患者對急診科滿意度的影響因素及對策分析

患者對急診科滿意度的影響因素及對策分析

【關(guān)鍵詞】急診科患者滿意

在當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境中，急救、急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接體現(xiàn)醫(yī)院的綜合水平和文明程度，同時也直接關(guān)系到患者的安危、生死。急診患者的滿意度不僅是急診部醫(yī)療管理質(zhì)量水平的一個標(biāo)志，而且是潛在的急診患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)[1]。因此在急診科醫(yī)療護(hù)理過程中，如何了解急診患者的需求，分析患者的心理特點，找出影響急診護(hù)理服務(wù)滿意度的可能原因，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，保證良好的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，成為急診護(hù)理工作的主要內(nèi)容，也是此次調(diào)查的主要目的。現(xiàn)對影響患者對急診科滿意度的因素進(jìn)行分析，報告如下。

1臨床資料

調(diào)查對象本研究通過對急診就診患者分發(fā)調(diào)查表的形式進(jìn)行研究。入選調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)為：①患者本人能夠向分診護(hù)士陳述病情的。②至少能夠在幫助下了解本次調(diào)查內(nèi)容的。③年齡在18歲以上的患者。因外傷或內(nèi)科疾病等病情危重患者均排除在外。

調(diào)查方法患者入科就診時即向患者或其家屬發(fā)放1個信封，內(nèi)有本次調(diào)查的介紹信，急診患者滿意度的調(diào)查表，患者一般資料情況表。要求患者盡量在出科前，轉(zhuǎn)科患者在出院前完成。所有急診病例資料均來源于本院。

問卷設(shè)計對急診科滿意度的影響因素調(diào)查表要求患者對滿意度進(jìn)行評價，在滿意、一般及差三個等級中挑選，并可對造成滿意或不滿意的因素進(jìn)行評論，以提供詳細(xì)信息。主要包括兩大因素：護(hù)理因素和非護(hù)理因素。對其再分為多個細(xì)節(jié)。

2結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)放臨床調(diào)查表200份，收回193份，有效回收率為%,應(yīng)答率%。其中男113例，女87例?；颊咂骄挲g為歲，年齡范圍19～73歲。

在護(hù)理因素中，對患者滿意度影響最大的因素為護(hù)士對患者是否有同情心(占%)，護(hù)士的技術(shù)水平(占%)、護(hù)士對患者病情變化的警惕性(占%)也非常重要。令患者或家屬不滿意的方面主要是對陪護(hù)人員的關(guān)心不夠(占%)，對將進(jìn)行的護(hù)理操作的事先解釋不夠(占%)。表1列出影響患者對急診科滿意度的護(hù)理及非護(hù)理詳細(xì)的因素。有部分患者對總體護(hù)理作出評價，認(rèn)為護(hù)士的護(hù)理態(tài)度對其影響較大，是影響患者滿意度的重要因素。

此外，調(diào)查還包括影響患者滿意度的非護(hù)理因素如候診時間，急診科布局、環(huán)境，醫(yī)師技術(shù)水平等。從表中可以發(fā)現(xiàn)，候診時間長短和醫(yī)療技術(shù)水平都是影響患者滿意度的重要因素。醫(yī)院急診科的布局和環(huán)境因素包括候診區(qū)是否舒適，干凈，安靜，此項不滿意率稍高。

3討論

在當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境中，患者的滿意度日益顯得重要。對急診科滿意程度可以影響患者到某醫(yī)院急診科的就診率。如果某醫(yī)院急診科給患者留下不滿意的印象，患者可能從此到其他醫(yī)院就診。Rasper等研究發(fā)現(xiàn)患者對急診科護(hù)理的滿意程度與在患者再次發(fā)病時愿意選擇到某院急診科就診密切相關(guān)。我們對各種影響因素分析如下。

護(hù)理因素

心理社會因素：患者對其所接受的護(hù)理都有所期待，當(dāng)護(hù)士能夠滿足其期望時，患者將感到滿意。反之，則表現(xiàn)為不滿意，甚至失望。Lewis等研究了護(hù)理對患者滿意度的影響，認(rèn)為護(hù)士總是傾向于重視技術(shù)的熟練程度，而忽視心理社會因素的重要性。本研究中患者所提出欠缺的護(hù)理因素均為心理方面的護(hù)理，也證實了上述的觀點。除了心理社會因素外，患者對護(hù)士的情感行為的感覺也影響著對護(hù)理的滿意度。這些重要的行為包括：人際關(guān)系，友善，樂于助人等。

技術(shù)熟練程度：也有人認(rèn)為護(hù)理技術(shù)質(zhì)量比患者感覺到的護(hù)理工作的及時性及臨床交流中的方式更為重要。如靜脈穿刺技術(shù)，洗胃、包扎固定，預(yù)檢分診等基本搶救技術(shù)。搶救技術(shù)過硬能增加患者的信任度與滿意度。

護(hù)患交流：護(hù)士的人際關(guān)系，尤其是涉及到信息交流方面的，對護(hù)患關(guān)系非常重要。研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)患者需要護(hù)士用恰當(dāng)?shù)姆绞?，簡單、易懂的信息交流，使其得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的滿意度。

護(hù)理因素的對策：提高認(rèn)識，改變服務(wù)模式和服務(wù)理念，開展規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。其內(nèi)涵是：要求醫(yī)務(wù)人員以規(guī)范化、禮儀化、程序化的儀表、語言、專業(yè)行為為急診病人提供一流的服務(wù)，充分展示白衣天使治病救人的美好形象。例如花時間對患者和家屬解釋將采取的治療計劃和操作；對患者和家屬的問題和焦慮要及時察覺，妥善處理；讓患者感到他們是被嚴(yán)密監(jiān)護(hù)的，從而給患者以安全感；能讓患者隨時看到醫(yī)護(hù)人員就在他的身旁；并關(guān)心患者家屬等等。

非護(hù)理因素

候診因素：患者感覺上的候診時間比實際的等待時間可能更有意義。候診時間過長不僅導(dǎo)致急診科的擁擠，也會增加糾紛和患者對急診科的不滿意。因此，急診科護(hù)士必須采用有效的策略，減少候診時間較長的感覺，從而提高患者對急診科的滿意度。

環(huán)境因素：對患者滿意度也非常重要，如本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)候診室是否有雜志、飲料提供，患者隱私的保護(hù)措施等等與滿意度也有相關(guān)性。此外，布局的合理與否直接與患者的滿意度相關(guān)。

非護(hù)理因素的對策：增加服務(wù)項目，改善急救環(huán)境。①對急救建筑環(huán)境布局以及功能予以必要改進(jìn)。②建立鮮明的急救流程識別系統(tǒng)。③制定合理的急診入院流程圖并置于醒目處。④設(shè)各檢查科室的特殊指引標(biāo)志。⑤設(shè)專職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員并佩戴服務(wù)標(biāo)志。⑥配備平車、擔(dān)架、輪椅和電話咨詢系統(tǒng)。

人的心理狀態(tài)與環(huán)境條件是互相協(xié)調(diào)的，潔凈、肅雅的急診環(huán)境，能增加患者對急診醫(yī)療的信賴和愉悅感。針對急診普遍存在噪聲大的問題，在輸液室設(shè)置書架免費供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境，不失為一良策。

患者對我院急診科總體是比較滿意的，尤其在護(hù)理因素方面，如護(hù)士的同情心，患者獲得的安全感，護(hù)士的技術(shù)水平等方面。也有一些因素讓患者感到不滿意，如對所做護(hù)理的事先解釋，對患者需求的意識，和患者同處的時間，對陪護(hù)人員的關(guān)心等等。從本研究結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，患者對急診科的滿意度取決于急診科護(hù)士熟練應(yīng)付各種急診患者的技能、患者本身以及一些非護(hù)理因素良好的交互作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張超,楊俊明,陳平雁.綜合醫(yī)院急診病人滿意度影響因素分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2006,13(2):97-99.

王力,