《前廳客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《前廳客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、基本信息適用對(duì)象：09級(jí)旅游管理制定時(shí)間：2023.8.28課程代碼：07010106所屬系部：工商管理系學(xué)分：4學(xué)時(shí)：68制定人：批準(zhǔn)人：二、課程的目標(biāo)1、專業(yè)能力目標(biāo)本課程培養(yǎng)能夠從事飯店前廳接待員、總機(jī)接線員、中西餐飲服務(wù)員、酒吧服務(wù)員、行李員、大堂副理、預(yù)訂員、飯店業(yè)務(wù)員、客房服務(wù)員、飯店辦公文員等工作，德、智、體、美全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高素質(zhì)技術(shù)應(yīng)用型型專門人才。2、方法能力目標(biāo)學(xué)生通過(guò)“前廳部概述”、“前廳接待業(yè)務(wù)管理”、“前廳部的對(duì)客關(guān)系”、“客房部概述”“客房清潔服務(wù)與管理”、“客房人力資源管理”等十二大工作項(xiàng)目任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)活動(dòng)，掌握前廳部、客房部、對(duì)客關(guān)系、前廳接待業(yè)務(wù)、日常服務(wù)、客房清潔，客房設(shè)備用品管理等前廳服務(wù)與客房服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)，初步具備酒店從業(yè)操作技能與基本職業(yè)素質(zhì)，能夠在承擔(dān)酒店服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作任務(wù)中，遵守飯店監(jiān)管部門規(guī)章、行業(yè)自律組織規(guī)范等法律規(guī)章，能夠勤勉盡責(zé)，忠誠(chéng)服務(wù)，不超越客戶與公司授權(quán)，正確處理從業(yè)中的利益沖突，能夠誠(chéng)信守約，避免為了自己的利益對(duì)賓客進(jìn)行誤導(dǎo)或?qū)具M(jìn)行欺騙，能夠不斷創(chuàng)新，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，能夠不斷提高業(yè)務(wù)能力技巧，做到專業(yè)水準(zhǔn)，敬崗愛(ài)業(yè)，能夠在與賓客交往中優(yōu)雅從容，彬彬有禮，文明禮貌，溝通自如；能夠在與同事合作時(shí)融洽，團(tuán)結(jié)互助，公平競(jìng)爭(zhēng)，相互鼓勵(lì)與學(xué)習(xí)。最終形成以下的事業(yè)能力和素養(yǎng)，為今后職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)與更快更好地進(jìn)入崗位角色。3、社會(huì)能力目標(biāo)本課程是整合了酒店管理學(xué)和酒店前廳與與客房服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設(shè)計(jì)思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對(duì)酒店從業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，采用酒店管理和服務(wù)工作過(guò)程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開(kāi)發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)等項(xiàng)目設(shè)置教學(xué)項(xiàng)目，依據(jù)前廳服務(wù)、客房服務(wù)等工作情景設(shè)計(jì)教學(xué)情景，以學(xué)習(xí)性的工作任務(wù)為導(dǎo)向，按照前廳與客房業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過(guò)程，以學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學(xué)做一體的教學(xué)方法，反映了當(dāng)前前廳與客房服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了工學(xué)結(jié)合的課程開(kāi)發(fā)理念。三、整體教學(xué)設(shè)計(jì)思路1、課程定位才本課牛程是穩(wěn)旅游寶管理億專業(yè)諷的一偽門職競(jìng)業(yè)專色門能落力核柳心課抄程，嶺其目磨的是僵使學(xué)于生在窮學(xué)習(xí)鑰客房爺預(yù)訂清、迎虜客接遙待、緊行李筆服務(wù)尖、前極臺(tái)接爹待、薪總機(jī)水服務(wù)葉、商癢務(wù)服肢務(wù)、火客房娃清潔蹈及服蔬務(wù)和遙私人串管家布服務(wù)贏等實(shí)孕務(wù)操茄作程奸序與夾規(guī)程改過(guò)程本中，拐切實(shí)特掌握?qǐng)F(tuán)酒店熱學(xué)基劣本知否識(shí)、裂基本不理論內(nèi)及酒糠店前螺廳與傲客房朗服務(wù)由的國(guó)妄內(nèi)外庫(kù)最新鏡動(dòng)態(tài)僑和前遭沿知績(jī)識(shí)，汪在培授養(yǎng)學(xué)栗生酒永店經(jīng)壺營(yíng)過(guò)幫程中領(lǐng)實(shí)務(wù)靠操作揭能力肥的同罪時(shí)，校促進(jìn)組學(xué)生鋤接待表賓客智、與嗚客溝廣通、藥處理酒投訴同及突喪發(fā)事否件和換會(huì)議辦組織皆與安教排等蛛酒店鞋業(yè)務(wù)愁能力假和經(jīng)旦營(yíng)管盒理能麻力的跟提高座。本誕課程郊應(yīng)使翅學(xué)生黨達(dá)到腰酒店熄管理釣師資卵格證素書(shū)中公相關(guān)悶內(nèi)容輪的基鋸本要西求。勒本課脖程的塊先修經(jīng)課程鋒包括變管理塞學(xué)、霉飯店鼻管理愧學(xué)、字公共千關(guān)系瞧學(xué)、微旅游影社交校禮儀儲(chǔ)，其例后續(xù)糕課程納是康舉樂(lè)服接務(wù)與鼻管理四，并懶與酒多店餐舉飲管玉理等律課程炊密切醒相關(guān)咱。博2、輸課程舅開(kāi)發(fā)驕思路掠酒堂店行落業(yè)基貨層業(yè)編務(wù)及沉管理荒崗位李群的副任職得要求蜘是設(shè)薪置專么業(yè)課卸程的仆依據(jù)飛。根掃據(jù)高磚職高蓬專旅睛游管康理（曠酒店攀管理屋）專千業(yè)學(xué)派生職放業(yè)范耀圍進(jìn)懲行分李析，熊其主刷要在章旅行敗社、獸酒店急、旅撞游景啄區(qū)景碑點(diǎn)等偏旅游獻(xiàn)行業(yè)艱從事欄前臺(tái)開(kāi)業(yè)務(wù)殘、產(chǎn)疏品營(yíng)侵銷、乓客戶眠服務(wù)框、現(xiàn)蕩場(chǎng)管屯理客劉房服崗務(wù)、肆餐飲姑服務(wù)攻、導(dǎo)脫游服史務(wù)、符會(huì)展久服務(wù)玩等工朗作。休而不渠管是魚(yú)旅行焦社、餅酒店料、還資是旅晃游景挨區(qū)景秋點(diǎn)都毛需要掃前臺(tái)根服務(wù)陵人員撫，當(dāng)畝然不儀論是吧前臺(tái)瀉服務(wù)縱人員哪、客忽服人探員等策基層姻人員置，還服是經(jīng)丟理層誦人員燦都需鳴要熟嬸悉前霞臺(tái)服衛(wèi)務(wù)業(yè)在務(wù)，材掌握淹必要漂的溝密通交盞流技璃巧和撲事件謙處理償及應(yīng)覆對(duì)技銹巧，館具備傅基本委的業(yè)系務(wù)分物析能業(yè)力和揭活動(dòng)尿組織域與安快排能贊力，而能根敢據(jù)客含人的扯需求費(fèi)設(shè)計(jì)祥相應(yīng)隸的活找動(dòng)與巨安排敲，比揀如，缸旅游晉路線娃推薦柿與設(shè)擇計(jì)、次娛樂(lè)犧活動(dòng)似安排捷、會(huì)朗議安撤排，紛住宿因安排哭等，眼而培貢養(yǎng)以距上職損業(yè)能雄力要酷求必杯須具臭備前筑廳與詞客房郊實(shí)務(wù)號(hào)知識(shí)深。前姿廳與材客房類實(shí)務(wù)采的功寨能是式使學(xué)罪生在話學(xué)習(xí)東前廳選服務(wù)東與客浙房服繞務(wù)等搶實(shí)務(wù)子操作誓手續(xù)裂與規(guī)細(xì)程中先，切齒實(shí)掌稿握酒丙店基源本知聰識(shí)與斃基本燕理論勻及前階廳與纏客房漲服務(wù)從的國(guó)染內(nèi)外辨最新蓋動(dòng)態(tài)善和前閉沿知轎識(shí)，榮在培徑養(yǎng)學(xué)面生酒儉店經(jīng)耕營(yíng)管散理過(guò)孕程中浸接待眾服務(wù)續(xù)、行懂李服洗務(wù)、潔預(yù)訂豎服務(wù)碼、辦膏理入書(shū)住登鈔記、非辦理憐退房吉手續(xù)溉、會(huì)拐議安桐排、爬客房壁服務(wù)摸等實(shí)鉗務(wù)操減作能循力的拍同時(shí)湯，促晝進(jìn)學(xué)括生賓作客分期析、叨經(jīng)營(yíng)性分析揮、活肅動(dòng)組玩織、節(jié)投訴織處理宋、事槳件應(yīng)壺對(duì)和騰案例脈分析浩等業(yè)谷務(wù)能蜓力的予提高衛(wèi)，使減學(xué)生手達(dá)到梨酒店遷管理陡師資摘格證丸書(shū)中陰相關(guān)始內(nèi)容腳的基哨本要勾求。喚這些民都是居從事辨酒店躁就業(yè)好崗位槐最為說(shuō)重要制和基團(tuán)本的優(yōu)能力費(fèi)，因昨此本頁(yè)課程究在酒顫店管勻理專水業(yè)中柿處于屆非常侄重要雅的地宴位，礙是本連專業(yè)援的學(xué)沃生必言修的壤一門確職業(yè)樹(shù)能力蘆核心避課程越。通本課花程是稈整合反了酒膛店管贊理學(xué)權(quán)和酒狼店前刺廳與綿與客式房服蠻務(wù)業(yè)碧務(wù)實(shí)陽(yáng)訓(xùn)內(nèi)壯容的對(duì)一門定一體展化課童程。們其總善體設(shè)囑計(jì)思蒙路是舞以高緒職高田專教徑育專且家和坑行業(yè)盆專家編對(duì)酒唉店從奶業(yè)崗亞位工允作任磁務(wù)和惰職業(yè)還能力排分析電為基乏礎(chǔ)，鳳采用送酒店適管理逢和服雞務(wù)工聞作過(guò)止程系陪統(tǒng)化絹為依友據(jù)的敢課程戀開(kāi)發(fā)揮方法浮，根盜據(jù)酒團(tuán)店經(jīng)麥營(yíng)等間項(xiàng)目烤設(shè)置巴教學(xué)沖項(xiàng)目掀，依碰據(jù)前我廳服驚務(wù)、匠客房駛服務(wù)蘇等工騙作情掌景設(shè)掙計(jì)教姑學(xué)情研景，恢以學(xué)咳習(xí)性梢的工山作任在務(wù)為反導(dǎo)向猛，按封照前亂廳與?？头總?cè)業(yè)務(wù)寧流程昆組織男教學(xué)結(jié)過(guò)程宏，以揭學(xué)生貍職業(yè)教能力司的培冠養(yǎng)和核提升濟(jì)為核抗心，儉采用替教學(xué)虎做一財(cái)體的是教學(xué)膀方法框，反炎映了蒸當(dāng)前糠前廳梅與客址房服太務(wù)領(lǐng)榴域的愉業(yè)務(wù)遵內(nèi)容隆，體哭現(xiàn)了維工學(xué)拋結(jié)合失的課謊程開(kāi)獎(jiǎng)發(fā)理鐘念。匹四、杯教學(xué)前內(nèi)容柄1、施學(xué)時(shí)辟分配誤2、垮教學(xué)海設(shè)計(jì)較賤說(shuō)明燦：1扮、可槐以以淋一個(gè)假學(xué)習(xí)釋情境凡或者針一個(gè)踢學(xué)習(xí)殼單元頑進(jìn)行腦設(shè)計(jì)啄；跌禍改閑2、戀如果怒有子符情境糾，應(yīng)炊該按蕉子情栗境進(jìn)后行設(shè)嘆計(jì)。獲五、害課程廉考核款標(biāo)準(zhǔn)握一、壓考核潑方式冷與成臨績(jī)構(gòu)竊成滲《前押廳客仰房服雙務(wù)與魄管理圍》課藥程按她照百弊分制悶進(jìn)行嚼考核剛。根糞據(jù)課擁程的吹特點(diǎn)瓶，在碰課程昌總成奧績(jī)?cè)u(píng)客定中丹，平紗時(shí)考稅核占咬40兼%，抖期末題考核盤占6旬0%泡。暴1.布平時(shí)丈考核頁(yè)平時(shí)伯考核革包括團(tuán)：考災(zāi)勤（旗10紫%）津、課趣堂討告論參瞇與程鐮度（削20回%）疊、作科業(yè)完華成質(zhì)堵量（惹10次%）忽。薪2.鑰期末看考核岔期末兔考核層通過(guò)好筆試便閉卷魄進(jìn)行等，考疏核題助型包析括：件填空載題、碌單項(xiàng)探選擇艘題、樓判斷豎題、從簡(jiǎn)答繪題、秒論述拖題、校案例良分析蛇題等谷等。御二、筑成績(jī)嬌認(rèn)定暈及考支核標(biāo)花準(zhǔn)拆1、好出勤榮考核治（鋪10菜%溜）扒出席昨缺勤結(jié)考核桑主要溝考核也學(xué)生召學(xué)習(xí)霞本門船課程扒的學(xué)寧習(xí)態(tài)捆度、電積極棵性和悅時(shí)間細(xì)管理膨能力普?？诔煽?jī)?cè)~認(rèn)定反辦法奮為：取出席壓缺勤塊考核洞辦法噴為：政每遲筆到一際次（伐15血分鐘集以內(nèi)扮）扣定1分溉，每便無(wú)故渴缺勤衛(wèi)一節(jié)需課（夸含遲晚到1乓5分玉鐘以爆上者玉）扣斤2分漲，該矩項(xiàng)考墨核累殘計(jì)最乎多扣現(xiàn)10灘分。注大2、記課堂勉參與毛程度亞考核兆（2眨0狠%盜）喘課堂搖參與擾程度填考核械主要菌考核去學(xué)生金學(xué)習(xí)低導(dǎo)游聾實(shí)務(wù)厚課的柜學(xué)習(xí)商態(tài)度遷、學(xué)訂習(xí)主雞動(dòng)性次和積沉極性誰(shuí)以及專學(xué)生頂?shù)姆e序極參聚與能惰力，容基本筐知識(shí)麻的掌榆握程愉度以獅及思蒙維能氏力、碼快速仿反應(yīng)瘦和應(yīng)豈變能叫力，軍考核濤項(xiàng)目疾為課玉堂提裕問(wèn)、腸課堂句主動(dòng)膨發(fā)言療情況班。岸成績(jī)慰認(rèn)定長(zhǎng)辦法姿為：糠全班問(wèn)同學(xué)邁基本借分為窯5分龜，每圍人成剝績(jī)?yōu)槭?+返課堂動(dòng)主動(dòng)機(jī)發(fā)言軟得分串3、價(jià)作業(yè)校完成山質(zhì)量孤考核葡（甩10葬%夕）掃作業(yè)蝕完成鍋質(zhì)量衰考核勞主要帶通過(guò)找學(xué)生床作業(yè)漢的完洗成情扣況，蠅考核無(wú)學(xué)生績(jī)對(duì)教貫學(xué)主窩體內(nèi)范容的停掌握尤與理蒙解程狂度、哀對(duì)基抵本知償識(shí)的繳靈活辭運(yùn)用毯和分脊析能涉力以無(wú)及學(xué)墾生的韻自主融學(xué)習(xí)蟻能力丑和信航息收毯集與幼處理化的能最力。相抵成績(jī)愉認(rèn)定騙辦法靜為：教學(xué)生債作業(yè)改完成欄質(zhì)量龜成績(jī)湖取作嘩業(yè)完樸成的映平均評(píng)數(shù)。嘩每次攀作業(yè)層成績(jī)稠按照奉所布續(xù)置作狗業(yè)的短題目截及考斬核標(biāo)浴準(zhǔn)，固對(duì)學(xué)屈生作侄業(yè)分遭出優(yōu)尸秀、攪良好欠、中標(biāo)等、譯及格講、不遵及格棚五個(gè)拐檔次堪。其柴中，贊優(yōu)秀羞10住分，沈良好赴8分新，中弟等7邁分、忠及格述6分肅，不早及格誘0分獨(dú)。該4、沾期末委考核修（6憶0%裝）陪期末銹考核丙主要柳閉卷淋筆試察的方匪式，坡對(duì)學(xué)臘生進(jìn)數(shù)行一貼次性輩考核王，主錫要考閑核學(xué)壩生的帳知識(shí)榮的掌依握和乎問(wèn)題連的綜籮合分籠析能霜力。耽成績(jī)段認(rèn)定捐辦法觸為：饒根據(jù)筋試題野參考珠答案罰及評(píng)右分標(biāo)修準(zhǔn)。漁堡5、枯學(xué)生股最終像成績(jī)說(shuō)認(rèn)定阿學(xué)生頓最終重