電話營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)

中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)許乃威當(dāng)前第1頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)講師簡(jiǎn)介客戶世界雜志專欄作家，客戶世界雜志讀者票選“2008年最受歡迎作者”，51callcenter總編輯，目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)理監(jiān)事客戶世界報(bào)導(dǎo)：作為一名紅遍海峽兩岸的專業(yè)培訓(xùn)者，許老師新著《59秒管理——給客服和營(yíng)銷(xiāo)的管理者》上市不到一月首版售罄重??；上市80天二版售罄；該書(shū)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次脫銷(xiāo)，排名當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理類新書(shū)前十名；創(chuàng)造了行業(yè)一個(gè)新的記錄。當(dāng)前第2頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（一）國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)電話營(yíng)銷(xiāo)定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來(lái)話、回訪、外呼、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)維系一體化課程內(nèi)容當(dāng)前第3頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（二）電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

課程內(nèi)容當(dāng)前第4頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)高度改變

____角度改變

____當(dāng)前第5頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)高度改變

視野角度改變

____當(dāng)前第6頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)高度改變

視野角度改變

觀點(diǎn)當(dāng)前第7頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)當(dāng)前第8頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)當(dāng)前第9頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)當(dāng)前第10頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)第一篇國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)前第11頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（一）國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)電話營(yíng)銷(xiāo)定位與價(jià)值

電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來(lái)話、回訪、外呼、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)維系一體化當(dāng)前第12頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了＿＿十多年當(dāng)前第13頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了二十多年當(dāng)前第14頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)從某種相對(duì)含糊的概念來(lái)說(shuō)，今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿

個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪當(dāng)前第15頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)從某種相對(duì)含糊的概念來(lái)說(shuō)，今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十

個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪當(dāng)前第16頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)中國(guó)主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，是于＿＿＿年由＿＿＿＿、＿＿＿＿等幾家公司率先開(kāi)始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志當(dāng)前第17頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)中國(guó)主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，是于2004年由中美大都會(huì)人壽、?？当ｋU(xiǎn)、招商信諾人壽等幾家公司率先開(kāi)始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志當(dāng)前第18頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)呼叫中心發(fā)展成熟度模式

商業(yè)價(jià)值策略價(jià)值管理成熟度客服中心自動(dòng)化型服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值訂定客服人員財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度Reference:WitnessIVR,FAX作業(yè)型精緻管理型策略型PABXCTIRecorder…QMWFMIPMulti

Media當(dāng)前第19頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)客戶服務(wù)中心客戶維系中心客戶互動(dòng)中心提供客戶咨詢、查詢、投訴受理等提供全面的客戶關(guān)系維護(hù)，例如主動(dòng)外呼、客戶挽留等集客服、銷(xiāo)售、渠道管理為一體呼叫中心的發(fā)展里程當(dāng)前第20頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)美國(guó)2001年，一整年電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)業(yè)額，高達(dá)6千6百億美金，也就是5兆人民幣！這數(shù)字超過(guò)美國(guó)所有餐廳一整年的營(yíng)業(yè)額

在2001年，有1億8千5百萬(wàn)的美國(guó)人，透過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)了東西。這個(gè)驚人的數(shù)字，如果是集中在北京、上海、廣州這幾個(gè)城市，代表這些沿海的一線城市，全部人口都會(huì)透過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)東西

美國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)有多大當(dāng)前第21頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)外的發(fā)展情況全美大約有140000家電話行銷(xiāo)公司，約有一千萬(wàn)人從事電話營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)工作，每天打出一億四千八百萬(wàn)的電話。全英國(guó)有超過(guò)5千家電話行銷(xiāo)公司，從業(yè)人員高達(dá)35萬(wàn)人。當(dāng)前第22頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)『賽迪網(wǎng)

2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)，全國(guó)達(dá)成的保費(fèi)總量約為_(kāi)_____元，主要是?？等藟?、中美大都會(huì)人壽、友邦等幾家產(chǎn)生。當(dāng)前第23頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)『賽迪網(wǎng)

2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)，全國(guó)達(dá)成的保費(fèi)總量約為3000萬(wàn)元，主要是海康人壽、太平人壽、友邦等幾家產(chǎn)生。當(dāng)前第24頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)DoNotCall!當(dāng)前第25頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn) 別打給我了

!當(dāng)前第26頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)根據(jù)51callcenter2009年所做非正式網(wǎng)絡(luò)調(diào)查86％網(wǎng)民表示對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)相當(dāng)反感當(dāng)前第27頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn) 中國(guó)能發(fā)展電話營(yíng)銷(xiāo)嗎？當(dāng)前第28頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人的感知分成理性和感性當(dāng)前第29頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人的理性層面似乎應(yīng)該是對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)反感的當(dāng)前第30頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)汽水可樂(lè)這種飲料的瓶子，為何都是細(xì)細(xì)長(zhǎng)長(zhǎng)的圓柱狀，但牛奶的包裝盒卻是方型的當(dāng)前第31頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)當(dāng)前第32頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)你手中有兩間房子，價(jià)錢(qián)一模一樣，你會(huì)帶客戶先看屋況比較差的，還是屋況比較好的當(dāng)前第33頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)當(dāng)前第34頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)許多專家利用人的感性層面對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)成功率做出了巨大努力當(dāng)前第35頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣和享受面對(duì)面以外的溝通方式當(dāng)前第36頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)呼叫中心的座席員數(shù)量一直在增加當(dāng)前第37頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣和享受面對(duì)面以外的購(gòu)物和交易經(jīng)驗(yàn)當(dāng)前第38頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)從大年三十到初四，淘寶網(wǎng)交易額超過(guò)10億。據(jù)悉，今年春晚上王菲的美瞳隱形眼鏡、指甲油，牛麗麗的粉紅大衣，劉謙的魔術(shù)道具，成了淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)最熱捧商品。僅初四（18號(hào)）一天，淘寶網(wǎng)機(jī)票交易就超過(guò)了上萬(wàn)張。從大年三十到初四5天時(shí)間，淘寶網(wǎng)充值卡交易額就達(dá)到了2.5億。當(dāng)前第39頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)的一組數(shù)據(jù)攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，座席員從100人，成長(zhǎng)為2010年的8000人當(dāng)前第40頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)的一組數(shù)據(jù)湖南衛(wèi)視快樂(lè)購(gòu)電視購(gòu)物2009年?duì)I業(yè)額超過(guò)30億人民幣中國(guó)電視購(gòu)物2009年總金額預(yù)估超過(guò)200億

當(dāng)前第41頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)的一組電話營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)平安保險(xiǎn)新渠道事業(yè)部2005年300個(gè)座席，2010年10,000個(gè)座席當(dāng)前第42頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)的一組電話營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)平安保險(xiǎn)新渠道事業(yè)部2005年300個(gè)座席，2010年10,000個(gè)座席安邦保險(xiǎn)公司2009年第一年嘗試電話營(yíng)銷(xiāo)，座席數(shù)即達(dá)到400人，保費(fèi)達(dá)到一億當(dāng)前第43頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人們其實(shí)喜歡電話營(yíng)銷(xiāo)

!當(dāng)前第44頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)滲透到各行各業(yè)電信業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他行業(yè)新的資費(fèi)套餐推廣新業(yè)務(wù)推廣（彩鈴、彩信、GPRS等）

ARPU值提升新客戶獲取預(yù)防性客戶挽留挽救型客戶挽留陌生拜訪與其它行業(yè)合作銷(xiāo)售產(chǎn)品：意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)后續(xù)環(huán)節(jié)、流程需要配合緊密配合媒體營(yíng)銷(xiāo)的800呼入營(yíng)銷(xiāo)方式擁有CRM系統(tǒng)產(chǎn)品選擇渠道管理

XX書(shū)友會(huì)每年550萬(wàn)呼入/呼出、100萬(wàn)直郵當(dāng)前第45頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)但為何我省分地市的營(yíng)銷(xiāo)成功率卻是越來(lái)越低當(dāng)前第46頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)2010年有十家大型銀行已經(jīng)或籌劃開(kāi)展呼入營(yíng)銷(xiāo)工作國(guó)內(nèi)的一組電話營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)當(dāng)前第47頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)的一組電話營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)宅易購(gòu)保健品公司2009年?duì)I業(yè)額超過(guò)6千萬(wàn)人民幣當(dāng)前第48頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)內(nèi)的一組電話營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)2009年中國(guó)從事電話營(yíng)銷(xiāo)人員預(yù)估至少超過(guò)10萬(wàn)人當(dāng)前第49頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)你客戶營(yíng)銷(xiāo)成功率越來(lái)越低你的客戶不在你的電話渠道購(gòu)買(mǎi)但會(huì)買(mǎi)其它公司的產(chǎn)品！當(dāng)前第50頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)一線城市已經(jīng)被過(guò)度騷擾了嗎當(dāng)前第51頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人們其實(shí)喜歡電話營(yíng)銷(xiāo)只是不喜歡在電話上被營(yíng)銷(xiāo)！當(dāng)前第52頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

半強(qiáng)迫的

不理會(huì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象需求的

被騷擾的電話上被營(yíng)銷(xiāo)的定義當(dāng)前第53頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人們其實(shí)喜歡電話營(yíng)銷(xiāo)只是不喜歡在電話上被營(yíng)銷(xiāo)！當(dāng)前第54頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)是產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)當(dāng)前第55頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（一）國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)電話營(yíng)銷(xiāo)定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異

來(lái)話、回訪、外呼、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)維系一體化當(dāng)前第56頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商所采用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式當(dāng)前第57頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)通信行業(yè)選擇電話作為銷(xiāo)售渠道的理由直接即時(shí)成本相對(duì)較低覆蓋面廣高效當(dāng)前第58頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道成本分析功能的范圍和顧客的影響高低互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心分支機(jī)構(gòu)直銷(xiāo)人員5-50美分2-6美元25-50美元大于300美元Source:成本分析圖當(dāng)前第59頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（一）國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)電話營(yíng)銷(xiāo)定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來(lái)話、回訪、外呼、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)維系一體化當(dāng)前第60頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)服務(wù)還是營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)前第61頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)高效銷(xiāo)售法一書(shū)中說(shuō)，銷(xiāo)售工作中的最大秘密是：告訴人們他們最需求什么，然后他們就會(huì)想盡一切辦法去得到它！當(dāng)前第62頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)消費(fèi)心理學(xué)潛在需求明確需求當(dāng)前第63頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)如果客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)自己現(xiàn)況的不滿，他的需要就是潛在需求當(dāng)前第64頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)投訴產(chǎn)生的原因分析原因『需求』未被滿足？當(dāng)前第65頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人們其實(shí)喜歡電話營(yíng)銷(xiāo)只是不喜歡在電話上被營(yíng)銷(xiāo)！當(dāng)前第66頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)當(dāng)前第67頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)臺(tái)灣中華電信2007年開(kāi)始進(jìn)行呼入營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始規(guī)定座席員的營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)率為4％逐年提高營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品有捆綁套餐、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、寬帶增值業(yè)務(wù)、MOD2009年呼入營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)率為8％營(yíng)銷(xiāo)金額為5億人民幣當(dāng)前第68頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)呼入營(yíng)銷(xiāo)是呼叫中心必走之路因?yàn)楹艚兄行娜绻皇浅杀局行?，組織必然會(huì)不斷壓縮削減成本與組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃勢(shì)必越來(lái)越脫節(jié)為了呼叫中心自我的良好方法，進(jìn)入利潤(rùn)中心是必然之路中華電信客服事業(yè)處處長(zhǎng)簡(jiǎn)志誠(chéng)當(dāng)前第69頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)第二篇電營(yíng)管理要素當(dāng)前第70頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

TM團(tuán)隊(duì)有四高當(dāng)前第71頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)士氣高活動(dòng)量高技巧高名單質(zhì)量高團(tuán)隊(duì)有四高當(dāng)前第72頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)每日撥出50通＊接觸率40％＝每日找到準(zhǔn)客戶20位20位準(zhǔn)客戶＊成交率50％＝10件10件＊平均單價(jià)200＝2,0002,000＊22個(gè)工作天＝每月業(yè)績(jī)4萬(wàn)4千電話營(yíng)銷(xiāo)公式當(dāng)前第73頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（二）電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前第74頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的士氣如何營(yíng)造當(dāng)前第75頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)TM中心的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征

當(dāng)前第76頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)TM中心的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征人力密集行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大工作重復(fù)性高情緒壓力大流失率高年齡層偏低當(dāng)前第77頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的士氣如何營(yíng)造當(dāng)前第78頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)習(xí)慣性無(wú)助當(dāng)前第79頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛(ài)聽(tīng)組織不愛(ài)說(shuō)組織愛(ài)說(shuō)個(gè)人愛(ài)聽(tīng)第一象限第二象限第四象限第三象限當(dāng)前第80頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是成就感認(rèn)同感當(dāng)前第81頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛(ài)聽(tīng)組織不愛(ài)說(shuō)組織愛(ài)說(shuō)個(gè)人愛(ài)聽(tīng)認(rèn)同感成就感錢(qián)途輕松責(zé)任感活力感當(dāng)前第82頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)模仿追求成就感比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前第83頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（二）電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前第84頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)選擇性注意的關(guān)鍵特征人天生有視而不見(jiàn)的本能人有鉆牛角尖的傾向多目標(biāo)的自動(dòng)刪除法引導(dǎo)的力量當(dāng)前第85頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)模仿追求成就感比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前第86頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)反饋環(huán)路事件反饋強(qiáng)化測(cè)量與目標(biāo)的比對(duì)當(dāng)前第87頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

類型積極、消極

時(shí)機(jī)及時(shí)、延遲

可能性確定、不確定強(qiáng)化模型的PST分析當(dāng)前第88頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)模仿追求成就感比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前第89頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)各參賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心必須有拖領(lǐng)導(dǎo)核心和拖高度在意競(jìng)賽結(jié)果競(jìng)賽活動(dòng)的十項(xiàng)成功關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)前第90頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)我們的世界看起來(lái)牢固不動(dòng)但只要你找對(duì)了一個(gè)點(diǎn)它就可能引爆當(dāng)前第91頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N模式：個(gè)別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則當(dāng)前第92頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)個(gè)別人物法則傳播員推銷(xiāo)員內(nèi)行那些有著非凡人際能力的人們當(dāng)前第93頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

團(tuán)隊(duì)的三只腳

小隊(duì)長(zhǎng)小隊(duì)成員第一隊(duì)第二隊(duì)第三隊(duì)當(dāng)前第94頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)利用組織的力量你不必影響所有人只要影響團(tuán)隊(duì)中的影響者當(dāng)前第95頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)的成功關(guān)鍵十要點(diǎn)參賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心必須有拖領(lǐng)導(dǎo)核心和拖高度在意競(jìng)賽結(jié)果團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)重于個(gè)人榮譽(yù)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)與團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)并重精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)力重于壓力

─階段性的反饋競(jìng)賽成果的展現(xiàn)必須有效

競(jìng)賽規(guī)則明確競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的穩(wěn)定性

當(dāng)前第96頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)模仿追求成就感比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前第97頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)98羊群效應(yīng)

領(lǐng)頭羊的魔力

鏈條拉動(dòng)效應(yīng)當(dāng)前第98頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)跟隨者當(dāng)前第99頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)許老師你好，非常謝謝你！聽(tīng)了你的課，我找到了標(biāo)兵使用的一些方法，我們班績(jī)效成績(jī)進(jìn)步很大！我統(tǒng)計(jì)了全班人員三個(gè)月的資料，平均分出三個(gè)小組，各選出一個(gè)組長(zhǎng)，其中一個(gè)是績(jī)效標(biāo)兵，一個(gè)進(jìn)步心很強(qiáng)，但成績(jī)平平，一個(gè)比較有表現(xiàn)欲，水準(zhǔn)也屬於比較好的人！然後我讓小組按周進(jìn)行比賽，我準(zhǔn)備了一些小禮物對(duì)周冠軍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓組長(zhǎng)關(guān)注組員的進(jìn)度。我每天即時(shí)都導(dǎo)出資料，對(duì)績(jī)效好的公開(kāi)表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)績(jī)效落後的單獨(dú)督促每天導(dǎo)出大家的問(wèn)題單，提醒他們。當(dāng)前第100頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)相對(duì)前2個(gè)月來(lái)說(shuō)，我的班明顯進(jìn)步了，因?yàn)?1個(gè)班組中，10月我班排26名，倒數(shù)第6，11月排24名，倒數(shù)第8。在12月的前幾週，我們從倒數(shù)第六，進(jìn)步到連續(xù)三週是31個(gè)班的第一名了！因?yàn)槲覀兣_(tái)每週對(duì)於績(jī)效前8名的班組有班費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)，所以，當(dāng)大家拿下第一周冠軍的時(shí)候，自信心就更強(qiáng)了。上周我們用班費(fèi)去打球後吃飯，都很開(kāi)心。如果要我總結(jié)前三周的情況的話，我覺(jué)得心態(tài)是最重要的。老師的很多東西都很幫到我們，我們班長(zhǎng)聊天時(shí)都會(huì)說(shuō)到老師當(dāng)前第101頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)模仿追求成就感比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前第102頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛(ài)聽(tīng)組織不愛(ài)說(shuō)組織愛(ài)說(shuō)個(gè)人愛(ài)聽(tīng)第一象限第二象限第四象限第三象限當(dāng)前第103頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是成就感認(rèn)同感當(dāng)前第104頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛(ài)聽(tīng)組織不愛(ài)說(shuō)組織愛(ài)說(shuō)個(gè)人愛(ài)聽(tīng)認(rèn)同感成就感錢(qián)途輕松責(zé)任感活力感當(dāng)前第105頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

TM中心成就感的五大來(lái)源錢(qián)競(jìng)賽和競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)幫助別人當(dāng)前第106頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)挑戰(zhàn)的SMART原則S具體、有數(shù)字M可衡量的A人能做到的R我能做到的T有時(shí)限的當(dāng)前第107頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)模仿追求成就感比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前第108頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)109驚人的對(duì)比力量人都是比來(lái)的

建立一個(gè)比對(duì)對(duì)象當(dāng)前第109頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮

目標(biāo)分成：短期目標(biāo)標(biāo)竿目標(biāo)當(dāng)前第110頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

設(shè)定目標(biāo)

─

分群訂定

采取措施

─團(tuán)隊(duì)措施

─個(gè)人措施

觀察與測(cè)量

反饋強(qiáng)化當(dāng)前第111頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)模仿追求成就感比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前第112頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)員工素質(zhì)特征當(dāng)中，跟員工績(jī)效最有關(guān)的是軀體健康個(gè)人能力評(píng)價(jià)生活環(huán)境質(zhì)量

人際環(huán)境滿意度資源報(bào)酬滿意度當(dāng)前第113頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)這本書(shū)的書(shū)名由來(lái)

當(dāng)前第114頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)金婚預(yù)測(cè)器夫妻關(guān)系長(zhǎng)期維系的關(guān)鍵單一因素當(dāng)前第115頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)離婚預(yù)測(cè)器影響夫妻關(guān)系最關(guān)鍵的四種行為防御、冷漠、尖酸和輕蔑當(dāng)前第116頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)金婚預(yù)測(cè)器夫妻關(guān)系長(zhǎng)期維系的關(guān)鍵單一因素對(duì)對(duì)方生活細(xì)節(jié)的了解當(dāng)前第117頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)118海豚原則日激勵(lì)當(dāng)前第118頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

設(shè)定目標(biāo)

─

分群訂定

采取措施

─團(tuán)隊(duì)措施

─個(gè)人措施

觀察與測(cè)量

反饋強(qiáng)化當(dāng)前第119頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)請(qǐng)1到10分給自己一個(gè)分?jǐn)?shù)，10分是最好有影響力強(qiáng)大的拖在幫你有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵組員很重視競(jìng)賽成績(jī)組員之間、組員跟你之間，互相人際關(guān)係良好經(jīng)常有班組休閒活動(dòng)進(jìn)行每個(gè)組員都有各自明顯的目標(biāo)每天跟組員回顧班組的績(jī)效表現(xiàn)你知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日59秒工具

班組長(zhǎng)管理能力自我衡量表當(dāng)前第120頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

班組長(zhǎng)的關(guān)鍵四大工作排行榜4

建立以散播者為核心、推銷(xiāo)員和標(biāo)兵為樁腳的組織團(tuán)隊(duì)3

經(jīng)常帶領(lǐng)組員進(jìn)行挑戰(zhàn)2

給大家方法1提高組員人際環(huán)境滿意度當(dāng)前第121頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)負(fù)面氛圍通常很難直接處理往往必須藉由轉(zhuǎn)移和淡化來(lái)改變建立正面氛圍來(lái)沖散59秒工具

負(fù)面氛圍怎么改變當(dāng)前第122頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

正面氛圍怎么建立建立以散播者為核心、推銷(xiāo)員和標(biāo)兵為樁腳的組織團(tuán)隊(duì)經(jīng)常帶領(lǐng)組員進(jìn)行挑戰(zhàn)、建立的目標(biāo)必須符合SMART原則充分利用競(jìng)賽競(jìng)爭(zhēng)來(lái)調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)提高組員人際環(huán)境滿意度當(dāng)前第123頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（二）電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的管理與優(yōu)化

現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前第124頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)組織團(tuán)隊(duì)的三文三武激勵(lì)和活動(dòng)培訓(xùn)班組長(zhǎng)當(dāng)前第125頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)組織團(tuán)隊(duì)的三文三武產(chǎn)品話術(shù)名單當(dāng)前第126頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)責(zé)任人備注話務(wù)經(jīng)理腳本或樣本優(yōu)化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人腳本確認(rèn)開(kāi)始呼出運(yùn)管部話務(wù)中心試呼腳本試呼分析指標(biāo)確認(rèn)腳本或樣本優(yōu)化是G合理安排人員是否合格針對(duì)性考核否業(yè)務(wù)及腳本培訓(xùn)腳本設(shè)計(jì)專員話務(wù)領(lǐng)班是否外呼樣本選擇營(yíng)銷(xiāo)腳本的設(shè)計(jì)流程（某案例）當(dāng)前第127頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)測(cè)試究竟為了什么？調(diào)整腳本數(shù)據(jù)報(bào)表目標(biāo)定位分析外呼時(shí)間資源調(diào)整進(jìn)度安排測(cè)試后的輸出項(xiàng)目當(dāng)前第128頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)129建立試呼機(jī)制與反饋過(guò)程試呼兩階段測(cè)量腳本、名單有效性提煉腳本復(fù)制到其它成員的方式成員的組建優(yōu)秀員工中層員工當(dāng)前第129頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)建立試呼機(jī)制與反饋過(guò)程試呼的時(shí)機(jī)新產(chǎn)品成功率低產(chǎn)品周期當(dāng)前第130頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)對(duì)外包商的管理管理手段主要分成兩種：物質(zhì)的反饋與管理非物質(zhì)的反饋與管理各種形式的輔導(dǎo)當(dāng)前第131頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)帶領(lǐng)電銷(xiāo)部隊(duì)的兩大關(guān)鍵氛圍方法當(dāng)前第132頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)五項(xiàng)工具聚焦法對(duì)比法兩顆子彈法明知故問(wèn)法登門(mén)坎法當(dāng)前第133頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

引導(dǎo)地圖我們不愛(ài)說(shuō)客戶不愛(ài)聽(tīng)客戶愛(ài)聽(tīng)我們愛(ài)說(shuō)第一象限第三象限第二象限第四象限當(dāng)前第134頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)五項(xiàng)工具聚焦法對(duì)比法兩顆子彈法明知故問(wèn)法登門(mén)坎法當(dāng)前第135頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)客戶不買(mǎi)的原因，往往是因?yàn)開(kāi)________工具一聚焦法當(dāng)前第136頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)客戶不買(mǎi)的原因，往往是因?yàn)槁?tīng)不懂工具一聚焦法當(dāng)前第137頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

強(qiáng)大的對(duì)比效應(yīng)工具二對(duì)比法當(dāng)前第138頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

手上的籌碼____________工具三兩顆子彈法當(dāng)前第139頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)140客戶感知＝客戶體驗(yàn)─客戶期望客戶感知公式當(dāng)前第140頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

手上的籌碼不能一次用完工具三兩顆子彈法當(dāng)前第141頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)工具四轉(zhuǎn)移注意的明知故問(wèn)法SPIN情景性(Situation)探究性(Problem)暗示性(Implication)解決性(Need-Payoff)當(dāng)前第142頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

引導(dǎo)地圖我們不愛(ài)說(shuō)客戶不愛(ài)聽(tīng)客戶愛(ài)聽(tīng)我們愛(ài)說(shuō)第一象限第三象限第二象限第四象限當(dāng)前第143頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)高效提問(wèn)法的5大表

需求分析表

背景問(wèn)題提問(wèn)表

困難型提問(wèn)表

解答式提問(wèn)表

電話營(yíng)銷(xiāo)工作表當(dāng)前第144頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)工具五登門(mén)坎法不要問(wèn)要還是不要二選一的選擇法假設(shè)成交法當(dāng)前第145頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵循環(huán)步驟主要賣(mài)點(diǎn)充分而完全的進(jìn)行陳述促成或異議處理主要賣(mài)點(diǎn)再度進(jìn)行充分而完全的陳述促成或異議處理次要賣(mài)點(diǎn)充分而完全的進(jìn)行陳述促成或異議處理當(dāng)前第146頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

使用率

完整性

有效性59秒工具

營(yíng)銷(xiāo)寶典質(zhì)量的三項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)前第147頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)試呼成效評(píng)估成功率是否達(dá)到預(yù)期峰值（標(biāo)兵業(yè)績(jī)）與整體平均值是否有足夠差距營(yíng)銷(xiāo)寶典的三大指標(biāo)是否達(dá)到預(yù)期兩輪試呼的結(jié)果是否有足夠差距當(dāng)前第148頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（二）電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的管理與優(yōu)化對(duì)外包商的管理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前第149頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)對(duì)外包商的管理管理手段主要分成兩種：物質(zhì)的反饋與管理非物質(zhì)的反饋與管理各種形式的輔導(dǎo)當(dāng)前第150頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)帶領(lǐng)電銷(xiāo)部隊(duì)的兩大關(guān)鍵氛圍方法當(dāng)前第151頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電銷(xiāo)項(xiàng)目管理

策劃與評(píng)估

實(shí)施與管理

跟蹤與改進(jìn)當(dāng)前第152頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)主抓戰(zhàn)略

─策劃與評(píng)估 ─跟蹤與改進(jìn)外包戰(zhàn)術(shù)

─實(shí)施與管理對(duì)外包商的管理當(dāng)前第153頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)戰(zhàn)略要正確戰(zhàn)術(shù)要管理過(guò)程要監(jiān)控實(shí)施要授權(quán)困難要關(guān)懷對(duì)外包商的管理當(dāng)前第154頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)短期項(xiàng)目多而亂名單品質(zhì)不好腳本規(guī)范多而過(guò)硬對(duì)產(chǎn)品了解不足試呼基準(zhǔn)缺乏公平公正性委托方只管結(jié)果、對(duì)過(guò)程漠不關(guān)心外包商的的六大困難當(dāng)前第155頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)對(duì)外包商的管理物質(zhì)的反饋與管理項(xiàng)目績(jī)效的基準(zhǔn)判定由試呼來(lái)決定短期項(xiàng)目由我方一次試呼決定長(zhǎng)期項(xiàng)目由我方試呼與外包方試呼兩輪決定當(dāng)前第156頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)對(duì)外包商的管理物質(zhì)的反饋與管理項(xiàng)目績(jī)效的基準(zhǔn)判定由試呼來(lái)決定短期項(xiàng)目由我方一次試呼決定長(zhǎng)期項(xiàng)目由我方試呼與外包方試呼兩輪決定項(xiàng)目質(zhì)量要進(jìn)行抽檢當(dāng)前第157頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)對(duì)外包商的管理非物質(zhì)的反饋與管理定期報(bào)告駐點(diǎn)輔導(dǎo)定期會(huì)議定期巡視改進(jìn)建議當(dāng)前第158頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理桌面系統(tǒng)的支撐

外包商輔導(dǎo)的重點(diǎn)當(dāng)前第159頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（二）電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前第160頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)管理的五大要點(diǎn)當(dāng)前第161頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N模式：個(gè)別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則當(dāng)前第162頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)座席代表的身后容易走動(dòng)班長(zhǎng)坐著能看到座席代表的臉宣傳內(nèi)容日更新整潔59秒工具TM中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理當(dāng)前第163頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置兩大法則

圖形為主、文字?jǐn)?shù)字為輔（四公尺法則）羅博西尼法則當(dāng)前第164頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

您繼承的遺產(chǎn)每天都在消失，每年有14噸硅化木失竊，盡管你一次只拿一片

為保護(hù)本公園的自然環(huán)境，請(qǐng)不要拿走園內(nèi)的硅化木口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的使用原則當(dāng)前第165頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

上月公司遲到平均率達(dá)3.3％，請(qǐng)大家不要遲到

上月公司大部分人都準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，僅有極少數(shù)人遲到，請(qǐng)遵守上班時(shí)間口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的使用原則當(dāng)前第166頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

現(xiàn)場(chǎng)管理SAP（SiteAnalysis&Planning）執(zhí)行表

步驟重點(diǎn)原則做法Step.1

今日目標(biāo)與前日回顧Step.2

班前會(huì)Step.3

緊急重大事項(xiàng)處理Step.4

現(xiàn)場(chǎng)巡視、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)Step.5

人員輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)改善方案Step.6

班后會(huì)回顧激勵(lì)并為明天做準(zhǔn)備當(dāng)前第167頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)八大KPI指標(biāo)

當(dāng)前第168頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)1每天平均通話時(shí)數(shù)2每天平均接觸準(zhǔn)客戶數(shù)3接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶數(shù)4平均通話時(shí)長(zhǎng)5接觸率6每日平均成交件數(shù)7每日平均成交保費(fèi)8成交率電話營(yíng)銷(xiāo)八大KPI指標(biāo)當(dāng)前第169頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

班組分群管理圖

當(dāng)前第170頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異當(dāng)前第171頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)兩個(gè)TSR上個(gè)月一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)成功率34％一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)成功率23％你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)當(dāng)前第172頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)班組分群管理四大象限之輔導(dǎo)方法1平均值好，離散系數(shù)小：2平均值好，離散系數(shù)大：（1）趨勢(shì)值很明顯往上、是在進(jìn)步的：

（2）趨勢(shì)值明顯往下退步：（3）趨勢(shì)值沒(méi)有明顯往上或往下：

3平均值差，離散系數(shù)大：（1）趨勢(shì)值明顯在進(jìn)步：（2）趨勢(shì)值沒(méi)有明顯進(jìn)步或退步：（3）趨勢(shì)值明顯在退步：4平均值差，離散系數(shù)?。寒?dāng)前第173頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)特殊原因的識(shí)別6、81、3、559秒工具

控制圖當(dāng)前第174頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)（二）電營(yíng)管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前第175頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)如何作一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織

給組員方法利用現(xiàn)場(chǎng)管理，不斷反饋不時(shí)測(cè)驗(yàn)不停鼓勵(lì)看日數(shù)據(jù)每天反覆這五個(gè)動(dòng)作當(dāng)前第176頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)輔導(dǎo)與反饋方式

團(tuán)體輔導(dǎo)

個(gè)別輔導(dǎo)當(dāng)前第177頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)

通過(guò)這次的行動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多在日常工作中非常實(shí)用的東西，現(xiàn)在匯報(bào)一下，采用了許老師的團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)以及錄音學(xué)習(xí)方法后，班組的變化。許班長(zhǎng)當(dāng)前第178頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)總結(jié)以前我經(jīng)常抓的是個(gè)人，經(jīng)常下班后留下來(lái)跟班員聽(tīng)錄音輔導(dǎo)，成績(jī)非但不明顯，而且非常累。許老師教我們要團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)，一起來(lái)聽(tīng)錄音，使用“猜猜看”的學(xué)習(xí)方式，結(jié)果是：大家覺(jué)得錄音學(xué)習(xí)更有意思了，氛圍也比較好了，自然效果也就好了，而且節(jié)約了我自己的很多時(shí)間。當(dāng)前第179頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)團(tuán)體輔導(dǎo)的三大原則找到托兒對(duì)比原則停頓原則當(dāng)前第180頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

錄音分享記錄表

分享日期情境說(shuō)明客戶問(wèn)題標(biāo)竿回答客戶反應(yīng)要如何學(xué)習(xí)

當(dāng)前第181頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

GAP（GrowthAnalysis&Planning）人員績(jī)效輔導(dǎo)計(jì)劃表

步驟重點(diǎn)原則做法Step.1

輔導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)Step.2

以往表現(xiàn)Step.3

預(yù)備輔導(dǎo)內(nèi)容和目標(biāo)Step.4

改善計(jì)劃并取得承諾Step.5

激勵(lì)并為下次做準(zhǔn)備當(dāng)前第182頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)組織當(dāng)中的輔導(dǎo)工作不缺的是方法缺的是系統(tǒng)化的流程當(dāng)前第183頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)人員輔導(dǎo)關(guān)鍵三步驟共同聽(tīng)錄音由組員講出有待改善的地方總結(jié)行動(dòng)步驟一二三當(dāng)前第184頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)行動(dòng)步驟一二三專注在可執(zhí)行的行動(dòng)上不是概念

以客觀為主

主觀為輔易懂易記易學(xué)容易養(yǎng)成習(xí)慣當(dāng)前第185頁(yè)\共有201頁(yè)\編于星期五\6點(diǎn)59秒工具

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