酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)完整全套教學(xué)課件

酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)全套PPT課件模塊一

認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)

走進(jìn)市場(chǎng)項(xiàng)目一

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知項(xiàng)目二

酒店?duì)I銷(xiāo)部認(rèn)知項(xiàng)目三

酒店?duì)I銷(xiāo)控制

2酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件項(xiàng)目一

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知

▇知識(shí)目標(biāo)●掌握市場(chǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念●明白營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別●理解酒店產(chǎn)品特征●了解酒店?duì)I銷(xiāo)核心策略▇技能目標(biāo)●能夠區(qū)別需要、欲望和需求▇思政目標(biāo)●樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)道德觀3酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)一認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一、市場(chǎng)1.市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所2.市場(chǎng)是某種產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)和潛在消費(fèi)者的總和3.市場(chǎng)是商品供求雙方的力量相互作用的總和5酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的“市場(chǎng)”指在一定時(shí)期內(nèi),某一地區(qū)中存在的對(duì)飯店產(chǎn)品具有支付能力的現(xiàn)實(shí)和潛在消費(fèi)者。

ɑ有支付能力

ɑ

有購(gòu)買(mǎi)興趣6酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件市場(chǎng)規(guī)模：市場(chǎng)=人口×購(gòu)買(mǎi)力×購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望7酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件最終決定市場(chǎng)規(guī)模大小的因素是(

)。

A.

購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望B.

購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)力C.

人口規(guī)模D.

市場(chǎng)潛力

練習(xí)

A8酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

（一）定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造、提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程?！评铡た铺乩赵谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，利用正確的溝通方式與促銷(xiāo)方法，使適當(dāng)?shù)纳唐芳皠趧?wù)，滿足現(xiàn)在和未來(lái)顧客的需求。——史坦頓既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞價(jià)值給客戶，并進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一系列過(guò)程?！俣劝倏圃谝灶櫩托枨鬄橹行牡乃枷胫笇?dǎo)下，企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、

流通和售后服務(wù)等與市場(chǎng)有關(guān)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。9酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念1．需要、欲望和需求需要，指人沒(méi)有得到某些基本滿足時(shí)的—種感受狀態(tài)。欲望，是指人們對(duì)人的基本需要對(duì)應(yīng)物的愿望，是個(gè)人受不同社會(huì)生活環(huán)境

及文化影響所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)基本需要的特定追求。需求，是指人們有能力并愿意購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的欲望。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者并不能創(chuàng)造需要，但能影響消費(fèi)者的欲望，并試圖向消費(fèi)者指出何種特定的產(chǎn)品可以滿足其特定需要，進(jìn)而通過(guò)使產(chǎn)品富有吸引力、適應(yīng)消費(fèi)者的支付能力且使之容易被消費(fèi)者得到，以此來(lái)影響需求。10酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件11酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件需要的有限性和欲望無(wú)限性清人胡澹庵編輯的《解人頤》一書(shū)中收錄了一首《不知足》詩(shī)：終日奔波只為饑，方才一飽便思衣。衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻。娶得美妻生下子，恨無(wú)田地少根基。買(mǎi)得田園多廣闊，出入無(wú)船少馬騎。槽頭拴了騾和馬，嘆無(wú)官職被人欺?？h丞主薄還嫌小，又要朝中掛紫衣。若要世人心里足，除是南柯一夢(mèng)西。12酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件下列哪種說(shuō)法是正確的？（）A.

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者可以創(chuàng)造需求B.

消費(fèi)者需要就是對(duì)某種產(chǎn)品的需求C.

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響人們的欲望和需求D.

有了欲望，消費(fèi)者需求自然產(chǎn)生

練習(xí)

C

13酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件2．產(chǎn)品

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中所講的產(chǎn)品，一般是指廣義的產(chǎn)品。廣義的產(chǎn)品是指能夠滿足人們的某種需要和欲望的任何東西。除了商品和服務(wù)外，還包括人員、地點(diǎn)、活動(dòng)、組織和觀念等。3．價(jià)值和滿足

價(jià)值是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)產(chǎn)品滿足其需要的整體能力的評(píng)估來(lái)計(jì)算的。

以價(jià)值和滿足為核心概念的消費(fèi)者行為研究也顯得非常重要。14酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件啥是佩奇？/v?pd=wisenatural&vid=17950245547694216698

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15酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)一：

營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)經(jīng)常被視為本質(zhì)上不道德的領(lǐng)域，但事實(shí)上它和其他領(lǐng)域一樣受到法律和行為準(zhǔn)則的規(guī)范。根據(jù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的理解，你認(rèn)為企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員在實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要遵守哪些法律法規(guī)和行為規(guī)范？結(jié)合社會(huì)和生活實(shí)際，你遇到過(guò)哪些低俗或不道德的營(yíng)銷(xiāo)？

圖片、小視頻、PPT均可16酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件華住道歉了/v?pd=wisenatural&vid=13424892853246728754

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17酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（三）營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別1．營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售在對(duì)待組織、顧客和社會(huì)三者利益

沖突時(shí)表現(xiàn)出不同觀念2．營(yíng)銷(xiāo)在銷(xiāo)售之前開(kāi)始3．營(yíng)銷(xiāo)在銷(xiāo)售之后仍然繼續(xù)4．銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)推銷(xiāo)不是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要部分，而只是“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)冰山的尖端”。18酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)二了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一、酒店產(chǎn)品的特征和酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義（一）酒店產(chǎn)品的特征無(wú)形性不可分離性不可貯存性差異性缺乏所有權(quán)20酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件產(chǎn)品有形性圖譜鹽軟飲料清潔劑汽車(chē)化妝品快餐快餐廣告機(jī)構(gòu)酒店服務(wù)投資管理咨詢服務(wù)教育以有形為主以無(wú)形為主21酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件1、無(wú)形性的含義服務(wù)是不能儲(chǔ)存的服務(wù)是不易獲取專(zhuān)利權(quán)的服務(wù)不易被展示和傳達(dá)很難定價(jià)22酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件水酒店(AquaHotel)，邁阿密(Miami)這個(gè)模特在邁阿密水酒店的“游泳池”——其事實(shí)上不

比一個(gè)熱水浴缸大——里沖浪會(huì)很痛苦。這不坑爹呢嗎?23酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件2、不可分離性的含義顧客參與并影響交易過(guò)程顧客之間相互影響員工影響服務(wù)結(jié)果規(guī)模生產(chǎn)是困難的分散生產(chǎn)可能是必須的24酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件3、不可儲(chǔ)存性的含義服務(wù)的需求和供給難以同步服務(wù)不能被歸還或再次出售25酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件4、差異性的含義服務(wù)的傳遞和顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素不能確定地把握所傳遞的服務(wù)是否與所計(jì)劃和宣傳的相一致26酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件5、缺乏所有權(quán)的含義服務(wù)不涉及任何東西所有權(quán)的轉(zhuǎn)移消費(fèi)者沒(méi)有”實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)27酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件酒店產(chǎn)品以“夜”為單位進(jìn)行銷(xiāo)售，是因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的(

)。

練習(xí)

A.

無(wú)形性B.

不可分離性C.

不可貯存性D.

差異性E.

缺乏所有權(quán)C

28酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種滿足酒店消費(fèi)者無(wú)形需要為主的商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，利用正確的溝通方式與促銷(xiāo)方法，用適當(dāng)?shù)木频晟唐芳胺?wù)滿足現(xiàn)在和潛在顧客的需求。29酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略30酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件核心策略——4P：1．產(chǎn)品：注重開(kāi)發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。

2．價(jià)格

：根據(jù)不同的市場(chǎng)定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。3．渠道：企業(yè)并不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷(xiāo)商的培育和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系需要通過(guò)分銷(xiāo)商來(lái)進(jìn)行。

4．促銷(xiāo)：也稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)溝通，是指企業(yè)通過(guò)廣告、公共宣傳、銷(xiāo)售促進(jìn)和人員推銷(xiāo)，把產(chǎn)品存在的價(jià)值傳播給目標(biāo)顧客。31酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

從價(jià)值角度討論，消費(fèi)者希望酒店的“4P”能夠滿足哪些要求？

思考與討論

132酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、酒店?duì)I銷(xiāo)新視野營(yíng)銷(xiāo)新背景：數(shù)字化時(shí)代智能手機(jī)數(shù)字和社交媒體營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)消費(fèi)者的電腦、智能手機(jī)、平板、數(shù)字電視等數(shù)字設(shè)備，借助網(wǎng)站、社交媒體、移動(dòng)廣告和App、在線視頻、電子郵件、博客等數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)隨時(shí)隨地吸引消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)模式。33酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件(一)社交媒體營(yíng)銷(xiāo)在線社交網(wǎng)絡(luò)：微信、微博、抖音、小紅書(shū)、豆瓣、知乎等。營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)將品牌鏈接到重要的熱門(mén)話題、現(xiàn)實(shí)世界的事件、個(gè)人場(chǎng)合或消費(fèi)者生活中的其他重要事件來(lái)吸引消費(fèi)者。營(yíng)銷(xiāo)人員需要擁有和管理跨越多種主題和數(shù)字平臺(tái)的社交媒體賬號(hào)。34酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件(二)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)利用手機(jī)進(jìn)行購(gòu)物相關(guān)活動(dòng)，通過(guò)App或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽產(chǎn)品信息、進(jìn)行產(chǎn)品比價(jià)、閱讀產(chǎn)品評(píng)價(jià)、兌換優(yōu)惠券等。智能手機(jī)時(shí)時(shí)存在、永遠(yuǎn)在線、定位精準(zhǔn)、高度隱私，這使其成為吸引顧客隨時(shí)隨地采購(gòu)的理想媒介。35酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)：將新的數(shù)字化方法與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)融合起來(lái)，打造更好的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)組合。36酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)主要包括(

)營(yíng)銷(xiāo)。

練習(xí)

A.

線上

B.

線下

C.

社交媒體

D.

移動(dòng)

ACD

37酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件項(xiàng)目二酒店?duì)I銷(xiāo)部認(rèn)知▇知識(shí)目標(biāo)●了解酒店?duì)I銷(xiāo)部的組織結(jié)構(gòu)和各崗位職責(zé)●熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)部的日常管理方法●掌握如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)資料的準(zhǔn)備與管理●了解營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容▇技能目標(biāo)●能夠建立和管理客史檔案●能夠設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽項(xiàng)目▇思政目標(biāo)●樹(shù)立良好的崗位責(zé)任意識(shí)●培養(yǎng)誠(chéng)信、友好、善于溝通、堅(jiān)韌不拔的個(gè)人品質(zhì)38酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)一了解酒店?duì)I銷(xiāo)崗位一、酒店?duì)I銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置

營(yíng)銷(xiāo)部在酒店經(jīng)營(yíng)管理中通常起龍頭作用，是酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策必需的顧問(wèn)參謀和信息中心，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外形象的創(chuàng)立和維護(hù)，同時(shí)也是酒店市場(chǎng)調(diào)查研究和銷(xiāo)售的主要職能部門(mén)。40酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件宴會(huì)銷(xiāo)售專(zhuān)員會(huì)議銷(xiāo)售專(zhuān)員旅行社/OTA銷(xiāo)售專(zhuān)員41酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件酒店銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模主要取決于：酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模；酒店資金規(guī)模；酒店銷(xiāo)售本質(zhì)；酒店未來(lái)發(fā)展計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)機(jī)；是否享受酒店集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)使用權(quán)或第三方網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)；是否容易得到酒店銷(xiāo)售代理及外部銷(xiāo)售服務(wù)。42酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、酒店?duì)I銷(xiāo)部職能

酒店?duì)I銷(xiāo)部的基本職能是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，與酒店各部門(mén)保持良好合作，確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體職能有：處理預(yù)訂信息銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品開(kāi)展公關(guān)、廣告活動(dòng)43酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件(一)處理預(yù)訂信息(1)

及時(shí)向客戶提供各種信息，比如報(bào)價(jià)、服務(wù)項(xiàng)目等;(2)

接受營(yíng)銷(xiāo)部簽約客戶的預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù)訂單，落實(shí)各項(xiàng)預(yù)訂服務(wù);(3)

處理銷(xiāo)售人員合同訂單中的預(yù)訂，與酒店其他部門(mén)進(jìn)行溝通、

協(xié)調(diào),

落實(shí)客戶的各項(xiàng)預(yù)訂服務(wù);(4)

統(tǒng)計(jì)整理各種銷(xiāo)售、預(yù)訂信息，及時(shí)歸檔。44酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件(二)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品(1)制定酒店旅游業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售計(jì)劃,保持與各大旅行社/OTA的良好關(guān)系,完成

相關(guān)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo);(2)制定酒店會(huì)議和宴會(huì)的銷(xiāo)售計(jì)劃,通過(guò)各種途徑宣傳酒店會(huì)議和宴會(huì)服務(wù),完成相關(guān)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo);(3)制定酒店商務(wù)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售計(jì)劃,拓展、維護(hù)企事業(yè)單位和協(xié)會(huì)組織等商務(wù)客戶,完成酒店商務(wù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)。45酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件一個(gè)酒店銷(xiāo)售的自白（會(huì)唐網(wǎng)廣告）/x/page/v01557rrnys.html

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46酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件(三)開(kāi)展公關(guān)、廣告活動(dòng)(1)制定酒店年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃,編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研方案,并按照方案進(jìn)行調(diào)研,撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告;(2)組織開(kāi)展各類(lèi)公關(guān)活動(dòng),樹(shù)立酒店在相關(guān)公眾(顧客、社區(qū)、政府部門(mén)、關(guān)系企業(yè)、業(yè)主、管理者和員工等)中的良好形象;(3)為酒店的產(chǎn)品、優(yōu)惠政策及公益事業(yè)做廣告宣傳,樹(shù)立酒店良好的品牌形象;(4)與各大新聞媒體保持經(jīng)常性聯(lián)系,代表酒店參加政府、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的各種活動(dòng),建立并保持與重要客戶的良好合作關(guān)系。47酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

三、酒店?duì)I銷(xiāo)部各崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)是酒店?duì)I銷(xiāo)部的最高管理人員，他在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的所有業(yè)務(wù)管理和人員管理。其主要職責(zé)包括制度建設(shè)及費(fèi)用管理、制訂營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與計(jì)劃、組織開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)。48酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理崗位職責(zé)

營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理酒店?duì)I銷(xiāo)部的銷(xiāo)售、公關(guān)業(yè)務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，保證營(yíng)銷(xiāo)部工作計(jì)劃的全面完成。

具體負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和落實(shí)、組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)活動(dòng)、客戶管理、下屬管事。49酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（三）營(yíng)銷(xiāo)部文員崗位職責(zé)（四）預(yù)訂處人員崗位職責(zé)（五）旅行社/OTA銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)（六）會(huì)議銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)（七）宴會(huì)銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)（八）商務(wù)銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)（九）公關(guān)人員崗位職責(zé)50酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件酒店?duì)I銷(xiāo)部都干了啥？/video/BV1Fh411v78C

小視頻

51酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件制定銷(xiāo)售計(jì)劃的是(

)。

練習(xí)

A.

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)B.

營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理C.

銷(xiāo)售主管D.

銷(xiāo)售專(zhuān)員C

52酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)二：樹(shù)立良好的崗位責(zé)任意識(shí)，積極履行工作職責(zé)，才能在工作崗位上充分體現(xiàn)價(jià)值。每個(gè)崗位都有不同的崗位性質(zhì)，有職務(wù)高低、工作難易、任務(wù)輕重、崗位好壞、責(zé)任大小之分。結(jié)合對(duì)所學(xué)營(yíng)銷(xiāo)部各崗位職責(zé)的理解，討論崗位責(zé)任意識(shí)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容。

圖片、小視頻、PPT均可53酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件你適合做銷(xiāo)售工作嗎？銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？/v?pd=wisenatural&vid=8943658293329382320

小視頻

54酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)二熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)部日常管理一、酒店?duì)I銷(xiāo)部的日常管理

一般來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)部日常管理主要有會(huì)議管理、表格管理和場(chǎng)所管理三種方式。56酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（一）會(huì)議管理

營(yíng)銷(xiāo)部管理會(huì)議一般包括每天晨會(huì)、每周例會(huì)、每月總結(jié)會(huì)。當(dāng)然不同酒店?duì)I銷(xiāo)部會(huì)有不同的會(huì)議周期。（二）表格管理

常用的表格有工作匯報(bào)表、客戶訪問(wèn)情況表、客戶檔案表三類(lèi)。（三）場(chǎng)所管理

場(chǎng)所主要是指營(yíng)銷(xiāo)人員日常集合辦公及短暫休息的地方，如會(huì)議室、辦公室等。57酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、酒店?duì)I銷(xiāo)資料準(zhǔn)備與管理（三）客史檔案的建立與管理（四）營(yíng)銷(xiāo)記錄系統(tǒng)（二）記錄、資料的管理（一）營(yíng)銷(xiāo)資料類(lèi)別58酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件營(yíng)銷(xiāo)資料類(lèi)別:(1)宣傳資料類(lèi);(2)經(jīng)營(yíng)表格類(lèi);(3)協(xié)議、合同書(shū)類(lèi);(4)業(yè)務(wù)通信類(lèi);(5)內(nèi)部通知、啟事、文件類(lèi);(6)客戶檔案類(lèi);(7)重點(diǎn)客戶檔案類(lèi);(8)團(tuán)隊(duì)客人類(lèi);(9)零散客人類(lèi);(10)包廂?？皖?lèi);(11)其他?？褪窓n案分類(lèi)：

(1)常規(guī)檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通信地址、電話號(hào)碼、公司名稱(chēng)、頭銜等。

(2)預(yù)訂檔案。包括酒店客人的訂房方式、介紹人,訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類(lèi)型等。

(3)消費(fèi)檔案。包括報(bào)價(jià)類(lèi)別、客人租用的房間、支付的房費(fèi)以及在商品、娛樂(lè)等其他項(xiàng)目上的消費(fèi),客人的信用情況、賬號(hào),喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等。

(4)習(xí)俗、愛(ài)好檔案。包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌以及住店期間要求的額外服務(wù)。

(5)反饋意見(jiàn)檔案。包括客人在住店期間的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、贊譽(yù)、投訴及處理結(jié)果等。59酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件客史檔案的建立渠道主要有(

)。

多選

練習(xí)

A.

總服務(wù)臺(tái)B.

大堂副理C.

客房、餐飲等前臺(tái)服務(wù)部門(mén)D.

旅行社/OTA

ABC60酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件客人的姓名、性別、年齡等屬于(

)檔案。

練習(xí)

A.

預(yù)訂檔案B.

消費(fèi)檔案C.

習(xí)俗愛(ài)好檔案D.

常規(guī)檔案D

61酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件客史檔案的建立方法：（1）檔案卡（2）酒店管理信息系統(tǒng)

62酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件63酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件64酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)和激勵(lì)（一）培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員制定培訓(xùn)計(jì)劃健全培訓(xùn)制度評(píng)估培訓(xùn)成果65酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)1.設(shè)計(jì)薪酬制度制定時(shí)要注意5點(diǎn)：要量身定做貢獻(xiàn)與收入相符付給高待遇具有高度的激勵(lì)效果制度要具靈活性66酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件2.實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)性獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置競(jìng)賽項(xiàng)目制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)67酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件你覺(jué)得你具備哪些優(yōu)秀品質(zhì)是比較適合營(yíng)銷(xiāo)工作的？

思考與討論

168酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)三：根據(jù)酒店銷(xiāo)售崗位的崗位職責(zé)和培訓(xùn)內(nèi)容，你認(rèn)為優(yōu)秀的酒店銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)和能力？

圖片、小視頻、PPT均可69酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件項(xiàng)目三酒店?duì)I銷(xiāo)控制▇知識(shí)目標(biāo)●了解酒店?duì)I銷(xiāo)預(yù)算的構(gòu)成和編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算應(yīng)考慮的因素●熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)預(yù)算的編制方法●了解營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容和制定步驟●掌握營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的分解、調(diào)整●掌握營(yíng)銷(xiāo)工作的控制內(nèi)容●熟悉營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的分析方法▇技能目標(biāo)●能夠編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算●能夠制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃70酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)一制定酒店?duì)I銷(xiāo)預(yù)算一、營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的構(gòu)成

營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算分廣議的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算和狹義的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算兩類(lèi)。廣義的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算通常有銷(xiāo)售收入預(yù)算、銷(xiāo)售成本預(yù)算、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算三個(gè)部分，狹義的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算就是指營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算。飯店的經(jīng)營(yíng)預(yù)算除了這三個(gè)部分以外，還有行政管理費(fèi)用預(yù)算、研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用預(yù)算、稅務(wù)預(yù)算等指標(biāo)。

（一）市場(chǎng)費(fèi)用預(yù)算

（二）行政后勤費(fèi)用預(yù)算72酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件市場(chǎng)費(fèi)用預(yù)算:(1)酒店訂房系統(tǒng)入網(wǎng)費(fèi)。(2)促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)。(3)市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。(4)國(guó)內(nèi)外銷(xiāo)售旅行差旅費(fèi)用。(5)廣告促銷(xiāo)費(fèi)。行政后勤費(fèi)用預(yù)算:(1)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員的工資福利。(2)辦公費(fèi)用。(3)通信費(fèi)用。(4)酒店宣傳資料小冊(cè)子和特色菜單等費(fèi)用。(5)交際費(fèi)。(6)其他支出73酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、酒店?duì)I銷(xiāo)預(yù)算應(yīng)該考慮的因素（1）酒店當(dāng)年戰(zhàn)略目標(biāo)（2）酒店的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況（3）酒店的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)（4）酒店產(chǎn)品的生命周期74酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件在酒店產(chǎn)品的不同生命周期，該如何確定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算？

思考與討論

175酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、酒店?duì)I銷(xiāo)預(yù)算編制方法（一）經(jīng)驗(yàn)推斷法（二）量力而行法（三）行業(yè)比率法（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等預(yù)算法（五）銷(xiāo)售百分比法（六）目標(biāo)任務(wù)法（七）零基預(yù)算法76酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)二制定和執(zhí)行酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃

酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略規(guī)劃所設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制定的資源分配、調(diào)整與使用的方法，通常包括營(yíng)銷(xiāo)使命、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)方案四個(gè)部分。78酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件79酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件一、制定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的步驟（一）確定營(yíng)銷(xiāo)使

（五）設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)方案（二）確認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和營(yíng)銷(xiāo)威脅

（六）制定營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算（三）制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

（七）追蹤和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行情況（四）篩選營(yíng)銷(xiāo)策略80酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件有目標(biāo)的人在奔跑/v?pd=wisenatural&vid=9801640166083969069小視頻

81酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件2018年市場(chǎng)占有率82酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件餐飲營(yíng)銷(xiāo)年度計(jì)劃表/v?pd=wisenatural&vid=9667411938202512226小視頻

83酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、飯店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃的分解和動(dòng)態(tài)調(diào)整（一）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的分解1．按時(shí)間分解周計(jì)劃月計(jì)劃季計(jì)劃84酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件2．按營(yíng)銷(xiāo)渠道分解按渠道類(lèi)別分解團(tuán)體渠道、散客渠道、自有預(yù)訂系統(tǒng)、第三方預(yù)訂平臺(tái)、自媒體渠道按渠道性質(zhì)分解

專(zhuān)業(yè)渠道、商業(yè)渠道、特殊渠道85酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件3．按業(yè)務(wù)類(lèi)別分解按旅行社/OTA銷(xiāo)售、會(huì)議銷(xiāo)售、宴會(huì)銷(xiāo)售、商務(wù)/長(zhǎng)包房銷(xiāo)售、會(huì)員卡銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)分類(lèi)

86酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的動(dòng)態(tài)調(diào)整1．滾動(dòng)式調(diào)整

滾動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃需要從部門(mén)和制度上加以保障，要有專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)對(duì)計(jì)劃執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)各區(qū)域計(jì)劃進(jìn)行綜合平衡，使計(jì)劃保持整體性的動(dòng)態(tài)發(fā)展。87酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件2．依據(jù)對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的判斷進(jìn)行調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境判斷飯店行業(yè)趨勢(shì)判斷消費(fèi)趨勢(shì)判斷營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃調(diào)整中的注意點(diǎn)：1．強(qiáng)化不同業(yè)務(wù)類(lèi)別的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃2．注意營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃調(diào)整的層次性和時(shí)間性88酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃有效執(zhí)行的保障（一）制度保障基礎(chǔ)性（績(jī)效考核、部門(mén)協(xié)作）、職能性（二）流程保障（三）權(quán)限與資源保障89酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件執(zhí)行到營(yíng)銷(xiāo)主管和營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理層面的按時(shí)間分解的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是（）。

A.周計(jì)劃B.月計(jì)劃C.季計(jì)劃D.月計(jì)劃

B

練習(xí)

90酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并非一成不變，應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、行業(yè)趨勢(shì)和（）進(jìn)行調(diào)整。

A.執(zhí)行狀況B.渠道類(lèi)別C.渠道性質(zhì)D.消費(fèi)趨勢(shì)D

練習(xí)

91酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件銷(xiāo)售績(jī)效倍增系統(tǒng)之行動(dòng)計(jì)劃和項(xiàng)目管理/v?pd=wisenatural&vid=13115650071951345873小視頻

92酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)四：“實(shí)事求是”出自《漢書(shū)?河間獻(xiàn)王傳》，稱(chēng)獻(xiàn)王劉德“修學(xué)好古，實(shí)事求是”，原意是指從實(shí)際情況出發(fā)，探求事物的內(nèi)部聯(lián)系及其發(fā)展的規(guī)律性，認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)?，F(xiàn)在通常指按事物的實(shí)際情況辦事。在營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定和執(zhí)行過(guò)程中，實(shí)事求是有什么指導(dǎo)意義？

圖片、小視頻、PPT均可93酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)三控制酒店?duì)I銷(xiāo)績(jī)效一、營(yíng)銷(xiāo)控制步驟（1）飯店高層必須在年度計(jì)劃中建立月度或者季度目標(biāo)作為控制基點(diǎn)；（2）管理層必須監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃在市場(chǎng)上的執(zhí)行情況并進(jìn)行績(jī)效衡量；（3）管理者必須對(duì)嚴(yán)重的偏離行為及原因作出判斷；（4）管理者必須采取改正行動(dòng)，以便彌合目標(biāo)和執(zhí)行實(shí)績(jī)之間的缺口，有可能需要改變行動(dòng)方案，甚至改變目標(biāo)本身。95酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、營(yíng)銷(xiāo)工作控制（一）銷(xiāo)售效率控制（二）廣告績(jī)效控制（三）促銷(xiāo)效率控制（四）分銷(xiāo)效率控制96酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件統(tǒng)計(jì)優(yōu)惠銷(xiāo)售所占的百分比可以用于()。

A.銷(xiāo)售效率控制B.廣告效率控制C.促銷(xiāo)效率控制D.分銷(xiāo)效率控制C

練習(xí)

97酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行績(jī)效分析（一）銷(xiāo)售額分析銷(xiāo)售額分析就是衡量和評(píng)價(jià)實(shí)際銷(xiāo)售額與計(jì)劃銷(xiāo)售額之間的差異。銷(xiāo)售差距分析目標(biāo)市場(chǎng)銷(xiāo)售額分析98酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）市場(chǎng)份額分析分析：(1)顧客滲透率;

(2)顧客忠誠(chéng)性;

(3)顧客選擇性;

(4)價(jià)格選擇性?？偟氖袌?chǎng)份額=顧客滲透率×顧客忠誠(chéng)性×顧客選擇性×價(jià)格選擇性 99酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（三）營(yíng)銷(xiāo)盈利率分析1.確定功能性費(fèi)用2.將功能性費(fèi)用分?jǐn)偨o營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體3.將每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體編制成一張損益表4.分析損益表以確定改正行動(dòng)100酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（四）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率分析（五）消費(fèi)者態(tài)度追蹤投訴和建議系統(tǒng)消費(fèi)者固定樣本調(diào)查消費(fèi)者意見(jiàn)征詢表101酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件某酒店廣告開(kāi)支與銷(xiāo)售額之比通常在5%～8%之間波動(dòng),某期這一比率超過(guò)了波動(dòng)上限,請(qǐng)分析可能的原因。

思考與討論

1102酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件如何提高營(yíng)銷(xiāo)管理能力？為業(yè)績(jī)賦能的五大方法/v?pd=wisenatural&vid=8409898544801700081小視頻

103酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

謝謝觀賞！酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)模塊二

分析調(diào)研

找準(zhǔn)市場(chǎng)項(xiàng)目一

酒店消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目二

酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境分析項(xiàng)目三

酒店目標(biāo)市場(chǎng)確定

106酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件項(xiàng)目一酒店消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研▇知識(shí)目標(biāo)●了解酒店市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容和市場(chǎng)●熟悉酒店市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃流程●理解酒店市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧●掌握酒店市場(chǎng)調(diào)查抽樣方法●掌握數(shù)據(jù)收集整理基本方法●熟悉市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的基本格式▇技能目標(biāo)●能夠制定目標(biāo)明確的酒店市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃●能夠進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì),實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查●能夠完成數(shù)據(jù)收集整理并進(jìn)行調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)▇思政目標(biāo)●培養(yǎng)“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”的務(wù)實(shí)工作態(tài)度107酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件什么是市場(chǎng)調(diào)查？/v?pd=wisenatural&vid=254805114621531269

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108酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)一制定目標(biāo)明確的調(diào)查計(jì)劃一、明確市場(chǎng)調(diào)查的目的和任務(wù)（一）市場(chǎng)調(diào)查目的發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的實(shí)際狀況，并且確切掌控市場(chǎng)的動(dòng)向；開(kāi)發(fā)潛在的市場(chǎng)；降低經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)可以根據(jù)收集的資訊作為各種營(yíng)銷(xiāo)決策的依據(jù)；開(kāi)發(fā)酒店的新產(chǎn)品；提高酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的效果。酒店市場(chǎng)需求調(diào)查是指酒店企業(yè)通過(guò)調(diào)查,估計(jì)市場(chǎng)需求情況,把酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)需求情況用數(shù)量反映出來(lái),包括酒店消費(fèi)者規(guī)模、構(gòu)成及變化情況調(diào)查,消費(fèi)動(dòng)機(jī)調(diào)查,消費(fèi)行為調(diào)查等。110酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）市場(chǎng)調(diào)查的主要市場(chǎng)老顧客市場(chǎng)本地市場(chǎng)全國(guó)性市場(chǎng)飯店的供應(yīng)商111酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（三）市場(chǎng)調(diào)查的優(yōu)先順序酒店?duì)I業(yè)淡季爭(zhēng)取輔助業(yè)務(wù)的消費(fèi)者市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)研究爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)量或營(yíng)業(yè)額較大的業(yè)務(wù)的消費(fèi)者市場(chǎng)征求專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查者的意見(jiàn)最能獲利的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)112酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、制訂市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃(一)擬定調(diào)查方法(二)選擇調(diào)查工具(三)制定抽樣調(diào)查計(jì)劃(四)確定調(diào)查對(duì)象接觸方式(五)調(diào)查人員安排及分工(六)編制費(fèi)用預(yù)算113酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件調(diào)研項(xiàng)目名稱(chēng)

調(diào)研區(qū)域

調(diào)研對(duì)象

負(fù)責(zé)人

調(diào)研時(shí)間

調(diào)研目的和任務(wù)

影響調(diào)研的因素

調(diào)查方法

調(diào)研組織和進(jìn)程時(shí)間安排進(jìn)度情況

人員安排

預(yù)算及明細(xì)合計(jì):備注

市場(chǎng)部經(jīng)理意見(jiàn)

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)意見(jiàn)飯

店

市

場(chǎng)

調(diào)

查

計(jì)

劃114酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)二設(shè)計(jì)問(wèn)卷并實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查

一、市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（一）調(diào)查問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)開(kāi)頭部分正文部分附錄部分116酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件117酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）調(diào)查問(wèn)卷的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)卷開(kāi)放式問(wèn)卷所提的問(wèn)題事先沒(méi)有確定答案，由被調(diào)查者自由回答。封閉式問(wèn)卷封閉式卷內(nèi)的題目，調(diào)查者事先給定了可供選擇的答案或范圍。118酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（三）市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序

1．明確設(shè)計(jì)主題

2．設(shè)計(jì)問(wèn)卷初稿

3．進(jìn)行試驗(yàn)性回答

4．設(shè)計(jì)正式問(wèn)卷119酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

（四）問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1．圍繞主題，突出重點(diǎn)2．注意問(wèn)題排列3．注意問(wèn)題的客觀性4．問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要

（20分鐘以內(nèi)可以完成）120酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查（一）隨機(jī)抽樣1.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法2.分層隨機(jī)抽樣法3.分群隨機(jī)抽樣法4.等距離隨機(jī)抽樣法（二）非隨機(jī)抽樣1.任意抽樣法2.判斷抽樣法3.配額抽樣法121酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件每個(gè)樓層選定一定間隔房間進(jìn)行抽樣的方法是（

）。

練習(xí)

A.

簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法B.

分層隨機(jī)抽樣法

C.

分群隨機(jī)抽樣法D.

等距離隨機(jī)抽樣法D

122酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

對(duì)客人按商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)客人、會(huì)議客人、散客的一定人數(shù)進(jìn)行抽樣的方法是（

）。

練習(xí)

A.

任意抽樣法B.

分群隨機(jī)抽樣法

C.

分層隨機(jī)抽樣法D.

配額抽樣法C123酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

分別對(duì)使用客房、餐飲、康樂(lè)的客人的一定人數(shù)進(jìn)行抽樣的方法是（

）。

練習(xí)

A.

任意抽樣法B.

分群隨機(jī)抽樣法

C.

判斷抽樣法D.

配額抽樣法D

124酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)五：

幫助XX酒店做一次周邊在校學(xué)生市場(chǎng)的市場(chǎng)需求調(diào)查。要求：1.制定調(diào)研計(jì)劃2.設(shè)計(jì)一份市場(chǎng)問(wèn)卷3.開(kāi)展實(shí)地調(diào)研：至少回收30份問(wèn)卷4.撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

圖片、小視頻、PPT均可125酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)三撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告并進(jìn)行消費(fèi)者畫(huà)像一、撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（一）整理調(diào)查資料1.整理審核調(diào)查資料2.分類(lèi)編碼資料3.統(tǒng)計(jì)制表（二）分析調(diào)查資料判斷分析、回歸分析、因素分析127酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（三）撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告1．前文

委托情況、調(diào)查目的、組織安排、調(diào)查分析結(jié)果摘要2．正文

引言、調(diào)查目的、調(diào)查方法、結(jié)果、結(jié)論和建議、調(diào)查及分析工作總結(jié)等3．附錄

調(diào)查表、調(diào)查對(duì)象名單、參考資料等128酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件其他調(diào)查方式：上海租房市場(chǎng)調(diào)查/v?pd=wisenatural&vid=8622328326436663582

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129酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

二、消費(fèi)者畫(huà)像（一）消費(fèi)者畫(huà)像的數(shù)據(jù)維度(1)人口學(xué)特征：性別、年齡范圍、教育程度、收入、家庭狀況、所屬行業(yè)等；(2)生活方式特征，如消費(fèi)特征，包括消費(fèi)狀況、消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)力、消費(fèi)地點(diǎn)偏好、飲食偏好等；(3)線上行為特征,如上網(wǎng)行為特征，包括網(wǎng)站瀏覽行為、郵件使用、搜索行為、App類(lèi)型選擇和使用等特征；(4)社交行為特征,包括社交人群、社交習(xí)慣、關(guān)注明星、關(guān)注影視等。130酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件(二)消費(fèi)者大數(shù)據(jù)挖掘和標(biāo)簽化酒店消費(fèi)者畫(huà)像的數(shù)據(jù)來(lái)源：客史檔案，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)消費(fèi)者畫(huà)像過(guò)程其實(shí)是一個(gè)從具體的消費(fèi)者個(gè)體數(shù)據(jù)出發(fā)，抽象地描述出消費(fèi)者群體客觀的消費(fèi)者屬性數(shù)據(jù)，再以生動(dòng)的標(biāo)簽立體直觀地描述消費(fèi)者的過(guò)程。設(shè)立參照系（確定一般消費(fèi)者或競(jìng)品消費(fèi)者），找出差異點(diǎn)，然后是提煉差異性關(guān)鍵詞，并與產(chǎn)品的一系列特性關(guān)聯(lián)起來(lái)。131酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件(三)消費(fèi)者畫(huà)像的應(yīng)用1.準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶2.洞察市場(chǎng)需求變化3.準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求特征4.提升營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)度132酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件酒店消費(fèi)者畫(huà)像的主要數(shù)據(jù)來(lái)源是（）。

練習(xí)

A.網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)

B.

內(nèi)部數(shù)據(jù)C.

外部數(shù)據(jù)D.

以上都是D

133酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件項(xiàng)目二酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境分析▇知識(shí)目標(biāo)●了解酒店?duì)I銷(xiāo)宏觀環(huán)境因素●熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)微觀環(huán)境因素●掌握SWOT分析方法▇技能目標(biāo)●能夠?qū)频甑臓I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行SWOT分析▇思政目標(biāo)●深刻領(lǐng)會(huì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀及其對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深遠(yuǎn)影響134酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件135酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)一分析酒店?duì)I銷(xiāo)宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境：137酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件一、人口環(huán)境

人口是構(gòu)成消費(fèi)市場(chǎng)的第一位因素。消費(fèi)市場(chǎng)是由那些想購(gòu)買(mǎi)商品同時(shí)又具有購(gòu)買(mǎi)力的人構(gòu)成的。關(guān)注人口總數(shù)、人口結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)變化。2018年138酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件我國(guó)的人口變化

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139酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

經(jīng)濟(jì)環(huán)境關(guān)系到飯店消費(fèi)市場(chǎng)狀況及其變動(dòng)趨勢(shì)，包括直接和間接影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素兩類(lèi)。直接因素：消費(fèi)收入、消費(fèi)支出模式和結(jié)構(gòu)、儲(chǔ)蓄和信貸間接因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地區(qū)與行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、城市化程度中國(guó)GDP的國(guó)際比較：/v?pd=wisenatural&vid=4654625508297310501

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140酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件《報(bào)告》顯示，在有貸款的消費(fèi)者中，58.97%的受訪者表示目前債務(wù)負(fù)擔(dān)較輕，而33.72%表示負(fù)擔(dān)較重，7.31%表示負(fù)擔(dān)非常重，合計(jì)超四成的受訪者表示負(fù)擔(dān)較重和非常重。過(guò)半受訪者沒(méi)有儲(chǔ)蓄行為。56.6%的受訪者近兩年沒(méi)有儲(chǔ)蓄行為，年輕人的比例高于中年人。在應(yīng)對(duì)相當(dāng)于三個(gè)月收入的意外支出時(shí)，16.01%的受訪者表示需借錢(qián)才能應(yīng)對(duì)，5.58%的受訪者表示肯定拿不出。中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局公布《2021年消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報(bào)告》

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141酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、自然環(huán)境自然環(huán)境是由飯店?duì)I銷(xiāo)所處的地理位置、氣候、交通條件等因素構(gòu)成的。關(guān)注環(huán)境問(wèn)題，推廣節(jié)能減排，建設(shè)綠色飯店。142酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)六：

解讀綠色飯店評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

要求：選擇部分內(nèi)容在10張PPT內(nèi)完成。

圖片、小視頻、PPT均可143酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件四、技術(shù)環(huán)境

新技術(shù)引起飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的變化。關(guān)注：

第一，可以提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新技術(shù)；

第二，會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生重要影響的新技術(shù)；

第三，促進(jìn)酒店設(shè)施現(xiàn)代化為消費(fèi)帶來(lái)便利的新技術(shù)。

關(guān)注新媒體和數(shù)字化發(fā)展。

什么是新媒體營(yíng)銷(xiāo)？

/v?pd=wisenatural&vid=11738937385017043305小視頻

144酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件五、政治與法律環(huán)境

一個(gè)國(guó)家或地區(qū)總是會(huì)運(yùn)用自己的法律行政手段干預(yù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。六、社會(huì)與文化環(huán)境

飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)分析、研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，以針對(duì)不同的文化環(huán)境制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

因素：民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教信仰、教育水平、社會(huì)結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等羌族文化主題酒店145酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

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146酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)二分析酒店?duì)I銷(xiāo)微觀環(huán)境第二節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)微觀環(huán)境一、酒店（一）酒店產(chǎn)品分析1.酒店規(guī)模有多大(1)酒店建筑物占的區(qū)域。包括建筑面積,主體建筑長(zhǎng)度、樓層數(shù)等。(2)酒店最大容量。包括客房數(shù)、床位數(shù)、餐位數(shù)、車(chē)位數(shù)以及中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧的容量,多功能廳的數(shù)量及每個(gè)廳的規(guī)模等。2.酒店位于何處(1)酒店所在地的人口規(guī)模。(2)酒店附近的商業(yè)中心、旅游景點(diǎn)。(3)酒店附近的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。(4)酒店靠近的高速公路、國(guó)道、火車(chē)站或機(jī)場(chǎng)。148酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件3.什么時(shí)候經(jīng)營(yíng)情況最好(1)一年中經(jīng)營(yíng)狀況最好和最差的分別是哪幾個(gè)月。(2)一星期中經(jīng)營(yíng)狀況最好的是哪幾天。(3)一天中經(jīng)營(yíng)狀況最好的是什么時(shí)候。4.酒店的客人是些什么人(1)商務(wù)客人比例。(2)會(huì)議客人比例。(3)家庭旅游者或休閑旅游者比例。(4)境外客人情況。5.酒店的情調(diào)如何(1)安靜與高貴的氣氛。(2)商業(yè)性酒店。(3)高消費(fèi)酒店。(4)奇異而有趣的酒店。6.酒店實(shí)際設(shè)施如何(1)現(xiàn)代、清潔、時(shí)髦的酒店。(2)舊式的酒店,但經(jīng)營(yíng)很好。(3)相當(dāng)現(xiàn)代化的酒店。(4)價(jià)錢(qián)便宜,但需要重新裝修的酒店。149酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

飯店產(chǎn)品分析包括以下（

）。多選

練習(xí)

A.

規(guī)模B.

區(qū)位

C.

經(jīng)營(yíng)情況D.

客源結(jié)構(gòu)

ABCD

150酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）酒店各部門(mén)分析分析的內(nèi)容:

(1)明確哪些部門(mén)的收益百分比最大,哪些部門(mén)的營(yíng)業(yè)額已達(dá)到最高銷(xiāo)售額,哪些部門(mén)最需要幫助。對(duì)于收益最佳的部門(mén)應(yīng)使其推進(jìn)達(dá)到最高銷(xiāo)售額,不要讓那些在營(yíng)業(yè)額上處于赤字狀況或接近赤字的部門(mén)拖累其他營(yíng)業(yè)部門(mén)。

(2)分別分析各個(gè)部門(mén),什么產(chǎn)品銷(xiāo)售得最好,什么產(chǎn)品銷(xiāo)售得最多,獲得最大純利潤(rùn)的產(chǎn)品是什么,獲得最高利潤(rùn)的產(chǎn)品是什么,什么產(chǎn)品不賺錢(qián),是否可以放棄。

(3)各個(gè)部門(mén)分析比較。將每一個(gè)部門(mén)的銷(xiāo)售額進(jìn)行分析比較,合理分配營(yíng)銷(xiāo)努力。151酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、顧客

顧客是酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，既是酒店的服務(wù)對(duì)象，也是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。按出行目的、客源地、年齡、群體情況、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等進(jìn)行分類(lèi)，以針對(duì)性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

每一家酒店都要分析自身的狀況，比較它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)產(chǎn)業(yè)地位。四、銷(xiāo)售中間商

銷(xiāo)售中間商是協(xié)助酒店推廣、銷(xiāo)售和分配酒店產(chǎn)品服務(wù)給最終顧客的企業(yè)。它們包括旅行社/OTA、旅游批發(fā)商與經(jīng)營(yíng)商以及酒店代理商等。五、供應(yīng)商:供貨穩(wěn)定及時(shí)、價(jià)格、質(zhì)量等。六、社會(huì)公眾：金融界、媒體、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、地方公眾、內(nèi)部公眾。152酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件153酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)三SWOT分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析常用的方法為SWOT分析法，即對(duì)酒店的優(yōu)勢(shì)(Strength)、劣勢(shì)(Weak)、機(jī)會(huì)(Opportunity)和威脅(Threaten)進(jìn)行分析。外部環(huán)境分析

外部環(huán)境分析其實(shí)就是機(jī)會(huì)與威脅分析。環(huán)境機(jī)會(huì)的實(shí)質(zhì)是指市場(chǎng)上存在著“未滿足的需求”。它既可能來(lái)源于宏觀環(huán)境也可能來(lái)源于微觀環(huán)境。155酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件內(nèi)部環(huán)境分析

外部環(huán)境中的有利因素為企業(yè)提供了發(fā)展機(jī)會(huì)，要把握這一機(jī)會(huì)，酒店企業(yè)還需具備一定的經(jīng)營(yíng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。所以酒店企業(yè)要定期檢查自己的營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、組織等方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。156酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件類(lèi)型現(xiàn)狀對(duì)策概況位置類(lèi)型位置優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì):存在的問(wèn)題:位置相關(guān)經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì):

城市鄉(xiāng)村

城市中心臨湖

高速公路滑雪場(chǎng)

機(jī)場(chǎng)公園附近

工業(yè)區(qū)河邊

郊區(qū)風(fēng)景區(qū)

其他

酒店發(fā)展歷史設(shè)施狀況:

建筑開(kāi)工年

其他建設(shè)1

2

3

4所有權(quán)更迭史

管理優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì):

現(xiàn)有所有權(quán)年限

先前擁有者數(shù)量

現(xiàn)有管理公司的年限

酒店優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)檢查表酒店設(shè)施酒店客房數(shù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì):

單人間

雙人間

套間

豪華套間

其他

157酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境因素酒店過(guò)去及現(xiàn)在所面臨的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打分是否有利SWOT分析營(yíng)銷(xiāo)措施無(wú)有優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅1234567891.酒店?duì)I銷(xiāo)微觀環(huán)境+2,+1,0,-1,-2

(1)客源市場(chǎng)發(fā)展情況+2,+1,0,-1,-2

(2)客人對(duì)飯店產(chǎn)品的滿意程度+2,+1,0,-1,-2

(3)典型消費(fèi)者特征+2,+1,0,-1,-2

(4)酒店供應(yīng)商供貨情況+2,+1,0,-1,-2

(5)能源成本+2,+1,0,-1,-2

(6)中間商客源提供的變化情況+2,+1,0,-1,-2

(7)酒店面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)+2,+1,0,-1,-2

(8)勞務(wù)市場(chǎng)人力資源提供情況+2,+1,0,-1,-2

(9)社會(huì)機(jī)構(gòu)與飯店之間的關(guān)系+2,+1,0,-1,-2

(10)資本結(jié)構(gòu)與信貸信譽(yù)+2,+1,0,-1,-2

2.酒店?duì)I銷(xiāo)宏觀環(huán)境+2,+1,0,-1,-2

(1)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治形勢(shì)+2,+1,0,-1,-2

(2)政府態(tài)度及旅游政策制定+2,+1,0,-1,-2

(3)客源國(guó)及目的地國(guó)文化特征+2,+1,0,-1,-2

(4)客源地家庭結(jié)構(gòu)趨勢(shì)+2,+1,0,-1,-2

(5)目標(biāo)市場(chǎng)地位發(fā)展+2,+1,0,-1,-2

(6)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)+2,+1,0,-1,-2

(7)交通發(fā)展情況+2,+1,0,-1,-2

(8)科技發(fā)展情況+2,+1,0,-1,-2

(9)人口變化情況+2,+1,0,-1,-2

(10)全國(guó)旅游發(fā)展形勢(shì)+2,+1,0,-1,-2

(11)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源開(kāi)發(fā)情況+2,+1,0,-1,-2

酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境分析158酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)七：

找一家酒店進(jìn)行SWOT分析。

圖片、小視頻、PPT均可159酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件項(xiàng)目三酒店目標(biāo)市場(chǎng)確定▇知識(shí)目標(biāo)●掌握酒店市場(chǎng)細(xì)分方法●熟悉目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略●了解進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略●熟悉酒店市場(chǎng)定位類(lèi)型●理解酒店市場(chǎng)定位的內(nèi)容▇技能目標(biāo)●能夠根據(jù)酒店特點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)定位▇思政目標(biāo)●培養(yǎng)學(xué)生求真務(wù)實(shí)、科學(xué)理性的人生態(tài)度160酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件市場(chǎng)細(xì)分(Segmenting)目標(biāo)市場(chǎng)選擇(Targeting)目標(biāo)市場(chǎng)定位(Positioning)STP步驟小視頻

STP戰(zhàn)略/v?pd=wisenatural&vid=15937483057870173249161酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)一細(xì)分酒店市場(chǎng)一、市場(chǎng)細(xì)分的概念

市場(chǎng)細(xì)分就是根據(jù)顧客需求上的差異把某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)劃分為一系列細(xì)分市場(chǎng)的過(guò)程。

酒店市場(chǎng)細(xì)分可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員回答幾個(gè)重要問(wèn)題（5W1H）：

（1）誰(shuí)（who），飯店針對(duì)哪些客源市場(chǎng)；

（2）什么（what），客源市場(chǎng)中的消費(fèi)者需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)；

（3）怎樣（how），飯店如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)最有效地滿足顧客的需要和要求；

（4）哪里（where），飯店在哪里宣傳和推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù)；

（5）何時(shí)（when），飯店在什么時(shí)候宣傳和推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù)；

（6）為何（why），消費(fèi)者為何作出購(gòu)買(mǎi)行為。163酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（一）可衡量性（二）可達(dá)性（三）有效性（四）可執(zhí)行性（五）反應(yīng)性164酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、飯店市場(chǎng)細(xì)分的方法1．地理變量細(xì)分法：根據(jù)地理位置、自然環(huán)境來(lái)細(xì)分市場(chǎng)。

因素：國(guó)家、地區(qū)、城市規(guī)模、氣候、人口密度、地形地貌等2．人口變量細(xì)分法：根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)變量來(lái)細(xì)分市場(chǎng)。

因素：年齡、性別、家庭規(guī)模、所處家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育

程度、宗教、種族、國(guó)籍等。3．心理變量細(xì)分法：根據(jù)心理傾向和心理特征來(lái)細(xì)分市場(chǎng)。

因素：社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、偏好等。4．行為變量細(xì)分法：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)行為特征來(lái)細(xì)分市場(chǎng)。

因素：品牌忠誠(chéng)度、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)方式、追求的利益、對(duì)

產(chǎn)品的了解程度等165酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件2016年中國(guó)中檔酒店市場(chǎng)大數(shù)據(jù)分析166酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件“瘦身”的健身房/v?pd=wisenatural&vid=971370724301873192

視頻案例中，健身房利用了哪些市場(chǎng)細(xì)分因素？小視頻

167酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件親子旅游市場(chǎng)龐大，市場(chǎng)細(xì)分程度加深/x/page/d0715j0ms0g.html小視頻

168酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

酒店的消費(fèi)者市場(chǎng)有很強(qiáng)的地緣特點(diǎn)，即使是知名的酒店品牌也必須考慮酒店的本地化。請(qǐng)思考酒店本地化過(guò)程中要考慮的因素。

思考與討論

1169酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件尚普咨詢-2020年中國(guó)高星級(jí)酒店消費(fèi)者調(diào)研（基于美團(tuán)數(shù)據(jù)）——節(jié)選170酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件171酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件172酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件173酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件174酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件175酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件176酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)二選擇酒店目標(biāo)市場(chǎng)一、目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)估

目標(biāo)市場(chǎng)是酒店決定要進(jìn)入的市場(chǎng)，選擇哪些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)入，需要對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估。一般而言，酒店考慮進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)，應(yīng)符合一定的標(biāo)準(zhǔn)和條件。目標(biāo)市場(chǎng)足夠大目標(biāo)市場(chǎng)有發(fā)展?jié)摿δ繕?biāo)市場(chǎng)未飽和酒店在目標(biāo)市場(chǎng)有一定招徠能力178酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件什么是目標(biāo)市場(chǎng)選擇？/v?pd=wisenatural&vid=15864187551534766072小視頻

179酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略（一）密集單一市場(chǎng)

最簡(jiǎn)單的方式是酒店選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)集中營(yíng)銷(xiāo)。（商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店）（二）有選擇的專(zhuān)門(mén)化

有選擇的專(zhuān)門(mén)化是指酒店選擇若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，其中每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)在客觀上都有吸引力，并且符合酒店的目標(biāo)和資源，但各細(xì)分市場(chǎng)之間很少有或者根本沒(méi)有任何聯(lián)系，然而每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都有可能贏利。（完全酒店）（三）飯店產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化

這是一種產(chǎn)品導(dǎo)向面對(duì)全市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略。（普通客房產(chǎn)品）180酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（四）市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化

市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化指酒店生產(chǎn)不同產(chǎn)品以滿足相同顧客群的需求。（會(huì)議型酒店）（五）完全市場(chǎng)覆蓋

完全市場(chǎng)覆蓋是指酒店用各種酒店產(chǎn)品和服務(wù)滿足各種顧客群體的需求。只有大酒店集團(tuán)才能采用完全市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略。（品牌細(xì)分）181酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略中，產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化與市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化有什么差別？

思考與討論

1182酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、酒店進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)的策略（一）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是指將整個(gè)酒店市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，用單一的營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)拓市場(chǎng)，即提供一種酒店產(chǎn)品和一套營(yíng)銷(xiāo)方案吸引盡可能多的顧客。

這種策略比較適合于：（1）需求廣泛、市場(chǎng)同質(zhì)性高且能大量生產(chǎn)、大量銷(xiāo)售的酒店產(chǎn)品；（2）新產(chǎn)品介紹期；（3）需求大于供給的賣(mài)方市場(chǎng)。183酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件上海凱賓斯基大酒店宣傳片/v?pd=wisenatural&vid=13194826696411991899小視頻

184酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是指將整體市場(chǎng)劃分為若干細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)制定一套獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)方案。

適合于：（1）規(guī)模大、資本雄厚的酒店或酒店集團(tuán)；（2）競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)；（3）產(chǎn)品成熟階段。185酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——我愛(ài)限量版5-1我愛(ài)限量版（差異化競(jìng)爭(zhēng)）.wmv小視頻

186酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件西雙版納安納塔拉度假酒店宣傳片/x/page/x0137welcoj.html小視頻

187酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（三）集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

集中性營(yíng)銷(xiāo)策略則是集中力量進(jìn)入一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)和銷(xiāo)售。實(shí)行這一策略，酒店不是追求在一個(gè)大市場(chǎng)上的角逐，而是力求在一個(gè)或幾個(gè)子市場(chǎng)占有較大份額。這種營(yíng)銷(xiāo)策略適合于：（1）資源并不多的中小型酒店；（2）競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的市場(chǎng)。188酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

對(duì)大多數(shù)酒店來(lái)説，無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)策略并不一定適合。（

）

練習(xí)

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略適合于（

）。A.

規(guī)模大的酒店B.

競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)

C.

產(chǎn)品成熟階段D.

賣(mài)方市場(chǎng)√ABC

189酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)三定位酒店目標(biāo)市場(chǎng)

市場(chǎng)定位是指酒店在全面了解、分析競(jìng)爭(zhēng)者在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置后，確定自己的產(chǎn)品如何接近顧客的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。一、市場(chǎng)定位的作用有利于建立酒店及其產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)特色。二是市場(chǎng)定位決策是制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的基礎(chǔ)。191酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、市場(chǎng)定位的目標(biāo)

確立酒店的特色樹(shù)立市場(chǎng)形象鞏固市場(chǎng)形象192酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、酒店市場(chǎng)定位的類(lèi)型避強(qiáng)定位

酒店不與對(duì)手直接對(duì)抗，將自己置于某個(gè)市場(chǎng)“空隙”，發(fā)展目前市場(chǎng)上沒(méi)有的特色產(chǎn)品，開(kāi)拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域。迎頭定位

酒店選擇與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重合的市場(chǎng)位置，爭(zhēng)取同樣的目標(biāo)顧客，彼此在產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等方面很少有差別。重新定位

重新定位通常是指對(duì)那些效益差、市場(chǎng)反應(yīng)差的酒店進(jìn)行二次定位。193酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件華住旗下CitiGO酒店推出新產(chǎn)品/v_show/id_XNDI2NjIwNjYxNg==上海靜安小視頻

194酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件四、飯店市場(chǎng)定位的內(nèi)容形象定位

形象定位是指飯店以何種形象面對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，為消費(fèi)者提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，飯店的檔次、星級(jí)等。產(chǎn)品定位

產(chǎn)品定位是指飯店為消費(fèi)者提供何種類(lèi)型的產(chǎn)品。產(chǎn)品價(jià)格定位

價(jià)格是飯店?duì)I銷(xiāo)組合中最為敏感的一個(gè)因素。195酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件如家CEO孫堅(jiān)要開(kāi)發(fā)新酒店，填補(bǔ)市場(chǎng)空缺，但不會(huì)復(fù)制IP酒店風(fēng)格/v?pd=wisenatural&vid=12416143107339262895小視頻

196酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件消費(fèi)群體定位

消費(fèi)群體定位是指飯店以何種類(lèi)型的消費(fèi)群體作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位是指飯店以何種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)。銷(xiāo)售渠道定位

銷(xiāo)售渠道定位是指通過(guò)何種渠道將飯店產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給消費(fèi)者。197酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件IP酒店是IP方與酒店方對(duì)于更多元商業(yè)模式可能性的共同探索，知名IP以自身優(yōu)質(zhì)內(nèi)容為核心、與酒店結(jié)合打造IP酒店模式。亞朵已經(jīng)與近10個(gè)IP達(dá)成合作（虎撲、QQ超級(jí)會(huì)員、同道大叔、日食記、果殼網(wǎng)、差評(píng)、窮游、花加、網(wǎng)易漫畫(huà)等），其中既有模式較重的IP酒店，也有更加輕量化的跨界合作，以快閃酒店、主題房間等方式呈現(xiàn)。覆蓋了知識(shí)社群、新零售、戲劇、科技、生活服務(wù)、文娛、體育等各個(gè)領(lǐng)域。198酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件集結(jié)最專(zhuān)業(yè)體育IP，亞朵第一家籃球主題酒店正式開(kāi)業(yè)/v_show/id_XMzc1MTM2ODMzMg==.html上海亞朵&虎撲聯(lián)名酒店小視頻

199酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

三只松鼠，美好的下午堅(jiān)果時(shí)光/v?pd=wisenatural&vid=5819643213057823793

三只松鼠堅(jiān)果零售廣告/a10682976三只松鼠如何做互聯(lián)網(wǎng)IP化與人格化/v_show/id_XMzkyNzM5NjUyMA==.html小視頻

200酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件小組作業(yè)八：

找一家酒店或一個(gè)酒店品牌，分析其目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。

圖片、小視頻、PPT均可201酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

謝謝觀賞！酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)模塊三

制定策略

開(kāi)發(fā)市場(chǎng)項(xiàng)目一酒店產(chǎn)品策劃項(xiàng)目二酒店價(jià)格策劃項(xiàng)目三酒店渠道策劃項(xiàng)目四酒店促銷(xiāo)策劃204酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件什么是營(yíng)銷(xiāo)策略？/v?pd=wisenatural&vid=8856399109817986841小視頻

205酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件項(xiàng)目一酒店產(chǎn)品策劃▇知識(shí)目標(biāo)●了解酒店產(chǎn)品和產(chǎn)品層次概念●掌握酒店產(chǎn)品組合的方法●熟悉酒店產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)的“3P”●掌握酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序▇技能目標(biāo)●能夠根據(jù)市場(chǎng)和酒店的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行特色或者主題產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)●能夠從消費(fèi)體驗(yàn)角度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品策劃▇思政目標(biāo)●分析沖突來(lái)源并能夠有效化解，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員206酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)一了解酒店產(chǎn)品及產(chǎn)品組合一、酒店產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品是顧客參與酒店活動(dòng)整個(gè)過(guò)程中所需產(chǎn)品和服務(wù)的總和，是具有以提供酒店服務(wù)為核心利益的整體產(chǎn)品。具體包括：地理位置設(shè)施設(shè)備服務(wù)形象價(jià)格208酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、酒店產(chǎn)品的層次延伸產(chǎn)品209酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件科學(xué)技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用是酒店潛在產(chǎn)品的重要來(lái)源。討論目前有哪些科技發(fā)展深刻影響消費(fèi)者的住店體驗(yàn)和酒店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。

思考與討論

1海底撈智慧餐廳/v?pd=wisenatural&vid=3426806311921625040小視頻

211酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件江西圖書(shū)館機(jī)器人旺寶/video/BV1vt4y167z1小視頻

212酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、酒店產(chǎn)品組合

酒店產(chǎn)品組合就是指飯店根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需要和變化，結(jié)合酒店的自身?xiàng)l件，決定提供給市場(chǎng)的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合和搭配，即酒店的經(jīng)營(yíng)范圍和結(jié)構(gòu)。酒店產(chǎn)品線

酒店產(chǎn)品線是指相互關(guān)聯(lián)或相似的一組產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品項(xiàng)目

酒店產(chǎn)品項(xiàng)目是指產(chǎn)品線中不同的品種、規(guī)格質(zhì)量和價(jià)格的產(chǎn)品。213酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件婚禮捆綁銷(xiāo)售不屬于產(chǎn)品組合/v?pd=wisenatural&vid=3774061345133041329小視頻

214酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（一）酒店產(chǎn)品組合策略

酒店產(chǎn)品組合由酒店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)性所決定。廣度：指酒店共有多少產(chǎn)品生產(chǎn)線。長(zhǎng)度：指酒店產(chǎn)品線可以提供多少種不同項(xiàng)目的服務(wù)。深度：指酒品線中每種產(chǎn)品所能提供多少服務(wù)內(nèi)容。關(guān)聯(lián)性：功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道等的相關(guān)性和一致性策略：調(diào)整產(chǎn)品組合的廣度、長(zhǎng)度、深度及其內(nèi)部關(guān)聯(lián)性215酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件婚宴產(chǎn)品/v?pd=wisenatural&vid=14917858882672050356小視頻

216酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

婚宴產(chǎn)品可以歸口為酒店產(chǎn)品組合中的（

）

練習(xí)

A.

廣度B.

長(zhǎng)度

C.

深度D.

關(guān)聯(lián)性B

217酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（二）酒店產(chǎn)品組合原則適應(yīng)需求

功能、形式、價(jià)格、外延顧及成本

貨幣、時(shí)間、體力、精神

保證品質(zhì)：黃金標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)凡是）注重特色218酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件廣州碧水灣溫泉度假村

219酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)二關(guān)注酒店產(chǎn)品中的消費(fèi)者體驗(yàn)

一、飯店服務(wù)人員(people)（一）管理好客人與服務(wù)人員的交界面1.理解服務(wù)人員的角色

從屬、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向2.管控服務(wù)人員面對(duì)的沖突

人群處理模式（二）通過(guò)人力資源政策營(yíng)造良好服務(wù)氛圍221酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件服務(wù)沖突是怎么發(fā)生的？/w_19rt44i13h.html小視頻

222酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件服務(wù)人員需要面對(duì)的沖突：（1）員工與顧客關(guān)系之間的不平等（2）服務(wù)被當(dāng)作刻意表現(xiàn)（3）服務(wù)人員被冒犯（4）酒店的規(guī)定和客人的要求之間困境（5）客人之間糾紛的仲裁223酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件退房引起的糾紛/x/page/y0535wl9tju.html小視頻

224酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件二、服務(wù)過(guò)程(Process)

（一）了解市場(chǎng)需求

（二）引導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

（三）積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

（四）調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素

（五）聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)，完善服務(wù)后續(xù)工作

（六）引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)管理

（七）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理225酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件服務(wù)補(bǔ)救（IHG）/x/page/e0389mplny4.html小視頻

226酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件三、有形展示(PhysicalEvidence)周?chē)h(huán)境：視覺(jué)、聲音、氣味空間布局標(biāo)志和指示227酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件特色酒店/v?pd=wisenatural&vid=7626584946054422830小視頻

228酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件

消費(fèi)者喜歡酒店設(shè)施和服務(wù)的第一感覺(jué)通常來(lái)自（

）。多選

練習(xí)

A.

視覺(jué)吸引力 B.

聲音魅力C.

氣味吸引力D.

味覺(jué)吸引力ABC

229酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件當(dāng)當(dāng)?shù)南M(fèi)者新體驗(yàn)6-1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首家實(shí)體書(shū)店在長(zhǎng)沙梅溪湖開(kāi)業(yè).wmv小視頻

長(zhǎng)沙當(dāng)當(dāng)閱界梅溪書(shū)店230酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件任務(wù)三開(kāi)發(fā)酒店新產(chǎn)品

一、產(chǎn)品生命周期232酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件酒店

二、酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)步驟酒酒酒酒酒酒酒233酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件（一）新產(chǎn)品構(gòu)思

進(jìn)行新產(chǎn)品構(gòu)思是飯店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的首要階段。（二）新產(chǎn)品創(chuàng)意篩選

酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意篩選是運(yùn)用一系列評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各種酒店新產(chǎn)品構(gòu)思進(jìn)行比較判斷，從中盡快地捕捉好的創(chuàng)意、舍棄差的想法的過(guò)程。包括：成立篩選小組、經(jīng)驗(yàn)篩選、評(píng)分篩選234酒店?duì)I銷(xiāo)與數(shù)字化實(shí)務(wù)PPT教學(xué)課件中國(guó)人方便面吃出世界第一！這個(gè)