顧客購(gòu)買心理及銷售技巧

顧客購(gòu)買心理及銷售技巧良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jī)，它是提升品牌美譽(yù)度與核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。一、顧客1、顧客的定義：顧客就是指有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的個(gè)人和組織。2、顧客的劃分：根據(jù)顧客所在的位置分為兩類：①內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員②外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：A．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。B．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。3、顧客的需求分析：⑴顧客需要享受購(gòu)物環(huán)境和受到尊重⑵顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)⑶顧客遇到購(gòu)買困難時(shí)希望得到你的幫助⑷顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊服務(wù)⑸顧客希望你注意他們的自我形象⑹顧客希望你重視他們的時(shí)間⑺顧客需要服飾信息⑻顧客希望從購(gòu)買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益二、專業(yè)銷售技巧1、顧客購(gòu)買心理過(guò)程：注意—興趣—聯(lián)想—欲望—比較—信心—行動(dòng)—滿足2、AIDAM銷售技巧：⑴吸引注意■櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)■向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫冊(cè)、展示貨品）■讓顧客觸摸產(chǎn)品■為顧客做搭配演示■其他⑵提高興趣■向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處■列舉其他顧客購(gòu)買的例子■其他⑶加強(qiáng)欲望■強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要■強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度■強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完■其他⑷確定行動(dòng)■主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要哪種產(chǎn)品■主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品■其他⑸加深記憶■主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)■做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感■做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴■不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象■其他介紹要點(diǎn)：A、盡可能用簡(jiǎn)潔、易理解的語(yǔ)言表述。B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。4、顧客類型分析及相應(yīng)策略：類型

表現(xiàn)特征

應(yīng)對(duì)策略健談型

夸夸其談

1．夸獎(jiǎng)其口才好，見識(shí)廣2．要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題內(nèi)向型

少言寡語(yǔ)型

不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問(wèn)題，直至顧客開口

因循守舊型

似乎在認(rèn)真聆聽，但遲遲不做購(gòu)買決定

如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價(jià)格將上漲或者供給不足的信息不同意見型

永遠(yuǎn)有異議

盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?，保持冷靜，聽他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑膽怯型

畏畏縮縮

提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購(gòu)買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松自我中心型

具有自我優(yōu)越感

仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見果斷型

很自信，有主見

不要給這些顧客太長(zhǎng)的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)精明型

可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士

應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞懷疑型

一直對(duì)你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的“圈套”

對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭(zhēng)論，要和他談話，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)牢騷型

滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里

要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么條理型

做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡

調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展依賴型

做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助

可以問(wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的商品正好能滿足他的需要挑剔型

從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)

強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢沖動(dòng)型

很容易下結(jié)論

要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做分析型

富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的情況

給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論感情型

重視個(gè)人感情

應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心地投入談話并保持自己的個(gè)性固執(zhí)型

總是裝出很重要的樣子

向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己三、銷售過(guò)程的控制根據(jù)顧客的消費(fèi)心理過(guò)程，店員的銷售過(guò)程相應(yīng)的分為10個(gè)方面：1、主動(dòng)相迎：⑴四種打招呼方式：方

式

適

用

時(shí)

機(jī)1．問(wèn)好式

顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)2．開放式問(wèn)題法

■顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)■顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí)3．產(chǎn)品介紹式

顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問(wèn)或查看時(shí)4．贊美式

顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣應(yīng)注意的問(wèn)題：■任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人■接一顧二招呼三■讓顧客從身前走過(guò)■標(biāo)準(zhǔn)站立■運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)技巧■不要說(shuō)“你買什么？”⑵問(wèn)候顧客的最佳時(shí)機(jī)：A、顧客剛步入店內(nèi)2步時(shí)B、顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線相遇時(shí)C、顧客從導(dǎo)購(gòu)員身旁走過(guò)時(shí)D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)2．鑒別顧客需求：⑴如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問(wèn)。⑵顧客的分類：有利于導(dǎo)購(gòu)為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。顧客類型

特征

服務(wù)方法購(gòu)買目標(biāo)明確

直接到目標(biāo)點(diǎn)，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看

A．

熱情、快捷B．

滿足需求，勿耽誤顧客時(shí)間C．

排除猶豫購(gòu)買目標(biāo)模糊

自己無(wú)法確定購(gòu)買目標(biāo)，有四多：A．

看得多B．

問(wèn)得多C．

拿得多D．

試得多

A．

耐心，不怕麻煩B．

開放式發(fā)問(wèn)，了解顧客小范圍要求C．

圍繞產(chǎn)品有重點(diǎn)的介紹D．

引導(dǎo)顧客消費(fèi)沒有購(gòu)買目標(biāo)

在賣場(chǎng)中沒有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。

A．

主動(dòng)打招呼B．

隨時(shí)給予服務(wù)準(zhǔn)備C．

顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象D．

給顧客自由空間，但應(yīng)適時(shí)關(guān)注E．

防止貨品丟失3．適時(shí)介紹產(chǎn)品：⑴適時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)：■當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)■當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)（稍做等待后）■當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)■當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)■當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)■當(dāng)顧客抬起頭時(shí)⑵適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：■留意顧客及同伴的反應(yīng)■投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)■鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見■避免多人、多次介紹（2人以上）■使用陳述性語(yǔ)言，實(shí)事求是■給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)■結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注4．協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)⑴試穿是成功銷售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客試穿。⑵在協(xié)助試穿過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的穿著效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)。⑶評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主。⑷贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評(píng)實(shí)，掌握好贊美力度。⑸贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。⑹三種顧客類型：顧客類型

表現(xiàn)

應(yīng)對(duì)方法自我欣賞型

在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)

表現(xiàn)出你對(duì)他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美穿著效果；贊美可適當(dāng)夸張尋求參謀型

總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)度穿

充分表現(xiàn)你對(duì)服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上沉默不語(yǔ)型

基本不說(shuō)話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事

可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇5．處理顧客異議：⑴面對(duì)異議的處理技巧：■學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所提出的意見■處理異議的唯一方法是給顧客提供利益■永不爭(zhēng)辯■聽清楚對(duì)方的不同意見■設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議⑵顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見的處理：■增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)■強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)■表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)與需求■解釋長(zhǎng)期的使用效果■做損益分析——解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇6．促成交易：及時(shí)處理顧客異議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。7．語(yǔ)言方面：⑴問(wèn)話技巧■直接問(wèn)：您覺得呢？/我?guī)湍?？■選擇式：您確定買這件還是買那件？■建議式：現(xiàn)在買有禮品贈(zèng)送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了■想當(dāng)然：我肯定您會(huì)喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。⑵顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買信號(hào)有：■顧客突然不再發(fā)問(wèn)■顧客話題集中在某一件貨品時(shí)■顧客征求同伴的意見■顧客不斷贊同點(diǎn)頭■顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題■不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題8．附加推銷：⑴目的：■使顧客的服飾有完整的搭配■為顧客節(jié)省購(gòu)買和搭配時(shí)間■增加銷售業(yè)績(jī)⑵時(shí)機(jī)：■顧客在試衣期間■在促成交易但尚未付款前⑶方式：■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果■付款時(shí)說(shuō)，如果某飾品配套起來(lái)效果會(huì)更好■自己主動(dòng)搭配一下做示范⑷語(yǔ)言應(yīng)用：■及時(shí)提示顧客■用選擇疑問(wèn)句，如“您要一個(gè)或兩個(gè)？”■強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格9．收銀服務(wù)：⑴一旦導(dǎo)購(gòu)員確定顧客購(gòu)買，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。⑵收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。⑶在顧客付款的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。⑷商品包裝完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后，再交于商品，才是正確的禮儀。⑸主動(dòng)向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。10．送客服務(wù)：■將商品交予顧客時(shí)，要真誠(chéng)地道謝，并將顧客送到店門口，同時(shí)說(shuō)“歡迎再次光臨！”■要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品?！鍪浙y只是銷售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)?！鏊涂褪亲詈蟮姆?wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對(duì)專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！四、處理顧客投訴的原則和步驟1．顧客投訴處理的原則不論是店鋪的導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時(shí)，其處理的原則都是一致的?！?〕樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的，必須用顧客能獲得滿意的方式解決問(wèn)題”的觀念。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，我們才能用平和的心態(tài)來(lái)處理顧客的投訴，這包括三個(gè)方面的含義：①抱怨和不滿而來(lái)投訴的顧客是對(duì)我們品牌及店鋪仍有期望的顧客；②對(duì)于顧客的投訴行為給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；③最大限度地滿足顧客的要求。〔2〕控制自己的情緒、避免感情用事，冷靜斟酌選用對(duì)應(yīng)語(yǔ)句，用緩和的速度說(shuō)話，爭(zhēng)取思考時(shí)間有效回復(fù)。〔3〕牢記導(dǎo)購(gòu)代表的是品牌形象，絕不可抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度?！?〕處理顧客投訴切忌拖延，而且處理投訴的行動(dòng)盡可能的讓顧客明顯的覺察的到，以緩撫顧客的怨氣?！?〕給顧客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，而絕不可口是心非，應(yīng)由衷地發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的焦慮?！?〕對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)，心平氣和的加以解釋，如果沒有必要做解釋應(yīng)少說(shuō)為宜。2．處理顧客投訴的步驟處理顧客的投訴相對(duì)來(lái)說(shuō)是一件比較復(fù)雜的事情，需要導(dǎo)購(gòu)一定工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我們建議導(dǎo)購(gòu)應(yīng)按以下步驟來(lái)處理顧客的投訴：〔1〕保持冷靜與自信①顧客投訴時(shí)，在言語(yǔ)和態(tài)度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在這種情況的感染下，導(dǎo)購(gòu)總是會(huì)感覺顧客是在責(zé)備自己，也很容易被激怒，從而采取防衛(wèi)性的行動(dòng)和態(tài)度，甚至不愿面對(duì)和處理顧客的抱怒和投訴。事實(shí)上顧客的抱怨并非針對(duì)某位導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)采取正面的對(duì)應(yīng)態(tài)度往往也會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生正面的反應(yīng)，從而激化矛盾，而很多事情并不需要用沖突的方式解決。因此，為了降低顧客的激動(dòng)情緒，讓雙方可以客觀地面對(duì)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)一開始必須保持沉著冷靜，用友善的態(tài)度請(qǐng)顧客說(shuō)明事情的原因。②導(dǎo)購(gòu)充分認(rèn)識(shí)自己在處理顧客投訴時(shí)的角色，用充滿自信的態(tài)度來(lái)接受顧客的抱怨，想信問(wèn)題最終能最大限度的讓顧客獲得滿意的解決?！?〕認(rèn)真傾聽認(rèn)真耐心地傾聽顧客對(duì)所發(fā)生問(wèn)題的描述，不論顧客的情緒多么激動(dòng)，或是說(shuō)的多久，都應(yīng)仔細(xì)聽完。認(rèn)真有效傾聽?wèi)?yīng)注意以下幾個(gè)方面：①讓顧客先發(fā)泄不滿的情緒顧客如還沒有把事情講完就中途打斷進(jìn)行辯解只會(huì)更加激怒對(duì)方，如果讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，可以讓對(duì)方有種放松的感覺，心情會(huì)平和許多。②利用肢體語(yǔ)言，轉(zhuǎn)化顧客目前的情緒傾聽時(shí)應(yīng)用專注的眼神及適時(shí)的點(diǎn)頭表示自己正在仔細(xì)傾聽，讓顧客感知自己的意見受到了重視，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)也可借機(jī)注意觀察顧客在描述意見時(shí)的各種情緒和態(tài)度來(lái)決定后續(xù)的對(duì)應(yīng)方式。③傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在傾聽不僅僅是一種動(dòng)作，導(dǎo)購(gòu)必須通過(guò)傾聽來(lái)準(zhǔn)確的了解事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)關(guān)鍵所在，并當(dāng)著顧客的面將問(wèn)題的重點(diǎn)書面記錄下來(lái)。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容在顧客敘述完一遍后還是不十分明白，可再次詢問(wèn)對(duì)方，但要注意千萬(wàn)不能讓顧客有被不信任的感覺，應(yīng)用委婉的語(yǔ)氣請(qǐng)求對(duì)方提供想要確認(rèn)的事情，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還是不很明白，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)…的問(wèn)題”，在對(duì)方重新進(jìn)行敘說(shuō)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)用“我懂了”或“我明白”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解情況。④不可與顧客爭(zhēng)辯，不可指出顧客的錯(cuò)誤即使顧客的投訴是不合理，是錯(cuò)誤的，也不可和顧客爭(zhēng)辯。事實(shí)上導(dǎo)購(gòu)要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是很困難的，試想當(dāng)怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)抱怨之言，卻不是自己的原因，是很難控制自己的情緒而保持冷靜的。但無(wú)論如何，與顧客爭(zhēng)辯是很不明智的的，即使是顧客之錯(cuò)，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭(zhēng)辯自己處于上風(fēng)，顧客因?yàn)閻佬叱膳蚋械讲缓靡馑级辉俟馀R本店，我們失去的將是這位顧客及其背后的朋友圈，最好的方法是婉轉(zhuǎn)地以間接的方式進(jìn)行勸說(shuō)，最終使顧客放棄投訴。我們的原則是：去尋找解決問(wèn)題的辦法，而不是去指責(zé)誰(shuí)的責(zé)任?！?〕運(yùn)用同情心在顧客將事情的原因全部敘述完畢后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)運(yùn)用深感同情心來(lái)回應(yīng)對(duì)方，也就是站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，扮演顧客的支持者，并且讓顧客明白導(dǎo)購(gòu)了解整個(gè)事情之后對(duì)其產(chǎn)生的影響，如：“您說(shuō)的對(duì)，換了我也會(huì)這么認(rèn)為的…”，“實(shí)在抱歉，不過(guò)很感謝您告訴我們這款服裝的缺限，讓我們知道了改進(jìn)的地方，我會(huì)把您提出的問(wèn)題寫在顧客意見簿上，告訴我們的店長(zhǎng)和其他同事，加強(qiáng)對(duì)該款的檢驗(yàn)…”等?！?〕深表歉意不管引起顧客投訴的責(zé)任是否在于店鋪，如果能夠誠(chéng)心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出的問(wèn)題，都會(huì)讓顧客感覺到自己受到了尊重。站在我們導(dǎo)購(gòu)的立場(chǎng)，如果沒有顧客的投訴，我們就不會(huì)知道我們?cè)谀男┓矫娲嬖趩?wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，顧客愿意向我們投訴，說(shuō)明他們還將會(huì)繼續(xù)光臨我們的店鋪，并且希望問(wèn)題能夠得到解決。因此，對(duì)于任何前來(lái)投訴的顧客我們都應(yīng)向其表示道歉和感謝?！?〕及時(shí)有效地提供解決方案①處理投訴的速度與顧客的滿意度十分重要，遲到的解決方式很難令顧客感到滿意；同時(shí)態(tài)度也很重要，即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時(shí)，但如果態(tài)度不好，也很難達(dá)到顧客的滿意。②投訴的方案解決時(shí)，要考慮問(wèn)題的重點(diǎn)，分析投訴事件的嚴(yán)重性。問(wèn)題的重點(diǎn)是顧客要獲得怎樣的需求：是換貨、退貨還是要求導(dǎo)購(gòu)道歉；事情的嚴(yán)重性指判斷是偶發(fā)性事件，還是將會(huì)批量產(chǎn)生的事件，如服裝洗滌褪色但已賣出很多或是對(duì)批量賣出只有1-2件有拉鏈不平整現(xiàn)象。③顧客同意提出的解決方案。解決投訴的導(dǎo)購(gòu)提出任何解決辦法時(shí)，都必須親切誠(chéng)懇與顧客溝通并獲得對(duì)方的同意，重要的一點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)務(wù)必讓顧客了解自己在處理投訴問(wèn)題上的誠(chéng)意和付出的努力?！?〕執(zhí)行解決方案①當(dāng)雙方都同意解決的方案后，必須立即執(zhí)行。如果在導(dǎo)購(gòu)權(quán)限之內(nèi)，應(yīng)迅速利索地圓滿解決，如不能當(dāng)場(chǎng)解決或是自己無(wú)權(quán)單獨(dú)解決時(shí)，則應(yīng)明確的告訴顧客事情的原因，處理的程序和手續(xù)，并告訴顧客處理時(shí)間長(zhǎng)短及經(jīng)辦人姓名，同時(shí)請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)，以便及時(shí)通知。②顧客等待處理結(jié)果期間，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)跟催投訴處理的進(jìn)展過(guò)程，當(dāng)遇到變化時(shí)必須立即通知顧客直至事情全部處理完畢為止。3．投訴的工作跟進(jìn)顧客的投訴經(jīng)過(guò)妥善處理后，并不是事件的最終結(jié)束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進(jìn)行分析總結(jié)，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過(guò)每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系?！?〕分析處理得失對(duì)于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就必須追蹤問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。對(duì)于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長(zhǎng)或上級(jí)主管也應(yīng)明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時(shí)及時(shí)處理的依據(jù)。〔2〕對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳督導(dǎo)，防止事件的再發(fā)生，利用早會(huì)或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過(guò)，并了解處理的方法以及改善辦法?！?〕對(duì)