物業(yè)公司公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)

年4月19日物業(yè)公司公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)文檔僅供參考質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱頒布令文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-01第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0本公司依據(jù)GB/T19001:<質(zhì)量管理體系要求>和1SO14001:<環(huán)境管理體系要求及使用指南>標(biāo)準(zhǔn)要求,根據(jù)國(guó)家、行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和公司實(shí)際情況的編制本手冊(cè),在努力創(chuàng)造物業(yè)管理名牌企業(yè)的同時(shí),不斷謀求環(huán)境管理與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)相輔相成,積極建立、實(shí)施和維護(hù)質(zhì)量/環(huán)境管理體系,不斷地增強(qiáng)環(huán)境與資源保護(hù)的意識(shí),不斷提高公司環(huán)境與質(zhì)量的管理水平。本手冊(cè)是公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)性文件,是質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中必須長(zhǎng)期遵循的法律文件。公司各部門及所有員工均應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)<質(zhì)量/環(huán)境手冊(cè)>,并嚴(yán)格按照<質(zhì)量/環(huán)境手冊(cè)>的要求開展工作,認(rèn)真地貫徹執(zhí)行。此令總經(jīng)理:日期:質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱任命書文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-02第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0任命:擔(dān)任本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系管理者代表,其職責(zé)權(quán)限如下:1、確保ISO9001:和ISO14001:1996質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;負(fù)責(zé)任命公司內(nèi)部審核組長(zhǎng),全面組織質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行情況。提出質(zhì)量/環(huán)境管理體系改進(jìn)意見,協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審;負(fù)責(zé)按確定的質(zhì)量/環(huán)境方針組織制定質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo),并確保其得以實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)按確定的質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)工作。負(fù)責(zé)影響質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行的有關(guān)問題,不斷地對(duì)與質(zhì)量/環(huán)境管理體系的不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正和預(yù)防。經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),根據(jù)體系要求,配備必要的資源。武漢長(zhǎng)酒物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理:年月日質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱術(shù)語(yǔ)與縮寫文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-03第1頁(yè)共2頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.術(shù)語(yǔ):引用ISO9000:HEISO14001:的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義。1.1過程:使用資源和管理將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。1.2產(chǎn)品:過程的結(jié)果。1.3質(zhì)量:產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關(guān)方要求的能力。1.4質(zhì)量體系:建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。1.5質(zhì)量管理體系:建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系1.6質(zhì)量管理:指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。1.7環(huán)境:組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在,包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人,以及它們之間的相互關(guān)系。1.8環(huán)境影響:全部或部分地有組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化1.9環(huán)境因素:一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。1.10重要環(huán)境因素:是指具有或可能具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。1.11環(huán)境方針組織對(duì)其全部環(huán)境表現(xiàn)(行為)的意圖與原則的聲明,它為建立組織的行為及環(huán)境批示提供了一個(gè)框架。1.12環(huán)境績(jī)效:一個(gè)組織基于環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo),控制其環(huán)境因素,所取得的可測(cè)量的環(huán)境管理體系的成效。1.13環(huán)境目標(biāo):組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實(shí)現(xiàn)的總體環(huán)境目的,目標(biāo)予以量化。1.14指標(biāo):直接來自環(huán)境目標(biāo),或?yàn)閷?shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)(行為)要求,它們可適用于組織或EMS其局部,應(yīng)予以量化。1.15環(huán)境管理體系:整個(gè)管理體系的一個(gè)組成部分,包括為制定、實(shí)施、、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持環(huán)境方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源1.16組織:是具有自身職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)或社團(tuán),或是上述單位的部分或結(jié)合體,無論其是否法人團(tuán)體、公營(yíng)或私營(yíng)。1.17相關(guān)方:關(guān)注組織的環(huán)境或受其環(huán)境績(jī)效影響的個(gè)人或團(tuán)體。1.18審核:客觀地獲取證據(jù)并予以評(píng)價(jià),以判斷一個(gè)組織的管理體系是否符合該組織做規(guī)定的管理體系規(guī)則準(zhǔn)則的一個(gè)以文件支持的系統(tǒng)化驗(yàn)證過程,包括將這一過程的結(jié)果報(bào)告最高管理者。1.19持續(xù)改進(jìn):強(qiáng)化質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程,目的是根據(jù)組織的質(zhì)量/環(huán)境方針,改進(jìn)整體質(zhì)量/環(huán)境績(jī)效。1.20預(yù)防污染:旨在避免、減少或控制污染面對(duì)各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用,可包括在循環(huán)、處理、過程更改、控制機(jī)制、資源的有效利用和材料替代等。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-03文件名稱術(shù)語(yǔ)與縮寫第2頁(yè)共2頁(yè)2、縮寫2.1公司和部門代號(hào)縮寫QEMS質(zhì)量/環(huán)境管理體系SC質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)ZB總經(jīng)理辦公室CW財(cái)務(wù)JB經(jīng)理辦公室PZ品質(zhì)管理部KF客戶服務(wù)部SB設(shè)備管理部WX維修運(yùn)轉(zhuǎn)部RL人力資源部HJ環(huán)境管理部BA保安部GL管理處2.2個(gè)管理處代號(hào)縮寫2.3文件和資料代號(hào)縮寫WL外來文件SJ上級(jí)文件QT其它文件FG法律法規(guī)JL記錄表格質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱手冊(cè)說明文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-04第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.質(zhì)量/環(huán)境管理體系依據(jù)GB/T19001-IDTISO9001:和GB/T124001-1996IDTISO14001:1996,并結(jié)合公司的實(shí)際情況,經(jīng)公司管理層工作會(huì)議經(jīng)過,由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。2.本版<質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)>于年月日正式發(fā)布,為B版1次,當(dāng)版次出現(xiàn)”B/9”時(shí),下次修改后的版次應(yīng)為”C/1”,再依次類推。修訂的結(jié)果,記錄在質(zhì)量/環(huán)境修改控制頁(yè)中。3.為確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效進(jìn)行、持續(xù)改進(jìn),本公司竟經(jīng)過內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境審核和管理評(píng)審修訂本<質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)>。4、本手冊(cè)編制的目的是為了闡明本公司的質(zhì)量/環(huán)境方針和目標(biāo),并描述質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有關(guān)職責(zé)、程序、關(guān)鍵關(guān)鍵服務(wù)過程、資源需求和糾正與預(yù)防,以確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.本手冊(cè)覆蓋本公司所有管理區(qū)域,管理區(qū)域包括,覆蓋本公司的各項(xiàng)日常管理服務(wù),適用于公司內(nèi)部各部門(見附件公司組織機(jī)構(gòu)圖所示的范圍)6.本手冊(cè)也可為了公司內(nèi)部、顧客(物業(yè)管理委員會(huì))、認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系評(píng)價(jià)的依據(jù),其作用為:6.1作為公司對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系進(jìn)行全面管理的依據(jù)。6.2作為質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核或評(píng)價(jià)的依據(jù)。6.3作為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的依據(jù)。7.本手冊(cè)末經(jīng)管理者代表或最高管理者總經(jīng)理批準(zhǔn),不得外借或復(fù)制。質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱版序控制頁(yè)文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-05第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0文件名稱:質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件編號(hào):手冊(cè)版序:B/1擬制人:審核:日期批準(zhǔn):日期發(fā)布日期:年月日實(shí)施日期:年月日質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱公司簡(jiǎn)介文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-06第1頁(yè)共2頁(yè)版本/狀態(tài):A/0公司秉承”親情有序服務(wù),共建美好家園”的質(zhì)量方針。在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理中,堅(jiān)持不懈注重親和建設(shè);有條不紊地強(qiáng)化專業(yè)管理;一絲不茍地做到物有所值;共同參與營(yíng)造高尚社區(qū)。公司的環(huán)境方針是:”充分利用資源,節(jié)能降耗;堅(jiān)持規(guī)范操作,預(yù)防污染”,以保護(hù)地球?yàn)榧喝?攜手打造綠色家園。公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程,樹立了企業(yè)良好的整體形象?！泵篮迷妇┪飿I(yè)”正逐步被社會(huì)所熟悉和青睞。管理總面積己超過200萬平方米,管理領(lǐng)域涉及居住區(qū)管理、問管理服務(wù)項(xiàng)目。l公司擁有一大批高素質(zhì)的管理人才,持有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書的管理人員五余人,持有英聯(lián)邦UKRS內(nèi)審員證書的管理人員六十余人,做到管理人員持證上崗,達(dá)到或超過了建設(shè)部的規(guī)定。l公司已與北京輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、武漢化工學(xué)院聯(lián)合建立美好愿京物業(yè)管理培訓(xùn)基地,成功實(shí)現(xiàn)”產(chǎn)學(xué)聯(lián)合”,保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補(bǔ)充。公司嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的<物業(yè)管理?xiàng)l例>,執(zhí)行當(dāng)?shù)卣奈飪r(jià)政策,實(shí)行掛牌亮證收費(fèi)、賬務(wù)公開,接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。公司注重高尚文明的社區(qū)文化建設(shè),積極組織小區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),深受業(yè)主喜愛,有著良好的社會(huì)反響。美好愿京物業(yè)始終本著”親情有序服務(wù),共建美好家園”的服務(wù)宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從根本上做到物業(yè)的保值、增值。公司辦有<愿京物業(yè)>月刊,成為物業(yè)公司與業(yè)主、公司與員工進(jìn)行良好溝通的橋梁,反映各小區(qū)的服務(wù)管理動(dòng)態(tài)和業(yè)主心聲。公司致力于打造獨(dú)特的企業(yè)文化,塑造一流品牌。l文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-06文件名稱公司簡(jiǎn)介第2頁(yè)共2頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱公司共同信念文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-07第1頁(yè)共2頁(yè)版本/狀態(tài):A/0文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-07文件名稱公司共同信念第2頁(yè)共2頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱組織結(jié)構(gòu)圖文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-08第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0副總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表總經(jīng)理管理者代表總經(jīng)理總工程師總工程師質(zhì)管部工程部管理部保安部清潔部園藝部經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部計(jì)量各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)管部工程部管理部保安部清潔部園藝部經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部計(jì)量各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱管理體系結(jié)構(gòu)圖文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-09第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱管理體系過程職責(zé)分配表文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-10第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0職能部門最高管理者總經(jīng)辦品質(zhì)部設(shè)備管理部財(cái)務(wù)部人力資源部管理處QMS標(biāo)準(zhǔn)要求EMS標(biāo)準(zhǔn)要求經(jīng)理辦公室維修運(yùn)轉(zhuǎn)部客戶服務(wù)部環(huán)境管理部保安部4.質(zhì)量/環(huán)境管理體系4.1▲△▲△△△△△△△△4.2.3文件控制4.4.5,4.4.4△▲▲▲▲▲▲▲▲△△4.2.4質(zhì)量記錄控制4.5.3△△▲△△△▲△△△△5.1管理承諾▲△△△△△△△△△△5.2以顧客為中心▲△△△△△△△△△△5.3質(zhì)量方針4.2▲△△△△△△△△△△5.4策劃4.3.1.4.1.3▲△▲△△△△△△△△5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通4.4..14.4.3▲▲▲△▲▲▲△△△△5.6管理評(píng)審4.6▲△▲△△△△△△△△6.1資源提供▲△△△△△△△△△△6.2人力資源4.4.2△△△△△▲▲△△△△6.3基礎(chǔ)設(shè)施△△△▲△△△▲△△△6.4工作環(huán)境▲▲△▲△△△△△▲△7.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃4.3.4▲△▲△△△△△△△△7.2與顧客有關(guān)的過程△△▲△△△△△▲△△7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司暫不適應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)的要求,故進(jìn)行刪減!7.4采購(gòu)△△△▲△△▲△△△△7.5服務(wù)提供4.4.6△▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制△△▲▲△△△▲△△△8.1策劃▲△▲△△△△△△△△8.2.1顧客滿意△△▲△△△▲△▲△△8.2.2內(nèi)部審核4.5.4△△▲△△△▲△△△△8.2.3/4過程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量4.4.6,4.4.7△▲▲▲▲▲▲△△△△8.3不合格品控制4.5.2△△▲△△△▲△△△△8.4數(shù)據(jù)分析△△▲△△△▲△△△△8.5改進(jìn)4.5.2△△▲△△△▲△△△△▲主要職能△相關(guān)職能質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-11第1頁(yè)共2頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.目的對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量/環(huán)境管理體系的總要求及對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料編制的總要求。2.適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系及文件和資料的控制。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理3.1.1負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量/環(huán)境管理體系;3.1.2批準(zhǔn)質(zhì)量/環(huán)境手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.1.33.2管理者代表3.2.1確保質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;3.2.2向最高管理者報(bào)告千周量管體系的業(yè)績(jī),包括改進(jìn)的需求;3.2.3確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)的形成;3.2.4代表公司就與質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3品質(zhì)管理部3.3.1在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系正常運(yùn)行;3.3.2負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料;對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系及文件和資料編制的要求4.1質(zhì)量/環(huán)境管理體系的總要求公司按照GB/T19001——標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理系,形成文件和資料,加以保持的實(shí)施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:4.1.1公司對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系所要的過程進(jìn)行識(shí)別,并編制相應(yīng)的程序文件和資料;這些過程能夠是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過程,也能夠是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過程,如管理評(píng)審過程,人員培訓(xùn)過程,服務(wù)千周量檢查與考評(píng)過程等;4.1.2明確了過程控制的方法及過程之間相互和接口關(guān)系,經(jīng)過誤用別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過程進(jìn)行管理;4.1.3對(duì)過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系,實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo);4.1.4對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施,是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。4.2質(zhì)量/環(huán)境管理體系應(yīng)形成文件和資料,并貫徹實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-11文件名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系第2頁(yè)共2頁(yè)4.2.1按照GB/T19001—標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況,編制了適宜的文件和資料,以使質(zhì)量/環(huán)境管理體系有效進(jìn)行。4.2.2公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料可分為兩類:質(zhì)量質(zhì)量/環(huán)境手冊(cè)(包括程序文件)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、表格及其它質(zhì)量文件4.2.3第二級(jí)文件和資料可分為兩類:a.各部門工作手冊(cè),作為各部門運(yùn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系和常見實(shí)施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度),工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等),技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等),部門質(zhì)量記錄文件和資料等;b.其它質(zhì)量文件和資料:能夠是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)選題計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件和資料的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。4.2.4文件和資料規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致,隨著質(zhì)量/環(huán)境管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料,定期評(píng)審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行<文件和資料控制程序>的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文件和資料的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,應(yīng)切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。4.2.6文件和資料可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都就按照<文件和資料控制程序>進(jìn)行管理。4.2.7為實(shí)施上述要求,本章編制了下述程序文件和資料:標(biāo)題GB/T19001——標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款文件和資料控制程序 4.2.3記錄控制程序 4.2.4質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱文件和資料控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-12第1頁(yè)共4頁(yè)版本/狀態(tài):A/01目的對(duì)與公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的文件和資料進(jìn)行有效控制,確保公司各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本.2適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的文件和資料控制。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布<質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)>、各部門﹙管理處﹚<工作手冊(cè)>。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核<質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)>、各部門﹙管理處﹚<工作手冊(cè)>。3.3各部門﹙管理處﹚負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件和資料的編制、使用和保管。3.4品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)體系文件和資料的管理、控制。3.5公司辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司行政管理性文件和資料及與體系有關(guān)的外來文件管理控制。3.6各管理處維修運(yùn)轉(zhuǎn)部負(fù)責(zé)各小區(qū)工程技術(shù)類文件管理和控制。3.7各管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各小區(qū)業(yè)主和住戶的資料的管理和控制。3.8,資料員負(fù)責(zé)本部門﹙管理處﹚與管理體系有關(guān)的文件和資料的控制。4.工作程序4.1文件和資料分類及保管本公司有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件及所有技術(shù)文件分為受控文件和非受控文件。4.1.1受控文件是指受更改控制的文件,即與公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的文件、資料及所有技術(shù)文件,具體包括:a)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè),由品質(zhì)管理部備案保存,各部門﹙管理處﹚使用。b)公司第二階文件分為兩類:參見<質(zhì)量/環(huán)境管理體系>4.2.3的相關(guān)規(guī)定。由各部門﹙管理處﹚自行保存并報(bào)品質(zhì)管理部備案保存。4.1.2非受控文件文件是指不受更改控制的文件。如未了投標(biāo)等其它目的的而分發(fā)的質(zhì)量/環(huán)境管理體系的文件:4.1.3外來文件外來文件包括政府部門或上級(jí)管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的強(qiáng)制性各類法律法規(guī)、條例、需引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)告、工作規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等,需保留其最新有效版本。、4.2文件和資料的標(biāo)識(shí)與編號(hào)4.2.1受控的質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)、各部門工作手冊(cè)每頁(yè)加蓋紅色”受控文件”專用章,封面有受控文件,但正本(原稿)上不需蓋章。提供給客戶所用的質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件為非受控文件,不需加蓋”受控文件”專用章,”通知””報(bào)告”等一次性文件可不作為”受控文件”管理控制。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-12文件名稱文件和資料控制程序第2頁(yè)共4頁(yè)4.2.2沒有”受控文件”質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件在本公司內(nèi)禁止使用,一旦發(fā)現(xiàn),文件管理員將予以沒收并銷毀。4.2.3質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件的標(biāo)識(shí)應(yīng)按其所屬部門工作手冊(cè)序號(hào)進(jìn)行連貫編號(hào),從01…nn)4.2.4質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)編號(hào):公司代號(hào)/質(zhì)量/環(huán)境管理體系代號(hào)—文件序號(hào)(代號(hào)請(qǐng)參見術(shù)語(yǔ)與縮寫)例如:CJ/QEMS/SC-01,表示為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系管理手冊(cè)第一個(gè)文件。4.2.5各部門﹙管理處﹚工作手冊(cè)編號(hào):公司代號(hào)/質(zhì)量環(huán)境管理體系代號(hào)/部門﹙管理處﹚代號(hào)—文件序號(hào)(代號(hào)請(qǐng)參見術(shù)語(yǔ)與縮寫),例如CJ/QEMS/HJ-01,表示為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊(cè)第一個(gè)文件。4.2.6質(zhì)量/環(huán)境記錄編號(hào):公司代號(hào)/質(zhì)量環(huán)境體系代號(hào)/部門﹙管理處﹚代號(hào)—文件序號(hào)——記錄序號(hào)(代號(hào)請(qǐng)參見術(shù)語(yǔ)與縮寫),例如CJ/QEMS/HJ-01-F1,表示為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊(cè)第一個(gè)文件的第一個(gè)記錄。4.3文件和資料的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布4.3.1文件和資料發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以確保文件和資料是適宜的。4.3.2質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織編寫,由管理者代表,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)登記、發(fā)布;4.3.3各部門﹙管理處﹚工作手冊(cè)由各部門經(jīng)理組織編寫,由管理者代審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)備登記、發(fā)布;4.3.4各部門﹙管理處﹚編寫的文件和資料,由品質(zhì)管理部組織評(píng)審,提出修改意見,各部門根據(jù)評(píng)審結(jié)果確定文件和資料的初稿。4.3.5應(yīng)確保文件和資料使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件和資料的適用版本,在文件發(fā)放、回收要寫<文件發(fā)放、回收記錄>。4.4文件的發(fā)放4.4.1經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)發(fā)放范圍限于各管理處和公司各部門,工作手冊(cè)發(fā)放范圍限于各相關(guān)部門主管人員。4.4.2公司各部門及管理處如需要質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)應(yīng)經(jīng)過品質(zhì)管理部發(fā)放并給出分發(fā)號(hào)、同時(shí)讓持有者在<文件和資料發(fā)放、回收記錄表>上簽字,領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)的文件,便于追溯。4.4.3所有外來文件應(yīng)編制<部門外來文件清單>,當(dāng)外來文件及公司內(nèi)部通知、決議等文件,需發(fā)送到公司各部門﹙管理處﹚時(shí),品質(zhì)管理部應(yīng)填寫<文件接收登記表>,接收人應(yīng)簽字。4.5文件的更改4.5.1文件需要更改時(shí),應(yīng)由提出文件更改的部門負(fù)責(zé)人填寫<文件資料/記錄更改申請(qǐng)單>,說明更改原因。4.5.2文件更改的審核、批準(zhǔn)應(yīng)由各原審批人審批,當(dāng)原審批人不在職時(shí)可由接此崗位的人員進(jìn)行。質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱文件和資料控制程序第3頁(yè)共4頁(yè)4.5.3文件更改批準(zhǔn)后,由品質(zhì)管理部實(shí)施更改。更改后填寫<文件資料/記錄更改通知單>,并按<文件和資料發(fā)放回收記錄表>的名單發(fā)放修改后的文件,收回作廢的文件。4.6文件和資料的領(lǐng)用、借閱、復(fù)制與版本管理4.6.1當(dāng)使用的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí),應(yīng)持<文件領(lǐng)用申請(qǐng)表>當(dāng)品質(zhì)管理部辦理更換手續(xù),交回破損文件,換發(fā)新文件后仍用原分發(fā)號(hào),品質(zhì)管理部將文件收回。4.6.2當(dāng)文件使用人將文件丟失時(shí),應(yīng)持<文件領(lǐng)用申請(qǐng)表>,說明原因,補(bǔ)發(fā)文件使用新的分發(fā)號(hào),原分發(fā)號(hào)作廢。4.6.3當(dāng)公司各部門和管理處各相關(guān)管理部門需借/查閱文件資料時(shí)應(yīng)填寫<文件和資料(檔案)借閱登記表>;4.6.4記錄表格有改動(dòng)時(shí),品質(zhì)管理部應(yīng)隨之更改<質(zhì)量/環(huán)境記錄清單>。4.6.5為確保公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和資料的有效性能夠得到控制,對(duì)其采用版本號(hào)、修改狀態(tài)號(hào),來控制最新版本、版本號(hào)采用英文字母A、B、C……表示第一版、第二版……,用阿拉伯?dāng)?shù)字0.1.2…表示第0次修改、第一次修改、第二次修改……。版本號(hào)與修改狀態(tài)號(hào)之間的關(guān)系為:每一版質(zhì)量體系文件和資料能夠修改之9次,即修改狀態(tài)最高是9,當(dāng)超過9時(shí),全部文件換版,即有A版升為B版4.7文件的作廢、銷毀與保存4.7.1文件的作廢a)文件經(jīng)十次更改或文件需進(jìn)行大幅度修改時(shí),應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行換版或作廢,作廢的文件由品質(zhì)管理部按<文件和資料發(fā)放回收登記表>收回;并在<文件和資料發(fā)放回收登記表>備注欄加蓋”作廢”印章。b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。4.7.2文件的銷毀對(duì)要銷毀作廢的文件,由相關(guān)部門填寫<文件資料/記錄銷毀申請(qǐng)表>,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)管理部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。4.7.3文件的保存a)與質(zhì)量/環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都應(yīng)分類存放在干燥通風(fēng)安全的地方。b)各部門﹙管理處﹚文件由本部門﹙管理處﹚資料員保管,品質(zhì)管理部每季度對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查。c)對(duì)受控文件,各部門資源員應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用文件的<部門受控文件清單>。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本本報(bào)品質(zhì)管理部備案,如內(nèi)容沒有變化,應(yīng)及時(shí)通告品質(zhì)管理部。d)任何人不得在受控文件上亂涂亂畫和修改,不準(zhǔn)私自外借,確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。4.8外來文件的控制文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-12文件名稱文件和資料控制程序第4頁(yè)共4頁(yè)4.8.1收到外來文件和資料的部門,需識(shí)別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,統(tǒng)一編號(hào)并加蓋受控印章,分發(fā)到相關(guān)部門使用,并把舊版本收回。4.8.3各部門﹙管理處﹚要把上述文件及其它與質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的外來文件填入<部門受控文件清單>,并報(bào)品質(zhì)管理部備案。4.9根據(jù)必要性,品質(zhì)管理部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件進(jìn)行評(píng)審,各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,必要時(shí)予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10對(duì)承載媒體不是紙張的文件和資料控制,也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)持。4.11作為質(zhì)量記錄的文件和資料應(yīng)執(zhí)行<記錄控制程序>。4.12檔案資料的管理4.12.1檔案資料包括物業(yè)工程技術(shù)資料和業(yè)主\住戶資料兩大項(xiàng)內(nèi)容;4.12.2物業(yè)工程技術(shù)資料由各管理處維修運(yùn)轉(zhuǎn)部負(fù)責(zé)整理建檔,業(yè)主\住戶資料由各管理處客服部整理建檔;4.12.3管理處經(jīng)理辦公室是檔案資料的歸口管理部門,負(fù)責(zé)管理處各種檔案資料的編目、借閱、整理、維護(hù)等工作。具體操作見<管理處工作手冊(cè)>和<總經(jīng)理辦公室工作手冊(cè)>。4.12.35.相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-12-F1<文件和資料發(fā)放、回收登記表>CJ/QEMS/SC-12-F2<文件和資料/記錄更改申請(qǐng)表>CJ/QEMS/SC-12-F3<文件接收登記表>CJ/QEMS/SC-12-F4<部門外來文件清單>CJ/QEMS/SC-12-F5<質(zhì)量/環(huán)境記錄清單>CJ/QEMS/SC-12-F6<文件資料(檔案)借閱登記表>CJ/QEMS/SC-12-F7<文件領(lǐng)用申請(qǐng)表>CJ/QEMS/SC-12-F8<文件資料/記錄更改通知單>CJ/QEMS/SC-12-F9<文件資料/記錄銷毀申請(qǐng)單>6、相關(guān)文件CJ/QEMS/SC-13<記錄控制程序>質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱記錄控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-13第1頁(yè)共3頁(yè)版本/狀態(tài):A/01、目的對(duì)質(zhì)量/環(huán)境記錄進(jìn)行控制管理,以保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境目標(biāo)達(dá)到規(guī)定的要求,同時(shí)為有追溯性的場(chǎng)合和采取糾正及預(yù)防措施時(shí)提供證實(shí),為質(zhì)量/環(huán)境體系的有效運(yùn)行提供證據(jù)。2范圍適用于本公司所有的相關(guān)質(zhì)量/環(huán)境記錄的控制。3職責(zé)3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司所有質(zhì)量/環(huán)境記錄的管理工作,并監(jiān)督各有關(guān)部門所屬質(zhì)量質(zhì)量/環(huán)境記錄管理工作的執(zhí)行情況。3.2各部門﹙管理處﹚負(fù)責(zé)保管各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量/環(huán)境記錄。4程序4.1.1本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系所覆蓋的質(zhì)量/環(huán)境記錄不以單獨(dú)的資料形式出現(xiàn),而是作為質(zhì)量/環(huán)境管理體系的各部門工作手冊(cè)的一部分,按的有關(guān)要求執(zhí)行。4.1.2質(zhì)量/環(huán)境管理體系未設(shè)置的記錄,如為證明服務(wù)過程所需的文字、圖像、影像、磁帶、光盤、電腦軟硬盤及實(shí)物證據(jù)的設(shè)置,由部門部長(zhǎng)提議并按<文件和資料控制程序>處理。4.1.3記錄的形式a)表格類:包括:表、卡片、臺(tái)帳、單據(jù)等b)報(bào)告類:包括:報(bào)告、記錄、通知等。4.2質(zhì)量/環(huán)境記錄的填寫要求4.2.1空白的質(zhì)量/環(huán)境記錄由各有關(guān)部門分別發(fā)放到相關(guān)作業(yè)責(zé)任人;4.2.2與質(zhì)量/環(huán)境管理體系的運(yùn)行有關(guān)的各類報(bào)告、記錄、表格,由相關(guān)的職能部門按規(guī)定的要求填寫。4.2.3對(duì)于日常管理服務(wù)全過程中的質(zhì)量/環(huán)境記錄由具體實(shí)施者在工作中填寫,文字、圖表等質(zhì)量/環(huán)境記錄必須由具體實(shí)施者親自用黑色或藍(lán)色的鋼筆或簽字筆記錄。4.2.4各種記錄填寫應(yīng)做到要避免涂改、字跡清楚、內(nèi)容真實(shí)完整,日期、簽字準(zhǔn)確有效,保持真實(shí)性;4.2.5質(zhì)量/環(huán)境記錄更改時(shí)必須由更改人簽字確認(rèn)。4.3質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集、標(biāo)識(shí)、編目、保管與歸檔。4.3.1各部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)相應(yīng)的質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集工作。并于當(dāng)月5儒完成上月質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集、分類、整理工作,記錄的各部門負(fù)責(zé)保管質(zhì)量/環(huán)境記錄并編寫裝訂<質(zhì)量/環(huán)境記錄清單>文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-13文件名稱記錄控制程序第2頁(yè)共3頁(yè)4.3.2質(zhì)量/環(huán)境記錄應(yīng)分類整理,按月、季、年匯總后,存檔保管。4.3.3經(jīng)理辦公室指定文件管理員專人妥善保管質(zhì)量/環(huán)境記錄,未經(jīng)允許不得借出、查閱、復(fù)印、拷貝、銷毀等。4.3.4質(zhì)量/環(huán)境記錄需儲(chǔ)存干燥、無塵的環(huán)境,資料室應(yīng)定期清潔、整理、防止記錄受潮或被蟲蛀蝕,資料室室內(nèi)嚴(yán)禁煙火,防止記錄被意外燒毀。4.3.5質(zhì)量/環(huán)境記錄應(yīng)在指定的存放地點(diǎn)統(tǒng)一保管,存放方式為檔案柜陳列式,且要便于存取。4.3.6品質(zhì)管理部匯總編制公司的<質(zhì)量/環(huán)境記錄清單>。各部門﹙管理處﹚每年12月下旬或1月上旬將保留的質(zhì)量/環(huán)境記錄整理上交公司品質(zhì)管理部,公司品質(zhì)管理部按部門分類、編目、標(biāo)識(shí)、建檔管理,保存期按<質(zhì)量/環(huán)境記錄清單>欄內(nèi)保存期執(zhí)行。。4.4質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)4.4.1各部門的資料員必須把所有質(zhì)量記錄分類,依日期順序整理好,存放于通風(fēng),干燥的地方,所有的質(zhì)量記錄保持清潔,字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄,對(duì)于保存一年以上的記錄交檔案室保存。4.4.2品質(zhì)管理部編制<質(zhì)量記錄清單>,將公司所有與質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總,包括名稱、編號(hào)(版本)、保存期等內(nèi)容,交管理者代表審批,并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應(yīng)將本部門使用的<質(zhì)量記錄清單>作為部門工作手冊(cè)的附錄,并匯總本部門的質(zhì)量記錄原始樣本。4.4.3品質(zhì)管理部每三個(gè)月要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。4.5質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制各部門填寫<文件和資料發(fā)放、回收記錄>,向品質(zhì)管理部領(lǐng)用所需記錄空白表;文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-13文件名稱記錄控制程序第3頁(yè)共3頁(yè)各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索,需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)填寫<文件和資料借閱、復(fù)制記錄>由記錄管理人登記備案。4.7記錄格式4.7.1各部門的質(zhì)量記錄格式,由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制,部門經(jīng)理審批,交質(zhì)管各備案。4.7.2各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改,執(zhí)行<文件和資料控制程序>有關(guān)文件和資料更改的規(guī)定。5相關(guān)文件和資料<文件和資料控制程序>6質(zhì)量記錄6.1<質(zhì)量記錄清單>6.2<文件和資料發(fā)放、回收記錄>6.3<文件和資料借閱、復(fù)制>6.4<文件和資料銷毀記錄>質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱環(huán)境因素文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-14第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.總則本公司已建立<環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序>,用于識(shí)別出本公司的活動(dòng)和日常房屋的環(huán)境因素并能判定出重人環(huán)境例素,因素,為制定環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)提供依據(jù)。2.環(huán)境因素的識(shí)別2.1由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé),各相關(guān)部門協(xié)助,采用全員調(diào)查與信息收集相結(jié)合的方法,識(shí)別出公司過去、現(xiàn)在和將來的環(huán)境因素。2.2在識(shí)別并評(píng)價(jià)重大環(huán)境因素時(shí),應(yīng)考慮這些因素在正常、異常、與緊急三種狀態(tài)下對(duì)環(huán)境的影響。3環(huán)境因素的評(píng)價(jià)3.1環(huán)境因素的評(píng)價(jià)原則應(yīng)主要考慮以下內(nèi)容:環(huán)境法律法規(guī)的相關(guān)要求,相關(guān)方的要求與公司環(huán)境影響的程度。3.2由品質(zhì)管理部采取適當(dāng)?shù)姆椒?如是非判斷法、打分法等)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.重大環(huán)境因素的確認(rèn)品質(zhì)管理部根據(jù)已評(píng)價(jià)出來的環(huán)境因素,并結(jié)合公司的實(shí)際情況,確定公司的重大環(huán)境因素,將;其登錄在<重人環(huán)境因素登記表>內(nèi),并呈報(bào)公司環(huán)境管理者代表確認(rèn)。5.環(huán)境因素的更新當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí),環(huán)境管理者代表應(yīng)對(duì)公司環(huán)境因素加以重新識(shí)別與確認(rèn),并及時(shí)組織關(guān)心和調(diào)整環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。5.1公司重人的活動(dòng)和服務(wù)發(fā)生變化時(shí)。5.2國(guó)家和地方的環(huán)境法律法規(guī)發(fā)生變化時(shí)。5.3相關(guān)方的要求發(fā)生變化時(shí)。為達(dá)成上述要求,特制定以下文件標(biāo)題GB/T124001-1996標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序4.3.1質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-15第1頁(yè)共3頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.目的為了識(shí)別出本公司在所有活動(dòng)和操作中有關(guān)的環(huán)境因素.同時(shí)評(píng)價(jià)那些對(duì)環(huán)境具有或可能具有重人環(huán)境影響的重人環(huán)境因素,以確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí),對(duì)這些重大環(huán)境因素加以考慮,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。2.適用范圍適用于本公司的環(huán)境因素識(shí)別、重大環(huán)境因素評(píng)價(jià)及環(huán)境因素的更新。3.職責(zé)3.1品質(zhì)管理部組織進(jìn)行環(huán)境崗素的識(shí)別和評(píng)價(jià),并及時(shí)更新。3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供與本部門相關(guān)的環(huán)境因素。3.3品質(zhì)管理部審查、確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素,并進(jìn)行匯總、登記、上報(bào)管理者代表確認(rèn)。4.工作程序4.1環(huán)境因素的評(píng)審4.1.1組織a)組長(zhǎng):環(huán)境管理者代表b)組員:品質(zhì)管理部所有人員,各部門(管理處)相關(guān)人員.41.2評(píng)審方式-a)品質(zhì)管理部制作<環(huán)境因素調(diào)查表>,發(fā)至各部門。b)各部門垠據(jù)工作范圍內(nèi)的所有環(huán)境影響的行為,盡可能全面地登記。c)環(huán)境因素評(píng)審由品質(zhì)管理部組織評(píng)審會(huì)議逐項(xiàng)評(píng)審,確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素4.1.3評(píng)審范闈a)法律、法規(guī)要求。b)環(huán)境因素的識(shí)別和重人環(huán)境因素的確定。c)對(duì)環(huán)境現(xiàn)行環(huán)境管理活動(dòng)和程序的審查,特別對(duì)所有活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)場(chǎng)所的投入與產(chǎn)出。d)對(duì)反饋意見的評(píng)價(jià),e)對(duì)將求可能潛在的環(huán)境因素、環(huán)境影響的評(píng)價(jià)。4.1.4環(huán)境因素的評(píng)審報(bào)告由品質(zhì)管理部對(duì)評(píng)審的資料進(jìn)行分析,并出具<環(huán)境因素評(píng)審報(bào)告>,報(bào)告主要內(nèi)容是對(duì)環(huán)境因素的確定,評(píng)審報(bào)告由管理者代表審批。4.2重要環(huán)境因素的判定重要環(huán)境因素的判定應(yīng)考慮下列因素:a)大氣的排放b)廢水體的排放文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-15文件名稱環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序第2頁(yè)共3頁(yè)c)廢棄物的管理d)上地污染e)噪聲排放f)原材料與自然資源的使用g)發(fā)生頻次h)影響范圍i)其它當(dāng)?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)問題以上因素都考慮三種時(shí)態(tài):過去、現(xiàn)在、將來和三種狀態(tài):正常、異常、緊急:4.2.1重人環(huán)境因素的判定判定標(biāo)準(zhǔn)采用:后果嚴(yán)重度一一頻次法、;4.2.2扣分法a)發(fā)生頻次評(píng)價(jià)因子A(發(fā)生可能性)高A=3高:每天發(fā)生中A=2中:每月發(fā)生低A=l低:每年發(fā)生b)發(fā)現(xiàn)可能性因子B可能性高B=l及時(shí)發(fā)現(xiàn)中等程度B=2十天后發(fā)現(xiàn)可能性底B=3一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)C)環(huán)境影響物數(shù)量C巨大C=3大于中等C=2較少量C=1d)環(huán)境影響后嚴(yán)重度評(píng)價(jià)因子D(結(jié)果重要度)重大影響D=4對(duì)地球環(huán)境產(chǎn)生影響有限影響D=3對(duì)區(qū)域環(huán)境產(chǎn)生影響稍有影響D=2對(duì)操作場(chǎng)所人員產(chǎn)生的影響無甚影響D=1沒有任何影響e)評(píng)價(jià)得分×=(A+B)*(C+D),其中,D=4,或x≥21都優(yōu)先判定為重大環(huán)境因素;f)重大環(huán)境因素的判定還可采用專家意見法和法律、法規(guī)法;g)環(huán)境因素難以判定可采用上述方法h)當(dāng)發(fā)生緊急情況下的活動(dòng):火災(zāi)、地震、管道泄漏等為重大環(huán)境因素:文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-15文件名稱環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序第3頁(yè)共3頁(yè)i)相關(guān)方投訴在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)達(dá)三次或以上的環(huán)境因素也列為重大環(huán)境因素:應(yīng)注意:重大環(huán)境因素的界定也需參考本公司在該時(shí)期的技術(shù)水平,產(chǎn)品服務(wù)等的能力:4.3<環(huán)境因素登記表>是公司環(huán)境因素及重要環(huán)境因素正式確認(rèn)文件:由品質(zhì)管理部編制,管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)4.4環(huán)境因素的更新4.4.1當(dāng)國(guó)家法律和／或環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí),根據(jù)所獲得信息,同步更新<環(huán)境因素登記表>4.42、當(dāng)公司環(huán)境方針、目標(biāo)、產(chǎn)品服務(wù)等發(fā)生變化時(shí),重新訂價(jià)并更新<環(huán)境因素登記表>4.4.3根據(jù)公司持續(xù)改進(jìn)情況,,由環(huán)境因素評(píng)審小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集評(píng)審并根據(jù)評(píng)審報(bào)告更新<環(huán)境因素登記表>。4.4.4<環(huán)境因素登記表>的確認(rèn)和更新必須符合<文件和資料控制程序>的要求.、4.5相關(guān)方的環(huán)境因素識(shí)別4.51供方環(huán)境影響應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià):4.5.2分包方環(huán)境影響應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià):5.相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-15-F1<環(huán)境因素調(diào)查表>CJ/QEMS/SC-15-F2<環(huán)境因素登記表>CJ/QEMS/SC-15-F3<環(huán)境因素評(píng)審報(bào)告>6.相關(guān)文什CJ/QEMS/SC-12<文件和資料控制程序>質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱法律法規(guī)與其它要求文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-17第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.總則本公司將及時(shí)獲取國(guó)家和地方法律法規(guī)及其它相關(guān)要求應(yīng)用于公司的日常管理活動(dòng)中,并建立與保持國(guó)家和地方法律法規(guī)及其它相關(guān)要求的識(shí)別及獲取的程序文件,使公司的環(huán)境績(jī)效與日常管理充分滿足國(guó)家和地方法律法規(guī)及其它要求。2.法律法規(guī)及其它要求的獲取2.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)經(jīng)過國(guó)家環(huán)保局相關(guān)部門、電視、報(bào)紙、雜志等媒體及相關(guān)方等多種渠道獲取最新的、有效版本的法律法規(guī)。2.2其它與日常管理活動(dòng)相關(guān)的行政、行業(yè)法律法規(guī)由相關(guān)部門收集,交公司辦公室負(fù)責(zé)整理,并確保其為最新有效版本。3.法律法規(guī)的確認(rèn)與登記3.1當(dāng)品質(zhì)管理部獲取到相關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求時(shí),首先將評(píng)價(jià)其適應(yīng)性,確認(rèn)其適用于本公司的活動(dòng)時(shí),應(yīng)予以登記保管,并確保公司所有的員工能充分了解。3.2其它法律法規(guī)由公司辦公室進(jìn)行確認(rèn)與登記保管。4.法律法規(guī)的更新4.1當(dāng)獲取新環(huán)境法律法規(guī)及其它要求時(shí);品質(zhì)管理部將及時(shí)更新.如需對(duì)環(huán)境管理體系的程序進(jìn)行修改時(shí):品質(zhì)管理部報(bào)環(huán)境管理者批準(zhǔn)后予以修改實(shí)施。4.2具它法律法規(guī)的更新由公司辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。5.法律法規(guī)的傳達(dá)5.1環(huán)境法律法規(guī)由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)傳達(dá)到相關(guān)部門,并做好記錄。5.2其它環(huán)境法律法規(guī)由接收部門負(fù)責(zé)傳相關(guān)部門并通知公司辦公室做好相應(yīng)的記錄。為達(dá)成上述要求,特制定以下文件標(biāo)題GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照法律法規(guī)及其它要求管理程序4.3.2質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱法律法規(guī)與其它要求管理程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-17第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.目的旨在識(shí)別、獲取公司活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素實(shí)用的法律、法規(guī)及其它要求。2.適用范圍適用于獲取并確定公司活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素實(shí)用的法律、法規(guī)及其它要求。。3、職責(zé)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)環(huán)境法規(guī)、法規(guī)及及其它要求的識(shí)別、獲取、確認(rèn)登記和管理,并負(fù)責(zé)傳達(dá)到相關(guān)部門并提供查詢。4.工作程序4.1與公司活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的環(huán)境因素直接相關(guān)的法律及其它要求范圍如下:4.1.1國(guó)家的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn):4.1.2公司所管轄權(quán)地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn):4.1.3公司所管轄權(quán)地方非法規(guī)文件。;4.2法規(guī)及其它要求的獲取途徑:4.2.1品質(zhì)管理部每季度一次與國(guó)家環(huán)保部門聯(lián)系,獲取新版環(huán)境法律、法規(guī)及其它要求。42.2經(jīng)過訂閱【環(huán)境報(bào)】、【ISO14000】信息網(wǎng)刊等環(huán)境刊物以及到相關(guān)書店、圖書館查詢有關(guān)環(huán)境信息。·4.2.3獲取時(shí)要做好記錄<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求獲取途徑表>..4.3法律、法規(guī)及其它要求的登記.對(duì)于獲得的法律及其它要求,由品質(zhì)管理部根據(jù)本公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及識(shí)別出環(huán)境因素評(píng)價(jià)其實(shí)用性,并登記<適用的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求一覽表>4.4法律、法規(guī)及其它要求的更新:由于公司的繹營(yíng)運(yùn)作內(nèi)容發(fā)生變更,認(rèn)為法律法規(guī)及其它要求有必要追加變更時(shí),或有新的法律法規(guī)和新版本的法律法規(guī)時(shí),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將其內(nèi)容與相關(guān)部門協(xié)商,追加變更,并記錄。4.5法律法規(guī)傳達(dá)及提供查詢;4.5.l品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將獲取的與各部門環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求傳達(dá)至各相關(guān)部門,并做記錄<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求傳達(dá)登記表>。4.5.2部門可根據(jù)需要隨時(shí)到品質(zhì)管理部查詢獲查閱相關(guān)的法律法規(guī)及其它要求。5.相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-17-F1<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求獲取途徑表>CJ/QEMS/SC-17-F2<適用的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求一覽表>CJ/QEMS/SC-17-F3<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求傳達(dá)登記表>質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱環(huán)境管理方案文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-18第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/01．總則為確保環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．特制定環(huán)境管理方案加以控制。2.環(huán)境管理方案的基本要求2.1對(duì)應(yīng)管理方案中的每一項(xiàng)具體目標(biāo)與指標(biāo)應(yīng)有責(zé)任部門(人)、時(shí)間、進(jìn)度和安排等事宜。2.2需要協(xié)助或配合工作的．需有明確的配合部門(人)2.3要確保有關(guān)的職責(zé)、資源及時(shí)間優(yōu)先安排并分解落實(shí)。3.環(huán)境管理方案的制定3.1品質(zhì)管理部組織各職能部門(各管理處),根據(jù)已制定的環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo),制定相應(yīng)的環(huán)境管理方案,經(jīng)環(huán)境管理者代表代表確認(rèn)后,以文件的形式下發(fā)到各部門(各管理處)。i3．2各部門(僻理處根據(jù)公司制定的環(huán)境管理方案,負(fù)責(zé)組織實(shí)施,品質(zhì)管理部對(duì)其完成情況進(jìn)行跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)不符合．按【糾正與預(yù)防措施管理程序>的相關(guān)要求進(jìn)行糾正,并確認(rèn)糾正措施的有效性。4.環(huán)境管理方案的更新當(dāng)公司的環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)發(fā)生變化時(shí),或環(huán)境管理方案本身實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問題無法完成時(shí),應(yīng)由管理者代表組織對(duì)環(huán)境管理方案及時(shí)更新。為達(dá)成上述要求,特制定以下文件標(biāo)題GB/T124001-1996標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照環(huán)境管理方案4.3.4質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱管理職責(zé)文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-19第1頁(yè)共2頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2．適用范圍適用公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供有效證據(jù)。3．要求3．1管理承諾公司總經(jīng)理經(jīng)過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù):3.1.1向公司傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量和環(huán)境保護(hù),清楚了解讓顧客以及相關(guān)方滿意是最基本的要求;b)總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量、日常服務(wù)活動(dòng)引起的環(huán)境因素與公司的每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識(shí)緊密緊密相關(guān);c)總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部通訊或會(huì)議等方式使全體員工都能樹立質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)意識(shí),都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客及相關(guān)方的要求、滿足法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性,并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)的意識(shí),使她們積極參與提高服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)的活動(dòng)。3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量／環(huán)境方針和目標(biāo)、,祥見<目標(biāo)和指標(biāo)>3.1.3總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審,洋見<管理評(píng)審控制程序>3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量／環(huán)境管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源,祥見<資源管理>的規(guī)定。3.2以顧客為中心公司的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望,并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客及其它相關(guān)方滿意為目標(biāo),為此應(yīng)做到::3.2.1確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè),或與顧客及相關(guān)方的直接接觸來實(shí)現(xiàn),參見<與顧客有關(guān)控制程序>。3.2.2將顧客及相關(guān)方的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的要求。這些要求能夠乜括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量／環(huán)境管理體系的要求等,只有完全滿足這些要求和期望時(shí),顧客及相關(guān)方才能滿意。3.2.3{確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足:a)公司必須滿足法律法規(guī)強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定:b)顧客及相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂,因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量／環(huán)境管理體系也隨之更新,參見<管理評(píng)審控制程序>和<文件和資料控制程序的規(guī)定。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-19文件名稱管理職責(zé)第2頁(yè)共2頁(yè)為實(shí)現(xiàn)上述要求,本章編制以下文件:標(biāo)題GB/T19001-GB/T124001-1996標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款方針5.34.2目標(biāo)與指標(biāo)5.4.14.3.3信息交流控制程序5.5.3.7.2.34.4.3管理評(píng)審控制程序5.64.6質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱方針文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-20第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0質(zhì)量方針二、環(huán)境方針質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-21第1頁(yè)共3頁(yè)版本/狀態(tài):A/01．總則1.1公司依據(jù)公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)宗旨建立質(zhì)量目標(biāo),并分解公司的各過程,使公司的日常管理服務(wù)得到良好的控制,最終充分滿足業(yè)主的需求。l.2公司根椐環(huán)境因素的評(píng)價(jià)結(jié)果制定環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo),使重大的環(huán)境因素得到控制,實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)境污染的預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)。2．目標(biāo)與指標(biāo)的制定依據(jù)2.1在制定公司的環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)時(shí),應(yīng)考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術(shù)、財(cái)務(wù)狀況與經(jīng)營(yíng)要求,同時(shí)應(yīng)確保目標(biāo)與指標(biāo)可被測(cè)量、可實(shí)觀和量化。2.2在制定公司的質(zhì)量目標(biāo)時(shí),應(yīng)根據(jù)公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)要求,同時(shí)應(yīng)結(jié)合公司產(chǎn)品(服務(wù))的特性,并確保質(zhì)量目標(biāo)可被測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)和量化。3.目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)施方法3.1目標(biāo)和指標(biāo)由管理者代表審核．報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2目標(biāo)和指標(biāo)以文件的形式由品質(zhì)管理部分發(fā)到公司的各管理處(各部門),由其對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的控制和管理。3．3品質(zhì)管理部對(duì)各管理處(各部門))的質(zhì)量／環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,當(dāng)發(fā)現(xiàn)該部門出現(xiàn)不符合時(shí),應(yīng)按<改進(jìn)控制程序>的相關(guān)定進(jìn)行改正．并確認(rèn)其改正措施的有效性。,4．目標(biāo)與指標(biāo)的更新當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí),應(yīng)及時(shí)更新或調(diào)整公司和各管理處(各部門)的目標(biāo)與指標(biāo),同時(shí)任何目標(biāo)與指標(biāo)制定與更新都須經(jīng)過管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。4.1發(fā)生重大環(huán)境因素的改變。4.2發(fā)生重大的質(zhì)量事故時(shí)。4.3公司的質(zhì)量／環(huán)境方針發(fā)生變化時(shí)4.4公司的最高管理者發(fā)生變化時(shí)5.質(zhì)量／環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)具體如下頁(yè):5.1質(zhì)量目標(biāo)測(cè)算依據(jù)5.1.1保安服務(wù)滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧95%5.1.2清潔服務(wù)滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧95%5.1.3綠化服務(wù)滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧95%5.1.4車輛管理滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧85%5.1.5社區(qū)文化滿意率:90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧90%5.1.6特約服務(wù)滿意率:90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧90%文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-21文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)第2頁(yè)共3頁(yè)5.1.7服務(wù)設(shè)備完好率:98%(完好的房屋+完好的設(shè)備)/(房屋總數(shù)+設(shè)備總數(shù))x100％≧98%5.1.8重大安全責(zé)任事故為零屬于物業(yè)公司的重大安全責(zé)任事故為零5.1.9維修服務(wù)滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧95%5.1.10服務(wù)回訪率:50%服務(wù)回訪次數(shù)、總服務(wù)數(shù)量(總次數(shù))x100％≧50%5.1.11服務(wù)態(tài)度滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧95%5.1.12服務(wù)質(zhì)量滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評(píng)議項(xiàng)目數(shù)量x100％≧95%5.2環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo):序號(hào)環(huán)境因素現(xiàn)狀目標(biāo)指標(biāo)管理方案擔(dān)當(dāng)部門部門負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1污水排放部分未處理直接排放合格排放底達(dá)到合格排放1.實(shí)施治理2.廢水二次利用3.統(tǒng)計(jì)排放量4.檢測(cè)污水5.對(duì)相關(guān)方施加影響管理處維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、維修運(yùn)轉(zhuǎn)部長(zhǎng)2用水用水量過大減少10%6月減少10%12月減少10%1.加大檢查力度2.更換損壞水暖部件,杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象3.加大對(duì)相關(guān)方的宣傳力度4.重點(diǎn)對(duì)熱交換站、綠化用水進(jìn)行控制各管理處財(cái)務(wù)部設(shè)備管理部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部各擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理3用電管理力度不夠減少10%6月前減少12%12月底減少8%1.加大檢查力度2.嚴(yán)格要求檢測(cè)員工的節(jié)電行為3.加強(qiáng)對(duì)相關(guān)方的宣傳力度4.統(tǒng)計(jì)分析用電量各管理處財(cái)務(wù)部設(shè)備管理部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部各擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-21文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)第2頁(yè)共3頁(yè)序號(hào)環(huán)境因素現(xiàn)狀目標(biāo)指標(biāo)管理方案擔(dān)當(dāng)部門部門負(fù)責(zé)人完成時(shí)間4有毒有害廢物局部處理12月全管理處底全部處理分類收回2、部分送處理部門3、分類擺放4、對(duì)相關(guān)方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、維修運(yùn)轉(zhuǎn)部長(zhǎng).12.125使用紙張用量過大節(jié)約2%6月節(jié)約2%12月節(jié)約2%統(tǒng)計(jì)用紙量雙面使用加大計(jì)算機(jī)使用力度,向無紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經(jīng)理.6.126汽車噪音已經(jīng)處理,局部出現(xiàn)禁止鳴笛各管理處禁止鳴笛本公司車輛在轄區(qū)禁止鳴笛在小區(qū)門口樹立鳴笛標(biāo)志牌加大對(duì)相關(guān)方的宣傳各管理處財(cái)務(wù)部環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長(zhǎng).127汽車尾氣已經(jīng)處理,局部出現(xiàn)合格排放3月進(jìn)入小區(qū)的車輛全部合格對(duì)公司的車輛定期進(jìn)行尾氣檢測(cè)對(duì)出入小區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行對(duì)相關(guān)方加大宣傳力度管理處保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長(zhǎng).38對(duì)講機(jī)噪音未加管理降至最低5月前全部解決對(duì)全部對(duì)講機(jī)加裝耳機(jī)夜間使用對(duì)講機(jī)聲音保持能聽到即可各管理處保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部維修運(yùn)轉(zhuǎn)部部長(zhǎng).5質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱職責(zé)與權(quán)限文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-22第1頁(yè)共2頁(yè)版本/狀態(tài):A/0為了確保質(zhì)量／環(huán)境方針和目標(biāo)的實(shí)施,經(jīng)最高管理者(總經(jīng)理)辦公會(huì)討論經(jīng)過后,確定了適宜的組織結(jié)構(gòu),明確各級(jí)、各類管理者的責(zé)任、權(quán)限及其相互之間的關(guān)系,確保質(zhì)量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實(shí)。見附件一<公司組織結(jié)構(gòu)圖>及<管理體系過程職責(zé)分配表>．質(zhì)量、環(huán)境管理體系中公司領(lǐng)導(dǎo)層以及各部門的主要職責(zé)和權(quán)限描述如下:1.最高管理者(總經(jīng)理)l.1確保公司的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通:1.2主持制定、批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量／環(huán)境管理方針和目標(biāo):1.3主持質(zhì)量/環(huán)境管理評(píng)審:1.4任命質(zhì)量/環(huán)境管理者代表:1.5配備合理的資源,組織新項(xiàng)目的開發(fā)工作:1.6主持第一類合同的評(píng)審(對(duì)外投資合作項(xiàng)目合同):1.7批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量／環(huán)境管理體系的文件:1.8主持制定公司的各項(xiàng)管理體系;1.9對(duì)質(zhì)量／環(huán)境管理體系的建立及有效運(yùn)作負(fù)有最終責(zé)任:2.管理者代表2.1確保IS09001:和ISO14001:1996質(zhì)量／環(huán)境管理體系的建立、實(shí)施及維護(hù)。2.2負(fù)責(zé)任命公司內(nèi)部審核組長(zhǎng),全面質(zhì)量／環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。2.3向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量／環(huán)境管理體系運(yùn)行情況。2.4提出質(zhì)量/環(huán)境管理體系體系改進(jìn)意見,協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審。2.5負(fù)責(zé)按確定的質(zhì)量與環(huán)境管理方針組織制定質(zhì)量／環(huán)境目標(biāo),并確保其得以實(shí)現(xiàn)。2.6負(fù)責(zé)就公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)工作。2.7處理影響質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行的有關(guān)問題,不斷地對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正和預(yù)防。2.8經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)．根據(jù)體系要求配備必要的資源。,3．總經(jīng)理辦公室見<總經(jīng)理辦公室工作手冊(cè)>CJ/QEMS/ZB-02號(hào)文件4．品質(zhì)管理部見<品質(zhì)管理部工作手冊(cè)>CJ/QEMS/PZ-02號(hào)文件5.人力資源部見<人力資源部工作手冊(cè)>CJ/QEMS/RL-02號(hào)文件文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-22文件名稱職責(zé)與權(quán)限第2頁(yè)共2頁(yè)6.設(shè)備管理部見<設(shè)備管理部工作手冊(cè)>CJ/QEMS/SB-02號(hào)文件7.財(cái)務(wù)部見<財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)>CJ/QEMS/CW-02號(hào)文件8.管理處見<管理處工作手冊(cè)>CJ/QEMS/GL-02號(hào)文件質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱信息交流控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-23第1頁(yè)共3頁(yè)版本/狀態(tài):A/01、目的經(jīng)過定期規(guī)范的內(nèi)部溝通,形成一個(gè)健全、迅速、有效的信息傳遞系統(tǒng),以利于組織質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)的達(dá)成。2、適用范圍適用于公司內(nèi)部信息的傳遞與處理,以及與有關(guān)外部業(yè)務(wù)部門的信息交流。3、職責(zé)3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境信息交流的全面管理。3.2各部門(管理處)負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)范圍內(nèi)的信息交流,并及時(shí)上報(bào)品質(zhì)管理部。4.工作程序4.1內(nèi)部信息交流管理4.1.1信息內(nèi)容a)質(zhì)量、環(huán)境方針與目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)與環(huán)境管理方案。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。c)職責(zé)和權(quán)限的信息。d)人力資源管理的信息。e)過程監(jiān)視與測(cè)量的信息。f)過程不符合與糾正信息。g)審核的信息。h)緊急事態(tài)及應(yīng)急響應(yīng)的信息。i)法律法規(guī)及其它要求。4.1.2信息交流的方法a)總經(jīng)理與管理者代表關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境信息交流經(jīng)過各部門(管理處)經(jīng)理會(huì)議等渠道進(jìn)行。b)各部門(管理處)之間的信息的交流經(jīng)過各部門(管理處)部長(zhǎng)會(huì)議等渠道進(jìn)行。c)方針與目標(biāo)、指標(biāo)與環(huán)境管理方案以及組織職責(zé)和權(quán)限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質(zhì)管理部以文件的形式上發(fā)到各部門(管理處),并負(fù)責(zé)解釋。d)有關(guān)環(huán)境法律法規(guī)的信息由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集、確定、傳達(dá)。e)品質(zhì)管理部經(jīng)過培訓(xùn)、座談會(huì)、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質(zhì)量/環(huán)境方針和提出保護(hù)環(huán)境和預(yù)防措施,減少對(duì)環(huán)境污染的要求,并向員工通報(bào)公司環(huán)境光管理績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。4.1.3交流的頻次與要求a)各小區(qū)的各部門之間每周至少溝通一次,由各管理處經(jīng)理或指定人主持,并記錄<會(huì)議紀(jì)要>。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-23文件名稱信息交流控制程序第2頁(yè)共3頁(yè)b)全公司各職能部門之間的內(nèi)部給她每月至少一次,由總經(jīng)理主持或管理者代表主持,并記錄<會(huì)議紀(jì)要>。c)信息交流的過程和結(jié)果應(yīng)形成文字記錄,對(duì)達(dá)成一致意見的有關(guān)條文由辦公室整理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,暫不能形成一致意見的部分,由辦公室跟進(jìn)繼續(xù)協(xié)調(diào),對(duì)管理處的信息交流的記錄應(yīng)匯總交管理處經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。4.2外部信息交流管理4.2.1信息內(nèi)容a)地方監(jiān)測(cè)站、環(huán)保局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測(cè)或檢查的結(jié)果及反饋的信息。b)政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息,如勞動(dòng)安全信息、環(huán)境法律法規(guī)、條例、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。c)相關(guān)方的投訴信息,相關(guān)方是指:顧客、工程合同方、供應(yīng)商、廢品收購(gòu)方、運(yùn)輸部門等。d)其它外部信息,如各部門直接從外部獲得的有關(guān)環(huán)境、質(zhì)量技術(shù)、環(huán)境、質(zhì)量管理等方面的信息。4.2.2外部信息的接收a)關(guān)于勞動(dòng)安全方面的信息由辦公室獲得。b)關(guān)于法律法規(guī)的環(huán)境信息由品質(zhì)管理部獲得。c)從社區(qū)來的信息(抱怨)由管理處客戶服務(wù)部獲得。d)住戶的合理要求和抱怨由管理處客戶服務(wù)部獲得。e)關(guān)于從關(guān)聯(lián)公司來的環(huán)境信息由相關(guān)部門獲得。f)同行業(yè)有關(guān)環(huán)保的信息由品質(zhì)管理部獲得。4.2.3外部信息的處理a)不需在公司內(nèi)部進(jìn)行交流與協(xié)調(diào)處理的,在獲取信息后及時(shí)給予答復(fù)。b)需要內(nèi)部交流協(xié)調(diào)的相關(guān)信息處理。A、在<與客戶溝通記錄表>上登記后立即響經(jīng)理辦公室質(zhì)量檢查員匯報(bào),且負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行情況調(diào)查和處理,將處理結(jié)果反饋給信息提供著。B、如果是有關(guān)重大環(huán)境因素和服務(wù)質(zhì)量的投訴信息,品質(zhì)管理部協(xié)助相關(guān)部門對(duì)投訴情況進(jìn)行原因分析,各部門進(jìn)行處理。還應(yīng)在處理后,將投訴情況調(diào)查情況和處理及答復(fù)情況及時(shí)記錄,反饋給投訴者<客戶投訴處理表>。C、公司對(duì)外業(yè)務(wù)單位(供應(yīng)商)的交流根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行。4.2.4與相關(guān)方交流信息的渠道公司各部門(管理處)在與住戶、社區(qū)和其它相關(guān)方接觸或合作時(shí),應(yīng)將公司內(nèi)必要的信息,儒公司的方針及保護(hù)環(huán)境和預(yù)防、減少環(huán)境污染的思想、公司管理體系、環(huán)境績(jī)效等向其進(jìn)行宣傳及獲取其信息,提交品質(zhì)管理部處理。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-23文件名稱信息交流控制程序第3頁(yè)共3頁(yè)5、相關(guān)記錄CJ/QEMS/SC-23-F1<會(huì)議紀(jì)要>CJ/QEMS/SC-23-F2<與客戶溝通記錄表>CJ/QEMS/GL-16-F1<客戶投訴處理表>6、相關(guān)文件CJ/QEMS/SC-17<法律法規(guī)及其它要求管理程序>CJ/QEMS/SC-24<管理評(píng)審程序>CJ/QEMS/SC-34<緊急情況處理程序>CJ/QEMS/SC-40<監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置控制程序>CJ/QEMS/SC-43<內(nèi)部審核程序>CJ/QEMS/SC-47<改進(jìn)控制程序>質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱管理評(píng)審控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-24第1頁(yè)共2頁(yè)版本/狀態(tài):A/0文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-24文件名稱管理評(píng)審控制程序第2頁(yè)共2頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱資源管理文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-25第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.公司應(yīng)及時(shí)確定并提所需的資源,以:1.1實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系,并持續(xù)地改進(jìn)其有效性;1.2經(jīng)過滿足業(yè)主和住戶的要求使她們滿意。2.資源可包括:人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。3.本公司從使業(yè)主和住戶受滿意的角度出發(fā),對(duì)人員、設(shè)施的工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,特編制以下的程序文件;序號(hào)標(biāo)題標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照GB/T19001—GB/T24001—1人力資源控制程序6.24.4.22基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.36.4質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱人力資源控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-26第1頁(yè)共3頁(yè)版本/狀態(tài):A/01目的經(jīng)過對(duì)公司所有從事與質(zhì)量/環(huán)境有關(guān)的人員實(shí)行崗位培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)、環(huán)境保護(hù)意識(shí)的培訓(xùn),從而提高公司員工的整體服務(wù)水平和環(huán)境保護(hù)水平,推進(jìn)公司的質(zhì)量和環(huán)境管理工作。2適用范圍適用于公司所有與質(zhì)量/環(huán)境活動(dòng)有關(guān)的員工的培訓(xùn)。3職責(zé)3.1人力資源部根據(jù)各部門﹙管理處﹚提出的培訓(xùn)需求制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,公司總部負(fù)責(zé)人對(duì)各部門實(shí)施培訓(xùn)及考核工作,人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)一級(jí)培訓(xùn)記錄的保存。3.2各管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施各部門部長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、文員、出納和客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)及考核工作,培訓(xùn)及考核記錄由管理處經(jīng)理保存;3.3各部門部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)新、老員工﹙實(shí)際操作人員﹚的培訓(xùn)考核工作,培訓(xùn)及考核記錄由各部門主管保存。4工作程序4.1人員任職要求4.1.1承擔(dān)質(zhì)量/環(huán)境管理體系規(guī)定職責(zé)人員應(yīng)是有能力的,對(duì)能力的判斷應(yīng)從學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面予以考慮。4.1.2各部門﹙管理處﹚負(fù)責(zé)人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.1.3公司人力資源部編制部長(zhǎng)級(jí)以上人員的任職要求,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-26文件名稱人力資源控制程序第2頁(yè)共3頁(yè)文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-26文件名稱人力資源控制程序第3頁(yè)共3頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-27第1頁(yè)共3頁(yè)版本/狀態(tài):A/01.目的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2適用范圍適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)施,如工作場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、支持性設(shè)施和工具等。3事責(zé)3.1公司設(shè)備部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。3.1管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)拊合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。4程序4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施所包括:工作場(chǎng)所(辦公場(chǎng)所、健身娛樂場(chǎng)所、車間等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等)、支持性設(shè)備和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。4.2根據(jù)建設(shè)部<全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)>,對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢測(cè)制度;運(yùn)行人員嚴(yán)格按照作規(guī)程執(zhí)行;電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行;居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)許中證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。冬季居室溫度不低于16℃。4.3設(shè)施的提供4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收:在接管物業(yè)設(shè)施時(shí),由物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。4.3.2設(shè)施的采購(gòu):工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要,填寫<服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)>,說明設(shè)施各稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部組織具體實(shí)施采購(gòu)。4.3.3采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收a.采購(gòu)的設(shè)施,工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在<設(shè)施驗(yàn)收單>上簽字驗(yàn)收,并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。<設(shè)施驗(yàn)收單>由工程部保管。文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第2頁(yè)共3頁(yè)文件編號(hào):CJ/QEMS/SC-27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第3頁(yè)共3頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號(hào)CJ/QEMS/SC-28第1頁(yè)共1頁(yè)版本/狀態(tài):A/0公司對(duì)于物業(yè)的管理是經(jīng)過過程管理的方法來實(shí)現(xiàn)的,經(jīng)過這些過程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求:1.物業(yè)符合城市規(guī)劃的要求,嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收,具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。2.對(duì)物業(yè)實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化管理,這包括:2.1.物業(yè)公司建立現(xiàn)代的企業(yè)管理制度;2.2成立物業(yè)管理委員會(huì),明確物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;2.3物業(yè)公司按照物業(yè)管理合同對(duì)物業(yè)實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù)。3.建立完善的各項(xiàng)管理制度,制定業(yè)主公約及各項(xiàng)專業(yè)管理制度。4.逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理。5.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn),具有滿足服務(wù)要求和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的能力。根據(jù)上述要求,編制下述文件以建立基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的框架:序號(hào)標(biāo)題標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照GB/T19001—GB/T24001—1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序7.12與顧客有關(guān)的過程控制程序7.23采購(gòu)控制程序7.44服務(wù)提供控制程序7.55服務(wù)計(jì)劃控制程序7.5.16緊急情況處理程序7.5.24.4.77業(yè)主和住