東風標致車二級課程

東風標致經銷商服務顧問（二級）——培訓課程2015.06培訓注意事項課程說明課程名稱：經銷商服務顧問（二級）課程課程長度：共計4天授課形式：課堂教學+現(xiàn)場互動+小組活動目標學員：取得東風標致經銷商服務顧問崗位證書的服務顧問參加課堂培訓評估標準評估項目分值備注知識掌握課堂演練100分50%權重50%權重課堂考試課堂表現(xiàn)課堂紀律違反1次 扣5分課堂互動參與優(yōu)秀加10分/較好加5分加分人數≤學員總人數的20%評估策略參加課程培訓課堂評估分數達到

80分以上通過認證并頒發(fā)證書不遲到、不早退，每次遲到或早退記錄違反課堂紀律1次；不在課堂上睡覺，每次睡覺記錄違反課堂紀律1次；保持課堂安靜，培訓講師點名提醒記錄違反課堂紀律1次；保持培訓課堂的整潔，不得亂丟雜物；關閉通訊工具或將其調至靜音狀態(tài)，在培訓期間不得在教室內接打電話，上課期間離開教室打電話或因為其他原因耽誤培訓，記錄違反課堂紀律1次；如果有故意違反公司有關安全保密等規(guī)章制度的直接取消認證資格；遲到、早退半小時以上/課程中無故缺席/冒名頂替他人參加培訓，視作培訓無效；（以上要求未盡之處，培訓組織者及培訓講師將在培訓期間作補充說明）課堂紀律規(guī)定考試時間45分鐘請使用黑色水筆答題，字跡清晰并獨立完成考試無補考機會采用百分制，共70道題，分布如下：-單選題40分（40題，每題1分）-多選題60分（30題，每題2分）考試規(guī)則目錄2433描述服務特征，提升核心服務流程中客戶關鍵體驗點解讀CSI、EQC關鍵因子提高客戶滿意度136分析投訴抱怨客戶心理需求，提升投訴處理能力解讀消費心理學與分析消費行為，提升營銷能力分析客戶需求，提升問診能力分析客戶行為，提高衍生品達成率，控制客單價53描述服務特征，提升核心服務流程中客戶關鍵體驗點1單元目標描述服務特征1提升核心服務流程中客戶關鍵體驗點2了解服務顧問崗位的關鍵KPI3單元目標描述服務特征1提升核心服務流程中客戶關鍵體驗點2了解服務顧問崗位的關鍵KPI3什么是服務？產品服務有形無形交易過程涉及所有權轉讓交易過程不發(fā)生所有權轉讓銷售之前可以展示銷售之前無法展示可以儲存不能儲存生產和消費可以分離生產和消費不能分離可以運輸無法運輸可以轉售不能轉售生產者和消費者可以不直接聯(lián)系生產者和消費者一般是直接聯(lián)系可以出口服務本身不能出口(服務可以提供系統(tǒng))服務與產品的區(qū)別ShopSystem服務的特性Co無mm形u性nityR差e異cru性itM不ai可ling分sy離ste性mSe不ar可chS存ys儲te性m所W有eb權缺De失sig性n些服務在核心服務標準流程中，有哪缺陷以及如何克服討論克服服務缺陷無形性讓客戶感知性降低可信度降低描述性抽象議價性困難質量性難控有形化提供服務的人員存在差異Who（張三與李四行為方式差異）Where（不同環(huán)境心情差異）When（上班與下班時間差異）How

to

do

（殊途同歸，過程差異）接受服務的客戶存在差異Who（需求不同）Where（心情不同）When（心情不同）How

to

accept（觀點有別）服務缺陷標準化服務消費與服務生產提供是要求主客體一起來完成的一個過程不可分離性構成的主要因素態(tài)度能力專業(yè)情感溝通服務缺陷情感化服務的生產與提供過程與客戶消費過程是同時間與同地點的量的問題當客戶的需求在量上不能滿足時，服務的機會就可能喪失。當我們大量提供服務時，沒那么多客戶來消費。質的問題當客戶的需求發(fā)生變化時，我們不能及時了解，而提供的服務非客戶需求。服務質量的高低只有通過客戶體驗后才得以感知。服務缺陷計劃化服務主體、設備等不為客戶所有售后服務由零件和工時組成核心價值,零件裝上車后,客戶一般看不到,工時更不可捉摸。服務由于其無形性,并不像一般購買產品一樣存在所有權的轉移服務缺陷物質化無形駕乘安全保障無形性不可分離性不可儲存性服務特征及缺陷的克服方法差異性所有權缺失性有形化情感化計劃化標準化物質化服務特征及缺陷的克服方法回顧單元目標描述服務特征1提升核心服務流程中客戶關鍵體驗點2了解服務顧問崗位的關鍵KPI3思考什么是客戶關鍵體驗點？東風標致服務品牌東風標致“藍色關愛”東風標致“藍色關愛”與客戶的最佳體驗客戶需求維修保養(yǎng)咨詢使用常識咨詢配件、索賠、保險咨詢經銷商服務質量投訴服務態(tài)度投訴……符合東風標致品牌的形象令人心動的服務專業(yè)化的行為高效并以客戶為中心的流程客戶滿意度提升的實質，是提供超越客戶階段需求的服務通過對客戶體驗需求識別，站在客戶立場、客戶心理，歸納和總結客戶的體驗維度和體驗點，有助于服務的針對性開展售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付客戶期望便捷、快速更多專屬服務受重視、被尊重縮短時間…...售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付行動目標在經銷商內向客戶廣泛宣傳預約的好處提高預約率，削峰填谷做好內部相關配合工作，提高預約車輛的效率便于為客戶提供高質量的接待服務提升問診質量掌握車間的工作量增加入廠臺次及售后維修收入削峰填谷，避免擁擠對想要進行的服務預先規(guī)劃優(yōu)化特約商服務能力售后服務標準流程時間備選、預約控制預約宣傳、促銷活動客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務流程“預約服務”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“預約服務”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動預約服務環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”電話”三聲以內”有服務人員接聽服務人員有問必答，對客戶很尊重有至少兩個選擇的預約時間提供預約時間點前會提醒客戶……預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付售后服務標準流程專業(yè)的接待細致的預檢專業(yè)的診斷服務人員禮貌熱情，且時時受到關注……客戶期望預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付售后服務標準流程行動目標熱情高效，取得客戶的初步信任細致入微的環(huán)車檢查，贏得客戶的認同快速準確地判斷車輛的故障，消除客戶的焦慮與不安售后服務標準流程提高車輛接收時的質量，為客戶提供高質量服務減少客戶等待時間，更好地傾聽客戶敘述提升入廠臺次與額外銷售量清晰掌握車間維修容量權責分明熱情專業(yè)、仔細聆聽運用技巧、重復、歸納客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務流程“迎賓接待/問診”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“迎賓接待/問診”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動

迎賓接待/問診環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”

停車場有專人指引有足夠空位可以停車有人提前等待客戶光臨服務顧問體現(xiàn)出對客戶的尊重接待人員會事先準備維修時做好車輛防護服務人員尊重客戶知情權服務人員不會隨便動客戶的車……預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付售后服務標準流程專業(yè)周到解釋清晰透明合理物有所值客戶期望預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付售后服務標準流程行動目標《維修委托書》是維修業(yè)務的合同協(xié)議《維修委托書》是經銷商進行維修的依據《維修委托書》是對客戶的承諾售后服務標準流程強調價值、衍生業(yè)務、尊重客戶、服務交接規(guī)范交修標準，展現(xiàn)透明、專業(yè)的服務形象提高客戶滿意度客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務流程“維修確認”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“維修確認”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動維修確認環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”做保養(yǎng)的時候需要常規(guī)的保養(yǎng)知識要給客戶講清楚,要提醒客戶哪個地方該做保養(yǎng)維修保養(yǎng)估時估價和預約是一樣提醒車輛維修保養(yǎng)結束以后，有專業(yè)車輛清洗服務……預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付售后服務標準流程客戶期望一次修復、避免返修潛在故障、專業(yè)排除維修完成、干凈整潔環(huán)境舒適、設備齊全估時準確、按時交車售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付行動目標合理派工，分工明確，快速、可靠地進行維修作業(yè)以高質量的維修技術能力確保對客戶車輛的維修品質通過培訓和日常維修案例分析，提升維修技師的技術能力，提高車間的維修效率售后服務標準流程有序派工、合理調度安全生產、告知進度規(guī)范有序、可控的維修作業(yè)保證一次修復率及按時交車提高人員工作效率客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務流程“保養(yǎng)維修”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“保養(yǎng)維修”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”定時向客戶匯報車輛維修進度所有增項要提前征詢客戶的同意維修保養(yǎng)的成果及項目都做好……售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付客戶期望一次修復干凈整潔的車輛售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付執(zhí)行目標三級質檢按時竣工一次修復售后服務標準流程工作表現(xiàn)客戶滿意度客戶期望三級質檢干凈整潔規(guī)范維修工序掌控質檢標準滿足一次修復活動在核心服務流程“質量控制”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“質量控制”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動質量控制環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”車輛故障一次性解決客戶提出的項目全部完成車輛保持內外部整潔……售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付客戶期望一次修復、故障排除車輛整潔、舊件明確設置復位、增值服務售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付行動目標依據工單、項目確認設置復位、舊件明確外觀干凈、內部整潔準備單據、通知客戶售后服務標準流程項目確認、車輛外觀舊件處理、原始狀態(tài)維修作業(yè)規(guī)范維修單據及舊件的完整性減少客戶等待時間車輛一次修復客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務流程“交車準備”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“交車準備”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動交車準備環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”舊件展示說明免費項目及增值服務告知客戶發(fā)動機艙會幫客戶清潔交車資料齊全等候客戶……售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付客戶期望

一次修好車輛故障，避免返修而造成時間上的損失對潛在的故障隱患，能經專業(yè)技師在保養(yǎng)維修過程中發(fā)現(xiàn)、排除保養(yǎng)維修完成的車輛性能優(yōu)越，外觀干凈整潔能按時依照預估時間交車結算付款方式便捷、多樣化售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付行動目標交付給客戶的車輛干凈并且車況良好（無損壞，車內設置無變化）自始至終有服務顧問陪同協(xié)助，交車過程快捷方便對維修保養(yǎng)的內容解釋詳細，收費透明合理售后服務標準流程強調價值、衍生業(yè)務強調預約、整體滿意確?？蛻艚恍揄椖吭谲囬g是有序、可控的作業(yè)流程完成讓客戶有“尊貴”、“物超所值”的體驗提供感動的服務客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務流程“結算/交付”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“結算/交付”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動結算/交付環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”收銀員真誠微笑、態(tài)度和藹收費和估價相近維修費用解釋清晰主動進行預約推薦說明……售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付客戶期望專業(yè)的知識良好的電話禮儀約定的時間不想過多的被打擾反映的問題能得到及時、快速的解決預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付售后服務標準流程行動目標了解經銷商工作的不足了解客戶的期望和需求告知客戶用車疑難求助方法售后服務標準流程回訪溝通、反饋處理匯總存檔、服務總結關愛提醒及時了解客戶的真實感受發(fā)現(xiàn)潛在的不滿與需求，及時改善，避免客戶投訴持續(xù)改善服務/維修質量，不斷提升服務水平客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)活動在核心服務流程“關懷回訪”環(huán)節(jié)中，客戶關鍵體驗點有哪些，舉例說明？小組討論每個小組依據服務流程

“關懷回訪”環(huán)節(jié)，進行客戶關鍵體驗點討論并將結果記錄在海報紙上每組請一位學員陳述討論時間：5分鐘發(fā)言時間：5分鐘活動關懷回訪環(huán)節(jié)中客戶“關鍵體驗點”客戶方便的時間回訪熟悉車輛情況，并征詢客戶意見接受客戶建議，及時執(zhí)行和改善提出的問題，能及時處理……售后服務標準流程預約服務關懷回訪質量控制交車準備維修確認保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結算/交付樹立東風標致“以客戶為中心”的品牌形象，讓客戶在服務過程中體驗“透明、專業(yè)”的售后服務單元目標描述服務特征1提升核心服務流程中客戶關鍵體驗點2了解服務顧問崗位的關鍵KPI3思考有哪些KPI是和服務顧問有關的？關鍵KPI服務顧問崗位關鍵KPI月接車臺次準時交車率客戶投訴率單車產值預約率月產值估時估價準確率售后流程執(zhí)行符合率客戶流失率售后關鍵杠桿項達成率68月接車臺次=一般維修臺次+事故車臺次+首保臺次+索賠臺次釋義：自然月內DMS系統(tǒng)內總的開單臺次服務顧問崗位關鍵KPI69月產值=（月）維修工時+（月）配件銷售釋義：自然月系統(tǒng)內結算維修工時和配件銷售的總額配件銷售包含：（維修配件、精品附件、外銷配件）服務顧問崗位關鍵KPI70客戶滿意度=客戶實際體驗-客戶期望釋義：客戶在服務過程中的實際體驗值與期望值之間的差值服務顧問崗位關鍵KPI71客戶投訴率=（月/年）投訴客戶總臺次/（月/年）售后進廠總臺次*100%釋義：（自然月/年）投訴客戶的總臺次占售后進廠總臺次的比率服務顧問崗位關鍵KPI72準時交車率=準時交車臺次/售后進廠總臺次*100%釋義：準時交車臺次占售后進廠總臺次的比率服務顧問崗位關鍵KPI73單車產值=（月/年）維修總產值/（月/年）售后進廠總臺次釋義：（自然月/年）入廠單車的平均維修產值服務顧問崗位關鍵KPI74預約率=（月）預約進廠臺次/（月）售后進廠總臺次*100%釋義：自然月預約進廠車輛占售后進廠總臺次的比率服務顧問崗位關鍵KPI75售后流程執(zhí)行符合率=售后流程執(zhí)行項目合格數/售后流程執(zhí)行項目總數*100%釋義：售后流程執(zhí)行項目合格數占售后流程執(zhí)行項目總數的比率服務顧問崗位關鍵KPI76（月/年）客戶流失率＝（月/年）應到店客戶數－（月/年）實際到店客戶數）/（月/年）應到店客戶數*100%釋義：到期未回店客戶數占應到店客戶數的比率服務顧問崗位關鍵KPI77售后關鍵杠桿項達成率=售后關鍵杠桿項目達成數/售后關鍵杠桿項目總數*100%釋義：售后關鍵杠桿項目達成數占售后關鍵杠桿項目總數的比率服務顧問崗位關鍵KPI討論請根據各自經銷商實際完成情況如實填寫下列數據；并制定KPI弱項改善計劃；釋義完成情況月產值維修工時+配件銷售（萬）月接待臺次一般維修臺次+事故車臺次+首保臺次+索賠臺次（臺）售后客戶滿意度客戶實際體驗-客戶期望分客戶投訴率（月/年）投訴客戶總臺次/（月/年）售后進廠總臺次*100%%KIP弱項改善計劃經銷商：姓名：職位：序號改善項目現(xiàn)階段情況預計完成目標行動計劃預計完成時間12345678910服務經理：服務顧問：課后作業(yè)表格參考單元目標回顧描述服務特征1提升核心服務流程中客戶關鍵體驗點2了解服務顧問崗位的關鍵KPI3實操測試81客戶信息：客戶姓名：劉云（男）職業(yè)：某大學教師背景：客戶對車輛不了解車輛：東風標致408任務要求：現(xiàn)在有一個客戶準備預約入場首保，請你去接待他/她該客戶及車輛的維修信息請根據現(xiàn)場實際情形進行收集請完成客戶迎賓接待/問診環(huán)節(jié)中的迎賓接待部分的內容此時客戶位于車輛內，等待你去迎接時間要求：準備時間2分鐘實操時間8分鐘解讀CSI、EQC關鍵因子提高客戶滿意度2單元目標解讀CSI、EQC關鍵因子1解讀EQC關鍵因子及要素與服務流程的關系2單元目標解讀CSI、EQC關鍵因子1解讀CSI關鍵因子及要素與服務流程的關系2客戶滿意度=客戶體驗－客戶期望**

期望客戶對可以得到或應該得到的內容先入為主的想法客戶滿意度顧客期望工作表現(xiàn)顧客滿意度顧客期望得到很好滿足錯誤地理解顧客期望顧客滿意度顧客期望沒有得到滿足工作表現(xiàn)顧客期望顧客滿意度表現(xiàn)超出顧客期望顧客期望 工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)顧客期望顧客滿意度客戶滿意度創(chuàng)始人：由詹姆斯·大衛(wèi)·鉋爾Ⅲ（JamesDavePower

Ⅲ）創(chuàng)立及發(fā)展：1968創(chuàng)立，1970揭露發(fā)動機質量問題而名聲大噪，同年成功為豐田公司對在美國的產品進行調查而聞名2000年在新加坡設立中國區(qū)辦事處，開始進入中國市場，并相繼推出服務產品J.D.Power介紹J.D.Power2014年中國售后服務滿意度調研

(CSI)結果公布，東風標致以總分906的高分，蟬聯(lián)主流車細分市場售后滿意度排名榜首。因子因子權重要素題要素權重備注服務啟動12.18%A3

4S店為您安排時間的方便程度5.19%A4接車過程及時高效6.99%服務顧問13.05%B1到達4S店時，接待人員的服務態(tài)度6.28%B2服務顧問滿足您需求的程度6.77%經銷商設施11.70%C1開車進出4S店的容易程度3.06%C2

4S店的干凈整潔程度3.95%C3顧客休息區(qū)的方便舒適程度4.69%被訪者回答“沒有進入休息區(qū)”/“沒有休息區(qū)”，勾選相應選項，計算時“沒有進入休息區(qū)”賦10分，“沒有休息區(qū)”賦5分。服務后交車19.66%D2維修/保養(yǎng)收費的可接受程度6.36%D5提車過程及時高效8.91%D8服務顧問對于維修/保養(yǎng)內容和收費情況的詳細解釋4.39%服務質量43.41%E1車輛進入車間進行維修/保養(yǎng)所用時間的長短18.24%E2本次車輛維修/保養(yǎng)工作完成很徹底25.16%EQC調查介紹-售后滿意度要素因子SOP備注服務啟動A1保養(yǎng)前4S店是否進行提醒針對保養(yǎng)用戶（首保/定保）提問A2維修/保養(yǎng)前，是否和4S店進行了電話預約服務顧問B3維修保養(yǎng)前，服務顧問是否當面對車輛外觀進行了檢查經銷商設施C4

4S店是否提供飲料小點心訪問中被訪者表示僅有白開水，按照沒有飲料處理；計算時，“都有”為“是”C5

4S店是否有快速的wifi被訪者表示沒有使用wifi，勾選“不涉及”，不參與計算服務后交車D1

4S店交車是否延期D3維修保養(yǎng)前估算費用D4實際花費與事先估算是否有較大差距D6是否有人陪同協(xié)助您完成提車過程D7服務顧問是否對本次維修/保養(yǎng)工作進行了解釋說明D9服務顧問是否建議下次保養(yǎng)里程、時間或說明近期需要做的維修保養(yǎng)項目服務質量E3

4S店是否提供免費的洗車服務如果4S店提供了洗車券，勾選“是”E4服務顧問是否與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作E5是否因維修/保養(yǎng)不當還要返修E6

4S店是否對您做過回訪備注：標紅題目為不可回避項細項指標。EQC調查介紹-售后SOP請思考如何提升EQC服務流程杠桿項討論單元目標解讀CSI、EQC關鍵因子1解讀EQC關鍵因子及要素與服務流程的關系2如何達成目標-服務流程杠桿項售后服務流程杠桿項1-4月實際值2015年目標服務口訣保養(yǎng)前電話提醒81.48≥85%每日查看DMS

電話、短信和微信提醒客戶來保養(yǎng)提供飲料小點心82.87≥90%4種飲料要配齊 客休區(qū)準備小點心 客戶感覺更貼心提供免費無線網WIFI92.53≥95%WIFI提示要顯眼 主動提示上WIFI在約定時間交車96.22≥95%交車時間要告知 如有變更快通知維修準確前估算費用88.13≥90%首保、定保、維修和保險 切記工單上預估費用要告知對實施的工作內容和費用詳細解釋96.30≥95%維保結束對工單 項目費用詳細說 客戶明白再簽字給出下一次維修保養(yǎng)建議96.19≥95%口頭、貼士做提醒下次維修和保養(yǎng)維修一次性合格率97.80≥96%嚴把維修質量關 自檢、互檢和終檢 維修一次就合格維修保養(yǎng)后聯(lián)系客戶89.23≥92%客戶送走要聯(lián)系

24小時內要回訪

5-7天再關懷如何達成目標100％流程執(zhí)行：用戶體驗升藍自檢與持續(xù)改善服務質量改善：

100%客服回訪＋服務質量例會。維修質量監(jiān)控改善：維修技能培訓＋三級檢查制度如何達成目標-服務流程杠桿項保養(yǎng)前電話提醒在DMS查詢目標客戶資料。依據DMS客戶保養(yǎng)維修檔案信息，制定預約服務方案。依據DMS客戶保養(yǎng)維修檔案信息，確定合適的預約回訪時間（提前預約客戶的招攬時間一般控制在3天左右）。對本店銷售新車以及售后保養(yǎng)車輛，100％進行首保和定期保養(yǎng)電話提醒。服務技巧：銷售部/客服部需要做好售時客戶檔案信息的及時更新維護，保證客戶檔案準確。經銷商內部對首保到店情況建立跟蹤機制。6個月以上首保未到店客戶，需要進行首保未到店原因分析總結。定期保養(yǎng)提醒：推薦電話提醒，提醒前需要對客戶的歷史消費記錄進行初步查閱，根據客戶的消費習慣（機油，養(yǎng)護品和上次維修未盡事宜如蓄電池）結合實際情況，提前做好預估?？梢蕴岣叨ㄆ诒ｐB(yǎng)邀約成功率。定期保養(yǎng)電話提醒后，如果能給客戶發(fā)一條針對客戶車輛的標準提醒短信，客戶到店可能性會更大。短信樣本：根據您的車輛使用情況，您的愛車需要盡快進行保養(yǎng)。本次保養(yǎng)建議更換機油，機濾和空調濾清器，預計費用約ＸＸ元，提前預約可享受更多優(yōu)惠，預約電話ＸＸＸＸＸ，聯(lián)系人：ＸＸＸＸ。東風標致ＸＸＸ店提醒您：炎炎夏季，為保障您的用車安全，建議對車輛電路，輪胎，空調系統(tǒng)和制動系統(tǒng)等提前進行專業(yè)的檢查保養(yǎng)。其他另參見附件專項改善建議描述如何達成目標-服務流程杠桿項提供飲料小點心客戶休息區(qū)有飲料提供，種類不少于4種，根據季節(jié)進行調配；有供客戶食用的餐食點心提供，種類不少于2種?？蛻艟S修等待期間，每間隔1－2小時，在客戶休息區(qū)提供一次茶點或果品。開展小推車服務，時刻關注客戶需求，隨時為顧客提供飲品、茶點或果品服務。根據季節(jié)及氣候條件，提供四種及以上的飲品供客戶選擇。鼓勵特約商可有償現(xiàn)場制作地方特色小吃等特殊餐食服務。服務技巧：服務顧問引導客戶至客戶休息區(qū)時，需要主動向客戶簡單介紹客休區(qū)的服務（強調小點心／糖果，和免費無線網接入）。夏季或冬季，需要保障客休區(qū)溫度適宜?？托輩^(qū)如果能提供免費手機充電設備，或免費移動電源，客戶會更欣喜。如何達成目標-服務流程杠桿項置。提供免費無線網WIFI經銷商客戶休息區(qū)須有供客戶免費使用的WIFI，并明示WIFI接入方式（WIFI熱點名稱統(tǒng)一為“Bluecare+店名簡稱拼音首字母”）、公示密碼在客戶休息區(qū)。WIFI提示公示在顯著位客戶辦完接車手續(xù)后，服務顧問主動告知客休區(qū)提供免費無線WIFI，并引導客戶至客休區(qū)，指示WIFI公示。服務技巧：服務顧問引導客戶至客戶休息區(qū)時，需要向客戶簡單介紹客休區(qū)的服務（重點強調小點心／糖果，和免費無線網接入）。夏季或冬季，需要保障客休區(qū)溫度適宜?？托輩^(qū)如果能提供免費手機充電設備，或免費移動電源，客戶會更欣喜。如何達成目標-服務流程杠桿項維修準確前估算費用服務顧問依據技術人員反饋《預檢單》上的診斷結果，制作《維修委托書》并向客戶說明診斷結果、維修建議、維修時間及費用預估，取得客戶確認的最終交修項目?？蛻魧S修建議、維修時間及費用有疑問或意見時，服務顧問重新修改《維修委托書》，取得客戶確認的最終交修項目。服務顧問詢問客戶在維修過程中產生的舊、廢料是否需要帶走。服務技巧：加深用戶印象，加強“維修委托書”管理檢核：服務顧問在制作“維修委托書”的最后，在維修委托書右下角手寫“本次預估費用為***元”加深用戶印象，然后用戶簽字、服務顧問簽字。服務總監(jiān)檢核“維修委托書”并簽字?！熬S修前估算費用”納入客戶回訪，網點客戶關系部要對維修保養(yǎng)用戶進行100%回訪，并增加“維修前估算費用”內容，例如“服務顧問是否在維修/保養(yǎng)前，為您估算了費用？”網點需針對“維修前估算費用”建立績效考核和處罰條例網點需將“維修前估算費用”納入每周回顧內容建立區(qū)域經理專項改善行動巡檢表，推動落后區(qū)域改善；落后區(qū)域針對本區(qū)域情況分析原因、明確區(qū)域分數提升目標、制定整改計劃。服務質量部將跟蹤落后區(qū)域整改。區(qū)域經理需根據尋訪表進度向服務質量分部提交《DPAD區(qū)域經理“維修前費用估算”改善行動巡檢表》。專項改善行動巡檢表如何達成目標-服務流程杠桿項在約定時間交車服務顧問依據技術人員反饋《預檢單》上的診斷結果，制作《維修委托書》并向客戶說明診斷結果、維修建議、維修時間及費用預估，取得客戶確認的最終交修項目。維修技師新發(fā)現(xiàn)的故障或新增項目，針對檢修確認的故障、新發(fā)現(xiàn)的故障及新增項目，服務顧問必須第一時間與客戶溝通并確認最終是否維修。客戶同意維修后，在《維修委托書》“增項”欄記錄后請客戶簽字確認，并在DMS更新。服務技巧：維修接車時，需要確認報修人的聯(lián)系方式，確保溝通暢通。服務顧問估算時間要盡量準確適宜，在工單上畫圈突出預計交車時間，同時做好維修進度的跟蹤。提前半小時，了解車輛狀況，并與維修技師／質檢員做好維修后車輛內部交接，提前確認用戶提出的維修需求都已經一次性處理完畢，包含用戶口頭交代的免費項目（如局部點漆），確認好舊件，下次保養(yǎng)建議，提前整理好票據信息。如果車輛要延期交付，需要在第一時間提前告知客戶。避免客戶等待。如何達成目標-服務流程杠桿項對實施的工作內容和費用詳細解釋依據《維修結算單》的費用明細與總金額，向客戶說明此次保養(yǎng)維修中的收費項目與免費項目，逐一與客戶確認，若客戶對更換的備件有疑問，則可由技術經理（技術專家）協(xié)助解說。服務顧問現(xiàn)車解說完畢后，請客戶在《維修結算單》上簽字確認。說明此次維修項目中客戶自費購買的備件（易損件除外），可獲得質量擔保。服務技巧：此項工作是服務流程中的重要環(huán)節(jié)，可提高客戶對４Ｓ店

透明 專業(yè)的認可度。有條件的經銷商，建議服務顧問先對著實車進行維修成果展示與解釋，增強客戶的信任（如對比講解更換前后的機油外觀，保養(yǎng)后車輛各種液面的狀況，事故車更換的新件和舊件對比）。對于首次入店客戶或首保客戶，需要更換關注維修成果展示和費用解釋流程的執(zhí)行情況。售后回訪中，對于客戶可以做適當的引導（什么是“對施工的工作內容和費用的詳細解釋”，如我店服務顧問是否向您詳細解釋了維修的項目內容及費用？）如何達成目標-服務流程杠桿項給出下一次維修保養(yǎng)建議服務顧問以《保養(yǎng)提示牌》再次說明下次保養(yǎng)的里程，提醒客戶預約。服務技巧：服務工單中對于“下一次的維修保養(yǎng)建議”需要準確

電子打印，并向客戶講解。可以采取下次保養(yǎng)建議告示貼，靜電貼，零錢票據信封等方式，書面清晰地提醒客戶。利用經銷商微信平臺在客戶離店前提醒客戶?？蛻絷P系顧問在回訪時，如果發(fā)現(xiàn)客戶不清楚下次維修保養(yǎng)建議，可以直接進行電話解釋＋短信方式做服務補救。如何達成目標-服務流程杠桿項維修一次性合格率確保員工自檢，班組內互檢，質檢員100%出廠檢查三級檢查制度的執(zhí)行。對于保養(yǎng)車輛／一般維修車輛／事故車輛分別制定質量監(jiān)控流程。每周／月對維修質量和一次維修合理率分班組分人進行分析總結，提升一次修復率。建立健全公司內部的維修技術援助響應體系。對于疑難問題班組長，技術專家及時跟進。制訂內部的維修質量內返和外返控制目標及績效激勵體系。對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或客戶抱怨的維修質量問題，用戶的感謝表揚等信息，及時在員工晨夕會上進行通報。如何達成目標-服務流程杠桿項維修保養(yǎng)后聯(lián)系客戶維修保養(yǎng)后次日（24小內）對客戶進行“關懷回訪-修后關懷”。維修保養(yǎng)后5-7天內對客戶進行““關懷回訪-滿意度調查””服務技巧：服務顧問維修后次日回訪，禮貌的同時，可及時了解維修后車輛使用情況，杜絕風險，及時發(fā)現(xiàn)客戶抱怨。由經銷商客服關系部組織的維修后5-7天內對客戶進行服務質量回訪，監(jiān)控服務質量的同時，展示經銷商的專業(yè)性，質量監(jiān)控體系的嚴謹性，為服務質量持續(xù)改善提供了數據支撐。注意點：１?？头Ψ諠M意度回訪識別的客戶不滿意情緒須及時溝通轉化，不能轉化的需立即派單由對應的責任領導及時介入處理。２。建立內部跟蹤臺賬，直至案例滿意關閉。３?？蛻絷P愛總監(jiān)或服務總監(jiān)需要定期抽查客戶回訪錄音及報表符合性，確保回訪結果真實有效。４。定期組織服務質量例會，對服務滿意度回訪核服務投訴中識別的主要問題，督促服務團隊進行改善。緊急ABCD服務顧問自我管理方式之一--艾森豪威爾法則重要客戶滿意度提升技巧最終的改善重點一定是要:可以改變的容易改變的可控度高的可去執(zhí)行的客戶滿意度提升技巧服務顧問自我管理方式之二——五個為什么方法（找尋問題原因的技巧）例：假設你看到一位工人，正將木屑灑在機器之間的通道地面上。問：“為何你將木屑灑在地面上？”答：“因為地面有點滑，不安全?！眴枺骸盀槭裁磿?，不安全？”答：“因為那兒有油漬。”問：“為什么會有油漬？”答：“因為機器在滴油。”問：“為什么會滴油？”答：“因為油是從聯(lián)結器泄漏出來的?！眴枺骸盀槭裁磿孤?？”答：“因為聯(lián)結器內的橡膠油封已經磨損了?！本S修車輛遇到下列情況（維修/保養(yǎng)后車身臟），我們應該怎么做思考待交車輛根源問題分析改善項目維修/保養(yǎng)后車身臟參考數文件/數據現(xiàn)場情況表述洗車的量大\洗車時間長、效果差;洗車現(xiàn)場管理較亂（各類車輛隨意洗車），洗車后沒有檢查、沒有考核;服務顧問接車時沒有明確告知客戶洗車標準及時間;維修過程沒有對車輛進行全方位保護;服務顧問交車前的項目檢查不全面,沒有展示洗車成果根源問題問題性質示例背景潛在原因

場地狹小、人員不足，洗車人員的工作責任心較差，缺乏現(xiàn)場管控洗車標準流程不規(guī)范，洗車工積極性不高領導對洗車工作不重視、沒有規(guī)范的標準作業(yè)流程，績效考核方法不切合實際，管理手段單一知識 能力 態(tài)度 管理結構維修/保養(yǎng)后車身干凈，車況良好改善建議：按維修進廠臺次規(guī)劃合適洗車場地、配備必須的設備、安排合理人員制定規(guī)范的洗車流程和標準，制定可操作的考核方案，業(yè)務部門內部制作簡單洗車標準單頁供服務顧問接車時向客戶說明服務顧問在接車第一時間整理保護用品車輛維修過程中按要求使用保護用品維修技師交車前將車輛的設施、設備復位服務顧問交車前認真檢查洗車效果服務顧問交車時當面向客戶說明洗車效果對不同類別客戶的車輛分時段安排清洗對洗車流程執(zhí)行情況列入考核參考期監(jiān)督效考核?定?績分析持續(xù)根因改善格執(zhí)行標達成?嚴?目計劃目標PDCA滿意度的持續(xù)改進服務顧問自我管理方式之三--PDCA周全設定滿意度的持續(xù)改進改善方案—行動列表改善項目行動計劃內容：對應附件內容備注負責人開始/達成日期已完成（Y）未完成(N)維修/保養(yǎng)后車身臟自備毛巾，檢查時有滴水現(xiàn)象及時擦干毛巾張三7.277.28Y業(yè)務部門內部制作簡單洗車標準單頁供服務顧問接車時向客戶說明服務顧問在接車第一時間整理保護用品滿意度當前比率：

70% 行動目標達成率：100%監(jiān)督落實監(jiān)控人檢查項目/方法/頻度結果匯報日期/頻度檢查結果激勵措施李四實操考核2015.8.1小獎品改善方案—培訓計劃培訓課題參加對象課時數內訓師考核人培訓重點洗車流程服務顧問、洗車工2劉五馬六洗車流程滿意度的持續(xù)改進明確目標，詳細計劃，立即行動，堅持到底111請依據經銷商實際情況和講述的內容，并結合核心服務流程、CSI關鍵要素制訂滿意度提升行動計劃課后作業(yè)單元目標回顧解讀CSI、EQC關鍵因子1解讀EQC關鍵因子及要素與服務流程的關系2分析客戶心理，提升投訴處理能力3單元目標分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預防3單元目標分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預防3一般抱怨而不投訴，但會蓄積殺傷力抱怨與投訴投訴客戶利益（物質與精神利益）受損害要求賠償通過一定的正式渠道提出賠償訴求訴求一旦投出，就會有一定的殺傷力抱怨客戶利益（物質與精神利益）受損害沒有要求賠償適時宣泄出受損事實是不是所有客戶都會抱怨或投訴？思考

9%(91%不會回來)沒有抱怨的:抱怨沒有得到解決的:抱怨得到解決的:

19%(81%不會回來)

54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的:

82%(只有18%不會回來)Source:

U.S.OCA/White

House

National

Consumer

Survey（來源：美國亞奧理事會/白宮國家對消費者的調查）抱怨與投訴不知道如何投訴與其投訴，不如換個經銷商投訴沒有用，不可能解決問題不投訴的心理與行為投訴太麻煩，耗時耗力不值得怕傷害當事人知道投訴方法后會去投訴選擇競爭對手的服務，可能時會負面宣傳對服務者失去信心，可能時會流失或負面宣傳容忍但會提防未來服務，可能流失與負面宣傳善良也怕報復，未來接受服務時會提防不投訴的心理和行為尋找證據或結盟提高要求，首先將期望值放在最高位鬧場制造羊群效應，或借助媒體妥協(xié)，爭取未來利益，不打不相識投訴索償不是一件容易的事情損害方會打折損害方怕負面影響放大損害方會補償，但不會按我的要求來賠抱怨與投訴客戶的心理和行為單元目標分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預防3知己知彼，百戰(zhàn)不殆。孫臏了解客戶的需求和真實意圖抱怨與投訴客戶的需求和真實意圖理性需求感性需求客戶的需求和真實意圖W

H

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T

?客戶肯不肯告訴你他的想法？客戶自己是否真的知道想要什么？R

E

A

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L

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?抱怨與投訴客戶的需求和真實意圖客戶抱怨處理技巧在您完全理解顧客觀點

后，使用您自己的語言

進行復述。通過這樣的

方式，讓顧客聽到從他

人口中表述的他的觀點，給他重新評估擔憂事項

的機會，并對其進行限

定或確認關鍵是確保我們不過分重復或使人厭煩說明Clarify復述Paraphrase解決Resolve顧客提出異議后，通過提問澄清顧客的觀點。開放式的問題能幫助您進一步理解顧客的意見并表示出您對顧客的關心通過前述兩個步驟獲得時間及信息，您能更好地徹底解決顧客的異議C

P

R解決顧客有疑慮的事項非常具有挑戰(zhàn)性，然而它對所有一線員工來說又是至關重要的任務實踐證明CPR方法將有效的將顧客潛在的不滿轉化成欣喜的體驗請記住：即便顧客發(fā)表了一些完全錯誤或故意刁難的言語，千萬不要對顧客發(fā)脾氣，而是通過提供答案讓他們覺得他們的狀況得到了改善客戶抱怨處理技巧C

P

R在客戶抱怨處理中運用客戶：“聽說你們的配件到的很慢！”服務顧問（說明）：“請問劉先生您這個訊息是從哪里來的？”客戶：“我朋友就是開東風標致的，他說的?！狈疹檰枺◤褪觯骸皠⑾壬郊?，是我們不能否認的，少數的幾位車主是等了很長時間?！狈疹檰枺ń鉀Q）：“但是到件慢的配件一般都是很少壞的部件，比如說變速箱、發(fā)動機，但是有時候趕上哪個客戶的車偏巧撞到了這個部位，您知道像這樣的部件一般都要從廠家訂貨，所以時間很長，但您放心這個問題不會發(fā)生在一般車主身上，”結果公平投訴處理的結果符合期望且合理公平程序公平程序上符合合力程序，并顧及到人情法理互動公平互動處理時具備關懷心、包容心與同理心投訴客戶的期望需求不過度承諾，委婉拒絕“知不知”與

“不知知”探察原因，控制影響范圍不回避第一時間處理先處理心情，后處理事情換位思考，同理心溝通團隊解決問題客戶投訴處理原則安撫先處理心情真誠接待安撫心情積極傾聽傾聽善用溝通技巧以探察客戶意向認同客戶情感表示同感表示負責處理準備工作需求分析協(xié)商認同執(zhí)行階段額外服務后續(xù)跟蹤經驗總結再處理事情準備工作了解客戶以往維修記錄調查產生投訴的過程分析客戶投訴產生的原因再處理事情需求分析探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實原因了解客戶的真實意圖再處理事情方案設定考慮客戶需求提高合理的解決方案不超出服務能力范圍再處理事情協(xié)商認同尊重客戶的觀點處理保持中立公平爭取客戶認同、改變氣氛再處理事情執(zhí)行階段明確處理方式與時限向客戶匯報處理過程請客戶驗核與評價再處理事情額外服務額外贈送、補償超越客戶期望著再處理事情經驗總結總結投訴處理的經驗和教訓制定預防措施再處理事情后續(xù)跟蹤服務經理親自跟蹤確認客戶的滿意程度再處理事情告訴客戶，因為幫助你，多次跟有關部門和主管交涉，現(xiàn)在已經受到領導的責怪，自己會被……詳細將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，但要考慮同事的處理風格能符合客戶個性要求……每次努力都無法處理好，不要繼續(xù)交涉，告之客戶你將再次去協(xié)調努力……故意賣個明顯處理不足的地方給客戶，經過反復交涉，作出退讓，達成處理目的……告訴客戶，你已經盡最大努力，相關部門和主管已經作出不可更改的決定，你已經無法再努力……換人術拖延術破綻術乞憐術終結術抱怨與投訴處理——慎用技巧禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結論先解釋，不要直接得出結論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質的服務。絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個不是我們負責的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復客戶確認了準確信息再回復客戶抱怨與投訴處理禁忌客戶投訴處理受理表客戶投訴處理流程重大客戶投訴處理程序方面：已經過維修站、經銷商的現(xiàn)場經理處理且無法和客戶達成處理意見。處理方式方面：無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術手段實施解決。客戶心態(tài)方面：客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。賠償金額方面：大大超出我們按慣例實施的善意補償標準（人民幣一萬元以上）。風險危機方面：可能涉及到公關、媒體、法律等，處理不當會直接造成公司信譽的損毀。例如:涉及車輛行駛安全

涉及高額賠償可能引起重大負面效應:媒體、聚眾、法律發(fā)泄型習慣型被迫型秋菊型需要特別重視的幾種投訴客戶客戶行為類型發(fā)泄型特征

發(fā)泄是目的應對

冷卻+平衡客戶行為類型特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。應對方法：花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。發(fā)泄型客戶行為類型習慣型特征

我是專家，我是老大應對

對，您是專家，您是老大客戶行為類型特征：象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習慣。應對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。習慣型客戶行為類型被迫型特征

我也很無奈應對

反間計客戶行為類型特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。應對方法：動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。被迫型客戶行為類型秋菊型特征

我就是要個說法應對原來你什么都不想要客戶行為類型特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。應對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。秋菊型客戶行為類型客戶行為類型喜歡怪論歪理

喜歡刺激別人

喜歡惹點小麻煩喜歡挑刺看到別人難受而快樂發(fā)泄自身不滿推脫的借口拿不定主意擔心吃虧難以接近

拒人于千里不主動搭理人歪理怪僻型諷刺挖苦型以后再說型冰山難溶型耐心但不同情不要跟他計較，不直接反對婉轉和暗示、比喻建議、協(xié)商、比較激勵和刺激提供證據和信服人信心和熱情最重要等待好時機，不急著出擊必要時候以冷對冷客戶類型性格特點處理方法不卑不亢、善用溫柔招術不要被他刺激而惱怒要表現(xiàn)出豁達或爽快注重影響注重他人意見注重他人評價實在和認真

猶豫和多疑

不會直接拒絕不信任別人所說自以為是沒有耐心一切要明白

沒有不知道的愛抬杠重視輿論型不做聽眾型打破沙鍋型忠厚老實型親切、真誠、實在給予善意性正確的建議設法獲得好感和信任順勢遷就和引導耐心、少說多聽多看伺機而動不要與他論理針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說客戶行為類型客戶類型性格特點處理方法正面說服和交談認真和真誠列舉他人的中肯意見或證據單元目標分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預防3最好的辦法是什么？思考技術類課程沒有投訴！將抱怨與投訴扼殺在萌芽狀態(tài)！解決投訴的理想方法解決投訴的最省錢方法用預防來解決客戶投訴嚴格執(zhí)行

標準服務流程抱怨與投訴越來越少，客戶滿意度不斷提升預防提升服務人員能力與技巧建立預防措施和機制健全客戶關懷體系客戶投訴的預防活動每組依據客戶投訴處理原則，制定并寫出處理方法請二位學員演練一位扮演客戶一位扮演服務顧問討論時間：10分鐘演練時間：15分鐘演練方式規(guī)則結合講述內容及背景信息進行演練背景資料一個普通而又繁忙的周六，上午10點。某品牌XX特約經銷商售后接待大廳里來了一位客戶李女士，（李女士是首次來店）由于正值客戶進場高峰，李女士來到現(xiàn)場之后沒有人及時接待，在等待10分鐘后，依然沒有人接待，這時——[●REC]案件回放單元目標回顧分析抱怨、投訴客戶1抱怨、投訴客戶處理2客戶投訴的預防3課后測試客戶姓名：李偉先生車型：東風標致408/自動檔行駛里程：63,400公里車輛在東風標致特約售后服務站定期保養(yǎng)?？蛻羯现軄頇z查行駛前輪有聲音，需要更換左前輪軸承，當時無貨，客戶訂貨。配件到貨后，服務顧問小王主動預約客戶進站。今天客戶按預約要求到達店內，你主動迎接，后來發(fā)現(xiàn)小王今天休息，也沒交接給其他同事。接待過程中，你在與配件部確認時發(fā)現(xiàn)所訂配件被用掉了?？蛻粢虼碎_始發(fā)火。任務：請參考投訴處理要求口述處理該事件的步驟請你模擬現(xiàn)場情景口述一段話來安撫客戶知道配件被用掉后憤怒的情緒假設客戶要求你立即給出解決方案，請你設計符合投訴處理相關要求的解決方案并口述如果客戶提出賠償時，請設計符合投訴處理相關要求的賠償方案并口述160解讀消費心理學，分析消費行為，提升營銷能力4單元目標解讀個體消費心理1解讀群體消費心理2解讀網絡營銷與消費心理、微信營銷3單元目標解讀個體消費心理1解讀群體消費心理2解讀網絡營銷與消費心理、微信營銷3消費心理消費心理的定義消費者在購買、使用和消費商品過程中的一系列心理活動消費心理消費心理現(xiàn)實意義是市場經濟條件下使企業(yè)的經營活動與消費者需求雙方最佳結合的手段滿足客戶的需求發(fā)現(xiàn)新的市場機會提高服務質量和服務水平有助于引導消費消費心理活動過程消費心理活動過程3.意志過程2.情緒過程1.認識過程認識過程這個產品是什么？產品的功能是什么？……情感過程

這個產品真的對我的車有作用嗎？用了這個產品有什么好處？……意志過程有沒有其他產品比這個好的？能再便宜點就好了？……客戶信息：車主馬一鳴先生，駕駛東風標致408在高速路邊加油站，加了一箱油，跑了約30公里，發(fā)動機故障燈亮，到店檢查，發(fā)現(xiàn)油品有問題，維修技師建議使用燃油添加劑，你如何針對客戶消費心理過程給予適當的建議？案例分析情景案例——小猴進城小猴想進城，可沒人拉車，他想呀想，終于想出了一個好主意。他在車上系了三個繩套：一個長，一個短，一個不長也不短。他叫來了小老鼠，讓他閉上眼，拉長套，又叫來小狗，讓他閉上眼，拉短套，他再叫來小貓，在小貓背上系上一塊肉骨頭，讓小貓閉上眼，拉不長不短的繩套。小猴爬上車，讓大家一起睜開眼小猴快快活活地坐在車里，不一會兒就進了城

1、小老鼠看見身后有貓，嚇得拉著長套拼命跑；2、小貓看見有只老鼠，拉著套使勁地追；3、小狗看見貓背上的肉骨頭，饞得直往前攆；消費需要消費需要定義和作用消費需要：就是消費者對以商品和勞務形式存在的消費品的需要和欲望，它是客觀存在的，是隨著社會生產力的不斷進步和提高、提供給市場的產品的不斷豐富而逐漸發(fā)生變化和提高消費需要作用：需要能影響人的情緒需要有助于人的意志的發(fā)展需要對人的認識與活動也有重要影響需要是興趣產生的前提和基礎思考4張圖片中客戶分別有什么需要？消費需要消費需要基本特征多樣性發(fā)展性可誘導性伸縮性周期性時代性購買動機沒有實現(xiàn)的需要，需求與欲望緊張動力行為需要，需求與欲望的實現(xiàn)認知過程緊張的緩解思考：在客戶對服務購買動機形成過程中，服務顧問如何施加影響，來改善客戶的動機？學習購買動機分類分類生理性購買動機心理性購買動機社會性動機個體心理動機情景案例王先生打算找一家4S店做保養(yǎng)，現(xiàn)在他已經有了四個可選擇的店A.B.C.D，他說他選擇4S店時主要對四種屬性感興趣：維修質量、收費價格、距離、服務質量，他根據（下表）這四種屬性評價每個店所得出的評價，他對A的評價如下：按10分制的話，維修質量為10分，收費價格為2分（較貴），距離為6分，服務質量為6分，同理，他可以根據這些屬性對其它三家服務站進行評價那么王先生會選擇哪個服務站？4S店

屬性維修質量收費價格距離服務質量A10266B8389C65108D4677（注：每個屬性的取值是0~10，10代表屬性最大值，但對價格來說則10代表最低價格，因為消費者喜歡低價格）購買原因決策購買方式決策購買地點決策購買時間決策購買頻率決策消費決策與購買行為個人決策家庭決策社會協(xié)商決策購買行為的定義消費者購買行為：是一個行為過程系統(tǒng)，它是指由誰來購買，買什么，怎樣購買，什么時候購買，在什么地方購買，根據什么來決定購買或是不購買的過程消費決策與購買行為1尋找信息階段該買什么樣的商品或服務，和在什么地方購買？是否購買和怎樣購買？2

3

4比較挑選階段 決定購買階段從眾多的商品和服務中做出決定購后感受階段使用后對自己選擇決定是否明智進行檢驗和反省購買行為程序過程討論：服務顧問如何對客戶的購買后感受階段施加影響？單元目標解讀個體消費心理1解讀群體消費心理2解讀網絡營銷與消費心理、微信營銷3消費群體概念消費者群體：具有某種共同特征的若干消費者組成的集合體，表現(xiàn)出相同或相近的消費心理行為消費者群體的形成：因其生理、心理特點的差異形成不同的消費者群體（年齡差異、性別差異）因外部因素的影響形成不同的消費群體（社會分工職業(yè)差異、收入水平差異）汽車消費群體心理消費心理特點數量大獨立性強、購買潛力大擴散性追求時尚、表現(xiàn)時代追求個性、表現(xiàn)自我追求實用、表現(xiàn)成熟注重情感、沖動性強青年車主群體案例分析客戶信息：張靚穎，女，26歲，未婚，愛好自駕游和唱歌。車輛信息：東風標致308，紅色，車齡2年為答謝東風標致汽車忠誠車主一直以來的支持與信賴，東風標致汽車售后服務站安排于2015年9月24日起至9月30日期間推出“情暖中秋，感恩回饋快樂出行”服務營銷活動。結合客戶的消費特點，為客戶選出你認為最適合她的一款活動：深度養(yǎng)護禮：為愛車進行保養(yǎng)*，并消費空調養(yǎng)護品、燃油養(yǎng)護品、燃油添加劑、潤滑養(yǎng)護、節(jié)流閥清洗劑中任意一件，即可獲得野營燈或野外生存急救包＋壽星玩偶；安全換贈禮：為愛車進行保養(yǎng)*，并消費輪胎、底盤裝甲（4瓶）、蓄電池、剎車片中任意一件，即可獲得中秋煙火晚會觀摩券兩張；附件平安禮：為愛車進行保養(yǎng)*，并消費附件汽車燈泡（1對）、腳墊、無骨雨刷（1副）、迎賓踏板、后備廂墊中任意一件，即可獲得啞鈴一個或保暖觸屏手套一副*保養(yǎng)：更換機油、發(fā)動機機濾、發(fā)動機空濾，發(fā)動機汽濾；181汽車消費群體心理消費心理特點人數眾多處于購買商品的決策位置負擔重經驗豐富、理智性強量入為出、計劃性強注重身份、穩(wěn)定性強中年車主群體案例分析183客戶信息：王曉，男，42歲，已婚，女兒8歲，愛好看書和健身。車輛信息：東方標致508，黑色，車齡3年為答謝東風標致汽車忠誠車主一直以來的支持與信賴，東風標致汽車售后服務站安排于2015年9月24日起至9月30日期間推出“情暖中秋，感恩回饋快樂出行”服務營銷活動。結合客戶的消費特點，為客戶選出你認為最適合他的一款活動：深度養(yǎng)護禮：為愛車進行保養(yǎng)*，并消費空調養(yǎng)護品、燃油養(yǎng)護品、燃油添加劑、潤滑養(yǎng)護、節(jié)流閥清洗劑中任意一件，即可獲得野營燈或野外生存急救包＋壽星玩偶安全換贈禮：為愛車進行保養(yǎng)*，并消費輪胎、底盤裝甲（4瓶）、蓄電池、剎車片中任意一件，即可獲得中秋煙火晚會觀摩券兩張附件平安禮：為愛車進行保養(yǎng)*，并消費附件汽車燈泡（1對）、腳墊、無骨雨刷（1副）、迎賓踏板、后備廂墊中任意一件，即可獲得啞鈴一個或保暖觸屏手套一副*保養(yǎng)：更換機油、發(fā)動機機濾、發(fā)動機空濾，發(fā)動機汽濾184青年群體營銷策略

滿足多層次的心理需求

開發(fā)時尚產品，引導消費潮流

縮小差距，追求商品的共同點做好售后服務中年群體營銷策略

注重培育為忠誠客戶

商品設計上突出實用性、便利性促銷廣告理性化消費群體心理單元目標解讀個體消費心理1解讀群體消費心理2解讀網絡營銷與消費心理、微信營銷3#日期天數用戶數（萬）12011年1月21日0022011年8月207150032011年11月298500042012年3月29日4331000052012年9月17日6052000062012年12月7日6862700072013年1月16日70630000微信，超過6億人使用的手機應用。是一款由騰訊公司推出的，支持多平臺，旨在促進人與人溝通與交流的移動即時通訊軟件微信用戶數量增長網絡營銷時代的到來網絡營銷時代的到來全面網絡化的客戶群70后80后90初是數字化的一代，他們沉迷于網絡，用手機隨時上網，愛用微信微博，參與網絡社交，享受網絡視頻，愛玩各種應用?？傊?，他們熱愛一切數字化的東西數據來源：新生代市場監(jiān)測機構中國市場與媒體研究2013SU（CMMS），35城市，75,000樣本網絡營銷心理網絡營銷的心理優(yōu)勢和吸引力以顧客為導向，實現(xiàn)個性化營銷具有極強的互動性、實現(xiàn)全程營銷的理想工具滿足顧客對購物方便性的需求滿足經濟型顧客的需求網絡營銷的不利心理反應顧客對網絡營銷缺乏信任感網絡營銷無法直接滿足某些特定的心理需求定義：主要表現(xiàn)為閱讀者對信息進行轉發(fā)、評論、參與體驗關鍵點：轉化力(由閱讀行為轉化為轉發(fā)評論等行為

）

，O2O(OnlineToOffline)定義：社交媒介中人際關系圈子；微信主要為強關系，微博主要為弱關系關鍵點：與客戶建立信任定義：社交媒介發(fā)布內容；通

常使用渠道有微信朋友圈、

QQ空間、微博關鍵點：激發(fā)閱讀者分享微營銷能做什么

微營銷核心思想微信營銷190微信營銷如何運用微信公眾平臺關注度較高，活躍度總體不是很理想；從消費者關注的公眾平臺分類來看，品牌內容與用戶關心的內容有效結合（及時&相關），會成為提高用戶活躍度的捷徑；微信營銷如何運用微營銷內容如何傳播技巧每種因素下起決定性的子因素排序8%10%82%感情方面的因素營銷方面的因素功能方面的因素汽車網民購車時影響最大的因素功能

營銷安全性能銷售價格維護與維修成本新車上市維修質量口碑好壞品牌形象整車質量燃油經濟性感情技巧一：關鍵詞設定汽車網民關注汽車信息的特點技巧二：標題黨明確客戶?80后婚房怎么選？新聞炒作?買不到房，客戶怒砸

售樓處懸念鋪墊?4月1日，誰將與巨星面對面利益帶入?讓你少奮斗十年192雪佛蘭安心季活動微信營銷案例分享奧迪店用車常識別克客戶關愛提醒活動小組討論每個小組將標題和內容，寫在海報紙上依據剛才所學的微信營銷，由各小組制作編寫有關維修保養(yǎng)知識的微信要求：有標題、內容

100字左右每組請一位學員陳述討論時間：10分鐘發(fā)言時間：5分鐘討論方式規(guī)則單元目標回顧解讀個體消費心理1解讀群體消費心理2解讀網絡營銷與消費心理、微信營銷3分析客戶需求，提升問診能力5單元目標分析客戶需求1問診技巧2單元目標分析客戶需求1問診技巧2服務質量指標標準標桿值保養(yǎng)提醒率90%100%預約率40%能約全約零件預檢率60%80%首次報價準確率60%95%互動接待率60%能互動全互動服務終檢率80%95%準時完工率80%95%客戶回訪率80%95%返修率5%1%分析客戶需求客戶在維修時的需求是什么？服務顧問能做些什么呢？反應度信賴度專業(yè)度同理度有形度RATER指數分析客戶需求專業(yè)度影響信賴度，同時影響最終的客戶滿意度和流失率！以我為中心環(huán)境、服務人員、流程以我為中心、主動熱情、漂亮、瀟灑又專業(yè)、態(tài)度、為我著想、誠實、小事記在心里、服務無微不至、洗車還打蠟等費用打折、免費服務項目、時間快、救援及時、能上網、有吸煙室、洗車比外面還專業(yè)等期望需求基本需求興奮需求技術、設備儀器工具、工位、救援、保修、以車

有飲料、免費午餐、電視、報紙、有人接為中心

待、零件供應、有預約、車輛在店安全、愛護我的車輛、洗車等硬件費用、時間與增值服務分析客戶需求2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者，丹尼爾·卡納曼（Daniel

Kahneman），發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由2個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺星巴克(STARBUCKS)的老顧客說：盡管整個過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。宜家(IKEA)的老顧客說：“對我來說，峰就是物有所值的產品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”峰終定律（Peak-End

Rule）思考202在服務過程中，服務顧問有哪些方法能夠降低返修率？問診客戶滿意準確問診維修價格專業(yè)性維修質量維修時間服務態(tài)度硬件設施單元目標分析客戶需求1問診技巧2問診問診要點不漏項首要問題關注焦點技師協(xié)助當前服務顧問問診存在的問題問診客戶陳述不清楚服務顧問對故障系統(tǒng)缺乏了解文字記錄簡單，維修、技術不能完全明白維修技師不能完全確認故障，需要和服務顧問反復溝通同時需要客戶 協(xié)同進行道路測試客戶存在不同程度的抱怨服務顧問接待車輛的效率下降問診5W2H優(yōu)勢可以準確界定、清晰表述問題，提高工作效率有效掌控事件的本質，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義有助于思路的條理化，杜絕盲目性，有助于全面思考問題，從而避免遺漏項目Who—誰？When—何時？Where—何地？

Why—何因？

What—何事？

How—怎么辦？How

much—時間價格?問診的關鍵要素問診環(huán)境工況故障描述車輛信息駕駛工況維修歷史發(fā)生頻率客戶要求從客戶的角度描述故障要求：描述準確描述詳細敘述故障發(fā)生變化的過程問診故障描述所有工況多塵環(huán)境嚴寒環(huán)境大雨環(huán)境高海拔環(huán)境問診環(huán)境工況問診要求潮濕環(huán)境低溫環(huán)境正常溫度其它工況所有工況滑行熄火發(fā)動機冷啟動發(fā)動機熱啟動問診環(huán)駕境駛工況問診要求正常制動全負荷部分負荷降檔升檔經常很少每天幾次每周幾次每月幾次問診發(fā)故生障頻描率述問診要求年款里程發(fā)動機型號車輛識別號保修日期問診車故輛障信描息述問診要求是否加裝過部件是否在別的維修站維修過是否和同類車作過比較故障是否能夠重復客戶自己能否確認故障客戶駕駛習慣問診故維障修描歷述史問診要求交車時間特殊要求問診客故戶障要描求述問診要求問診作業(yè)時溝通與車間之間溝通信息溝通準確及時維修進度隨時掌握遇見問題及時上報與客戶之間溝通溝通時機溝通方式溝通內容216車間業(yè)務接待客戶每組選派二名學員參與演練其中一名扮演服務顧問一名扮演顧客其他學員觀察并記錄演練者不足之處并點評。結合所講述內容及背景資料進行角色演練討論時間：5分鐘演練時間：10分鐘活動演練方式規(guī)則問診《客戶聯(lián)》客戶與車輛的信息如下：客戶：周先生車型：東風標致408行駛里程：4980公里/2.5個月維修歷史：新車首保。場景設置：你的車行駛快到5000公里了，他們打電話給你預約進廠做保養(yǎng)。你的車除了首保，還有兩個問題（行駛到80公里/小時，車輛方向盤抖動和開空調時，車輛底部會滴水）你只是在新車提車的時候來過，對這里有什么東西還不是很清楚。場景中提問：你要表現(xiàn)出對陌生環(huán)境的探究心理。等服務顧問詢問還有什么問題時，提出車輛有兩個問題問診《服務顧問》姓名：小王年齡：22歲性格：內向，工作經驗較少工齡：5個月場景設置：1、今天是周三，客戶并不多2、在新車交車的時候，你見過周先生，你需要和周先生聊一聊最近用車的情況。服務顧問任務：1、按照禮儀規(guī)范接待客戶。讓客戶感受到貴賓的服務。2、服務顧問按問診的步