服務運營管理教學教案

經典word整理文檔，僅參考，轉Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！歡迎閱讀《服務運營管理》課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結構和能力結構的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題?！斗者\營管理》課程教學的主要內容為：第一章導論；第二章服務競爭戰(zhàn)略；第三章了解顧客需求；第四章服務設計；第五章服務流程構建與管理；第六章服務質量管理；第七章服務需求與能力管理；第八章服務選址、有形展示與促銷；第九章服務定價第十章服務員工管理；第十一章信息技術在服務運營管理中的應用。課程名稱：服務運營管理課程編碼：044100393適用專業(yè)：工商管理總學時數：45學時學分數：3學分理論教學時數：45學時實驗（實踐）教學等時數：0學時上機時數：0學時一、課程概述本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。二、課程教學基本要求））））⑤透過深入的案例研究，培養(yǎng)學生找出問題或改善機會、并指導其分析問題、提出解決方案及進行實施等方面的能力。（畢業(yè)要求：2、3、6、7、9、11、12）三、課程教學主要內容歡迎閱讀第一章導論1.基本內容：第一節(jié)服務的定義第二節(jié)服務的本質第三節(jié)服務的特點第四節(jié)服務的分類第五節(jié)服務運營管理的涵義2.教學基本要求：要求學生對服務運營管理理解；全面理解服務運營管理以及相關概念；了解現代服務運營管理的基本框架和主要內容；結合實際理解學習服務運營管理的重要性。3.教學重點難點：重點：服務運營管理在社會生活中的普遍性；服務運營管理以及相關概念；服務運營管理的發(fā)展歷程；服務運營管理的基本框架和主要內容。難點：服務運營管理的相關概念；4.教學建議：結合實際講解服務運營管理的相關概念。第二章服務競爭戰(zhàn)略1.基本內容：第一節(jié)成本領先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略2.教學基本要求：要求學生了解服務競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；3.教學重點難點：重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現代服務行業(yè)競爭方面的特點。第三章了解顧客需求1.基本內容：第一節(jié)顧客服務期望的影響因素第二節(jié)應用市場調查了解顧客期望第三節(jié)有效的服務業(yè)市場調查計劃要素2.教學基本要求：要求學生了解顧客服務期望的影響因素；應用市場調查了解顧客期望；有效的服務業(yè)市場調查計劃要素3.教學重點難點：重點：了解服務期望的影響因素；熟悉有效地服務業(yè)市場調查計劃的要素；難點：知道如何利用市場調查了解顧客期望4.教學建議：討論顧客需求影響因素，并能夠趨利避害。第四章服務設計1.基本內容：第一節(jié)服務設計的定義第二節(jié)服務設計的意義第三節(jié)服務設計的內容第四節(jié)服務設計過程歡迎閱讀第五節(jié)服務設計過程中應注意的問題2.教學基本要求：要求學生了解服務設計的定義；服務設計的意義；3.教學重點難點：重點：服務設計過程；服務設計的內容。難點：服務設計過程中應注意的問題4.教學建議：結合案例，講述服務設計的設計過程。第五章服務流程構建與管理1.基本內容：第一節(jié)流程的概念第二節(jié)流程的特征第三節(jié)流程設計的要素第四節(jié)影響服務流程設計的顧客因素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務流程圖第七節(jié)服務藍圖2.教學基本要求：要求學生掌握服務流程構建與管理相關理論；掌握影響服務流程設計的顧客因素。3.教學重點難點：重點：流程設計的要素；流程的有效性和效率難點：服務流程圖；4.教學建議：結合具體企業(yè)，學生嘗試構建服務流程。第六章服務質量管理1.基本內容：第一節(jié)定義服務質量第二節(jié)衡量服務質量第三節(jié)實現服務質量第四節(jié)以服務承諾為著力點的服務質量管理模型2.教學基本要求：要求學生掌握服務質量的有關理論；了解衡量服務質量相關概念；3.教學重點難點：重點：定義服務質量；衡量服務質量。難點：以服務承諾為著力點的服務質量管理模型。4.教學建議：結合具體案例分析，使學生掌握服務質量管理模型的構建。第七章服務需求與服務能力管理1.基本內容：第一節(jié)服務需求與服務能力管理的特殊性第二節(jié)理解服務需求的特性第三節(jié)調節(jié)需求的幾種策略第四節(jié)能力管理策略2.教學基本要求：歡迎閱讀要求學生理解服務需求的特性；服務需求與服務能力管理的特殊性。3.教學重點難點：重點：理解服務需求的特性；能力管理策略。難點：調節(jié)需求的幾種策略4.教學建議：讓學生針對具體的企業(yè)制定相關策略第八章服務選址、有形展示和促銷1.基本內容：第一節(jié)服務選址第二節(jié)有形展示策略第三節(jié)服務促銷策略2.教學基本要求：要求學生明確服務選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。3.教學重點難點：重點：服務選址；有形展示策略。難點：服務促銷策略。4.教學建議：結合實際生活，與學生互動探討如何正確的選址。第九章服務定價1.基本內容：第一節(jié)服務產品定價的影響因素第二節(jié)成本定價法第三節(jié)競爭導向定價法第四節(jié)需求導向定價法2.教學基本要求：要求學生明確服務定價的影響因素；掌握服務定價的具體定價方法。3.教學重點難點：重點：服務產品定價的影響因素；難點：成本定價法；競爭導向定價法。4.教學建議：結合實際生活，讓學生講述接觸到的一些服務定價方式。第十章服務員工管理1.基本內容：第一節(jié)服務利潤鏈第二節(jié)工作環(huán)境中正出現的趨勢第三節(jié)團隊工作日益重要第四節(jié)員工離職2.教學基本要求：要求學生正確理解服務員工管理的具體內容，了解服務利潤鏈的具體環(huán)節(jié)；3.教學重點難點：重點：服務利潤鏈；工作環(huán)境中正出現的趨勢。難點：團隊工作日益重要。4.教學建議：歡迎閱讀模擬服務利潤連的構建。第十一章信息技術在服務運營管理中的應用1.基本內容：第一節(jié)服務業(yè)中的技術創(chuàng)新第二節(jié)信息在服務業(yè)中的競爭作用第三節(jié)制約信息利用的因素2.教學基本要求：要求學生學會初步理解信息技術在服務運營管理中的應用四、課時分配課時第一章導論理論講授、案例分析、討論理論講授、案例分析、討論、視頻第二章服務競爭策略第三章了解顧客需求第四章服務設計理論講授、案例分析、討論理論講授、案例分析、討論、視頻第五章服務流程構建與管理第六章服務質量管理理論講授、案例分析、討論、視頻理論講授、案例分析、討論、視頻第七章服務需求與能力管理理論講授、案例分析、討論、視頻理論講授、案例分析、討論理論講授、案例分析、討論理論講授、案例分析、討論、第十章服務員工管理理論講授、案例分析、討論、視頻中的應用總計45五、課程與其他課程的聯(lián)系與分工《服務運營管理》課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。六、推薦教材及教學參考書推薦教材：舒伯陽，徐靜，2016，服務運營管理，華中科技大學出版社.教學參考書：胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.歡迎閱讀制定：李素瑩審定：批準：教案授課時間2016-2017第二學期教案編寫時間2017年2月課程名稱課程性質任課教師授課對象必修課（√）選修課（）理論課（）實驗課（）工商管理專業(yè)趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.學習者可以深入地了解服務運營管理的基本理論，建立以服教學重點和教學進程歡迎閱讀第次課本課程課內學時主要采用講授和多媒體相學時主要采用論文手段教學。第五章服務流程構建與管理；第六章服務質量管理；重點：服務運營管理在社會生活中的普遍性；服務運營管理以及相關概念；服務運營管理的發(fā)展歷程；服務運營管理的基本框架和主要內容。難點：服務運營管理的相關概念。教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.主要參考資料歡迎閱讀備注教案（分教案）4學時重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現代服務行業(yè)競爭方面的特點。教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）思考題：服務運營管理基本框架的主要內容？你是否認為服務運營管理對我國經濟發(fā)展及企業(yè)成長具有重要意義？備注教案（分教案）4學時章節(jié)第三章了解顧客需求歡迎閱讀要求學生了解顧客服務期望的影響因素；應用市場調查了解顧客期望；有效的服務業(yè)市場調查計劃要素重點：了解服務期望的影響因素；熟悉有效地服務業(yè)市場調查計劃的要素；難點：知道如何利用市場調查了解顧客期望教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）教案（分教案）4學時重點：服務設計過程；服務設計的內容。難點：服務設計過程中應注意的問題難點歡迎閱讀教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）第五節(jié)服務設計過程中應注意的問題重點：流程設計的要素；流程的有效性和效率難點：服務流程圖；難點歡迎閱讀第三節(jié)流程設計的要素第四節(jié)影響服務流程設計的顧客因素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務流程圖教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）要求學生掌握服務質量的有關理論；了解衡量服務質量相關概念；難點：以服務承諾為著力點的服務質量管理模型。難點歡迎閱讀教學內容：第一節(jié)定義服務質量第二節(jié)衡量服務質量教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）第四節(jié)以服務承諾為著力點的服務質量管理模型教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體第七章服務需求與服務能力管理要求學生理解服務需求的特性；服務需求與服務能力管理的特殊性。重點：理解服務需求的特性；能力管理策略。難點：調節(jié)需求的幾種策略難點歡迎閱讀教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體重點：服務選址；有形展示策略。難點：服務促銷策略。難點歡迎閱讀教學內容、學時分配、教學方法、輔助手段）教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體要求學生明確服務定價的影響因素；掌握服務定價的具體定價方法。難點：成本定價法；競爭導向定價法。難點歡迎閱讀教