中國國際航空公司空乘人員職業(yè)形象塑造方案設(shè)計職業(yè)學(xué)院-大學(xué)畢業(yè)設(shè)計

長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計說明書題目：中國國際航空公司空乘人員職業(yè)形象塑造方案設(shè)計_________________產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計方案設(shè)計類型：學(xué)生姓名：________________________________學(xué)號：________________________________學(xué)院：________________________________專業(yè)：________________________________班級：________________________________學(xué)校指導(dǎo)教師：_____________________________企業(yè)指導(dǎo)教師：_____________________________年月日摘要在航空業(yè)越來越發(fā)達(dá)，越來越重要的今天，空乘人員的工作越來越受到社會的關(guān)注及重視。在現(xiàn)實社會，居民消費力不斷增加，旅游業(yè)等的不斷發(fā)展促使了航空業(yè)的消費受眾群體不再僅僅局限于一部分人，這對空中乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、工作強(qiáng)度等都有了更高更強(qiáng)的要求，社會對空中乘務(wù)人員的需求也不斷在增加。本文通過對空乘人員的素質(zhì)進(jìn)行簡單歸納總結(jié)，論述空乘人員的職業(yè)素質(zhì)對于客艙服務(wù)的重要性，并對如何提高空乘人員的職業(yè)素質(zhì)以達(dá)到提升客艙服務(wù)質(zhì)量的目的進(jìn)行了簡單描述。關(guān)鍵詞：空乘人員，職業(yè)素質(zhì)，客艙服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u133021.緒論 1242831.1選題的依據(jù)和意義 1292621.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 195991.3理論基礎(chǔ) 214051.4設(shè)計方法及思路 2292521.5預(yù)期結(jié)果和意義 2228752.方案設(shè)計背景 2247682.1企業(yè)概況 214742.2方案擬解決的問題 3140373.方案設(shè)計依據(jù) 3213774.方案設(shè)計具體內(nèi)容 44.1提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量 144.2掌握溝通技巧提高服務(wù)質(zhì)量 145.結(jié)論 622030參考文獻(xiàn) 730526致謝 81.緒論空乘服務(wù)是個完美的過程，服務(wù)的過程出了提供必要的規(guī)范的服務(wù)之外，它傳遞著一種精神、傳承一種文化、代表著一個民族的基本特征。因此，對從業(yè)者有著很高的要求，包括文化素質(zhì)、修養(yǎng)程度、意志品質(zhì)、技藝水平、機(jī)智靈敏和持之以恒精神。乘客安全的到達(dá)是船員的基本任務(wù)。參與飛行安全管理是一個重要的任務(wù)，空姐的服務(wù)，安全責(zé)任十分重大。飛機(jī)面積小，功能特別設(shè)施，人員集中，和艙室環(huán)境影響了飛行狀態(tài)，但也影響了乘客的心理狀態(tài)，大部分的服務(wù)工作進(jìn)行的運動，航班的服務(wù)流程，各種安全規(guī)范限制。飛行器在飛行中，不同階段有著不同的特征，要求服務(wù)過程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求，不允許有隨意性；客艙中的各種設(shè)備、設(shè)施都與安全密切相關(guān)，操作過程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；服務(wù)涉及的范圍廣泛，每個過程與環(huán)節(jié)均有技術(shù)規(guī)范要求。1.1選題的依據(jù)和意義航空服務(wù)業(yè)雖然是一項新興的第三產(chǎn)業(yè)，但隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，航空業(yè)卻快速發(fā)展成為我國一大重要的服務(wù)業(yè)?？粘巳藛T的素質(zhì)與服務(wù)直接關(guān)系到成河的心情，在航空飛行中具有至關(guān)重要的作用。另外隨著航空公司數(shù)量的增多，在現(xiàn)行市場中產(chǎn)生了激烈的競爭，因此高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為了競爭中的重要因素。本文試圖從空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的角度來探討空乘人員在打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)中的重要性，并從空乘人員素質(zhì)的角度提出打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的策略，也為日后實踐提供理論基礎(chǔ)。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外研究指出，客艙服務(wù)是空乘服務(wù)人員與乘客面對面、直接打交道的一個過程，是指航空服務(wù)中的空中服務(wù)，在于客艙中硬件設(shè)施以及空乘人員的服務(wù)溝通等結(jié)合以達(dá)到旅客得到愉快行程的成果。在我國乃至世界經(jīng)濟(jì)處于快速發(fā)展時期，飛機(jī)出行可以大大的縮短旅途時間，因此更多的人選擇了飛機(jī)出行。面對眾多航空公司，除了價格和安全因素，客艙服務(wù)也是顧客考慮的重要因素。因此各個航空公司應(yīng)當(dāng)樹立重視客艙服務(wù)的航空理念，不斷提高自身客艙服務(wù)，這也是為公司獲得更大利益且正常有序運行的前提。客艙服務(wù)的好與壞可以一定程度上決定了航空公司的利益良好與否。消費者出行路途中最大的目標(biāo)就是或得快樂和滿足，而客艙服務(wù)就是為了消費者這一目標(biāo)而服務(wù)的，航空公司要分析消費者的旅途心理，了解其需求，從而向其提供標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以顧客滿意為經(jīng)營宗旨，方能取得較好的經(jīng)營效益。1.3理論基礎(chǔ)本文從空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的角度來探討空乘人員在打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)中的重要性，并從空乘人員素質(zhì)的角度提出打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的策略。1.4設(shè)計方法及思路以空成人職業(yè)素養(yǎng)與客艙高品質(zhì)服務(wù)的聯(lián)系為重點，找出其中的聯(lián)系，并分析影響剛品質(zhì)服務(wù)的原因，最后找出對策。1.5預(yù)期結(jié)果和意義客艙服務(wù)是空乘服務(wù)人員與乘客面對面、直接打交道的一個過程，是指航空服務(wù)中的空中服務(wù)，在于客艙中硬件設(shè)施以及空乘人員的服務(wù)溝通等結(jié)合以達(dá)到旅客得到愉快行程的成果。在我國乃至世界經(jīng)濟(jì)處于快速發(fā)展時期，因此高品質(zhì)客艙服務(wù)到底對航空公司的發(fā)展有何影響迫切需要研究。2.方案設(shè)計背景2.1企業(yè)概況中國國際航空股份有限公司（AIRCHINA）簡稱“國航”，于1988年在北京正式成立，是中國唯一載國旗飛行的民用航空公司。國航是中國航空集團(tuán)公司控股的航空運輸主業(yè)公司，與中國東方航空股份有限公司和中國南方航空股份有限公司合稱中國三大航空公司。2004年12月15日，中國國際航空股份有限公司在香港（股票代碼009）成功上市。2.1方案設(shè)計背景國航在中國民航業(yè)內(nèi)首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊貴服務(wù)”為核心內(nèi)容的中遠(yuǎn)程國際航線兩艙服務(wù)，為旅客提供尊貴、舒適、便捷的出行空間和全程服務(wù)?？罩谐藙?wù)隊伍顯示了國際化水準(zhǔn)，日籍、韓籍、德籍乘務(wù)員陸續(xù)加盟，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，是旅客在藍(lán)天上最好的朋友。他們持續(xù)推進(jìn)讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的“四心服務(wù)”工程，服務(wù)品質(zhì)一直受到廣大旅客的贊賞。2.2方案擬解決的問題2.2.1身體素質(zhì)對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響空乘人員的工作地點處于高空，飛機(jī)飛行時帶來的氣壓變化導(dǎo)致這份職業(yè)對于空乘人員的身體素質(zhì)有較高的要求?？梢哉f，良好的身體素質(zhì)是保證客艙服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。2.2.2心理素質(zhì)對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)質(zhì)量無論對于哪個航空公司來說都是致關(guān)重要的，他是公司的經(jīng)濟(jì)命脈，他是公司的靈魂。因此，空乘服務(wù)不能局限于微笑，要為旅客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“我代表中國國際航空公司”要成為空乘人員的共識，所以，心與心之間的相互理解，是每位空乘人員必備用良好的心理素質(zhì)，用我們的真誠服務(wù)感動每位旅客。比如在2015年7月26日0時40分，中國國際航空公司航空公司臺州至廣州航班發(fā)生一起機(jī)上縱火事件。機(jī)上9名機(jī)組成員臨危不懼、協(xié)同配合、果斷處置，成功撲滅明火、穩(wěn)定客艙秩序、制服犯罪嫌疑人。0時58分，飛機(jī)安全著陸，確保了機(jī)上97名乘客生命財產(chǎn)安全和航空器安全。尤其是在和歹徒對峙的過程中，空姐一直提醒受驚嚇的旅客“相信機(jī)組人員，保持冷靜”，并呼吁保護(hù)好兒童和婦女安全，讓婦女兒童退后到飛機(jī)尾部，同時號召男乘客站出來，“大家就把行李架上的行李拿下來堆在過道上，把那男的堵在過道上”。充分體現(xiàn)了空乘人員良好的心理素質(zhì)，面對突發(fā)事件能夠保持冷靜，保證了旅客的生命財產(chǎn)安全。這則案例也說明空乘人員的心理素質(zhì)對于客艙服務(wù)十分重要，尤其面對突發(fā)事件時，更需要空乘人員保持冷靜清晰的心態(tài)來組織、帶領(lǐng)乘客。2.2.3業(yè)務(wù)素質(zhì)對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響飛行員飛機(jī)，重視標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。因為只有標(biāo)準(zhǔn)化，以確保操作的準(zhǔn)確性，確保安全。只有操作程序以確保司機(jī)忘了降低泄漏的錯誤。同樣，機(jī)組人員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化工作，程序，減少泄漏忘記繁忙的工作和錯誤，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱飛機(jī)，對象的乘務(wù)員服務(wù)乘客，所以他們工作相似之處也有顯著差異。然而，實施個性化的服務(wù)和最好的空乘人員他們的潛力，創(chuàng)造性工作開展服務(wù)，實現(xiàn)乘數(shù)效應(yīng)。如何提高客艙個性化服務(wù)，我們必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量專業(yè)人員。比如2015年11月9日，旅客張先生乘坐中國國際航空公司航班飛往北京時，在飛機(jī)上突然發(fā)病，腹痛難忍?？墒窃陲w機(jī)著陸后，空乘人員居然和救助人員推卸責(zé)任，無人攙扶。張先生只有自己忍痛走下飛機(jī)，登上急救車。張先生在微博上公開自己事件后，輿論一片嘩然，大量的網(wǎng)民轉(zhuǎn)載、傳播這條消息。給南航帶來了嚴(yán)重的聲譽上的影響。這個案例十分典型，說明了南航的空乘人員業(yè)務(wù)素質(zhì)并不過關(guān)，沒有對旅客采取緊急避險措施，延誤救治時間，甚至不愿意攙扶患病旅客下機(jī)，怕承擔(dān)責(zé)任。結(jié)果造成了旅客險些因病去世的險情?？梢娍粘巳藛T的業(yè)務(wù)素質(zhì)對于客艙的服務(wù)質(zhì)量影響何其巨大。4.方案設(shè)計具體內(nèi)容4.1提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量隨著我國民航與國外民航業(yè)的接軌，我國民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎(chǔ)研究型人才，而且需要大量動手能力、實踐能力都比較強(qiáng)的實用型人才。我國目前絕大多數(shù)的職業(yè)教育是由技校、職高等中等職業(yè)學(xué)校來承擔(dān)，這就在很大程度上制約了我國企業(yè)應(yīng)用型人才的素質(zhì)。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應(yīng)用型人才質(zhì)量的根本。4.2掌握溝通技巧提高服務(wù)質(zhì)量溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中“說”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達(dá)自己的溝通動機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚，少批評的原則，主要做到以下幾個方面：第一，以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會心情愉悅。第二，培養(yǎng)開朗活潑的個性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。5.結(jié)論綜上所述，空乘人員的總體質(zhì)量是至關(guān)重要的。空姐是一個光榮的職業(yè)，一個高尚的職業(yè)，她把技術(shù)、專業(yè)、服務(wù)。他們不僅有美麗是美麗的樂器，但有一個好的心，美容儀器統(tǒng)一的靈魂之美，才是真正的美。美麗的靈魂的覆蓋面很廣，很難直觀。在工作在和諧，團(tuán)結(jié)，有良好的團(tuán)隊精神。我們建立在外國人面前代表中國人的形象在我們面前代表民航人的形象。永遠(yuǎn)的唯一方法，總是嚴(yán)格要求自己，他們的言行不雅，提高他們的整體素質(zhì)。參考文獻(xiàn)[1]譚一平，《現(xiàn)代空乘實務(wù)》，中國人民大學(xué)出版社，2012年；[2]孔昭林，《實用行政管理》，高等教育出版社，2014年；[3]周三多，《管理學(xué)》，高等教育出版社，2013年；[4]賈麗娟，《客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練》，旅游教育出版社，2014年；[5]胡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