CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程

CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第1頁。培訓(xùn)內(nèi)容客戶關(guān)系管理簡介

流程認(rèn)知

流程實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)舉例

為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解（三個(gè)案例）客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)層面客戶關(guān)系管理對(duì)我們的要求

市場(chǎng)開發(fā)流程客戶關(guān)系維系流程客戶關(guān)系中止流程客戶信息管理流程客戶投訴管理流程

客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、自身分析與客戶策略客戶服務(wù)策略確定客戶代表/經(jīng)理應(yīng)做的事情執(zhí)行中障礙與對(duì)策CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第2頁。為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

面對(duì)即將到來的競(jìng)爭(zhēng)：唐山港（曹妃甸油碼頭）、滄州港（黃驊油碼頭）

公司戰(zhàn)略定位的要求：世界一流石化碼頭運(yùn)營商

我們的客戶數(shù)量相對(duì)其他行業(yè)比較少，而涉及到的層面比較復(fù)雜CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第3頁。客戶基礎(chǔ)價(jià)值的決定因素客戶基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶的價(jià)值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模企業(yè)價(jià)值得到提高單個(gè)客戶價(jià)值的提高客戶絕對(duì)數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/

客戶12345678高價(jià)撇脂推薦成本節(jié)省單個(gè)客戶的銷售增長基本利潤獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時(shí)間++x%客戶基礎(chǔ)的價(jià)值–企業(yè)價(jià)值CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第4頁。5個(gè)價(jià)值創(chuàng)造來源增加客戶基礎(chǔ)的價(jià)值增加現(xiàn)有客戶的支出盡可能挖掘高價(jià)值客戶吸引有利可圖得新客戶減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶增加客戶所擁有的服務(wù)種類增加客戶對(duì)服務(wù)的需求交叉銷售升級(jí)銷售保留客戶獲取客戶降低成本CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第5頁?？蛻絷P(guān)系管理的基本概念

以客戶為中心,通過實(shí)現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來提升客戶忠誠度和客戶價(jià)值CRM的含義

企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展的所有活動(dòng)CRM的目的

提高客戶忠誠度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)CRM的方法

運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程分析、選擇、獲得、維系和提升密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度CRM的理念CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第6頁?？蛻絷P(guān)系管理的理解客戶關(guān)系管理是武功，CRM系統(tǒng)是兵器

以客戶滿意度為中心以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第7頁?？蛻羰钦l？為什么我們對(duì)其他人也要那么好？客戶是真正向我們付錢的人或組織=貨主他們?yōu)榭蛻魩硎裁此麄優(yōu)槲覀儙硎裁次覀儜?yīng)為它們提供什么船方船代貨代車隊(duì)庫區(qū)員工公共關(guān)系CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第8頁。四種類型的客戶關(guān)系交易關(guān)系被優(yōu)先考慮的服務(wù)商合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

周圍擁有眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，你在客戶企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息；對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等

與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力是客戶所遍好的服務(wù)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或絕密信息價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度

企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長期合同，將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來進(jìn)行談判在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶企業(yè)里的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系

有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如成立一個(gè)合資企業(yè)在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第9頁。深圳華為對(duì)華為來說，通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值，永遠(yuǎn)是第一位的?？蛻絷P(guān)心的不是你知道的有多少，他們更想知道你對(duì)他們有多關(guān)心！華為是一群從青紗帳里出來的土八路，還習(xí)慣于埋個(gè)地雷、端個(gè)炮樓的工作方法。還不習(xí)慣于職業(yè)化、表格化、模板化、規(guī)范化的管理。重復(fù)勞動(dòng)、重疊的管理還十分多，這就是效率不高的根源?！握侨瞬?、資金、技術(shù)都不是生死攸關(guān)的問題，這些都是可以引進(jìn)來的，而管理與服務(wù)是不可照搬引進(jìn)的，只有依靠全體員工共同努力去確認(rèn)先進(jìn)的管理與服務(wù)理論，并與自身的實(shí)踐緊密結(jié)合起來，形成我們自己有效的管理與服務(wù)體系。CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第10頁。上海平安上海平安對(duì)客服人員的著裝、鞠躬引送客戶到作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)均制定了嚴(yán)格的統(tǒng)一規(guī)定，保證服務(wù)的規(guī)范化。堅(jiān)持利用每天下班后的五分鐘開展每日點(diǎn)評(píng)制度。通過專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、輪崗制度等措施，有效提高員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)以“誠信第一、效率第一、客戶至上、服務(wù)至上”為服務(wù)宗旨，將客戶滿意度作為工作目標(biāo)，提供一流客戶服務(wù)。建立具有統(tǒng)一的品牌管理系統(tǒng)和服務(wù)界面的平安3A式服務(wù)，使客戶無論何時(shí)（Anytime）、無論何地（Anywhere）、無論以何種方式（Anyway）都可享受到便捷、滿意的服務(wù)，為遍及全國的平安客戶提供專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)和人性化的滿意服務(wù)。公司先后建立、健全客戶服務(wù)中心和理賠“綠色通道”，實(shí)行24小時(shí)接報(bào)案制度、全年無休定損查勘制度和車險(xiǎn)特約服務(wù)站、網(wǎng)上定損等。CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第11頁。中國移動(dòng)——業(yè)務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則一個(gè)原則客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的兩個(gè)提高三個(gè)要求不斷提高服務(wù)意識(shí)不斷提高服務(wù)技能四顆心對(duì)待客戶熱心解答問題耐心接受意見虛心工作認(rèn)真細(xì)心五要嘴巴要甜微笑要誠肚量要大理由要少動(dòng)作要快六換用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您開心用我恒心換您同心七多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說一句客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)多查一遍客戶情緒激動(dòng)時(shí)要多忍讓客戶需求不清楚時(shí)要多問客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)要多提醒客戶辦理業(yè)務(wù)不暢時(shí)要多想辦法客戶對(duì)所辦理的業(yè)務(wù)不清楚時(shí)要多介紹對(duì)待客戶要求文明禮貌處理問題要求實(shí)事求是對(duì)待工作要求熱情主動(dòng)CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第12頁?？蛻絷P(guān)系管理涉及市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等多個(gè)方面市場(chǎng)銷售服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電話、手機(jī)拜訪、座談會(huì)等吸引服務(wù)滿意關(guān)系客戶關(guān)系管理幫助我們通過服務(wù)吸引客戶，滿足客戶，提升與客戶的關(guān)系CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第13頁。為客戶提供服務(wù)涉及到里里外外的人員內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見服務(wù)過程CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第14頁。客戶關(guān)系管理對(duì)我們的要求程序?qū)用鎮(zhèn)€人層面

時(shí)限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問題CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第15頁。時(shí)限向客戶提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?

這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間?

整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?

及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于客戶感覺太草率?流程

如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到客戶的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?適應(yīng)性

系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的客戶需要或客戶需求做及時(shí)調(diào)整?客戶認(rèn)為其便利程度如何?為使客戶服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞客戶需求設(shè)計(jì)出來的?預(yù)見性

對(duì)客戶的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在客戶尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?程序?qū)用妫?）CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第16頁。程序?qū)用妫?）客戶反饋

如何了解客戶的想法?客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道客戶是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效客戶反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?信息溝通

如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和客戶之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?組織和監(jiān)管

有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中．誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測(cè)量的跡象是什么?CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第17頁。儀表

顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?關(guān)注

關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?得體

得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?態(tài)度

我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?個(gè)人層面（1）CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第18頁。指導(dǎo)

顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？銷售技巧

無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?禮貌地解決問題

應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？個(gè)人層面（2）CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第19頁。培訓(xùn)內(nèi)容客戶關(guān)系管理簡介

流程認(rèn)知

流程實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)舉例

為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)層面客戶關(guān)系管理對(duì)我們的要求

市場(chǎng)開發(fā)流程客戶關(guān)系維系流程客戶關(guān)系中止流程客戶信息管理流程客戶投訴管理流程

客戶代表/經(jīng)理應(yīng)做的事情四種客戶關(guān)系市場(chǎng)開發(fā)的OKCT四步法客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、自身分析與客戶策略客戶服務(wù)策略確定執(zhí)行中障礙與對(duì)策簡要說明CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第20頁。市場(chǎng)開發(fā)流程市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃識(shí)別銷售機(jī)會(huì)新客戶增長率新客戶吞吐量占比洽談與簽訂合同市場(chǎng)研究分析確定市場(chǎng)策略和開發(fā)計(jì)劃識(shí)別銷售機(jī)會(huì)客戶接觸準(zhǔn)備拜訪潛在客戶提出需求組織能力評(píng)審意向確認(rèn)表達(dá)意向能力評(píng)審作業(yè)合同洽談作業(yè)合同簽訂需求確認(rèn)生產(chǎn)運(yùn)營流程關(guān)注點(diǎn)：市場(chǎng)開發(fā)策略與計(jì)劃銷售機(jī)會(huì)識(shí)別準(zhǔn)備接觸與談判CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第21頁?？蛻絷P(guān)系維系流程市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃識(shí)別銷售機(jī)會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶忠誠度洽談與簽訂合同客戶交互活動(dòng)評(píng)價(jià)客戶作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤客戶投訴管理流程監(jiān)控和進(jìn)行客戶交互活動(dòng)獲知合同執(zhí)行情況客戶滿意度測(cè)量與分析提出投訴進(jìn)行客戶交互活動(dòng)進(jìn)行客戶交互活動(dòng)合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督合同執(zhí)行，提供服務(wù)客戶滿意度確定客戶關(guān)系策略與計(jì)劃進(jìn)行客戶交互活動(dòng)客戶關(guān)系中止流程中止合作關(guān)系客戶信息管理流程關(guān)注點(diǎn)：客戶關(guān)系策略卓越運(yùn)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第22頁?？蛻絷P(guān)系中止流程原因分析確定改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施與改進(jìn)客戶關(guān)系中止原因分析中止合作關(guān)系制定客戶挽留計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃本公司原因相關(guān)方原因非可控制或非可影響的原因?qū)嵤┛蛻敉炝粲?jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施客戶挽留計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施客戶挽留計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃對(duì)相關(guān)方進(jìn)行公關(guān)等與客戶進(jìn)行溝通跟蹤與完善關(guān)注點(diǎn)：原因分析挽留與改進(jìn)計(jì)劃CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第23頁。客戶信息管理流程客戶信息統(tǒng)一管理客戶信息分析定期報(bào)告客戶信息定期分析信息提供及時(shí)性客戶信息管理平臺(tái)建立新客戶檔案進(jìn)行客戶交互活動(dòng)的信息（包括客戶抱怨信息）進(jìn)行客戶交互活動(dòng)信息監(jiān)督和進(jìn)行客戶交互活動(dòng)信息作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息合同執(zhí)行、提供服務(wù)信息處理客戶投訴的信息客戶關(guān)系中止分析信息客戶滿意度信息客戶信息定期分析與改進(jìn)關(guān)注點(diǎn)：信息統(tǒng)一管理客戶信息分析報(bào)告CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第24頁。客戶投訴管理流程接受投訴，提出辦法客戶滿意度客戶投訴處理與改進(jìn)客戶投訴處理及時(shí)率提出投訴接受投訴提出投訴處理辦法協(xié)助處理投訴處理投訴客戶滿意客戶投訴分析提出改進(jìn)意見協(xié)助處理投訴實(shí)施改進(jìn)關(guān)注點(diǎn)：投訴處理程序投訴分析改進(jìn)計(jì)劃CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第25頁。培訓(xùn)內(nèi)容客戶關(guān)系管理簡介

流程認(rèn)知

流程實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)舉例

為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)層面客戶關(guān)系管理對(duì)我們的要求

市場(chǎng)開發(fā)流程客戶關(guān)系維系流程客戶關(guān)系中止流程客戶信息管理流程客戶投訴管理流程

客戶代表/經(jīng)理應(yīng)做的事情四種客戶關(guān)系市場(chǎng)開發(fā)的OKCT四步法客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、自身分析與客戶策略客戶服務(wù)策略確定執(zhí)行中障礙與對(duì)策CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第26頁。信息統(tǒng)一管理為獲得客戶整體認(rèn)知提供前提分支機(jī)構(gòu)客戶代表等呼叫中心郵件互聯(lián)網(wǎng)客戶

統(tǒng)一的客戶觀點(diǎn)在第一線便能調(diào)到客戶資料在一線掌握信息CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第27頁。目標(biāo)客戶確定方法客戶總成本客戶現(xiàn)有或潛在需求量(吞吐量)低高小大重點(diǎn)目標(biāo)客戶重點(diǎn)目標(biāo)客戶重點(diǎn)目標(biāo)客戶非目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶非目標(biāo)客戶CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第28頁。所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物決策程序構(gòu)成要素供應(yīng)鏈條涉及的相關(guān)方整體成本與公司的關(guān)系客戶未來的打算服務(wù)成本服務(wù)質(zhì)量機(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán)客戶分析情況與管理供應(yīng)鏈條對(duì)服務(wù)的需求戰(zhàn)略等業(yè)績經(jīng)營業(yè)績核心能力客戶分析首先確定需求，其次確定整體成本，再次確定服務(wù)要求CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第29頁。競(jìng)爭(zhēng)者分析與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶偏愛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度競(jìng)爭(zhēng)者分析6個(gè)方面的具體說明見附錄1CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第30頁。自己分析和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法和客戶關(guān)系周期變化自身分析6個(gè)方面的具體說明見附錄1CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第31頁。影響客戶滿意度的因素識(shí)別情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心服務(wù)

尊重欣賞認(rèn)同

更好到接待友善有益謙遜

客戶整體成本服務(wù)質(zhì)量

價(jià)格+_

及時(shí)供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證

支付選擇營業(yè)時(shí)間延長

迷惑失落失望

粗魯漠不關(guān)心錯(cuò)誤地對(duì)待

延遲阻塞排隊(duì)等待

不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第32頁?？蛻魸M意度因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值高低因素重要性低高用于確定基本服務(wù)及其關(guān)注重點(diǎn)用于客戶服務(wù)提升策略的確定用于服務(wù)分層

如何使客戶滿意甚至驚喜是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)把客戶模糊的滿意要求轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo)CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第33頁。平安案例現(xiàn)有客戶和潛在客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要求最多、期望最高的三點(diǎn)都是：業(yè)務(wù)熟悉、誠實(shí)可信、售后服務(wù)主動(dòng)。相比較而言，現(xiàn)有客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和親和力比較看重，而潛在客戶則更期望所接觸到的業(yè)務(wù)員注重儀表，個(gè)人形象好，學(xué)歷素質(zhì)高?，F(xiàn)有客戶結(jié)論潛在客戶業(yè)務(wù)熟悉人員穩(wěn)定性溝通能力誠實(shí)可信服務(wù)態(tài)度有親和力個(gè)人形象期望較低期望較高期望較高期望較低售后服務(wù)的主動(dòng)性學(xué)歷水平CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第34頁?？蛻舴?wù)差異化策略Star明星類QuestionMars問題類

客戶很有吸引力，因?yàn)樗芴峁┖芏嗌虡I(yè)機(jī)會(huì)以及公司的地位很強(qiáng)

客戶有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會(huì)，但公司的地位很弱

提供高質(zhì)量的拜訪

提供高質(zhì)量的拜訪

保持良好關(guān)系

應(yīng)該改善關(guān)系

維持公司地位

努力爭(zhēng)取對(duì)公司的支持CashCow現(xiàn)金牛類Dog瘦狗類

客戶有幾分吸引力因?yàn)槲覀冋加泻軓?qiáng)的地位，但對(duì)于將來的商業(yè)機(jī)會(huì)非常有限

由于機(jī)會(huì)少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力

提供適度的拜訪

提供最低限度的拜訪

保持良好關(guān)系

在可能情況之下改善關(guān)系

維持公司地位或嘗試刺激銷量/成長率現(xiàn)有或潛在吞吐量現(xiàn)有關(guān)系強(qiáng)弱高低強(qiáng)弱CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第35頁。服務(wù)管理方法

經(jīng)驗(yàn)分享客戶關(guān)懷，個(gè)性化服務(wù)，VIP

創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系交互教育提供“一站式”或“一對(duì)一”服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)承諾制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤C(jī)RM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第36頁?？蛻艚?jīng)理或客戶代表應(yīng)做的事情

成為客戶在企業(yè)中的支持者、代理人、代言人了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶成為資源的提供者和問題的解決者成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家

最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和監(jiān)督，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致客戶角度公司角度CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第37頁。OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法——市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)機(jī)會(huì)分析選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)明確競(jìng)爭(zhēng)定位影響決策流程循環(huán)使用隨時(shí)整調(diào)具體見ppt文件：OKCT競(jìng)爭(zhēng)營銷四步法-以電信行業(yè)為例CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第38頁。如何發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意和改進(jìn)的空間

客戶滿意度調(diào)查(PDCA/公布)

員工滿意度調(diào)查投訴記錄(頭腦風(fēng)暴)

現(xiàn)場(chǎng)行為觀察(走動(dòng)式管理)

服務(wù)流程考察業(yè)績分析與追蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較(神秘顧客)CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第39頁。執(zhí)行中的障礙與對(duì)策反饋速度慢工作配合度不高執(zhí)行能力不強(qiáng)本位主義官僚主義缺乏服務(wù)氛圍孤島文化溝通障礙

打造以客戶為中心的服務(wù)文化優(yōu)化流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息與知識(shí)的共享

打破部門之間的壁壘進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)

IT技術(shù)和后勤支撐改進(jìn)CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第40頁。Thanks！CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第41頁。關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們與客戶過去的關(guān)系如何？客戶調(diào)換服務(wù)商所需付出的代價(jià)有多大？我們現(xiàn)在與該客戶的業(yè)務(wù)量是多少？占有的客戶份額是多少？在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰？誰對(duì)我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？附錄1：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身分析維度說明CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第42頁。關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們具有什么樣的能力和局限性？我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？我們是否有能力提供更廣范圍的服務(wù)？我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問題的新方案？我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第43頁。關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？CRM客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)教程全文共50頁，當(dāng)前為第44頁。關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？我們能滿足客戶什么需求？客戶對(duì)我們非常滿意嗎？我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶對(duì)我們不感興趣？我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失??？客戶與我們存在著