新生兒科三年規(guī)劃述職報告

新生兒科三年規(guī)劃述職報告科主任姓名

備注報告編號SZ-新生兒

述職時間片數(shù)：257報告審核三年戰(zhàn)略規(guī)劃項目組一、新生兒科簡介

※※※※※※※※※※※※※※※※※※★成立于1980年，是山西省內(nèi)規(guī)模最大的集醫(yī)療、教學和科研為一體的新生兒專業(yè)病區(qū)，是醫(yī)院發(fā)展的重點科室，多次受到山西省衛(wèi)生廳及院內(nèi)的嘉獎?！锟剖夜灿写参?5張，醫(yī)護人員48名。其中醫(yī)師11名，護士23名，本科學歷8名，?？?3名，中專2名，護工10名，護嫂4名?！锟剖易⒅厝瞬排囵B(yǎng)，兩名主任醫(yī)師是山西醫(yī)科大碩導，3名主治醫(yī)師是碩士，有3人赴加拿大、日本、北京、上海研修新生兒專業(yè)。培養(yǎng)碩士研究生20余名?！锝?年多次承擔并參與完成省內(nèi)科研攻關課題，其中三項分別獲得省內(nèi)科技進步二等獎和三等獎，同時也承擔著山西醫(yī)科大學本科生的教學任務。科室配有大量新生兒專業(yè)所需的各種先進設備和儀器，包括搶救設備、醫(yī)療設備和監(jiān)護設備，如呼吸機、暖箱、光療箱、血氣分析儀、監(jiān)護儀等，能對各種新生兒疾病進行規(guī)范化的診斷和治療。通過運用人工通氣表面活性物質(zhì)療法、換血療法、支氣管灌洗療法、腸道外營養(yǎng)技術，對危重急癥和低出生體重兒的生命支持，營養(yǎng)支持及發(fā)育支持具有較高的專業(yè)水平，提高了患兒的生命質(zhì)量，得到了社會的贊譽，2007年住院病人達2410人次?？剖也捎脽o陪護規(guī)范化管理，空調(diào)恒溫，定時空氣凈化，最多可容納患兒100人。每周兩次探視時間，兩周一次工休會，通過溫馨的探視間和可調(diào)控的顯示屏滿足患兒家屬的情感需求。二、崗位職責

※※※※※※※※※※※※※※※※※※科主任崗位職責在院長領導下，負責本科的醫(yī)療、教學、科研、預防及行政管理工作。制定本科工作計劃，組織實施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報。領導本科人員對病員進行醫(yī)療護理工作，完成醫(yī)療任務。定時查房，共同研究解決為重疑難病例診斷治療上的問題。組織全科人員學習、運用國內(nèi)外醫(yī)學先進經(jīng)驗，開展新技術、新療法，進行科研工作，及時總結(jié)經(jīng)驗。督促本科人員，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作常規(guī)，嚴防并及時處理差錯事故。確定醫(yī)師輪換、會診、值班、出診工作。參加門診、會診、出診，決定科內(nèi)病員的轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院和組織臨床病例討論。領導本科人員的業(yè)務訓練和技術考核，提出升調(diào)獎懲意見。妥善安排進修、實習人員的培訓工作，組織并擔任臨床教學。護士長崗位職責在護理部領導和科主任的業(yè)務指導下，根據(jù)護理部及科內(nèi)工作計劃，制定本科具體計劃，并組織實施，按時做好總結(jié)。負責檢查了解本科的護理工作，參加并指導危重、大手術及搶救病人的護理。督促護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，有計劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況。加強醫(yī)護配合，預防差錯事故。隨同科主任和主治醫(yī)進行醫(yī)療查房，參加科內(nèi)會診及大手術或新開展的手術前、疑難病例、死亡病例的討論。負責本科護理人員的政治思想工作，教育護理人員加強責任心，改善服務態(tài)度，遵守勞動紀律。組織本科護理查房和會診記錄，積極開展新技術新業(yè)務、護理科研及健康教育工作。組織領導護理人員的業(yè)務學習和技術培訓，制定學習計劃和培養(yǎng)目標，定期考試考核。7、負責管理號病房，包括護理人員的合理分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安

全、病人和陪住探視人員的管理及各種儀器、設備、藥品管理。8、負責管理和指導實習進修人員，并指定護師以上有經(jīng)驗、有教學能力的護

理人員擔任帶教工作。督促檢查衛(wèi)生員、配膳員作好清潔衛(wèi)生和消毒隔離

工作。9、督促檢查衛(wèi)生員、配膳員作好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作。10、深入病房定期召開工休座談會，聽取對醫(yī)療護理服務等方面的意見，研

究改進管理工作。11、負責領取本病房（科室）的藥品、儀器、設備、醫(yī)療器材、背負和辦公

用品等。并分別指定專人負責保管、保養(yǎng)并定期檢查。遇有損壞或遺應

查明原因，并提出處理意見。二、崗位職責

※※※※※※※※※※※※※※※※※※團隊班子科副主任科主任護士長主任醫(yī)師主管護士副主任醫(yī)師護理師住院醫(yī)師進修醫(yī)師實習、見習醫(yī)師護士護工護嫂主治醫(yī)師科主任（總負責）科副主任護士長小組長小組長副護士長醫(yī)療小組1

醫(yī)療小組2

醫(yī)療小組3

醫(yī)療小組4

醫(yī)療小組5

醫(yī)療小組6

護理小組1

護理小組2

護理小組3

護理小組4

護理小組5

護理小組6

新生兒科團隊組織架構(gòu)四、科室年度綜合目標※※※※※※※※※※※※※※※※※※◆集醫(yī)、教、研、急救、保健、康復為一體◆成為衛(wèi)生部的新生兒醫(yī)療試驗基地◆

增設VIP病房◆為我省所有新生兒提供全方位服務新生兒科愿景綜合目標分解財務指標顧客滿意度指標員工成長目標技術創(chuàng)新指標綜合目標之一：財務指標2007年業(yè)務收入結(jié)構(gòu)分析藥品（元）床位（元）檢查（元）治療（元）診療（元）放射（元）化驗（元）343763.15723882499501791635105223219617159404733.25%5.54%2.42%17.33%1.02%2.12%15.42%血費（元）輸氧（元）陪侍（元）護理（元）耗材（元）其它（元）小計（元）1750056116546218102770267613839386103389000.17%5.43%0.45%9.94%6.54%0.38%100%2007年業(yè)務收入結(jié)構(gòu)圖2007年支出情況結(jié)構(gòu)分析工資（元）業(yè)務（元）固定（元）設備（元）衛(wèi)材（元）水電（元）59543.662380.3322656708.8351162.836278.8312%0.48%0.46%1.37%10.49%1.28%維修（元）藥品（元）血費（元）氧氣（元）房租（元）其他（元）830336277.66163210818.5780011000.17%69%0.33%0.22%1.6%0.2%2007年支出結(jié)構(gòu)分析員工工資（元）折舊（元）房租（元）小計（元）支出%支出%支出%支出%67086812.781082452.06936001.7887271316.62固定成本支出872713元占總支出16.62%2007年支出結(jié)構(gòu)分析變動成本支出4378265元，占總支出83.38%公務費（元）業(yè)務費（元）衛(wèi)生材料（元）氧氣（元）支出%支出%支出%支出%27620.05259390.5955285310.531360252.59血費（元）水電費（元）藥品（元）其他（元）支出%支出%支出%支出%178290.34691981.32355099667.53226630.432007年支出結(jié)構(gòu)分析2007年病區(qū)業(yè)務收入、出院人次情況分析

參照2006

總收入（元）2006年2007年增減額增減度%718616110338900315273943.87出院人次（人）2006年2007年增減額增減度%2117241029313.84每一住院病人平均費用（元）2006年2007年增減額增減度%3394.54290890.526.38人均毛收入（元）2006年2007年增減額增減度%2893763524636308721.802007年病區(qū)人均住院費用、人均收入情況分析

參照2006

人均收支結(jié)余（元）2006年2007年增減額增減度%951661205782541226.7每床收支結(jié)余（元）2006年2007年增減額增減度%63873982483437553.832007年病區(qū)醫(yī)務人員人均收入收支結(jié)余、單床純收入分析

參照2006

每百元固定資產(chǎn)（設備）收入（元）2006年2007年增減額增減度%863649-214-24.80每百元衛(wèi)材消耗（元）2006年2007年增減額增減度%5.733.98-1.75-30.542007年病區(qū)每百元固定資產(chǎn)（設備）收入、

每百元衛(wèi)材消耗等情況分析參照2006技術勞務補貼（元）2006年2007年增減額增減度%42372859633417260628.942007年病區(qū)技術勞務補貼參照2006總收入（元）2006年2007年增減額增減度%718616110338900315273943.87總支出（元）2006年2007年增減額增減度%39047475250978134623134.482007年業(yè)務收入與支出情況參照20062006—2007年總收入，總支出藥品支出（元）2006年2007年增減額增減度%2559271355099699172538.75衛(wèi)生材料支出（元）2006年2007年增減額增減度%41144855285314140534.372007年藥品與衛(wèi)生材料支出情況

參照2006病床使用率%2006年2007年增減額增減度%118.14135.9517.8115.08病床周轉(zhuǎn)率%2006年2007年增減額增減度%60.4968.868.3713.842007年病床使用率、病床周轉(zhuǎn)率分析參照2006實際占用床日2006年2007年增減額增減度%1509217368227615.08出院者平均住院日2006年2007年增減額增減度%6.766.930.172.512007年實際占用床日、出院者平均住院日分析

參照2006

2008年1-4月收入情況分析（元）床位費護理費暖氣血費氧氣診療2059401053122605611088178052385363.6318.580.460.193.140.68治療耗材藥品放射檢查化驗其他1057344442163217403688042510132875267618518.657.4330.71.411.7813.282008年1-4月收入情況分析（元）2008年1-4月支出情況分析（元）工資公業(yè)務固定支出設備衛(wèi)材水電307056132989060695172003603433512.60.540.372.868.261.41維修藥品血費氧氣房租其他合計1381169963294124486931200440024245200.0570.100.381.871.280.182008年1-4月支出情況分析2008年－2010年新生兒科綜合目標工作量目標Ⅰ

項目年度出院人數(shù)（例）病床年使用率（%）平均住院日（天）年出院人數(shù)月出院人數(shù)日出院人數(shù)2007年2410200.83336.6944135.956.9308年1季度620206.666.88891168.108年2－4季度19102127.071168.12008年25302107.021168.12009年2783231.97.731007.652010年2922243.58.111007.7208比07增長（%）555-14.6716.8909比08增長（%）101010-13.79-5.810比09增長（%）55500.91

2008年－2010年新生兒科綜合目標工作量目標Ⅱ

項目年度經(jīng)濟效益（萬元）藥費（萬元）治療費（萬元）年收入月收入日收入年藥費月藥費日藥費年治療費月治療費日治療費2007年1068.81489.062.969341.51428.4590.948240.51620.0430.66808年1季度426.659142.2194.740132.24644.0821.469150.18350.0611.66908年2-4季度1279.977142.2194.740396.73844.0821.469450.54950.0611.6692008年1706.636142.2194.74528.98444.0821.469600.73250.0611.6692009年1808.950150.7465.023571.3047.6081.587675.82356.321.8772010年1899.300158.2755.276594.15249.511.65716.37259.701.9908比07增長（%）59.6759.6759.6754.8954.8954.89149.76149.76149.7609比08增長（%）5.585.585.5888812.512.512.510比09增長（%）4.994.994.99444666２００８、２００９、2010年部分費用增長對比表2006年單床產(chǎn)值：7186161元÷36床÷365天=546.892元2007年單床產(chǎn)值：10458899.37÷36床÷365天=795.96元2008年單床產(chǎn)值：

17066360元÷45床÷365天=1039元2009年單床產(chǎn)值：18089500元÷45床÷365天=1101元2010年單床產(chǎn)值：

1899300元÷45床÷365天=1156.347元2006-2010年單床產(chǎn)值圖表可能的增長點

擬開展的新項目：床頭B超

腦電圖

PICC技術新生兒游泳

遺傳代謝病篩查MIR

新生兒眼底篩查——與眼科合作

直接收入間接收入開展雙向轉(zhuǎn)診：通過舉辦專家講座，面向全省，與基層醫(yī)療單位建

立雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議制度，建立綠色通道，24小時接受

下級醫(yī)院疑難危重及診療困難的病人，診斷明確病

情平穩(wěn)后，轉(zhuǎn)回當?shù)蒯t(yī)院繼續(xù)治療，實現(xiàn)雙贏的效

果。2008年后半年增加1-2位專家出診2008年后期－2010年新生兒科患者滿意度患者年份滿意度％投訴率％事故發(fā)生率％２００895＜1.5０２００996＜1.45０２０１０98＜1.35０理由依據(jù)：１．和諧的醫(yī)患關系．２．科室人員嫻熟的醫(yī)護技術和先進的醫(yī)療設備．３．我科人員的高度責任感和極強的職業(yè)道德．4.舒適潔凈的醫(yī)療環(huán)境。5.優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理質(zhì)量。醫(yī)患溝通醫(yī)療安全醫(yī)療技術治療效果收費規(guī)范知情服務環(huán)境美化費用收益?zhèn)€性服務以顧客為中心職業(yè)道德便捷服務顧客滿意度指標綜合目標之二：員工成長指標新生兒科目前所開展的技術項目小兒呼吸機應用重癥監(jiān)護技術新生兒換血療法新生兒支氣管灌洗術肺表面活性物質(zhì)應用CPAP輔助呼吸極低出生體重兒發(fā)育支持聽力篩查新生兒撫觸足月新生兒NBNA測定床頭B超腦電圖新生兒游泳PICC技術創(chuàng)新住院醫(yī)師培訓目標掌握新生兒醫(yī)學的基礎理論。掌握病歷書寫規(guī)范。掌握呼吸機的結(jié)構(gòu)原理和使用方法。掌握新生兒新法復蘇、氣管插管、腰穿、腹穿等常規(guī)操作。能獨立處理本學科常見病。內(nèi)容要求：參加醫(yī)務科、科室組織的醫(yī)學教育、業(yè)務學習。主治醫(yī)師培訓目標：具有較扎實的醫(yī)學知識和臨床技能。具備創(chuàng)新意識和學科研究能力。擔任危重疑難病例的急救處理。基本達到本科副主任醫(yī)師水平。內(nèi)容要求：參加醫(yī)務科舉辦的醫(yī)學繼續(xù)教育課程、業(yè)務學習。參加國內(nèi)新生兒專業(yè)短期學習班1-2人。參加科室基礎醫(yī)學、臨床醫(yī)學、危重病醫(yī)學等業(yè)務學習。結(jié)合臨床實踐，在上級醫(yī)師指導下，進行科學研究，參加總結(jié)、分析、撰寫醫(yī)學論文?？浦魅巍⒅魅吾t(yī)師培訓目標：具備較高的知識水平和技術能力．具備創(chuàng)新意識及較強的學科研究能力和帶頭能力。承擔對危重疑難病例的救治。

內(nèi)容要求：參加醫(yī)務科舉辦的醫(yī)學繼續(xù)教育課程、業(yè)務學習。參加國內(nèi)新生兒專業(yè)新知識的短期學習培訓班3－5次。參與科室基礎醫(yī)學、臨床醫(yī)學、危重病醫(yī)學等業(yè)務學習和授教。結(jié)合臨床實踐，指導各級醫(yī)師，進行科學研究，總結(jié)、分析和撰寫醫(yī)學論文。學歷教育職業(yè)教育專業(yè)教育科研論文進修繼教護士大專98%本科40%“三基”培訓合格100%心肺復蘇技能達標:100%護理師本科100%“三基”培訓合格100%呼吸支持護理技術達標100%專業(yè)進修1次(3-6月)主管護師專業(yè)培訓省級1篇國家級學習班1次住院醫(yī)師在職研究生50%“三基”培訓合格100%心肺腦復蘇技能達標;100%主治醫(yī)師研究100%“三基”培訓合格100%省級1篇專業(yè)進修1次(6月)副主任醫(yī)師國家級1篇國家級學習班1次主任醫(yī)師國家級1篇省級科研1項國家級學習班3次科室人員未來一年的培養(yǎng)計劃科室人員具體成長目標項目姓名2008年2009年2010年2011年秦桂秀(科主任)外出學習2-3次外出學習２－３次外出學習2-3次外出學習2-3次張小莉(主任醫(yī)師)外出學習2-3次外出學習2-3次外出學習2-3次外出學習2-3次李學珍(主任醫(yī)師)外出學習1次外出學習1次外出學習1次張新華(主治醫(yī)師)晉升副主任醫(yī)師外出學習1次外出學習1次南曉琴(主治醫(yī)師)外出學習1次參加內(nèi)科二線值班晉升副主任醫(yī)師張莉(主治醫(yī)師)外出進修外出學習1次參加內(nèi)科二線值班晉升副主任醫(yī)師吳凡(住院醫(yī)師)參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班郭艷莉(住院醫(yī)師)參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班丁子俊(住院醫(yī)師)參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班郭建(住院醫(yī)師)參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班吳凡(住院醫(yī)師)參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班參加科內(nèi)值班附：科室成員獎金將按工作量大小和資歷高低酌情評定，同時與月效益直接相關．綜合指標之三：滿意度指標2008年后期－2010年新生兒科綜合目標（二）—患者滿意度患者年份滿意度％投訴率％事故發(fā)生率％２００895＜1.5０２００996＜1.45０２０１０98＜1.35０理由依據(jù)：１．和諧的醫(yī)患關系．

２．科室人員嫻熟的醫(yī)護技術和先進的醫(yī)療設備．３．我科人員的高度責任感和極強的職業(yè)道德．

4.舒適潔凈的醫(yī)療環(huán)境。

5.優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理質(zhì)量。綜合指標之四：新生兒科專科特色建設和未來技術創(chuàng)新山西省兒童醫(yī)院新生兒科SWOT組合分析優(yōu)勢Sterngths1、是省內(nèi)獨一無二的新生兒?？?。2、在本地區(qū)有較高知名度。3、團隊凝聚力強，服務意識較強。4、醫(yī)療設備省內(nèi)領先5、醫(yī)療技術省內(nèi)領先6、病源較多。劣勢Weaknesses1、專家知名度還不夠高。2、醫(yī)療技術水平尚未達到絕對優(yōu)勢的水準3、醫(yī)護人員主動服務意識不強、觀念保守，創(chuàng)新和競爭意識不強。4、對優(yōu)勢品牌宣傳力度不夠。5、新技術、新項目的開展還有一定的欠缺。6、?？圃O備尚欠缺，不能完全滿足專科發(fā)展需要

7、醫(yī)護人員營銷意識欠缺。機會Opportunities1、醫(yī)院三年戰(zhàn)略規(guī)劃的實施帶來發(fā)展的機遇.2、醫(yī)院領導重視新生兒科發(fā)展。3、新生兒疾病的診治技術近年來發(fā)展迅速。4、家長對新生兒的保健意識日漸增強。5、醫(yī)療服務有較大的增值空間。6、我科有國內(nèi)知名專家的協(xié)作支持。SO戰(zhàn)略1、保持新生兒診療技術領先地位，在省內(nèi)、病人心目中形成山西省兒童醫(yī)院新生兒科一流的品牌。2、進一步提高知名度。3、加強團隊內(nèi)涵建設，保持團隊凝聚力，增強服務意識。4不斷引進新技術，開展新項目，增添新設備，提高診療水平。使新生兒疾病的診治形成一定規(guī)模。WO戰(zhàn)略1、加強宣傳力度，提高專家知名度。2、搭建技術交流平臺，不斷學習國內(nèi)國際先進診療護理技術，提高診療水平。3、加大“以患兒及其家屬為中心”服務意識培訓，制定優(yōu)質(zhì)服務獎懲方案，提升服務質(zhì)量。4、加強橫向聯(lián)系，使新生兒科維持本省同行心目中可信賴、可依靠的高水平?？?。5、引進新技術新項目，增添新設備。6、培訓學習，提高醫(yī)護人員營銷意識。威脅Threats1、本省大型綜合醫(yī)院兒科在新生兒疾病診療技術方面發(fā)展速度也較快。2、本省基層醫(yī)院新生兒技術提高較快，普通病人轉(zhuǎn)診率下降。3、醫(yī)療大環(huán)境差，醫(yī)患矛盾突出，嚴重影響醫(yī)護人員工作積極性和創(chuàng)新。4、我院體制不利于新生兒科發(fā)展。ST戰(zhàn)略1、瞄準新生兒科發(fā)展最新成就，在現(xiàn)有基礎上不斷創(chuàng)新，使?？萍夹g始終保持省內(nèi)或接近國內(nèi)先進水平。保持核心競爭力。2、聯(lián)系兄弟醫(yī)院產(chǎn)科，拉長服務半徑，爭取更多的病源。3、嚴格遵守診療規(guī)范，加強醫(yī)患溝通，將醫(yī)療糾紛的發(fā)生降到最低，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生，盡可能購買醫(yī)療責任保險，解決醫(yī)護人員的后顧之憂。4、不斷提升診療技術和服務理念，在醫(yī)療競爭中以精湛的技術、優(yōu)質(zhì)的服務取勝。5、爭取院方支持。WT戰(zhàn)略1、更新觀念，增強危機意識和服務意識。2、引進新技術新項目，增添先進設備。3、提供個人的發(fā)展空間和機會，優(yōu)化激勵機制，創(chuàng)造豐厚的效益回報員工，栓心留人。4、加大新聞媒體、廣告宣傳力度。5、創(chuàng)造科室文化，增加團隊凝聚力。優(yōu)勢Sterngths1、是省內(nèi)獨一無二的新生兒專科。2、在本地區(qū)有較高知名度。3、團隊凝聚力強，服務意識較強。4、醫(yī)療設備省內(nèi)領先5、醫(yī)療技術省內(nèi)領先6、病源較多。1、是省內(nèi)獨一無二的新生兒?？啤?、在本地區(qū)有較高知名度。3、團隊凝聚力強，服務意識較強。4、醫(yī)療設備省內(nèi)領先5、醫(yī)療技術省內(nèi)領先6、病源較多。打造?？铺厣岣咝律鷥嚎坪诵母偁幜?/p>

引進新技術新項目優(yōu)化環(huán)境

早產(chǎn)兒院外隨訪新生兒健康咨詢教育技術精湛醫(yī)德高尚增強服務意識增添設備儀器培育引進知名專家科學的管理方法加強團隊建設ROP、OＡE、PVL未來一年PICC實現(xiàn)2009年目標的方法培育引進知名專家舉辦全省新生兒專業(yè)學習班請國內(nèi)知名專家來我科教學查房外出學習增添設備儀器頭顱B超腦電圖CPAP機多功能心電監(jiān)護儀姓名職稱學位專業(yè)特長秦桂秀主任醫(yī)師學士新生兒圍產(chǎn)期腦損傷及早產(chǎn)兒、疑難危重病張小莉主任醫(yī)師學士新生兒圍產(chǎn)期腦損傷、新生兒感染、低出生體重兒李學珍主任醫(yī)師學士新生兒疑難危重病搶救張新華主治醫(yī)師碩士新生兒感染新生兒黃疸南曉琴主治醫(yī)師碩士早產(chǎn)兒、腸道外營養(yǎng)張莉主治醫(yī)師碩士新生兒感染，早產(chǎn)吳凡住院醫(yī)師學士新生兒常見病、多發(fā)病的診治郭艷麗住院醫(yī)師學士新生兒常見病、多發(fā)病的診治丁子俊住院醫(yī)師學士新生兒常見病、多發(fā)病的診治郭健住院醫(yī)師學士新生兒常見病、多發(fā)病的診治專業(yè)特色姓名職稱學位專業(yè)特長侯春玲主管護師?？圃绠a(chǎn)兒護理謝麗紅主管護師本科重癥監(jiān)護，呼吸道管理樊玉英主管護師?？撇∈蚁痉婪独钛嘀ブ鞴茏o師?？颇X病患兒護理趙英護理師本科黃疸患兒護理王靜主管護師?？圃绠a(chǎn)兒護理王京京護理師?？浦匕Y感染張瑾護士本科低出生體重兒的護理五、科室團隊建設

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建設強有力的科室團隊班子魅力德才兼?zhèn)湟I專科發(fā)展制定科室發(fā)展戰(zhàn)略溝通良好人性化管理才能

科室領導是關鍵科室管理系統(tǒng)的建立科室會議平臺的建立科室醫(yī)療質(zhì)量控制科室的支持系統(tǒng)：決策系統(tǒng)與培訓系統(tǒng)科室專題小組建立管理系統(tǒng)之一：科室會議平臺科室會議平臺科室交流平臺交班會夕會新生兒科專題會

晨會科周會科室專題會疑難危重病例討論會死亡病例討論會醫(yī)療教學查房質(zhì)控小組活動院感會新信息新理念傳達會醫(yī)護座談會重點病人匯報會讀書筆記交流會會議平臺的建立會議名稱會議時間會議目的會議地點參加人員晨會每天早晨8:00~8:15科主任護士長對前一天工作中存在的問題、發(fā)現(xiàn)的漏洞進行分析提出改進措施并對重點員工給予指點。對現(xiàn)有疑難、危重、情緒不穩(wěn)定、有潛在糾紛的病人向大家提出警示；醫(yī)師辦公室全體醫(yī)療人員，科主任主持會議早晨交班會每天早晨8:00~9:00夜班護士和值班醫(yī)師輪流對新入院病人的基本情況、病房內(nèi)病人全天病情變化及相應處理進行交班，且各有側(cè)重。上級醫(yī)師及主管醫(yī)師可以進行詢問。病房全體當班人員夕會每日下午5：00科主任、護士長對新入院、疑難、危重病人查房；現(xiàn)有病人治療情況進行修正。醫(yī)師辦公室相關醫(yī)療護理人員，主任或副主任主持會議科務會每兩周一次、科主任護士長總結(jié)前一周工作完成情況，存在的問題，提出改進措施。下一周目標的制定，具體實施細則，對工作優(yōu)秀者予表揚，有差錯者予批評指正。醫(yī)師辦公室科主任主持會議所有當班人員參加各個科研專題小組研討會每兩周一次討論學習本專業(yè)的新知識,解決科內(nèi)發(fā)生的問題醫(yī)師辦公室各個小組成員小組組長主持會議管理系統(tǒng)之二：科室醫(yī)療質(zhì)量控制科室績效考核方法績效通常包括兩方面的含義：一方面是指員工的工作結(jié)果，也就是員工所完成工作或履行職務的結(jié)果；另一方面則是指影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)及素質(zhì)等。

績效考核潛力開發(fā)工作考核適應性評價工作態(tài)度工作能力工作成績績效考核內(nèi)容績效考核的目的——完成綜合目標★促進職業(yè)發(fā)展★改善人際溝通★做好用人決策★完善激勵機制★體現(xiàn)組織政策★形成人力體系★增進員工滿意★引導員工行為★保證依法行事★實現(xiàn)組織戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)模型組織目標職務說明績效計劃績效實施績效考核績效反饋與面談績效改進績效結(jié)果應用科室文化科室戰(zhàn)略人力資源政策績效考核流程績效診斷與分析組建績效改進部門選擇績效改進工具選擇和實施績效改進方案變革管理績效改進結(jié)果評估考核項目考核要素說明評定基本能力知識是否充分具備現(xiàn)任職務所要求的基礎醫(yī)學理論知識和實際業(yè)務知識（包括基本操作技能）ABCDE108642業(yè)務能力理解力是否能充分理解上級醫(yī)師指示，干脆利落地完成本職工作任務不需上級醫(yī)師反復指示和指導ABCDE108642判斷力是否能充分理解醫(yī)療狀況，正確把握病人情況，隨機應變，恰當處理，保證患者的救治。ABCDE108642表達力是否具有現(xiàn)任職務所要求的表達力(口頭文字)，能否進行一般的教學、培訓講課工作。ABCDE108642溝通力在與患者家屬溝通時，是否清楚對方的要求，準確記錄病史，不激化矛盾，做到醫(yī)患配合ABCDE108642工作態(tài)度紀律性是否嚴格遵守醫(yī)院及科室工作紀律和規(guī)定，有無早退、缺勤等。對待科室內(nèi)部人員有禮貌。ABCDE108642協(xié)調(diào)性在工作中，是否充分考慮到別人的處境，是否主動協(xié)助其他醫(yī)護人員，而非漠不關心ABCDE108642積極性責任感對分配的任務是否不講條件，主動積極，盡量多做工作，主動進行改良、改進，向困難挑戰(zhàn)ABCDE108642評定標準：A—非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B—優(yōu)秀，滿足要求C—略有不足D—不滿足要求分數(shù)換算A——48分以上B——24—47分C——23分以下

D——20分以下合計分評語評定人簽字績效考核表醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)目標：導入“零缺陷”質(zhì)量體系采用：全程化醫(yī)療控制系統(tǒng)

全程服務質(zhì)量控制系統(tǒng)醫(yī)療技術質(zhì)量是內(nèi)在質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)療服務的外在質(zhì)量建立全程化、全方位服務質(zhì)量控制系統(tǒng)是提高服務滿意度，提高醫(yī)療護理質(zhì)量的有效途徑傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量控制往往只重視終末質(zhì)量控制，側(cè)重于對醫(yī)療過程終結(jié)后的質(zhì)量評價。全程質(zhì)量控制，即在醫(yī)療過程的前（輸入）、中（過程）、后（結(jié)果）均實行質(zhì)量控制，體現(xiàn)“預防為主”的新思維。對新生兒科各類醫(yī)療服務全過程的每項活動，諸如機械通氣治療，內(nèi)科的檢查治療、護理操作等，對醫(yī)療服務的各質(zhì)量環(huán)節(jié)進行嚴格的質(zhì)量控制，把影響質(zhì)量的不利因素消除在萌芽狀態(tài)。全程服務質(zhì)量控制系統(tǒng)各級人員職責制定和落實規(guī)章制度、工作秩序、操作規(guī)程良好工作作風日常工作習慣質(zhì)控網(wǎng)絡個體質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)質(zhì)量控制終末質(zhì)量控制質(zhì)量小組監(jiān)督有計劃有重點有記錄有成效科室質(zhì)量控制院級職能部門質(zhì)控

通過日常業(yè)務活動進行質(zhì)控、協(xié)調(diào)定期全院醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)檢、針對工作中發(fā)生的缺陷跟蹤分析、改進措施醫(yī)療質(zhì)量控制三環(huán)節(jié)過程質(zhì)量控制終末質(zhì)量控制基礎質(zhì)量控制三環(huán)節(jié)基礎質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量護理診療服務流程質(zhì)控的標準滿意率病歷、處方書寫合格率急救物品完好狀態(tài)率消毒隔離合格率病房管理合格率評價體系對于醫(yī)療的質(zhì)量、安全、價格、管理、績效的全面評價，對醫(yī)療服務提供主體進行科學、客觀、公正的評價。醫(yī)療質(zhì)量控制流程成立醫(yī)療質(zhì)量管理組織制定醫(yī)療質(zhì)量管理標準醫(yī)療質(zhì)量控制活動醫(yī)療質(zhì)量考核醫(yī)療質(zhì)量的評價與結(jié)果的正確利用科室檢查方法制定科室檢查項目檢查結(jié)果進行分析統(tǒng)計得出整改措施科主任成立各個檢查小組持續(xù)改進各個小組規(guī)定時間進行檢查循環(huán)改進法質(zhì)控小組組織結(jié)構(gòu)圖科主任（總負責）科副主任護士長小組長小組長副護士長醫(yī)療小組1

醫(yī)療小組2

醫(yī)療小組3

醫(yī)療小組4

醫(yī)療小組5

醫(yī)療小組6

護理小組1

護理小組2

護理小組3

護理小組4

護理小組5

護理小組6

科室檢查系統(tǒng)科室規(guī)劃與發(fā)展科室質(zhì)控總負責醫(yī)療小組1、2、3質(zhì)控督導，月底考核科室溝通護理小組4、5、6各項工作檢查監(jiān)督抽查考核醫(yī)療小組1、2、3各項工作檢查監(jiān)督抽查考核護理小組1、2、3各項工作檢查監(jiān)督抽查考核醫(yī)療小組4、5、6各項工作檢查監(jiān)督抽查考核秦桂秀張小莉謝麗紅張新華候春玲李學珍科內(nèi)質(zhì)量考核標準科主任和質(zhì)控小組組長根據(jù)各科具體情況制定《科內(nèi)質(zhì)量檢查考核標準》，并根

據(jù)標準對科內(nèi)每位成員每月全面考核1次，平時做好常規(guī)質(zhì)量檢查和重點抽查，

并作記錄。過程控制：分層落實崗位職責，明確質(zhì)量目標抓環(huán)節(jié)質(zhì)量必須細化環(huán)節(jié)責任及分層管理層次，層層落實崗位責任制，記錄做過的檢查其效果，糾正其不足，這是實行過程控制的前提和必然要求。全員參與：強調(diào)質(zhì)量控制的全員參與可通過各種活動或會議的形式使全體醫(yī)務人員樹立品牌意識，不斷強化醫(yī)療質(zhì)量管理意識。組織學習各崗位職責、操作規(guī)程、標準的操作流程、醫(yī)療質(zhì)量各種考核標準及考核辦法。討論實際操作中可能出現(xiàn)的問題，有針對性地采取措施，使全科醫(yī)務人員人人掌握標準，人人有壓力、有動力、有目標，以全面提高自身素質(zhì)并自我約束、自我管理。醫(yī)療質(zhì)量考核常規(guī)考核定期考核實時考核重點考核規(guī)范月終質(zhì)量考核醫(yī)療質(zhì)量的考核常規(guī)考核：質(zhì)控員和科主任每天根據(jù)科內(nèi)質(zhì)控標準對本科全體員工的操作程

序、崗位責任制的落實情況、勞動紀律等進行考核，工作量完成

情況按一定比例進行抽查，指出存在的問題，隨時督促糾正，并

作記錄。定期考核：科主任每月底根據(jù)平時抽查考核情況對本科全體員工進行全面系

統(tǒng)的質(zhì)量考核，并按《科內(nèi)質(zhì)量考核標準》打分，全體員工的平均

分作為本科室本月的自評分；重點考核：科主任及質(zhì)控小組可根據(jù)情況對關鍵的環(huán)節(jié)按質(zhì)控標準進行重點考

核如病史、處方的書寫，消毒隔離情況等。實時考核：全程動態(tài)的監(jiān)控與考評是做好質(zhì)量控制的有效手段。運用信息技

術，通過HIS系統(tǒng)，使質(zhì)量形成的全過程都處于可被控制之中，是

質(zhì)量保證的關鍵。規(guī)范月終質(zhì)量考核：做到“一會三結(jié)合”。一會即開好月終質(zhì)量考評會。三結(jié)

合即平時抽查與月終檢查相結(jié)合；考評與講評相結(jié)合；

考評與解決問題相結(jié)合。這樣即可規(guī)范考評工作，同時

又使質(zhì)量考評真正起到了發(fā)現(xiàn)問題、改進工作、提高質(zhì)

量的作用。醫(yī)療質(zhì)量的考核醫(yī)療質(zhì)量評價與結(jié)果的正確利用

醫(yī)療質(zhì)量的考評結(jié)果與科室、個人的利益、榮譽掛鉤只能作為促進質(zhì)量提高的一種手段，更深層次的質(zhì)量管理，還要通過考評結(jié)果來分析、研究醫(yī)療活動中存在的問題與不足，對不合格進行控制，制定進一步解決問題的辦法和措施。醫(yī)務人員的自我管理

在醫(yī)療活動過程中，醫(yī)務人員的個人行為具有較大的獨立性，其個人素質(zhì)、醫(yī)療技術水平對醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點。在質(zhì)控過程中，特別要強調(diào)三級醫(yī)師負責制度、會診制度和病例討論等把關制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實施。病人入院前病人在治療中病人出院基本質(zhì)量控制設備、人員、藥品、信息環(huán)境要素的管理過程控制是醫(yī)療服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)或決定因素，結(jié)果控制對評估改進醫(yī)療服務質(zhì)量有重要意義1、人員、設備、藥品、設施是否到位2、是否床單元整潔，消毒（培養(yǎng)箱）3、綠色接診通道是否保持暢通4、接診時是否積極主動,態(tài)度熱情5、首先及時處理危重病人，5分鐘內(nèi)6、搶救有效率統(tǒng)計（大搶救成功率）7、檢查、診斷、治療是否及時準確8、心肺腦復蘇成功率9、和患者家屬溝通是否及時清晰有效10、護理操作成功率（留置針等）11、醫(yī)療病歷是否清晰，準確整潔12、護理記錄是否準確，清晰，得當13、醫(yī)療護理操作的差錯率14、有無收受病人財物15、有無病人投訴16、危重癥治愈率17、甲級病例率18、是否對病人進行預后宣教醫(yī)療質(zhì)量考核系統(tǒng)（試行）不斷改進優(yōu)化的過程反饋改進

≤85分

≥95分

85≥分值≤95不滿意服務普通服務優(yōu)質(zhì)服務限期整改獎金分配制度績效優(yōu)先多勞多得遵守國家法規(guī)及醫(yī)院制度合理拉開分配檔次社會效益與經(jīng)濟效益并重以促進科室發(fā)展為目標合理的獎金制度原則:公正公開透明兼顧五個方面醫(yī)師獎金分配制度單床產(chǎn)值：40%工作質(zhì)、量：綜合測評+病人數(shù)量20%醫(yī)德醫(yī)風考核：10%技術職稱：15%行政職務：15%護士獎金分配制度工作質(zhì)、量：綜合測評+病人數(shù)量50%醫(yī)德醫(yī)風考核：15%技術職稱：20%行政職務：15%管理系統(tǒng)之三：溝通平臺科室溝通平臺建立◆醫(yī)患溝通平臺◆科室內(nèi)部溝通平臺◆與行政科室的溝通科室溝通平臺之一：醫(yī)患溝通平臺●日溝通●每2周一次工休會科室溝通平臺之二：科室內(nèi)部溝通平臺●晨會、夕會、科周會●醫(yī)護座談會●信息發(fā)布會●質(zhì)控小組活動會●醫(yī)務科、護理部●院長接待日●科室發(fā)展規(guī)劃研討會●院周會科室溝通平臺之一：與行政科室溝通平臺管理系統(tǒng)之四：科室支持系統(tǒng)科室支持的兩大系統(tǒng)◆決策系統(tǒng)◆培訓系統(tǒng)決策系統(tǒng)醫(yī)學決策管理決策認識醫(yī)學決策的基本過程

圖示.診斷反饋循環(huán)：逐步求精過程

管理決策系統(tǒng)手段：主要通過各種管理的數(shù)據(jù)進行分析進行下一階段的管理決策

DDS(DecisionSupportSystem,)利潤分析成本分析績效分析質(zhì)控分析數(shù)據(jù)處理計算機軟件手工數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)輸出科室決策表格圖示、統(tǒng)計報表分析管理決策流程：數(shù)據(jù)處理圖示培訓系統(tǒng)

培訓系統(tǒng)目標：不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)和技術水平，形成獨特的培訓文化，以高素質(zhì)的員工帶動科室的發(fā)展。

基礎培訓專題培訓領先培訓尖端培訓員工行業(yè)專家培訓系統(tǒng)責任分配項目負責人培訓對象時間具體內(nèi)容考核方式崗前培訓張新華剛?cè)肟漆t(yī)師一周新生兒科工作流程醫(yī)德醫(yī)風核心制度口述崗位職責李學珍住院醫(yī)師主治醫(yī)師一月各級醫(yī)師工作職責問卷基礎知識南曉琴住院醫(yī)師一年三基知識常見病多發(fā)病診療常規(guī)筆試基本操作張新華住院醫(yī)師一年腰穿腹穿術氣管插管聽力篩查NBNA測定新法復蘇現(xiàn)場模擬服務禮儀吳凡全體醫(yī)師一月標準服務，行為規(guī)范感動服務，溝通技巧現(xiàn)場模擬科研論文秦桂秀張小莉主治醫(yī)師副主任醫(yī)師二年可行性分析，科研具體方法，統(tǒng)計分析筆試，發(fā)表論文，申報課題項目負責人培訓對象時間具體內(nèi)容考核方式崗前培訓謝麗紅剛?cè)肟谱o士一周新生兒科工作流程醫(yī)德醫(yī)風核心制度口述崗位職責候春玲各級護士一月各級護士工作職責問卷基礎知識李燕芝護士一年三基知識常見病多發(fā)病護理常規(guī)筆試基本操作趙英護士一年按<護理操作常規(guī)>現(xiàn)場模擬服務禮儀張瑾全體護士一月標準服務，行為規(guī)范感動服務，溝通技巧現(xiàn)場模擬科研論文新理論新技術候春玲護理師主管護師二年可行性分析，科研具體方法，統(tǒng)計分析筆試，發(fā)表論文，申報課題培訓系統(tǒng)責任分配國際培訓國外進修國內(nèi)進修專題培訓外請專家專題講座醫(yī)療查房省內(nèi)繼續(xù)教育項目科室內(nèi)部專題講座實際工作訓練內(nèi)部CPR培訓“三基”培訓個人成長專題小組醫(yī)療護理質(zhì)量控制小組技術創(chuàng)新引進小組院感管理控制小組醫(yī)德醫(yī)風和服務態(tài)度考核小組危重癥病人搶救小組成本核算和獎金發(fā)放小組進修實習人員帶教小組勞動紀律考核組衛(wèi)生監(jiān)督小組耐心服務協(xié)調(diào)小組醫(yī)保質(zhì)控小組小組名稱主要工作組長成員醫(yī)療質(zhì)量控制小組全程醫(yī)療質(zhì)量的控制考核、評估、改進秦桂秀已建6人技術創(chuàng)新引進小組主要引進消化本領域有推廣價值的新技術和臨床業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展張小莉已建4人感染管理控制小組控制和降低各種感染的發(fā)生李學珍已建3人危重癥病人搶救小組負責組織疑難危重病人的救治張新華未建3人醫(yī)德醫(yī)風和服務態(tài)度考核小組考察、考核醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風謝麗紅已建3人成本核算和獎金發(fā)放小組降低科室消耗，提高利潤率為目的侯春玲已建4人進修實習人員帶教小組對本科內(nèi)的醫(yī)護人員及進修學習人員培訓教學南曉琴已建3人勞動紀律考核組對護理質(zhì)量進行研究張莉已建6人衛(wèi)生監(jiān)督小組負責病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生李燕芝未建3人耐心服務協(xié)調(diào)小組負責協(xié)調(diào)醫(yī)護關系、醫(yī)患關系侯春玲未建4人專題小組建立情況六、優(yōu)質(zhì)服務

※※※※※※※※※※※※※※※※※※優(yōu)質(zhì)服務

細節(jié)規(guī)范語言細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務語言細節(jié)儀表細節(jié)操作細節(jié)言行規(guī)范流程規(guī)范表格規(guī)范100-1＜0優(yōu)質(zhì)服務的標準標準一：提供超出顧客期望的服務標準二：三度優(yōu)質(zhì)服務標準-速度態(tài)度尺度標準三：主動服務標準四：熱情服務

新生兒科優(yōu)質(zhì)服務

語言、行為儀表流程使用文明用語：

敬語：如您、請大家、請各位等。雅語：如對不起、失陪了、等。致謝語、致歉語：如十分感謝、對不起、請原諒、請多包含。注：請不要用不好意思。征詢性用語如：你介意嗎？推辭性用語：最好以“對不起”來開頭。招呼語、告別語：做到來有迎聲，您好；做到問有答聲；送有送聲，您慢走，祝您健康。常用的稱呼語：

一般稱呼：同志、師傅、老大爺、阿姨、注：不要直呼患者的床號

特殊稱呼：院長、主任、科長、護士長交談時的注意事項：

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者家屬。嚴禁在患者家屬面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言。談話時，“請”，“您”，“謝謝”，“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用。不要隨意打斷患者家屬的話題，如果患者家屬講話抓不住主題，應引導其向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道”之類的語言。在醫(yī)院應提倡文明“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、優(yōu)質(zhì)語言標準行為優(yōu)質(zhì)服務

（1）男職員頭發(fā)宜常修剪，并應經(jīng)常剃胡須；女職員宜保持淡雅輕妝，不宜濃妝艷抹；工作衣整潔、干凈

（2）上班時應佩帶工作牌。

（3）儀態(tài)：基本要求應體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方?；疽?/p>

行為優(yōu)質(zhì)服務基本規(guī)范（1）忠于職守，不做有損科室的事，時刻維護科室的利益，樹立科室的良好形象；

（2）按時上下班，不遲到、早退。

（3）工作場所講普通話，不大聲喧嘩，不影響他人；

（4）早晨上班，與同事第一次相見應主動招呼“您早”或“您好”，下班互道

“再見”等用語；

（5）待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。

（6）中午就餐請勿飲酒，以免影響下午的正常工作；

（7）為了創(chuàng)造舒適的辦公環(huán)境，應隨時保存持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生；

（8）愛惜使用并妥善保管辦公用品、設備；桌面物品擺放整齊有序；下班前必須將所有物品放置妥當，以防止遺失；

（9）上班時間請不要看與工作無關的報刊、雜志或書籍；

（10）不得在工作時聽音樂、吃東西、喝飲料等，不要影響他人；

（11）為了科室的安全，不要將親友或無關人員帶入科室；

（12）為了保持電話線路的暢通，因私打電話或接聽電話請不要超過2分鐘，

（13）在下班后離開辦公室時，請注意關閉自己的計算機以減少沒有必要的消耗；

（14）注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他異常情況立即報有關部門處理，消除隱患。行為規(guī)范行為優(yōu)質(zhì)服務醫(yī)療規(guī)范

1檢查仔細（望、聞、叩、聽、常規(guī)三測和?？茩z查）；

2診斷明確（確診率、會診、轉(zhuǎn)診、誤診）；

3治療徹底（按療程規(guī)范治療）；處方規(guī)范

1中西藥普通處方；

2麻醉藥品處方；

3劇毒藥品處方；

4處方權；病歷規(guī)范（按省衛(wèi)生廳病歷規(guī)范要求）。護理規(guī)范

重要的是分級護理制度；“三查七對”和責任護理制度。

行為規(guī)范工作流程

科學合理的工作流程像一個精致的連環(huán)扣,時刻貫穿在醫(yī)院及科室管理中的方方面面。在臨床實踐中,工作流程直接影響到患者的治療效果和對醫(yī)療過程的滿意度。

提高工作流程的效率首先應當明確一個典型病人的診療過程。

每個環(huán)節(jié)，管理人員必須分析服務的需求量和系統(tǒng)的供應能力。新生兒科標準流程入院入院出院探視體檢溝通隨訪工休會診療護理態(tài)度速度隱性需求雙因素移情伯爵物化服務對象病兒患兒患兒家屬病兒家屬的需求及時接待被尊重掛念患兒經(jīng)濟顧慮對患兒照顧的知情熱情對待急切了解患兒病情向往康復病兒的需求舒適安全：治療、護理減少疼痛的刺激被關愛避免交叉感染接待流程門鈴想不過兩聲面帶微笑去開門耐心詢問需求解答患兒家屬的問題主動找出答案要求：一視同仁，替患者家屬想辦法解決問題，不說否定語，可做可不做的要做，善于應用萬能鑰匙）溝通流程電話溝通及時熱情滿足需求主管病人家屬根據(jù)病人家屬要求，給與滿足非主管病人家屬及時聯(lián)系主管醫(yī)生若不在科內(nèi)，先告知家屬主管醫(yī)生不在，（降低期望值）隨后初步告知家屬孩子的基本情況，并告知家屬其主管醫(yī)生確切的工作時間。面對面溝通重點病人的溝通重點病人患特殊疾病人群病情極其危重人群對診治過程有不滿情緒人群社會名流經(jīng)濟困難人群患病過程有特殊經(jīng)歷的人群重點病人溝通流程1、主管醫(yī)師每日至少電話告知病情一次，接電話后首先要對患兒家屬有禮貌

的稱呼2、每周至少面對面溝通3-5次，3、對極個別人群可由科室負責人直接溝通甚至報院方4、每次溝通要詳細記錄溝通內(nèi)容醫(yī)患雙方簽字5、整個溝通過程要求在談話間完成，請病人家屬就座，并倒水給其，一對一

溝通，保護病人家屬隱私6、注意溝通技巧，整個過程要體現(xiàn)關心、尊重、理解、體貼，態(tài)度要和藹

重視病兒家屬的隱性需求并滿足。體檢流程●體檢過程由主管醫(yī)師進行●特殊患兒上級醫(yī)師參與●要求在開放暖箱內(nèi)進行●整個體檢過程要求動作輕柔，查體細致，充滿愛心，●要按照查體順序依次進行，強調(diào)規(guī)范化查體的重要性和必要性●記錄特殊的體檢特征：體表發(fā)育畸形，皮膚破損處，院外治療痕跡●將查體的內(nèi)容記錄在相應的文書內(nèi)，由家屬確認并簽字診療流程1、把情給病兒及其家屬2、滿足病兒及家屬的潛在需求3、強調(diào)“一視同仁”，注重“特別關照”4、善于運用萬能鑰匙5、團隊精神，樹立100-1＜0的觀念6、樹立病人總是對的理念7、善于運用補救性措施護理細節(jié)粱明根鳥巢護理細節(jié)爸爸，在這里我很安全避光巾爸爸，在這里我很安全消毒液、聽診器一床一用奶奶我吃得非常舒服恒溫熱奶箱爺爺，這里的阿姨非常愛我新的護理成員探視的流程發(fā)放探視卡告知探視時間、探視制度、方式觀看介紹患兒病情患兒移情伯爵物化開工休會的流程地點內(nèi)容記錄周期主持人反饋反饋探視結(jié)束后每月兩次工休會護士長科室簡介，人員配備，技術力量，環(huán)境設備，醫(yī)護工作流程，護理質(zhì)量，征求家屬意見及建議公休會內(nèi)容虛心聽取家屬意見及建議，會后應全科進行討論及反思，提出改進措施時間探視間出院流程次日晨查房后迅速開出出院醫(yī)囑通知核算員結(jié)賬確認出院手續(xù)辦理完畢后由醫(yī)護人員一同將患兒送出病房主管醫(yī)師提前一天通知患兒家屬出院時間及相關事宜主管醫(yī)師護士仔細查體后，整理衣被由家屬確認患兒后，護工將相應的物品（奶粉濕巾等）給家長，護工將患兒衣被等用品帶入病房出院指導提倡母乳喂養(yǎng)人工喂養(yǎng)者奶具必須消毒,學會正確的喂養(yǎng)方法。保持嬰兒皮膚的清潔,夏天每天洗澡,冬天擦拭皮膚3--4次/周,掌握正確的沐浴方法。根據(jù)天氣情況,及時增減衣物,居室內(nèi)注意通風,生活中注意保護性隔離。臍部有滲液時及時就診。建議選用棉質(zhì)尿布,經(jīng)常更換,保持臀部清潔干燥,若臀部發(fā)紅,應及時就醫(yī)處理。按時預防接種,注意接種后的局部反應和全身情況。及時添加輔食,給嬰兒均衡的營養(yǎng),多進行戶外活動以促進維生素D的合成,同時補充鈣劑,防止佝僂病的發(fā)生。11對有中樞神經(jīng)系統(tǒng)疾患的患兒,指導家長定期隨訪。12帶藥回家的患兒,指導如何按時按量喂藥,注意不良反應。13放棄治療的患者建議家屬給患者繼續(xù)院外治療。

指導內(nèi)容隨訪流程建立隨訪手冊電話隨訪門診預約隨訪病人出院時由主管醫(yī)生告知詳細的隨訪時間隨訪時掛相應主任的號，前去就診

詳細記錄隨訪內(nèi)容健康宣教病房主任出診時間病人出院時由主管醫(yī)生記錄隨訪電話，預約隨訪時間隨訪期限內(nèi)由主管醫(yī)生主動電話聯(lián)系家屬對象早產(chǎn)兒、腦疾患、遺傳代謝病、自動出院者新生兒科服務質(zhì)量控制體系

1、輸入控制2、過程控制（行為控制）3、結(jié)果控制服務質(zhì)量控制體系科主任護士長對科室人員有選擇權利科主任、護士長理念培訓主治醫(yī)師、住院醫(yī)師；護理師、護士的崗前、在崗培訓原則老帶新、上級帶下級新分配人員考核合格方可上崗輸入控制：選用人才教育培訓統(tǒng)一認識建立工作制度制定工作流程制定、落實考核計劃科主任護士長總負責過程控制服務質(zhì)量控制體系新生兒科制度增收查對醫(yī)囑評優(yōu)考核堵漏費投訴

學習溝通建議創(chuàng)新資源共享激勵節(jié)約滿意度調(diào)查制度質(zhì)量控制小組成員◆每天對當天工作進行質(zhì)量評估，質(zhì)控小組活動每月一次，旨在總結(jié)前一月醫(yī)療護理工作的問題，提出處理辦法，擬定下月質(zhì)控工作重點，期間利用會議交流平臺，每日總結(jié)醫(yī)療工作的問題，定期檢查有無環(huán)節(jié)問題出現(xiàn)及時糾正處理進行PDCA循環(huán)。◆在基礎質(zhì)量管理中，主要抓人員素質(zhì)，業(yè)務技術水平提高，通過培訓系統(tǒng)和學習制度執(zhí)行◆環(huán)節(jié)質(zhì)量管理重點抓三級查房，危重及重點病人搶救，醫(yī)療文書書寫，新技術應用，醫(yī)療安全，易出問題的重點工作人員，特殊操作：病例評價法：醫(yī)療質(zhì)量是每一個具體病例質(zhì)量的總和，科室醫(yī)德醫(yī)風建設堅持以德以誠行醫(yī),樹立”白衣”良好形象,用醫(yī)務工作者誠實手心守信的道德水準來衡量自己的言行,做到”四心”.良心堅持救死扶傷,關愛生命人道主義的良心準則,對病人施以仁心仁術

用病人至上的理念要求科室人員牢記病人的生命永遠是至高無上的愛心熱愛本職工作為了患者,盡職盡責,無私奉獻,把自己的光和熱全部投入

到工作中.熱心建立以病人為中心,一切為了病人,為了一切病人的服務理念,舉止文明

,禮貌待患,滲透到整個醫(yī)療服務過程.細心

從每個醫(yī)務工作者內(nèi)心出發(fā),真正關心病人及時有效解決病人疾苦,使

患兒和家屬感到“服務放心,檢查放心,診療放心,用藥放心,收費放心”.提高服務質(zhì)量建議滿意度調(diào)查投訴評優(yōu)溝通通過病房患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時改正，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提供超過患者期望的滿意度。設立主任投訴箱、舉報電話，認真接受每位患者的投訴、意見，做到“投訴無爭辯”，及時針對患者的投訴作出整改意見及措施。通過患者滿意度調(diào)查、科室評選，每月選出“優(yōu)秀護士”、“優(yōu)秀醫(yī)生”，給予一定的物質(zhì)獎勵，調(diào)動工作積極性。

建立暢通的溝通渠道，使醫(yī)護和患者、上級和下屬可以很好的溝通，方便信息的交流，使每一個醫(yī)護人員了解住院病人的需求。每月每人為科室提出3條建議,促進科室工作順利開展,提高服務滿意度.七、創(chuàng)建學習型組織

※※※※※※※※※※※※※※※※※※建立學習型組織人才高度職業(yè)化提高核心競爭力實現(xiàn)目標核心競爭力的培育不是一個短期的或者孤立的行為，而是一個系統(tǒng)整合的結(jié)果創(chuàng)新—技術創(chuàng)新學習我們科室要去創(chuàng)造什麼創(chuàng)新我們改變了什麼工作科室工作內(nèi)容學習型科室的條件1、自我超越的成員：2、優(yōu)質(zhì)的組織文化：科室企劃并營造適宜的組織氣候與工作情境，使得成員的思考模式能夠再造，正向行為成為習慣，能夠聚焦，共同建立願景，達到團隊學習的目標。3、明確可行的目標：醫(yī)院成員的思考，經(jīng)過系統(tǒng)性分析，且由高層主管與成員共同參與設定目標，因此清楚瞭解醫(yī)院的方向，同心共識去完成我們得計畫及行動方案。4、領導者全程參與：領導者除了必須表示對推動學習型學院的決心，且要虛心學習、全程參與，身體力行更是員工學習的標竿。5、學習對象：除了醫(yī)院內(nèi)全體員工外，其範圍能涵蓋病患家屬、制定我們的工作內(nèi)容醫(yī)療—提高水平護理—提高技術服務—達到星級一天的工作早會床頭交接班查房護理晨會操作前操作中操作后診療前診療中診療后醫(yī)療查房護理查房夕會服務出院后探視工休會住院中入院前學習項目總結(jié)會溝通交流會傳達院周會小組學習會投訴分析會政治思想工作會業(yè)務學習教學查房專題會崗前培訓質(zhì)控會疑難危重病例討論會全員學習全程學習團隊學習床頭交接班護士清點用物醫(yī)生粘貼化驗單提前15分鐘到崗早會按病室夜班護士對病人的生命體征、用藥、飲食、進行交接夜班醫(yī)生負責前一天新病人的詳細交接醫(yī)生和護士對主管病人進行檢查宣布前一天夕會對科室一日工作的總結(jié)及評價情況科主任對上述內(nèi)容進行總結(jié)分別予以表揚或批評，并對疑難危重病人的診療環(huán)節(jié)，重點病人的服務進行提示。學習1、新入院、疑難、危重病人查房；2、現(xiàn)有病人治療情況，3、醫(yī)護及時溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整；4、對當日所發(fā)生的所有診療及護理環(huán)節(jié)進行評價，參加人員：科主任、護士長帶領所有在班醫(yī)師及護士時間：每天下班前。夕會登記考核結(jié)果，次日晨會宣布周末、月末大總結(jié)；傳達醫(yī)院周會及行政例會精團體學習打造護理“心”級服務住院安心治療放心出院溫心業(yè)務學習改變心智模式學習速度大于變化速度★缺什么，學什么每月兩次學習內(nèi)容為學科前沿知識為主，除當班者全體人員質(zhì)控會團體學習—改變心智模式★

成員明白奮斗目標當月問題當月解決，緊急問題立刻解決溝通交流會系統(tǒng)思考與標桿科室市場分析競爭力SWOT分析投訴分析會系統(tǒng)思考，提高學習力建立顧客關系管理系統(tǒng)家屬座談會、滿意度調(diào)查查、投訴處理等做法來建構(gòu)顧客關系管理系統(tǒng)，改善服務品質(zhì)達到顧客服務目標。確實體認「心質(zhì)」有保，品質(zhì)才能確保。訂定倫理公約，作為升遷考核的配套措施，定期舉辦全員道德倫理教育，落實倫理決策及核心價值。政治思想工作會缺什么，學什么建立知識螺旋的管理晨會交班會夕會科周會科室專題會項目秦桂秀張小莉李學珍張新華南曉琴張莉吳凡1年2年3年1年2年3年1年2年3年1年2年3年1年2年3年1年2年3年1年2年3年住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)主任醫(yī)師本市知名省內(nèi)知名國內(nèi)知名進修月獎40005000600070008000住房婚姻教育交通員工職業(yè)生涯規(guī)劃項目123456789101112臨床基礎總論常見癥狀與鑒別診斷專業(yè)疾病黃疸感染性疾病呼吸系統(tǒng)疾病消化系統(tǒng)疾病心血管系統(tǒng)疾病血液系統(tǒng)疾病泌尿系統(tǒng)疾病神經(jīng)系統(tǒng)疾病骨骼肌肉系統(tǒng)疾病營養(yǎng)代謝內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病遺傳性疾病免疫性疾病產(chǎn)傷性疾病其他疾病基本操作氣管插管術腰椎穿刺術腹腔穿刺術胸腔穿刺術鼻胃插管術專業(yè)進展亞低溫治療HIENO吸入療法神經(jīng)干細胞移植一、新生兒科簡介

※※※※※※※※※※※※※※※※※※1+1＞2團隊的定義一群人走到一起，為一個共同的目標而奮斗。建立團隊有什么好處提高生產(chǎn)力群策群力互相依靠更高的定位提高自身價值良好的工作氣氛共同的目標溝通得到加強優(yōu)秀團隊的特征1、團隊目標內(nèi)化為隊員的自覺意識，高度自然2、團隊內(nèi)有獨特的交流方式與獨特的交流信號3、具有默契的情感體驗，榮辱與共4、氣氛無拘無束，輕松自如、協(xié)調(diào)一致、集思廣益5、人員關系非層級式，而是同等水平的排列6、既重效率又重效益7、擁有發(fā)達完善的通訊系統(tǒng)，保證高質(zhì)量的信息溝通8、善于創(chuàng)新，勇于沖破陳規(guī)舊習9、熱情鼓勵與熱切希望代替了隨意的批評與指責10、團隊有相對的自主決策力、自由行動力11、與其他團隊協(xié)作的意識與人員條件醫(yī)療行業(yè)中團隊建設的重要性A、團隊協(xié)作已經(jīng)在醫(yī)療保健系統(tǒng)的各個方面體現(xiàn)出其高效性B、醫(yī)療行業(yè)人力資源報告指出，團隊協(xié)作在提高醫(yī)療護理質(zhì)量、改善患者就醫(yī)安全、降低醫(yī)護人員短缺以及解決醫(yī)療專家超負荷工作等方面，是最有效的途徑。

C、團隊協(xié)作可以明顯地降低工作量、提高工作滿意度、保持工作穩(wěn)定性以及降低患者的死亡率。

打造我們的團隊1+1＞2

1.具有共同的愿望與目標

2.和諧、相互依賴的關系3.具有共同的規(guī)范與方法熱愛新生兒專業(yè)并努力實現(xiàn)自身價值有機的整體,為了患者各司其責,并協(xié)同工作新生兒科內(nèi)部的規(guī)范及醫(yī)院規(guī)定和科學的搶救流程方法新生兒科團隊建設流程確立團隊要求團隊核心成立團隊發(fā)布并吸納成員團隊運行并維護團隊形成并評估團隊的干預改進并培訓成員高效團隊建立團隊維護與發(fā)展新生兒科團隊建設原則◆

每個團隊成員即承擔一種功能，又擔任一種團隊角色一支團隊需要在功能及團隊角色之間找到一種令人滿意的平橫，這取決于團隊的任務◆團隊的效能取決于團隊成員認同團隊內(nèi)的各種相關力量，以及按照各種相關力量進行調(diào)整的程度◆有一些團隊成員比另一些更適合某些團隊角色，這取決于一個人的個性和智力◆一個團隊只有在具備了范圍適當，平衡的團隊角色時，才能充分發(fā)揮其技術資源的優(yōu)勢。新生兒科團隊建設的要素新生兒科團隊團隊榮譽增強自豪感獎懲機制提高積極性培訓教學增強競爭力團隊文化增強凝聚力堅強的領導核心團隊評估保持生命力清晰的團隊愿景復合型人才梯隊步驟堅強的領導核心團隊領導的重要技能指明方向設定目標以身作則建立信任甄選隊員澄清角色共享信息管理沖突群策群力創(chuàng)造績效強有力的團隊領導可以:迅速組建一支新生兒科專業(yè)團隊；提高團隊的協(xié)作水平；提升團隊工作能力；營造和諧的團隊文化；持續(xù)改善，打造高績效團隊科室主任醫(yī)療單元護理單元醫(yī)療病案醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)德醫(yī)風管理護理病案護理質(zhì)量護理教研行為評估臨床病例討論醫(yī)療教研新生兒科團隊建設愿景服務半徑延伸至華北科研技術水平達國家水平醫(yī)療設備滿足全省患兒通過各種形式提高專家知名度優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量成為華北新生兒專業(yè)教學基地環(huán)境建設成為華北一流實現(xiàn)愿景

激發(fā)自身潛在能力凝聚團隊共同追求期望心中同一愿景攜手實現(xiàn)最終目標新生兒科骨干期待愿景成員最期待五年愿景秦桂秀成立高素質(zhì)的人才梯隊張小莉醫(yī)療水平國內(nèi)領先李學珍國內(nèi)交流的平臺張新華醫(yī)教研全面發(fā)展的科室南小琴醫(yī)療水平國際領先團隊文化增強凝聚力

團隊文化，有時稱團隊精神，一般指團隊中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風、生活習慣和行為規(guī)范的總稱，是團隊在經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造的具有團隊特色的精神財富的總和。團隊文化

精誠合作榮辱與共自強不息永不放棄腳踏實地開拓進取復合型、協(xié)調(diào)型的人才梯隊新生兒科需要復合型、協(xié)調(diào)型的人才