簡易物業(yè)公司管理制度

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物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度指為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，依據(jù)經(jīng)營方針和工作特點(diǎn)而制定的一系列在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)章和制度。

(一)物業(yè)管理企業(yè)員工管理?xiàng)l例

1、勞動(dòng)用工制度:包括用工原則、員工聘用制度、勞動(dòng)合同制度、工時(shí)制度和干部任免制度等。

2、管理員工行為規(guī)范:規(guī)定員工遵守國家政策、法令，喜愛本職工作等。

3、員工福利制度:包括享受法定假日、醫(yī)療保險(xiǎn)勞動(dòng)愛護(hù)等。物業(yè)公司管理制度。

4、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。

(二)物業(yè)管理企業(yè)各部門主要職責(zé)

1、總經(jīng)理室:是物業(yè)管理公司的決策機(jī)構(gòu)?？偨?jīng)理的主要職責(zé)是:

(1)貫徹落實(shí)國家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。

(2)主持公司經(jīng)營管理的全面工作。

(3)設(shè)置內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，制定公司章程，簽署物業(yè)管理制度。

(4)選聘各部門經(jīng)理和關(guān)鍵崗位人員。

(5)選聘社會(huì)、勞務(wù)服務(wù)公司分擔(dān)詳細(xì)工作。

(6)行使董事會(huì)授予的其他職權(quán)。

2、各部門經(jīng)理的主要職責(zé)是:

(1)辦公室主任:

①負(fù)責(zé)傳達(dá)總經(jīng)理指示，支配并組織召開會(huì)議。

②催促辦公室人員準(zhǔn)時(shí)完成上級下達(dá)的任務(wù)。

③負(fù)責(zé)日常人事行政管理，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行狀況。

④做好員工考勤工作，幫助培訓(xùn)員工。

(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理:

①組織公司財(cái)務(wù)管理工作。

②審核各類會(huì)議報(bào)表，撰寫財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

③檢查、催促各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)時(shí)收繳。

④審核、掌握費(fèi)用的支出。

⑤提出合理運(yùn)營公司金融資產(chǎn)的有效措施。

⑥組織擬定物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案。

⑦制定物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理和操作流程。

(3)公共關(guān)系部經(jīng)理:

①制定物業(yè)公司公關(guān)活動(dòng)方案。

⑦策劃公司大型活動(dòng)。

③組織召開業(yè)主、業(yè)戶大會(huì)，并處理投訴與糾紛:

④組織員工和社區(qū)內(nèi)文體活動(dòng)。

⑤幫助總經(jīng)理和其他部門工作。

(4)房屋修理部經(jīng)理:

①落實(shí)并實(shí)施本部門管理規(guī)章制度。

②合理確定和安排員工工作崗位，催促修理工、管理員工開展日常工作。

③布置、檢查房屋保養(yǎng)和修理工作。

④組織本部門員工參與業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。

(5)保安部經(jīng)理:

①落實(shí)并實(shí)施本部門管理規(guī)章制度。

②負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)的治安保安工作、交通平安工作和消防工作。

③制定部門崗位責(zé)任制度、執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。

④定期組織員工進(jìn)行平安保衛(wèi)、消防等技能培訓(xùn)。

⑤負(fù)責(zé)與社會(huì)聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。

(6)清潔環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理:

①制定部門工作打算與目標(biāo)，合理支配清潔衛(wèi)生。

②催促、檢查各項(xiàng)清潔環(huán)衛(wèi)工作的落實(shí)狀況。

③負(fù)責(zé)進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)庭院建設(shè)和綠化工作。

④制定部門崗位責(zé)任制度，執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。

(7)經(jīng)營進(jìn)展部經(jīng)理:

①確定經(jīng)營項(xiàng)目與經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo)。

②洽談經(jīng)營業(yè)務(wù)，合理制定各崗位網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營方法，估算經(jīng)營利潤。

③監(jiān)督檢查各項(xiàng)目的收支狀況，合理確定員工崗位與工作時(shí)間。

④選聘服務(wù)人員，開展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)。

⑤定時(shí)召開部門會(huì)議，評論經(jīng)營效果，開拓公司業(yè)務(wù)范圍。

(8)計(jì)算機(jī)中心經(jīng)理:

①組織本部門人員使用、開發(fā)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件。

②制定本中心的監(jiān)控、保密制度。

③檢查計(jì)算機(jī)的使用、信息輸入和保存等工作。

④做好系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保系統(tǒng)長時(shí)間連續(xù)穩(wěn)定的工作。

3、一般員工:指物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營和特約服務(wù)而設(shè)置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務(wù)人員等，主要職責(zé)如下:

(1)房屋管理人員:

①熟識(shí)物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管區(qū)使用人狀況，做好有關(guān)管理費(fèi)用的收取工作。

②辦理用戶人住手續(xù)，定期回訪。

③參加物業(yè)的驗(yàn)收接管，建立圖紙檔案。

④常常與業(yè)主溝通，耐煩解答業(yè)主詢問。

(2)房屋及設(shè)備修理人員:

①準(zhǔn)時(shí)完成下達(dá)的修理任務(wù)。

②準(zhǔn)時(shí)處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。

③把握各種設(shè)備的操作方法，準(zhǔn)時(shí)排解消失的故障。

④巡查管區(qū)市政公共設(shè)備、設(shè)施的平安運(yùn)行狀況，定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。

(3)保安人員:

①執(zhí)行24小時(shí)保安巡邏制度，看管好物業(yè)，做好防火防盜等平安保衛(wèi)工作。

②做好門衛(wèi)登記，執(zhí)行機(jī)動(dòng)車輛驗(yàn)證制度。

③做好流淌人員監(jiān)督管理工作。

④懂得搶救學(xué)問和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。

(4)清潔人員:

①負(fù)責(zé)管區(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。

②保持管區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清潔c

③保證管區(qū)內(nèi)污水排放暢通。

④杜絕蟻蠅，準(zhǔn)時(shí)外運(yùn)垃圾。

(5)綠化人員:

①按時(shí)剪枝、補(bǔ)種、施肥、澆水、灑藥。

②準(zhǔn)時(shí)禁止破壞管區(qū)內(nèi)花草樹木的行為。

③做好綠化管理和草木生長狀況的記錄。

④保持花園草坪清潔。

(6)服務(wù)人員:

①準(zhǔn)時(shí)到崗，按時(shí)開放小區(qū)文化消遣設(shè)施，照章收費(fèi)。

②搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，有禮待賓。

③做好計(jì)時(shí)服務(wù)、特約服務(wù)等。

④管理好文體消遣設(shè)備、設(shè)施，準(zhǔn)時(shí)制止違背規(guī)定的行為。

(三)管理制度和規(guī)定

1、工作管理制度:

(1)上班必需穿工作裝、戴工牌;男士系領(lǐng)帶(修理工及經(jīng)批準(zhǔn)的員工除外)，穿著干凈，頭發(fā)梳理整齊，不得留長發(fā);女士應(yīng)化淡妝。

(2)辦公區(qū)內(nèi)必需保持整齊、潔凈，不得在桌面上堆放雜物。

(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種狀況和業(yè)想法見，準(zhǔn)時(shí)處理問題或上門尋訪。

(4)上班期間全體人員必需精神飽滿，主動(dòng)主動(dòng)，熱忱地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。

(5)紀(jì)律嚴(yán)明，全體人員不得遲到、早退、無故曠工，有事要請假，獲準(zhǔn)后方能離開。

(6)全體人員必需具有高度的責(zé)任心，巡察、查樓必需仔細(xì)負(fù)責(zé)，留意發(fā)覺問題并做具體記錄，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)并跟蹤解決。

(7)接待業(yè)主時(shí)看法要和氣、溫文爾雅、落落大方。不管發(fā)生什么事，肯定不能與業(yè)主發(fā)生爭吵，要看法懇切，認(rèn)真傾聽業(yè)主的看法，能準(zhǔn)時(shí)解決的問題立刻派單解決，無法準(zhǔn)時(shí)解決的要向業(yè)主解釋清晰，并告知解決的時(shí)間。

(8)接受業(yè)主電話投訴時(shí)，要熱忱耐煩，語言要規(guī)范友好。

(9)管理員派單后，肯定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。水電問題要求在12小時(shí)內(nèi)解決，其他急修項(xiàng)目一般在24小時(shí)內(nèi)解決，最遲不得超過72小時(shí)。把物業(yè)管理師加入保藏夾!

(10)對接受的投訴要仔細(xì)做好記錄，并到現(xiàn)場查看、了解狀況，仔細(xì)記錄處理的時(shí)間、人員和業(yè)主對處理的看法。

(11)幫助財(cái)務(wù)人員做好各項(xiàng)費(fèi)用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳看法要友好。

(12)仔細(xì)管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。

(13)仔細(xì)做好裝修審批和管理工作。

(14)不準(zhǔn)在上班時(shí)間看書、閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。

(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好，將辦公桌整理整齊。

(16)休息時(shí)間如發(fā)生重大事故，或遇到問題要馬上解決，不得推脫或不予理睬。

(17)管理處的工作原則是服務(wù)第一，工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主滿足，工作看法是仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、業(yè)主回訪制度:

(1)管理員必需常常上門征求業(yè)主對管理工作的看法，仔細(xì)做好回訪記錄，準(zhǔn)時(shí)向管理處主任匯報(bào)。

(2)管理處負(fù)責(zé)人也應(yīng)常常上門訪問，了解管理和上門服務(wù)狀況，并做好回訪記錄，對業(yè)主提出的要求應(yīng)準(zhǔn)時(shí)賜予答復(fù)和解決。

(3)修理人員每次上門服務(wù)均應(yīng)讓服務(wù)對象填寫回訪單，以征求對服務(wù)的看法。

(4)保安員在值班、巡崗時(shí)應(yīng)定時(shí)征求業(yè)主對工作的看法，并做好記錄，留意討論、改良。

(5)回訪單、回訪記錄和保安隊(duì)的征求看法單，應(yīng)由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。

3、巡崗制度:

(1)保安領(lǐng)班在當(dāng)班期間，要常常定線或不定線地對各崗位的工作狀況進(jìn)行檢查。

(2)檢查內(nèi)容包括各崗執(zhí)勤狀況、有無違紀(jì)現(xiàn)象、查看值班登記等。

(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀看，做好巡查記錄，把握各值勤點(diǎn)值勤狀況和動(dòng)態(tài)。

(4)管理員主要負(fù)責(zé)對物業(yè)狀況的定期巡查。一般每天巡查兩次，交接班各一次，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門派單解決，并負(fù)責(zé)跟蹤:

4、門衛(wèi)制度:

(1)每位門衛(wèi)保安必需嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定，并對每位業(yè)主負(fù)責(zé)。

(2)根據(jù)規(guī)定仔細(xì)巡察，巡察時(shí)要掛巡察牌。

(3)仔細(xì)做好外來人員的檢查登記工作。任何外來人員在征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。

(4)外來施工人員要有管理處發(fā)的臨時(shí)出入證才能進(jìn)入。

(5)仔細(xì)做好報(bào)紙、信件的.收發(fā)工作。

(6)嚴(yán)禁自行車進(jìn)入塔樓。

(7)業(yè)主若向外搬運(yùn)東西，一般物品需在保安室辦理登記手續(xù)，大件物品必需到管理處開具放行條。

(8)電梯運(yùn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守管理規(guī)定;運(yùn)輸家具、裝修材料等大宗貨物時(shí)，必需收取肯定得責(zé)任押金，在業(yè)主填寫責(zé)任承諾書后方可準(zhǔn)運(yùn)。

簡易物業(yè)公司管理制度2

公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶著全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、留意經(jīng)濟(jì)效益，細(xì)心理財(cái)，開源節(jié)流，滿意業(yè)主需求。

4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。

5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作打算，明確目標(biāo)、任務(wù)，催促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，根據(jù)德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。

8、調(diào)動(dòng)各方主動(dòng)因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報(bào)工作及經(jīng)營收支狀況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、看法和要求，并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，仔細(xì)解決。

9、關(guān)懷員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10常常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，制造良好的外部環(huán)境。

公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，幫助經(jīng)理抓好全面工作。

2、主要抓好設(shè)備設(shè)施修理、保養(yǎng)打算的制訂和落實(shí)工作。帶著全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作打算，明確目標(biāo)、任務(wù)，催促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

5、調(diào)動(dòng)各方主動(dòng)因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報(bào)分管理工作狀況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、看法和要求，并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)、仔細(xì)解決。

6、關(guān)懷員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經(jīng)濟(jì)與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，制造良好的外部環(huán)境。

職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門的工作打算，組織各項(xiàng)工作的開展。

3、負(fù)責(zé)協(xié)作辦公室進(jìn)行本部門員工的聘請。

4、負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算，定期開展員工培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作，定期對本部門員工進(jìn)行考核。

管理處主任崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查催促崗位責(zé)任制的執(zhí)行狀況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度;

2、支配和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作打算，并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函;

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神;

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程修理、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作狀況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;

5、熟識(shí)國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，把握各業(yè)主狀況，檢查催促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作;

6、隨時(shí)把握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納狀況，準(zhǔn)時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改良服務(wù)質(zhì)量;

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，討論擬定下一步工作打算;

8、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，親密與其他部門的聯(lián)系，相互溝通、協(xié)調(diào);

9、仔細(xì)完成公司交給的其他任務(wù)。

內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一支配下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)的需要，編制選購打算，并實(shí)施選購;

2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳;

3、幫助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù);

4、做好本部門員工的考勤、考核管理;

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

6、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā);

7、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)大事準(zhǔn)時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

8、熟識(shí)各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄;

9、熱忱接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的詢問事項(xiàng)賜予熱忱、周到的答復(fù)和解釋;

10、完本錢部門支配的其他工作。

管理員崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟識(shí)把握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本狀況;

2、建立收費(fèi)臺(tái)帳，把握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù);

4、負(fù)責(zé)巡察物業(yè)使用狀況，以及保安、清潔、修理人員的工作狀況;

5、負(fù)責(zé)對外包服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理;

6、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

文員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作;

2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥當(dāng)保管管理處的各類來文;

3、負(fù)責(zé)辦理各類外來人員的出入證件;

4、幫助主任組織由管理處發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄;

5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及看法，予以解釋解答，并將具體內(nèi)容記錄在案;

6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完好、齊全、保密;

7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書;

8、通過各種媒介做好宣揚(yáng)工作;

9、負(fù)責(zé)組織業(yè)想法見征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng);

簡易物業(yè)公司管理制度3

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素養(yǎng)，不斷改良服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格仔細(xì)對待業(yè)主〔住戶〕反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠賜予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主〔住戶〕反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的狀況直至客戶滿足為止。

接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知對方，爭取取得理解。但不得消失同一件事情有兩次推延處理的狀況。承諾時(shí)間最好掌握在1

~2天，一般不超過一周，特別狀況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清晰，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主〔住戶〕關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、看法等。

3、公司員工接聽全部來電時(shí)，第一句必需為：“您好，靖宇縣建筑公司物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí)，必需熱忱接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必需照實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要仔細(xì)記錄，準(zhǔn)時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，主動(dòng)同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了事。

8、員工應(yīng)仔細(xì)做好本職工作，主動(dòng)為業(yè)主供應(yīng)滿足的管理服務(wù)，減小投訴，把沖突毀滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)消失的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深化探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、員工文明服務(wù)要求

1、喜愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，喜愛本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱忱服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：穿著裝扮端莊、干凈，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和氣。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文靜、謙恭精確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講挖苦挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑談”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱忱：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，到處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主供應(yīng)各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信譽(yù)。

三、員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵抗不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價(jià)。

4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊