浮動工資的比例。其中，提成獎金是重要手段之一，這樣才能使員工感受到市場競爭的壓力，并對市場競爭做出應對，從而形成企業(yè)的競爭力。此外，評估時要建立多層次考核目標，目標的設定應把握SMART原則，其中“S”是明確的(Specific)，“M”是可衡量的(Measurable)，“A”是可操作的(Attainable)，“R”是相關的(Relevant)，“T”是有時限的(Time-defined)，真正做到不同的績效結果獲取不同的收入，而不是象征性的變化。4.4重視培訓以及員工的職業(yè)發(fā)展這也是公司追求進步的重要體現。隨著社會發(fā)展的速度加快，工作中所需的技能和知識也相應的加快，再加上新系統(tǒng)的引入，企業(yè)為了提高員工的工作效率不得不展開培訓。同時，培訓也是員工衡量企業(yè)對其重視程度的一個重要指標。鹽城電信應該針對每個員工的不同情況以及一個的意愿，為員工制定合適的培訓教育計劃，并且鼓勵其參加社會和高校展開的各種學歷教育和證書考試，來開辟更多的培訓渠道，實行分階段、分層次、有重點、有目的的輪訓，加強企業(yè)自身的造血功能。同時培訓的方式可以分為：晉升培訓、交叉培訓、職前培訓、矯正培訓和再培訓等。5結語電信行業(yè)正在由壟斷走向競爭，鹽城分公司要想在競爭中立于不敗之地，就必須提高自身的核心競爭力。目前，公司一直在為提高管理水平，增強自身實力做出努力，但最終的效果沒有達到期望。為此本文通過對客戶關系管理理論、功能的介紹，再結合鹽城分公司目前的實際情況，對公司的客戶關系管理系統(tǒng)進行了研究。論文的主要工作及結論如下：（1）通過對鹽城電信客戶關系管理的現狀進行調查分析，公司投入了大量的資金用于新系統(tǒng)的引進，并且完成了業(yè)務高度自動化，內部運轉更高效的目的，但仍然沒有達到預想效果。（2）結合高層訪談以及在企業(yè)的見習，筆者發(fā)現問題在于企業(yè)內部員工并沒有真正的樹立起“客戶至上”理念，從而影響了新系統(tǒng)的實施，其具體原因有：員工并未真正掌握新系統(tǒng)，不愿主動參與企業(yè)的其他工作以及考核中的平均主義帶來的消極影響。（3）CRM是一套完備的管理戰(zhàn)略，鹽城電信已經擁有較成熟的CRM技術，只需要對內部進行管理措施的調整，并且對現有的資料進行整合，從整體上實施客戶關系管理。（4）為了全面貫徹CRM的核心理念，公司應當建立客戶關系管理的企業(yè)文化使所有員工從內心到思維都關注顧客，并在人力資源、薪酬考核體系以及員工的職業(yè)發(fā)展方面進行調整以推進客戶關系管理工作的進行。本文主要對鹽城分公司客戶關系管理的進行了分析，并對存在的問題提出了解決方法。這些解決方案的有效性還需在實施中去驗證，特別是在客戶關系管理改革中的成本控制還需要進一步分析。因此下一步的工作是根據具體的實施情況對方案進行整改，以便提高客戶關系管理在電信企業(yè)運營中的價值。參考文獻[1]曹開彬，曹術華，2001（8）中國CRM市場及應用現狀調查.中國通信信息[2]陳明亮編著，2001年4月，客戶保持與生命周期研究，西安交通大學博士論文[3]菲利普·科特勒，2007年5月，《市場營銷學原理》（第11版）北京，清華大學出版社[4]格魯諾斯，1998年3月，《服務市場營銷管理》，吳曉云等譯，上海，復旦大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