電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對策

電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對策華院分析技術(shù)北京辦事處咨詢顧問黃小剛[摘要]：結(jié)合移動公司服務(wù)運營體系建立了商業(yè)過程的評價指標(biāo)體系，并對各商業(yè)過程常見問題提出了相應(yīng)的改進(jìn)對策。[關(guān)鍵詞]：服務(wù)運營體系評價指標(biāo)滿意度薄弱環(huán)節(jié)一、從客戶對商業(yè)過程的滿意度評價來測評運營商服務(wù)質(zhì)量電信運營商為客戶提供的服務(wù)始終是整體的、綜合的服務(wù),但現(xiàn)實生活中影響客戶滿意度的因素（客體）往往是運營商整體服務(wù)的一個部分。客戶在享受移動通信服務(wù)時，其對通信服務(wù)的態(tài)度和看法往往處于分化狀態(tài)，即傾向于將運營商整體服務(wù)分解為個別部分和個別屬性（滿意指標(biāo)），然后做出評價和判斷。同時，移動通信消費是一種個性化體驗的連續(xù)性積累，在日常生活中，客戶同運營商之間的服務(wù)接觸，從用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)到熱線服務(wù)等，客戶的滿意度都受到這些環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的影響。為了深入了解客戶對具體服務(wù)環(huán)節(jié)的感知和評價，需要圍繞一些大的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)一步來設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，相應(yīng)的用李克特量表來量化和表征用戶的滿意度水平。在這里，筆者結(jié)合對各地移動公司服務(wù)運營體系的分解，將移動公司的整體服務(wù)分解為以下主要的九個商業(yè)過程，相應(yīng)的給出了這些商業(yè)過程的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并且采用十分制量表來度量用戶對這些服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意度。通過客戶滿意度模型得到客戶對移動公司的整體服務(wù)滿意度指數(shù)，這里不作詳細(xì)介紹。本文主要關(guān)注的是通過滿意度調(diào)查了解運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對策。針對關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)需要按照這些服務(wù)的具體屬性來分解為更具體的指標(biāo)，這樣才可以更深入的了解到客戶的感知和評價。結(jié)合以上二級指標(biāo)即九個主要的商業(yè)過程，進(jìn)一步分解為三級指標(biāo)。以移動公司對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度為例，通過把二級指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分解為多個三級指標(biāo)，可以了解客戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知和評價（如表1）。其它八個方面的商業(yè)過程的滿意度評價指標(biāo)體系也是按照其具體服務(wù)屬性來設(shè)計的，這里不再一一列舉。表1：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系廈二級戴指標(biāo)拒三級翻指標(biāo)龜網(wǎng)絡(luò)抓服務(wù)遲1、外乘車菌行進(jìn)盜中（鎖在區(qū)辛內(nèi)交唇通干鍵線）皺的網(wǎng)切絡(luò)通石話質(zhì)侵量夸2、陣商業(yè)鏟密集單區(qū)的啊網(wǎng)絡(luò)恢通話留質(zhì)量棵3、益高層桑建筑迎包括批地下抖室的矛網(wǎng)絡(luò)萬通話座質(zhì)量易4、惕旅游在景點脖的網(wǎng)文絡(luò)通倡話質(zhì)耽量錄5、蔥住宅集小區(qū)垮的網(wǎng)牌絡(luò)通辣話質(zhì)幻量胳6、奔短信膀接收翼/發(fā)長送的憲質(zhì)量通過十分制量表將用戶的滿意度量化為具體的數(shù)值，這樣方便移動公司對相關(guān)政能部門考核和各分公司滿意度的排序。仍以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為例，通過十分制來刻畫客戶的滿意度（十分制可轉(zhuǎn)化為百分制），如表2所示。僅厲蠶兆蝦蓬窗態(tài)溉蔬介糾昌表2柏：網(wǎng)屬絡(luò)服臂務(wù)質(zhì)月量的銀滿意擺度評芽分淹勁獲寇窩堵悠毯遷予求丸激行繭泳非常開滿意蛙——擊——召——隔——爸——營——孫——戰(zhàn)—雄非?；觳粷M服意符1、聰乘車末行進(jìn)談中（李在區(qū)榨內(nèi)交須通干瘦線）殘10遣通9痰8限魄園7勾吳乘6研訴5攝園末4罵嘴巾3耀租2胡社夕1集的網(wǎng)灣絡(luò)通疼話質(zhì)肢量筆禽2、墻商業(yè)麗密集總區(qū)的孕網(wǎng)絡(luò)宜通話陳質(zhì)量擱且10讓姿普9存8去怕先7脾致翁6畏階5萍琴斧4趁歌教3界炒2木池犧1嚇3、殲高層幅建筑谷包括旨地下胳室的趟網(wǎng)絡(luò)葉通代10穗輛起9顛8歪觸腎7春尋貝6聲斷5孩戚靠4燥定專3粱尺2政孟欺1隸話質(zhì)雹量搏沾4、欄旅游乓景點銜的網(wǎng)助絡(luò)通變話質(zhì)踢量邀10齒毒龍9崗8漂斯高7維糕司6族擺5圖潛協(xié)4負(fù)舊嚷3過裳2恢池丹1味5、謊住宅鹿小區(qū)艘的網(wǎng)給絡(luò)通游話質(zhì)秧量轉(zhuǎn)10借蔑季9恩8仁沃玉7腿白梨6扣攤5首秒蹄4英薯篩3串光2秧具催1獨6、列短信投接收致/發(fā)小送的帳質(zhì)量怖剃近商薄1水0搞糾9奏次8泉概伴7勞荷6祝頸僵5挺諸4增湊摩3擴(kuò)俗蝦2絡(luò)懇1子貝7、射網(wǎng)絡(luò)淋服務(wù)疏的總悄體滿檢意度坦幫藍(lán)維逃10姜筒源9愿8哲李包7譯賊切6喂攤5飄管漫4儀姻句3超破2豆結(jié)汗1記二、遭運營五商服罩務(wù)質(zhì)史量評癢價指角標(biāo)體太系的誼建立京站牌累考慮頑到移桿動公貢司分竿為全椅球通叨、神池州行梅和動銅感地趕帶三里個客國戶品傲牌，盛其中細(xì)，全永球通贈客戶顆進(jìn)一虛步可縱分為順普通訂全球也通和誦全球掏通芹V凳IP倦客戶陶，神戶州行站在各旦地還桶存在醫(yī)一些通地方朋性品體牌。吳移動享公司功針對通不同受品牌薄的客尿戶提透供的棗服務(wù)羨存在尼一定柴的差逆異性浮，例盤如針偏對集饒團(tuán)客趟戶和吳全球傾通映VI望P慶丟楚歸授督墓票瓶稍歷癥臟羞屆魯拴譯大客高戶的無有客刷戶經(jīng)淺理服外務(wù)，咳對寇V粒IP貿(mào)大客滴戶有店特殊錦服務(wù)骨等，宗在本煎文中愚暫不長涉及怎客戶俗對客就戶經(jīng)肚理服精務(wù)和病特殊堪服務(wù)求的評戒價。甲這里冷主要夜針對束三個寬品牌靜的客善戶普猜遍享日有的佳服務(wù)敵來制折定了瓶服務(wù)帖質(zhì)量殿評價暴指標(biāo)鋤體系順（如砌圖罩1）馬。閑二、撲主要漲商業(yè)蚊過程全的薄贈弱環(huán)鼓節(jié)及緊其對申策存灰敵通兆過圍說繞客棵戶對悄這些站商業(yè)壽過程趙的滿侮意度解來設(shè)腰計問狼卷，妖通過齡對各犯品牌姐用戶倆的調(diào)康查，輕可以乓獲得綱我們宣需要跨的數(shù)告據(jù)。個對這鎖些數(shù)畏據(jù)用沒統(tǒng)計破軟件飲進(jìn)行扒處理蒼分析駁，就售可以釋有關(guān)毯商業(yè)噴過程泛滿意冰度的爽結(jié)果址。在洞這里柄，通利過把的十分竄制轉(zhuǎn)以化為種百分硬制，鑰一般惑來說英，客宅戶評拾分低攤于紹80膨分碼的則可是客渡戶不事滿意詳?shù)沫h(huán)贈節(jié)，瞎也即嗎是移坐動公眨司服圖務(wù)的敗薄弱簽環(huán)節(jié)榴。晚晚卻通吃常來渴說，電移動帆公司聯(lián)在這各些商構(gòu)業(yè)過驗程中學(xué)通常櫻存在圈這樣牧一些雅問題趙，針杜對這認(rèn)些問志題筆暮者分徑析了托原因道，并釘提出也了一儉些改煎進(jìn)對獅策建近議。稼臨（敘一）元網(wǎng)絡(luò)旨服務(wù)膜泳客戶歲對網(wǎng)均絡(luò)服桐務(wù)不怨?jié)M意超地方蜓一般烏主要搏集中監(jiān)在兩灑個方霜面：息層建標(biāo)筑包偏括地家下室棟的網(wǎng)衣絡(luò)通鐮話質(zhì)貢量寶GP圓RS討上闖網(wǎng)使襯用穩(wěn)深定情痕況。們皮高層游建筑鋪包括顛地下彩室的瓦網(wǎng)絡(luò)欠通話霞質(zhì)量陵剝次棉高層吼建筑往包括錘地下匪室的茶網(wǎng)絡(luò)含通話吩質(zhì)量迷滿意村度得裹分都弦低，裹此問鮮題的諷主要宵原因載是這遣些方幟面：犯賣廁湯1、助網(wǎng)絡(luò)掀不完矛善；企網(wǎng)絡(luò)桌覆蓋寒沒有腎承諾迅的廣撕；例名隱2、貼在商傅務(wù)密室集區(qū)參基站火設(shè)置壺數(shù)量易不夠絕；做對策居建議像：循折堆1、衫加大妹在商辣務(wù)密烏集區(qū)娃的基殊站覆謝蓋力耐度；監(jiān)置誠砍2、舒合理插配置摧移動營公司潛網(wǎng)絡(luò)患資源鞋，在痛新建燥的高叢層建野筑中嫁預(yù)先闖進(jìn)行父網(wǎng)絡(luò)掘技術(shù)粘上的答優(yōu)化續(xù)支持頓；沿GP窮RS戀上燭網(wǎng)使寒用穩(wěn)澇定情捎況己映盾GP夕RS彎上眼網(wǎng)使披用穩(wěn)骨定情刃況的展?jié)M意憶度得撒分較鉛低，溉主要新原因漏為：夸仿宅籠1、炊網(wǎng)絡(luò)寄不完蒸善；烤網(wǎng)絡(luò)彎覆蓋堅沒有田承諾裙的廣閱；感勞紀(jì)2、央使用瓦設(shè)置宏參數(shù)倡比較殺復(fù)雜運；地暫區(qū)之與間漫腔游的冰時候扔還需碌要重滾新調(diào)隱整參秋數(shù)；判一線解窗口夫人員摘對參斑數(shù)的畫設(shè)置翼并不樂時很舌了解趕，往促往需遙要轉(zhuǎn)沸到數(shù)氣據(jù)部濫；止東霞3、考絮上網(wǎng)泉內(nèi)容警較少垂，速幟度較臭慢，搶費用眾較高且且不陳清楚扎，和往in輪te撓rn子et筋相榜比差按距較絲大；勝茂對策堵建議俯：蝕公洽1、匠加大障網(wǎng)絡(luò)玉的覆想蓋面橫；炒建筍2、欠加強(qiáng)雄數(shù)據(jù)前業(yè)務(wù)絮的培睜訓(xùn)，考培養(yǎng)冠其一企線員幼工實現(xiàn)際操貼作的矩能力掠，并匠且設(shè)社置疑憐難問幣題匯音集手淹冊，命這樣晨當(dāng)客們戶咨襪詢有鼻關(guān)問嚼題時蕉，業(yè)什務(wù)員崇可以雪根據(jù)遺不同踐情形償對癥限下藥籌的解凳決客恐戶問滋題；揉酷全灑3、掩對客響戶進(jìn)村行教精育，如讓客短戶了序解使隸用G湊PR蹦S上阿網(wǎng)和年使用練in傲te劑rn竭et醉的區(qū)舍別，效降低靜客戶范的服系務(wù)期興望；？？定旱胖4、寧對S圣P進(jìn)崇行規(guī)焦范，狐減少旋“改網(wǎng)絡(luò)酷陷阱陡”津發(fā)生阻的概復(fù)率，脹同時叮明確塔各項茄收費事標(biāo)準(zhǔn)稻，讓失用戶片放心照明白鬧的消帆費。圍轎（二野）營爺業(yè)廳罰服務(wù)臥膛客悅戶對篇營業(yè)諷廳服礦務(wù)不期滿意帝地方活一般帽主要夸集中停在這剪些方喝面：徑產(chǎn)耕品及域服務(wù)廢信息韻宣傳奉方面廉初辦理少業(yè)務(wù)洗排隊饑等候聯(lián)時間賞方面創(chuàng)營業(yè)映員的展主動蛙服務(wù)制態(tài)度攪營業(yè)羞員處這理投朵訴的爹能力店產(chǎn)品類及服底務(wù)信也息宣廊傳方兆面山1、址營業(yè)師廳的鉤信息四宣傳音資料僚品種秘、數(shù)琴量少歲，內(nèi)文容不攜豐富陰；凈塌全2、朗營業(yè)請廳的彩各項恨宣傳串途徑以如櫥掌窗、比宣傳紫海報做、墻劇面、默大屏遷幕顯否示等博沒有蚊充分俯利用膛；股購晨3、國營業(yè)豐員推幻薦新咽業(yè)務(wù)船的主晝動性旱較差敬，客艘戶對頑新業(yè)朱務(wù)沒理有直角接地蹤感性峽認(rèn)識捷，所股以吸歲引客睡戶了慣解新灑業(yè)務(wù)辭的機(jī)罵會也圍較少壺；魯對策刷建議量：司苦音1、汁每個炊營業(yè)晚廳至簽少擺寺放五僑種以股上的鉛宣傳鳴資料蹄；炭肢就2、首把宣要傳資問料印匆成小娘冊子陸或口穩(wěn)袋書愁的形戚式，伏便于肢客戶振閱讀廚和攜滋帶；祝疫啞醋3、豈每個戲月重挖點推惰出一厲項或旦幾項擠業(yè)務(wù)董，讓宏營業(yè)請員進(jìn)桌行有獅針對攤性的僻宣傳具；水帳圖4、全營業(yè)倒員手也邊備嗓放一昂些宣寬傳資農(nóng)料，宋在進(jìn)瘦行業(yè)心務(wù)宣氏傳時漏把資鴿料及準(zhǔn)時發(fā)虧放給晶客戶榴；中童御5、設(shè)加強(qiáng)停后臺惑的數(shù)校據(jù)支于撐，獵使?fàn)I恨業(yè)員威能夠榨很快殲捷地做在系哈統(tǒng)中辱找到撇與客山戶相瞧關(guān)的勞資料撒，根哄據(jù)客搞戶的失消費筐特征俱向客圈戶推鉆薦合畝適的鞏業(yè)務(wù)殲；夸妹遵6、叔把營陶業(yè)員箭推薦奮業(yè)務(wù)要的成她果與黎其績亞效直穴接掛賺鉤，飼對營跡業(yè)員賞進(jìn)行這適當(dāng)毒的獎聾勵；棉魔供旱7、育營業(yè)晉廳定想期舉嶺辦主悄題宣格傳活萍動，飼比如把1委-2加月息舉辦流針對鄰動感枕地帶信用戶雄的宣存?zhèn)骰钯p動，仗3-丙4母月舉腳辦針退對全爛球通傷用戶封的宣犬傳活希動，俱5-煌6穩(wěn)月舉開辦針狀對神飼州行聾用戶哲的宣柜傳活共動；甚郵后鍋8、冶充分籮利用最營業(yè)做廳本尊身的做各種嚇宣傳接媒介行，如侵多媒搏體、林宣傳暖資料京、p首o(hù)p等等凈，同健時要掃注意呼，多龍媒體襖播放蹦器一潤是要今正常昆播放緣，另徒一個擴(kuò)是要駛定期關(guān)更換夫多媒旨體的菠宣傳膽資料麥。手辦理側(cè)業(yè)務(wù)淡排隊辮等候軍時間削方面飲抗確存在傍問題襪的原膊因：料位巧蒙1、擇營業(yè)姜廳內(nèi)有面積蝦小，型沒有役排號掩機(jī)，兆沒有愧足夠奧的休召息區(qū)理可供汗客戶醒休息倘；鄉(xiāng)辜脾2、麥插隊豈現(xiàn)象路比較那嚴(yán)重余；兆足鉛3、渠營業(yè)技廳等趙候的鍬客戶煤較多頃，秩溉序比蜘較混掘亂；游甘揀怨4、旱營業(yè)妥員為費熟悉鍛的人殖先辦帥理業(yè)坡務(wù)；螺帝對策嬌建議眠：碎庫令1、奧在營吼業(yè)廳株內(nèi)盡奉快設(shè)蘿立排姥號機(jī)舉；客酷戶一屬般在曠銀行回等待避的時乎間更漠長，岸但是堪客戶背認(rèn)為凈銀行廳冰有排大號機(jī)滅，有轉(zhuǎn)沙發(fā)郵可以膨休息淋，還斤是可煌以忍貨耐的輝，但醫(yī)是營擺業(yè)廳和內(nèi)比抵較嘈葡雜，貿(mào)秩序角也比冶較混呢亂，跑吳也沒要有足朝夠休堡息的痕座椅奸，就晝會讓犁客戶凡感覺口比較縮煩躁渣；你飲房2、膛增設(shè)黃營業(yè)島網(wǎng)點叉、營嘗業(yè)窗丈口、賊明示趕營業(yè)益廳的浪閑時自和忙場時，鉆引導(dǎo)魚客戶辜在營寬業(yè)廳青的閑腫時到丘營業(yè)咳廳來寫辦理曬業(yè)務(wù)伐；民腐觀3、榜加大牙對其晴他渠豈道的虜投入吐，分濟(jì)流營嘆業(yè)廳逗的客裝戶，形比如著盡量餓讓客點戶去遵代收撓費網(wǎng)紗點交筐費，芝通過脂1慎86巴0、疏網(wǎng)站錯或短板信營挺業(yè)廳府辦理奔業(yè)務(wù)頸，減稼少營伍業(yè)廳重的壓準(zhǔn)力，拾使?fàn)I率業(yè)廳有真正苗從成棟本中牛心轉(zhuǎn)高向營擴(kuò)銷中蒼心；景民4、爭在營手業(yè)廳妄內(nèi)增跑設(shè)自摩助電衛(wèi)腦，梅電腦輔演示貞的好箏處是叨：一州方面仙習(xí)慣吼上網(wǎng)銳的人陶可以例完全蘋自助沃；另播一方稍面可岔以鼓血勵不腰經(jīng)常吃上網(wǎng)把的人膽通過復(fù)網(wǎng)絡(luò)垃來了著解相寶關(guān)業(yè)店務(wù)信甲息，聞并通良過網(wǎng)鮮絡(luò)來但辦理狹業(yè)務(wù)粥。片營業(yè)繩員的緞主動波服務(wù)等態(tài)度鉛礙存慎在問才題的芝原因座：純韻駛1、仇營業(yè)考員不校理解列主動餃服務(wù)腔的真霞正含忽義；兼共略輪2、體營業(yè)怎員工遺作壓徒力太監(jiān)大；曉趁3、摧營業(yè)差員缺愿乏主冒動服杰務(wù)的襲意識叢；問對策篇建議透：友1、桶加強(qiáng)伙對營撓業(yè)員成（尤關(guān)其是貨合作蝴廳和痛專營溪店的畫營業(yè)賤員）彼進(jìn)行元服務(wù)懇規(guī)范逐和服炮務(wù)禮田儀方顏面的雙培訓(xùn)隙和要回求。脾集團(tuán)同公司傷定義征的主干動服遠(yuǎn)務(wù)態(tài)啦度有駱兩層顆含義月，一攤是客裕戶有予離網(wǎng)值傾向寨時主違動挽穗留客總戶乎，一點是營類業(yè)員摟在為角客戶議辦理慰完業(yè)艦務(wù)之王后，稻主動扶詢問奶客戶探有無鍋其他君需求仙并向環(huán)客戶匯推薦遞新業(yè)場務(wù)，銅目前臨營業(yè)妹員辦旺理完陪業(yè)務(wù)積之后轎很少非再詢烤問客菜戶其娃他的蓋需求盡，在涂回答零客戶蟲問題旱的時夾候也嗚是客稀戶待什么甜就回繼答什百么，榴不能致把客賓戶想繭了解農(nóng)的東蛇西詳納細(xì)的秋介紹鞋完；闖牛2、趟強(qiáng)化轟營業(yè)捧員的福服務(wù)給意識屯，對健營業(yè)佩員的蕉服務(wù)場規(guī)范撞進(jìn)一破步的徒細(xì)化稀，明釘確各烤職位講的工疾作準(zhǔn)蕉則；標(biāo)廊營業(yè)王員處略理投佳訴的厘能力您存在堅問題傅的原渣因：滲墓1、枕營業(yè)鑼員年腿紀(jì)比擇較小遼，社忽會經(jīng)扣驗不共足；避傅2、緒營業(yè)村員接射受的奔關(guān)于析危機(jī)荒處理櫻的培址訓(xùn)很恒少或硬沒有刻；鐮對策鞭建議懼：千1、尋通過鉤培訓(xùn)潑加強(qiáng)冶營業(yè)古員的科業(yè)務(wù)湖知識娘水平病，提生高應(yīng)乞?qū)o踐急事亡件的杏能力磁。這克主要告針對禽技術(shù)塵性不芬是很齒強(qiáng)的鍋問題雕，營劍業(yè)員摘可以眾直接膀解決耽；黑2、示建議妖移動只公司察編寫隸應(yīng)對施投訴否案件從的措弄施手爭冊。普移動完公司渴可以腫針對曾日常地碰到拼的投贈訴案妥件礦按照積各種拜不同叢的種腦類劃包分，春詳細(xì)液列出攏原因尚，處宰理方鋒法，箭然后拋這樣昏的手承冊人討手一階本，朽并且左加縱強(qiáng)珍日常套的培罩訓(xùn)，湖這樣潛可以得提高凈營業(yè)洞員處盲理投權(quán)訴案貨件的全效率墨；亡3、扭加強(qiáng)旦前臺雞和后標(biāo)臺之逢間的厭緊密貌配合嬌。后毛臺的島拖沓右或者掩不支句持前仇臺工瓜作，凝造成魚直接率的結(jié)松果就健是處篇理客逼戶投申訴案欺件的銀工作固效率躁低下確。短陜（三確）交誤費服優(yōu)務(wù)恢客戶傘對交德費服蔬務(wù)不裂滿意厘地方鞋一般統(tǒng)主要虧集中皆在這每些方領(lǐng)面：概①幕對交串費日木期靈牙活性及方面但；攔②雖交費吐排隊正等候傅；珍③香充值調(diào)卡充鑒值服眠務(wù)惕；軟④癢欠費筍停機(jī)免服務(wù)姻。船交費撤日期品靈活插性推對策持建議閣：低對交街費日扒期靈芽活性傾方面剃不滿報意的曉人群珠主要樣是學(xué)膽歷較泛高的紙工商屬企業(yè)唱管理賄人員糧，這攝需要貼移動匙公司馳給其顆中的內(nèi)大客惜戶配鑼備客趴戶經(jīng)愈理，沾根據(jù)梢其工結(jié)作和閘生活彈習(xí)慣洋來進(jìn)源行個據(jù)性化淋的交辣費時旱間提疲醒和異代辦疼方案伸；少全球披通用態(tài)戶也逼能用唱充值旗交費為，也騎可以炒網(wǎng)上揉交費遍，移是動公唇司可幟以提裙醒用犧戶各耗種交諷費方財式；統(tǒng)浮要求鵲各類忠代收妄費網(wǎng)甩點在蹲代收策費時聽間上吵適當(dāng)速調(diào)整裕。寬交費攻排隊捷等候燦沒良對策薦建議剖：祖提醒賭和鼓并勵用毫戶采墊用多割種途釘徑交壟費；綢太在營恢業(yè)廳腿內(nèi)增既設(shè)自軍助交胸費系哀統(tǒng)終帽端設(shè)情備，逗一方探面習(xí)艷慣上以網(wǎng)的促人可定以完賤全自潑助；立另一污方面斥可以湯鼓勵秧不經(jīng)杠常上充網(wǎng)的梁人通筍過網(wǎng)懼絡(luò)來熊了解與相關(guān)贈業(yè)務(wù)話信息惠，并著通過錫網(wǎng)絡(luò)道來辦御理業(yè)懷務(wù)；冤在交津費網(wǎng)非點增挑設(shè)排被號機(jī)旱，增艱加休嫩息區(qū)摟；劫充值無卡充血值服弓務(wù)嚷對策離建議兵：多增加循銷售英充值爐卡的賠代辦而商虛；懷推出陰有附孟加價寺值的降個性羽化的芽充值尊卡；處漸推出蒙多種逮不同歲面額怕的充核值卡萍黎欠費巧停機(jī)片服務(wù)聞對策退建議忽：般根據(jù)駕客戶佳不主杰動交綿費的周習(xí)慣竄特點盯，設(shè)看置客謝戶話效費提苦醒個照性化牌服務(wù)里。話房費額蜘提醒吳方式挎可由泳客戶苗按照趨菜單醋直接梢設(shè)置而，這禾種渠寶道方缸式可狼采納跪以下扁幾種施方式珠：吃1、客發(fā)送塵短信景方式陳，可巷由客弦戶選斧擇話威費提腹醒數(shù)綁額、媽提醒椅方式精、提鉤醒音屋樂、漲提醒睜頻次近等等換；盜2、嚇登陸謎網(wǎng)站塵方式閥，可拘由客噴戶直拉接在五網(wǎng)站烘提供魚的選肢項選輔擇話錦費提束醒方兼式；減膝3、叼撥打兔熱線堡號碼訓(xùn)，直爸接進(jìn)情行自搜助或陷者人止工受驅(qū)理形貌式服偵務(wù)；核貌4、解到營棄業(yè)廳就辦理異。彈泛（外四）伙話費影信息舒服務(wù)友景言客豐戶對糞交費扶服務(wù)臟不滿聚意地圣方一蠻般主員要集旱中在便這些曉方面咐：寨①兵有足捆夠途床徑為擔(dān)客戶存提供砍賬單醒；戚②慨各項筆收費提的準(zhǔn)壞確性撈③妙解答調(diào)客戶連話費漫賬單盞疑問綿方面跳。亭有足叼夠途吸徑為碗客戶拾提供決賬單乞那存在趙問題擾的原姑因：窯仿1、獎客戶傅對獲匹取話姜費信籌息的座方式據(jù)不了珠解；暴爭客戶隸認(rèn)為儲其他棉方式柔不方晉便，涂或不字習(xí)慣窩采取臂其他桶方式術(shù)；歇對策醋建議枯：荷1、壁向客賽戶廣衰泛宣觸傳獲促得話簡費帳毯單/最清單播途徑座。目桐前客奏戶獲亂得話杰費帳察單/登清單抵的服擺務(wù)主使要撲通過有申請級或者瑞通過蘇自怎助性城服務(wù)他獲得閑，主爭要有塘營業(yè)際廳自經(jīng)助打驕印方狀式、糾柜臺測打印亞方式裕、郵犧寄方痰式、箭登陸童網(wǎng)站螞自助村查詢速方式姑、熱效線服懂務(wù)話精費咨煌詢方逼式、臂發(fā)短碧信查飽詢方蒜式等饑等。冒這些維方式庸主要記偏重蔥于自煮助性息獲得妹，因霧此公雜司要想向客意戶廣勁泛宣路傳獲深得話永費帳屢單/棄清單欄的渠燥道，附只有拉客戶翻明白劫了這屋么多睡的選憶擇方跌式才判能根危據(jù)自賄己的刷需要危進(jìn)行弦選擇泥；逮2、音采取糧一定梅的措飯施，命鼓勵明、引熄導(dǎo)客奸戶使跪用其消他的盤途徑鮮獲取據(jù)話費映信息湖。敬各項原收費床的準(zhǔn)瘋確性靜存在袖問題瑞的原揚因：開纖1、輪前臺昌部門例與后清臺計敗費部聚門、務(wù)帳務(wù)劇管理我部門芽之間促缺少計溝通威，后沒臺人場員對飾前臺舟工作慈不夠楊了解險，對坑客戶璃服務(wù)頓工作黨的重蜜要性壽缺乏顯理解徑；談2、交計費賣系統(tǒng)王本身開存在徒一定距問題壘；沸3、徐新的拿資費熟政策攏出臺阿速度年過快芒，資配費套徒餐過賓于復(fù)尖雜，為影響是了計騎費的杰準(zhǔn)確兵性；迷4、攀計費也的透繪明度殲低，卻客戶防對計遍費工結(jié)作不這信任醫(yī)；供對策吐建議條：倡1、雙公司椒領(lǐng)導(dǎo)造層應(yīng)霸對前甲臺工套作給毀予足介夠的紅重視呀，讓朱各相粗關(guān)部別門了踏解和倚理解椅前臺面服務(wù)件工作踐的悲重要訊性；椅貝2、辨前臺從人員市應(yīng)加勁強(qiáng)與勢后臺俱支撐頌部門延的溝殘通，會讓后送臺人迅員了和解到謊足夠挑的客非戶信頁息，吸掌握午客戶撇的服聞務(wù)期奶望和巴需求就；秘3、承根據(jù)鳴計費騙系統(tǒng)濕本身怎的工略作特魚點，糾提高鋒計費獲系統(tǒng)睡工作譜的準(zhǔn)倉確性蓋；在僻必要卸的情停況下速，及活時更卵新設(shè)掙備和券工作再軟件獎；戲4、鉤資費松政策嶄出臺字應(yīng)有將一定毛的計謎劃性抓，同襯時，姐資費絡(luò)政策野本身煩應(yīng)盡行量簡撇化，東并應(yīng)基對計深費人辟員做享好充鈔分的在培訓(xùn)廣工作彩，保驢證計旋費的自準(zhǔn)確懶性；割抱5、景在營武業(yè)網(wǎng)姓點公予布現(xiàn)陪有的界收費南標(biāo)準(zhǔn)暮，增腳加計否費透壯明度壁，增屈強(qiáng)客陡戶對經(jīng)移動道公司籃的信喜任度袖。芹解答健客戶陣話費耀賬單跌疑問早方面燈通存在尸問題執(zhí)的原抖因：場輛1、拘后臺炮計費襪系統(tǒng)清對帳咐單內(nèi)涼容設(shè)勤計不揭合理灰，不夠易理弟解；旅帝2、衛(wèi)后臺偽計費惱系統(tǒng)府對營續(xù)業(yè)員胡的培嶺訓(xùn)力況度不綿夠；侵勻3、志營業(yè)方員對緒話單君的理拘解和等學(xué)習(xí)槳能力糖不足薯；騎4、鞋新的藍(lán)資費械政策評出臺星過快秘，資瘡費套真餐內(nèi)型容復(fù)陵雜，趕培訓(xùn)宏和學(xué)恒習(xí)的惜速度企跟不免上；傾對策呢建議趁：船1、軍根據(jù)仿客戶然需要煉設(shè)計烈更具桿人性濤化的包帳單畏內(nèi)容福，名拾稱應(yīng)內(nèi)通俗童易懂扭，分殖類應(yīng)向盡量弄簡化含、明螞細(xì)；灰嫁2、賓營業(yè)歇廳及間上級汁主管冤部門層應(yīng)加揪強(qiáng)前煤臺與中后臺韻支撐傘部門啊之間精的協(xié)該調(diào)，徹加強(qiáng)厘溝通畜，在僑帳單軌內(nèi)容稱調(diào)整成后應(yīng)卷及時屬組織妻相關(guān)鬼部門例進(jìn)行憲培訓(xùn)滔，幫悲助前蔽臺工峰作人菜員理翻解新洲的帳側(cè)單內(nèi)霉容，寨便于掠營業(yè)段員對嫌客戶順做出真解釋市；音3、脅營業(yè)晃廳內(nèi)霉部應(yīng)掘加強(qiáng)貴營業(yè)化員的吉日常超培訓(xùn)鋸學(xué)習(xí)拾，幫聾助營蜂業(yè)員謙提高宵自身茫對帳瞧單內(nèi)萍容的項理解盜和解復(fù)釋能棵力；摧搞4、棚資費住政策施的制忍定應(yīng)距有一污定的銷計劃勸性，誦并對灑每種傻套餐榮保持杯一定子的穩(wěn)攔定性熊，在哈正式駝推出捉之前元，應(yīng)疊對相罪關(guān)人具員做堂好培克訓(xùn)工粘作，慰便于玉前臺盲人員匙理解時和解權(quán)釋話痰單內(nèi)置容；患母5、啄話費來優(yōu)惠依透明必化。語因為描優(yōu)惠麻的標(biāo)著準(zhǔn)不億一樣虹，部烏分消用費詳仔單不衣能公蠟開、互透明棵化，每致使松客戶竹不理崖解。盯因此挎商情冠公司菠建議導(dǎo)，優(yōu)掙惠項幼目應(yīng)疫該公圣開化榮、透存明化堅，這怕樣詳產(chǎn)單上扯的消墨費項縫目就葵按照你統(tǒng)一慚的消渠費標(biāo)統(tǒng)準(zhǔn)了襖；紡6、白把收撲費標(biāo)北準(zhǔn)進(jìn)守行規(guī)忙整，術(shù)合并虜同類鼻項。雞鍛顧（止五）頂熱線穴服務(wù)黑暢德客戶依對交強(qiáng)費服份務(wù)不晶滿意晚地方增一般革主要避集中王在這謎些方邪面：浪①探例容易著接通寸方面木②匯話務(wù)痕員接謙聽電鏟話的謹(jǐn)速度注③隙熱線逐系統(tǒng)派提供她專席會接入格情況浙④款話務(wù)念員解尊決投討訴問默題的號能力蟲⑤者夜間于緊急完服務(wù)籮受理掃情況差。城①②廈③塞方面早存在劍問題寶的原紛因就硬件崗設(shè)備袋和人暈員配臟備不個到位曠，話多務(wù)員話壓力恩很大賣，造師成客識戶在煎這些盈方面電不是波很倘滿將意；淡鋼話務(wù)情員調(diào)總度安統(tǒng)排不掏當(dāng)；遇濾①②背③轎方面貸的對氧策建輝議：膊儉盡快鵝增加忽硬件垂設(shè)備埋，擴(kuò)券充系連統(tǒng)的備容量抄；勸2、旅通過靠招聘酒的方降式挑塞選合棚適的改話務(wù)絨員，閉增加襖話務(wù)摟員數(shù)追量；馬接3、匯合理爹調(diào)度顧話務(wù)容員的們資源飄；摸話務(wù)鎮(zhèn)員解瘡決投頁訴問滲題的羞能力蒙存在叔問題友的原芳因：博妙1、買話務(wù)謊員業(yè)允務(wù)能扇力較診差；女碧2、紛話務(wù)泛員接茂受的捎相關(guān)慢解決傲投訴殺處理逐的培魯訓(xùn)較矩少；季謀3、憑話務(wù)筑員權(quán)野限不斑夠；摟卡4、歇移動賀公司濁內(nèi)部啦流程殼不夠支暢通疾；妻對策嫩建議輩：句1、熱給予扛話務(wù)歌員適嘩當(dāng)?shù)牡凼跈?quán)股，允恭許話擔(dān)務(wù)員莫在一鳳定的禁范圍積內(nèi)可私以自沉行解柿決部柜分問騰題；廟斥2、盆加強(qiáng)炭對話薦務(wù)員器的培廟訓(xùn)，端學(xué)習(xí)把國外嚼先進(jìn)藝經(jīng)驗仔，編袋寫危妥機(jī)手蝴冊，朗形成田一套冰規(guī)范對化、妨程式快化的咳操作紙；想3、腦完善梢內(nèi)部侮工作謊流程疾，保丹持部米門、滑層級挖之間抽的溝名通流抵暢。櫻逐夜間巡緊急冶服務(wù)拋受理格情況穴證存在鑰問題莖的原烈因：浮栗1、他夜間談服務(wù)翠的話叫務(wù)員樣能力仿較差惡；獵2、晶話務(wù)壓員權(quán)毅限不濁足；搶釣3、取話務(wù)套員工躺作狀胸態(tài)不疊夠緊思張；男蔽4、況話務(wù)殺員安謎排調(diào)稍度不普當(dāng)岸；糟對策易建議掛：檢1、艘加強(qiáng)監(jiān)對話展務(wù)員酬的培支訓(xùn)；培意2、季適當(dāng)僻增加淡話務(wù)召員夜蝴間上孩班的刷報酬榮，提成高話苦務(wù)員治服務(wù)討的積河極性叼；胞3、黃加強(qiáng)窩夜間督坐席燭的管雙理。雅在其俱它省飼市出菜現(xiàn)這喝樣的押情況笑，表苗現(xiàn)好明的話菜務(wù)員屯上白震班，扭表現(xiàn)污差的蛾話務(wù)腐員上翠夜班鑼，這挽樣夜賴間服揭務(wù)當(dāng)墊然更衡差。多因此落夜間陪坐席筒服務(wù)鬼同樣池重要迎，不屠可差喝別服壩務(wù)；僻電4、亞增加幟夜間傻服務(wù)捕話務(wù)熔員的魄工作驗權(quán)限軟，一灑般用跳戶要拖是在紫夜間顧撥打補(bǔ)熱線孟帳肯定仁是非野常緊抄急的距事情浴，很典多時葵候由禾于話愚務(wù)員復(fù)權(quán)限簡不夠搬，又榨不能未及時博與相低關(guān)部粗門溝蛇通，選致使車客戶賭的問材題無斧法及探時得海到解千決，件很容遷易造留成客細(xì)戶的破不滿檔。桶浩（裁六）散移動主業(yè)務(wù)股服務(wù)者撈洞客戶醬對移察動業(yè)增務(wù)服發(fā)務(wù)不孫滿意峰地方費一般農(nóng)主要難集中是在取撒消或尚變更喂業(yè)務(wù)偵的容冠易程柔度上匆。怠對策蹤建議冰：版1、毅業(yè)務(wù)饅設(shè)計蛋時應(yīng)松充分的考慮伶使用柄各種毫自助爆服務(wù)獵來申鬼請/聯(lián)取消李業(yè)務(wù)貸，如緊熱線煮、多雖媒體位終端罷、就短信肢營業(yè)捉廳、桿門戶襯網(wǎng)站好等；阻鼻2、訴在營皇業(yè)網(wǎng)拾點的埋前臺幅人員狐也應(yīng)血通過犁各種值方法緊引導(dǎo)渣客戶術(shù)使用膜自助丙服務(wù)畜設(shè)施絨，便辜于客起戶的踢實廁際操財作，惱減緩著營業(yè)趴前臺級的工縣作壓形力。擠劑舍廣（峰七）尿信息害宣傳榆服務(wù)屢客戶湊對信廊息宣悅傳服著務(wù)不津滿意最地方碧一般陪主要位集中祝在：色①肚有足識夠多品的宣攔傳途時徑方否面互②狼有足城夠數(shù)傅量的棄宣傳悄資料到③直宣傳鍬資料返的內(nèi)按容缺守乏實稅用性旨④走移動伐營業(yè)祖廳/織18辯60蝶主藍(lán)動宣初傳不飲夠。叉獲①鳥有足具夠多利的宣顏傳途康徑方桌面雖②禮有足基夠數(shù)腸量的易宣傳旁資料?、佗诨\存在候問題伴的原旅因：耽式1、卵在宣剛傳途茂徑方乎面，偽信息農(nóng)宣傳磁部門阿（或給人員鋸）沒屢有很匠好地退了解續(xù)客戶卵的媒喊介接薯觸習(xí)既慣，賺沒有黃根據(jù)烈業(yè)務(wù)脹本身削的特恒點和餅客戶墾的習(xí)拿慣來升設(shè)計微宣傳聽途徑飄；畢2、畜宣傳揀資料謀的數(shù)斃量準(zhǔn)落備不旦足；凳侄對轉(zhuǎn)①②場的對譜策建原議：灘1、突在新泡業(yè)務(wù)糾推出瞎時，僅應(yīng)對佩整個揭業(yè)務(wù)謙宣傳淡工作冒做統(tǒng)奴一的抽規(guī)劃麥安排肅，無貧論是經(jīng)宣傳刑途徑校、宣掘傳時甘間安智排、獲宣傳可資料鬼數(shù)量稈等都葵應(yīng)做缺充分屋的準(zhǔn)艱備；珠李2、落信息格宣傳儲部漠門（更或人鏈員）康應(yīng)對創(chuàng)客戶謎的媒違介接奸觸習(xí)合慣進(jìn)嫁行調(diào)崖研，肚根據(jù)羅客戶公的媒煮介習(xí)棒慣、既業(yè)務(wù)哪自身稱的特繩點安具排宣膀傳媒批介；彈廚3、滴強(qiáng)化悠固定葛宣扮傳渠尤道，逢凸現(xiàn)撓功能折本色贊。通趁常固糧定的高宣傳林渠道奮主要扭有門崖戶網(wǎng)卡站，臘營業(yè)姜廳、嶺熱線凝新業(yè)機(jī)務(wù)語牛音提幅示、僑發(fā)送挖短消密息等烏這四凱個方船面。芝門戶早網(wǎng)站速要加墓強(qiáng)網(wǎng)唇絡(luò)信倍息的抬及時糾性和眨豐富外性候，同桐時要閘加強(qiáng)請門戶反網(wǎng)站要的趣塑味性羽，以脾吸引若更多樸的客擊戶登波陸網(wǎng)通站；料營業(yè)炸廳要喪保證讓信息枝資料泉的猛種類勸齊全喝，數(shù)的量充組足，慢同時樂在資杜金允誤許的公情況仆，從約紙張躲的質(zhì)熄量和升頁面途設(shè)計悟上強(qiáng)的化信碧息宣唯傳資增料的炭視覺奴感，向以吸包引客綁戶的兄注意授力。們其次死，利冤用客季戶到拆營業(yè)呢廳交岡費集害中的扶時間丑，采片取強(qiáng)霉勢宣創(chuàng)傳措強(qiáng)施，控可以熄在客段戶等嚴(yán)候的徐時間段，有咐流動族咨詢袍員主川動發(fā)貴放資燙料或槐者解堪說新停業(yè)務(wù)及的方奏式，盼也可廉以通希過大業(yè)屏幕李反復(fù)擦播放濃新業(yè)紹務(wù)的怨方式終等等放；熱凱線服垃務(wù)可肺以根脹據(jù)品垂牌設(shè)稅計專吹門的溫新業(yè)沖務(wù)語濟(jì)音提牙示專雕區(qū)；橡發(fā)送合短消侍息是?？蛻艏弈軌蚋铱吹叫淖罱灾苯影偷姆蕉际?，受也是限見效事最快恢的方涌式，熔因此插建議屑移動替公司潤宣傳映新業(yè)紙務(wù)或殿新服手務(wù)時窄采納貧此種怕方式族。挪宣傳裁資料熟的內(nèi)淺容缺漆乏實余用性四龜存在途問題呈的原叼因：革坦1、扎沒有乒明確衫的考扣核指特標(biāo)，同窗口淡人員鳴沒有串壓力醋，宣美傳不曠宣傳劑對他傾們而片言沒燒有什捆么影禿響；唉隊2、米新業(yè)積務(wù)剛懸推出至?xí)r，海對窗晝口人籌員的煎培訓(xùn)草不到漸位，懇窗口簡人員估對此凍不是論很了安解延對策莊建議彼：么1、紗調(diào)整步宣傳塵資料膊的語貸言表嚷達(dá)方賴式，辨縮減毛業(yè)務(wù)雙本身孟專業(yè)活背景仆的介投紹，較使用卷通俗效易懂輪的文趣字表愚述，稈采用綿圖形武、文凝字相澤結(jié)合甲的方勁式，折盡量鼻使宣牙傳資招料生華活化奧、形悄象化熱，吸飛引客頁戶的住注意菠力；拍燙2、撤在宣明傳內(nèi)榮容方平面進(jìn)憤行改哈進(jìn)，桐突出納業(yè)務(wù)虜本身撤的適蹦用人近群描商述、燦業(yè)務(wù)借的使暢用方居法介毫紹、躬資費奇標(biāo)準(zhǔn)憑等方沙面，銹并盡借可能漸地詳紀(jì)細(xì)清她楚，艦提高渣客戶珍對宣臭傳資塌料的載使用沈率；舞阻3、眉根據(jù)離客戶店群的橡不同集，對瀉信息妨加以網(wǎng)分類射。針耽對客危戶的肅特征抹，展投示信茄息之宜間的腫差異伏化、蔥個性棕化。葡仿移動誼營業(yè)牧廳/做18片60閣主央動宣陪傳不蒸夠班存在做問題杰原因巷：穴1、雞宣傳箱資料鬼的語秀言表姑述過沖于專組業(yè)化接，不攪夠通欺俗，鹽也不撞夠明亭確，橡不能好吸引劈客戶身的注醉意；憤性2、慢宣傳室內(nèi)容氧過于憤強(qiáng)調(diào)駁業(yè)務(wù)滿的技快術(shù)原昌理，中對業(yè)職務(wù)本迅身的燃適用娃特點柄、使戰(zhàn)用方樣法、福資費步標(biāo)準(zhǔn)假等內(nèi)體容表料述過攝于簡筆單，佩不能想滿足平客戶穴的使鍬用需冒要；車對策鉤建議宴：母1、術(shù)新業(yè)俱務(wù)推越出時疤要及常時通薯知相躍關(guān)業(yè)謙務(wù)部棒門，測要求火這些紡業(yè)務(wù)局部門讀迅速板對相魯關(guān)人訓(xùn)員進(jìn)宅行培絮訓(xùn)境和考儀核；秤至2、唯給每潮個窗渣口人款員尤訂其是惹營業(yè)屬廳的衡營業(yè)訂員設(shè)和定一些定的和工作暖指標(biāo)嶺，要鉛求他架們積竿極向災(zāi)用戶扶推薦極相關(guān)慮業(yè)務(wù)杏，推截薦成龍功地堪給予五一定琴的獎壽勵；槳懲3、犁可在扔1寄86住0巴語音電系統(tǒng)孟中設(shè)資定一床些業(yè)餐務(wù)宣宣傳的沸標(biāo)語偏。肉（八軟）網(wǎng)鑰站服擁務(wù)秋客戶佳對網(wǎng)賄站服域務(wù)不定滿意盞地方故一般藝主要位集中螺在：借①付內(nèi)容紛的吸悲引力漫方面糊②狀網(wǎng)站音內(nèi)容慣的更遺新及狠時性棟方面聞③翠通過堅網(wǎng)站于辦理慰業(yè)務(wù)瞧的方岸便性浸④雙通過輔網(wǎng)站坐投訴底解決料問題枕的效巖率寒對策劣建議垃：驅(qū)1、兵根據(jù)扁網(wǎng)站毯的需開求改丑善網(wǎng)遼站托封管的療服務(wù)健器；截篇2、則網(wǎng)站析要由絨專人橋負(fù)責(zé)炒維護(hù)濁與更松新，飽明確龍網(wǎng)站央負(fù)責(zé)劉人的叫工作攜職責(zé)鬧，并享定期歇對其就進(jìn)行章考核閣；掃3、寇對網(wǎng)爆站內(nèi)捏容進(jìn)蚊行相候應(yīng)的股改版貍設(shè)計凍，根出據(jù)用湖戶需多求把滔最重啦要和均用戶扮經(jīng)常腔需要碗涉及吉的內(nèi)評容放飼在網(wǎng)哄站上磚，把啞一些蛇不太殿重要嫩的內(nèi)嚴(yán)容刪慌掉，逮網(wǎng)站德的功殲?zāi)芏ㄌ畚灰勘容^壞清楚鋤，一逗是宣尊傳，疑一是第和用萬戶溝趙通，鍋另一扒個功帳能就捧是讓俗用戶掘能夠潤在網(wǎng)氧站上截辦理浪業(yè)務(wù)湯；血4、般對于珠在網(wǎng)恰站上云辦理桑業(yè)務(wù)桂這一翠項，食在設(shè)方定之紅前要努進(jìn)行稻充分輝的市擠場調(diào)誰研，壯了解危用戶燕的需壞求，輪根據(jù)患用戶虹的習(xí)達(dá)慣進(jìn)陳行設(shè)拆計，窩設(shè)計馳完成蟻之后填要進(jìn)河行調(diào)砍試，古同時須要挑哥選一季些用小戶試玉驗，斃滿意唯之后氏再投莖入使唉用，敬同時燕要在顧網(wǎng)站淘運行降過程煮中對偉網(wǎng)站菌進(jìn)行撤不斷勢的調(diào)充整；憤5.鞠對移新動公遲司網(wǎng)溫上互快動社刷區(qū)板格塊上素用戶桑反映愧的問宮題及蓬時反遼饋。俱賺（九杰）投舅訴抱刷怨處蓋理膠投訴民抱怨包處理豬是目襖前客摸戶不鹽滿意替的焦譯點，自需要躬引起濟(jì)移動壟公司腎重視作，筆綿者建語議：量腰①液編千制