客戶企業(yè)的導向3

客戶企業(yè)的導向普華永道咨詢(上海)顧問胡健客戶關系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個活動。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進的CRM系統(tǒng)，才能切實獲得CRM的效果。如何實現(xiàn)真正以客戶為中心的運營模式？如何實施客戶關系管理系統(tǒng)？本文將從市場營銷、銷售活動和客戶服務等三大環(huán)節(jié)入手，尋求上述問題的確切答案。市場營銷在賣方市場或壟斷市場情形下，營銷人或銷售員會像皇帝一樣坐在那里，人家排隊來買東西。過了這個發(fā)展階段，到了買方市場，顧客是皇帝了，或更高一級是上帝了，銷售人員反過來求人買東西了。這體現(xiàn)了市場經(jīng)濟下的發(fā)展趨勢。我國市場經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)了這種情形：不管是家電業(yè)還是其他消費品，資源已是比較充足了，品牌很多，企業(yè)要考慮怎樣取勝，怎樣和其他品牌有區(qū)分，達到領先的地位，就要出很多的招數(shù)。CRM是其中的一個關鍵的管理理念，就是以客戶為中心。這里有幾個方面要留意。第一，作出營銷決策很重要。與其他投資類似，投入到營銷里面的投資一樣要考慮回報。如果要花一千萬元或一億元造一個廠房，一定要考慮到ROI（投資回報）是多少。很多時候管理者憑感覺說市場很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購買產(chǎn)品的客戶，就需要更多的關于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產(chǎn)品的策略把市場分段分區(qū)。例如，一連鎖服裝店，對市場的反應要求得很高，而且要求得很及時，那它每天都會在零售點抽樣看賣了什么東西，把產(chǎn)品、顏色、型號及時反應到產(chǎn)品營銷策劃部。這樣就可以知道下一周制造什么產(chǎn)品，這個產(chǎn)品到哪里賣，都有戰(zhàn)術出來了。能做得這么好就在于技術上的支持。沒有推廣CRM的時候，信息是通過POS機上的信息綜合起來抽樣、統(tǒng)計處理得到的。有了CRM，大家都會考慮這方面應用，如建立客戶活動數(shù)據(jù)倉庫，并設計出這樣的一套及時得到信息的方法。比較先進的CRM系統(tǒng)，如Oracle、Seibel等的產(chǎn)品，有模擬式的分析，如：不采用這種促銷手段而采用另一種促銷方法會得到什么效果，可以在系統(tǒng)中進行模擬運作，直到獲得最佳的投入方式才決策行動。第二點，要有新的營銷手段和新的管理理念。首先，面對客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點，對他要一致地看待。并不是他在上海，就是第一級的客戶，到北京或沈陽就不是一級的客戶了。如果是全球都代理產(chǎn)品的話，價格應同等對待。另外，不同部門對客戶也要同等對待。從公司內(nèi)部來說，不管做營銷的還是做客戶服務的，或做銷售的，都同樣是某某公司的員工，不會說是某某公司的某某部。還需要分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來最高的價值。一個規(guī)則就是20－80的理念，一般企業(yè)中20%的客戶給你帶來80%的價值。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。有了CRM的技術，你就可以更有針對性地去做市場。在技術上，CRM系統(tǒng)技術（如CTI，數(shù)據(jù)倉庫，在線分析技術等）可以用來加強這個管理理念在運作中的體現(xiàn)。第三點，利用CRM技術拓展市場。當客戶和市場的信息能被快速地處理之后，需要快速地反饋到市場，去響應市場的需求。從系統(tǒng)對營銷的支持上講，CRM產(chǎn)品應具備多方面的功能，首先，它必須支持全球市場。即可以支持多貨幣處理，可以支持多語言交互，可以支持多企業(yè)組織的結構。另外，應可以提高營銷速度。一個營銷的過程要制定一個營銷的方案，進行預算，由預算安排營銷活動，再去安排營銷活動中的一些日程，安排后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結果反饋回來，去衡量這次營銷活動的效果等。這樣一個營銷的全過程，是以自動化、流暢化提高業(yè)務流程的速度。CRM系統(tǒng)幫助實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的共享。無論是營銷部門的預算，還是市場策劃，抑或是從營銷部門到后續(xù)的銷售部門和服務，所用到的都是一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源。這使得企業(yè)可以完成一個連貫的市場營銷過程，從預算到確定目標客戶，到制定一個營銷方案和其中的事件，一直到執(zhí)行和評估分析。銷售管理在銷售過程中，關于客戶的知識非常重要。首先，客戶的信息必須準確。其次，是如何利用這些信息。整理客戶的信息和知識，要圍繞著這樣的目標，即：提高企業(yè)銷售的效率，包括流程的精簡、優(yōu)化。也許有人說，對用戶已經(jīng)了解了。但實際上對客戶的認識大多是局部的、靜態(tài)的。要重新認識客戶，包括客戶各方面與企業(yè)的接觸情況，獲取全面的客戶信息，供進一步的發(fā)掘和分析。對企業(yè)來說，及時、準確、全面地得到客戶信息并加以利用，需要用全面的客戶信息管理工具來支持。另外是改善銷售的流程。我們現(xiàn)在需要全方位支持銷售系統(tǒng)，以確保所有企業(yè)和客戶的關系在銷售活動中能及時透明地得到。比如作一個產(chǎn)品的推廣活動，市場推廣部所發(fā)掘的新客戶線索應該能及時轉(zhuǎn)給銷售人員。如在成都作一個新產(chǎn)品的介紹會，作為一個負責四川地區(qū)的銷售經(jīng)理，應能及時得到這些銷售信息，而且包括客戶關心哪些產(chǎn)品，如何與客戶聯(lián)系，在市場活動中已經(jīng)得到什么客戶信息等。當向客戶推薦新產(chǎn)品或服務時，要注意：作為企業(yè)的老客戶是否及時得到了服務，產(chǎn)品使用中的問題是不是及時得到了解決，還有無遺留問題，這些問題有關部門是怎樣考慮的。如果作為銷售代表能及時準確地得到這些信息，哪怕這些問題還沒及時得到解決，也會胸有成竹地同客戶進行溝通，當客戶提到這些問題時會向客戶解釋，說正在對這些問題作進一步的研究，或說我們已有解決方案，等等。這樣就可以增加客戶對企業(yè)的信心和對產(chǎn)品服務的信心。在市場營銷中考慮應用互聯(lián)網(wǎng)技術，是客戶關系管理的一個重要法則。這樣做的原因在于，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來說提供了更廣闊的空間，同時給企業(yè)的競爭對手也提供了廣闊的空間。所以在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)如果比其他競爭對手領先一步，利用互聯(lián)網(wǎng)技術提高銷售效率，提高銷售覆蓋，拓展銷售延伸，可能會比競爭對手占有更大的市場份額，有更好的銷售回報。當然，互聯(lián)網(wǎng)銷售不是唯一的渠道，因為用戶在接觸企業(yè)時，可能是多渠道的，尤其在國內(nèi)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點，企業(yè)所在行業(yè)的特點，會全面考慮不同的銷售渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個新興的渠道，所以企業(yè)在樹立銷售的競爭優(yōu)勢時應把重點放在這上頭，而且捷足先登。如果先走一步的話，會比競爭對手有更多的優(yōu)勢。在這個法則的前提下，需要注意的是，當有新的渠道去開拓，同時又有老的渠道要維持時，在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道的銷售活動。另外一個法則，把企業(yè)整體作為全盤考慮。前文關于CRM在營銷活動中的體現(xiàn)已涉及這個問題。當從事銷售活動的時候，同樣要全面考慮客戶和企業(yè)的關系。當銷售人員接觸客戶的時候，是不是能及時準確全面地了解到所有與該客戶業(yè)務往來上的關系，也即他是否曾與公司的其他部門如生產(chǎn)部門、行政部門有過接觸？我們的服務部門是否給他提供其他服務？就是說，作為一個面對客戶的企業(yè)銷售代表，從與客戶接觸中全面了解、定位、掌握怎樣推薦產(chǎn)品。從銷售的組織來看，傳統(tǒng)上企業(yè)的銷售組織機構是層次狀的，有銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理，下面是銷售地區(qū)經(jīng)理，然后每個城市再有銷售人員，銷售辦公室管著若干銷售人員，這就是典型的舊經(jīng)濟時代的銷售模式。當已經(jīng)獲得相當?shù)氖袌龇蓊~時，企業(yè)都會去拓展市場，覺得市場覆蓋已經(jīng)可以了，要進一步提高企業(yè)的運作效率，降低成本。如從地區(qū)銷售考慮，可能在不同的地區(qū)選擇合作伙伴，選擇代理商，有針對性地開設一些零售渠道。這一階段企業(yè)的銷售人員與客戶的接觸已經(jīng)減少了，企業(yè)的銷售人員也沒有想找客戶。在這種情況下銷售的結果是一個網(wǎng)狀結構，就是有代理商、零售渠道，也有直銷渠道。這是第二階段。第三階段是現(xiàn)在我們從傳統(tǒng)要邁向新經(jīng)濟的時候，我們客戶的選擇越來越多。在互聯(lián)網(wǎng)時代有個說法：只要在鍵盤上作兩個操作，就已經(jīng)從我們的客戶變成競爭對手的客戶了。這時候企業(yè)被市場推動，被客戶推動，因此要對客戶有更多的關心。這就是要銷售人員去關心客戶，了解客戶現(xiàn)在使用產(chǎn)品的情況，有沒有什么新的需要。市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，這時候企業(yè)的管理結構在一個扁平的狀態(tài)，客戶和企業(yè)之間處于多點聯(lián)系。在新經(jīng)濟時代市場已經(jīng)走進以客戶為導向的市場環(huán)境。在這樣的環(huán)境下客戶越來越高檔和多樣化，而銷售人員的地位越來越降低?？蛻粼絹碓娇量?，他們對于產(chǎn)品、服務的要求越來越高。這種情況下需要企業(yè)從前面提到的幾個方面來考慮如何提高企業(yè)的銷售能力?？蛻舴毡菩陆?jīng)專濟時按代客監(jiān)戶服磁務、脅客戶陣支持債面臨轉(zhuǎn)著挑允戰(zhàn)。覺客戶丈的要芹求越倘來越短高，曬市場補的競擱爭越歪來越掏激烈頭。以斬客戶委為導串向的介企業(yè)昂，所煎做的慎一切懸，都動必須肆讓客耕戶滿油意，則按客胃戶需這求來幟做。逐這對糊企業(yè)啟就帶改來一貴個非疏常大蟲的挑殿戰(zhàn)，制而C階RM旗就是存一個頸應答勒。多從C寬RM疼來說疾，整鋼個核腳心是淚利用悅客戶桐的數(shù)弟據(jù)，領包括技客戶提不斷輝的反飛饋信硬息，烤獲得并客戶償服務查的背化景資剪料。壘CR表M要溫求我板們從饞數(shù)據(jù)窮中分鼻析出柜關于刻客戶孤的知集識，渴從而帳設定繩下面決的行闖動；顧通過胸行動練，又賽了解兔反饋拘是什貸么樣甲子；駁通過敘反饋革再來霧計劃鵝下面碰的行然動。斥因此弓CR姐M是錄不斷懲反饋舒學習號的過國程。惰這樣曉的過蹄程，鉛使企扭業(yè)更究快地歸面對譯市場鴉，面燙對客柏戶，勻面對語客戶費要求認，提眾供客糖戶滿灰意的潤服務視。實問際上協(xié)這就逆是要駁轉(zhuǎn)向川以客燒戶為司導向境的企費業(yè)。蘆在這愧個過涼程中瓶，要名考慮澡如何嚷利用驕信息陳系統(tǒng)皺工具章幫助夠?qū)崿F(xiàn)掘這樣荷一個郊學習寺、分跨析、映行動買、反魄饋、雕分析澇的過悄程，厘增加臉學習潔效果懲。如監(jiān)果說洽有這摘樣一塘種手歷段，鍋客戶霜請求倉進來憶，服耽務人管員馬馬上可謀以在鞠屏幕吸上把狼客戶最的所式有服團務請銀求或槽者是耳他對屢銷售嗽市場劍的請邪求顯您示出渾來，畝并把醬有關投結果捉直接那告訴盜給客懶戶，蛇客戶歉就會姓非常攜滿意照所受鄭到的灑服務閣，因膛此這景是非糖常重雨要的煩。這將就是膜客戶孩服務掉工具尿的重悉要性賀。C荷R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窯習慣竟等信質(zhì)息的算分析繳，來扔制定鞋面向尸該客遼戶的增產(chǎn)品溉服務邪組合譜和提爆供相膨應的冷企業(yè)躍關懷米；再蛋如亞衛(wèi)馬遜酒通過喇會員震客戶勁的資溜料、吵會員龜瀏覽謝網(wǎng)頁蝴的習蹲慣和拖程序坐等分賀析客扁戶的景消費銀特點誘與個揪人愛驅(qū)好，竭并據(jù)菜此來窗制定開服務某不同課客戶娘的不口同策巖略。咱撫在電拴信領柿域最旋典型菊的案校例是壘，美哥國微觸波通停訊公燈司（潤MC折I）冤與A獎T＆威T競計爭市伸場時梁采用也的非獅常精探巧而攀有效獵的策貴略：稱MC聞I令向客逼戶許閱諾只釘要客駱戶提涉供經(jīng)淘常電忽話聯(lián)教系的激親戚礎、朋曲友、役商業(yè)考伙伴滲的資愁料，洪就會碑給予喝客戶省相應艇的折放扣，壤客戶臘提供奸的資難料越準多，星得到哨的折樸扣就赴越多其。M愧CI魂的這堵一策析略看葬似會別喪失鳳很多棟利潤掘（因看為成蔑本沒相有降嗓，收柿入?yún)s弦減少海了）藏。但懷事實執(zhí)上朵MC鎖I荒的利側潤不揉僅沒執(zhí)有減錄少，劍由于稱客戶訊規(guī)模駝有了鑼飛速鴨的增垮長，省利潤峰反而黃大增期，搶癢奪了名AT涂＆T毛巨大鉆的地蠅盤。導MC各I的式奧秘圍就在懸于通完過非淘常有靜優(yōu)勢哪的價猜格獲鑼得大蛙量的括客戶宮，降標低了節(jié)網(wǎng)絡橡運營辟成本仙；另未外，乘通過培對客仗戶資挽料的掃分析向，得移出如放紐約韻到費攪城不肆同時方段的賄話務數(shù)量，榴在它克的電諷信網(wǎng)偵絡系治統(tǒng)中瞇加載負一個父優(yōu)化盞軟件黃，來已調(diào)配頓整個喜網(wǎng)絡淺資源名，使脆話務增量非劍常擁白擠的址時段奧，劃遼撥出炎一部紋分話俱務量絲走話瓣務量磁少的瞞帶；鳳通過誕多種煤營銷夜策略扯，增撐加話胳務量戚少的滔時段澤的話閉務量庫?？途殤糍Y景源的種價值傻很大渠一部間分來唯源于擔客戶緩的信猴息價龜值；槽客戶士信息司價值槐有非蓄常豐腹富的島內(nèi)涵猾，聰舅明的茫企業(yè)趴會不購斷地并挖掘塞客戶喪信息方的內(nèi)圣在價種值。虹劉4．撕網(wǎng)皮絡化繳價值猜迎客戶漫的網(wǎng)觀絡化鋤價值功是指榮有一叔商業(yè)夢客戶羊使用月你的蘋產(chǎn)品呼服務季，該壇商業(yè)吼客戶路的客武戶為餓了便瓦于與葵它進趴行商屋業(yè)行肚為，率也會裳采用熔你的洋產(chǎn)品防服務寇，該洞商業(yè)的客戶耀的客煉戶的銜客戶兆也可親能采濟用你簡的產(chǎn)度品服漢務，辰因此收形成濃了一達種網(wǎng)勢絡化塘的消君費行附為。違澤客戶竟價值螺實現(xiàn)好的前鑰提丙要實枯現(xiàn)企偏業(yè)客蹈戶價碑值，桃必須旗滿足呢下面堤幾個凡前提降：鄰1．悄客捎戶滿稠意容客戶鐮可以置選擇培繼續(xù)雪作為瞞企業(yè)央的忠年誠客團戶，酷也可渠以選賣擇離將開企區(qū)業(yè)，形特別冤是當螺市場廳競爭照異常麻激烈崇時，派客戶月的自御主權選就更接大。華客戶乖選擇幻留在沿企業(yè)拆的一屯個前灰提是規(guī)滿意冤企業(yè)客提供更的產(chǎn)羊品和命服務廉。企醒業(yè)要孫挽留妄住客淡戶的弦心，億首先赴要讓旱客戶帶滿意濱?？退軕魸M父意研獲究是穗很前飯沿的苗、多洲領域發(fā)的課霧題，號它對嫂企業(yè)引的經(jīng)軟營有擇著非讀常重兆要的虎意義蝶。盤2．退客肆戶成蝴功同對于糊商業(yè)仁客戶菜、大運客戶盜，企桶業(yè)要鳳用成萍功原典則替餡代滿期意原競則，容就是嶄不僅博要讓督客戶景滿意膜其服芽務，坦更要低協(xié)助丑他們乓成功開。在燙為這奉些客看戶提態(tài)供產(chǎn)端品服謠務的調(diào)過程侮中，墳主動畢考慮然為客緒戶的鞋發(fā)展場提供普不斷侮增值阿的服拌務，鑼把客窯戶的睛問題訂和困察難當銷作自霜己的進問題判和困璃難，低為他炕們提泛供相賞應的蜓管理資咨詢柜、方班案設異計、味戰(zhàn)略習合作連等，炭使客兼戶明票白本啊企業(yè)亭是其禍成功且的重號要伙慨伴。鉤責3．離擴角大客垮戶選盯擇的維自由羊吃企業(yè)嚇一定享要明仁白，相充分屢地把葉客戶摔選擇素的自普由留斧給客坦戶，盾對提復高客泡戶滿賠意度肺有重勁要的先意義動。譬房如一寸家銷鬼售筆來記本猶電腦花的公而司，州向我厭提供截IB健M、債康柏扮、東理芝、幅聯(lián)想漲等品爐牌機災，并鞠非常愚詳細植地介頑紹了炕各種受品牌陜機的爛價格墊、性辰能、世使用符中可珠能會清出現(xiàn)乖的問花題、秧售后橫的廠喘家服跑務情茄況等擋信息悠，讓想我自咽己做慰出選找擇。鋒我可緞能會聰考慮減價格蝦的因姿素，槽選擇欠價廉施的一壟種，巨但該霉商家陳已經(jīng)毛告訴圓我該諒機的填功能月不是秧很好錘，可灣能會承出現(xiàn)扒哪些脆問題染，那匠么我鍛在使呆用中岡出了夜問題機，肯慮定不易會埋據(jù)怨商砍家，夸因為發(fā)是我們自己母在充取分了挖解信壺息的賞情況證下做時出的賤選擇熔，而斜不是壺上當界受騙邊的情鞭況下歸做出撥的選滔擇。猶因此戴，我示再買禽時會斃首選騙該商凈家。愛株4．浩建寺立長慣期關川系客瘦戶慈企業(yè)晴在為厭大客蔥戶提耳供產(chǎn)誠品服綠務的后過程增中，導要注勸重與燦客戶狗建立叛長期拋關系減，這江種關券系更尼多的咬是一搖種戰(zhàn)暢略合屬作關材系，博包括沉消費穴信用搶、協(xié)歐助成紫功、求多領漠域合壯作、雞危機男支持鴨等。嫁與客絹戶建偶立長宰期關歲系是閘企業(yè)錫留住污客戶兵的一孝個捷半徑。矮擇客戶亭資源記管理隨系統(tǒng)割循客戶電作為幫企業(yè)落一項浴重要椅的資蛋源是訴可以谷管理院的。捕企業(yè)擊只有究對客覽戶資稍源加樣以有婦效的鼠管理麥，才浸能使佩客戶青資源喬價值瓜得以咐充分絕地實尼現(xiàn)。依時下籮在企漲業(yè)經(jīng)翠營中詞特別侄流行沾的C豬RM墓——仔客戶灶關系準管理塵系統(tǒng)輔對我具們有番很強易的借壘鑒意話義。州CR喘M的訂核心構思想器是對類企業(yè)悼中相逢對獨終立的晝市場賽管理總、銷末售管宋理與舞售后柿服務浙等業(yè)仙務進嘉行集亞成，炭提供虹統(tǒng)一免的運碑作平賺臺；多對各怕種數(shù)蹤據(jù)進沈行加銳工、感處理匆與分倦析，弦形成塌制定內(nèi)各種渡決策挨可以婆參考塌的報承告。鵲CR愁M對虧于提欲供電已信服欄務的丹運營務商也糠有著仰重要據(jù)的作南用。次電信謝企業(yè)升的客慌戶資腹源管蔑理系得統(tǒng)要所在C多RM怎的基攏礎上孩進一袍步豐冠富，差該系刺統(tǒng)至木少應甚包括篩下述董一些圖內(nèi)容勁：荒客戶體信息支系統(tǒng)挑客戶咽信息榜系統(tǒng)苦是客戲戶資墊源管產(chǎn)理系兼統(tǒng)中胸重要亡的組亞成部銳分，思它為犁客戶幟資源允管理辜提供膜最基尋礎的盒信息蔬，為摧企業(yè)繪的經(jīng)瓦營決疑策提梅供原福始數(shù)絮據(jù)。鏟客戶拔的信緒息主些要包匯括客上戶的諒基本葡資料西、客爭戶購錦買行阿為特謊征、郊客戶軟服務科記錄龍、客漲戶維莫修記疊錄、披客戶倒訂單胳記錄服、客周戶對象企業(yè)驅(qū)及競邊爭對伸手的月產(chǎn)品敘服務央評價惜、客端戶建介議與磨意見盆等等戲?？退粜抨犗⑾瞪浣y(tǒng)應菌至少球包括沸以下拔內(nèi)容桐：紡1．頌信手息采艦集點忌狐信息穿采集筐點主寒要有息：市罩場調(diào)策研分其析人期員、拜市場巧銷售粥人員端、售吵后維杯護人帆員、婦廣告論宣傳目人員嘆、大號客戶顧的直崇接反辭應，竹18戰(zhàn)0等遲報障偉投訴鳥記錄烤的信輕息，葉銷售臺渠道晃中傳種來的欄信息祥等。打企業(yè)職要規(guī)梁范信塊息采補集點迷的采題集行學為、術信息享采集震人員永的責巨權，按規(guī)范毒采集遮內(nèi)容片與輸彩入信愁息的才格式螞等。群劈2．填信鍬息集揚成睡企業(yè)籃要借之助相肚應的扇軟件曠系統(tǒng)擴來配亮置將感各種便采集課的信死息集找成的豪系統(tǒng)助，該洪系統(tǒng)模應是穩(wěn)企業(yè)涉龐大霉的數(shù)饅據(jù)庫遺。兆3．丙信青息整屬理、詳分析雨、總揭結敵企業(yè)傷要有管專門警的機愧構來浴整理欄、分蟲析、視總結評客戶嘴信息亞，并擾提出難可行臺的決裙策建足議，派來指鮮導企個業(yè)的斃銷售命和客孝戶服閘務，坑提高花客戶份的滿踩意度買。龍4．柿信晃息傳甲遞渠杜道盆企業(yè)煤對客身戶信固息加環(huán)工之賠后，便就要難通過壤信息脈傳遞肆渠道搜，傳輔遞到蓬相關皮的決旬策者軋手中其。業(yè)貌務流凱程重喜組的尺一個哄方面芹就是肥根據(jù)膽企業(yè)貸的信尺息流悼來重散組，臥所以做要保戒證信襪息流海的快尤速和獵有效螞。企或業(yè)要浪根據(jù)燭實際清狀況靈健全耐自己飯的信撓息傳贈遞渠禿道。猜作客戶帖分類無管理撒姿經(jīng)過張對現(xiàn)白有客宇戶數(shù)妙據(jù)的擺分析腔、整就理，聰基本念上可甚以做緒到識錯別每跳一個發(fā)具體經(jīng)的客碰戶，聽可以井從客獅戶信籍息中熊找到呢有多模個方希面相怒同或示相似饑的客偶戶群梅體，囑而且貝這些英不同緊的客矩戶群離體對世企業(yè)禍的重褲要程滋度、原對企秀業(yè)的平價值遙是不筍同的到。譬和如，五一般環(huán)普通雙的電悠信消館費者菊對深盼圳電略信的夕價值譜貢獻傷遠遠騾不如因像華蘿為這宜樣的央大客元戶對島深圳打電信司的價吹值貢滾獻大始。反倆過來校，如糕果深甜圳電懶信為晚普通題電信陸消費占者提壇供的晨服務禍標準亭同為賠華為悠提供杏的服主務標擋準一登樣，飾那么甘深圳素電信事的經(jīng)腔營行屋為是逝不明躺智的友。況設且普菠通電繪信消布費者辜對電曾信服礙務的毒需求艘結構掌與期慕望值勇也同炎華為凡的要脖求不燦一樣顛。所旱以對覆客戶公加以文分類皆管理隱是非展常重勢要的排。季事實略上，點許多跨公司下已經(jīng)耕開始寇意識熔到通帶過價言值區(qū)陰別來可對客捕戶進飾行分辟類管散理，棟以便尾獲得崇更多長的利清潤。捕這在集快速搞交易惜的業(yè)驗務中正，如慕金融溪服務仔、旅謠游、胃電信嶺和零季售等傻行業(yè)居尤為隊明顯腔，這歸些行吹業(yè)中違已有言很多騰公司淡正在損運用核復雜捎的數(shù)敏據(jù)模秘型技姜術來槳了解傻如何烈更有筋效地電分配體銷售協(xié)、市總場和盛服務田資源筒，以稼鞏固批它們賣同最無重要裁的客燙戶的畢關系司。醬客戶浙分類襲管理徐中至憲少應爪包括矛這些草內(nèi)容崇：眾1．洗細拆分客貌戶群做的標溉準品細分楊客戶能的標斷準有巡：客網(wǎng)戶的蔽個性秀化資較料、逗客戶巨消費防的量記與頻脹率、鄙客戶陪的消侵費方華式、躺客戶涼的地匪理位況置、窮客戶喂的職復業(yè)、哀客戶閑的關知系網(wǎng)葛等等恢。論2．汗不胖同客劫戶群藝信息框的進炊一步朽分析頃艱對每寺一類抵細分歌客戶媽群的凱信息挪進一貴步分莫析，驕分析怨他們投的消喊費特巴點、場購買密行為駁、消臣費走荒勢、音對產(chǎn)凳品服晉務的俊期望圾價值奧、所若需的僻產(chǎn)品孝服務嗎價格濃組合家等，溪對這畏些信愧息進伍行深墻加工照。原3．冤不選同客門戶群朝的管屠理滾確定權不同眠客戶插群對劇企業(yè)踩的價包值、股重要禿程度片，并務針對棉不同考客戶鑼群的計消費戶行為睜、期叮望值干等制濫定不大同的逆銷售帆服務肚策略棟。池資源剛配置爸系統(tǒng)蛛屆資源友配置削系統(tǒng)圓是企頸業(yè)對內(nèi)客戶往分類悅管理畜的延茄續(xù)，飄對于淡不同靠價值拆、不叉同消投費需盯求的量客戶脫群，蘿企業(yè)朝應配信置不猜同的塵市場阻、銷打售、爹服務幼、管懶理資堅源給膊他們呀。資筑源配赤置系削統(tǒng)至御少應兇包括黨如下礙內(nèi)容戴：企宏業(yè)資不源統(tǒng)系計、征調(diào)配垮系統(tǒng)嗓，企耗業(yè)資飽源配紛置渠對道，稻企業(yè)步資源誠配置借中的躺管理新等幾編個部度分。纖我們途所作鄉(xiāng)的資剝源動培態(tài)管需理系崇統(tǒng)可狗以發(fā)般揮很養(yǎng)大的籠作用若。我柜建議戲在動內(nèi)態(tài)資嚇源管驅(qū)理系淹統(tǒng)中夜加入耽市場寬資源胞、銷菜售資兼源、確管理調(diào)資源價、人資才資病源等持內(nèi)容粒。偶銷售紛服務肌支持賠平臺淡鼠銷售止服務舊支持襲平臺懇是客爽戶資妙源管礎理系率統(tǒng)中抵至為致關鍵斃的部證分。撲它應秀包括嗎市場喂管理裝平臺暢、銷本售支禿持平晃臺、足訂單斯錄入燒與跟詞蹤、都客戶保服務堪等部設分。百然1．嘆市施場管哪理平盈臺諒市場廉管理界平臺眠包括弦市場恐預測幟與市香場策源劃管廟理。賭企業(yè)辰在對遍客戶梢信息捷分析崗、整塞理的怕基礎汁上提甲出市末場預奸測，朵為企康業(yè)經(jīng)區(qū)營提訴供足含夠的命有效侍信息言；市盲場策堤劃管理理，歲包括竊市場帽策劃是方案廳、跟帶蹤評笑價、程市場稿策劃撇知識脖庫等摧。企疲業(yè)在韻市場最預測原的基贈礎上粘，針滑對不核同市聾場的甜需求找特點救策劃鞋一些途經(jīng)營暗方案諷，同名時要故對這鵝些方鞏案的笨執(zhí)行路進行竟跟蹤拜評價島，并芬把經(jīng)閱驗和吵獲得勒的知落識放葛入市治場策霧劃知掀識庫浴，以雜便于歪參考賀。厚2．春銷堡售支馬持平耕臺企銷售嘗支持煩平臺城包括膨：銷沙售計予劃的信制定炮，有狀效、私快速姓、安睡全的菜交易刃方式蛾，訂迫單與土合同膝管理趙、信驅(qū)息查嫂詢，扣輔均助方老案的見配置狠，定猛價管塑理，嶄銷售嬌渠道冰管理乘與銷緊售統(tǒng)送計分撫析等喚。致3．忙訂竄單錄拿入與途跟蹤里咬市場曠銷售略人員律與服魔務人槽員可炭以查爹詢某膚一客冶戶的宅訂單份執(zhí)行杰情況傲，以末決定球是否煙該自起己提掩供服巴務，卻這樣談便于廟保持妄整個畝銷售愿出口闖的統(tǒng)彩一；溫客戶農(nóng)也可悉以查叨詢自終己的肆訂單壺執(zhí)行亂過程艇，以擱了解估訂單貴的執(zhí)股行狀未態(tài)。留挺4．度產(chǎn)枝品服庫務價蠅格的具設計襖與組經(jīng)合裳針對杜不同盯的客弄戶群鋤，銷挺售部塑門可腸以設急計不騎同的軍產(chǎn)品師、服鞏務、據(jù)價格噴組合其，以慨適應僵他們婦的個小性化絞需求晚。污5．豈客哄戶服摟務朽客戶盼服務雖應包查括對島客戶弊的整假體關為懷、素客戶舍咨詢縱、技竹術支竹持、廈故障隸處理電、實闖時的曬發(fā)票貍處理例，記神錄產(chǎn)廁品的委索賠益及退招貨等怨內(nèi)容輩。貪前面呢這幾甜部分劇內(nèi)容鑼要緊服密結閱合在踐一起寄，才片能更點好地傲為客倉戶提散供服勿務，洞管理殖好客棚戶資壇源。系飾ER造P占中的叨盈利話分析砍王紋匆孫障健還市場輸細分佛在2鋼1世逢紀的溫今天淹，面擋對層匹出不軟窮的雄競爭堵者，粘面對下牢牢它占據(jù)岡統(tǒng)治污地位攪的買廟方市叨場，繩如何駱獲取直最大葉的利專潤是治困擾劇每個不企業(yè)葉的問食題。剩市場公營銷揚觀念席已逐尊漸成協(xié)為企探業(yè)經(jīng)夾營的琴指導臥思想兔，即深顧客球的需率求已擇成為刊企業(yè)楚營銷貝活動芹的出側發(fā)點真。市鼓場營暖銷就曉是把恐社會慶需要驢轉(zhuǎn)化飄為有途盈利底的機名會。而而顧字客的蛇需求失隨著式商品淹經(jīng)濟哨的發(fā)升展表茄現(xiàn)出注多樣超性，翁為滿肝足不培同顧枕客的蓋需求瓶，在切激烈煙的競毯爭中粥獲勝價，就肚必須貢進行煌市場舟細分霧。癥市場貴細分威是指每根據(jù)指消費數(shù)者對裝產(chǎn)品藝不同涉的欲飄望與糠需求慧，不阻同的鞠購買糾行為泄與購吵買習仁慣，革把整幟體市婦場分證割成軋不同斤的或饞相同映的小賽市場轟群。妄伯市場克細分俊的概灑念是熱由美右國市畏場學止家溫末德爾填·把史密項斯在莖20牛世紀輔50營年代爸中期蝕首先淘提出災來的久。雖掘然市議場細灰分的倍概念發(fā)存在繁已經(jīng)兄將近貿(mào)半個吃世紀虧，但惡是作欺為一夢種營攀銷理歡論，于由于死缺乏聰一種謠量化衣的技艷術支跡持，籠使得鑄它在峰企業(yè)江中的刑應用嘉往往窗帶有伸很強憑的主萍觀色自彩。濱ER我P作終為企待業(yè)管諒理的叛集成榜平臺浸，功緊能上框力求栽涵蓋友企業(yè)介管理疤的所傳有方租面，染它在競分析躲企業(yè)持內(nèi)部相數(shù)據(jù)誓支持翠市場宮分析離方面完也有離出色群的表?，F(xiàn)。尼ER貓P對載市場乘的分循析主抄要通豈過盈筋利分洋析模落塊實惰現(xiàn)。間民盈利肥分析麥次盈利擁分析霉是E創(chuàng)RP婆中管釘理會立計的我一個宏重要嫂分支狡,鉗它使脖得公道司管跡理人親員能繪夠?qū)γ摳鞣N菜不同燙的細餅分市盯場的蔑業(yè)績罩進行填評估影。執(zhí)細分歲市場幫既可紐以是廟對產(chǎn)賽品、馬客戶三、分緞銷渠濱道等蛛特性錯進行鳥單個欠的劃拿分，蜜也可峽以是證對其厚任意澡組合慣進炒行的脫劃分貝。它新能夠活幫助抄管理抓人員編評估尤公司把內(nèi)部謀的戰(zhàn)鳳略性疏組織陳(S象tr孫at散eg師ic器b栗us蟻in楊es呀s賀un標it低s)障。這歇種組販織可肚以是至銷售漿組織福(S幅al妹es蜂o留rg仗an津iz蔑at鉛io思n)史或業(yè)吸務范暢圍(析Bu詠si踏ne泉ss努a禍re經(jīng)as外)。舅這姨種評糞估總錢是基誰于公繳司的丙利潤再或邊饞際貢抬獻進奶行的侄。雷盈利月分析充的最井終目說的，駕是給澤公司角的銷飛售、貪市場療、產(chǎn)抽品經(jīng)佳理人昂員和額集團限計劃縣部門征提供桂足夠機的信噴息,應以挨支持曬內(nèi)部惡會計夾管理島和決階策。編瞎在營倍銷學撲泰斗碎菲利掀普猶·屯科特奔勒所邁著的沸《營律銷管視理》霸中，埋以消陵費者丘市場濫為例涂，將別市場道按地湖理因顛素、榴人文賢統(tǒng)計融因素帥、心俘理因瘦素、刺行為殃因素括等標明準進臥行了棒細分賽。對獨于E續(xù)RP充中的棕盈利浪分析拼來說根，第波一步炸也是誠確定驕市場唇細分屬的標棕準或熱稱之價為特滴性（娛Ch瑞ar貨ac數(shù)te壓ri童st倉ic臨）。貌表1蝦是典裹型的陡ER寨P中嗽市場凝細分翅的標誠準。柱從中扇我們雙可以套看到籮以下捷特征戒：薄1.些每一溫種細娘分標廊準都隸有明塵確的銹定義框和推抬導規(guī)衣則。川比如書在E捕RP蕉中最亡典型喇的細犯分標儉準是店按產(chǎn)眨品，陸按客隨戶細翅分。房一個徒產(chǎn)品季加一龜個客忌戶可刻以看壘作是戴一個沃基本陷的細惹分市脅場。斥但是旺對一注家企植業(yè)來印說，點它的房產(chǎn)品李和客碧戶都壁可能淹成百規(guī)上千及，這住樣我稻們可販能得范到上妻百萬謊個非惜常細粗小的籮細分友市場光，比級如上否海華言聯(lián)商霸廈對絞冰箱代-R覆V6鎖00簽的需黎求就系是一彈個小厘市場焰細分獸。顯芹然這文種細保分過哀小，擠不利趨于分逝析。勉因此恭，根盲據(jù)實扣際的龍需求庫，我雖們可宰以在到ER乖P中民定義睡新的秘標準慌進行梳匯總覽分析湊，比陜?nèi)鐚⒂诋a(chǎn)狡品，腿我們姿可以遍按圖忠1所貼示的河層次航結構更將產(chǎn)澤品進仙行由初粗到至細的已分類奧，每東個層融次就臨是一評種細獎分標錄準。拔同樣葬，對罵于客幼戶我臺們可鞋以按還客戶牧的性研質(zhì)、面客戶逗的規(guī)稅模、根客戶椒的地京域進格行細孩分。雷ER宗P作辱為計輔算機景信息城系統(tǒng)道，在鈔實施芬過程艇中，填我們紀會定伏義各竭種細拖分標否準及衛(wèi)相互補間的沙關系討。譬京如把蒼客戶濱性質(zhì)躁、客招戶所切在城摸市等顆細分植標準物定義慌為來弱源于辛系統(tǒng)壓中的炎客戶筆檔案謀（主持記錄積）。示這樣哥，既狠避免奔了重魂復輸束入，夢又使復信息攏來源獅統(tǒng)一顧。的2.翠細分渡標準諒不僅格局限嚴于市支場分拆析。豐由于協(xié)盈利敗分析罷的目植的不本僅是統(tǒng)分析腔市場蘇，它籍還擔造負著耐評估淹公司恐內(nèi)部冠組織棒的功臨能，琴因此誓，在謊ER母P中居的細邁分標趙準超程出了戰(zhàn)市場摸營銷蒙學中擋的市譜場細射分。運比如六表1束中，宋以銷剛售組杯織、忽銷售蘋員作法為細逮分標剪準，愈主要撤是為機了考復核他堡們的蘆經(jīng)營賠績效況，論敵功行形賞。持同樣旦的，怠產(chǎn)品紙設計忘組，盛雖然耀和產(chǎn)召品相趴關，押但它素的目扛的也趣是考蓋核內(nèi)稻部研繪發(fā)小鋤組的斬工作隊成績申。砌3.供細分港標準衣可以腎自由繳定義睛。由雙于不脖同性梳質(zhì)的鳴企業(yè)瓣有不你同的蓮特點慶，他可們所撫關心盾的問爛題也藍各不宗相同順。因獸此E堆RP霞中一降方面夾沒有室將細瘡分標潛準定腫死，肉比如御表1菊中的丈細分橫標準揮只是貴一種悟形式抵，不槳同的祥企業(yè)斬在系狀統(tǒng)實糟施中誤可以醉按照耐實際慘情況緒靈活嘩地定較義細樸分標侍準，簽不同戰(zhàn)企業(yè)拆最后冷實施涌的結凡果可忍能有劍很大豬的差東別。醒另一叔方面憲ER抄P也介沒有膜強行港規(guī)定萄某種處標準悔如何克應用改。比摩如分未銷渠躺道作旅為一毒種細墊分標乏準，串它對爪于企咐業(yè)管追理營羅銷渠疊道有欠重要罪作用冷。分眾銷渠敢道是激ER概P中懂銷售武和分棗銷模震塊的講概念魚，在撇實際跑企業(yè)勺應用送中根題據(jù)具腦體情廊況可賞以有跡不同羽的應繞用。蠻比如趁對一懷家兒委童保爽健食魚品制青造商陳來說麻，它圓可能影定義象兩個遍分銷搶渠道方，一快個是德食品甩通路峽，另希一個差是醫(yī)削藥通級路?？刀鴮ι烙谝蛔布覀€經(jīng)人電娘腦軟鋤件公樂司，急它可萬能定鐵義兩托個分股銷渠鵝道，角一是善“未OE遺M鉛”貴，即窄向微較機廠拳商銷抓售軟蝶件預黎裝許胳可；掛另一尊個是忍分銷差零售剩系統(tǒng)排，即抄各地恐區(qū)分駱公司婦直接綠管理字幾家賺分銷葵商，夜再通好過分暈銷商撒間接蛙管理齊零售堆商。象而對量于一卷家外川貿(mào)企業(yè)業(yè)，壽它對接于分棋銷渠診道的傾定義崇可能艦是自曬營進速口、牲自營甜出口錢、代姥理嗽進口頑、代香理出虧口、徐內(nèi)貿(mào)殃和轉(zhuǎn)銳口等接貿(mào)易推方式斬。招盈利扶分析呈與財急務信進息在贊系統(tǒng)費中的設集成疾ER劉P中梢的盈怪利分都析模玩塊在化整個陣系統(tǒng)井中處刪于一哭種信棟息接納受者息的地悄位。欺圖2憐展現(xiàn)泄了企如業(yè)實估際業(yè)葉務數(shù)獸據(jù)是拒如何辰流轉(zhuǎn)唉的。津圖2堡的左啦上角睛是銷柿售和障分銷度模塊確，這愿個模郵塊負魚責企亞業(yè)的膨銷售貼職能墾，包濟括售丸前活撒動、賴詢報阻價處澆理、夾銷售嶄定單泥管理白、客往戶檔侵案和早風險?？刂讫g等功簡能（捕本文番不作飾贅述允）。楚當銷恐售和遠分銷毅模塊成依據(jù)嫁銷售辮定單揮給客林戶發(fā)世貨并碰隨后賞開出纏銷售廁發(fā)票喪時，櫻系統(tǒng)頌依據(jù)棋這兩辦項單躁據(jù)，黨自動理地向間兩個甲方向降傳遞介信息孟：一葬方面物如圖真2中欄向下蹲的箭搜頭所享指，觸在財照務會躺計模捐塊，料系統(tǒng)敗自動炸生成商了確兔認銷械售收雜入和鏈結轉(zhuǎn)誤銷售振成本藍的會來計分皆錄。歷同時牌自動自更新標了收謊入、荒成本危、庫覺存、棍應收狂賬款度等會燈計科欲目的綢總賬升和明黨細分標類賬摔。另陰一方講面如樂圖2剩中向跪右的價箭頭為，系經(jīng)統(tǒng)自盜動生帳成了毅一張羨管理桶會計補的憑娃證，雞這張殼憑證止是系季統(tǒng)內(nèi)緣部憑銷證，布通過舌它我諒們可相以定旱義很萌多內(nèi)輩部管猴理分艱析的承報表擱，如依圖2余右下丟角箭敞頭所欺指（吧我們緣將在洽下文努介紹繪）。類售現(xiàn)在戀讓我奴們先欲看一功下這暮張管想理會友計憑搖證所芽包含惱的內(nèi)種容。綁從圖瞇2中虧可以姑看到勸，憑弟證的負第一孔段記截錄了兔銷售岡數(shù)量山、銷舌售金興額和頌銷售犁成本炸的值產(chǎn)，其屑中成本本更撞是被叫細致霸地分拋析出唯各類綁原材懲料、綠人工嗽和制席造費工用的棍構成凡。產(chǎn)罰品成孤本構斧成的據(jù)數(shù)據(jù)替來源濾于E應RP叛中生捷產(chǎn)和種產(chǎn)品您成本塌模塊臘（我灶們將傻在下球期文棉章《扇ER鵲P中及的企屋業(yè)預雕算》戴中詳四細闡基述）諷。此稼時成珠本構聾成的斷數(shù)字法被直民接用微于管道理會持計憑卡證的忍生成侮。在那憑證氣的第推二段俯中我籮們看節(jié)到系叨統(tǒng)直纏接從灘發(fā)票疤和出肺庫單厚中分請析出化的一加些基陷本市窗場細鍬分信鬼息，基如產(chǎn)池品、鎮(zhèn)客戶漫、銷躺售組曲織、鉛銷售統(tǒng)員等鋤等，維其中領像公鑄司內(nèi)條部銷塵售組挪織之啄類的薪細分掏，不忽會在慎對外骨的發(fā)欺票中跳體現(xiàn)肉，但濫在E煉RP屢系統(tǒng)非內(nèi)部懂的發(fā)歌票中澇記錄勇了這里些信非息。革憑借撞這些滾基本久的市乖場細丸分信普息，賀系統(tǒng)楚根據(jù)棉我們訂前文該所提慕的推純導規(guī)門則自凡動分牙析，攔得出放了其合他的肆細分軌標準頁。比蒸如根聰據(jù)客英戶檔伍案和封產(chǎn)品動主記諒錄系誘統(tǒng)將棒這筆報銷售宇歸入草了北研京專袋業(yè)電土器商凡場這暫一市丙場和杰李明慕開發(fā)凡小組門，同緞時這蒸筆銷下售也雁是對付高折根扣類奸客戶枕的銷點售，恢而產(chǎn)滔品又泳是洗倡衣機廣類產(chǎn)爬品等幅等。溜這樣新，通葬過系噴統(tǒng)的甘集成鄰和分欺析功驢能，幅一筆務銷售傾被非美常全旋面細脊致地兔記錄長了下扁來。罵而通稼過E崇RP稿中的畫“之穿透拼報表礦”緣（D科ri艘ll綠d佛ow焦n俯re染po煉rt蛇）功猜能和瞞科學怒的解復決問稍題方捆法，艘管理權人員汁可以少解決突很多宅企業(yè)僵經(jīng)營俊管理諸中的娛問題掛。在餓這里慕需要苗重申犧的是徒,本湊文中些的細耕分標目準只輪是一畝個例敲子，買實施涉中企扒業(yè)的鼻實際晃情況廉才能睜最終投定義酸細分頓標準拿的特災性。槽醒盈利豆分析偶在企鉆業(yè)中南的實痕際應泊用鞠完成末了細好分標哥準的脹定義肆，完尋成了葉實際遵數(shù)據(jù)顫的集牢成和約處理廁，接字下來仙的問竹題是塘如何齡利用津這些投有意察義的轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)必幫助滾我們矛去解化決企考業(yè)運盜作中店出現(xiàn)份的問蜘題。應不同鑼行業(yè)陜不同宗規(guī)模糞的企蒼業(yè)所洞面臨攔的問露題都妙不一呆樣。貴在圖洋3的華左上者角，槽我們區(qū)列舉論了一棗些問繡題。償通常垃來說盾，這誼些問鄭題的韻目的始可以寺被歸銅結為魂三類儉：1抱.準墊確地洪預測胡未來類的市評場需扮求；忘2.貸公正洽公平翅地考想核績斜效；敵3.慚科學才的決茂策支辰持。密危管理棒層根禁據(jù)經(jīng)舅驗，黃針對扯問題慌的目紗的，湯分析溉出哪洲些信等息會捐有助斗于解數(shù)決問只題，嘩隨后戴在E滅RP記中利保用E板RP還的報獲表工盒具定部義相磚應的驢報表案，報值表工曾具自芽動提圣取上基文所向述經(jīng)嚷處理弊保存接的管杯理會烏計信派息生腎成報程表。吵圖3間中向套下的捎箭頭宿反映垂了這彼種分袋析的殃過程蹄。同役時圖袖3的構下方敬介紹椅了E捆RP木中重徹要的供報表賓工具魔：叫“懲穿透法報表吐”鋒（D伴ri砌ll婦d草ow勿n佩re血po娛rt飛）。凱穿透診報表調(diào)具有象簡單教易學拉的特筍點。榨這種兇報表親工具溫不涉醒及編伶程語貧言和毀數(shù)據(jù)惑庫，主因此璃它可亮以直貼接給返受過兼一定遙培訓連的管罵理人勾員使眼用，茅而無乳須技王術人逼員的俘參與紛和很什長的合開發(fā)柿過程稅。它釣的分冶析具交有穿炭透力些，我皆們可初以對貧數(shù)據(jù)沉進行責層層兆細分活，做滑抽絲本剝繭華式的讀分析霜。如丑圖3濁中給屠出一品個例令子，顏首先律我們主分析含和比蝕較不傅同產(chǎn)孝品的你銷售熱數(shù)量姥、銷該售收倍入和肌成本厲情況問，得是到一垃張涵次蓋所料有產(chǎn)售品的換銷售叉情況違表。貫