物業(yè)管理基礎知識應知應會

物業(yè)管理基礎知識應知應會前言隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理性價競爭日趨激烈。為了

物業(yè)管理基礎知識 -應知應會提高對物業(yè)管理的認識，加強物業(yè)管理服務素質性價的提升。工程部積極響應公司的號召，結合部門的實際工作情況，將物業(yè)管理工作中的每一個工作細節(jié)不斷精細化，使每一位新入職員工都目錄認識***、了解***、熟悉***，獻身***；從而提高在職人員的業(yè)第一章、公司慨況務技能和工作應變能力，更能熟練地完成本職崗位工作；擬定編第1節(jié)、公司簡介寫*****工程部小區(qū)物業(yè)管理應知應會培訓教材， 此教材以物業(yè)管第2節(jié)、公司經(jīng)營理念理基礎知識、公司基本概況、工作應知應會、物業(yè)管理服務條例、第3節(jié)、公司企業(yè)文化以及金?；▓@設備設施的使用說明都作了較為詳細的介紹。由于第4節(jié)、公司組織機構時間倉促，本次是初次編寫此培訓教材，在編寫過程中有許多不第5節(jié)、公司人事管理原則到位之處，希給予修訂補充，不斷地完善本教材；共同提高自身第二章、物業(yè)管理基本知識的業(yè)務知識和業(yè)務技能，提高物業(yè)管理服務水平。第1節(jié)、物業(yè)管理基本概念第2節(jié)、什么是物業(yè)第3節(jié)、什么叫物業(yè)管理1/46物業(yè)管理基礎知識應知應會第4節(jié)、什么是物業(yè)管理公司第5節(jié)、行為舉止第5節(jié)、什么是業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會、業(yè)主委員會第6節(jié)、投訴處理第三章、基本常識第7節(jié)、拾遺、贈物的處理第1節(jié)、物業(yè)的分類第8節(jié)、護公物、維護公共衛(wèi)生第2節(jié)、物業(yè)管理中的七大管理第五章、員工管理第3節(jié)、物業(yè)管理行業(yè)的特點第1節(jié)、招聘和錄用第4節(jié)、物業(yè)管理的服務內(nèi)容第2節(jié)、入職規(guī)定第5節(jié)、物業(yè)管理條例第3節(jié)、試用規(guī)定第6節(jié)、物業(yè)管理費第4節(jié)、勞動合同管理第7節(jié)、專項維修資金第5節(jié)、工作時間規(guī)定第四章、物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求第6節(jié)、考勤管理員工守則第7節(jié)、考核管理第1節(jié)、總則第8節(jié)、員工離職第2節(jié)、工作態(tài)度第六章、薪金待遇第3節(jié)、服務態(tài)度第1節(jié)、員工工資第4節(jié)、儀容儀表第2節(jié)、員工福利2/46物業(yè)管理基礎知識應知應會第3節(jié)、員工培訓第3節(jié)、住宅空調(diào)第七章、獎懲條例第4節(jié)、中央空調(diào)第1節(jié)、獎懲條例第5節(jié)、給排水系統(tǒng)第2節(jié)、處罰條例第6節(jié)、給排水概述第八章、安全制度第7節(jié)、市政給、排水第1節(jié)、安全須知第8節(jié)、小區(qū)二次給、排水第2節(jié)、發(fā)生火警第9節(jié)、排水系統(tǒng)第3節(jié)、意外事故處理第10節(jié)、供配電系統(tǒng)第九章、報告制度第11節(jié)、供配電概述第1節(jié)、公司領導序列第12節(jié)、多層供配電第2節(jié)、報告程序第13節(jié)、高層高壓供配電第十章、*****小區(qū)簡介第14節(jié)、高層低壓供配電第1節(jié)、小區(qū)概況第15節(jié)、高層變壓器第十一章*****小區(qū)設備簡介第16節(jié)、備用發(fā)電機組第1節(jié)、電梯系統(tǒng)第十二章、安防系統(tǒng)第2節(jié)、空調(diào)系統(tǒng)第十三章、監(jiān)控系統(tǒng)3/46物業(yè)管理基礎知識應知應會第十四章、停車場智能收費系統(tǒng)是公司的經(jīng)營決策機構，董事會對股東會負責；總經(jīng)理是對第1節(jié)、概述公司的經(jīng)營管理者，總經(jīng)理對董事會負責。公司的日常經(jīng)營管理第2節(jié)、主要特點是在總經(jīng)理的領導下設置職能部門和現(xiàn)場項目主管負責制，從而第3節(jié)、運行過程形成權責清晰，人員精簡，組織結構合理和管理工作高效的經(jīng)營第4節(jié)、圖像對比管理體制。第5節(jié)、雙感應線圈公司推行9001：2000質量管理體系，全面積極貫徹落實總公第6節(jié)、軟件操作說明司的精細管理，以顧客滿意為關注焦點，實現(xiàn)持續(xù)改進。努力實第十五章、消防系統(tǒng)現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的同步發(fā)展和協(xié)調(diào)統(tǒng)一。第1節(jié)、概述公司通過全體員工的不懈努力和開拓創(chuàng)新，經(jīng)營業(yè)務得到了第2節(jié)、消防系統(tǒng)簡介不斷擴大和發(fā)展，知名度也不斷提升，已得到顧客、行業(yè)和政府第十六章、案例分析主管部門的普遍認同。二、公司經(jīng)營理念公司執(zhí)行總公司的經(jīng)營理念，貫徹總公司“ ”（即 ， ， ， ）的經(jīng)營管理基本原則；人才使用始終堅持“五湖四?！?、“能者上”、“平者讓”、“庸者下”4/46物業(yè)管理基礎知識應知應會的用人大原則。崗位設置“五定”（定員、定崗、定時、定量和 說人是決定成敗的根本因素，因此，公司總體的文化基調(diào)都強調(diào)定標準）原則和日常工作“四檢”（公司季檢，部門月檢，班組 以人為本，凸現(xiàn)“人性管理”和用人以“德為先，才為次”的基日檢、個人自檢）制度。公司推行 9001：2000質量管理體系和 本點。14000環(huán)境管理體系，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益同步 “誠”—要求城實、誠信，以“誠信取天下”。包括了誠的一切含協(xié)調(diào)發(fā)展。 義。1、公司服務宗旨： “實”—不空談，干老實事，做老實人，腳踏實地一步一個腳印。 作好本職工作?！笆聦嵡笫恰笔恰皩崱钡闹饕獌?nèi)容。2、公司質量方針： “效”—講求效率、效益、效果，這是企業(yè)追求的結果和目標。。 講求實效是評判人和事的基本準繩。 2、“人、誠、實、效”的企三、公司企業(yè)文化 業(yè)文化是要求公司每一位員工都應具備的精神和氣質。優(yōu)秀的企業(yè)文化是公司最重要的無形資產(chǎn)，優(yōu)秀的企業(yè)品牌 基本員工座右銘：誠實做人，老實做事。中層管理人員座右銘： ?？偸呛蛢?yōu)秀企業(yè)文化聯(lián)系在一起，公司推行的是總公司的“人、 最高管理層座右銘：正義、寬厚、上進、多謀、善斷。誠、實、效”的優(yōu)秀企業(yè)文化。1、“人、誠、實、效”是公司企業(yè)文化的精髓，每個員工都必須做到，要象愛護眼睛一樣維護和珍惜這四個字“人”—以人為本。一切事情的成敗都與人有直接關系，亦既是 四、公司組織機構5/46物業(yè)管理基礎知識應知應會1、公司組織結構圖：

值班領班 1名 倉庫管理 1名 維修領班 1名股東會值班人員3名維修人員7名董事會總經(jīng)理常務總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理者代表經(jīng)總人各營經(jīng)財力管管理務資理理辦室源處處公處清室保工服潔安程務綠部部部化部2、工程部組織結構圖部門主管 1名、主管助理 1名6/46物業(yè)管理基礎知識應知應會所負的責任越重，權限和利益就越大。4、分工負責原則：每位員工都應該清晰了解自己的工作崗位職責，熟悉自己的五、公司人事管理原則：工作內(nèi)容和要求，對自己分擔的工作負全面責任?！叭恕笔枪镜牡谝毁Y源，公司始終堅持“五湖四海、能者上、5、友好的協(xié)作原則：平者讓、庸者下，”的用人大原則；并強調(diào)了人事管理的八項基本分工不分家是公司一貫提倡的作風，每位員工在做好本職工原則。作前提下，還應主動、盡力為其他員工提供協(xié)作、幫助的責任。1、統(tǒng)一指揮原則：6、督導工作原則：每位員工都必須服從公司的統(tǒng)一指揮和領導， 嚴格執(zhí)行總公司實行層級管理，各職能部門、基層單位的每位員工均須經(jīng)理指令及公司的規(guī)定制度、決策和決議。接受并服從上級的指導和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不合格或不符合要求的，要2、層級管理原則：根據(jù)監(jiān)督部門或監(jiān)督人員的意見及時糾正并采取有效措施預防。公司堅持貫徹“誰主管、誰負責”的原則，各級人員必須嚴7、獎優(yōu)懲劣原則：格按崗位職責，要求接受上一領導和監(jiān)督。在日常工作遇到疑問公司依據(jù)《員工手冊》、《員工考核細則》獎勵和懲罰員工，時應向上匯報，公司不支持越級請示匯報。員工的功績將受到獎勵，過失也會受到規(guī)定的懲罰。3、責權利相關聯(lián)原則：8、民主參與原則：各級員工的工作責任，工作權限和享受利益相互關聯(lián)，通常員工對所在部門或公司的經(jīng)營管理有任何意見或建議，都可7/46物業(yè)管理基礎知識應知應會以直接向上一級反映，公司賦予每一位員工都享有建議權和監(jiān)督 的活動。全。公司鼓勵每位員工都應以主人翁的精神關心和參與公司的經(jīng) 物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保營管理，對發(fā)現(xiàn)公司、部門或有關人員的失職、營私舞弊行為可 值增值，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造和保持整潔、文明、安全、舒直接向公司領導反映。但一般公司不提倡違反程序的越級報告。 適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益第二章 物業(yè)管理基礎知識 的統(tǒng)一和同步增長，以不斷提高城市的現(xiàn)代文明程度。一、物業(yè)管理基本概念 （三）什么是物業(yè)管理公司？（一）什么是物業(yè)？ 物業(yè)管理公司是依法成立，具有獨立法人資格，經(jīng)行業(yè)主管部“物業(yè)”一詞是由英語“”或“”引譯而來的，含義是“財產(chǎn)、 門資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。從物業(yè)管理的角度來看，物業(yè)是指 核定相應資質，從事物業(yè)管理活動的企業(yè)。其指導思想是以服務已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。物 為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)業(yè)可大可小，一個住宅小區(qū)，一座大廈，一個住宅單位都可以作 一為目的開展經(jīng)營活動。為一個物業(yè)。 （四）什么是業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會、業(yè)主委員會？（二）什么叫物業(yè)管理? 業(yè)主是指房屋的所有權人，即房屋所有權人和土地使用權人，物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管 是所有擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)所理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關 提供的物業(yè)管理服務的對象。場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序 物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設施及場地的使用人。它8/46物業(yè)管理基礎知識應知應會既包括業(yè)權人，也包括非業(yè)權人。 房屋正常地發(fā)揮使用功能，延長使用壽命，必須經(jīng)常對物業(yè)進行 5業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。業(yè)主在業(yè)主大 維修、養(yǎng)護。物業(yè)管理是房地產(chǎn)的售后服務環(huán)節(jié)，維護和管理好會會議上的投票權，以業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、套數(shù)等因素確 物業(yè)，能使其長年保值甚至升值，是對物業(yè)購買者利益的最大回定。選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)，必須經(jīng)全體業(yè)主所持投票權的 2/3 報；同時，對不斷提高人們的生活水平，加快城市建設的發(fā)展都以上通過。 具有十分重要的意義。除此之外，房屋維修管理的好壞，從某種業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生， 程度說，可經(jīng)反映出一個物業(yè)管理公司的服務水平和管理質量。負責召集業(yè)主大會會議；代表業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同；監(jiān)督、協(xié) 2、設備設施管理：物業(yè)的附屬配套設施與設備是物業(yè)不可缺少的助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；監(jiān)督業(yè)主公約的實施。 重要組成部分，特別是現(xiàn)代建筑物，無論是綜合大廈，還是住宅二、基本常識 或公寓，都配套有完善、先進的各種輔助設施和設備，以滿足生（一） 物業(yè)的分類 活水平逐漸提高的人們的各種不同需要。只有這些設備和設施正1、居住物業(yè)——住宅、公寓、別墅等； 常動作，房產(chǎn)物業(yè)的功能和作用才能充分發(fā)揮，真正體現(xiàn)出價值。2、商業(yè)物業(yè)——寫字樓、酒店、娛樂場等； 因此，物業(yè)的設備設施管理是物業(yè)管理的重要工作之一，從事管3、工業(yè)物業(yè)——廠房、倉庫等； 理的工作人員，必須充分認識它的重要性，熟悉、了解并掌握各4、其它物業(yè)——辦公樓、車站、醫(yī)院、學校等。 種設備設施的特性及其管理內(nèi)容和方法。（二） 物業(yè)管理中的七大管理 3、治安保衛(wèi)管理：治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要1、屋維修管理：房屋維修管理是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。為了保證 的地位，是物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，維護所管轄9/46物業(yè)管理基礎知識應知應會區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身、財產(chǎn)不受損失，維護管轄區(qū)域的工作、生活秩分，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高素質的物業(yè)清潔保養(yǎng)為序而進行的防盜、防破壞、防爆炸、防自然災害等一系列治安管業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境和生活環(huán)境。而且，理活動。物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾表面自然老化和人a)消防管理：維護用戶的人身和財產(chǎn)安全，是物業(yè)管理公司為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，取全體員得既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀的效果。工的基本職責，在物業(yè)的安全管理中，消防安全處在首要位置?！靶?、物業(yè)綠化管理：物業(yè)綠化是指在物業(yè)公司管理的物業(yè)綠地上，星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整幢物業(yè)化為灰燼，稍有種植樹木花草進行美化，為居民創(chuàng)造安靜、清潔和優(yōu)美的生活環(huán)不慎，出現(xiàn)火災意外，就可能對用戶的生命財產(chǎn)造成重大損失。境。物業(yè)綠化是現(xiàn)代物業(yè)管理日常運作的重要內(nèi)容之一，是衡量因此，員工必須具有高度的消防意識，保持高度的防火警惕性，環(huán)境好好的一個重要因素，并直接影響到物業(yè)管理的質量水平。熟練掌握防火、滅火技能，確保用戶人身及財產(chǎn)安全。（三）、物業(yè)管理行業(yè)的特點、車輛、交通管理：車輛是人們生活工作的交通工具，隨著人們物業(yè)管理是一門新興行業(yè)。中國物業(yè)管理始創(chuàng)于80年代初，被業(yè)5生活水平的提高，車輛的大量增加，如果管理不好，物業(yè)內(nèi)交通內(nèi)人士普遍稱為房地產(chǎn)的第二次開發(fā)。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)堵塞，車輛亂停亂放，這這些不僅破壞了物業(yè)周圍的環(huán)境，給用配套的售后服務是服務性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。物業(yè)管理戶的工作、生活帶來不便，而且造成用戶的財產(chǎn)損失和安全無法在改善人民群眾的居住條件，維護社區(qū)安定團結，推動社區(qū)精神保障。文明建設，延長房屋及設備設施的使用壽命，完善各類商業(yè)大廈、6、物業(yè)清潔保養(yǎng)與管理：物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部辦公大樓等建筑的軟硬件管理，提高城市管理水平等方面發(fā)揮了10/46物業(yè)管理基礎知識應知應會重要作用。社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型是物業(yè)的四個基本 經(jīng)紀中介服務。如代洗衣，車輛管理、室內(nèi)清潔、家電維修、代特點。物業(yè)管理最基本的特點是業(yè)主自主自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng) 購車船飛機票，開辦健身室，托兒所等等。一專業(yè)化管理相結合。業(yè)主自治自律有兩個關鍵環(huán)節(jié)。一是要有 3、特約服務：指業(yè)主提出要求，物業(yè)管理企業(yè)在可能的情況下盡全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，二是要成立業(yè)主大會。業(yè)主大會 量提供的服務。專項服務和特約服務商物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權和解聘權。業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè) 營的渠道。目前許多物業(yè)管理企業(yè)都積極開展多種經(jīng)營服務，彌管理企業(yè)的關系是合同關系。雙方的權利、義務通過簽定的物業(yè) 補管理費收入的不足。服務合同來明確和保障。 （五）、物業(yè)管理條例（四）、物業(yè)管理的服務內(nèi)容 《物業(yè)管理條例》由國務院公布， 2003年9月1日起實施。物業(yè)管理的服務內(nèi)容分為常規(guī)性的公共分為，針對性的專項服務 （六）廣東省物業(yè)管理條例和委托性的特約服務三大類 。 該條例由廣東省第九屆人民代表大會常務委員會第四次會議于1、公共服務包括：房屋建筑主體的管理，設備設施的管理，環(huán)境 1998年7月29日通過，自1998年10月1日起實施，是廣東省物衛(wèi)生的管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理， 業(yè)管理重要的法規(guī)性文件。公眾代辦性質的服務（指代收代繳水電、煤氣、電話費等公共事 該條例規(guī)定：業(yè)性費用）。一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)收取綜合管理費須提供上 1、物業(yè)管理公司應提供的服務內(nèi)容包括：述公共服務。公共服務是物業(yè)管理最基本的工作，必須做好。 （1）建筑物及其附屬的共用設施、設備、場地的養(yǎng)護與維修。2、專項服務包括：日常家政服務，文教衛(wèi)生服務，經(jīng)融發(fā)服務， （2）綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務。11/46物業(yè)管理基礎知識應知應會（3）安全防范服務。（6）排放有毒、有害等污染環(huán)境的物質；（4）車輛停放及其場地的管理（7）在建筑物、構筑物上亂張他貼、亂涂寫、亂刻畫；（5）高層樓宇增設的服務項目。（8）法律、法規(guī)和規(guī)章及業(yè)主公約禁止的其他行為。（6）物業(yè)檔案資料的管理。如違反上述規(guī)定的,物業(yè)管理公司給予制止、限期改正；逾期（7）業(yè)主和使用人委托的其他服務事項。不改正的,由物業(yè)管理公司恢復原狀,恢復原狀費用以及對他人造、業(yè)主、使用人使用房屋不得有下列行為：成的損失,由責任人承擔。2（1）損壞承重結構，破壞外貌，擅自改變用途；作為物業(yè)管理公司的一員，在平時工作中如發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)（2）對房屋進行違章鑿、拆、搭占等；行為，應及時向上級報告,以便管理處及時進行制止。（3）存放易燃、易爆、巨毒、放射性等危險物品；（七）物業(yè)管理費（4）利用房屋從事危害公益利益和侵害他人正當權益的活動。１、物業(yè)管理費按物業(yè)管理公司提供服務的性質可分為公共性服3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為：務收費、代辦性服務收費、有償性服務收費。一般說的管理費指（1）踐踏占用綠地；公共性服務收費。（2）損毀樹木、園林；（１）、公共性服務：如公用設施、設備、場地的維護保養(yǎng)、公（3）占用道路等公用場地；共清潔、綠化、保安管理服務等收費實行政府指導價。已成成立（4）亂拋亂堆垃圾、雜物；業(yè)主委員會的，由業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司協(xié)商確定：未成立（5）發(fā)生超出規(guī)定標準的噪音；業(yè)主委員會的，由物業(yè)管理公司在政府指導價范圍內(nèi)提出，報物12/46物業(yè)管理基礎知識應知應會價部門核定。（8）稅費；（２）、代辦性服務；如代收代繳水電費、電話費、上門收垃圾（9）物業(yè)保險費；費等，實行政府定價。（10）管理酬金；（３）、有償服務：如家政服務、車輛保管，室內(nèi)清潔，室內(nèi)電（11）不可預見費。氣維修等，實行協(xié)議定價。（八）專項維修資金２、物業(yè)管理費的使用要堅持取之于民用之于民的原則。物業(yè)管1、住宅物業(yè)、住宅小區(qū)的非住宅物業(yè)或者與單棟住宅樓結構相連理企業(yè)要管好、用好業(yè)主的資金，精打細算，把資金用在刀刃上。的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應當按照國家有關規(guī)定交納專項維修資物業(yè)管理費的收支情況定期向業(yè)主公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。金。3、物業(yè)管理公共性服務收費的費用構成包括：2、專項維修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共（1）員工的工資福利；用部分、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。（2）物業(yè)及附屬公共設施、設備的日經(jīng)常維護保養(yǎng)費；、專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管3（3）公共綠化費；部門會同國務院財政部門制定。（4）公式清潔費；第三章物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求（5）保安費；一、物業(yè)管理是服務性行業(yè)，對物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)要求，（6）辦公費；首先是服（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費；務規(guī)范的要求。你的一言一行都會對業(yè)主和用戶產(chǎn)生截然不同的13/46物業(yè)管理基礎知識應知應會感受，影響業(yè)主和用戶對服務質量和物業(yè)管理公司的評價。物業(yè)4、言行一致，重視對客戶的承諾，說到要做到。管理從業(yè)人員要克服“我是管理者，我有權管你”的錯誤思想。5、給客戶留下良好的第一印象，第一印象好，即使工作出現(xiàn)疏忽，樹立“客戶（指業(yè)主、用戶、訪客）至上，服務第一”的服務也容易得到諒解；第一印象差，以后想補救就困難得多了。宗旨，把管理融入服務之中。四、正確處理業(yè)主（用戶）的投訴二、物業(yè)管理高素質的服務涉及的范圍十分廣泛，提供優(yōu)質服1、業(yè)主（用戶）投訴主要分為三類：務須具備下（1）對設備、設施的投訴空調(diào)、電梯、供電、照明、供水列基本條件：等出現(xiàn)的故障。、設施、設備完善、安全、可靠，維護保養(yǎng)及時。（2）對服務質量的投訴衛(wèi)生狀況差；信件收發(fā)錯誤；裝修12、辦公、生活環(huán)境整潔、優(yōu)美舒適、寧靜，有安全感。噪聲大；設備、設施維修不及時等。、具備一支優(yōu)良的員工隊伍，隨時向業(yè)主提供優(yōu)質高效、熱情周（3）對服務態(tài)度的投訴粗魯?shù)恼Z言；冷淡、一問三不知的3到的服務。態(tài)度；嘲弄取笑客戶等。三、物業(yè)管理從業(yè)人員與客交往的基本技巧2、重視業(yè)主的投訴、善于理解、體諒客戶，多站在業(yè)主、用戶的角度思考問題。（1）業(yè)主的投訴是改進和提高物業(yè)公司服務質量的信號。通過12、善于預見、掌握客戶的需要。投訴，了解3、以真城的態(tài)度和熱情的服務對待客戶，讓對方感到你確實在關管理和服務工作中存在的各種問題，發(fā)現(xiàn)工作中的弱點、漏洞和心他，為他解決問題。不足之處，為改進服務工作，提高服務質量找出途徑。14/46物業(yè)管理基礎知識應知應會（2）正確處理業(yè)主的投訴，可以加強物業(yè)公司與業(yè)主之間的感（5）你將要采取的措施和解決問題或回復所需的時間告訴對情聯(lián)系，消方。除誤解，建立友誼。（6）采取行動，解決問題，對投訴事項能解決的，應立即解決。（3）重視和正確處理業(yè)主的投訴，可以贏得業(yè)主對物業(yè)公司工如不能立作的支持，即解決的，迅速報告主管或服務部。提高物業(yè)公司的聲譽。（7）主管或服務部與有關部門聯(lián)系，盡力解決問題。解決問題3、處理投訴的程序的進程應隨（1）認真、細心聆聽，讓業(yè)主暢所欲言。時通知業(yè)主。（2）保持冷靜，不要急于解釋或反駁對方的意見。（8）回訪業(yè)主，了解對方對解決問題的滿意程度。（3）感謝業(yè)主關心我們的工作，并對事件致歉，可適當用“遺（9）將投訴的處理過程整理記錄歸檔。憾”、“理解”、五、物業(yè)管理從業(yè)人員除做好本職工作外，還要隨時關心物業(yè)區(qū)“很抱歉”之類的語言。域的安全和環(huán)境衛(wèi)生，要養(yǎng)成良好的習慣，不隨地吐痰，不隨地（4）記錄要點，這樣可以使對方放慢講話的速度，緩和激動的丟紙屑雜物。在物業(yè)管理的日常工作中，除做好本崗位工作外，情緒，也使你還應當是服務員、安全員、管理員、清潔員、消防員。在開展業(yè)主感到多他的投訴很重視。記錄時要準確記下投訴時間、事項、日常工作的過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即通知保安部；發(fā)現(xiàn)違投訴人，聯(lián)系的方法。章占領公共用地等違規(guī)行為，要及時報告主管或管理處。發(fā)現(xiàn)不15/46物業(yè)管理基礎知識應知應會安全的施工，應及時有禮貌地勸止并報告主管或管理處。當發(fā)生2、嚴于職守—嚴守工作崗位，認真履行崗位職責。火警時，要服從指揮。全力投入滅火救援、維持秩序、引導業(yè)主3、正直誠實—對領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰為。（用戶）撤離火場、善后處理工作。做到有事必報，有錯必改。第四章員工守則4、協(xié)作—各部門之間、員工之間應互相配合，同心協(xié)力，解決困一、總則難。（一）遵守國家法令、法規(guī)。三、服務態(tài)度（二）服從調(diào)動和指揮、勤奮工作、不斷進取。1、禮貌—是員工對待客戶和同事的最基本態(tài)度，任何時候均應使（三）嚴格遵守勞動紀律。用，禮貌用語?！罢垺弊之旑^，“謝”字不離口。（四）嚴格執(zhí)行工作崗位責任制。2、友善—微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式。常露笑容，能使別（五）遵守公司各項章程制度，維護公司正常經(jīng)營秩序。人感到友好、愉快和輕松。（六）個人儀表端莊，服裝整潔，言行高雅。3、熱情—盡可能為客戶提供方便，熱情服務，熱情工作。（七）工作認真負責，符合工作質量標準，講求工作效率。4、耐心—對客戶的投訴要耐心聆聽，處事切忌沖動魯莽。（八）做到熱情有禮，主動微笑服務。5、尊重客戶和同事，不得取笑、諷刺客人、更不能達人罵人。二、工作態(tài)度四、儀容儀表1、服從領導—不折不扣地服從上級的工作安排和調(diào)配，不得拖延、1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，制服（工裝）應勤洗、勤換，拒絕或終止工作。保持清凈整齊，發(fā)現(xiàn)破損、掉鈕扣應及時修補，鈕扣需扣后腦，16/46物業(yè)管理基礎知識應知應會不亂卷衣袖、褲筒，鞋襪應穿著整齊、干凈，不得赤腳穿鞋、踩2、在工作范圍內(nèi)不吸煙、飲酒、打瞌睡、在崗上閑站、閑坐，鞋幫，應穿著黑色包面鞋。不與賓客閑談。2、發(fā)型：男員工不許燙發(fā)、留胡須、留鬢角，頭發(fā)不蓋耳，發(fā)后3、員工應在指定的工作區(qū)域范圍工作，不準竄崗、竄樓。確因工根不蓋衣領，發(fā)不蓬亂。女員工不留怪發(fā)型，披肩長發(fā)工作時應作需要，應先得到主管（領班）許可。整齊盤起。4、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不講不該講的話不問3、儀表：不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。不使用味濃的不該問的事情，不做令人懷疑的行為。化妝品，女員工可畫清雅淡妝，工作時面帶微笑，親切和藹，端5、對待客人詢問，要有問必答，回答準確。有不清楚的問題時不莊穩(wěn)重，不卑不亢。應直接回答“不知道”，可引導或上報相關部門（人員）作4、戴工牌：所有員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在左上胸（長帶出合理解釋。工牌戴于正胸前）。6、同客人交談時，眼光要注意客人，集中精神聆聽，不要左顧右五、行為舉止盼，不要中間打斷，遇有急事或疑難問題，應先說“對不起”在1、坐立、行走姿態(tài)要端莊，精神飽滿，動作利索，舉止談吐要彬說明理由。彬有禮，遇見賓客時應點頭問好，禮讓賓客，按規(guī)定員工路線行7、注意問候、稱呼、應答、迎送等禮節(jié)，使用禮貌用語。走和乘搭員工電梯；說話要聲音清楚，講究禮貌，不喧嘩，不嬉8、對客人的物品不要表示羨慕或索要禮物，以免誤會。鬧、隨地吐壇2、丟廢紙，不拖拉工具，在任何情況下不得與客人六、投訴處理爭吵。1、接受客戶投訴：17/46物業(yè)管理基礎知識應知應會員工要高度重視客戶投訴，要細心聆聽，讓客人暢所欲言。 七、拾遺、贈物的處理傾聽時目視客人，以表示關注，準確了解每個細節(jié)，耐心聽客人 1、拾到錢物、不論多少，一律上交公司辦公室處理，并記下詳情。把話講完，不反駁，不推卸。如果作出解釋應做到語調(diào)平和，措 2、原則上不準接受客戶的贈品，在無法謝絕的情況下，應上交公詞準確，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認真簡明 司辦公室處理。記錄，不從忙給客人作出許諾。 八、愛護公物，維護公共衛(wèi)生2、采取措施： 1、愛護公司的財物，員工因蓄意、疏忽造成公物的遺失或損壞，首先向客人至歉，對客人的投訴要及時有效處理， 控制事態(tài) 要視情進行賠償。擴大，盡量縮小影響面，不得極力爭辯，能立即解決的問題要立 2、樣成講衛(wèi)生的美德，在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑雜物，應隨手拾起，即解決，不能馬上解決的問題，要立即上報上級領導并告訴客人 以保持公共場所的環(huán)境衛(wèi)生。大約解決的所需要的時間。 第五章 員工管理3、處理結果回復客戶： 一、招聘和錄用客戶的投訴，部門要以書面形式將處理結果回復給客戶。 （一）招聘方式4、記錄： 公司以公開招聘、自愿報名、全面考核、擇優(yōu)錄用為原則，通過處理客戶投訴時，涉及到有關人員過失所造成的問題， 經(jīng)核 資格審查、面試及一周崗前培訓、考核，符合條件者錄為公司員實后，提 工。出處理建議并記錄備查。 （二）遵章守法，熱愛清潔服務工作，服務意識強，服從領導安18/46物業(yè)管理基礎知識應知應會排，勤奮工作，團結互助，不斷進取。年滿18周歲至45周歲，證，經(jīng)人事處初試合格，進入公司接受為期六天的崗前培訓。領初中文化程度（含以上），身高：男1．60米以上，女１．55米以取服裝及胸卡，由人事處安排到部門。上,形象較好,身體健康、經(jīng)六天培訓合格后，由部門主管對其作出鑒定，并報公司21、員工入職須繳交下列證件人事處，并通知本人到指定的醫(yī)院進行入職前體格的檢查合格后（1）生分證、計生證、勞務正（失業(yè)證或務公證）、畢業(yè)證書、帶齊本人身份證、勞務證（失業(yè)證）、計劃生育證、五張彩照，職稱證書等質料的原件及復印件（核對后部分退回原件）。按規(guī)定時間到人事處辦理入職手續(xù)，錄取為試用期員工，并簽定（2）公司指定醫(yī)院體格檢查證明。一式二份《員工短期勞動協(xié)議書》。2、有下列情形者，不招聘為本公司的員工3、所需的證件須在入職時交齊，若一時不能交齊，公司可酌（1）患有慢性病、傳染性疾病、肝病者、體臭及體檢不合格者。情給予一定期限，若期限到期仍為能交齊證件者，不得轉正或不（2）心理不健全無法正常工作者。再錄用及由此造成的一切損失由員工自負。（3）吸毒或參加邪教組織者。、經(jīng)審核批準入職的員工，憑人事處發(fā)出的《新員工入職報4（4）曾在本公司工作離職以達兩次或因違紀被公司辭退者。到通知》到指定部門報到，領取工衣柜鎖匙，個人工具等。（5）違反計劃生育者。、員工向公司提供的個人質料（如地址、電話、婚姻狀況、5（6）其它有不適合本公司工作者。誕生子女、教育程度等），如有更改，應及時通知人事部，否則二、入職規(guī)定自行承擔由此而可能引致的應得福利待遇及權利喪失之責任。1、所有受聘員工都必須如實填寫申請表格，遞交有效身份6、特殊作業(yè)（高空作業(yè)、二次供水作業(yè)）人員，按國家、省、19/46物業(yè)管理基礎知識應知應會市有關規(guī)定須持有有效的特殊作業(yè)崗位證書（高空作業(yè)人員上崗和調(diào)換衣柜。在必要情況下，公司可隨時對員工衣柜進行檢查。證二次供水上崗證及經(jīng)市防疫站體檢的健康證）方能從事規(guī)定的5、員工應愛護制服，經(jīng)常清洗，保持整潔。如遺失或損壞，特殊作業(yè)。員工要負責賠償。除因公或獲批準外，不得在工作范圍以外穿著7、員工必須保證向公司提供的個人質料真實無誤，如發(fā)現(xiàn)員制服。工提供的上述所有個人質料屬隱瞞虛報或偽造，公司有權人士必6、試用期內(nèi)，員工因不稱職或嚴重觸犯公司規(guī)章制度，公司將須承擔由此而引致的一切法律及經(jīng)濟責任。不錄用而不作任何補償。三、試用規(guī)定7、試用期內(nèi)享受試用期工資，試用期公司與員工任何一方終止1、凡新入職的員工，一般需經(jīng)過三個月的試用。如員工所在《員工短期勞動協(xié)議》必須提前十五天提出。部門主管認為必要時，可提出將試用期酌情縮短或延長（延長期8、試用期滿，經(jīng)部門全面考核確認勝任崗位工作的，由部門一般不得超過二個月），并報人事部審核，公司經(jīng)理批準執(zhí)行。填寫《員工級別調(diào)整呈批表》，個人遞交自我鑒定，經(jīng)報批后，2、員工在上班時應佩戴胸卡，胸卡非故意損壞以舊換新、遺員工才可轉正定級。失須補辦時要本人申請并交納工本費10元。員工下班應自覺接四、工作時間規(guī)定受所屬大廈（小區(qū)）保安員的檢查。1、公司執(zhí)行國家規(guī)定的公式制度。根據(jù)本行業(yè)特點和工作需3、員工應愛護和保管好工具，如故意損壞或遺失要負責賠償。要，與員工協(xié)商確定工作時間。4、員工工衣柜要保持整潔，嚴禁存放貴重物品，公司不負責2、因工作的需要，員工超時工作、加班、停休，事后酌情安排衣柜內(nèi)財物丟失的任何責任。員工不得對衣柜私自加鎖、配鑰匙b補休，如無法安排補休，則按公司規(guī)定標準發(fā)放加班工資。20/46物業(yè)管理基礎知識應知應會3、 工作時間分為若干不同的時間，由主管編排，并在員工編 員工上下班必須按規(guī)定簽到（打卡）。各部門設專人（可兼任）班表上列明，員工必須服從主管安排的工作班次。 負責考勤工作，檢查考勤卡，填寫考勤表和統(tǒng)計表，每月按期將五、勞動合同管理 員工簽認的考勤表經(jīng)統(tǒng)計交公司人事處，做為發(fā)放工資的依據(jù)。（一）合同簽定 （一）請假和審批權限公司根據(jù)平等自愿，協(xié)商一致的原則與轉正員工簽定勞動合同， 1、兩天以內(nèi)的假期，由部門主管批準，超過兩天的須提前三天確立勞動關系，實行勞動合同制管理。 書面申1、被公司正式聘用的員工，簽定期限 1-2年《廣東省職工勞動 請，由部門主管加意見，報人事部審核，公司分管經(jīng)理批準；合同》或 管理員以上請假由公司總經(jīng)理批準。由人事處備案?！稄V州市職工勞動合同》。 2、員工請假要提前并親自填寫《請假申請表》 ，獲批后方能休2、員工按所在崗位，享受與崗位相對應的工資及各項福利待 假，如遇遇。 緊急特殊情況（疾病或交通事故等）應打電話向部門主管請假，3、在合同期內(nèi)發(fā)生的勞動糾紛，均按勞動合同有關條文處理。 并補辦請假手續(xù)。未辦手續(xù)或未經(jīng)批準擅自不上班按曠工處理。（二）解除或終止勞動合同 3、請假期滿，要及時向部門主管銷假。如要延長假期的，必須在合同期內(nèi)須提前解除或終止勞動合同，按合同約定時間提前 先向部通知對方，并按合同的約定作出有關賠償。 門主管申請，獲批后才能續(xù)假，否則按曠工處理。六、考勤管理 （二）考勤規(guī)定21/46物業(yè)管理基礎知識應知應會1、遲到早退七、考核管理員工未能按部門規(guī)定的時間簽到（打卡），視作遲到，未到規(guī)定公司有權根據(jù)員工的工作表現(xiàn)。業(yè)績。品牌·學歷等考核數(shù)的下班時間離開工作崗位視作早退。遲到和早退除按獎懲條例給據(jù)普升或降低員工的職位級別，員工必須服從及接受調(diào)整職位后予出發(fā)外，還將被扣發(fā)工資。工資和福利待遇。遲到或早退一次不超過半個小時八、員工離職扣款額=1.00元*當月累計遲到（早退）分鐘數(shù)*當月累計遲到早（一）試用期內(nèi)的員工申請辭職，須提前15天向所在部門提出退）次數(shù)書面申請。試用期滿已辦轉正的員工要求辭職，須提前30天向所遲到或早退一次超過半個小時，而不足１小時的，作請事假處在部門提出書面申請，經(jīng)逐級批準后方可辦理離職設手續(xù)。理，超過１小時以上的按曠工處理．其程序是：本人書面申請→部門主管意見→人事處意見→經(jīng)理批２、事假復→人事部備案并下發(fā)書面通知→執(zhí)行。如無充分理由，事假將不批準。特殊情況必須書面申請，獲（二）員工未能提前在上述規(guī)定時間提出申請而離職，需交付相批準后方可休假，事假一律無薪。應天數(shù)的本人工資；試用期員工離職，需交納制服折舊費。3、曠工（三）員工因違法、違紀被公司解除勞動合同或開除，公司無需員工未經(jīng)請假未被批準擅自離崗，假期已滿未辦續(xù)假手續(xù)或提前30天通知對方，也不給予經(jīng)濟補償。若員工造成公司損失，續(xù)假未被批準逾期不歸者，上班時間無正當理由擅自離崗者均視需按規(guī)定賠償公司。作曠工。曠工一天扣發(fā)三天工資，以此類推。（四）員工未獲批準或未辦妥交接手續(xù)擅自離職者，一律作曠工22/46物業(yè)管理基礎知識應知應會處理。否則造成一切后果由員工本人自行負責。（五）凡獲批準辭職或辭退的員工需持《辭退職通知書》到有關3、保險：公司按國家及上級有關政策、法規(guī)，依法參加各類社會部門辦理手續(xù)，退回領取的胸卡、制服、工具、工衣柜鎖匙、員保險，有關可享有相應的福利待遇。工手冊等。如有損壞或遺失，要負責賠償。退回的制服要洗干凈，4、年終獎金：公司根據(jù)年度金濟效益情況決定是否發(fā)放年終獎金，否則要交洗衣費。年終獎金的發(fā)放和標準由公司總經(jīng)理呈報董事會審批。（六）無論以何種形式離開公司，必須按公司規(guī)定辦清工作移交，5、公司將視其經(jīng)營狀況，經(jīng)營效益、社會平均工資和物價指數(shù)增退還物品，并在約定時間內(nèi)到人事處辦理手續(xù)，領回有關證件，長等情況，適時調(diào)整員工的工資，工資調(diào)整由公司領導研究，董然后到財務部辦理工資結算，逾期不辦理的責任由本人承擔。事會批準執(zhí)行。第六章薪金待遇二、員工福利一、員工工資1、法定節(jié)假日：員工每年可享受以下十天法定有薪年假日，1、公司實行計時工資：由崗位工資、績效工資和加班工資三部分公司在以下組成。公司根據(jù)員工的工作崗位、專業(yè)技能、責任輕重等方面確法定節(jié)日安排員工休假。如因工作需要，員工不能在法定節(jié)日當定員工的工工資水平天休假，將按勞動法發(fā)給加班工資。2、公司實行月薪制：員工工資按公司規(guī)定日期發(fā)放，通過制定的（1）元旦一天（公歷一月一日）銀行把工資存入員工個人賬戶，發(fā)放工資日如遇公休假日，則視（2）春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）其情況提前推或推后發(fā)放。員工若遺失銀行存折應及時通知公司，（3）國際勞動節(jié)三天（公歷五月一日、二日、三日）23/46物業(yè)管理基礎知識應知應會（4）國慶節(jié)三天（公歷十月一日、二日、三日）、病假：員工患病或非因工負傷休病假，應提前通知主管，已轉62、有薪年假：員工在公司工作滿一年可享受有薪年假五天，一年正的員工憑區(qū)以上人民醫(yī)院的就診證明及《病假證明》，每月可享內(nèi)病事假累計超過七天或曠工一天者則取消有薪年假。員工年休受兩天有薪病假（試用期員工不適用），有薪病假當月有效，不得假，必須在休假前十天申請，經(jīng)批準后生效，年假原則上一次性累計，超過者扣發(fā)工資。享受有薪病假的員工，必須填寫《請假休完，不跨年、不累積、逾期作廢。部門可視運作情況，有計劃申請表》，由主管、公司領導批準后，方屬有效病假。未獲批準或地安排員工年休。病假證明不齊而擅自休假的，按曠工處理，病假發(fā)50％工資或扣3、婚假：員工結婚給予婚假三天。員工須在本公司工作滿一年以除相應年假天數(shù)。上才能享受，請婚假須提前一月向部門提出書面申請，并提交結7、因工負傷或死亡婚證復印件，保公司領導批準，人事處備案。員工因工負傷，應立即送醫(yī)院搶救，并報公司辦公室。對因工負4、喪假：員工的父母、配偶、子女或配偶的父母死亡，給予三天傷或死亡者按國家勞動保險的規(guī)定辦理。但因違反公司規(guī)定或法喪假。員工的祖父母、外祖父母、親兄弟姐妹死亡，給予一天喪律規(guī)定之操作規(guī)程，公司將按有關勞動法規(guī)處理。假，（必須提供死亡證明）。三、員工培訓5、產(chǎn)假、計劃生育假：女員工符合計劃生育規(guī)定生育并提交有關1新員工必須進行為期六天崗前培訓，經(jīng)培訓及考試合格后，才可證明，可申請產(chǎn)假，經(jīng)批準后案國家有關規(guī)定享受產(chǎn)假，違反計錄用和上崗。劃生育規(guī)定的，按《廣東省計劃生育條例》處理，直至開除而公2、公司制定各類人員的培訓計劃，各類人員必須按規(guī)定參加職業(yè)司不作任何補償。培訓，不斷提高業(yè)務水平和素質。特殊工種的作業(yè)人員，必須先24/46物業(yè)管理基礎知識應知應會培訓，取得證書才能上崗。 3、頒發(fā)榮譽證書或一次獎金。3、公司員工有機會接受本公司的各種業(yè)務技能培訓，接受專業(yè)培 4、加薪晉級。訓后，必須為公司服務滿約定年限，否則，按規(guī)定賠償公司支付 （二）獎勵條件培訓費用或其它經(jīng)濟損失（按雙方協(xié)定培訓協(xié)定書執(zhí)行） 。 1、熱愛公司、忠于職守，在改善改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方4員工個人有要求參加進修，經(jīng)公司批準后雙方簽訂培訓合同， 取 面和維護公司生譽有突出貢獻者。得畢業(yè)（合格）、證書，需按雙方協(xié)定之培訓合同為公司服務滿約 2、工作積極主動，服務態(tài)度優(yōu)良，有顯著成績者。定年限，可報銷培訓費，否則由個人自行承擔。 3、提出合理化建議被采納實施，有顯著成績者。第七章 獎懲條例 4、發(fā)現(xiàn)職責外的事故苗頭，予以迅速報告或妥善處理，使公司利為鼓勵員工工作的積極性、創(chuàng)造性、保持優(yōu)質高效的服務水 益免受損失者。平，本著“獎優(yōu)罰劣”精神鼓勵和物質獎勵相結合，以精神鼓勵和 5、敢于檢舉、糾正違章違紀行為和損害公司利益， 抵制歪風邪氣，思想教育為主，懲處為輔的原則，制定如下獎懲條例，員工必須 事跡突出者。認真遵守。 6、拾金（物）不昧受到好評者。一、獎勵條件 7、工作出色，能適時完成重大或特殊任務者。（一）獎勵方法 8、于開拓創(chuàng)新，有突出成績職責者。1、通報表揚。 9、公司認為可以獎勵的其踏突出表現(xiàn)行為。2、嘉獎。 （三）獎勵程序：凡符合獎勵條件之一者，由公司直接提名，予25/46物業(yè)管理基礎知識應知應會以獎勵并備案。 （3）穿著制服上街或回家。二、處罰條例 （4）在公共場所高聲喧嘩、影響他人。（一）處罰方式 （5）上班時間收聽廣播、錄音、電視、看書報刊雜志、吃東西。1、口頭警告并罰款。 （6）工作散慢，粗心大意出差錯但未造成損失和影響。2、書面警告并罰款（造成損失的追究賠償責任、違反法律法規(guī)的 （7）擅自調(diào)換工衣柜，私配工衣柜鎖匙或擅自加鎖。追究其法律責任）。 （8）無故不參加業(yè)務培訓、班前班后例會或集體活動。3、警告并處款（造成損失的追究賠償責任、違反法律法規(guī)的追究 （9）交接班不清楚，互相推卸責任。其法律責任）。 （10）未經(jīng)部門批準，擅自替人頂班或調(diào)班。4、解除勞動合同、辭退、罰款（造成損失的追究賠償責任、違反 2、凡有下列行為之一者，發(fā)出“書面警告”通知，間視其情節(jié)給法律法規(guī)的追究法律責任）。 予罰款處理，由部門發(fā)出，公司經(jīng)理批準。 （罰款30~100元）。（二）處罰條件 （1）當月遲到、早退兩次以上者。1、凡有下列行為之一者，初犯將受到“口頭警告”處分，視其情 （2）委托他人或代他人打考勤卡。節(jié)并與工資管理辦法執(zhí)行，扣發(fā)考核工資，罰款處分由部門發(fā)出， （3）工作時間睡覺。公司經(jīng)理批準。（罰款10~30元） （4）擅自離開工作崗位（不超過 30分鐘）。（1）上下班不打考勤卡、遲到、早退，當月二次以下者。 （5）對客戶不禮貌，予人爭辯造成不良影響。（2）上班時候私事會客聊天，干私活。 （6）未經(jīng)批準，擅自配制部門、辦公室等公家鎖匙。26/46物業(yè)管理基礎知識應知應會（7）武將配制，擅自進入客戶辦公、營業(yè)場所或住宅。其情節(jié)追究賠償責任）。（8）私自打客戶電話。（5）丟失、損壞公物或客戶物品，數(shù)額較大的，（視其情節(jié)追究（9）不服從上級領導的命令。賠償責任）。（10）工作責任心不強或工作消極，經(jīng)批評教育并無悔改。（6）工作不負責，經(jīng)常出差錯，影響公司聲譽的。（11）服務態(tài)度差，遭客戶合理投訴。、凡有下列行為之一者，公司有權及時解除勞動合同或“辭退”4（12）違反操作規(guī)程，但未造成不良后果。而不作任何補償。（13）崗位上吸煙和喝酒。（1）受“最后警告”處分后，仍然繼續(xù)違規(guī)者。（14）在公共場所吵鬧，粗言語擾亂大廈（小區(qū)）安寧，造成（2）已在我公司任職的員工，又在其他用人單位兼職者。不良影響。（3）惡意破壞公物后客戶物品者。3、凡有下列行為之一者，發(fā)出“最后警告通知”視其情節(jié)給與降（4）欺騙上級，隱瞞情況，弄虛作假者。級，留職察看，勸退，罰款等處分。由部門發(fā)出，公司經(jīng)理批準（5）玩忽職守，違反操作規(guī)程和安全規(guī)定，造成事故者。（罰款100~150元）。（6）品質惡劣，行為不端，誣告誹謗陷害或肆意進行人身攻擊造（1）受“書面警告”處分后，仍繼續(xù)違規(guī)者。成不良后果者。（2）違反勞動紀律曠工二天以內(nèi)者。（7）打架斗毆者。（3）擅離工作崗位30分鐘以上。（8）向客人索取小費者、物品或其它報酬。（4）違反操作規(guī)程或經(jīng)營管理原則，引發(fā)事故或造成損失。（視（9）利用職權營私舞弊、謀取私利者，違反操作規(guī)程或經(jīng)營管理27/46物業(yè)管理基礎知識應知應會原則，引發(fā)重大事故或這造成重大經(jīng)濟損失的，（視其情節(jié)追究賠處理意見，必須經(jīng)違紀人簽名認可，如拒簽的則由2名見證人簽償、法律責任。名證實，該警告書則被視作生效。（10）隱瞞情況，包庇他人嚴重錯誤，不向上級報告者。、部門上報對員工的處理時，必須以事實為依據(jù)，制度為準繩，3（11）不服從正常的工作調(diào)動、公開拒絕上級命令或有威脅侮辱認真核實情況，準確提出處理意見，人事處在審核時需作出必要上司的行為者。的調(diào)查核實。（12）盜竊公司或他人財物者。、違紀接到處分通知單，如有不服可在10天內(nèi)向上級領導調(diào)查4（13）觸犯國家和地方法律、法規(guī)者。書面申訴，在公司未作出改變原處分決定前，仍按原處分決定執(zhí)（14）違反勞動紀律連續(xù)曠工三天以上（含三天）或一個月內(nèi)累行。計曠工二次者。第八章安全制度（15）泄漏公司商業(yè)秘密。一、安全須知（16）嚴重失職給公司造成嚴重上司的行為。、員工在工作時必須嚴格遵守安全操作規(guī)程，注意領導安全，避1（17）違反安全制度行為的。免疏忽大意發(fā)生意外，在高位作業(yè)時，必須做好安全防護措施和（三）處罰程序和規(guī)定確保安全的情況下方可工作，遇臺風、雷電、暴雨時禁止進行露1、員工觸犯“書面警告”以上處分，由所在部門填寫《員工過失天及高位作業(yè)。通知書》提出初步意見，人事處審核后報總經(jīng)理批準執(zhí)行。2、員工要時刻注意防火、防盜、防事故。如發(fā)現(xiàn)異光、異聲、異2、各部門在填寫《員工過失通知書》時，要列明違犯事實，提出味或事故苗頭、可凝人員等，應立即報告主管或保衛(wèi)部門。28/46物業(yè)管理基礎知識應知應會3、使用大功率的電器或電熱器具，改變電線布線等，布線先請示所在工程部門，經(jīng)審批后方可動工施工。4、不要將未息滅的煙頭、火柴扔進垃圾桶內(nèi)，不要用電燈烘干衣物。5、不要帶閑雜人員或親友進入工作場所。6下班前要認真檢查自己的工作崗位， 關閉電、水源開關，關好門窗，不要留下火種。不得隨意挪動消防設施，發(fā)現(xiàn)消防設施損壞泄漏應及時報告。員工任何時候遇到或發(fā)生意外據(jù)均應即時報告上一級領導。二、發(fā)生火警處理發(fā)生火警，每一員工都是儲備消防員，應采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)定不慌亂。2、就近敲破（按下）火警按鈕，大聲呼喚同事協(xié)作。3、馬上通知主管或大廈保安人員。

6、切勿乗搭電梯（升降機），必須用走火梯上落。7、切勿用水撲滅因漏電引起火警。三、意外事故處理1、遇到意外事故發(fā)生，應立即報告有關部門，并立即采取措施，防止事故擴大，如事故現(xiàn)場有危險，應加設標志，防止其他人接近。如遇發(fā)生意外造成傷員，應馬上呼救或協(xié)助傷者前往醫(yī)院治療。3、在緊急情況下（火警、水患、臺風），全體員工必須服從部門主管的指揮，協(xié)助排除事故。在事故未處理完畢前，到點下班的員工必須得到部門主管的許可才能下班。第九章 報告制度一、公司領導序列公司根據(jù)崗位及組織架構設置，明確公司各級管理人員的領導序列，公司領導序列從職位的高到低開始，分別是：總經(jīng)理、副4、在安全情況下，必須引導客人馬上撤離。 總經(jīng)理、公司各職能部門主管、部門主管、主管助理、領班、崗5、如火勢擴大，必須引導客人撤離。 位員工。29/46物業(yè)管理基礎知識應知應會二、報告程序規(guī)劃用地3.22萬m2，總建筑面積11.92萬m2建筑密度，總,30%、員工在工作中遇到任何問題時，應首先向其直接上級報告。直棟數(shù)11棟，總人口2200人。其中多層6棟9層，多層各幢樓名1接上級接報告后應盡力予以解決，若屬權限外無法解決的應立即稱為*******、*******、*******、*******、******、******；答復員工或向上一領導請示匯報，以尋找解決問題的路徑。高層兩幢（加地庫）32層，各樓名稱為******、******；*******；、當員工已向直接上級報告而無法圓滿解決所遇到問題時，員工郵政編碼：*******；管理處電話號碼：*******、********傳真：2可直接再向上一級領導反映情況，上一級領導接到員工所反映的*********；工程部電話：********；消防中心24小時值班電話：情況后，必須即時展開調(diào)查和進行情況分析，然后根據(jù)情況分析*********；面向，背靠，右鄰，結果答復員工。無法處理的可直接以書面形式將調(diào)查資料向上級（正在籌建中），管理處隸屬有限公請示匯報，以尋求正確的解決處理方法。司；管理處已基本實現(xiàn)內(nèi)部網(wǎng)絡辦公，可以在整個小區(qū)使用內(nèi)部3、當員工提出的我問題通過以以上兩個層次的管理人員仍無法解電話網(wǎng)、計算機聯(lián)網(wǎng)、無線對講、無線電話等來實現(xiàn)快捷的指揮、決時。員工可直接向總經(jīng)理或總經(jīng)理信箱反映。公司要求各級管控制等管理目的。整個小區(qū)基本上實現(xiàn)了封閉式管理的管理模式。理人員在其職權范圍內(nèi)能夠處理及解決的問題，都應自行予以處小區(qū)的管理：執(zhí)行的管理模式、遵循以人為本的公司和解決宗旨、實施公司的質量方針，講求人、誠、實、效的企業(yè)文化，第十章*****住宅小區(qū)簡介小區(qū)管理處的管理模式，實施有效的層級管理和注重有效的現(xiàn)場小區(qū)概況管理原則，實行分工負責制、各部門各施其職、互相密切配合的*****位于“廣州市天河北路******號”的一個高級住宅小區(qū)，原則；管理處組織結構：管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理（管理處主管）30/46物業(yè)管理基礎知識應知應會各部門負責人部門助理、部門班組負責人，管理處設置日常財維修。務管理人員，各部門嚴格按照公司9001：2000質量管理體系、以為業(yè)主住戶提供上門維修服務工作，特別注意上門維修服務工及崗位責任和各種規(guī)章制度執(zhí)行；管理處組織架構：管理處下設作和日常工作中應該注意的事項，在日常工作中特別要求所有員五個部門分別為服務部（含財務）：服務部職責對外溝通、聯(lián)系、工（包括管理處全體人員）嚴格按照公司的規(guī)章制度執(zhí)行，面對協(xié)調(diào)，監(jiān)督和檢查各部門的工作情況，執(zhí)行管理處的日常工作職每一位業(yè)主（住戶）注意注重禮節(jié)，講究禮貌，講求服務態(tài)度提責；保安部：保安部職責負責小區(qū)內(nèi)日常的治安、消防、車輛等高服務質量，盡可能提供個性化服務。的管理；工程部：工程部職責負責小區(qū)內(nèi)所有機電設備設施的運第十一章金?；▓@小區(qū)設備設施簡介行管理和維修養(yǎng)護工作，負責小區(qū)其它附屬設施、土建等的維修一、電梯系統(tǒng)養(yǎng)護檢查，負責小區(qū)室內(nèi)外裝節(jié)能降耗、節(jié)支增收。清潔部：清電梯系統(tǒng)：樓電梯的維保工作由專業(yè)的電梯公司進潔部職責負責小區(qū)所有公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生和垃圾清運處理，行養(yǎng)護。由電梯公司廣州分公司進行養(yǎng)護維保持小區(qū)有一個整潔、干凈、舒適的辦公居住環(huán)境，小區(qū)內(nèi)還有修；樓日立電梯；日本三菱電梯的維修保養(yǎng)工作由專業(yè)的消殺蚊子、蟑螂的專業(yè)公司負責對小區(qū)內(nèi)所有的公共場所專業(yè)的電梯公司進行養(yǎng)護；維保工作每月進行兩次，由消殺；園藝：對小區(qū)內(nèi)所公共區(qū)域內(nèi)的花草、樹木進行養(yǎng)護、修工程部值班人員負責跟進和監(jiān)督維保工作質量，工程部負責人抽剪。查每次的維保和監(jiān)督工作是否到位。電梯維修保養(yǎng)公司設立24小設備設施的管理：由部門負責人制定年度設備保養(yǎng)計劃，提交時應急搶修電話，當電梯發(fā)生意外停梯故障時，工程部應立即組管理處經(jīng)理審批后實施，設備設施的維保工作由工程部擔任養(yǎng)護、織人員搶救被困人員和報修，并通知管理處出具停梯通知。并每31/46物業(yè)管理基礎知識應知應會月進行一次月度保養(yǎng)質量評分，交管理處資料室存檔，每季度進停用一臺在商鋪東面，為2層2站；商鋪西面電梯一臺，從負二行一次保養(yǎng)評審交管經(jīng)理審閱。層直達商場二層，4層4站，兩臺電梯運行速度分別為0.75秒。樓電梯使用天津產(chǎn)電梯各一臺，安裝于年，于二、空調(diào)系統(tǒng)年月開始使用，因建設前期購買和安裝的原因，電梯運行時的1、住宅空調(diào)舒適度較差，所以電梯在使用2年后又重新進行一次技術改造，住宅供冷由業(yè)主自行負責購買空調(diào)，安裝在預留的空調(diào)位置改造后的電梯從原來的0.75提高到1，并且在使用時比未上，不得隨意亂安裝；以避免影響小區(qū)的整體外觀形象。具體由改造前的舒適度有所提高，運行時以比較平穩(wěn)，但和小區(qū)內(nèi)其它管理處監(jiān)督實施，工程部負責指導業(yè)主（住戶）將空調(diào)安裝在正電梯相比還是有一定的差距；確的位置上，負責監(jiān)督和指導空調(diào)安裝人員按規(guī)定安裝空調(diào)。樓二幢小高層各一臺三菱電梯，此電梯性能比較穩(wěn)2、中央空調(diào)系統(tǒng)定，故障率較低運行速度較快2米/秒，運行時感覺平穩(wěn)舒適。中央空調(diào)：是專供商鋪的制冷系統(tǒng)，空調(diào)運行時所產(chǎn)生的電費兩幢高層塔樓各三臺廣州日立電梯，分別設單層、雙層、以及由商鋪的所有業(yè)主（住戶）按平方面積分攤，由工程部每月底的貨梯，單層電梯停靠單層樓層，15層15站；雙層電梯?？侩p層樓最后一天和供電局同步抄取商鋪水電表底數(shù)；并由工程部值班人層，16層16站，兩臺電梯運行速度分別為1.75秒；貨梯從負二員負責算出商鋪水、電的損耗提交管理處財務，由財務統(tǒng)一分攤層直達30層，32層32站，以方便客戶；高層塔樓及小高層住宅商鋪中央空調(diào)用電損耗，并由管理處代收商鋪、電費，中央空調(diào)內(nèi)，由住戶自行安裝空調(diào)，財產(chǎn)由業(yè)主所有；裙樓商鋪安裝廣州主機的維保工作由專業(yè)維保人員負責維修養(yǎng)護。日立電扶梯兩臺，運行速度1.75秒；運送貨梯廣州日立電梯兩臺，商鋪制冷主機使用兩臺“江蘇”特靈300T螺桿水冷式機組組32/46物業(yè)管理基礎知識應知應會成，中央空調(diào)制冷主機：額定電壓 380V；額定電流 291A；制冷 管直達三層冷卻塔；然后轉為 Φ50的鍍鋅水管分別供給兩座冷卻量300冷噸，主機啟動使用Y— 降壓啟動，缺點是在炎熱的夏季 塔補水。冷凍水系統(tǒng)由三臺功率為 30；額定電壓為380V，揚程32m使用一臺主機制冷時，制冷量不夠必需兩臺主機同時運行，負荷 的冷凍水泵組成，冷凍、冷卻水泵軸密封以機械式密封，此種密只能達到 7080%，所以在夏季值班人員必須時刻注意中央空調(diào)運 封圈性能較好，冷凍水管網(wǎng)由鍍鋅鐵管組成管徑為 Φ200；行參數(shù)的變化，水冷機組由三臺22，額定電壓為380V，揚程28m商鋪兩層各設有總閥和分閥，可單獨控制以便于維修。每層的冷卻水泵循環(huán)散熱，兩臺中央空調(diào)橫流式冷卻塔建立在三層會樓的東西兩面各安裝有流量3000m3的鮮風盤管風機，送入房間內(nèi)所1#及2#塔樓中間，由兩臺7.5風機散熱，補水由市政自來水公的鮮風經(jīng)過冷凍水的冷卻后，通過鮮風管道將鮮風送到每個房間司直接提供；制冷時：冷卻泵不斷將冷卻水抽到3樓的冷卻塔散的盤管風機出風口處。啟動房間盤管風機后，新鮮空氣和室內(nèi)回熱，然后送回空調(diào)主機冷凝器進行熱交換。制冷主機和冷凍水泵，風不斷通過盤管冷卻后送出。各房間內(nèi)公別用可調(diào)節(jié)三速開關控可根據(jù)負荷情況單臺或二臺并用。冷凍水系統(tǒng)在３樓設有膨脹水制送風量的大小。用調(diào)節(jié)溫控旋扭可改變冷凍水流量，以得到所箱，冷凍水箱的主要功能，能自動補給冷凍水，排除冷凍水中的需的空調(diào)效果，各房間安裝有小流量的排風機將房間內(nèi)的空氣抽空氣，當空調(diào)主機工作時產(chǎn)生的冷量在蒸發(fā)器內(nèi)與樓層回來的冷至天花板上，再由設在天花板上部的排風機抽出室外，達到房間凍水進行熱交換，使冷凍水出水溫度保持在7℃左右，通過冷凍水內(nèi)新風循環(huán)和排除房間內(nèi)廢氣的目的。泵將冷凍水送到各樓層，由樓層盤管風機進行熱交換，向房間內(nèi)中央空調(diào)主機電器部份：中央空調(diào)的的配電由專用的配電設施供冷。配電，電源由5#變壓器提供（5#變壓器的運行參數(shù)請參考供配電冷凍、冷卻管網(wǎng)的組成；冷卻塔給水管管徑為Φ100的鍍鋅水部份），通過低壓房中央空調(diào)專用配電柜電流為（1250A、699V、33/46物業(yè)管理基礎知識應知應會瞬時漏電0.2s、0.2）的手推式開關，通過專用母排配電至負二層1250A的中央空調(diào)受電柜，配電柜分配至中央空調(diào)各專用設施。各專用設施包括：2臺主機、三臺冷卻泵、三臺冷凍泵、二臺冷卻風機，其它新風機電源由5#變通過公共用電提供，未經(jīng)過中央空調(diào)專用線路配電。商鋪的盤管風機用電由各商鋪自行負責提供。主機的控制原理：主配電柜分別配電至 1#、2#主機（500A）開關柜，再由開關柜直接配電至主機控制臺，主機的啟動裝置由兩部份組成，一、降壓啟動主線路：主線路由三個（ 500A）的主接觸器組成 降壓啟動主線路；二、控制線路：控制線路由幾部份組成；1、主控制板；由主機電源提供電源，經(jīng)過變壓整流成12V的直流控制電源供給主線路板。主機的保護：過電流保護裝置、冷凍水、冷卻水斷流保護，過電壓保護、溫度保護；控制面板：控制面板上分別有幾個控制按鈕，啟動按鈕、停止按鈕：連續(xù)按兩次此按鈕機組不通過卸載執(zhí)行機組緊急停車，按一次此按鈕主機在正常卸載的情況下停車退出運行；壓縮機報告：按此按鈕可以檢查機組運行的電流、電壓、電流百分比、制冷量的負載率、

電磁閥開啟狀態(tài)等參數(shù)；制冷劑報告：按此按鈕可以檢查制冷劑壓力和使用的狀態(tài)；制冷機報告：按此按鈕可以查看機組的運行狀態(tài)，冷凍、冷卻進出水的溫度和壓力，可以查看機組冷凍水的設定溫度和壓力；用戶報告：按此按鈕可以查看用戶盤管風機的使用情況，查看冷凍水的進出水溫度和壓力，制冷機組的負載情況，冷凍水出水溫度的設定值；診斷按鈕：此按鈕查看機組運行時所出現(xiàn)過的故障，制冷機組出現(xiàn)故障后自動儲存在內(nèi)，以方便維修人員參考；操作設定：此按鈕可以調(diào)整參數(shù)設定值；維修設定：可以調(diào)整機組所有設定值；維修試驗：可以對主機調(diào)整進行試驗：以上設定值的調(diào)整只有通過特定的密碼輸入才能進入此程序；帶“+”“-”符號鍵三角形按鈕：此按鈕在進入調(diào)整程序后輸入設定數(shù)值；輸入、取消按鈕主機設定值更改后可按此兩鍵決定取消或確定更改設定值；三角形上下鍵：此按鈕可以上下滾動查看每一個按鈕里的內(nèi)容，（必需按了以上所述的按鍵后才能操作此按鈕查看）；正常供冷的操作：正常供冷時段早上 8：20分開主機至夜晚34/46物業(yè)管理基礎知識應知應會22：30分止，正常供冷時開機的順序：先開冷卻塔風機 鮮風機 冷卻泵冷凍泵 空調(diào)主機的順序執(zhí)行。三、給、排水系統(tǒng)1、概述小區(qū)內(nèi)的給、排水系統(tǒng)主要由市政一次給水管網(wǎng)、上、下儲水池、給水泵、加壓泵、小區(qū)內(nèi)給水管網(wǎng)、市政排水管網(wǎng)、小區(qū)內(nèi)排水管網(wǎng)等組成小區(qū)給排水系統(tǒng)；小區(qū)二次給水系統(tǒng)，由市政供水直接給到下儲水池，在由二次供水設備抽水至天面上水池對住戶供水，二次供水全部采用自動控制浮球控制給水設備。市政供水包括小區(qū)內(nèi)兩個消防接口二次供水水池包括消防用水、二次供水設備包括、消防泵、噴淋泵、清水泵安裝在小區(qū)泵房內(nèi)。2、市政給、排水

接向兩棟高層 號樓4層以下供水， 號樓3層以下由市政直接供給，其它樓層均由二次供水設備處理后從每棟樓的蓄儲下水池抽水至天面上水池，在進行對每棟樓層安全供水。作用是保持小區(qū)生活、消防、噴淋等其他用水需求。市政排水：市政排水主要功能是：以地下管道排瀉，分排污管和廢水管兩大系統(tǒng)。由小區(qū)內(nèi)二次排水系統(tǒng)處理向天河北外排水系統(tǒng)引排，作用是確保環(huán)境不被污染，廢水和污水的正常流通。3、小區(qū)內(nèi)二次給排水小區(qū)二次給水，主要功能是市政供水到小區(qū)每棟樓的蓄儲下水池后進行處理，分別由二次供水設備供給天面上水池，再通過天面二次供水恒壓泵設備向下供給每棟樓層，二次供水設備采用自動控制電動設備系統(tǒng)。（高層1#2#樓地下負一 、二層生活蓄儲水池容量500m3，天面上水池容量 12m3，生活水泵電機374臺、消市政給水：市政給水的功能主要是采用鋅管引導從天河北分防泵1102臺、噴淋泵392臺，天面1#樓恒壓生活泵32臺、消兩路計劃供給，一路到小區(qū)二次供水蓄儲下水池,在蓄儲下水池內(nèi)防泵202臺、噴淋泵202臺，天面2#樓恒壓生活泵32臺、設置自動控制停止、補償裝備設施，定向控制市政供水。一路直消防泵202臺），同時在兩棟樓的21層、11層裝配Y型過濾減35/46物業(yè)管理基礎知識應知應會壓閥，保持每棟樓層供水壓力在3.5左右。（多層5#6#7#8#樓共定具有專業(yè)技術人員進行保潔、檢測、修復安全使用，包括對固8臺生活水泵每棟擁有兩臺均為3，每棟樓下水池容量12m3，天定設備的加油、測試、調(diào)節(jié)、運行、記錄、備案存儲、定期對蓄面上水池8m3，天面恒壓生活泵共8臺每棟擁有兩臺均為3，3#4#儲水池的清洗、水處理，（一般情況三個月為一個周期）及定期對樓共4臺7.5,生活水泵設在3#樓水泵房，3#4#下水池容量20m3）。排水、污水處理池的清排處理、等管理。二次給水系統(tǒng)設備均采用聯(lián)鎖反應，每棟樓的設備都具有1主2四、供配電系統(tǒng)備自動降壓啟動設施,在天面上水池安裝自動控制浮球對蓄儲下供配電系統(tǒng)設備簡介：小區(qū)供配電系統(tǒng)分為三個配電區(qū)域，一水池設備進行控制，同時對上水池缺水、無水進行報警指示，天臺備用發(fā)電機組成小區(qū)的配電系統(tǒng)，所有高壓配電線路由石牌F38面恒壓泵的供水處理，是保持每層水壓在3.5左右。線提供10高壓配電，進入小區(qū)車道入口處的高壓開關房，然后分4、排水系統(tǒng)別引至三個變壓器房變?yōu)榈蛪?80V分配至各幢樓的配電房。小區(qū)主要功能是：在各棟樓設立廢水污水處理措施。 在小區(qū)地下設 內(nèi)所有的公共用電費用由管理處直接支付，公共用電包括電梯、立多個化糞池、污水處理凈化池，將各棟樓層的廢水、污水由環(huán) 水泵、樓層公共走廊照明、小區(qū)內(nèi)路燈、園林燈、消防、清潔用保型管引排到污水處理池進行處理再排到市政地下排水主道向天 水、電等等；用電費用的繳交方式通過銀行劃帳的方式支付。河北外排瀉。同時在1#2#樓地庫-2層設立集水井并安裝1主2備、多層配電系統(tǒng)1潛水泵進行排污處理，排水系統(tǒng)主要作用是保持小區(qū)內(nèi)污水和廢分別為樓共同使用同一臺變壓器配電，變壓水的正常流通，使其美化環(huán)境、避免污水廢氣影響空氣質量。器房設在5#樓（）架空層；樓共同使用一臺變壓器給排水的使用管理特點：主要是對小區(qū)內(nèi)的固定設施定時并固配電，變壓器房設置在3#（）架空層；此兩臺變壓器屬于36/46物業(yè)管理基礎知識應知應會公變，維保、檢修工作由供電局負責，工程部負責低壓配電設備設施的維保、檢修工作。多層各幢樓分別設有低壓受電房，各低壓配電房分別設有低壓受電柜、隔離開關柜，各幢樓的公共用電同住戶用電分離，并各有總計量表一只，每一住戶有單獨的用電計量表計量，每月由供電局通過集中抄表裝置統(tǒng)一在每月月底抄表，然后由供電局通過郵局寄回所收電費的依據(jù)到每一個住戶，由供電局直接從銀行劃帳繳費。2、高層高壓配電系統(tǒng)高層的配電系多采用密封母排配電至住宅層間配電箱， 高層配電從高壓開關房進入到金瀚閣負一層高壓配電房的 G1進線柜，在分配至其它高壓配電柜，十臺高壓配電柜組成高層配電設施的高壓配電系統(tǒng)；高壓配電設備包括：高壓進線柜、計量柜、高壓出線柜、直流電柜（以稱操作電源）直流電柜提供給高壓設備操作電源與指示電源，由高壓出線電纜分別接至 5臺變壓器。高壓進線柜：由真空斷路器、速斷、過流、零序保護、高壓帶電指示、、

手推車（電壓、電流互感器）等組成。高壓出線柜：由真空斷路器、避雷器手推車、速斷、過流、零序、超溫、高溫、變壓器門跳保護、高壓帶電指示等。報警裝置：各高壓柜安裝有繼保報警裝置：在高壓配電出現(xiàn)故障時報警裝置會即時啟動并通過蜂鳴器發(fā)出聲音報警，以警示值班人員配電出現(xiàn)故障，值班人員聽見聲音報警后應立即檢查各報警裝置，并解除聲音報警，然后檢查各報警裝置，如發(fā)現(xiàn)某一個柜上有相應的按鈕彈出，則是該柜出現(xiàn)故障，應立即手動恢復按鈕 (即推入按鈕)，試送電一次。14#變壓器主供高層住宅用電和 1#、2#電梯、水泵、加壓泵、等設備用電；住宅用電由供電局安裝在首層配電間的統(tǒng)一集中抄表裝置每月尾由供電局派人進行抄表，設備用電用其它用電的集中抄表裝置安裝在負一層低壓配電房內(nèi)，住宅用電的費用由供電局通過銀行劃賬的方式進行收費，5#變壓器的電費收取由供電局抄取高壓配電房的總表，其它分表由工程部按照供電局每月抄表時間同步進行抄表，電費由管理處統(tǒng)一代收代繳。3、高層低壓配電37/46物業(yè)管理基礎知識應知應會低壓配電裝置安裝在金瀚閣負一層低壓配電房，低壓配電設備全的主受電柜，然后配電至容量為1250A的1P12柜住宅用電，以及部采用廣州白云電器廠生產(chǎn)的手推車式開關作為主受電柜，其它公共照明等用電，1P12柜主供2#樓（金灝閣）417F住宅用電；支線全部采用抽屜式開關柜配電，低壓配電的主要設施包括：低4#變壓器主供容量為1600A的主受電柜，然后配電至容量為壓配電屏（29臺）住宅用電自編號1P1~1P19、商鋪用電配電盤屏1250A的1P16柜住宅用電，以及公共照明等用電，1P16柜主供自編號2P1~2P10低壓進線母排、電容補償柜、計量柜、發(fā)電機進2#樓（金灝閣）1730F住宅用電；1P2柜、1P8柜、1P11柜、1P18、線母排、各出線母排，出線電覽等組成高層低壓配電系統(tǒng)，各功2P1柜電容補償柜為（住宅用電提供補償），2P1柜電容補償器為能簡介：1#和2#變壓器組成1#樓（金瀚閣）配電系統(tǒng)，3#和4#（商鋪用電提供補償）電容補償器可以手動、自動投切，自動時變壓組成2#樓（金灝閣）配電系統(tǒng)，5#變壓器單獨運行對商鋪配主要通過自動電容補償檢測器來達到自動投切補償?shù)哪康模?P14電，特點是1#和2#、3#和4#變壓器它們可以通過聯(lián)絡柜使用一臺柜、1P16柜為聯(lián)絡柜可以通過兩柜投切單臺或雙臺變壓器運行。變壓器配電，又可以斷開聯(lián)絡柜兩臺變壓器單獨運行，1#變壓器連接到住宅的用電線路全部采用母排配送到每層的層間配電井，主供1P1柜容量為1600A的主受電柜，然后配電至1P3柜住宅用然后通過層間總開關、隔離開關到計量電表至住戶總開關到住戶電，以及水泵、公共照明，消防中心等用電；1P3柜主供容量為家配電箱至用電器；5#變壓器主供商鋪及地庫用電，5#變主供2P21250A的1P3金瀚閣（1#樓）416F的住宅用電受電柜；2#變壓器柜容量為2000A電至中央空調(diào)、商鋪地庫等用電。主供9柜容量為1600A的主受電柜，然后配電至7柜住宅用電，五、變壓器以及電梯等用電；1P7柜抽屜式開關容量為1250A，主供1#樓（金5臺變壓器組成高層變壓系統(tǒng)，5臺變壓器分別安裝在在金瀚瀚閣）17層~30層的住宅用電；3#變壓器主供1P10柜容量為1600A閣負一層變壓房內(nèi)，高層配電主要通過5臺100.4變壓器經(jīng)過母排38/46物業(yè)管理基礎知識應知應會配電至低壓配電房，5臺變壓器為樹脂澆注的干式變壓器， 自編號為15#變壓器，容量分別為：1#、3#變壓器容量為800，電壓比：一次側/二次側：10/0.4，電流比：46.2/1155A；2#、4#變壓器容量為630，電壓比：一次側/二次側10/0.4，電流比：36.4/909A；5#變壓器容量為 1000，電壓比：一次側/二次側 10/0.4，電流比：57.7/1443A，5#變壓器是高層容量最大一臺變壓器， 專供商鋪和負一、二層地庫及中央空調(diào)用電；各變壓器外殼均使用屏蔽罩和外界隔開以避免發(fā)生意外，在各變壓器屏蔽罩的門上均有微動開關，同高壓門跳保護裝置連接，如有人意外打開保護裝置動作斷開高壓電源，所有變壓器的低壓側全部采用母排連接到低壓配電房。六、發(fā)電機組發(fā)電機組安裝在 1#樓（金瀚閣）負一層發(fā)電機房，機組采用德國進口的德萊有限公司生產(chǎn)的水冷式柴油機組，容量： 1250，功率：1000，電壓：380V正負5%，機組采用0#柴油作為機組驅動然料，日常

儲油應滿足機組8小時的用油，機組耗油在每小時 50升左右，按此計算日常應儲備然料0#柴油400升，機組每月試運行兩次并作好試運行記錄，機組的水冷系統(tǒng)采用一臺15的水泵不斷將水抽到三層冷卻塔循環(huán)散熱，冷卻塔采用一臺2.2的風機進行熱交換，管網(wǎng)采用Φ125的直徑的鍍鋅鐵管作為輸送管道至三