公司投訴管理制度9篇

Word第第頁公司投訴管理制度9篇一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

其次條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》具體的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、確定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：依據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的詳細(xì)受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析緣由：要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由及造成客戶投訴的詳細(xì)職責(zé)人。

5、提來源理看法和方案并報批：依據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的詳細(xì)方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：準(zhǔn)時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋看法。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

2、幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、快速傳達處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

2、發(fā)生緣由及訂正、預(yù)防措施的執(zhí)行、催促;

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn);

5、幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為準(zhǔn)時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否勝利：

①客戶滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿足為止。

第七條客戶投訴懲罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推舉范圍提交程序嘉獎

公司投訴管理制度8

客戶投訴處理管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，堅固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，親密同客戶的關(guān)系，提高客戶滿足度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿意客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括實行必要的訂正措施防止類似的大事再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并催促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。

2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)仔細(xì)傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]具體記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)準(zhǔn)時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理看法，準(zhǔn)時傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分詢問、推舉、投訴三種類型。(一)客戶詢問類：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，馬上同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

(二)客戶推舉類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必需回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推舉被采納狀況。

(三)客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要依據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，依據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將詳細(xì)狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其馬上訂正，同時，依據(jù)實際，提

出整改方案;屬于客戶自身問題或誤會引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消退誤會。

投訴卷煙商品問題的，受理人要準(zhǔn)時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特別狀況不能超過7個工作日。

(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的看法和推舉。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推舉，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。仔細(xì)填寫，妥當(dāng)保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度消失。

客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或閱歷證處理結(jié)果不符的，要提出批判，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

公司投訴管理制度9

1、目的：

為快速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務(wù)質(zhì)量、促進服務(wù)水平，特制訂本制度。

2、范圍：

本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：

2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2.3客戶提出的各類提案、建議、批判與看法。

3、職責(zé)

3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定詳細(xì)的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。幫助有關(guān)部門進行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生緣由的分析，改善對策的檢查、催促。

3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對策的擬定，報批及詳細(xì)實施。

4、工作程序

4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式具體記錄，馬上填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。

4.2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。假如投訴不能成立，即可以動聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會。假如投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時間。

4.3根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；

確定詳細(xì)的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門詳細(xì)辦理解決。

4.4提出解決方法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內(nèi)容，參照看客投訴要求具體調(diào)查狀況，并擬定處理對策，提出解決投訴的詳細(xì)方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，準(zhǔn)時做出批示，依據(jù)實際狀況，實行一切可能的措施，挽回已經(jīng)消失的損失。

4.5投訴解決方法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，快速地通知客戶。

4.6有關(guān)部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。

4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋看法。

4.8調(diào)查緣由。查明消失客戶投訴的詳細(xì)緣由和詳細(xì)責(zé)任者。

4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及懲罰。按照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順當(dāng)圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進行績效獎金罰扣。

行政罰扣折算：

警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

4.10總結(jié)評價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改良對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類似大事再