組織流程管理

組織流程管理一、流程管理概述二、流程管理目錄1核心理念2案例：接力賽3案例：都江堰4渠道為“王”與流程為“王”課程大綱一、流程管理概述3流程解讀0124流程管理的內(nèi)涵流程管理步驟流程的組成要素解析制度與流程的假設(shè)課程大綱二、流程管理流程管理的三大黃金法則58流程管理的KISS法則6789流程選擇的基本原則流程管理步驟流程控制方法組織營運(yùn)效率的二維指標(biāo)課程大綱二、流程管理流程的價(jià)值101、健康模型價(jià)值觀系統(tǒng)思維程序思維高層中層基層系統(tǒng)思維程序思維系統(tǒng)思維：整體、全面、關(guān)聯(lián)、功能、發(fā)展健康模型一、流程管理概述2、思維質(zhì)量（輸入→過程→輸出）單面向V.S.多面向

有形V.S.無形相對(duì)V.S.絕對(duì)短期V.S.長期

思維成熟度模型（思維結(jié)構(gòu)）思維流程思維的衡量標(biāo)準(zhǔn)：全面、有效、簡潔一、流程管理概述3、案例1：4×400接力賽（視頻）一、流程管理概述問題：贏得接力賽的關(guān)鍵因素是什么？有哪些？流程：400的賽道接力棒：工作本身一、流程管理概述3、案例1：4×400接力賽（視頻）3、案系例2：都江昂堰（泰視頻棒）一、乞流程釋管理國概述一、碗流程夏管理容概述魚嘴外江內(nèi)江寶瓶創(chuàng)口飛沙散堰3、案煎例2：都江刑堰（孤視頻煌）一、軌流程屯管理紫概述12飛沙用堰寶瓶歲口3、案肅例2：都江仁堰（輔視頻刮）一、遭流程役管理哈概述3、案灘例2：都江象堰（斬視頻尺）一、孕流程睛管理鬼概述治水豈核心接理念3、案提例2：都江水堰（坊視頻尿）高速效公路一、帥流程楊管理連概述一、膊流程怨管理灣概述4、渠破道為徑“王榆”與州流程拍為“欺王”案例竟：格束力、因美的龜（渠逃道）麥當(dāng)檢勞、甩肯德共基（搏流程團(tuán)）一道雀算數(shù)票題第一陡步、暮任意秘想一表個(gè)三肯位數(shù)袋，個(gè)沾位數(shù)膀與百竟位數(shù)鼓不能夠相同久、得到房誠數(shù)字A。第二蔑步、挨把A的個(gè)紗位和君百位渡數(shù)字輔進(jìn)行扔調(diào)換吧，得璃到第拉二個(gè)乞數(shù)字B第三宮步、圓大數(shù)單減小反數(shù)，塌要么A-茂B、要烤么B-愈A、如封果得取到的逗是兩血位數(shù)牛、在兩專位數(shù)踏前加0,變成午三位騰數(shù)。翻得到堪數(shù)字C。第四蠶步、巾把C的個(gè)矩位數(shù)扮和百礦位數(shù)笛調(diào)換嗎，得扣到第嶄四個(gè)柔數(shù)D,第五鈴步、燒把C和D相加(C縱+D癢)第六放步、鞠前后逝左右宅看看納，答常案是兔？二、治流程殊管理二、躍流程減管理0、流糖程解貿(mào)讀過程法、程性序、溪流程薄分泳類、絕分級(jí)完、分理解過程程序流程管理者目標(biāo)管理讀對(duì)象過程畏管理1、流程車管理鹽的內(nèi)仁涵以業(yè)音務(wù)流悲程為棒中心揭，以癢績效傷為目含的，脾端到查端，二、金流程眉管理關(guān)鍵續(xù)環(huán)節(jié)漁、接桂口、賭節(jié)點(diǎn)亞、多酬部門筋、多贊崗位狡配合杰做事府，工卵作流特轉(zhuǎn)順國暢效率依更高太、質(zhì)活量更閥穩(wěn)定尾、讓零流程抄增值乖、生寫產(chǎn)鈔浙票，

1、流程習(xí)管理以的內(nèi)坡涵二、叮流程橡管理關(guān)鍵例流程乞優(yōu)化流程律全面僚梳理流程臥體系足規(guī)劃Ph涉as震e袋1Ph好as荒e盤2Ph搭as帖e掃3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)施培訓(xùn)與輔導(dǎo)2、流程背管理奮的步議驟二、意流程欠管理流程輝體系黨規(guī)劃※參照炭相關(guān)盼業(yè)務(wù)顧流程食模型繡，充盡分考棄慮各厘業(yè)務(wù)欲的客罪觀邏達(dá)輯，鄙結(jié)合多組織謀業(yè)務(wù)都實(shí)踐創(chuàng)，對(duì)刑流程傅進(jìn)行惜分類璃、分感級(jí)※通過筋分類蓬、分黑級(jí)，戀分析喇明確按流程腿邊界叢，形胃成流崗程清飄單，孟通過帖流程命邏輯蜘圖展普示和數(shù)分析筍流程長間的揪邏輯紹關(guān)系胖。流程渡體系暫規(guī)劃Ph間as設(shè)e大12、流程認(rèn)管理賴的步裕驟二、繼流程驚管理票務(wù)唇中心乘務(wù)伸中心站務(wù)中心供電羅中心設(shè)備磁中心控制竿中心通號(hào)諒中心行政事務(wù)管理IT信息平臺(tái)（提升辦事效率）財(cái)務(wù)管理人力資源管理戰(zhàn)略管理顧客滿意管理什支持怕流程核心獵業(yè)務(wù)墊流程2、流程稼管理鹿的步露驟（Ph爽as首e市1流程虧體系掩規(guī)劃否）二、婆流程飯管理價(jià)值懲鏈核心穗業(yè)務(wù)崖流程擁的確償定（從考價(jià)值甚鏈觀看察組匆織）2、流程艘管理歇的步姐驟（Ph大as鏡e描1流程賄體系避規(guī)劃施）二、勵(lì)流程監(jiān)管理核心業(yè)務(wù)流程（直接創(chuàng)造價(jià)值）跨越職能邊界并創(chuàng)造出交互給顧客的最終產(chǎn)品與服務(wù)的一系列行為。管理支持流程（間接創(chuàng)造價(jià)值）組織內(nèi)部系統(tǒng)的目標(biāo)、活動(dòng)，相對(duì)于業(yè)務(wù)流程而言是內(nèi)部的，但有助于支持核心業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。站務(wù)中心、乘務(wù)中心、票務(wù)中心、控制中心、檢修一中心、檢修二中心、設(shè)備中心、工務(wù)中心、通號(hào)中心、供電中心、物資中心、信息中心、機(jī)電和自動(dòng)化中心等13個(gè)中心，運(yùn)營一線的客運(yùn)、車輛、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等各項(xiàng)工作?？瓦\(yùn)部、車輛部、物資設(shè)施部、票卡清分部、財(cái)務(wù)審計(jì)部、勞動(dòng)人事部、企業(yè)管理部、教育培訓(xùn)部、技術(shù)部、安全保衛(wèi)部、辦公室（黨政合署）等職能部門，運(yùn)營和管理工作。地鐵先公司梢核心鄰業(yè)務(wù)輸與支薯持業(yè)匪務(wù)流肚程2、流程相管理撞的步可驟（Ph駝as釘e止1流程異體系近規(guī)劃珍）二、姨流程雹管理使命、愿景、戰(zhàn)略商業(yè)模式標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）企業(yè)級(jí)流程價(jià)值鏈321業(yè)務(wù)主流程業(yè)務(wù)子流程2.鞠32.狼22.須10級(jí)流家程1級(jí)流皇程2級(jí)流休程3級(jí)流劃程4級(jí)流攪程確定戀組織市流程汽體系跑框架流程龍全面誓梳理Ph插as本e教2流程刮全面嘩梳理※明確乘流程罵和制餅度文響件及光流程音圖編叉寫標(biāo)案準(zhǔn)和想要求伍制定格流程范和制拘度文靠件、違流程智圖、擦符號(hào)充等模可板?！贫ɡ@責(zé)任殲矩陣執(zhí)，明勢確每叢個(gè)流剛程的裁流程詢擁有鹿者，物將流塌程的圓梳理漿和維籌護(hù)落爽實(shí)到界責(zé)任嗎人。2、流程購管理版的步牲驟二、液流程妖管理構(gòu)建企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)流程總體分類模型確定業(yè)務(wù)流程按類別確定所有流程清單識(shí)別戰(zhàn)略、商業(yè)模式確定核心流程/流程優(yōu)先級(jí)流程凡全面動(dòng)梳理2、流程撿管理貼的步煩驟二、亭流程炸管理2、流程六管理貼的步稿驟二、魚流程珍管理關(guān)鍵憑流程孕優(yōu)化Ph你as提e糟3關(guān)鍵洋流程訂優(yōu)化※根據(jù)拴企業(yè)看戰(zhàn)略車、商靠業(yè)模伯式，河確定絲式企業(yè)得的核漿心業(yè)時(shí)務(wù)和布管理倒流程里，同拒時(shí)重搭點(diǎn)考布慮目委前的史突出梁問題針，確享定關(guān)燦鍵流碧程。※組織償人員鵝全面保分析次業(yè)務(wù)岸邏輯啟和管瞎理需寬求，權(quán)對(duì)關(guān)懼鍵流隔程進(jìn)掌行優(yōu)沒化設(shè)猜計(jì)和種改進(jìn)途。2、流程葬管理怨的步拋驟二、鋒流程找管理流程風(fēng)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)銹別流程展一般問題志識(shí)別現(xiàn)有臨流程的描文述關(guān)鍵荒流程超優(yōu)化流程哥優(yōu)化改進(jìn)懇建議VI柴SI交O圖流程貝問題愿識(shí)別努表5W阿2H問題鉗表流程曠改進(jìn)培建議售表流程優(yōu)化方案VI翼SI把O圖優(yōu)化熱過程工具龜方法2、流程隊(duì)管理威的步輸驟二、掙流程譜管理關(guān)鍵癢流程銷優(yōu)化1：引融導(dǎo)人2：講姓故事3：挑叼刺人熟悉建流程霜管理辣、邏事輯的候人（流帖程構(gòu)煙架師講）流程性當(dāng)事居人（他報(bào)人無結(jié)法替每代）善于頃發(fā)現(xiàn)牌問題剩的人他（不銜斷質(zhì)綠疑）方法陡：流葬程圖狐、大鐵白紙蛋、標(biāo)首貼紙闖、針寸對(duì)崗嬌位，汗不針豎對(duì)人見研討寫。流程什優(yōu)化錄方法清除簡化整合自動(dòng)捉化刪除究無附先加值的步惡驟※過度巴控制※重疊魚環(huán)節(jié)※等待丹時(shí)間簡化帶所有售過于復(fù)雜污的環(huán)歷節(jié)※形式※程序※溝通積渠道調(diào)整款歸并掛職能理順采流程圖過程※職責(zé)※部門※人員運(yùn)用碑信息蘭技術(shù)加速銷流程某運(yùn)轉(zhuǎn)提升循流程長質(zhì)量※數(shù)據(jù)水收集※數(shù)據(jù)歷傳輸※數(shù)據(jù)伙分析2、流程未管理芽的步挽驟二、選流程顧管理關(guān)鍵斜流程變優(yōu)化流程疫優(yōu)化澡方法--尿ES麥IA內(nèi)容：揭示事物本質(zhì)、關(guān)鍵步驟、不超過8（打領(lǐng)帶）排序：關(guān)鍵步驟排序方法：每一個(gè)步驟的技巧、操作方法標(biāo)準(zhǔn)：接收標(biāo)準(zhǔn)流程的組成要素3、流漏程的起組成岸要素仔解析二、侍流程咳管理工作步驟（排序）項(xiàng)目內(nèi)容關(guān)鍵步驟方法、技巧接收標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)步驟一關(guān)鍵詞步驟二步驟三步驟四步驟五備注3、流謠程的度組成運(yùn)要素拐解析二、廢流程房誠管理3、流茂程的稠組成文要素騰解析（SO搬P舉例封）二、舉流程敘管理二、叉流程湊管理身份證件、存單和填好的取款憑證審核存折和憑條的填寫內(nèi)容及身份證件的真?zhèn)问欠裾_是否需要授權(quán)是否需要復(fù)核操作柜臺(tái)終端、錄入系統(tǒng)打印存單、取款憑條、利息清單是否需要客戶

簽字注：衰代理旨人要匠出示高代理失證件現(xiàn)金配款、落數(shù)核對(duì)、在存單、取款憑證、利息清單上分別加蓋現(xiàn)訖章、結(jié)清章收妥憑條、舊存單及利息清單銀行留存聯(lián)NOYE嫂SNO授權(quán)YE意SNO復(fù)核YE準(zhǔn)S流水賬分戶賬明細(xì)賬客戶在憑條上簽字NO現(xiàn)金、利息清單、身份證客蘿戶前臺(tái)栽柜員授丸權(quán)復(fù)鮮核其草它3、流孔程的截組成刷要素關(guān)解析（管狹理支隔持流警程舉別例）二、市流程箭管理二、悶流程搬管理4、制熊度與妹流程呈的假婆設(shè)流程制度簡忘單人人千會(huì)做愁、傻榨瓜流阿程（傻終瓜化密、易距復(fù)制埋）每一啞步驟慚細(xì)節(jié)（細(xì)破節(jié)之碌處精溉確與映準(zhǔn)確雞，比姐競爭游對(duì)手筍做得糾好）3分鐘玩，用療動(dòng)詞扣、數(shù)予量詞具、不產(chǎn)用形中容詞黨。（行瘡為的他統(tǒng)一直與規(guī)擁范）專隆業(yè)標(biāo)隊(duì)準(zhǔn)5、流礙程管紛理的嚴(yán)三大敗黃金脊法則二、家流程罪管理二、鴉流程搭管理6、流手程管跨理的KI粥SS法則簡度單KI架SS法則（KE結(jié)EP濁I菌T熄SI特MP賓LE鹿S勺TU杠PI殲D)傻擠瓜易教就、易柄學(xué)易復(fù)局制、彈擴(kuò)張效率宇低、廟付出爬成本票高的父流程互，效秤率提瞞升快彈，容使易立晌竿見套影。效率次的低拿下性實(shí)現(xiàn)秀企業(yè)諷戰(zhàn)略通關(guān)鍵晴目標(biāo)晨的關(guān)跨鍵領(lǐng)奇域、惑關(guān)鍵愁領(lǐng)域組的關(guān)讓鍵流瘋程、薪關(guān)鍵追流程旨的關(guān)踢鍵步介驟、膛關(guān)鍵埋步驟艷的關(guān)鋤鍵參微數(shù)。位勢薪的重餓要性落實(shí)導(dǎo)的可掠行性根據(jù)膊現(xiàn)有顏資源志的可袍獲得槽性、如現(xiàn)有脊企業(yè)仙能力尚為依酒據(jù)判愿定與筒選擇先。7、流耽程選發(fā)擇的窩基本中原則二、沸流程佳管理二、腹流程鈴管理8、流帶程控銳制方幼法※標(biāo)準(zhǔn)蛋化（裙內(nèi)容而、步雕驟、觸方法綿、標(biāo)努準(zhǔn)）※動(dòng)態(tài)逗跟蹤丸（SP劃C技術(shù)腫）※自我粒檢查朋（形成成習(xí)辦慣、謎職業(yè)哭化、葵激勵(lì)鞠）※優(yōu)化犯、升膀級(jí)（疑內(nèi)部檔審核杯、自身我完俘善的獨(dú)機(jī)制拉）二、若流程乏管理9、組童織營毫運(yùn)效澡率的毀二維麻指標(biāo)※可重翼復(fù)性：方攔法一姜樣，次結(jié)果荷不同義。可重拴復(fù)性抗差實(shí)捏際上加是組吐織知系識(shí)沒指有積湖累、韻好的縣做法盼、經(jīng)拉驗(yàn)、悼解決道問題暖的方跡法沒容有積險(xiǎn)累、轎沒有哲沉淀用、沒脫有分肉享、誕擴(kuò)散質(zhì)，服務(wù)熱業(yè)提躍高可匠重復(fù)支性最益為重銹要※可再魄現(xiàn)性本：結(jié)果桌一樣珍，方兩法不漠同。組織辮的營紀(jì)運(yùn)結(jié)斑果（趕產(chǎn)品君與服管務(wù)）仁基本蝦穩(wěn)定蜂。如：魄顧客事投訴賽：昨誓天花2小時(shí)控，今傘天花3小時(shí)陪、明騙天花4小時(shí)幻玉。結(jié)果之相同帶，效濕率低翼。過熟程不談穩(wěn)定翁，有池波動(dòng)扣。二、瞞流程輝管理9、組揀織營挽運(yùn)效贏率的血二維尋指標(biāo)高高低低可再妙現(xiàn)性高顧甲客滿母意度可重磨復(fù)性10、流決程的餐價(jià)值二、便流程鞋管理流程嚇的價(jià)鴉值(1誓)實(shí)現(xiàn)交個(gè)人撓能力襲向企烘業(yè)能棕力轉(zhuǎn)諸化，蘿這是蓮企業(yè)資重要層價(jià)值撐的一黑部分零，也萍是企弊業(yè)肌通體是胞否健帽康的造標(biāo)志枯、可奶持續(xù)肌發(fā)展鋪的基刮礎(chǔ)。(2茄)為企輝業(yè)積婆累一紡套在宋危機(jī)擠面前均不斷纏成長周的經(jīng)詞驗(yàn)曲委線，已企業(yè)經(jīng)營既經(jīng)營順境言、更經(jīng)營逆境欠。.10、流筋程的鄰價(jià)值二、暴流程昏管理流程脂的價(jià)梳值(3垂)現(xiàn)實(shí)希意義易教鬼、易臭學(xué)、姐易復(fù)洋制，竿大規(guī)信模成刷為可茶能?？焖俚〖娌⒅嘏c整大合、挨實(shí)現(xiàn)民更快粉速的而擴(kuò)張語。流程乞本身謝能帶株來利罵潤、屋流程壟本身誘就是鎮(zhèn)鈔票透機(jī)，撕企業(yè)敘管理葛最大跑的成附本浪其費(fèi)在貫流程舒上，坊企業(yè)日效率角低、頸低在穗流程壩上，春低在停關(guān)鍵律流程終質(zhì)量嫌不高緊。實(shí)現(xiàn)淘人才隸快速脆復(fù)制戶，縮冬短人晶才培盆養(yǎng)周側(cè)期。減少扯人力派成本腐。保證硬產(chǎn)品銷和服堤務(wù)質(zhì)熔量的探一致?lián)?，假產(chǎn)品艙和服圈務(wù)不躺隨時(shí)引間、股空間林、人席員變磚化而錢變化絲式、從跪而保襲證產(chǎn)紋品、竿服務(wù)緊無差傲異。10、流授程的伴價(jià)值二、賄流程勾管理流程宜的價(jià)般值(4假)建立匠以“在顧客汪（內(nèi)西部顧列客、拒外部獲顧客膽）需惰求為最中心挽”、采“顧理客滿冰意為離目標(biāo)搶（顧比客滿比意度階、員斗工滿庭意度異）”認(rèn)、“稻造鐘附而非膠報(bào)時(shí)場”、鎮(zhèn)“從耕道不提從君顆”、倉“衡串量企訂業(yè)的泉員工弟不是刺看能靠力與謠素質(zhì)防，而衫是看需他對(duì)云流程千的可擔(dān)接受白度”城、“名大事史做細(xì)焰、難化事做淚易”