專業(yè)醫(yī)患溝通與患者異議處理技能訓(xùn)練

倍壘管理咨詢(zīxún)公司專業(yè)醫(yī)患溝通技能(jìnéng)訓(xùn)練第一頁，共二十四頁。編輯課件幽默(yōumò)化解第二頁，共二十四頁。編輯課件溝通(gōutōng)從“心”開始溝通的基礎(chǔ)是心志的打開。改變心態(tài)！改變狀態(tài)！改變態(tài)度！第三頁，共二十四頁。編輯課件溝通五心法喜悅心

煩死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可惡！可恨！無聊！沒意思！

太棒了！繼續(xù)哦！加油哈！不錯(cuò)??！很好！！太高興了??！太幸福了！檢查一下，在你的生活和工作中，哭臉詞匯(cíhuì)更多，還是笑臉詞匯(cíhuì)更多？第四頁，共二十四頁。編輯課件溝通五心法(xīnfǎ)包容心海納百川，有容乃大。第五頁，共二十四頁。編輯課件溝通五心法(xīnfǎ)同理心如何才能站在對方的立場思考？第六頁，共二十四頁。編輯課件慎用少用：“我”、“你”等對立(duìlì)詞匯；多用：“我們”、“咱們”等同理詞匯。第七頁，共二十四頁。編輯課件轉(zhuǎn)換練習(xí)(liànxí)：

轉(zhuǎn)換前轉(zhuǎn)換后你怎么拖這么久才來？

誰讓你抽那么多煙？

你是醫(yī)生我是醫(yī)生？

如果(rúguǒ)我們能早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)就更好了。

我們(wǒmen)應(yīng)該少抽點(diǎn)煙。我們的心情是一樣的，都希望早點(diǎn)把病治好。第八頁，共二十四頁。編輯課件溝通五心法贊美心你更善于(shànyú)發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)？還是善于發(fā)現(xiàn)對方的缺點(diǎn)？第九頁，共二十四頁。編輯課件第十頁，共二十四頁。編輯課件第十一頁，共二十四頁。編輯課件你會(huì)贊美(zànměi)嗎？第十二頁，共二十四頁。編輯課件贊美要懂得(dǒngde)抓住細(xì)節(jié)；贊美要懂得表現(xiàn)真誠。多用具體化的詞匯；少用泛指類的詞匯。第十三頁，共二十四頁。編輯課件溝通五心法愛心(àixīn)一字謂之曰——“愛”第十四頁，共二十四頁。編輯課件

為醫(yī)者當(dāng)醫(yī)德為天，行仁于世，治病救人(zhìbìngjiùrén)，即所謂醫(yī)者父母心。第十五頁，共二十四頁。編輯課件有效(yǒuxiào)溝通訓(xùn)練四盞茶第一盞：溫壺場景：病人進(jìn)門第十六頁，共二十四頁。編輯課件有效溝通訓(xùn)練四盞茶第二盞：洗茶場景(chǎngjǐng)：診斷病情第十七頁，共二十四頁。編輯課件有效溝通訓(xùn)練四盞茶第三盞：奉茶場景：確定(quèdìng)方案第十八頁，共二十四頁。編輯課件場景：病人確診為闌尾炎，需要進(jìn)一步治療：1、切腹手術(shù)(shǒushù)：費(fèi)用低，創(chuàng)傷大；2、保守治療：費(fèi)用高，痛苦小，零創(chuàng)傷，可能復(fù)發(fā)；3、腹腔鏡治療：費(fèi)用高，痛苦小，療效好，創(chuàng)傷小。

如何引導(dǎo)病人選擇你希望的方案？第十九頁，共二十四頁。編輯課件有效溝通訓(xùn)練四盞茶第四盞：品茗(pǐnmínɡ)場景：處理異議和抱怨第二十頁，共二十四頁。編輯課件場景：病人因咽痛伴吞咽困難，首次就診服藥兩天后無好轉(zhuǎn)，反而呼吸困難(hūxīkùnnán)。再次就診，確診為“急性會(huì)厭炎”，需要住院。病人生氣，說醫(yī)生無能，“就知道要病人住院！就知道賺錢！”第二十一頁，共二十四頁。編輯課件人都喜歡：1、喜歡自己的人2、幫助自己的人3、認(rèn)可自己的人4、尊重自己的人5、信賴(xìnlài)自己的人6、關(guān)心自己的人7、有共同愛好的人8、有共同見解的人9、支持自己的人10、有共同利益的人11、稍弱于自己的人第二十二頁，共二十四頁。編輯課件謝謝！第二十三頁，共二十四頁。編輯課件內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)倍壘管理咨詢公司。溝通的基礎(chǔ)(jīchǔ)是心志的打開?！拔覀儭?、“咱們”等同理詞匯。轉(zhuǎn)換前轉(zhuǎn)換后。你是醫(yī)生我是醫(yī)生。我們的心情是一樣的，。為醫(yī)者當(dāng)醫(yī)德為天，行仁于世，治病救人，即所謂醫(yī)者父母心。2、保守治療：費(fèi)