SPA員工操作手冊

菩提根足浴養(yǎng)生會所

操作手冊

各部門職責(zé)范圍與主要職能

前廳部職責(zé)范圍與主要職能

前廳部由前廳領(lǐng)班、迎領(lǐng)、接待、收銀、擦鞋工作室組成。主要職能如下：

1、塑造會所良好的形象和聲譽，按會所的要求和標(biāo)準(zhǔn)供給前廳各項效勞。

2、供給迎領(lǐng)、接待開箱、問訊、物品存放、結(jié)帳和擦鞋等各種綜合效勞；為客

人在會所消費期間供給各種便利快捷的效勞。

3、處理客人的投訴和客人遺留物品的保管。

4、向客人收集和供給各種關(guān)于會所的信息、資料。

效勞區(qū)職責(zé)范圍與主要職能

效勞區(qū)主要由效勞員、吧臺、廚房、PA及技師效勞組成。主要職能如下：

1、為客人供給高雅舒適、安全干凈的休息環(huán)境和準(zhǔn)時周到的共性化效勞。

2、負責(zé)做好包間及公共區(qū)域清潔保潔工作。

3、依據(jù)客人的需要，合理、周到的為客人供給推拿、按摩、足療、等效勞。

4、為客人供給簡餐、酒水、免費飲料、免費小吃、果盤及等效勞。

5、負責(zé)公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

二、各部門崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位概要：

幫助總經(jīng)理做好會所的日常經(jīng)營治理，執(zhí)行會所的各項決議。

工作職責(zé)：

1、執(zhí)行和完成會所的經(jīng)營打算及總經(jīng)理安排的各項具體工作。

2、檢查會所崗位責(zé)任制等治理制度和效勞程序的落實狀況。

3、負責(zé)各部門之間的工作協(xié)調(diào)，覺察問題準(zhǔn)時處理，重大問題準(zhǔn)時向總經(jīng)理匯

報，并供給解決問題的方案。

4、廣泛收集分析與會全部關(guān)的信息，為總經(jīng)理的經(jīng)營治理供給參考、做好總經(jīng)

理的助手。

5、解決直接下級工作中遇到的問題。

6、全面督導(dǎo)各部門的工作。推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的標(biāo)準(zhǔn)化治理與作業(yè)，

幫助總經(jīng)理完成會所確定的各項經(jīng)營治理目標(biāo)。

7、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強會所各部門間的溝通、協(xié)調(diào)與合作，保障會所

經(jīng)營有序、高效率地進展。

8、對會所的日常運行、效勞質(zhì)量及員工的儀容儀表、勞動紀(jì)律方面存在的問題

進展督導(dǎo)檢查，使之到達會所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

9、依據(jù)總經(jīng)理的安排，檢查各種會議落實狀況，對業(yè)務(wù)工作進展跟蹤、指導(dǎo)、

調(diào)查、協(xié)調(diào)。

10、對各部門員工進展職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時間段的部門培訓(xùn)打

算。

11、審查、整理各部每天的營業(yè)日報表。向直接上級準(zhǔn)時反響。嚴格把握經(jīng)營

本錢及各部門低值易耗品的消耗，增收節(jié)支。

12、檢查會所員工培訓(xùn)打算的落實狀況。

13、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

主管崗位職責(zé)

崗位概要：

負責(zé)制定、修訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，使員工的效勞和工作正常運轉(zhuǎn)，直接治理

全部員工并確保其正確履行工作職責(zé)；保證員工為客人供給高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高

效率的效勞。

工作職責(zé)：

1、對足浴會所經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)員工努力貫徹落實會所的經(jīng)營決策和各項打算，

全面負責(zé)質(zhì)量把握和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、參與選擇員工并負責(zé)對員工進展崗前培訓(xùn)I、穿插培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)及班次安排。

3、把握銷售狀況，親熱留意客情，向經(jīng)理供給有利于會所進展的合理化建議。

4、把握客情動態(tài)，合理調(diào)配人力，催促檢查效勞質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量，訂正偏差，

有效把握對客效勞水平。

5、制定會館的切實可行的工作打算，建立、健全各項規(guī)章制度，保證日常接待

效勞工作正常有序；定期調(diào)整和完善組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度和程序標(biāo)準(zhǔn)以

適應(yīng)進展。

6、組織實施員工培訓(xùn)I,使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)；督查下屬工作并負責(zé)

定期對員工的工作表現(xiàn)進展評估，按獎懲制度實施獎懲；努力教育員工遵守

國家的各項政策、法令，向員工說明會全部關(guān)政策與要求，努力保持和進展

與員工的良好關(guān)系。

7、依據(jù)崗位特點、業(yè)務(wù)需要、人員素養(yǎng)及所需到達的目標(biāo)，對領(lǐng)班及員工進展

分工；準(zhǔn)時向領(lǐng)班傳達上級指示，布置工作任務(wù)；明確各班組崗位職責(zé)、工

作程序與標(biāo)準(zhǔn)、治理細則及各項規(guī)章制度。

8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強治理，有利于調(diào)發(fā)動工的工作樂觀性。

9、制定并把握部門預(yù)算，加強財物治理，建立完善的物品領(lǐng)用、治理制度，把

握消耗，節(jié)約本錢。

10、親自處理客人的重要投訴和各種突發(fā)大事。

領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位概要：

幫助主管檢查、督導(dǎo)部各崗位的效勞工作，保持會館良好運作，處理客人投

訴，解答客人提出的問題，與會所其他部門保持良好的溝通與協(xié)作。

工作職責(zé)：

1、負責(zé)召開班組會，在每班上崗前檢查員工的儀容儀表，保證每名上崗員

工儀表儀容符合《員工手冊》的要求。

2、檢查指導(dǎo)下屬員工的工作進度、效勞標(biāo)準(zhǔn)，負責(zé)填寫交班本，給員工布

置各項具體工作。

3、每天檢查當(dāng)日本崗位申購單和領(lǐng)用單，保證各種單據(jù)填寫清楚、準(zhǔn)確和

標(biāo)準(zhǔn)，帳實相符。

4、每天營業(yè)前檢查各崗位的衛(wèi)生清潔工作，保證環(huán)境的干凈衛(wèi)生，并定期

安排所屬員工做好衛(wèi)生大去除、防菌防蟲工作。

5、每日檢查并指導(dǎo)下屬員工做好對設(shè)備器具的維護保養(yǎng)工作以及正確安全

使用的方法。

6、營業(yè)期間參與對客效勞，認真監(jiān)視員工的對客效勞，確保高質(zhì)量。

7、匯總分析客人的各類意見或建議，適時向上級匯報，并提出個人改進意

見。對于個別客人的不文明行為，予以禮貌勸阻，以維護場所的正常秩序和

良好氣氛。

8、定期對客用品進展盤查，覺察缺損準(zhǔn)時領(lǐng)補。

9、幫助主管合理安排人員班次，安排好工作量，把握員工忙閑不均的現(xiàn)象。

10、負責(zé)對所屬員工進展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的效勞技能。并負責(zé)所屬員

工的考評考核工作，向主管提出改進員工工作表現(xiàn)的意見。

11、經(jīng)常檢杳所屬崗位安全防范工作，消退安全隱患，帶著下屬做好安全防火

工作。

12、完成主管交辦的其他工作。

迎領(lǐng)崗位職責(zé)

崗位概要：

代表全會所員工對全部光臨會所的客人致以問候，迎送前來會所的客人；

為客人供給換鞋效勞。

工作職責(zé)：

1、熱忱招呼進、出會所的客人，記住?？?、會員的姓名，做到能用姓氏稱呼會

員。

2、引領(lǐng)客人，為客人供給換鞋、物品存放等效勞。

3、留意會所大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，覺察問題準(zhǔn)時向前廳領(lǐng)班匯報。

4、了解會所各項效勞內(nèi)容、優(yōu)待措施、以及營業(yè)時間，為客人供給詢問。

5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為客人存放雨具。

6、覺察形跡可疑的人員進入大廳，準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、負責(zé)不讓影響會所形象人員、物品進入大廳。

8、負責(zé)收銀臺以外區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

9、每天閱讀交班本、會議記錄本并簽字，準(zhǔn)時跟辦移交事項。

10、參與部門班組會議。

接待開箱崗位職責(zé)

崗位概要.

對全京光臨會所的客人致以問候，并為客人供給開箱〔更衣柜〕的效勞。

工作職責(zé)：

1、嫻熟把握前臺工作程序，滿足客人的需要，保證高質(zhì)量的效勞。。

2、做好客用手牌的清點、發(fā)放工作，手牌擺放準(zhǔn)確、到位。

3、做好有價證券的登記、發(fā)放及有關(guān)電腦方面的操作。

4、生疏各類工程的價格、各時段的優(yōu)待政策及相關(guān)設(shè)施的運用。

5、聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。

6、做好客人的簡潔投訴、建議和突發(fā)大事的記錄。

7、負責(zé)總效勞臺以內(nèi)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

8、每天閱讀交班本、會議記錄本并簽字，準(zhǔn)時跟辦移交事項。

9、參與部門班組會議。

收銀員崗位職責(zé)

崗位概要：

處理好每日收銀臺收款結(jié)算工作。

工作職責(zé)：

1、認真審核營業(yè)部門效勞員遞交的費用入賬單據(jù)并與電腦核對；

2、生疏會所經(jīng)營效勞工程品種及銷售價格，準(zhǔn)時核對全部客人在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的

消費業(yè)務(wù)；

3、充分理解并遵守會所的收銀工作程序、財務(wù)制度，按程序為客人準(zhǔn)時快速辦

理結(jié)算業(yè)務(wù)，對貨幣、信用卡必需驗明真?zhèn)?，對簽名掛帳者的依?jù)必需就；

4、正確使用電腦終端機、打印機、計算器、驗鈔機、POS機等設(shè)備，標(biāo)準(zhǔn)操作

會所計算機治理系統(tǒng)，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)；

5、做好班前預(yù)備工作，打印紙、帳單、收費憑單、兌換零錢等，一切營業(yè)收入

不準(zhǔn)坐支，不得以白條抵現(xiàn)金，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得在營業(yè)收入中借款給

任何部門或個人；

6、做好備用金、有價票券的保管，營業(yè)款的核對，存入保險柜；

7、每日收入現(xiàn)金，必需執(zhí)行"長繳短補”的規(guī)定，不得取長補短，覺察長款或

短款，必需照實向財務(wù)部門匯報；

8、每天收入的款項、票券必需與賬單核對t目符，并按不同票券填寫營業(yè)日報表，

交財務(wù)部；

9、認真做好衛(wèi)生工作，確保收銀臺干凈，干凈；

10、急躁解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題，通過供給熱忱、周到、禮貌及

專業(yè)效勞來保持良好形象；

11、在交班時，平衡當(dāng)天業(yè)務(wù)與銷售終端數(shù)據(jù)，調(diào)查、訂正錯誤，每個交接班

必需平衡。把現(xiàn)金和掛帳、信用卡結(jié)算賬單分開，確保與銷售終端數(shù)據(jù)的全

都性；

12、收銀員將當(dāng)班時所收營業(yè)款封包投入指定的保險箱內(nèi)；

13、月初負責(zé)打印稅控機對帳單，負責(zé)每月的報稅工作；

14、嚴格遵守勞動紀(jì)律，不斷提高會所意識、效勞意識及聽從觀念；

15、負責(zé)總效勞臺以內(nèi)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

16、每天閱讀交班本、會議記錄本并簽字，準(zhǔn)時跟辦移交事項。

17、參與部門班組會議。

擦鞋崗位職責(zé)

崗位概要?

對全窗光臨會所的客人供給皮鞋保養(yǎng)效勞。

工作職責(zé)：

1、負責(zé)免費對有光臨會所的客人供給皮鞋簡潔皮鞋保養(yǎng)效勞。

2、負責(zé)應(yīng)付費客人的皮鞋進展高標(biāo)準(zhǔn)的維護保養(yǎng)工作。

3、負責(zé)客人使用的皮拖鞋的清潔和保養(yǎng)。

4、認真做好衛(wèi)生工作，確保擦鞋間和存放鞋格內(nèi)干凈，干凈。

5、參與部門班組會議。

技師經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位概要：

全面治理按摩、足療、修腳的經(jīng)營與運作，加強與相關(guān)部門的聯(lián)系，努力

提高員工素養(yǎng)，帶著下屬員工努力實現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)的完成。

工作職責(zé)：

1、承受總經(jīng)理的指示，直接向總經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)按摩、足療、修腳等效勞的日

常經(jīng)營治理工作。向下屬員工貫徹和執(zhí)行會所的各項規(guī)章制度、效勞程序、

效勞標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、檢查下屬員工的日常工作，合理安排人員班次，組織好接待和效勞工作。

3、巡查營業(yè)點日常工作，催促下屬做好設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生，安

全效勞等工作，深入現(xiàn)場，隨時解決營業(yè)中消滅的各種問題。保證給客人供

給一個安全、干凈、舒適的消費環(huán)境。

4、適時征詢客人意見，分析爭辯效勞過程中消滅的問題，制定落實改進措施,

不斷提高效勞質(zhì)量。

5、留意本行業(yè)的進展動態(tài)，留意行業(yè)的市場調(diào)研，努力開拓型效勞及治理模

式。

6、巡查按摩設(shè)備的使用保養(yǎng)狀況，用品消耗及費用本錢把握狀況，適時制定和

落實降本增效措施。

7、認真做好客戶回訪工作，監(jiān)管員工對客效勞質(zhì)量，適時將客人合理的建議上

報總經(jīng)理。

8、負責(zé)做好所轄員工的培訓(xùn)工作，依據(jù)工作崗位的要求、人員工作狀況適時制

定有效的培訓(xùn)打算，并指導(dǎo)和檢查下屬員工的培訓(xùn)狀況。做好對員工的效勞

技能的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和效勞水平。

9、做好對班組員工的考評和考核工作，有的放矢地調(diào)動下屬人員的樂觀性和潛

能，努力建設(shè)一個高效的工作團隊。

10、協(xié)調(diào)各班組的關(guān)系，完成總經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

效勞員崗位職責(zé)

崗位概要：

把握包間的狀況，為客人供給快速、禮貌、周到、標(biāo)準(zhǔn)的效勞，保證包間

等公共區(qū)域干凈、安全，嚴格把握客用消耗品，以防流失。

工作職責(zé)：

1、效勞員的日常工作要對領(lǐng)班負責(zé)。

2、負責(zé)公共區(qū)域日常衛(wèi)生及包間的衛(wèi)生清潔。

3、按標(biāo)準(zhǔn)為客人供給快速、禮貌、周到、標(biāo)準(zhǔn)的效勞。

4、準(zhǔn)時有效的處理好客人的投訴及特別事項，并匯報領(lǐng)班。

5、負責(zé)固定資產(chǎn)的治理及工作間的干凈。

6、任何區(qū)域內(nèi)拾到客人的遺留物品，準(zhǔn)時交上級理處。

7、嚴格依據(jù)部門的要求做好各類物品的本錢把握工作，負責(zé)消耗品的領(lǐng)用及盤

存工作。

8、覺察工程問題準(zhǔn)時報修。

9、隨時了解包間客人的狀況，如覺察特別狀況準(zhǔn)時匯報。

10、負責(zé)與下個班次的效勞員做好交接工作。

11、聽從并完成領(lǐng)班指派的其它工作任務(wù)。

錄單員崗位職責(zé)

崗位概要：

生踹支師的狀況，當(dāng)客人需要的按摩等相關(guān)工程時，為客人供給禮貌、周到、

標(biāo)準(zhǔn)的效勞.

工作職責(zé)：

1.客人需要按摩、做足療等相關(guān)工程時，準(zhǔn)時安排相應(yīng)技師為客人效勞，并做

到排鐘客觀、公正；但不排解為貴賓作特別安排。

2.負責(zé)帳單的輸入，要做到輸單準(zhǔn)時、準(zhǔn)確。

3.做好每日技師核對表上報辦公室，整理好當(dāng)日消費清單，將財務(wù)聯(lián)次日上交

財務(wù)。

吧員崗位職責(zé)

崗位概要：

負責(zé)供給酒水飲料的效勞接待工作，制作會員果盤、免費果盤，認真把好

酒水出品質(zhì)量關(guān)。

工作職責(zé)：

1.保證營業(yè)點各類酒水、飲料品種的充分。

2,認真清洗杯具，并做好杯具保潔。

3.為客人制作對客用的免費果盤。

4.做好物品回收、清潔、保管、盤點工作。

5,嚴格把握好酒水、免費飲料的出品質(zhì)量，做到質(zhì)、量相符。

6.每天認真盤點，核對報表，做到準(zhǔn)確無誤。

7.負責(zé)申領(lǐng)和保管營業(yè)所需物品、酒水和水果。

8.參與日常培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

9.完成領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。

技師崗位職責(zé)

崗位概要：

做好對客效勞的按摩、足療、修腳等效勞程序，到達客人的標(biāo)準(zhǔn)，做到讓

客人滿足。

工作職責(zé)：

1.上班換好工作服，化好淡妝，佩戴好名牌，自我檢查儀表儀容符合員工手冊

的要求。

2.嚴格依據(jù)會所規(guī)章制度和效勞程序為客人供給效勞，盡量滿足客人一切合理

要求。

3.嚴禁以各種方式向客人索要小費或物品。

4.嚴格遵守效勞計時，不得以田可借口擅自離開工作場所。

5.負責(zé)包間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保證室內(nèi)干凈干凈。

6.操作時應(yīng)隨時征詢客人要求，實施相應(yīng)的手法，操作時應(yīng)留意把握適當(dāng)?shù)牧?/p>

度，作到輕重適度；留意察言觀色，最終使客人到達松筋活絡(luò)、消退疲乏、

舒適輕松的效果。

7.完畢效勞后，技師填好消費單，請客人確認簽字后并準(zhǔn)時送到鐘房。

8.嚴格依據(jù)財務(wù)制度，做好到賬目清楚，各類款項不錯收、不漏記。

9.完成技師經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

PA崗位職責(zé)

崗位概要：

負責(zé)會所公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，負責(zé)使用設(shè)備和器材的保養(yǎng)工作。

工作職責(zé)：

1、PA的日常工作要對當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。

2、巡察所轄區(qū)域，保證臺面、地面、公共設(shè)施、標(biāo)志物等的清潔。

3、用塵推推公共區(qū)域石材地面。

4、準(zhǔn)時做好客用洗手間的清潔衛(wèi)工生作,同時松杳散牛間內(nèi)設(shè)備狀況，準(zhǔn)時上報｛修

理工程。

5、負責(zé)公共區(qū)域全部地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)

工作。

6、負責(zé)地毯、墻面、硬地面、清潔設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作。

7、負責(zé)公共區(qū)域的吸塵，風(fēng)口、燈罩清潔，木制、石材板壁的清潔，樓梯

衛(wèi)生及會所公共區(qū)域的玻璃清潔。

8、清理垃圾，補充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放處，并做

好及交接班清點工作。

10、疼惜會所設(shè)施、設(shè)備及用品，如覺察喪失或損壞準(zhǔn)時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。

11、，留意防火、防盜、防破壞，覺察問題準(zhǔn)時艮告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。

12、正確使用各種清潔劑及清潔用品，削減不合理損耗。

13、執(zhí)行并完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

14.不管在任何地方遇到客人要讓道，并致禮貌用語"您好"。

廚工崗位職責(zé)

崗位概要：

負責(zé)廚房免費小吃及收費菜肴的制作，保證出品質(zhì)量。

工作職責(zé)：

1.做好廚房內(nèi)的一切事務(wù)工作，包括每日清洗、切配、烹飪工作，并確保小吃

質(zhì)量。

2.負責(zé)到貨倉領(lǐng)取廚房所需的一切日常用品，合理利用原材料，做好本錢把握

工作。

3.負責(zé)廚房內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。做好冰柜、雪柜的衛(wèi)生工作并確保操作臺及四

周地區(qū)的衛(wèi)生。

4.做好消防工作，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》，做好防中毒、防變質(zhì)的檢驗工作，

定期清洗廚具，并負責(zé)所屬范圍的環(huán)境、設(shè)備、用具的清潔衛(wèi)生及保管、保

養(yǎng)、報修工作。

5.完成上級指派的其它工作。

三、各崗位操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

處理客人投訴程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、對待任何一位客人的投訴都要認真、急躁聽取，表現(xiàn)出高度的負責(zé)態(tài)度，

代表會所向客人致歉并表示感謝。留意傾聽客人對會所意見的具體內(nèi)容〔發(fā)

生時間、地點、經(jīng)過、涉及人員〕并當(dāng)客人面做具體的記錄。假設(shè)客人心情

感動，要設(shè)法把客人請到適宜地點進展交談。

2、聽取客人意見時，要對客人的患病表示憐憫，并不失時機地表示歉意，讓

客人感到會所是在憐憫他，理解他，是在認真聽他投訴的，并且要保持頭腦

冷靜，弄清事情原委后，快速做出正確推斷。當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對

客人所投訴的事情進展調(diào)查處理，或隨客人到出事地點處理問題。對一時無

法解決的問題，向客人解釋清楚，并把將要實行的措施及需要的時間告知客人

并征得客人的同意。

3、對超越權(quán)限或解決不了的問題，要準(zhǔn)時向上級匯報，以取得指令，不行以

無把握、無依據(jù)的向客人做出任何保證，以免阻礙投訴的妥當(dāng)處理。應(yīng)將客

人投訴意見準(zhǔn)時通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。

4、代表會所實行補救措施，使客人感到會所的誠意，爭取變不滿足為滿足。

5、對投訴不成立的客人，在處理中要做到會所利益、堅持原則，但態(tài)度要緩

和，語言、舉止必需有禮貌，并依據(jù)狀況實行有效措施。

6、將客人的意見整理通知有關(guān)部門，以便客人下次來時，供給針對性效勞，

避開客人再次投訴。

7、將客人意見及處理經(jīng)過具體記入工作日志，供上級查閱，并監(jiān)視補救措

施的實施。

處理客人損壞會所財務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、接到報告后，了解會所員工反映狀況，把握第一手資料。

2、馬上到現(xiàn)場聽取客人的陳述，檢查被損物品后與客人核對。

3、查閱被損物品的賠償價格或請工程部估價。

4、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明會所制度，語言要嚴謹。

5、開具費用單請客人簽字確認，結(jié)帳時收取現(xiàn)金或信用卡，給客人開具發(fā)票。

6、將事情經(jīng)過記入工作日志。

7、對于拒付賠償費用的客人，如該物品本錢低于人民幣50元，主管有權(quán)免收

賠償費用，如該物品本錢高于人民幣50元，低于人民幣100元，經(jīng)理有權(quán)

免收賠償費用，如該物品本錢高于人民幣100元，需報告總經(jīng)理處理。

處理客人物品失竊、遺失程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、得到客人物品失竊、遺失報告后，當(dāng)班負責(zé)人與應(yīng)馬上趕往現(xiàn)場，進展把握，

戈域現(xiàn)場保護區(qū)域，派專人維護準(zhǔn)時了解客人姓名、年齡等狀況,做好有關(guān)

記錄。

2、問明遺失物品的時間、地點、種類、數(shù)量、價值。

3、具體向客人了解遺失物品的最終使用狀況準(zhǔn)時間，并做記錄。

4、如客人物品遺失在會所外，征得客人同意后，可通知保安領(lǐng)班幫客人向公安

機關(guān)報案。

5、如客人物品遺失在會所公共區(qū)域，應(yīng)查看當(dāng)天員工上交拾獲物品中有無客人

描述的物品。

6、如未能覺察失物，保安領(lǐng)班應(yīng)進展一次具體的調(diào)查，通常狀況下，會所不開

具遺失證明。

7、假設(shè)客人遺失的屬貴重物品，視客人要求，由客人打算是否向公安機關(guān)報案。

8、向總經(jīng)理匯報處理經(jīng)過。

9、做好具體記錄，存檔備查。

處理客人遺留物品程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、在會所內(nèi)任何區(qū)域所拾到物品，不管貴賤，馬上交給所在部門領(lǐng)導(dǎo)，登記并

存放起來，并具體記錄拾到物品的地點、時間、物品名稱、數(shù)量、拾獲人姓

名等。

2、遺留物品必需在24小時內(nèi)上繳，拾遺不報視為偷竊。

3、遺留物品分為一般物品和貴重物品，貴重物品要和一般物品區(qū)分保管。

4、如客人來認領(lǐng)遺留物品，必需要求其說明物品特征、遺失地點，出示有效證

件，確認無誤后，方可讓客人領(lǐng)走，并請客人在"失物待領(lǐng)登記本"上簽名

并登記證件號碼。

5、做好具體記錄，存檔備查。

6、遺留物品假設(shè)6個月以上沒有客人來認領(lǐng)，由會所全權(quán)處理。

處理客人受傷程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、接到客人受傷的報告后，馬上趕往出事地點，先安置客人，后調(diào)查事故緣由。

2、假設(shè)客人傷勢較重馬上與有關(guān)醫(yī)院聯(lián)系，對客人的傷勢作準(zhǔn)時必要的處理。

3、具體了解事故緣由，特別要了解會所是否應(yīng)擔(dān)當(dāng)法律責(zé)任。

4、代表會所探視受傷的客人，了解傷勢狀況，必要時通知總經(jīng)理。

5、視需要安排送餐效勞。

6、假設(shè)客人拒付醫(yī)藥費，應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，報請總經(jīng)理是否由會所支付醫(yī)藥費。

7、依據(jù)客人的傷勢程度,打算是否要通知其同伴或家屬。

8、將事情經(jīng)過及處理結(jié)果具體記錄在工作日志上。

主管、領(lǐng)班每日班前、當(dāng)班檢查工程〔前廳〕

1、檢查個人儀容儀表是否符合要求。

2、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常。

3、煙缸是否干凈。

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭。

5、大廳告示牌是否干凈，擺放標(biāo)準(zhǔn)、無誤。

6、總臺、收款員臺面是否干凈。

7、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標(biāo)。

8、總臺人員站姿是否標(biāo)準(zhǔn)。

9、是否生疏效勞產(chǎn)品學(xué)問包括各點營業(yè)時間、價格等。

10、是否主動向您推舉和介紹相關(guān)效勞工程。

11、是否每位員工都能生疏并恰當(dāng)?shù)姆Q呼回頭客人。

12、是否鈴聲在三聲之內(nèi)接聽。

13、迎賓員是否主動為進、出店的客人拉門。

14、客人進、出店時，是否禮貌招呼客人。

15、雨雪天是否準(zhǔn)時取出傘架、傘套，并提示客人使用。

16、客人結(jié)帳時是否禮貌熱忱、微笑。

17、結(jié)帳時是否準(zhǔn)確快速。

18、收銀點是否預(yù)備票據(jù)、零錢等。

19、客人結(jié)帳后是否向客人致謝

20、各崗位是否堅守崗位。

前廳迎領(lǐng)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

班前工作：

1、提前15分鐘刷考勤卡，提前5分鐘到崗，整理儀表儀容，在簽到本上簽字。

2、閱讀交班本、會議記錄本后簽字確認。準(zhǔn)時落實待處理事項本上待處理事

項。

3、備好對客效勞用品〔如：棉簽、紙巾、火柴等〕，檢查全部皮拖的衛(wèi)生，對

皮拖進展消毒；做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔。

4、保證會所大廳入口處的清潔。

5、早班于營業(yè)前10分鐘^啟背景音樂、內(nèi)部視頻設(shè)備，謝輻宜的碟片〔CD、

VCD、DVD）進展播放。

6、在營業(yè)前完畢全部預(yù)備工作，檢查自己的儀容儀表，正確佩帶好對講機，

精神飽滿地進入對客效勞的工作狀態(tài)中。

7、對衣冠不整的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。

8、雨雪天為進店客人辦理存放雨具、雨傘租借等工作。

營業(yè)中：

1、在客人到來時，主動上前為客人拉門，面帶微笑，以禮貌用語向客人問好、

打招呼，15度鞠躬。

2、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人右前方的1.5-2步之間的距離，身體略微傾向客

人，行走時姿勢美觀、動作文靜、面帶微笑、自然大方、彳亍進速度適中。

3、與客人交談時，兩眼注視客人、精神集中、不斜對、斜視客人，聲調(diào)自然

清楚、嚴峻親切。

4、確定客人的人數(shù)并引領(lǐng)到換鞋區(qū)，按人數(shù)預(yù)備相應(yīng)的拖鞋和手牌，同時通

知效勞區(qū)。

5、如有會員來洗浴，準(zhǔn)時拿出客人的專用拖鞋，并為客人取出指定箱號手牌。

6、快速為客人預(yù)備好拖鞋，給客人遞上手牌，夾好客人鞋子〔留意鞋夾號與

其手牌號全都〕，并詢問客人是否需要皮鞋護理。

7、客人換好拖鞋后，依據(jù)房態(tài)引領(lǐng)客人至效勞區(qū)，和效勞區(qū)員工做好交接，

將客人把換好的鞋子送進鞋吧。

8、如有客人辦理睬員卡，則幫助收銀請客人做好資料登記。

9、如有客人詢問，為客人具體介紹本會所的效勞工程及酬賓活動。

10、當(dāng)客人從效勞區(qū)出來結(jié)帳時，準(zhǔn)時迎上去接過客人的手牌交給收銀查詢，

待收銀告之發(fā)鞋時，將與該客人的鞋子〔鞋夾號與客人手牌號全都〕從鞋吧

拿出來示意客人在換鞋區(qū)換鞋〔將鞋夾取下交給收銀〕。

11、客人換好鞋子后快速將客人使用過的拖鞋送回鞋吧，待清潔。

12、客人結(jié)完帳后，主動送客人出門〔如客人需叫出租車，應(yīng)準(zhǔn)時通知保安為

其效勞〕。

13、無客人時準(zhǔn)時整理、恢復(fù)〔煙缸、報架上的報紙〕

14、依據(jù)各時間段開啟前廳內(nèi)的燈光。

完畢工作：

1、收回盛裝客用物品的器具及煙缸，水牌。

2、做好收尾衛(wèi)生清潔工作。

3、清理全部垃圾并帶走。

接待〔開箱〕操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)前的預(yù)備：

1、提前15分鐘刷考勤卡，提前5分鐘到崗，整理儀表儀容，在簽到本上簽字。

2、閱讀交班本、會議記錄本后簽字確認。準(zhǔn)時落實待處理事項本上待處理事

項。

3、清點客用手牌數(shù)量并擺放到位，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清i吉。。

4、檢查電腦的工作狀態(tài)，如有特別準(zhǔn)時報修。

5、當(dāng)天班次禮金券的預(yù)備與記錄。

6、在營業(yè)前完畢全部預(yù)備工作，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿地投入對客

效勞當(dāng)中。

營業(yè)中：

1、確定客人的人數(shù)后，預(yù)備相應(yīng)的手牌，并做好登記。

2、等確定客人已開箱后，再準(zhǔn)時將手牌號進展電腦開箱處理。

3、快速將客人手牌通過方式通知效勞區(qū)，依據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)的包間，做到

認真認真，快速準(zhǔn)確。

4、準(zhǔn)時整理好已開箱客人的消費單〔把相應(yīng)的消費單裝入手牌格內(nèi)，便利拿

取〕。

5、當(dāng)有客人結(jié)帳時，依據(jù)手牌拿出相應(yīng)的消費單交給收銀，并取回手牌入柜，保

證手牌不缺少。

6、如有客人辦理睬員卡，則幫助收銀請客人做好資料登記。

7、如有會員來洗浴，準(zhǔn)時通知迎領(lǐng)拿出客人的專用拖鞋，并為客人取出指定箱

號手牌。

8、當(dāng)結(jié)帳客人較多時，幫助收銀員做好收銀工作。

9、嚴格按禮儀接聽外線，并為詢問客人做出相關(guān)介紹。

完畢工作：

1、檢查全部結(jié)帳的手牌是否全部收回。

2、與下班次接待做好交接工作。

3、整理當(dāng)班發(fā)生大事的記錄筆記。

4、關(guān)閉電器電源。

收銀員操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)前的預(yù)備：

1、提前15分鐘刷考勤卡，提前5分鐘到崗，整理儀表儀容，M到本上簽字。

2、閱讀交班本、會議記錄本后簽字確認。準(zhǔn)時落實待處理事項本上待處理事

項。

3、認真核查前一天的全部帳單及各種票據(jù)，移交辦公室財務(wù)處，并將前一天的

現(xiàn)金和信用卡單送繳銀行，將回聯(lián)交給會計。

4、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生工作。

5、檢查電腦、打印機、POS機及稅控機的工作狀態(tài)，覺察問題馬上報修。

6、預(yù)備零錢備用金及點數(shù)各種折扣卡、打印紙及各種票據(jù)。

6、檢杳并處理前一班次所遺留事項。

7、在營業(yè)時間前完畢全部預(yù)備工作，檢查自己的儀容儀表，精神面貌，進入對

客效勞的工作狀態(tài)。

營業(yè)中：

1、認真接待每位客人結(jié)帳，做到“唱收唱付"〔聲音以這位客人聽到為宜，不

宜過大〕。

2、結(jié)帳時認真核對客人手牌〔防止客人拿錯手牌〕，所結(jié)的帳單要與客人手牌

相互對應(yīng)，防止錯單、漏單。

3、收到客人所付的現(xiàn)金時，要認真區(qū)分真?zhèn)巍?/p>

4、假設(shè)客人使用信用卡結(jié)帳時，要告知客人只能使用有銀聯(lián)卡標(biāo)識的銀聯(lián)卡，

并且要等打印單出來后再將信用卡交還客人，同時提示客人收好并在打印單

上簽字認可。

5、將客人找零、發(fā)票交到客人手上，提示客人收好同時向客人致謝。

6、依據(jù)客人消費工程和金額送給客人相關(guān)的禮券或禮品并請客人簽收。

7、準(zhǔn)時將所結(jié)帳單與消費單核對準(zhǔn)確及有關(guān)票據(jù)訂好。

8、結(jié)算中如有異動，應(yīng)馬上匯報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。

完畢工作：

1、準(zhǔn)時做好當(dāng)班的營業(yè)報表，清點現(xiàn)金、券類及各種信用卡憑證，必需保證

錢、單、表準(zhǔn)確無誤。

2、認真與接班收銀做交接工作。

3、做好客人的掛帳記錄。

前廳員工接聽程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，表示臂愿為客人供給效

勞：您好！菩提根足浴養(yǎng)生會所，請問有什么可以幫助您的？。

2、接時聲音要嚴峻、清楚，聽清客人的要求，對客人提出的問題急躁、細

致地答復(fù)。

3、必要時，請客人重復(fù)某些細節(jié)或含壞清的問題；重述客人問詢的內(nèi)容，

以便客人確認。

4、如客人找會所治理層人員，不要輕易轉(zhuǎn)接，應(yīng)先詢問客人姓名，并請

客人稍候，然后請示該治理人員是否情愿接聽。

5、如治理人員不情愿接聽，接線人應(yīng)用動聽的語言向客人解釋〔如：

外出、正在開會等等〕，并詢問客人是否情愿留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系。

6、如客人所找的治理層人員在營業(yè)時間內(nèi)外出而不在會所內(nèi)，即使知道治

理層人員的去向也不要任憑告知客人，先詢問客人姓名，請客人撥打該

治理人員手機。

7、轉(zhuǎn)接時，對于無人接線、占線的要表示歉意：說“對不起，讓您久

等了”，并向客人說明緣由。

8、對客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明緣由，并向客人

表示歉意；

9、熟記常用號碼，客人詢問時馬上答復(fù)，脫口而出，格外用的號碼

〔個人的手機號碼等〕，準(zhǔn)時查找，盡快答復(fù)客人；

擦鞋效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、每一雙客人的鞋子都需要進展簡潔的擦拭、除灰。

2、客人需保養(yǎng)的皮鞋〔付費的〕，外表、鞋邊及鞋底需認真除跡。

3、擦鞋時，須推斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。推斷不出時，應(yīng)詢

4、問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求供給相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，

對客人的皮鞋造成損壞。

5、擦鞋時應(yīng)留意：譽嶼鞋顏色一樣。防止鞋油污損鞋內(nèi)側(cè)。必要時脫去鞋帶,

以便利擦拭并提高擦拭效果。擦鞋程序為去漬、上油、擦拭，用力應(yīng)適度，

鞋油不能打花。

6、將全部擦好的鞋子按相應(yīng)的鞋夾號放進鞋柜。

7、客人使用過的皮拖鞋每穿過一次就要進展鞋面鞋底擦拭、除灰，并放入

8、消毒柜內(nèi)消毒。

存放雨傘操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

L雨雪天將雨傘架放于大廳門口指定的位置。

2、準(zhǔn)時禮貌地提示遺忘存?zhèn)愕目腿藢愦娣庞诖髲d口的雨傘架上。

3、主動向攜帶雨傘且不愿使用雨傘袋的客人供給存?zhèn)阈凇?/p>

4、將雨傘插入傘孔，鑰匙交給客人，如客人不愿保管，可將鑰匙放入客人相應(yīng)

的手牌盒中。

5、客人離開時，請客人出示鑰匙，留神地將傘取出后交給客人，并向客人表示

感謝。

6、天氣轉(zhuǎn)好后，準(zhǔn)時將雨傘架擦干，并檢查全部鎖扣是否全部完好，如有問題

應(yīng)準(zhǔn)時通知工程部修復(fù)。

前廳衛(wèi)生清潔操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

前廳每日衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)：

1、檢查前廳的裝飾品無浮灰，無破損，擺放整齊到位。

2、提示牌、水牌無手印、無灰塵，保持清潔、光亮。

3、書報架擺放整齊，不凌亂，無破損，報紙做到定期更換。

4、綠色植物做到外觀無泥土，無枯葉，盆內(nèi)無雜物。

5、總臺臺面物品擺放整齊，做到無浮灰、手印、雜物、水跡，總臺內(nèi)部無

私人物品。

6、檢查全部電器設(shè)施是否完好無損，無浮灰。

7、鞋吧衛(wèi)生要求：客用鞋柜無灰塵，無雜物，無異味，地面保持干凈。

前廳每周衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)：

1、全部的墻面、地面、邊角衛(wèi)生，總臺外面地腳線，邊角線。

2、沙發(fā)底下灰塵及機房、鞋吧、邊腳、墻面、地面，清洗干凈。

交接班操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、每班人員上班時應(yīng)主動和前班效勞員交接，要認真查看交班本上的記錄，雙

方應(yīng)在現(xiàn)場交接清楚，并簽名確認。

2、每班效勞員下班前必需認真填寫交班本，對于重要的大事和較簡單的事情除

認真填寫記錄外還必需口頭傳達。交班效勞員也必需主動詢問清楚。

3、對于不能當(dāng)面交接的班次，更應(yīng)認真查看交班本上的記錄，如有不明白的地

方主動詢問當(dāng)事人。

4、領(lǐng)班應(yīng)每天認真杳看交班記錄，覺察問題準(zhǔn)時解決、核實。

5、交班本記錄的填寫要準(zhǔn)確、真實、準(zhǔn)時、字跡清楚，無涂改。

班前會操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、每日交接班時間由主管或領(lǐng)班召開員工班前會。

2、例會主持：由領(lǐng)班主持。

3、例會時間10-15分鐘，準(zhǔn)時召開，全部人員保持站立，不得無故缺席。

4、例會內(nèi)容：

1）檢查儀容儀表。

2）布置當(dāng)天工作安排、安排狀況。

3）傳達經(jīng)理交派的其他任務(wù)及要求。

4）重點強調(diào)工作中消滅的問題。

5、宣布會議完畢，員工各就各位，留下個別上崗不久的員工進展針對性培

訓(xùn)I。

客用物品治理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、建立所出售物品各工程登記本，依次記錄：種類、售出數(shù)、庫存總數(shù)、陳設(shè)

數(shù)；每次售出后須準(zhǔn)時銷帳，并做好相應(yīng)的登記。

2、每日做好交接班的檢查，核對各類物品和記錄，保證售出物品數(shù)與登記數(shù)相

符合。

3、每月月末盤點前臺庫存，每周清點庫房，確保帳貨相符。

4、清點物品時，效勞員必需準(zhǔn)時統(tǒng)計補充用品數(shù)和滯銷物品的數(shù)目，并制成報

表上報經(jīng)理。

主管、領(lǐng)班每日班前、當(dāng)班檢查工程〔效勞區(qū)）

1、檢查個人儀容儀表是否符合要求

2、走道地毯是否清潔完好。

3、走道墻紙是否清潔完好。

4、走道燈光照明等設(shè)備設(shè)施是否清潔并正常工作。

5、走道壁畫是否端正、清潔。

6、走道中綠色植物是否清潔、無枯葉、無煙頭。

7、效勞員進入包房時是否有禮貌的敲門并問候客人。

8、包房衛(wèi)生：

1）門〔面、把手光亮、無塵；房號牌光亮無塵；門錢鏈、碰頭無塵〕。

2）全部電器開關(guān)無塵、無故障。

3）煙感器、噴淋器無塵。頂板四周縫隙清潔。

4）全部家具面、根U、背完好無損，無塵。

5）燈、燈座、燈罩清潔、無塵；燈泡完好；燈桿線無斑跡。

6）電視熒屏無塵；電視下無塵；電線、信號線無塵無跡。

7）茶具、煙缸無塵，無跡。

8）休息床上毛巾平坦，無發(fā)絲異物；床下地毯清潔。

9）遙控器清潔；無塵及異味；線無斑跡和扭曲。

10）壁畫及框無塵且保持端正。

11）全部的墻體干凈無斑跡。

12）地毯邊緣無斑跡，踢腳板，墻面無塵跡，踢腳線無塵。

13）空調(diào)調(diào)整器無塵，空調(diào)效果良好。

14）房內(nèi)氣味清爽。

15）插座完好，電源暢通。

16）客用品盤無破損，無污跡，客用品按規(guī)定擺放齊全、完整。

9、客用衛(wèi)生間馬桶水箱內(nèi)外，馬桶內(nèi)外清潔無黃跡，較鏈、底座水閥無故

障。

10、衛(wèi)生間籠頭光亮、清潔，無松脫。

11、面池清潔，下水器簡潔把握。

12、衛(wèi)生間四周墻面清潔無斑跡。

13、效勞員是否主動巡察準(zhǔn)時整理，撤換煙缸。

14、飲料茶水快用完時，效勞員是否主動添加。

15、客人離開時，是否有道別語。

16、了解客人需求，對于老客戶，是否供給針對性的效勞。

17、茶水間、工作間的衛(wèi)生狀況是否清潔、整齊，到達標(biāo)準(zhǔn)。

效勞員崗位操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、預(yù)備工作：

a）提前15分鐘刷卡、提前5分鐘到崗，儀容儀表符合《員工手冊》標(biāo)準(zhǔn)。

b）正確佩帶好對講機及效勞器，查看交班記錄本，理解并完成交接內(nèi)容。

c）做好休息包間環(huán)境衛(wèi)生。

d）預(yù)備好對客用品。

2、客人來到：

a）主動、熱忱接待客人,15麒躬敬語問候："您叫歡送光1|鋁。

b）引領(lǐng)客人至休息包間，為客人點免費飲品、小吃。

c）主動詢問客人需求，樂觀推銷按摩消費工程.提示客人更換浴衣，更換好

后按效勞器即可。

d）在確定客人更換好浴衣的狀況下給客人上茶水〔半蹲式〕。

e）維護休息區(qū)的正常秩序，留意背景音樂的音量適中。

f）如有休息客人需要叫醒效勞，要進展具體登記，按時叫醒客人。

g）隨時留意給客人添加茶水,更換煙缸，并提示客人妥當(dāng)保管好隨身物品。

h）客人走后準(zhǔn)時清理衛(wèi)生，補充茶幾上的客用品。

i）效勞員進出包間流程：進包間時先敲門〔一重兩輕〕，進門后首先15度鞠

躬致禮貌用語"貴賓您好，打攪您一下*****",效勞完畢出包間時同樣15

度鞠躬致本盛用語"祝您休息開心，有需要請攜娣器！"，先后退3步，然

后在轉(zhuǎn)身離開?！查T口的效勞員可退一步〕

3、客人離開：

a）敬語問候，15臊躬："感謝光臨，請慢走,期盼您再次光的。

b）提示客人帶好隨身物品。

c）準(zhǔn)時整理休息區(qū)衛(wèi)生。

d）清潔茶具、杯具等送至廚房待清潔。

e）重擺好毛巾、浴巾等物。

技師操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、預(yù)備工作：

a）提前15分鐘刷卡、提前5分鐘到崗，穿著制服、佩帶好名牌。

b）預(yù)備好對客用具。

c）在技師休息區(qū)域等候客人的到來。

2、客人來到

1）足療技師

a）接到通知，備好按摩用品，來到指定按摩間。

b）主動敬語問候客人，15度鞠躬"我是技師****,很快活為皖勞"，介紹

各種效勞工程、價格。確認后幫助客人躺下，請客人稍等！

c）快速到操作間預(yù)備水盆及防水墊，調(diào)試好水溫，一般把握在40攝氏度左

右。

d）進門前先敲門，翻開門先將銅盆拿進來再將門輕輕關(guān)上，向客人致禮貌用

語"不好意思，讓您久等了'杷銅盆放在客人較舒適的位置,墊上防水墊，

當(dāng)著客人的面灑下玫瑰花瓣，并詢問客人水溫是否適宜。

e）在客人泡腳的同時為客人供給頸部、肩部、背部按摩，客人泡腳完畢后，

幫客人擦干腳，請客人稍等，先翻開門將銅盆端出后將門關(guān)上，準(zhǔn)時將銅

盆及防水墊放到操作間。

力操作前，應(yīng)先主動征詢客人意見及需用何種手法等，依據(jù)客人需要選擇

按摩工程和重點部位，實施相應(yīng)的按摩。如客人無任何要求，按摩師

則依據(jù)操作程序開頭工作。

g）按摩到鐘時，主動提示客人，如客人需加鐘按相關(guān)程序進展。如不加

鐘向客人禮貌告辭，15度鞠躬"祝您休息開心，期盼下次為您效勞"

2）spa技師

a）接到通知，備好按摩用品，來到指定按摩間。

b）主動敬語問候客人，15度鞠躬"我是技師****，很快活為您效勞"，介紹

各種效勞工程、價格，做好按摩前的詢問工作，認真填寫詢問卡，確認后

請客人更換浴袍，技師退出房間，提示客人更換好后按效勞器即可。

c）客人假設(shè)需要淋浴，介紹客人相關(guān)物品的擺放位置〔大浴巾、干身巾、一

次性短褲、浴袍等〕，提示客人淋浴完畢后按效勞器即可。

d）客人假設(shè)要泡澡，當(dāng)著客人的面對浴缸噴灑消毒水〔可自制〕，沖洗干凈

后開頭放水，放水期間給客人上果盤、小吃，水位不宜過高，水溫在39

攝氏度左右〔具體依據(jù)客人喜好〕，當(dāng)客人的面撒入玫瑰花瓣，介紹客人

相關(guān)物品的擺放區(qū)域，將大浴巾及干身巾、一次性短褲放在浴缸四周〔客

人

出浴缸即可拿到的地方〕，提示客人沐浴完畢后按效勞器即可。

e）操作時先認真查閱詢問卡的內(nèi)容，依據(jù)客人的要求操作，按摩時應(yīng)留意

把握適當(dāng)?shù)牧Χ龋^看客人神態(tài)與反映，多做詢問，做到輕重緩急適

當(dāng)，并點到是處，讓客人到達松筋活絡(luò)、消退疲乏的效果。

。）按摩到鐘時，主動提示客人，如客人需加鐘按相關(guān)程序進展。如不加鐘向客人禮貌

告辭，15度鞠躬“祝您休息開心，期盼下次為您效勞

3、完畢工作：

a）清理場地，更換棉織品，將按摩間恢復(fù)至接待狀態(tài)。

吧員崗位操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、預(yù)備工作：

a）提前15分鐘刷卡、提前5分鐘到崗，儀容儀表符合《員工手冊》標(biāo)準(zhǔn)。

b）查看交班記錄本和會議記錄本，理解并完成交接班內(nèi)容和會議記要并簽名

確認。

0并對崗點物品及酒水核實結(jié)存數(shù)，并做記錄。

d）做好吧臺區(qū)域的衛(wèi)生保潔及杯具的清潔擦拭工作。

e）備足當(dāng)天營業(yè)所需的各種酒水、飲料、水果。

f）備足各種杯具與果盤，各種表格及棉織品齊全。

2、酒水供給：

a）承受酒水單：訂單上須有時間、開單人、包間號、客人人數(shù)，以及所需酒

水的名稱和數(shù)量。

b）將酒水訂單夾起統(tǒng)一擺放在工作臺上。

c）各種灑水、飲料出品質(zhì)量準(zhǔn)確。

d）制作各區(qū)域客人用免費果盤。

3、客人離開：

a）要進展各種杯具的清洗，送至工作間消毒。

b）清掃吧臺衛(wèi)生。

杯具消毒操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、將包間內(nèi)臟的杯具統(tǒng)一收到工作間，把消毒過的備用杯具補入吧臺。

2、將臟的杯具用清水洗凈，浸泡在1:200稀釋的84消毒液中30分鐘。

3、將浸泡過的杯具用清水過洗干凈，搽干，放在消毒柜中消毒15分鐘，

冷卻10分鐘。

4、從消毒柜內(nèi)取出杯具，操作時留意應(yīng)戴消毒手套，手只能握住杯底，不

能觸及杯口。

5、將杯子反扣排放入保潔柜內(nèi)，用蓋布蓋好，防止灰塵。

托盤使用操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、理盤：先將托盤洗凈擦干，檢查托盤是否有裂縫。為防止滑動，要在盤

內(nèi)墊上墊布，鋪平拉直，四周與盤底拉齊。

2、裝盤：依據(jù)物品外形、體積和使用先后次序安排。重物、高物靠近身體,

輕物、低物在外。

3、托盤：先從放盤的桌子或架子上將托盤移出15厘米，右手彎曲，掌心向

上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部，掌心不與盤底接觸，平托于

胸前略低于胸部位置。

4、行走時要做到面部表情自然，面帶微笑，目光平視。整個裝盤要做到擺

放整齊、裝盤平衡、防止滑動。

效勞區(qū)衛(wèi)生清潔操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

每日衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)：

早班衛(wèi)生清理前的檢蟄:

每個包間逐箱，全部^品的數(shù)量有無缺少，損壞〔包括電視、、遙

控器、水瓶、組合柜、掛鐘、效勞器、垃圾筒〕，設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。

全部區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、全部地毯、墻紙、地腳線、墻裙的清潔。

2、全部家具外表、側(cè)背完好無損、無塵。

3、電視熒屏、電視下方無塵，電線信號無塵無跡；全部電器開關(guān)外表無灰塵。

4、門框、把手、序號牌，門較鏈、碰頭無塵。

5、全部裝飾物品、掛畫、鐘、端正并清i吉、無塵?！茬娨r間〕

6、沙發(fā)外表無雜物，無污痕，無發(fā)絲，床下地毯清潔。

7、植物無枯葉無煙頭無灰塵。

8、茶幾外表無灰塵無油漬，下面開關(guān)無灰塵。

9、對全部開關(guān)、空調(diào)調(diào)整器無塵，保持清潔。

10、組合柜物品擺放整齊、干凈。

11、全部杯具的清潔及消毒工作，玻璃杯要求無手印，無水跡無污漬。

12、對區(qū)域內(nèi)全部缺少的客用物品進展準(zhǔn)時補充。檢查組合菜單的擺放位置，

打火機一個，牙簽3袋〔內(nèi)裝3根〕，棉簽六根〔大小顏色全都〕，紙巾半盒

以上，電視柜內(nèi)備用2種毛巾各10條，擺放整齊。全部包間遙控器擺放整齊。

13、布草間毛巾的整理。

全部區(qū)域的擺放標(biāo)準(zhǔn)

1、沙發(fā)毛巾保持清潔，無污漬，無頭發(fā)，無皺折，鋪設(shè)時必需緊壓后部，扶手

巾緊壓后部，腳凳毛巾必需三折疊，擺放整齊。

2、組合柜擺放靠墻，煙缸擺放沙發(fā)扶手中心位置，全部茶幾上的物品必需擺放

成一條直線。

3、電視機擺放端正，遙控器放于電視上方，水瓶放于電視的右邊桌面上ho

晚班清潔完畢工作

1、組合柜的清潔：進展吸灰處理，全部物品的補充并擺放整齊。

2、沙發(fā)毯：進展吸塵處理，無發(fā)絲，無污漬