星級(jí)酒店管理規(guī)章制度酒店管理

星級(jí)酒店管理規(guī)章制度酒店管理二〇一XX年XX月目錄一、工作制度一)、干凈、整齊，后不指甲、剔牙、掏鼻子、抓二)、勞動(dòng)紀(jì)律生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及內(nèi)不得擺放私人。員臨時(shí)心解賓客輕重三)、工作程序1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更四)、文明禮貌1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕)，接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)二、請(qǐng)銷假制度嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷假制度。凡請(qǐng)假者必須寫出書面假條，交組后奏，否則按曠工計(jì)。1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大時(shí)參加，不得請(qǐng)假。2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上三、衛(wèi)生制度1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按內(nèi)外整潔。干凈無雜物，物資(床被褥等)放置要整齊。3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗五、生活制度全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員六、登記制度1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房七、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要3、對(duì)來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主賓客鎖門。7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)。8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉救和報(bào)警(火警電話：119)。9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)八、賓客遺留物品處理制度1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量九、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。有將公物外流者以