公司集團(tuán)客戶投訴處理管理制度

公司集團(tuán)客戶投訴處理管理制度

1.目的

為了維護(hù)企業(yè)形象及提高企業(yè)美譽(yù)度，使客戶投訴處理

流程更加順暢，確保及時(shí)、準(zhǔn)確地完成客戶投訴處理，提高

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于對(duì)客戶投訴的處理。3.主要內(nèi)容3.1定義

3.1.1客戶：指公司代理商和已付訂金或預(yù)約金的客戶

以及使用公司產(chǎn)品的終端用戶。

3.1.2客戶投訴：是指商場(chǎng)和直接客戶因?qū)镜漠a(chǎn)品

質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等各方面的不滿，而提出的書(shū)面或口頭上的

異議、抗議等行為。

3.1.3客戶投訴的分類：客戶投訴分為兩種，一種是服

務(wù)類客戶投訴，是指因服務(wù)態(tài)度差、導(dǎo)購(gòu)技能不足、售后不

主動(dòng)、跟蹤處理不力引起的客戶投訴；另一種是產(chǎn)品質(zhì)量與

生產(chǎn)類客戶投訴，是指因生產(chǎn)錯(cuò)誤、交貨期推遲、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)、

產(chǎn)品質(zhì)量等引起的客戶投訴。

3.1.4客戶二次或多次投訴：指客戶第一次投訴后，超

出兩個(gè)工作日的解決回復(fù)時(shí)間后，在30天內(nèi)客戶就公司相

關(guān)部門或商場(chǎng)應(yīng)對(duì)的解決方案、服務(wù)質(zhì)量、信息溝通等進(jìn)行

的同類問(wèn)題的第二次或多次不滿反饋（用戶再次來(lái)電反饋生

產(chǎn)推遲、賠償、退貨情況，或已達(dá)成解決方案只來(lái)電詢問(wèn)或

要求跟進(jìn)解決過(guò)程的，不視為二次投訴）。若投訴的解決方

案已請(qǐng)示總經(jīng)理室成員并得到批準(zhǔn)，而客戶再次對(duì)解決方案

表示不滿，將不計(jì)入多次投訴。

3.1.5及時(shí)回復(fù)率：指投訴處理責(zé)任人員收到客戶服務(wù)

分部發(fā)出的投訴單（包括二次或多次投訴及再次反饋的投訴

單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)的

投訴單數(shù)與本投訴處理責(zé)任人責(zé)任投訴總單數(shù)的比率。

3.1.6投訴處理滿意率：投訴處理責(zé)任人員對(duì)投訴單進(jìn)

行回復(fù)后，客服組座席代表就投訴處理的整體滿意度情況對(duì)

客戶進(jìn)行回訪，客戶按非常滿意、比較滿意、一般滿意、不

太滿意、很不滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)。投訴處理滿意率二（非常滿意

個(gè)數(shù)+比較滿意個(gè)數(shù)+一般滿意個(gè)數(shù)）/（非常滿意個(gè)數(shù)+比較

滿意個(gè)數(shù)+一般滿意個(gè)數(shù)+不太滿意個(gè)數(shù)+很不滿意個(gè)數(shù)）X

100%o

3.1.7已處理完畢率：客戶投訴后，投訴處理責(zé)任人員

處理投訴單完畢后將最終處理結(jié)果回復(fù)至客戶服務(wù)分部個(gè)

數(shù)與該線別客戶投訴總個(gè)數(shù)的比率。

3.2管理職責(zé)

3.2.1客戶服務(wù)分部客服線。

（1）座席代表負(fù)責(zé)接收、登記、分類、發(fā)送、整理由

公司400熱線電話、傳真、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)、直接客戶回訪

及郵政信件等渠道獲得的客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求及投訴信

息，通過(guò)公司協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送“客戶投訴處理單”給客戶

投訴處理責(zé)任人員。

(2)座席代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)部門客戶投訴處理責(zé)任人

員對(duì)客戶投訴問(wèn)題的回復(fù)、處理、實(shí)施過(guò)程。

(3)座席代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門客戶投訴處理責(zé)任人回復(fù)

的“客戶投訴處理單”處理結(jié)果進(jìn)行100%回訪(特批除外)。

(4)客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總客戶服務(wù)分部當(dāng)月受理的所有

客戶投訴，分析客戶投訴信息，制作“集團(tuán)下屬公司客戶投

訴匯總表”及“集團(tuán)下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告”，經(jīng)

部門審核后報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)再發(fā)送各相關(guān)人員。

3.2.2客戶投訴處理責(zé)任人員。

(1)客戶投訴處理責(zé)任人員指公司各部門負(fù)有特定對(duì)

外聯(lián)絡(luò)管理責(zé)任的崗位人員。每年各部門新的組織架構(gòu)確定

后，應(yīng)依據(jù)客戶投訴處理各部門責(zé)任崗位中的處理單位對(duì)應(yīng)

填報(bào)處理責(zé)任人，于組織架構(gòu)確定后的兩個(gè)工作日內(nèi)交客戶

服務(wù)分部客服組長(zhǎng)更新。客戶服務(wù)分部制作投訴單后將按責(zé)

任人對(duì)應(yīng)發(fā)送，各部門投訴處理責(zé)任人中途如有變更，在變

更工作交接前須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，通過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)向

客戶服務(wù)分部提出變更通知(為規(guī)范發(fā)送的流程，投訴處理

責(zé)任人短期請(qǐng)假無(wú)須通知客戶服務(wù)分部，由各部門調(diào)配好投

訴處理責(zé)任人，客戶服務(wù)分部不做發(fā)送責(zé)任人的變更)。

（2）客戶投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到并

處理各類客戶投訴，并對(duì)客戶投訴及其他售后服務(wù)（包括售

服單）進(jìn)行調(diào)查、跟進(jìn)、落實(shí)和回復(fù)。

（3）客戶投訴處理責(zé)任干部負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)與客戶投

訴處理的監(jiān)督及管理。

（4）客戶投訴處理責(zé)任干部負(fù)責(zé)合作商場(chǎng)服務(wù)類投訴

的調(diào)查、跟進(jìn)、落實(shí)和回復(fù)，并制訂解決措施，報(bào)總經(jīng)理室

審批。

3.2.3客戶投訴處理責(zé)任部門。

（1）質(zhì)量部：負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任部門提出的質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任劃

分有爭(zhēng)議的情況進(jìn)行判定。

（2）工藝技術(shù)部和產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)部（或開(kāi)發(fā)部）：

工藝技術(shù)部在責(zé)任部門要求的情況下負(fù)責(zé)對(duì)非常規(guī)工藝技

術(shù)、材料等特殊工藝投訴問(wèn)題的分析和解決方案的制訂；規(guī)

劃與研發(fā)部（或開(kāi)發(fā)部）負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行價(jià)格等方面的核定。

（3）制造線：制造線負(fù)責(zé)處理的投訴內(nèi)容應(yīng)由相對(duì)應(yīng)

線制訂解決方案并及時(shí)回復(fù)。

（4）公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務(wù)部：所有直接用

戶的投訴，各所屬部門均為處理跟進(jìn)回復(fù)的當(dāng)然責(zé)任人，若

因跟進(jìn)不到位產(chǎn)生二次或多次投訴將承擔(dān)責(zé)任。

3.3客戶投訴處理流程

3.3.1直接客戶投訴處理程序。

(1)客戶服務(wù)分部座席代表接到投訴后，應(yīng)對(duì)客戶投

訴進(jìn)行記錄，生成投訴處理訂單，進(jìn)行后臺(tái)處理制單，能即

時(shí)回復(fù)客戶的即時(shí)答復(fù)客戶，不能處理的，轉(zhuǎn)派各部門客戶

投訴處理責(zé)任人員進(jìn)行跟進(jìn)，各部門客戶投訴處理責(zé)任人接

收到轉(zhuǎn)派的客戶投訴單后，與合作商場(chǎng)和客戶進(jìn)行協(xié)商處理,

當(dāng)客戶要求超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)逐級(jí)上報(bào)原

則報(bào)相關(guān)部門審批、判定處理辦法，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)給投

訴人，并督促商場(chǎng)按協(xié)商時(shí)間處理客戶問(wèn)題，并于2個(gè)工作

日內(nèi)回復(fù)給客戶服務(wù)分部座席代表，由座席代表對(duì)客戶投訴

進(jìn)行滿意度回訪。

(2)客戶如果是通過(guò)監(jiān)察審計(jì)部投訴渠道進(jìn)行投訴，

則由監(jiān)察審計(jì)部工作人員將客戶反饋內(nèi)容通過(guò)協(xié)同管理平

臺(tái)發(fā)送給客戶服務(wù)分部客服組長(zhǎng)，由客服組長(zhǎng)安排座席代表

根據(jù)反饋內(nèi)容制作成投訴單或者售服單，通過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)

發(fā)送給各處理責(zé)任部門時(shí)，需抄送給監(jiān)察審計(jì)部工作人員知

悉。

(3)各部門客戶投訴責(zé)任人員對(duì)客戶投訴原因無(wú)法分

析或無(wú)法確定解決方案的特殊技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，在當(dāng)天反饋到

質(zhì)量部或工藝技術(shù)部，由其在2個(gè)小時(shí)內(nèi)提出解決方案，并

回復(fù)相關(guān)客戶投訴處理責(zé)任人員(如需收集數(shù)據(jù)、資料的，

由質(zhì)量部或工藝技術(shù)部與經(jīng)銷部門投訴責(zé)任人員協(xié)商回復(fù)

時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù))。

(4)因生產(chǎn)原因不能在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢需要跟

進(jìn)的投訴單，由各投訴處理責(zé)任人填寫(xiě)“投訴單推遲回訪申

請(qǐng)表”，并附上投訴單，由部門內(nèi)務(wù)經(jīng)理/主管填寫(xiě)意見(jiàn)，

通過(guò)協(xié)同管理應(yīng)用平臺(tái)發(fā)到客戶服務(wù)分部客服組長(zhǎng)、主管、

經(jīng)理郵箱，由客戶服務(wù)分部確認(rèn)，如意見(jiàn)一致則推遲回訪,

如意見(jiàn)不一致，則由客戶服務(wù)分部通過(guò)協(xié)同管理應(yīng)用平臺(tái)填

寫(xiě)意見(jiàn)，由各部門投訴處理責(zé)任人書(shū)面呈報(bào)總經(jīng)理室批示,

最終根據(jù)總經(jīng)理室批示結(jié)果執(zhí)行。

3.3.2合作商場(chǎng)投訴處理程序。

(1)客戶服務(wù)分部座席代表接到投訴后，應(yīng)對(duì)合作代

理商投訴做好記錄，生成投訴處理訂單，進(jìn)行后臺(tái)處理制單,

能即時(shí)回復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能處理的則制作投訴單，發(fā)送給

被投訴部門或業(yè)務(wù)歸屬部門，由投訴處理責(zé)任人與合作商場(chǎng)

進(jìn)行協(xié)商處理，并于2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給客戶服

務(wù)分部座席代表，由座席代表對(duì)合作、合資商場(chǎng)投訴進(jìn)行滿

意度回訪。

(2)合作商場(chǎng)對(duì)商場(chǎng)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)行為以及對(duì)于公司人

員貪腐行為等問(wèn)題的投訴，座席代表應(yīng)及時(shí)整理，報(bào)部門負(fù)

責(zé)人審核后，跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)行為的投訴轉(zhuǎn)督導(dǎo)支部處理，公司

人員貪腐行為的投訴轉(zhuǎn)監(jiān)察審計(jì)部處理。

3.4客戶投訴處理回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求

3.4.1各種情況回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求，如下

表所示。

3.4.2各客戶投訴處理責(zé)任人員根據(jù)投訴處理原則處

理后，仍與客戶無(wú)法達(dá)成一致的處理方案，應(yīng)逐級(jí)向直接上

級(jí)、部門負(fù)責(zé)人報(bào)告并取得處理結(jié)果，仍未與客戶取得一致

意見(jiàn)的，可填寫(xiě)客戶投訴單交客戶服務(wù)分部客服組長(zhǎng)填寫(xiě)核

實(shí)情況并報(bào)相應(yīng)總經(jīng)理室成員明確處理意見(jiàn)，并在2個(gè)工作

日內(nèi)做最終回復(fù)。

3.5客戶投訴處理回復(fù)內(nèi)容要求

3.5.1客戶投訴處理責(zé)任人在對(duì)投訴及售服要求進(jìn)行

回復(fù)時(shí)必須是針對(duì)客戶投訴內(nèi)容寫(xiě)明具體解決方案及最終

處理結(jié)果或落實(shí)方案，如簡(jiǎn)單回復(fù)已處理、已上門跟進(jìn)以及

待跟進(jìn)等，與解決方案及措施無(wú)關(guān)的內(nèi)容屬于無(wú)效回復(fù)。（投

訴單/售服單回復(fù)應(yīng)遵循5W2H原則，即What（整改措施內(nèi)容）、

Who（跟進(jìn)入、責(zé)任人）、Why（造成售服的原由）、When（計(jì)

劃實(shí)施時(shí)間、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、完成時(shí)間）、Where（場(chǎng)所、

從何處入手）、How（解決方案）、Howmuch（跟進(jìn)程度）。

各部門客戶投訴責(zé)任人員應(yīng)對(duì)客戶反饋的售后問(wèn)題全程跟

進(jìn)，并將最終的處理結(jié)果或落實(shí)方案回復(fù)至客戶服務(wù)分部，

從而實(shí)現(xiàn)售后問(wèn)題處理流程的閉環(huán)。

3.5.2對(duì)投訴進(jìn)行的回復(fù)必須由投訴處理責(zé)任部門作

出，商場(chǎng)或其他人員等回復(fù)的內(nèi)容不計(jì)算在投訴單及時(shí)回復(fù)

范圍。

3.5.3客戶投訴回復(fù)內(nèi)容中，應(yīng)寫(xiě)明待跟進(jìn)及協(xié)調(diào)中的

客戶投訴內(nèi)容，各投訴處理責(zé)任人必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)寫(xiě)明

具體的解決方案及措施再次進(jìn)行回復(fù)。如沒(méi)有回復(fù)則此投訴

的回復(fù)內(nèi)容無(wú)效，屬于未回復(fù)投訴。

3.6重大事件處理

3.6.1客戶投訴已有新聞媒體、消協(xié)、工商局、質(zhì)量監(jiān)

督局等介入，已對(duì)公司造成負(fù)面影響；客戶投訴的情況極為

惡劣或嚴(yán)重，如產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)、使用中造成人身傷害

等。此類投訴定為危機(jī)投訴，根據(jù)危機(jī)程度，危機(jī)事件投訴

分為以下三類

(1)C級(jí)事件，因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)不滿并已通過(guò)微博、

論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體曝光及投訴至行政監(jiān)管部門將事態(tài)擴(kuò)大，已

對(duì)公司造成負(fù)面影響。

(2)B級(jí)事件，產(chǎn)品質(zhì)量可能涉及安全隱患，并對(duì)用戶

造成一定財(cái)產(chǎn)損失。

(3)A級(jí)事件，用戶財(cái)產(chǎn)遭到重大損失或引起人身傷亡、

產(chǎn)品被權(quán)威部門評(píng)定不合格、權(quán)威媒體已進(jìn)行曝光或權(quán)威機(jī)

構(gòu)已介入調(diào)查。

3.6.2公司各投訴受理責(zé)任部門應(yīng)在投訴發(fā)生后2個(gè)小

時(shí)內(nèi)成立重大事件處理小組，投訴處理責(zé)任干部為組長(zhǎng)，各

部門投訴處理責(zé)任人和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人為組員，負(fù)責(zé)對(duì)重大事件

的處理。

3.6.3發(fā)生重大事件時(shí)，代理商應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情

況，搜集保護(hù)證據(jù)，并必須在投訴發(fā)生當(dāng)天內(nèi)將情況通報(bào)給

集團(tuán)各重大事件處理小組，重大事件處理小組指導(dǎo)商場(chǎng)處理,

在尊重客戶及其訴求的原則下，與客戶協(xié)商解決方案，當(dāng)客

戶要求超出處理權(quán)限時(shí)，重大事件處理小組應(yīng)根據(jù)逐級(jí)上報(bào)

原則報(bào)總經(jīng)理室審批、判定處理辦法，經(jīng)總經(jīng)理室審批后由

商場(chǎng)與客戶辦理最終處理手續(xù)。

3.6.4各重大事件處理小組成員應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)電話的全

天候暢通。

3.6.5事件的處理以減小損失、消除不良影響、維護(hù)公

司品牌聲譽(yù)為目的。

3.6.6處理突發(fā)事件必須做到及時(shí)、謹(jǐn)慎，即第一時(shí)間

趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題不拖拉；慎重考慮事情

嚴(yán)重性及可能發(fā)生的意外情況，制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚矸桨福浑S

意承諾客戶，與客戶協(xié)商處理方案時(shí)應(yīng)注意言語(yǔ)的嚴(yán)謹(jǐn)性，

保持嚴(yán)肅的工作態(tài)度。

3.6.7在處理完各類事故后，重大事件處理小組必須對(duì)

整件事情進(jìn)行詳細(xì)分析，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等全面梳理

事件各環(huán)節(jié)，檢討事件中存在的不足，并制訂具體整改措施。

3.7客戶投訴處理獎(jiǎng)懲規(guī)定

3.7.1各部門對(duì)于客戶的任何要求須在上述規(guī)定時(shí)限

內(nèi)回復(fù)或處理。如出現(xiàn)對(duì)客戶的要求故意拖延處理、置之不

理或出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況，則按照公司獎(jiǎng)懲管理制度進(jìn)行處

理。

3.7.2對(duì)于客戶投訴無(wú)正當(dāng)理由而不積極協(xié)調(diào)處理，造

成負(fù)面新聞的，按照公司獎(jiǎng)懲管理制度進(jìn)行處理。

3.7.3各部門應(yīng)將指定客戶投訴處理責(zé)任人的及時(shí)回

復(fù)率、投訴處理滿意率以及二次投訴率納入績(jī)效考核。

3.7.4客戶服務(wù)分部座席代表回訪客戶投訴處理滿意

率之后，各投訴處理責(zé)任人不能因客戶評(píng)價(jià)不滿意或很不滿

意的結(jié)果與客戶進(jìn)行交涉及抱怨客戶，并且要求客戶更改滿

意率情況，一經(jīng)查實(shí)，則視為弄虛作假，按照公司獎(jiǎng)懲管理

制度進(jìn)行處理。

3.7.5如座席代表在與客戶溝通中態(tài)度惡劣，一經(jīng)查實(shí),

則按照公司獎(jiǎng)懲管理制度進(jìn)行處理。

3.7.6對(duì)客戶投訴采用任何形