物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究順豐

/目錄一、客戶關(guān)系管理定義2二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)2〔一客戶雙向性3〔二客戶忠誠持續(xù)性差3〔三缺乏統(tǒng)一的行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3〔四客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用比例不高4〔五缺乏與客戶溝通4三、順豐速運(yùn)客戶關(guān)系管理分析4〔一高水準(zhǔn)基本服務(wù)—優(yōu)質(zhì)的快件托運(yùn)服務(wù)41.寄件方式52.快件追蹤53.電商服務(wù)5〔二獨(dú)特的增值服務(wù)61.代收貨款62.保價(jià)服務(wù)63.虛擬地址64.簽單返還65.特殊入倉服務(wù)76.夜晚收件77.超時(shí)退費(fèi)78.生鮮速配服務(wù)79.客戶資源管理7〔三進(jìn)軍供應(yīng)鏈上游—順豐商城9〔四O2O發(fā)力—線下網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店10〔五不斷完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)10〔六輔助軟件服務(wù)12〔1順豐速運(yùn)通-電腦版12〔2順豐速運(yùn)—手機(jī)客戶端12〔3大客戶發(fā)件管理系統(tǒng)12〔4順豐優(yōu)選-APP端12〔七文化附加值12四、結(jié)論13參考文獻(xiàn)14物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究—以順豐速運(yùn)為例關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理；順豐速運(yùn)一、客戶關(guān)系管理定義關(guān)于客戶關(guān)系管理〔CRM的定義.至今尚未有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的定義。最早提出該概念的GartnetGrooup認(rèn)為：客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角.賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力.最大化客戶收益率。隨著理論和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.CRM理論不斷地完善和成熟。本文把現(xiàn)代CRM的關(guān)鍵要點(diǎn)總結(jié)如下：目標(biāo)：本著企業(yè)利潤最大化原則充分挖掘客戶價(jià)值。方式：在人際溝通的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢.比如運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶資源管理。方向：企業(yè)主動(dòng)誘導(dǎo)客戶與企業(yè)溝通交流.而不僅僅只是停留在過去顧客向企業(yè)投訴的層面上。作用：客戶資源是企業(yè)最大的財(cái)富。CRM能幫助物流企業(yè)進(jìn)行客戶資源管理.從而有效提升客戶資源質(zhì)量和吸引更多的客戶資源。二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)物流是重要的生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè).其運(yùn)作的本質(zhì)是為了進(jìn)行客戶服務(wù)。物流是以提供客戶導(dǎo)向服務(wù)為主體的業(yè)務(wù)類型?？蛻舴?wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與無貨差地送達(dá)到恰當(dāng)客戶手中的原理。目前我國物流企業(yè)發(fā)展參差不齊.客戶關(guān)系管理在不同企業(yè)中應(yīng)用的廣度和深度都有很大的差距.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)處在比較初級(jí)的階段。以下是目前我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理主要特點(diǎn)：〔一客戶雙向性服務(wù)服務(wù)物流企業(yè)收貨人〔消費(fèi)者發(fā)貨人〔經(jīng)銷商服務(wù)服務(wù)物流企業(yè)收貨人〔消費(fèi)者發(fā)貨人〔經(jīng)銷商圖一：物流服務(wù)對(duì)象圖一：物流服務(wù)對(duì)象傳統(tǒng)的商業(yè)交易.貨物的運(yùn)輸時(shí)由供方負(fù)責(zé)或者需方自行解決。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)分.物流企業(yè)在供方和需方之間扮演了運(yùn)輸貨物的橋梁角色。物流企業(yè)既不屬于生產(chǎn)者也不屬于消費(fèi)者.它是運(yùn)輸服務(wù)的提供者。服務(wù)過程中.物流企業(yè)不僅要面對(duì)發(fā)貨人也要面對(duì)收貨人.這就是物流企業(yè)的客戶雙向性?？蛻綦p向性決定了物流企業(yè)客戶關(guān)系管理有以下特點(diǎn)：物流企業(yè)作為一個(gè)橋梁角色必須協(xié)調(diào)好發(fā)貨人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收貨人的收貨要求。服務(wù)質(zhì)量是發(fā)貨人和收貨人共同體驗(yàn)的.只要其中一方的不滿意就會(huì)發(fā)生客戶流失.隨之另一方也會(huì)流失。如果雙方對(duì)服務(wù)都感到滿意.會(huì)使得客戶加倍忠誠。整個(gè)服務(wù)過程要求透明度高.供方和需方能夠?qū)崟r(shí)對(duì)貨物進(jìn)行追蹤?！捕蛻糁艺\持續(xù)性差隨著各項(xiàng)支持物流行業(yè)發(fā)展政策的出臺(tái).涌現(xiàn)一大批物流企業(yè)。有相當(dāng)一部分的沒有資質(zhì)的物流企業(yè)業(yè)務(wù)操作能力不足.為招攬客戶隨意降價(jià).導(dǎo)致客戶流失轉(zhuǎn)移現(xiàn)象十分明顯。這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)。我國快遞行業(yè)的發(fā)展還處于一種比較粗放的階段.快遞行業(yè)的同質(zhì)化服務(wù)現(xiàn)象很嚴(yán)重.這不僅不利于市場資源的合理配置而且還會(huì)給培養(yǎng)客戶忠誠帶來很大的難度。比如."四通一達(dá)"的主要訂單來自淘寶等電商企業(yè).在業(yè)務(wù)內(nèi)容上并沒有很大的差別.客戶往往是隨意選擇或者由賣家代替他們選擇快遞公司。這就導(dǎo)致客戶滿意度不高.容易流失轉(zhuǎn)移.最終難以形成客戶忠誠?！踩狈y(tǒng)一的行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展離不開標(biāo)準(zhǔn)化。同樣.物流行業(yè)要想順利進(jìn)行客戶關(guān)系管理就必須要有一套完整的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系.從而可以用來讓企業(yè)明確自己在該行業(yè)中的地位和明確企業(yè)的努力方向。〔四客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用比例不高實(shí)施客戶關(guān)系管理就得收集大量的客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。目前在我國應(yīng)用客戶關(guān)系管理軟件的企業(yè)不多.甚至有些企業(yè)連這個(gè)意識(shí)也沒有。從客戶數(shù)據(jù)中挖掘出客戶新的需求是現(xiàn)代企業(yè)區(qū)別傳統(tǒng)企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志.若一個(gè)企業(yè)能源源不斷滿足客戶現(xiàn)有需求并為客戶的潛在需求而努力.那么客戶會(huì)對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生信任并成為忠誠客戶。以UPS為例。一個(gè)新的消費(fèi)者下了一個(gè)訂單.UPS去送賬單的時(shí)候就會(huì)首先記錄消費(fèi)者的基本信息。并且建立一個(gè)消費(fèi)者檔案.以后一旦需要.計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)聲場報(bào)告.很清楚地告訴UPS.這個(gè)消費(fèi)者這個(gè)月花了多少錢在郵包寄送方面.而這些錢里面包括了多少件郵包。幾個(gè)數(shù)據(jù)一交叉.就會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜的消費(fèi)者信息。目前我國物流企業(yè)在這方面還需繼續(xù)努力.不管從意識(shí)上還是行動(dòng)上.都要與時(shí)俱進(jìn)。〔五缺乏與客戶溝通一直以來.客戶只會(huì)在想投訴或者有疑問的時(shí)候才會(huì)撥通企業(yè)的客服電話。這種顧客單向的主動(dòng)溝通往往會(huì)把企業(yè)置于一個(gè)被疑問被批評(píng)的角色.企業(yè)往往需要耗費(fèi)較大的時(shí)間成本去解決這些問題。客戶關(guān)系管理很重要的一點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)和客戶之間的溝通.有效的溝通能提升客戶對(duì)企業(yè)的信任度。隨著科技的發(fā)展.溝通手段日新月異。企業(yè)可以應(yīng)用各種手段和客戶開展溝通.比如定時(shí)給客戶發(fā)送郵件、開設(shè)官方微博和官方公眾賬號(hào)、客戶打電話等。企業(yè)主動(dòng)地去誘導(dǎo)客戶參與溝通.這體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。三、順豐速運(yùn)客戶關(guān)系管理分析〔一高水準(zhǔn)基本服務(wù)—優(yōu)質(zhì)的快件托運(yùn)服務(wù)基本服務(wù)是一個(gè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)的體現(xiàn).也是消費(fèi)者最經(jīng)常接觸到企業(yè)的服務(wù)。目前.在我國快遞行業(yè)中.順豐的口碑向來是最好的。20XX1月28日.國際郵政局公布了去年下半年快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測試結(jié)果和去年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果.其中順豐在這兩項(xiàng)測試中明顯領(lǐng)先于同行業(yè)其他企業(yè)。為不斷迎合消費(fèi)者不斷變化的需求.順豐不管是從寄件方式還是信息查詢上都做了很多努力?；痉?wù)的好壞決定了客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià).也影響了現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。優(yōu)質(zhì)的基本服務(wù)能使得客戶對(duì)服務(wù)和企業(yè)感到滿意.并逐步建立一種信任關(guān)系.從而形成一種忠誠.最后有利于企業(yè)延長客戶生命周期和挖掘客戶價(jià)值。1.寄件方式如今順豐速運(yùn)的漸漸方式分為兩種：線上寄件和線下寄件。線上寄件包括：順豐速運(yùn)官網(wǎng)寄件、順豐速運(yùn)通手機(jī)客戶端寄件、微信寄件三種方式。線下寄件包括：電話寄件、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)寄件、送件時(shí)寄件、嘿客寄件、合作便利店寄件。順豐速運(yùn)通過打通線下線上兩種方式.目前已經(jīng)建立起比較完善、便捷的寄件渠道.這為順豐速運(yùn)融進(jìn)消費(fèi)者生活提供了重要途徑。2.快件追蹤消費(fèi)者有四種方式可以對(duì)快件進(jìn)行追蹤.分別是：利用單號(hào)查詢、利用郵件查詢、利用短信查詢、無運(yùn)單號(hào)查詢。消費(fèi)者可以在順豐官網(wǎng)追蹤快件.或者通過順豐速運(yùn)通查詢快件.也可以在順豐速運(yùn)官方微信公眾號(hào)中輸入單據(jù)信息獲得快件信息。3.電商服務(wù)圖二：我國快遞行業(yè)服務(wù)價(jià)格趨勢圖圖二：我國快遞行業(yè)服務(wù)價(jià)格趨勢圖近日.為搶奪電商市場.順豐速運(yùn)一改高價(jià)策略.推出了電商優(yōu)惠服務(wù)。順豐快遞公司宣布推出電商速配、電商特惠、順豐小盒、商盟惠、綠色通道等電商惠系列產(chǎn)品.其中"順豐小盒"的同城價(jià)格僅為8元.跨省價(jià)也只有12元。順豐小盒是順豐速運(yùn)針對(duì)電商市場的一個(gè)特色服務(wù)之一。電商速配和電商特惠是本次電商惠系列的基礎(chǔ)產(chǎn)品.是順豐快遞針對(duì)目前電商市場特點(diǎn)和需求而推出。"順豐小盒"主要針對(duì)微小快件.貨物體積需要在1200cm3以內(nèi)、重量在200g以內(nèi)才可以使用.它更多地是滿足部分客戶的體驗(yàn)。"順豐小盒"的準(zhǔn)入門檻也從原來的每月2000單的標(biāo)準(zhǔn)降至"千單入門"。此外.一些沒達(dá)到要求的小商家還可以聯(lián)合500米內(nèi)友商.以"商盟惠"的形式拼單滿足票件要求。當(dāng)商家將貨物批量送到分點(diǎn)部或中轉(zhuǎn)場.順豐快遞還將開辟"綠色通道".商家能享受更低的折扣優(yōu)惠?！捕?dú)特的增值服務(wù)增值性服務(wù)是CRM經(jīng)營理念的體現(xiàn).服務(wù)成本與收益的關(guān)系使企業(yè)不可能投入巨資去提高自己的基本服務(wù)能力.當(dāng)這種投入達(dá)到一定程度時(shí).投資回報(bào)率便不能滿足企業(yè)的要求。企業(yè)最終面臨的問題是:如何為關(guān)鍵客戶提供高水準(zhǔn)的增值服務(wù).而不是高水準(zhǔn)的基本服務(wù).增值服務(wù)是培養(yǎng)客戶忠誠的關(guān)鍵。對(duì)最佳的客戶提供最佳的服務(wù).提高客戶的滿意度從而提高其忠誠度。1.代收貨款順豐可以按照寄件方客戶〔賣方與收件方客戶〔買方達(dá)成交易協(xié)議的要求.為寄件方客戶提供快捷的貨物〔商品專遞.并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時(shí).可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。2.保價(jià)服務(wù)在快遞服務(wù)過程中.寄件人可對(duì)托寄物內(nèi)容向順豐速運(yùn)聲明價(jià)值.并繳納相應(yīng)的費(fèi)用.當(dāng)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞時(shí).順豐速運(yùn)將按照托運(yùn)人的聲明價(jià)值賠償一定損失。3.虛擬地址為滿足客戶個(gè)人信息的保密性和安全性需求.順豐推出虛擬地址服務(wù)。收件客戶無需提供詳細(xì)地址.運(yùn)單收件地址僅填寫附近的順豐服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或合作便利店的地址編碼.當(dāng)快件到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)后.會(huì)以短信通知客戶.客戶憑短信和有效證件前往網(wǎng)點(diǎn)自取快件。4.簽單返還應(yīng)客戶需求.順豐在成功派送快件后.將寄件方客戶提供的需收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據(jù)返回寄件方客戶的服務(wù)。5.特殊入倉服務(wù)若派件地址為碼頭、機(jī)場、物流公司/中心/倉庫、保稅區(qū)、海關(guān)監(jiān)管區(qū)等地址.順豐速運(yùn)提供特殊入倉服務(wù).并按標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)附加服務(wù)費(fèi).同時(shí)可為客戶提供墊付入倉費(fèi)服務(wù).以減少當(dāng)時(shí)客戶溝通成本及提升派送時(shí)效。6.夜晚收件環(huán)渤海、長三角、珠三角地區(qū)的客戶在正常截單時(shí)間后有快件互寄需求時(shí).順豐仍然可以提供收件服務(wù).并且保障正常的時(shí)效。7.超時(shí)退費(fèi)針對(duì)大陸地區(qū)互寄的標(biāo)準(zhǔn)快遞、即日到產(chǎn)品快件.順豐速運(yùn)推出"超時(shí)退費(fèi)"服務(wù).即當(dāng)經(jīng)我司托運(yùn)快件的送達(dá)時(shí)間超過了順豐速運(yùn)承諾的退費(fèi)時(shí)效.且經(jīng)確認(rèn)不屬于超時(shí)退費(fèi)免責(zé)條款范圍內(nèi)的情形時(shí).客戶可申請(qǐng)抵免運(yùn)費(fèi)。8.生鮮速配服務(wù)生鮮速配是食品電商類〔生鮮、凍品月結(jié)客戶在發(fā)貨時(shí)可選擇的一種增值服務(wù).通過保障生鮮類快件的配送時(shí)效.在各環(huán)節(jié)優(yōu)先配載、優(yōu)先派送.從而達(dá)到保證生鮮快件品質(zhì)的目的。9.客戶資源管理與企業(yè)自己的忠誠客戶維持良好的關(guān)系.盡可能與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系是所有實(shí)施CRM的企業(yè)都十分重視的。在未來的經(jīng)營領(lǐng)域.客戶作為最大的資源.將成為企業(yè)之間爭奪的焦點(diǎn).隨著物流企業(yè)日益向顧客為中心的方向轉(zhuǎn)變.企業(yè)只有準(zhǔn)確地確認(rèn)自己的最佳客戶.培養(yǎng)客戶對(duì)自己的忠誠.才能最終占有巨大的客戶份額.才能在未來的競爭中立于不敗之地。誰擁有客戶.誰就擁有市場.擁有世界?！?客戶細(xì)分表一：順豐速運(yùn)的客戶劃分體系理想中的客戶管理體系客戶類型定義客戶需求服務(wù)策略營銷模式銷售渠道服務(wù)菜單基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專享服務(wù)定制服務(wù)項(xiàng)目客戶貢獻(xiàn)度在10萬元以上.可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上.能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接為客戶提供整體的物流〔快遞與服務(wù)方案服務(wù)立項(xiàng)大客戶銷售專員1、下單2、快件跟蹤理賠投訴建議和需求網(wǎng)上服務(wù)MSG短信服務(wù)日常管理物料直接配送電子賬單客戶自助服務(wù)電子專刊業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦積分主動(dòng)兌換分支機(jī)構(gòu)集中付款國內(nèi)第三方支付指定時(shí)間收派贈(zèng)送打印設(shè)備〔高端客戶綠色服務(wù)通道服務(wù)流程簡化咨詢服務(wù).為客戶提供整體的物流〔快遞解決方案VIP客戶客戶貢獻(xiàn)度在1-10萬元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù)改善客戶關(guān)系1個(gè)客戶專員負(fù)責(zé)30-40客戶的維護(hù)對(duì)接工作VIP客服代表中端客戶客戶月貢獻(xiàn)度在2000-1萬元在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上能過提供專享服務(wù)服務(wù)增值客戶管理師負(fù)責(zé)該層級(jí)客戶的維護(hù)工作熱線客戶管理師普通客戶客戶月貢獻(xiàn)度在300-2000萬元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上.能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)完善服務(wù)與流程隨機(jī)適應(yīng)與定期調(diào)整服務(wù)的流程熱線流動(dòng)客戶客戶性質(zhì)小、散.月貢獻(xiàn)度在300元以下能夠提供便捷的服務(wù)品牌吸引熱線〔2客戶管理手段順豐實(shí)行會(huì)員制度.消費(fèi)者成為順豐會(huì)員后可以享受積分、積分兌換、獲得贈(zèng)禮等福利。相比之下.國際快遞巨頭UPS通過自建ICRS系統(tǒng)〔國際消費(fèi)者關(guān)系管理系統(tǒng)記錄每一筆交易信息。這個(gè)系統(tǒng)不僅能為消費(fèi)者提供查詢信息.而且使得整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行透明化。這種業(yè)務(wù)運(yùn)行的透明化.是UPS獲得消費(fèi)者滿意度的重要手段。順豐速運(yùn)在客戶資源管理信息化深度上還有待加強(qiáng)。順豐和客戶溝通主要方式是：網(wǎng)絡(luò)溝通、客戶電話溝通、E-mail、傳真、短信、與快遞員溝通。要做到有效的客戶溝通離不開以下幾點(diǎn)：便捷多樣的溝通途徑。順豐為顧客提供了便捷多樣的溝通渠道.這為企業(yè)和顧客之間的溝通提供了極大的便利。同時(shí).便捷多樣溝通渠道能提升顧客的溝通意愿.企業(yè)也能更快速便捷地獲得顧客的意見和建議來改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。低成本的溝通方式。可快遞行業(yè)的顧客是對(duì)價(jià)格高度敏感的群體.如果溝通的成本太高.絕大部分顧客會(huì)選擇其他代替者。有效解決問題的能力。對(duì)于客戶提出的問題要積極有效解決.不能流于形式。一個(gè)問題的有效解決不僅能增強(qiáng)客戶的忠誠度而且還能為企業(yè)帶來良好的口碑效應(yīng)。良好的溝通技巧?？蛻羰且粋€(gè)性格懸殊的群體.如何針對(duì)不同性格的客戶采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞浅晒贤ǖ那疤嶂弧Ｖ鲃?dòng)的溝通。一般情況下.顧客是在要投訴或者有疑問的情況下才主動(dòng)與企業(yè)溝通。這樣單向的溝通不利于長期的客戶培養(yǎng).因此.企業(yè)要主動(dòng)地區(qū)顧客溝通。這樣能讓顧客感覺到自己被尊重.從而提升顧客的滿意度和忠誠度?！踩M(jìn)軍供應(yīng)鏈上游—順豐商城順豐優(yōu)選是由順豐速運(yùn)傾力打造.以全球優(yōu)質(zhì)安全美食為主的網(wǎng)購商城.覆蓋生鮮食品、母嬰食品、酒水飲料、營養(yǎng)保健、休閑食品、餅干點(diǎn)心、糧油副食、沖調(diào)茶飲及美食用品等品類.現(xiàn)有商品數(shù)量超過一萬余種.其中70%為進(jìn)口商品。順豐優(yōu)選秉承順豐速運(yùn)的服務(wù)理念和物流優(yōu)勢.力求用物流縮短供應(yīng)鏈.減少中間流通環(huán)節(jié).為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)低價(jià)、地道美味的商品；同時(shí)順豐優(yōu)選順利獲得國家進(jìn)出口商資質(zhì).逐漸發(fā)力國內(nèi)、外原產(chǎn)地商品直采.所有直采商品支持全程溯源。在商品儲(chǔ)存方面.華東、華南、華北三個(gè)綜合型倉儲(chǔ)中心內(nèi)部配備專業(yè)的多溫控區(qū)間倉庫.可滿足各類商品的存儲(chǔ)；同時(shí).依托全球領(lǐng)先WMS倉儲(chǔ)管理系統(tǒng).具備完善、高效的訂單處理能力.為產(chǎn)品流程提供堅(jiān)實(shí)保障。順豐優(yōu)選是順豐速運(yùn)向供應(yīng)鏈上游進(jìn)軍的表現(xiàn)。順豐之所以敢做電商業(yè)務(wù)主要有以下優(yōu)勢：較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本上已經(jīng)覆蓋了中國大陸.為電商業(yè)務(wù)配送奠定了基礎(chǔ)。先進(jìn)的倉庫管理技術(shù)。順豐優(yōu)選主要經(jīng)營生鮮食品.生鮮食品對(duì)儲(chǔ)存的要求極高.而順豐速運(yùn)憑借自身的實(shí)力配備完善的倉儲(chǔ)設(shè)備。原產(chǎn)地采購。價(jià)格是電商主要優(yōu)勢.順豐速運(yùn)通過原產(chǎn)地采購.從而減少了中間環(huán)節(jié).減少損耗.最終為消費(fèi)者提供了價(jià)低安全綠色的生鮮食品。忠誠的客戶群體。憑借順豐速運(yùn)歷來的聲譽(yù)和口碑.電商業(yè)務(wù)的開展一開始就吸引很多人的關(guān)注、利用客戶的忠誠.順豐優(yōu)選得以快速的進(jìn)入市場和融入客戶生活?！菜腛2O發(fā)力—線下網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店順豐最近推出了名叫"嘿客"的"網(wǎng)購社區(qū)服務(wù)店"全新業(yè)態(tài)。首批開業(yè)的順豐"嘿客"共518家.除XX、XX外.覆蓋全國各省市區(qū)。說是"店"."嘿客"其實(shí)不是"店"：沒有貨架.門店通過海報(bào)、平板電腦等方式展示商品；買賣也不是"一手交錢一手交貨".顧客可通過二維碼掃描、門店平板電腦等多種途徑下單.再坐等順豐快遞上門；"嘿客"還推出衣服干洗、飛機(jī)票預(yù)訂、話費(fèi)充值、代繳水電煤費(fèi)等多項(xiàng)便民服務(wù)；"嘿客"最后一項(xiàng)業(yè)務(wù)是老本行.客戶可選擇到店收寄快件.節(jié)省等待收派員上門的時(shí)間.還能保證個(gè)人隱私。嘿客的出現(xiàn).是順豐速運(yùn)進(jìn)一步滿足客戶需求的表現(xiàn).也是提升客戶滿意度和培養(yǎng)客戶忠誠度的手段。近距離和消費(fèi)者接觸.有利于和客戶交流.誘導(dǎo)客戶反饋。與國外快遞行業(yè)巨頭不同.嘿客不是一個(gè)便利店.而是一個(gè)網(wǎng)購社區(qū)服務(wù)店。這種模式與日益增長的電商需求有關(guān).是順豐速運(yùn)搶占市場的一個(gè)主要突破口〔五不斷完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前.順豐的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了我國大部分地區(qū)和世界的部分國家。由此可見.順豐正在為打造國際性企業(yè)而努力。地區(qū)或國家覆蓋情況中國大陸7800多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市香港香港〔除部份離島的全部區(qū)域。XXXX本島的全部區(qū)域〔離島除外澳門澳門的全部區(qū)域新加坡新加坡〔除裕廊島、烏敏島外韓國韓國全境馬來西亞馬來西亞全境日本日本全境英國英國全境美國美國全境泰國泰國全境越南越南全境澳大利亞澳洲全境快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋〔全球網(wǎng)點(diǎn)覆蓋〔國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸能力EMS200多個(gè)國家地區(qū)2000多個(gè)城市17架飛機(jī)、20000余部車輛順豐速運(yùn)8個(gè)國家和地區(qū)260個(gè)大中城市及1430多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)7架飛機(jī)、20000余部車輛由表可以看出.EMS作為我國的國有快遞企業(yè).由于歷史和體制原因.有著很強(qiáng)的政策優(yōu)勢.借助郵政普遍服務(wù)渠道.把網(wǎng)點(diǎn)覆蓋到了全國各個(gè)城市.甚至偏遠(yuǎn)的村落。由于受資金和市場環(huán)境限制.順豐速運(yùn)公司在較偏遠(yuǎn)的省份甚至一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都沒有.客戶在選擇快遞服務(wù)時(shí).就面臨一定的限制。有限的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍.不僅減少了客戶對(duì)快遞公司的選擇.也降低了客戶對(duì)順豐的快遞服務(wù)的滿意度。在當(dāng)今市場上.競爭對(duì)手也是合作伙伴.這樣有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)共贏。為彌補(bǔ)順豐速運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)上的不足.順豐速運(yùn)可以和EMS合作.在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)由EMS代理收發(fā)快件。雙方在業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)區(qū)域合作有利于增強(qiáng)各自競爭實(shí)力.能有效提升快遞服務(wù)能力〔六輔助軟件服務(wù)基于CRM客戶關(guān)系管理下的業(yè)務(wù)流程添加了客戶的自助服務(wù)功能.客戶可自由選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通信方法與企業(yè)聯(lián)系.獲得最新的關(guān)于快件數(shù)據(jù);企業(yè)內(nèi)部與客戶打交道的各個(gè)環(huán)節(jié).通過信息管理系統(tǒng).可以在同一時(shí)間同一系統(tǒng)上清楚地了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程.而無需單方面等待前一部門的通知才能進(jìn)行信息更新查詢。例如:目的地收派員送完快件以后把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上.繞過目的地操作部這一環(huán)節(jié).客戶也可以繞過客服通知這一環(huán)節(jié)直接得到快件收貨信息.使整個(gè)流程效率提高.并節(jié)省了成本?！?順豐速運(yùn)通-電腦版"順豐速運(yùn)通"是順豐速運(yùn)推出的"一站式"