西餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范

西餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織西餐宴會(huì)的術(shù)語和定義、基本要求、西餐服務(wù)禮儀、西餐宴會(huì)擺臺(tái)要求、服務(wù)流程與要求、質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于大型飯店、星級(jí)賓館以上酒店的西餐宴會(huì)服務(wù)。其他餐飲服務(wù)組織可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14930.1食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑GB14930.2食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB14881-2013食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T15566公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求（所有部分）GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)SB/T10420-2007飯店業(yè)星級(jí)服務(wù)人員資格條件SB/T10426-2007餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范SB/T10476-2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》

國家市場監(jiān)督管理總局﹝2018年第12號(hào)﹞術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。西餐宴會(huì)提供具有西式風(fēng)味的餐食、菜肴，使用刀叉等西式餐具，采用西式擺臺(tái)，按著西餐禮儀提供服務(wù)的宴席。奉客敬獻(xiàn)客人。開胃菜也叫冷頭盤，打開胃口的菜，一般由蔬菜、水果、海鮮、肉食所組成的拼盤。醒酒器飲用發(fā)酵葡萄酒時(shí)所用的讓酒與空氣接觸來充分酒的揮發(fā)香氣并隔開酒中沉淀物的器皿?；疽蠼?jīng)營管理餐飲服務(wù)組織應(yīng)持證合法經(jīng)營，并嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的食品、衛(wèi)生、防疫、消防等的相關(guān)要求。有健全的組織管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。向客人提供質(zhì)價(jià)相稱的服務(wù)，保證客人的合法權(quán)益。其余符合SB/T10426的相關(guān)要求。服務(wù)人員應(yīng)持有合格的健康證明，無有礙食品安全的疾病。具備SB/T10420-2007之9.1的基本條件。參加培訓(xùn)并具有其崗位服務(wù)所需的技能，滿足相應(yīng)的崗位技術(shù)素質(zhì)要求。按規(guī)定的流程和要求提供服務(wù)，服務(wù)禮儀遵守SB/T10476-2008的相關(guān)要求。安全衛(wèi)生食品安全應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的要求。導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566的要求，安全通道等部位警示標(biāo)識(shí)醒目清晰。服務(wù)過程中，應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行財(cái)物安全的提示，客人遺落物品及時(shí)返還。不泄露客人信息，保證客人信息安全。食品加工用水及飲用水應(yīng)符合GB5749要求。餐飲具、用具消毒執(zhí)行GB14934規(guī)定。食品生產(chǎn)過程中原料采購、加工、包裝、貯存和運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的場所、設(shè)施、人員的基本要求和管理應(yīng)符合GB14881規(guī)定。清洗餐飲具使用的洗滌劑應(yīng)符合GB14930.1規(guī)定。餐飲具電子消毒后，放置干凈的餐具柜中存放，餐具柜標(biāo)識(shí)清晰。環(huán)境酒店裝飾材料應(yīng)為無毒無害，綠色環(huán)保。具有與用餐人數(shù)相適應(yīng)的面積的宴會(huì)廳，宴會(huì)廳標(biāo)識(shí)醒目，導(dǎo)示清晰。室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求，聲環(huán)境質(zhì)量符合GB3096的要求。宴會(huì)廳內(nèi)溫度、濕度根據(jù)室外溫濕度對(duì)比進(jìn)行調(diào)節(jié)，以客人舒適為宜。音響系統(tǒng)音量適中，音樂舒緩，無噪音。室內(nèi)光線與宴會(huì)廳整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)。室內(nèi)外環(huán)境整潔。設(shè)施設(shè)備酒店為老年人、兒童、不同文化背景客人及患病殘疾或行動(dòng)受限等客人提供便捷，滿足需求。對(duì)客提供的設(shè)施設(shè)備、用品用具等使用正常。西餐服務(wù)禮儀座次禮儀女士優(yōu)先。距離定位，以靠近者為上。以右為尊，右側(cè)位高于左側(cè)位。面門為上，面對(duì)門位高于背對(duì)門位。交叉排位。男女交叉、熟人與生人交叉、第一主賓主人與副主賓副主人交叉排位。西餐長臺(tái)座次排位，座次示例參見附圖A。席間禮儀賓客將刀叉在餐盤上呈八字?jǐn)[放表示還未用完，呈平行擺放表示已經(jīng)用完。賓客如需繼續(xù)食用上道菜肴，可將其放于面包盤正上方，新菜放在正餐位。賓客離開餐桌時(shí)，及時(shí)將賓客放在椅子上的口布折疊成三角形，放于賓客左手上方。西餐宴會(huì)擺臺(tái)要求擺臺(tái)準(zhǔn)備操作人員潔凈雙手。宴會(huì)所需的物品準(zhǔn)備齊全。刀叉勺、餐盤、玻璃器皿光潔明亮、無破損。臺(tái)布、口布潔凈平整、無破損。燭臺(tái)、花束等臺(tái)面裝飾物美觀。調(diào)味品齊全、用量充足、瓶體干凈。鋪設(shè)臺(tái)布鋪設(shè)臺(tái)布前檢查餐桌是否穩(wěn)固、干凈，位置端正?？春门_(tái)布正反面。站在以門為方向的下首位鋪設(shè)臺(tái)布。臺(tái)布中縫居中，中凸線向上；兩塊臺(tái)布中縫對(duì)齊且在一條直線上，兩臺(tái)布間重疊5cm；四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線下垂。擺放裝飾物裝飾物擺放端正、造型美觀，高度不超過30cm，以免遮擋視線。居中擺放在餐桌中心處，裝飾物中心與餐桌中心在一個(gè)點(diǎn)上。兩個(gè)燭臺(tái)擺放在距裝飾物20cm處，蠟燭插放端正，燭臺(tái)干凈，方向一致。擺放座椅檢查座椅是否穩(wěn)固、干凈。座椅定位。從座椅后方操作，雙手握扶椅背，右膝借力輔助移動(dòng)推送，從主人位開始順時(shí)針方向依此擺放。座椅之間距離均等，相對(duì)應(yīng)的座椅椅背中心對(duì)準(zhǔn)；椅面邊沿與下垂臺(tái)布相距1cm；座椅擺放整齊橫豎對(duì)應(yīng)在一條直線上。擺臺(tái)戴白手套操作，持托盤盛裝，左手持托盤、右手操作。擺臺(tái)的順序：先擺裝飾餐盤、后擺刀叉勺、甜品叉勺、面包盤、黃油刀、黃油碟三套杯、椒鹽瓶等。擺臺(tái)所用餐具考量宴會(huì)菜單，擺放杯子考量客人所用酒水品類。擺放裝飾餐盤定位，從主人位開始順時(shí)針方向擺放（考量用餐人數(shù)與主位數(shù)），裝飾餐盤間距相等，店徽或花紋朝向一致，盤邊沿距桌邊1cm；右手持餐盤邊緣位置。餐盤中心與餐椅中心對(duì)準(zhǔn)且在一條直線上。主叉擺在裝飾餐盤左側(cè)1cm處，底邊距桌邊1cm。魚叉擺放在主叉左側(cè)0.5cm處，底邊距桌邊5cm。頭盤叉擺放在魚叉左側(cè)0.5cm處，底邊距桌邊1cm。主刀擺放在裝飾餐盤右側(cè)1cm處，底邊距桌邊1cm。魚刀擺放在主刀右側(cè)0.5cm處，底邊距桌邊5cm。湯勺擺放在魚刀右側(cè)0.5cm處，底邊距桌邊1cm。頭盤刀擺放在魚刀右側(cè)0.5cm處，底邊距桌邊1cm。主叉、頭盤叉、主刀、湯勺、頭盤刀底邊在一條直線上；魚叉、魚刀底邊在一條直線上。甜品叉橫放在裝飾餐盤正上方1cm處，叉頭向右。甜品勺橫放在甜品叉正上方0.5cm處，勺柄向右，勺面向上。面包盤擺放在頭盤叉左側(cè)1cm處，面包盤中心與裝飾餐盤中心對(duì)準(zhǔn)在一條直線上。面包盤內(nèi)右側(cè)1/3處擺放黃油刀，刀刃向左。黃油碟擺放在面包盤右上方3cm處。擺放刀叉勺時(shí)，右手持手柄位置。刀刃向左，叉頭向上。擺放杯子時(shí)，右手持杯頸底部。三套杯擺放順序：水杯、紅酒杯、白葡萄酒杯。白葡萄酒杯擺放在開胃餐刀正上方2cm處，依次向左上方下擺放紅酒杯、水杯，三杯呈斜直線，與水平線呈45°角，杯底座間距離均等1cm（考量杯子大小）。餐巾折花看好正反面，在托盤折疊。主人主賓折花各異且高于其他折花。折花美觀、簡易、端正、大小一致。居中擺放在裝飾餐盤上。一側(cè)的餐巾折花中心在一條直線上。椒鹽瓶擺放在距燭臺(tái)20cm的臺(tái)布中線處，左椒右鹽，間距1cm（或每兩個(gè)席位之間各擺放一組）。牙簽盅居中擺放在臺(tái)布中線處，分別距椒鹽瓶各1cm。獨(dú)立牙簽，擺放在開胃刀右側(cè)1cm處，底邊距桌邊1cm，字面向上朝左。擺臺(tái)示意圖參見附錄B。檢查擺臺(tái)結(jié)束后，環(huán)視檢查，擺放位置準(zhǔn)確、無遺漏。服務(wù)流程與要求預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂應(yīng)了解賓客需求，對(duì)酒店特色、消費(fèi)價(jià)格等事項(xiàng)介紹說明，特別事項(xiàng)需在預(yù)訂時(shí)告知問清。接受預(yù)訂，按照客人就餐標(biāo)準(zhǔn)和要求確定宴會(huì)菜單、酒水。根據(jù)宴會(huì)人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格，選定宴會(huì)廳。登記預(yù)訂信息。將預(yù)訂單位名稱、日期時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)等基本信息及特殊事項(xiàng)登記標(biāo)明，以便提供針對(duì)性服務(wù)。收取預(yù)訂金，出具訂金憑證。確定其他服務(wù)需求，復(fù)述預(yù)訂信息，確保無遺漏。根據(jù)宴會(huì)日期，適時(shí)將預(yù)訂信息發(fā)送給廚房及酒店相關(guān)部位，做相應(yīng)準(zhǔn)備。宴會(huì)前準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)訂信息，進(jìn)行宴會(huì)前擺臺(tái)，擺臺(tái)符合第6章要求。為客人提供的設(shè)備、用品、餐飲具等干凈、無破損、使用正常、準(zhǔn)備齊全。避免服務(wù)過程中因準(zhǔn)備不充分而降低服務(wù)水準(zhǔn)。托盤干凈平整無破損。熟悉菜單，知曉菜品口味、烹飪方法、特色等，便于服務(wù)時(shí)介紹。休息區(qū)檸檬水或茶水準(zhǔn)備就緒、溫度適宜。宴會(huì)菜單打印端正，菜名正確，菜單精巧美觀；絲帶花飾統(tǒng)一、擺放朝向一致。宴會(huì)廳內(nèi)窗簾、字畫、飾物、沙發(fā)擺放端正；休息區(qū)、用餐區(qū)、工作臺(tái)規(guī)整有序。酒水準(zhǔn)備。7.2.8.1將已選定的酒水備出，整齊擺放在工作臺(tái)，商標(biāo)向外且朝向一致；瓶體干凈無破損，酒水在有效期內(nèi)，酒質(zhì)良好。7.2.8.2根據(jù)各類酒水最佳奉客溫度做好降溫或升溫準(zhǔn)備。白酒宜18℃、啤酒夏季宜6℃-8℃、冬季宜10℃、白葡萄酒宜8℃-12℃、紅酒宜8℃、陳年紅酒宜12℃-18℃、香檳酒宜6℃-8℃、白蘭地和威士忌宜10℃。7.2.8.3酒水降溫的方法有兩種：一種是放置冰箱降溫；另一種是用干凈的冰桶盛裝三分之二冰塊，將酒插入冰塊中，冰桶邊沿放折疊干凈口布。7.2.8.4宴會(huì)開始前30分鐘將紅酒倒入醒酒器醒酒，讓葡萄酒充分與空氣接觸，激發(fā)酒香，揮發(fā)濁氣，口感會(huì)更加柔和，香氣會(huì)更加豐富。7.2.8.5宴會(huì)開始前5-8分鐘斟倒紅酒。香巾準(zhǔn)備。香巾潔凈無異味無破損，冬暖夏涼，折疊一致，放在香巾消毒柜內(nèi)消毒后待用。宴會(huì)開始前10分鐘上開胃菜（冷頭盤），居中放于裝飾盤內(nèi)，展示面面向客人，花型朝向一致，蓋上扣帽。宴會(huì)開始前5分鐘，擺上黃油、分派面包。服務(wù)人員準(zhǔn)備。7.2.12.1著裝平整干凈、紐扣齊全。7.2.12.2妝容整潔、身姿挺拔、精神飽滿、面帶笑容。7.2.12.3雙手潔凈消毒，佩戴干凈白手套操作。7.2.12.4動(dòng)作熟練，輕聲操作，井然有序。7.2.12.5使用禮貌服務(wù)用語，注意服務(wù)禮儀。7.2.12.6操作時(shí)使用托盤，端送平穩(wěn)。7.2.12.7行走步伐輕快，步速適當(dāng)，遇客禮讓。宴會(huì)服務(wù)迎候賓客。7.3.1.1站在宴會(huì)廳門外迎候。7.3.1.2見客人到來鞠躬30°，目視并微笑問候“歡迎光臨”。如知道客人姓名或職務(wù)宜針對(duì)性稱呼，讓客人有賓至如歸的感受。7.3.1.3掌心向上，手臂自然伸展，于客人側(cè)前方，將客人引導(dǎo)迎入。7.3.1.4主動(dòng)接過客人衣帽，提供掛衣服務(wù)。7.3.1.5客人落座休息區(qū)，及時(shí)斟倒茶水。7.3.1.6拉椅讓座的順序從主賓開始。站在餐椅后面，雙手把扶椅背向外輕輕拉動(dòng)，讓出客人可以入座的空距，隨客人曲體入座，右腿借力緩緩?fù)苿?dòng)餐椅，位置適當(dāng)。落口布。7.3.2.1站在客人右側(cè)為客人落口布，從主賓位開始，順序依據(jù)座次。7.3.2.2側(cè)身右手取下口布，在客人身后抖開，動(dòng)作輕緩，看好正反面，鋪放至客人餐盤下。香巾服務(wù)。7.3.3.1站在客人左側(cè)，先賓后主依次，右手為客人派送香巾。香巾托圖案及毛巾朝向要求一致。7.3.3.2派送香巾時(shí)使用禮貌用語，“請(qǐng)用香巾”。7.3.3.3宴會(huì)過程中至少提供三次香巾服務(wù)。開始時(shí)、進(jìn)食帶刺骨的主菜后、甜品后各一次。每次香巾服務(wù)，需先撤下臟香巾，再上新香巾。酒水服務(wù)。7.3.4.1示意酒水。站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手持瓶底、右手持瓶頸，商標(biāo)面向客人，服務(wù)用語示以確認(rèn)，斟倒時(shí)商標(biāo)朝向客人。7.3.4.2斟倒酒水。斟酒有桌斟和捧斟兩種方式，桌斟采用較多。7.3.4.2.1桌斟斟酒時(shí)，左手托穩(wěn)托盤，右手從托盤中取下客人所需要的酒水；不持托盤時(shí)，需左手后背，右手握住酒瓶中下端位置，即瓶身下三分之一處，食指略指向瓶口，與拇指約成60°，中指、無名指、小拇指自然分散排開。7.3.4.2.2站在客人的右后側(cè)，右腿在前，身體側(cè)前傾，身正肩平，目光觀測斟倒量。7.3.4.2.2瓶口不能碰到客人杯口，保持1cm為宜，緩倒，順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°，抬起，最后一滴在瓶口，餐巾擦拭瓶口。7.3.4.2.3先賓后主，先女后男，順時(shí)針依次。7.3.4.2.4紅白葡萄酒斟倒酒杯三分之一；啤酒斟倒八分滿，酒八分、泡沫兩分；飲料、冰水斟倒八分滿；香檳酒先斟倒三分之一，泡沫減少后再倒至七分滿。7.3.4.2.5西餐菜肴與酒水搭配。餐前酒，是食用頭盤時(shí)的飲用酒，有雞尾酒、威士忌、香檳酒。佐餐酒，是用餐期間的飲用酒，白葡萄酒配海鮮魚類菜品飲用，紅葡萄酒配肉類禽類菜品飲用。餐后酒，是用餐后助以消化的酒水，有白蘭地等或根據(jù)客人要求斟倒，使用禮貌用語。7.3.4.2.6白葡萄酒和香檳用酒瓶服務(wù)，紅酒醒酒后可用分酒器服務(wù)，酒水服務(wù)按照菜單出菜的順序進(jìn)行。7.3.4.3酒水服務(wù)注意事項(xiàng)。7.3.4.3.1服務(wù)飲料時(shí)，告知客人所服務(wù)飲料的名稱，避免出錯(cuò)。7.3.4.3.2服務(wù)時(shí)手拿杯子的下半部，避免出現(xiàn)指紋。7.3.4.3.3瓶裝或罐裝飲料開啟時(shí)避免濺出或外溢。7.3.4.3.4杯中剩1/3時(shí)，為客人及時(shí)續(xù)斟，或詢問客人是否需要添加。7.3.4.3.5飲用不同的酒水或飲料，需使用不同的杯子，不可一個(gè)杯子斟倒兩種飲品，保證口味。7.3.4.3.6空瓶空杯及時(shí)撤下，保持潔凈用餐環(huán)境。上菜服務(wù)。7.3.5.1撤下冷頭盤扣帽，手勢示意客人品嘗。7.3.5.2根據(jù)宴會(huì)參加人數(shù)，通知廚房開始走菜。7.3.5.3西餐宴會(huì)上菜順序：開胃菜（冷頭盤）、湯、主菜、甜品、水果、咖啡。7.3.5.4根據(jù)客人用餐速度，掌握上菜節(jié)奏。7.3.5.5從主賓位開始，先賓后主，先女后男依次從客人的右側(cè)上菜上湯，使用禮貌用語，并報(bào)菜名“請(qǐng)慢回身，xxx菜，請(qǐng)慢用?！眻?bào)菜名吐字清晰、音量適中。7.3.5.6撤走冷頭盤及開胃品刀叉，將湯平穩(wěn)放于裝飾盤內(nèi)，打開湯蓋緩撤出。撤下湯盤時(shí)，一并撤下湯勺。7.3.5.7上主菜同上。每上一道菜時(shí)報(bào)菜名，每撤下餐盤或刀叉等時(shí)應(yīng)征詢客人意見，“可以撤下嗎？”注意操作禮儀，動(dòng)作熟練、平穩(wěn)。7.3.5.8觀察每位客人用餐用酒情況，及時(shí)添加酒水，及時(shí)提供席間服務(wù)。7.3.5.9撤主菜餐盤時(shí)，主菜刀叉一并撤下。7.3.5.10右側(cè)上菜、右側(cè)撤盤，避免干擾客人用餐。7.3.5.11所有菜肴全部上齊后，告知客人菜已上齊，以示確認(rèn)，請(qǐng)客人慢用。甜品與咖啡服務(wù)。7.3.6.1先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺，從客人的右側(cè)上甜食。7.3.6.2待客人放下刀叉后，上前詢問客人是否可以撤盤，得到允許后，從右側(cè)將盤和甜食叉、勺一同撤下。7.3.6.3服務(wù)咖啡或茶，咖啡斟倒八分滿，糖和伴侶放在墊碟內(nèi)，所有墊碟內(nèi)圖案方向一致，擺放糖和伴侶的位置及杯柄朝向都一致。從客人右側(cè)遞送。撤換服務(wù)。7.3.7.1更換餐盤。從客人的右側(cè)先撤下臟的餐盤，再遞送上新的餐盤。7.3.7.2更換煙缸的方法。左手持托盤，右手將干凈的煙缸放到臟煙缸上，一起放到托盤上，重新將新的煙缸放到餐桌上，煙道朝向兩邊客人方向。煙缸內(nèi)煙頭不得超過三個(gè)。7.3.7.3及時(shí)清理臺(tái)面，保持整潔。其他注意事項(xiàng)。7.3.8.1宴席間勤巡視觀察照顧每一位用餐客人，服務(wù)及時(shí)。7.3.8.2適量開啟酒水，給客人杯中添加酒水要適量或征詢客人，不浪費(fèi)。7.3.8.3客人起身敬酒和落座時(shí)，視情況幫助挪動(dòng)座椅，方便客人。7.3.8.4席間服務(wù)應(yīng)低位、輕聲操作，不得略過客人頭部或肩部。結(jié)賬服務(wù)。7.