海底撈服務質量差距分析及彌合策略演示文稿

海底撈服務質量差距分析及彌合策略演示文稿本文檔共17頁；當前第1頁；編輯于星期六\7點27分優(yōu)選海底撈服務質量差距分析及彌合策略本文檔共17頁；當前第2頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/223案例分析海底撈本文檔共17頁；當前第3頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/224差距2海底撈服務質量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務海底撈的服務設計和標準海底撈對顧客期望的理解海底撈對顧客的溝通和宣傳顧客差距5差距3差距1口碑個人需要過去經驗差距4差距5：期望服務和感知服務差距差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務設計和標準差距3：未按標準提供服務差距4：未將服務績效與承諾相匹配來彌合顧客差距本文檔共17頁；當前第4頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/225差距1：不了解顧客期望內容顧客對服務的期望與海底撈對這些期望的理解之間的差別。原因研究導向不充分缺乏向上溝通不注重關系服務補救不充分顧客期望環(huán)境好、價格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時間少、服務好、交通便利、菜品多、設施好…本文檔共17頁；當前第5頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/226彌合差距1對策加強市場研究注重與員工溝通加強關系營銷每月每分店對顧客滿意度進行調研開發(fā)新菜品充分服務補救本文檔共17頁；當前第6頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/227案例1：網友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫啊！那么長！我超感動?。『５讚评习逄牢苛税?，哪找來這么多好員工！佩服?。∩饽懿缓妹矗?？”

本文檔共17頁；當前第7頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/228案例2：最感人的就是這個最“誠摯”——一個服務員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達歉意，令顧客不僅不會指責他服務的小失誤，反而感動于他的誠摯。本文檔共17頁；當前第8頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/229差距2：未選擇正確的服務設計和標準內容海底撈對顧客期望的理解和制定服務設計和標準之間的差距。原因服務設計不良沒有顧客驅動的標準有型展示和服務場景不恰當本文檔共17頁；當前第9頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2210彌合差距2對策1良好的服務設計2顧客驅動標準管理（完善的服務藍圖）3恰當的有型展示本文檔共17頁；當前第10頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2211海底撈的服務設計（“三心”）餐前服務餐中服務餐后服務免費擦鞋免費上網、水果、飲料……免費棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內上，食物十分鐘內上免費美甲口香糖、小禮物、免費食物打包……微笑歡送本文檔共17頁；當前第11頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2212門店外觀門店內景免費上網免費美甲本文檔共17頁；當前第12頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2213沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間本文檔共17頁；當前第13頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2214差距3：未按服務設計和標準提供服務內容海底撈制定的服務標準與員工實際服務績效之間的差距。原因人力資源管理缺陷顧客沒有履行其角色服務中介的問題供應與需求不匹配本文檔共17頁；當前第14頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2215彌合差距3對策海底撈的人本管理1.充分授權2.管理公平、晉升公正（管理線、技術線、后勤線）3.內部招聘（員工推薦）4.員工當家人（流失率低）彌合差距3服務創(chuàng)新1.金點子排行榜（“包丹袋”）2.研發(fā)新產品（小吃、底料）3.開發(fā)新服務（舞面表演）4.邀請客人參觀操作間本文檔共17頁；當前第15頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2216舞面表演操作間本文檔共17頁；當前第16頁；編輯于星期六\7點27分2023/6/2217差距4：未能履行承諾