金融消費權益保護工作的自查報告

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關于金融消費權益愛護工作的自查報告

依據(jù)中國人民銀行沈陽分行《關于開展金融消費權益愛護監(jiān)督檢查工作的通知》〔沈銀辦發(fā)[2022]84號〕要求，我行成立了領導小組，對本行的金融消費權益愛護工作開展自查。現(xiàn)將自查狀況報告如下：

一、組織領導

為了確保此次自查工作有效開展，特成立自查工作領導小組。

組長：****副組長：****成員：****

二、自查時間

5月24日——5月27日

三、自查內容

1月1日至12月31日個人金融信息愛護和銀行卡領域金融消費權益愛護工作狀況。

四、自查結果

〔1〕個人金融信息愛護自查狀況

1、我行建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》、商業(yè)銀行保密工作實施方法》、《商業(yè)銀行信貸業(yè)務基本操作規(guī)程》等個人金融信息愛護相關內掌握度，在個人金融信息收集、使用和保管上嚴格根據(jù)保密要求執(zhí)行，確保客戶信息平安無泄漏。

各部門嚴格根據(jù)年初制定的員工教育培訓打算支配對員工開展培訓，培訓內容涉及保密學問、信貸業(yè)務、營銷技巧、法律法規(guī)、會計業(yè)務、電子金融業(yè)務、優(yōu)質文明服務、平安保衛(wèi)等培訓***期，合計***天，累計***人次，培訓面到達100%。并要求做到培訓有打算、有記錄、有總結、有測評，確保員工培訓教育真正落到實處，確有實效。

2、我行暫無涉及個人金融信息愛護的投訴或其他爭議、案件。

3、人民銀行、銀監(jiān)局各級單位業(yè)務部門在此前相關檢查中未涉及個人金融信息愛護問題。

〔2〕銀行卡領域金融消費權益愛護自查狀況

1、內掌握度建設狀況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》等制度。由于我行沒有開辦理財業(yè)務，所以臨時沒有建設信息反饋制度，其它制度均已建立。

2、發(fā)卡業(yè)務規(guī)范狀況：自查中沒有發(fā)覺存在問題，全部項目均按《金融IC借記卡操作流程》要求執(zhí)行。

3、銀行卡使用管理狀況：我行制定了《商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業(yè)務管理方法》等管理制度，全部項目都按文件要求執(zhí)行。

4、風險管理狀況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務重大事項報告制度》等管理制度。我行目前沒有開展信譽卡業(yè)務，與信譽卡相關的系統(tǒng)和制度都沒建立。

5、收單業(yè)務：我行收單業(yè)務未外包，本行自行拓展的商戶全部都按要求管理。

6、救濟愛護狀況：我行開辦借記卡業(yè)務以來，案件發(fā)生率為零。

5月28日

其次篇：扎實推動金融消費權益愛護工作

扎實推動金融消費權益愛護工作

09-2102:24:00來源:寧波日報(寧波)

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為切實愛護金融消費合法權益，營造和諧的金融消費環(huán)境，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，日前，人民銀行寧波市中心支行進行了寧波市金融消費權益愛護啟動儀式，各銀行業(yè)金融機構主動響應，以啟動儀式為契機，秉承《寧波市銀行業(yè)金融機構金融消費權益愛護公約》基本精神，全面鋪開愛護金融消費權益活動，逐步將金融消費權益愛護工作推向深化。為此，記者走訪了相關機構負責人。維護金融消費權益是立行之本

上海銀行寧波分行行長沈業(yè)貴：切實維護和愛護金融消費合法權益，以實際行動贏得客戶的信任和敬重，既是人民銀行等監(jiān)管部門提出的要求，也是商業(yè)銀行義不容辭的責任與義務，更是立行之本。

近年來，上海銀行寧波分行堅持以打造精品銀行為愿景，大力提倡和實踐“點滴專心、相伴成長”的服務理念，堅持與客戶真誠相伴，攜手成長，經營業(yè)務持續(xù)進展，服務品牌形象有效提升，被寧波市財貿金融旅游工會評為“寧波市和諧企業(yè)”，被寧波市委、市政府授予寧波市級文明單位榮譽稱號。今年以來，結合銀行業(yè)民主評議行風活動和不規(guī)范經營整治活動，我行仔細落實“兩不”、“兩防”、“三禁止”、“四公開”、“七不準”要求，堅持按規(guī)定標準收費，準時、主動清退部分不規(guī)范收費，全力做好金融消費權益愛護工作。截至目前，全行無價格投訴和糾紛大事發(fā)生。

服務是銀行業(yè)永久的主題。愛護好金融消費權益，真誠為客戶供應滿足服務，讓客戶來我行辦理業(yè)務后還情愿再來，這既是服務工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標。我行將以金融消費權益愛護方法實施為契機，轉變觀念，提高熟悉，明確職能，理順關系，健全和落實組織領導機制，進一步完善和優(yōu)化客戶投訴受理流程，著力在價格、產品、服務、渠道、風控等方面上下工夫，堅持做到價格公正，收費公開，產品穩(wěn)健，服務優(yōu)質，操作合規(guī)，風險揭示，加強對社會公眾的金融法律學問宣揚教育，讓廣闊金融消費者知曉各類收費根據(jù)和收費標準，切實將金融消費權益愛護工作納入常態(tài)化工作軌道，并始終貫穿于我行的經營活動之中。

唯有客戶滿足，才有客戶的信任。在銀行產品同質化和利率逐步市場化的交互作用下，各類金融創(chuàng)新產品層出不窮，客戶也由以往的被動接受銀行服務轉變?yōu)閾駜?yōu)選擇銀行服務，這對銀行自身的管理和服務提出了更高的要求。我行堅持以服務中小企業(yè)、服務寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業(yè)“成長金規(guī)劃”產品、個人理財業(yè)務的“慧財”易精靈理財產品等服務品牌，主動搭建外匯業(yè)務的滬港臺三地“上海銀行”金融服務平臺，走差異化、專業(yè)化、特色化進展之路，在敬重和維護金融消費合法權益中，提升自身的核心競爭力，促進各項業(yè)務的穩(wěn)健和可持續(xù)進展。

金融消費權益愛護對銀行提出新要求

包商銀行寧波分行副行長楊碧紅：金融消費權益愛護何以被特殊提出？從一般意義上說，金融產品冗雜和高風險的特征確定了消費者在資金實力、專業(yè)學問以及對風險的辨識上很難與銀行形成對等關系，此種信息不對稱使得損害金融消費權益的現(xiàn)象時有發(fā)生。因此，從維護市場交易公正動身，也為了金融業(yè)自身的健康進展，有必要對金融消費權益進行有效的愛護。

金融消費權益愛護，大而言之，它可以是愛護金融消費者享有最基本的金融服務權；小而言之，它也可以是愛護金融消費者在接受金融服務和購置金融產品時享有公正交易權、知情權、選擇權、投訴權、隱私權、受教育權等權限。因此，我行在愛護金融消費權益方面實行了如下措施：一是建立投訴機制，疏通金融消費者糾紛的投訴渠道。在分行辦公室設立投訴電話，在接到金融消費者投訴后以最快的速度協(xié)商解決方法，賜予金融消費者最滿足的解決方案，切實愛護金融消費權益。二是加強自律，主動開展金融教育服務。金融機構是最直接接觸金融消費者的主體，最能夠了解金融消費者的需求。我行主動參加監(jiān)管部門組織的“金融公眾教育日”、“金融學問萬里行”等系列活動，有針對性地走進人流量大的街道或小區(qū)，構建金融機構與公眾良好的溝通平臺，讓公眾充分了解金融學問。

金融消費權益愛護還需要消費者增添自身的風險意識與維權意識。隨著更多的金融服務和產品消失，廣闊消費者熟悉和識別產品風險的難度比以前大大增加，消費者的認知力量很難趕上金融產品更新的速度。為此，近年來我行定期派員進駐社區(qū)、廣場等公共場所，義務對公眾進行金融學問的普及宣揚教育，就是為了讓公眾了解和熟識金融產品，樹立理財