客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度

客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度1.管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)總站是公司的核心服務(wù)機(jī)構(gòu)，直屬于公司高層。總站下設(shè)分站，由總站領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)分站。2.總站職責(zé)客戶服務(wù)總站的職責(zé)如下：對客戶提出的投訴、咨詢進(jìn)行調(diào)查，并解答客戶的問題。處理客戶提交的意見和建議，及時(shí)消除客戶的不滿。按照公司制度及時(shí)將客戶的意見和建議轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。按照公司相關(guān)規(guī)定對客戶信息進(jìn)行保密。3.總站的服務(wù)對象客戶服務(wù)總站的服務(wù)對象包括以下幾類：3.1內(nèi)部服務(wù)對象主要包括公司內(nèi)部員工、各部門和分站等服務(wù)對象。3.2外部服務(wù)對象主要包括公司的合作伙伴、供應(yīng)商、客戶等服務(wù)對象。4.總站服務(wù)原則客戶服務(wù)總站的服務(wù)原則如下：4.1客戶至上客戶服務(wù)總站以客戶需求為服務(wù)中心，對客戶提出的投訴、咨詢、意見、建議進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)給出具體解決辦法。4.2及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)總站應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，盡快提供服務(wù)。4.3公正、公開、透明客戶服務(wù)總站的服務(wù)應(yīng)公正、公開、透明，堅(jiān)持事實(shí)為依據(jù)，數(shù)據(jù)為支撐，避免私下承諾并保證信息的及時(shí)透明。4.4保護(hù)客戶隱私客戶服務(wù)總站應(yīng)保護(hù)客戶個(gè)人、公司等重要隱私，防止泄露，并按規(guī)定妥善保存相關(guān)信息。5.總站服務(wù)流程5.1投訴渠道客戶可通過多種渠道提交投訴：如電話、E-ml等。5.2投訴處理客戶服務(wù)總站接到投訴后，應(yīng)立即責(zé)成相關(guān)部門和分站對問題進(jìn)行調(diào)查，并將處理結(jié)果反饋給客戶。如無法及時(shí)解決，應(yīng)給客戶一個(gè)明確的解決時(shí)間。5.3展現(xiàn)處理結(jié)果一旦客戶服務(wù)總站解決了客戶的問題，應(yīng)通知客戶，并在總站展示投訴的具體過程，方便其他客戶參考。6.總站服務(wù)考核為了保持客戶服務(wù)總站的高效工作態(tài)度，公司應(yīng)對客戶服務(wù)總站進(jìn)行定期考核?？己说闹饕獌?nèi)容包括：6.1工作效率考核客戶服務(wù)總站解決問題的效率，包括在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題的比率等。6.2工作量考核客戶服務(wù)總站的工作量，包括接待客戶的數(shù)量、處理訂單的數(shù)量等。6.3服務(wù)質(zhì)量考核客戶服務(wù)總站的服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等?？己私Y(jié)果將用于客戶服務(wù)總站的工作評價(jià)及獎懲，以促進(jìn)總站服務(wù)的不斷提高。7.總結(jié)客戶服務(wù)總站是公司的核心服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶服務(wù)提供最佳幫助，應(yīng)嚴(yán)格遵守