房地產(chǎn) -別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)方案(匯報稿)

別墅別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)方案****物業(yè)服務(wù)有限公司目錄Directory第一部分：物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃PART1：管理模式設(shè)想與策劃PART2：物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計PART3：兩大服務(wù)模式PART4：服務(wù)內(nèi)容PART5：物業(yè)服務(wù)分類標準與服務(wù)承諾第二部分：物業(yè)保安服務(wù)PART1：內(nèi)部體系建設(shè)PART2：安全管理措施第三部分：物業(yè)保潔服務(wù)PART1：員工基本素質(zhì)要求PART2：工作質(zhì)量檢查標準PART2：保潔規(guī)范流程目錄Directory第四部分：物業(yè)工程維修與養(yǎng)護PART1：人員基本規(guī)范要求PART2：基本服務(wù)標準和方案PART3：智能化系統(tǒng)的管理與維護PART4：服務(wù)房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案第五部分:綠化養(yǎng)護PART1：人員基本素質(zhì)PART2：綠化養(yǎng)護流程和基本業(yè)務(wù)技能PART3：綠化養(yǎng)護措施及標準第六部分：企業(yè)文化標示系統(tǒng)PART1：員工服飾識別系統(tǒng)PART2：場館環(huán)境標示系統(tǒng)1管理模式設(shè)想與策劃2物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計3兩大服務(wù)模式41管理模式設(shè)想與策劃2物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計3兩大服務(wù)模式4服務(wù)內(nèi)容5物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃物業(yè)服務(wù)分類標準與服務(wù)承諾物業(yè)服務(wù)分類標準與服務(wù)承諾業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃第一部分4 OOOO針對xxxx項目物業(yè)管理的各個要素和住戶的需求，我們仔細分析該項目遠離市區(qū)、閑逸雅居、現(xiàn)代風(fēng)格、適合休閑度假等特征，將成為其與市場類似項目的最大差異化亮點，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體設(shè)想和管理思路。我們的整體設(shè)想和管理思路可以概括為： 個特色”5上層的健康生活品質(zhì)一個定位上層的健康生活品質(zhì)xxxxxxxx游度假區(qū)，緊鄰一戶型設(shè)處彰顯來6xxxx物業(yè)管理的安全要求高、公共設(shè)備設(shè)施完備、裝修標準高，智xxxx物業(yè)管理的安全要求高、公共設(shè)備設(shè)施完備、裝修標準高，智讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。兩兩種模式理的xxxx項目，不論是在綠化養(yǎng)護、日常維修，小區(qū)秩序維護防衛(wèi)本服務(wù)，還是在全套的家政服務(wù)，商務(wù)服務(wù)等方面，都是以不打擾業(yè)主的日活為準則，針對每個業(yè)主的家庭、個性的不同度身訂造不同的“零干擾”服。務(wù)中心開通24小時服務(wù)熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告貼心管家”，“貼心管家”全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方貴服務(wù)。例如：生日務(wù)中心開通24小時服務(wù)熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告貼心管家”，“貼心管家”全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方貴服務(wù)。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查活動、家政服務(wù)、兒經(jīng)反復(fù)論證，我們認為上述模式，是xxxx物業(yè)管理的最佳選擇。在物業(yè)管理三三項承諾1.管理承諾：自接管xxxx物業(yè)之日起，兩年內(nèi)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、服務(wù)態(tài)度——熱情禮貌服務(wù)行為——合理規(guī)范服務(wù)效率——及時快捷服務(wù)效果——完好滿意3、業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達到99%四個重四個重點xxxx我們確定了物業(yè)管理的三個重點：重點之一：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零xxxx我們從實際出發(fā)，結(jié)合小區(qū)的具體情況，確立了治安管理“人防、技防我們的管理，可以確保重點之二：設(shè)備、工程管理100%合格多層房屋，設(shè)備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設(shè)備的管理務(wù)，建檔立案，建章立制，定崗、定，四個重四個重點重點之三：形象管理統(tǒng)一規(guī)范xxxx位于xxxx度假區(qū)，住戶將以成功政府官員、商務(wù)人士，高級白領(lǐng)為形象的要求較高。因此，我們把形象，以業(yè)主利益為重，凸現(xiàn)xxxx物業(yè)的重點之四：讓業(yè)主滿意、舒心五五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立xxxx物業(yè)管理處，完善監(jiān)督機制和自我ISOGBT康安全管理三大體系，確保各項服務(wù)公司管理及技術(shù)優(yōu)勢，實施專業(yè)化管用戶為中心、質(zhì)價相符的方針，讓業(yè)措施之二:建立物業(yè)管家服務(wù)中心，以管家服務(wù)中心作為服務(wù)平臺，對外采用目組，構(gòu)建成為信息中心的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政重點防范相結(jié)合、整裝與便安防范與群眾聯(lián)防相結(jié)合；“技防”上，充分利用紅外線報警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，中央監(jiān)控系統(tǒng)和無線對講系統(tǒng)；“物防”高防范能力。同時，積極與當?shù)毓矙C關(guān)、消，環(huán)保意識、公德意識、生活知識等，使物業(yè)管理過圍。九九個特色質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序文件，并結(jié)合物業(yè)管書，實行標準化作業(yè)管理，各項工作、每道作程序，保證服務(wù)質(zhì)量，及時避免和杜絕不合格實踐中，標準化管理有效地解決了服務(wù)質(zhì)量的側(cè)重地安排工作。通過優(yōu)化后的工作編托方的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管即可解決各類常規(guī)服務(wù)需求。目的是形動，為業(yè)主提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。其核心思想即為：物，不分份內(nèi)份外，全員均為“一站式服務(wù)”的務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向物業(yè)人員反饋、求助或投拆，物業(yè)問題向物業(yè)服務(wù)中心進行反饋，不得以任何理由歸我管”、“你應(yīng)去物業(yè)服務(wù)中心反映”等。其到業(yè)主或物業(yè)服務(wù)人員匯報的問題后，應(yīng)在業(yè)主及時將情況告知并要求責(zé)任班組處理。處理結(jié)束主索單位意見或建議及時進行溝通協(xié)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計管理服務(wù)品牌，在品牌切入點的區(qū)是最適宜的選擇，所以對于xxxx的物業(yè)服務(wù)，我xxxx文性、社區(qū)文化功能的多樣性、公用配套設(shè)備完全能夠打造出xxxx“高檔、安全、規(guī)范、溫馨”的物業(yè)管家形象，樹立高端物xxxx先進的設(shè)備設(shè)施，輔以科學(xué)化管理理體系，把物業(yè)管理逐步引入人機對話的無紙O，以國際認證的一流標準作為檢驗平時管理服標準為行為準則，為業(yè)主提供高質(zhì)量的現(xiàn)代管又注重展現(xiàn)“整體、生態(tài)、人本、效益”的和管理思想，為業(yè)主塑造高品位的現(xiàn)代居住文化x物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要國x物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要國際體系標準導(dǎo)入優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗酒酒店管理模式三位一體服務(wù)體系三位一體服務(wù)體系國優(yōu)小區(qū)標準三大服務(wù)理念三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三大服務(wù)理念三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)針對xxxx項目實際，經(jīng)過認真研究、斟酌，特別為該項目確定了具有“三如圖所示：三三大管理目標xxx處三三大管理機制2、服務(wù)設(shè)備——持久完好2、服務(wù)設(shè)備——持久完好ISO9000ISO14001GB/T28001標準國優(yōu)小區(qū)標準5、服務(wù)方式——靈活持久1、服務(wù)態(tài)度——熱情恒久酒酒店服務(wù)模式加大管理力度、精心維護，使之始終處于完好三大管理標準，確立“九久”服務(wù)規(guī)范ISOISO001和GB/T28001國際管理體系，1、服務(wù)態(tài)度——熱情恒久誠的笑容為業(yè)主服務(wù)，雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動2、服務(wù)設(shè)備——持久完好良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中3、服務(wù)技能——久已嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程客服人員要具有優(yōu)秀的服務(wù)意識，財務(wù)人足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享5、服務(wù)方式——靈活持久用戶著想，，在辦事手續(xù)上應(yīng)盡可能簡短、營業(yè)時間延6、服務(wù)程序——久經(jīng)規(guī)范**物業(yè)公司經(jīng)過多年的物業(yè)管理，積累了大量的服務(wù)經(jīng)驗，如：注重服、裝修審批程序、清潔程序等，這些。7、服務(wù)收費——合理長久我司制定的物業(yè)服務(wù)收費標準制定合理，準確；我司同時也開展了特約服以達到滿足用戶需要為目的，并以“保底8、服務(wù)制度——健全久之**物業(yè)公司管理根據(jù)多年的管理經(jīng)驗，制定了一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)。制度清晰有序、易于操作，杜9、服務(wù)效率——高效久遠在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅資源資源為小區(qū)管理提供保障信息信息xxxx管理處人人才**物業(yè)公司將加快各項資源網(wǎng)絡(luò)迅速優(yōu)化整合，諸如：郵政、洗衣、運動場所、**物業(yè)公司將加快各項資源網(wǎng)絡(luò)迅速優(yōu)化整合，諸如：郵政、洗衣、運動場所、三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為小區(qū)管理提供保障首先我們具有“大物業(yè)”的管理概念，“大物業(yè)”概念是表示**物業(yè)公司不是一個的物業(yè)管理公司，在人才方面、各項資源方面息化網(wǎng)絡(luò)上：**物業(yè)公司將xxxx項目項目物管中心納入公司“大物業(yè)”管理范疇，共享“大物Internet域網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，為公司各部門間、公司和和交流，并擬設(shè)立業(yè)主論壇、業(yè)主等以實現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)資源上：寶華物業(yè)公司將針對所屬各項目的員工特點、技術(shù)特長等，進行合理的調(diào)配，在“大物業(yè)”的管理下做到各種人才的有序的流動，為xxxx項目項目管理上提供強大的網(wǎng)絡(luò)上：icrosoftWord務(wù)的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)主入住務(wù)的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)主入住主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服分析，然后精心設(shè)計對業(yè)主的服務(wù)體系，確定三大服務(wù)理念貫穿小區(qū)服務(wù)過程，服務(wù)做細做精1、為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口要求每位工作人員熟知工作流程、工作標準，始終保持專業(yè)、規(guī)范的工作水求時候，唯一要做的就是立即行動，為業(yè)工首要注意自己的職業(yè)儀表，規(guī)范著裝，整齊笑作為提供良好服務(wù)的開始，采取誠懇、親切的溝工首要注意自己的職業(yè)儀表，規(guī)范著裝，整齊笑作為提供良好服務(wù)的開始，采取誠懇、親切的溝保持職業(yè)禮貌，主動問候等，切實做到全心全意為3、對業(yè)主永遠不說“不”對業(yè)主提出的服務(wù)需求，超出員工能力范圍或工作范圍時，我們要求員工發(fā)作精神，與相關(guān)專業(yè)的人員迅速溝通，真正做到橫業(yè)主說“不”1、實行目標管理機制目標管理機制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。這種管責(zé)、權(quán)、利明確，在物管中心與員工之間形成事2、實行激勵機制在xxxx項目物管中心的員工隊伍中，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制，實管中心的工作開展受到來自各個層面上的監(jiān)督、考核及管理，業(yè)公司通過多年的管理、實踐、總結(jié)而產(chǎn)生通過這些監(jiān)督、檢查機制，使得物管中心員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決，從而實現(xiàn)了第三節(jié)兩大服務(wù)模式服服務(wù)模式“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式在接管該物業(yè)項目伊始，全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理和技術(shù)，變“后勤物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新高度。在ISO9001和ISO14001雙體系標準的要求下運作，為業(yè)主提供一種酒店特有的和諧舒適、整潔優(yōu)美、安全健康、便捷的服務(wù)。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機構(gòu)上達到權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，設(shè)立總服務(wù)臺為業(yè)主提供溫馨的人性化服務(wù)。完全以業(yè)主為中心，強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，把酒店行業(yè)的零缺點服務(wù)導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，通過訓(xùn)練有素的、有酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)服務(wù)。在搞好基本后勤物業(yè)管理和專項物業(yè)服務(wù)即日常環(huán)境清潔保潔、維護公共秩序、消防安全、設(shè)施設(shè)備日常運行管理與維護保養(yǎng)、車輛交通管理等的基礎(chǔ)上，還增加特約服務(wù)和便民服務(wù)?！耙恍隆?、“二溫馨”、“三勤”、“四個主動”、“五個多一點”、“六個一”、“七聲”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的后勤服務(wù)人員形象**物業(yè)后勤服務(wù)人員，根據(jù)后勤服務(wù)的工種，按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的配飾為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的視覺效應(yīng)，給業(yè)主鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范服務(wù)禮儀，加強語言修養(yǎng)，多與業(yè)主溝通交流，樹立良好的職業(yè)形象。溫馨的甲方環(huán)境：讓業(yè)主感覺“環(huán)境安全可靠”。工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動作規(guī)范溫馨。手勤——多為業(yè)主做好事。腳勤——多巡視觀察工作責(zé)任區(qū)域。嘴勤——多解答業(yè)主問題。4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。微笑服務(wù)用微笑迎送每一位微笑服務(wù)用微笑迎送每一位客戶5、“五個多一點”：6、“六個一”6、“六個一”：一聲問候：新年、節(jié)日問候一杯熱茶：接待客人或業(yè)主時親切的遞上一杯熱茶。一張卡片：一張服務(wù)指南。一聲祝福：節(jié)日祝福。一次談心：每天與業(yè)主談心交流。來有來有迎聲，走有送聲，見面時有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到業(yè)主有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。微笑、敬禮、指示動作一步到位。以人為本，業(yè)主至上。安心的——居家安全無憂1.延伸式管理安心的——居家安全無憂1.延伸式管理2.封閉式管理3.全方位管理4.智能化管理5.常態(tài)化安全演習(xí)貼心的——居家生活便利1.專職管家2.居家探訪3.家政服務(wù)4.個性化特約服務(wù)5.微笑服務(wù)服務(wù)體系英式大管家“三心TOP服務(wù)模式”舒心的——居住尊貴獨享1.金鑰匙理念2.TOP服務(wù)標準3.專職管家4.貴賓服務(wù)在任何時間、任何場合、任何地點，都必須統(tǒng)一、標準和規(guī)范必對物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。**物業(yè)綜合必對物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。**物業(yè)綜合xxxx特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務(wù)需求，設(shè)計了一個全新的**物業(yè)管家服務(wù)”，希望通過其有效運作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是**物業(yè)公司永恒的追求，對**物業(yè)公司來說，不僅xxxx項目項目的業(yè)主是**物業(yè)公司的客戶，而且業(yè)主的朋友也都是**物業(yè)公司的業(yè)主。在**物業(yè)公司企業(yè)文化體系中，以業(yè)主滿意為目標，緊緊圍繞業(yè)主需求開展工作，把業(yè)主滿意作為評判工作業(yè)績最重要的指標是公司員工共同的價值觀，**物業(yè)公司的業(yè)主服務(wù)理念將在xxxx項目物管中心將得以更好的展現(xiàn)。**物業(yè)公司針對xxxx項目提出了具有特色的“三位一體”的管理方案，并以此為基礎(chǔ)，吸收酒店式管理精要即：金鑰匙服務(wù)，在對業(yè)主服務(wù)方面推出“大管家”的客服模式，使得我們將為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；趯xxx的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)”的主題定位，xxxx業(yè)主的入住，勢做做別墅物業(yè)管理服務(wù)的領(lǐng)跑者。戶戶寶華物業(yè)總部裝飾公司酒店賓館餐飲酒樓干洗店鮮花公司票務(wù)公寶華物業(yè)總部裝飾公司酒店賓館餐飲酒樓干洗店鮮花公司票務(wù)公司xxxx家服xxxx家服務(wù)外部架構(gòu)圖：管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組生活管家服務(wù)部事務(wù)管家部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺健康機構(gòu)教育機構(gòu)主題商業(yè)配套社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺旅行社社區(qū)醫(yī)護中心汽車租賃公司郵政快遞更多服務(wù)商更多服務(wù)商的順利進行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運作CIS管理CIS管理生活管家服務(wù)部事務(wù)管家服務(wù)部生活管家服務(wù)部事務(wù)管家服務(wù)部1、管家服務(wù)：(免費服務(wù)項目)(1)咨詢服務(wù)：為小區(qū)客戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù)；(2)租賃中介：為小區(qū)客戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理，以及手續(xù)、費用、政策法規(guī)的解釋工作；(3)預(yù)定服務(wù)：利用我們與市各商家建立的合作關(guān)系，為小區(qū)客戶提供酒店、宴會、娛樂、票務(wù)、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價格；(4)代辦服務(wù)：為小區(qū)客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù)(5)全程管家服務(wù)：我們將**物業(yè)服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋xxxx全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，讓客戶享受星級全程管家服務(wù)。(1)社區(qū)聯(lián)誼活動：我們在xxxx的服務(wù)中，利用“xxxx業(yè)主俱樂部”的基礎(chǔ)，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶活動。注重文化內(nèi)涵，提高小區(qū)形象，促進小(2)“文化研討會”：同時我們將在xxxx周邊的教育體系基礎(chǔ)上，利用深厚提高xxxx的文化品味(3)網(wǎng)絡(luò)信息平臺：**物業(yè)將利用自身網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的優(yōu)勢，開發(fā)建設(shè) (4)網(wǎng)上物業(yè)管理：我們將在“xxxx網(wǎng)絡(luò)信息平臺”上設(shè)立“網(wǎng)上物業(yè)管理”版塊，為小區(qū)客戶提供客戶信息查詢、小區(qū)公告欄、網(wǎng)上費用查詢、網(wǎng)上繳費系統(tǒng)、網(wǎng)上服務(wù)需求發(fā)送、網(wǎng)上服務(wù)投訴處理、網(wǎng)絡(luò)超市、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上舊貨調(diào)劑等網(wǎng)上物業(yè)管理服務(wù)3、商務(wù)服務(wù)(1)商務(wù)秘書：我們將為小區(qū)的客戶提供中英文打印、接發(fā)傳辦國際國內(nèi)特快專遞；代客制作報、企業(yè)年檢工作等商務(wù)秘書服(2)商務(wù)活動策劃：我們將利用**物業(yè)成功舉辦多次“春節(jié)聯(lián)、“社區(qū)運動會”、“精英驗，為小區(qū)客戶提供商務(wù)活服務(wù)人員為客戶的商務(wù)活動4、家政服務(wù)(1)家居布置服務(wù)：我們將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計師為小區(qū)家具配置、空間布局(2)家居保潔服務(wù)：我們將在xxxx建立一支專業(yè)的家政保保潔、鐘點保、家具清洗等(3)專業(yè)洗熨服務(wù)：我們將利用商業(yè)街的專業(yè)干洗店為平(4)餐飲服務(wù)：我們將聯(lián)合商業(yè)街的餐飲酒樓和早餐街為1、無償服務(wù)35項2、有償服務(wù)57項(兩年內(nèi)免收服務(wù)費)根據(jù)最新季節(jié)水果、蔬菜現(xiàn)榨果汁供客戶選擇；公共場所保潔公共場所保潔第四節(jié)：服務(wù)內(nèi)容24小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理公公共服務(wù)公共設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)英式管家代辦項目英式管家代辦項目；第五節(jié)物業(yè)服務(wù)分類標準與服務(wù)承諾O在管理上按照三位一體管理方案為主線，在對客戶服務(wù)上采用“溫馨管家”為服務(wù)模式，在xxxx項目硬件設(shè)施、指標達到標準的情況下，我們的服務(wù)OO繁榮——配合配套商業(yè)運營管理，展示濃厚的商業(yè)氛圍，凝聚人氣，呈現(xiàn)2、創(chuàng)優(yōu)計劃：接管第一年作為基礎(chǔ)工作年，旨在為今后的目標的實現(xiàn)打下堅實接管第二年作為品質(zhì)提升年，深化服務(wù)領(lǐng)域，我司將根據(jù)實際條件申創(chuàng)《市優(yōu)秀示范住宅小區(qū)》；自接管之日起。接管第三年作為省優(yōu)達標年，我司將申創(chuàng)《山東省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》，樹立**品牌。接管第四年作為國優(yōu)達標年，我司將申創(chuàng)《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》，強化品牌。小區(qū)小區(qū)第三年第三年物業(yè)管理示范住宅小區(qū)第二年品第二年第一年基礎(chǔ)工作年系統(tǒng)培訓(xùn)，規(guī)范操作，形成管理模式第一年基礎(chǔ)工作年序號指標名稱國標/市標管理指標測算依據(jù)主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上 (完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)/總建筑面積*100%1.根據(jù)xxxx項目的具體情況，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施大、；2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期查相結(jié)合；3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，4.嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為；5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。2大、中修工程質(zhì)量合格率%%工程合格數(shù)/工程總數(shù)*100%1.對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2.對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好3.工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控3物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上 (對物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/調(diào)查人數(shù)*100%1.每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公2.服務(wù)中心經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。4設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率%%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)*100%1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報；2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待。3.根據(jù)xxxx項目的配套設(shè)施、設(shè)備的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急5維修工程質(zhì)量回訪率99%重大維修%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)*100%1.實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務(wù)進行100%的回訪。回訪方式對樣化，如上門回訪、電話回訪等。2.利用計算機建立維修回訪檔案3.服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理每季安排對用戶專訪，各主管每月隨機專訪用戶，服務(wù)中心員工日常6有效投訴率每年2‰以下0.5‰以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*1000‰1.以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)2.加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。3.設(shè)立24小時投訴電話的服務(wù)網(wǎng)站。4.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)*100%7清潔保潔率99%2.99%以保潔達標面積/上保潔總面積*100%采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。杜絕亂張貼現(xiàn)象。客戶助理每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。定期對外墻、網(wǎng)架、張拉膜等進行清洗。定期對小區(qū)內(nèi)外觀賞水、排洪渠、化糞池及噴水池進行清理8治安案件發(fā)生率0%0%物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件xxxx1.充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時安全巡查制度、實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。xxxx2.成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。3.建立xxxx項目經(jīng)營、施工人員檔案，并與經(jīng)營單位負責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進入xxxx項目的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。4.落實安防員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。5.對安防員實行準軍事化管理，加強對安防員的培訓(xùn)和考核。6.保證小區(qū)內(nèi)安全和正常的生活秩序。7.對安防人員工作進行嚴格檢查。9災(zāi)發(fā)生率下0無火災(zāi)發(fā)生1.實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)項目的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2.實行24小時消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。5.充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)防消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。綠化完好率98%%完好綠地面積/綠地總面積*100%1.實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。2.嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；草坪生長良好，覆蓋率100%，無雜草；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修藝術(shù)性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。5.定期對綠化噴灌系統(tǒng)進行維修、維護及設(shè)施設(shè)備返修率0.5%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)*100%1.加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。提高維修技術(shù)。2.維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。機電設(shè)備完好率99%99%以上完好的機電設(shè)備數(shù)/機電設(shè)備總數(shù)*100%1.主要機電設(shè)備的日常運行管理、監(jiān)督檢查專業(yè)公司維修的實施工程，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機電設(shè)備完好率達到100%2.配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題3.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。4.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案違章處理率%%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)*100%1.嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2.利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。3.通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4.實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。停車場(庫)、道路完好率99%99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積*100%1.指定專人對停車場(庫)、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。2.嚴格控制車輛進出停車場(庫)。3.制定停車場(庫)管理規(guī)定，指定人員對停車場(庫)及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)*100%精編科學(xué)、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。1內(nèi)部管理體系31內(nèi)部管理體系3安全管理措施物業(yè)保安服務(wù)物業(yè)保安服務(wù)第第二部分業(yè)保安服務(wù) 大門崗值班員機動巡邏員停車場管理大門崗值班員機動巡邏員停車場管理員保安部(主管)第一節(jié)內(nèi)部管理體系建設(shè) 班長班長班長消防室監(jiān)控值班員崗崗位設(shè)置及人員要求(白班7:00-19:00)人數(shù)年齡要求學(xué)歷要求身高cm備注大門崗320-25高中以上175以上設(shè)班長一名巡邏崗220-30高中以上175以上車場崗120-35高中以上170以上消防監(jiān)控崗120-35高中以上170以上合計7崗位設(shè)置及人員要求(夜班崗位設(shè)置及人員要求(夜班19:00-7:00)人數(shù)年齡要求學(xué)歷要求身高cm備注大門崗220-35高中以上175以上設(shè)班長一名巡邏崗220-35高中以上175以上車場崗020-45高中以上170以上消防監(jiān)控崗120-35高中以上170以上合計5一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求(通訊、防護等工具)；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象2、保安員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位、保安員言行舉止、作風(fēng)嚴謹、值勤文明、訓(xùn)練有素、認真負責(zé)。、保安員應(yīng)具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、5、保安員每周必須進行體能素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn).項目內(nèi)容了解并掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任1、安1、安全安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ?，努力使廣大業(yè)主有一個安全的工作與生活環(huán)境。2、有序在物業(yè)區(qū)域里，廣大業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給廣大業(yè)主帶來一種舒適的感覺。3、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者但對廣的服的感、優(yōu)秀的保、優(yōu)秀的保廣大業(yè)主有形象帶能增使物業(yè)保值((一)保安儀容標準1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)內(nèi)巡邏、樓內(nèi)檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等一制式的保安服裝、系領(lǐng)帶、戴白色手2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不5.帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手9.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手么，不要左顧右望，((二)保安儀表標準1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或6.不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。((三)保安服務(wù)語言規(guī)范用文明禮貌用語，情，、2、盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件(請出示物品出入證)”，盤問清時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不其爭吵；導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和4、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。2).認識您很高興！3).您好！××××××管理處保安部，請進。6).對不起，請問您是哪一位？(能否告訴我貴公司的名稱？)8).某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)13).謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！。(四)保安服務(wù)紀律(四)保安服務(wù)紀律1、保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定2、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作。16個不準：2).不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3).不準在值勤時間吸煙、吃零食。4).不準在夜間值勤時打瞌睡。5).不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。7).不準擅離崗位、脫崗、串崗。8).不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9).不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。10).不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。財物。12).不準帶親友到崗位上“陪崗”。13).不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。14).不準打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。15).不準知情不報或包庇壞人。16).不準當班員工下班后進入工作場所。1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認2、遵紀守法，勇于護法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和業(yè)主(住戶)的信任。3、不計個人得失，樂于奉獻。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人。5、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給6、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。(六)保安員門崗服(六)保安員門崗服務(wù)、在指定位置、指定方向立崗，嚴禁脫崗。2、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準稍息呈依倚狀物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務(wù)。、物業(yè)管理區(qū)域的大門按業(yè)主規(guī)定開啟。、不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。、雨天為廣大業(yè)主提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。7、對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。禁止載有易燃、易爆、有毒、有8、阻止出租車、大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域(特種車輛和搬家車輛除外)，9、交接崗時按規(guī)范操作。10、在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。11、上崗期間必須滿腔熱情地回答廣大業(yè)主提出的各種問題，彬彬有禮、有理、大件物品出門必須憑《物品出門證》，經(jīng)核對無誤后簽字放行。、當物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時，應(yīng)將當事人帶至管理處處理。14、當物業(yè)的設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通、每日配合監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。16、各班班長依據(jù)檢驗標準對本班工作進行一次班檢，填寫《保安工作班檢表》。(見附表)17、日檢1).管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗標準和各班班長填寫的《班檢表》的情況18、周檢、月檢管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標準對管理部門進行周檢、月檢，其中對第二節(jié)xxxx安全管理措施保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”享受居住在xxxx的“上層的健康生活品質(zhì)”。因而是**物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，也是物業(yè)管理服務(wù)的重巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理(1)建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊伍；(2)采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；(3)合理的崗位設(shè)置，在主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)，控制xxxx及周圍環(huán)境的(4)配備先進的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、2、前期介入的安全管理的主要任務(wù)(1)安全管理隊伍的組建和自身建設(shè)。通過招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實際操作和(2)建立xxxx的品牌形象。通過標準的崗位形象、規(guī)范的服務(wù)禮儀、語言，xxx(3)前期介入后期，對成型的區(qū)域進行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理3、日常治安管理(1)治安工作的主要任務(wù)B.安全巡檢。不論節(jié)假日和任何天氣情況，采用7×24h全天侯的工作制，定時和不定時D的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)F.與其他部門搞好配合工作。(2)主要治安防范措施C調(diào)。一一、門崗管理1、門童式迎賓服務(wù)參照高檔酒店專業(yè)門童迎賓禮儀，從微笑、基本動作等細節(jié)進行系統(tǒng)的專項培訓(xùn)，并實施過關(guān)考核；著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時注意識別和防范進出人員中的犯罪分子，防止各類小區(qū)實行12小時制立崗服務(wù)(1)小區(qū)實行封閉式管理，所有人員進出必須憑借業(yè)主卡刷卡進(2)所有車輛進出必須憑借車輛(3)所有外來人員和施工人員必須經(jīng)業(yè)主同意后登記進入理要點(1)業(yè)主進出時，需三米內(nèi)見微笑、問好，當來訪人員到達，敬禮后應(yīng)禮貌的詢問來訪人員的來訪對象(2)門口應(yīng)設(shè)置門禁，對未帶卡業(yè)主核對業(yè)主資料(3)有效控制外來人員，經(jīng)與業(yè)主確認后，對來訪人員應(yīng)進行登記管理(4)對臨時施工人員、供方人員的進出應(yīng)實行登記，小區(qū)內(nèi)裝修施工人員應(yīng)憑證出入(5)有效控制物品的出入，危險品應(yīng)委婉拒絕進入小區(qū)，如系業(yè)主必須物品，應(yīng)通知巡邏人員及監(jiān)控人員予以跟進(6)對于大件物品的運出應(yīng)嚴格審核相關(guān)手續(xù)，做到可追溯到用戶本人(7)對攜帶重物的客戶應(yīng)予以幫助，門口應(yīng)設(shè)置雨傘、手推車等設(shè)施，以供客戶借用業(yè)主報刊雜志的收轉(zhuǎn)應(yīng)有記錄可離A:人員進出管理ab)當來人說明是住戶時，當值保安員應(yīng)禮貌的要求對方出示業(yè)主證/臨時出入證，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人(從驗證到將證件交還來人應(yīng)在30秒c)當來人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶業(yè)主證/臨時出入證時，當值人員應(yīng)立即——如來人能出示有效證件，應(yīng)禮貌驗證后按《來訪/施工人員出入登記表》——如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時，當值班組長應(yīng)禮貌d)當來人說明是來訪者，當值人員應(yīng)首先詢問其去哪一棟、哪一座、——如來人能準確說出去向，則應(yīng)驗證后按《來訪/施工人員出入登記表》嚴格登記完畢后允許來人進入小區(qū)；——如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼時，當值人員應(yīng)說：“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？”——如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及單元號碼且要強闖進入小區(qū)時，當值人員應(yīng)立即通知當值班組長前來協(xié)助處理。e)當來人說明是施工人員，則需核對有無有效的施工證，如有，驗證后按《來訪/施工人員出入登記表》嚴格登記完畢后再放行；如沒有施工證，則要求其辦理有效的施工證后方可進入。3.對公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進入小區(qū)檢查或進行工作時，當值人員應(yīng)主動問好，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進入時間、離開時間等。B：物品出入管理1.租客、來訪者及施工人員進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當值保安員應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。2.當值保安員應(yīng)對施工人員帶入小區(qū)的施工用具、材料作好登記工3.租客、來訪人員及施工人員攜帶物品離開小區(qū)時，當值保安==保安員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)：a)如已經(jīng)辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行放行條列明的物品；b)如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)c)物品經(jīng)核對無誤放行后，當值保安員應(yīng)及時在放行條上簽署姓名4.物品放行后，當值保安員應(yīng)及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上。5.當值保安員在具體工作中，言行舉止應(yīng)嚴格依照《管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定進行工作。6.每班下班前，當值保安員應(yīng)收集所有放行條交班組長，并由班組長上交保安部統(tǒng)一保管，《物品放行登記表》及放行條保存期為三年。來訪/施工人員出入登記表來訪/施工單位來訪來訪/施工人姓名當值人被訪人/施工住(地)址被訪人姓名入小區(qū)班/組長簽閱值班人值班人攜帶人姓名、住址(單位)物品名稱數(shù)量班/組長簽閱業(yè)主進入別墅來訪客戶進入別墅(并跟隨觀察)其他人員進入別墅(并跟業(yè)主進入別墅來訪客戶進入別墅(并跟隨觀察)其他人員進入別墅(并跟隨觀察)問候詢問后、登記詢問后、登記AA.人員出區(qū)控制圖門門崗值勤業(yè)主放行來訪客戶放行其他人員放業(yè)主放行來訪客戶放行其他人員放行所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)主確認在登記本簽字檢查證件(出入證)無異常BB人流出區(qū)控制圖門門崗值勤C物流出區(qū)控制圖 門門崗值勤業(yè)主所帶物品來訪客戶其他人業(yè)主所帶物品來訪客戶其他人員詢問執(zhí)業(yè)主證明執(zhí)管理處開的放行條放放行收收回放行確認無誤，確認無誤，收回放行條應(yīng)急分隊發(fā)現(xiàn)問及時處理做好記錄報警應(yīng)急分隊發(fā)現(xiàn)問及時處理做好記錄報警DD．安全管理運作流程：定崗值勤保安部主管、保安隊定崗值勤長檢查、登記交交保安主管編號、存檔通知管理處領(lǐng)導(dǎo)記錄記錄視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位定崗值勤流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題治安管理運作流程緊急情況通知經(jīng)理室定崗值勤流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題治安管理運作流程緊急情況通知經(jīng)理室檢檢查、登記及時處理作好記錄交由經(jīng)理號存檔流動巡邏機動分隊緊急處理記錄治安報警應(yīng)急反映流程查明原因記錄備案是調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動制止罪案信息反饋搶救人員是報110治安報警應(yīng)急反映流程查明原因記錄備案是調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動制止罪案信息反饋搶救人員是報110接到報警主管前往事發(fā)地察看是否誤報是否誤報實報確認實報調(diào)度巡邏保安補崗擒拿疑犯是是否報110記錄、總結(jié)、記錄、總結(jié)、存檔、匯報二二、巡邏管理1、實行24小時巡視巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步與機動車同步的巡邏方式。2、組建機動快速應(yīng)急分隊快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察3、充分利用巡邏管理設(shè)備為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個樓層、區(qū)域地方設(shè)置巡邏打點設(shè)備，避免人為巡邏不到位而發(fā)生問題的現(xiàn)象。(1)管理處制訂兩套以上的巡邏路線，并不定時的進行替換(2)對行跡可疑的人員進行盤問，確保此類人員不在小區(qū)內(nèi)逗留(3)注意公共部分的清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)異常，通知清潔人員及時清潔并進行記錄(4)對小區(qū)內(nèi)的施工現(xiàn)場進行監(jiān)控，施工現(xiàn)場必須放置標示牌，圈好警戒帶，置安全監(jiān)護人，并對其安全帶進行檢查 (5)檢查公共區(qū)域的照明開起時間或燈具是否異常，發(fā)現(xiàn)異常進行記錄，并通知工程人員/服務(wù)中心處理(6)每月對空置房進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告客戶服務(wù)中心(7)成品、設(shè)施保護與巡視，防止破壞，發(fā)現(xiàn)問題及時制止、報修(8)巡邏線路要簽到，重點部位滿足每小時一次的巡邏頻次(9)歸集服務(wù)設(shè)施，如購物車等(10)巡邏中文明禮貌，同時提供客戶服務(wù)xxxx保安巡邏流程圖(方案一)治安巡邏的基本要求1.按照軍列整齊行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡2.保安員要在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工3.檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。4.巡查小區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。5.對小區(qū)內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。治安巡邏的基本任務(wù)1.預(yù)防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為：預(yù)防和制止妨礙公共安全的行為預(yù)防和制止侵犯他人人身權(quán)利的行為預(yù)防和制止妨礙社會管理秩序的行為預(yù)防和制止違反消防管理的行為2.保護各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾，維護秩序。3.維護小區(qū)內(nèi)交通秩序。4.為住戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘病人、老人和兒童。5.受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或送交公共事務(wù)部。6.巡視小區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、住戶，7.巡視小區(qū)清潔、綠化、公用設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門8.巡視裝修施工情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知公共事務(wù)部處理。巡邏部位和范圍重點部位：小區(qū)周邊圍墻、業(yè)主車庫門、樓宇單元門等，巡邏隊員按規(guī)定打點和填寫《簽到記錄》。檢查消防設(shè)備和器材，消除火情隱患。門、窗、鐵柵是否牢固，安全出口標志、照明是否符合要求。制止亂扔亂倒垃圾、踐踏草坪、攀摘花木。公共設(shè)施有無損壞，公用地段是否被占用，有無亂堆亂放物品，車盤查小區(qū)內(nèi)可疑人員和車輛。巡邏方式及注意問題巡邏方式:分片包干、交叉互補、集中巡邏。巡邏要做到：勤走動、勤觀察、勤思考、勤盤查。白天巡邏多為注意人員的神態(tài)和攜帶物品，反常行為的人多為注意門窗、陽臺及周圍情況，當見到有明顯執(zhí)勤標志，巡邏人員注意上他后，由此或多或少有不自然舉動。夜間巡邏，活動人明顯減少，人流情況不復(fù)雜，但能見度低，巡邏中應(yīng)選擇暗處，除觀察外主要的還是注意聽自己附近有無異常響三三、車輛管理車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好1、位置規(guī)劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了2、內(nèi)部要求根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：了解用戶車輛情況，實行便捷停放實施停車專用車位制度物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度嚴禁無牌車進入停車場除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應(yīng)宣傳，3、前期介入的車輛管理在車庫基本建成時，應(yīng)開發(fā)公司要求進行管理。由于尚未驗收，不能投入使公司和來辦事的車輛，如果開發(fā)公司(1)要求提供需停放車輛牌號；(2)要求簽署由于尚未驗收而停放帶來的后果的自行負責(zé)的申明；(3)在車庫劃出指定空間停放；(4)在車庫配置手提式滅火器；(5)有臨時照明；(6)在出入口處有隔離措施；(7)停放車輛一律不能過夜；(8)必要時安排專人檢查。4、日常車輛管理措施(1)在出入口分別設(shè)崗；(2)車庫內(nèi)設(shè)24小時巡邏崗；(3)出入口設(shè)置標識牌、車庫使用須知牌、限高指示牌；(4)形成車輛管理公眾制度并公布；(5)建立車輛管理工作流程文件；(6)建立車輛管理應(yīng)急處理方案；(7)對物流的出入進行監(jiān)控和登記。5、安全標識裝置：為了行車安全和便于管理，車庫(場)內(nèi)應(yīng)設(shè)必要的行車指示標志和指示燈以及劃定車位位置和對應(yīng)停車位編號。標識還應(yīng)包括以下：車庫出入口設(shè)置禁鳴(笛)標識、限高標識、限速標識；車庫的柱間加裝防撞、警戒標識；車庫內(nèi)加裝疏散指示燈(安全出口指示標識)；車庫內(nèi)車道設(shè)置車流流向標識、路徑指示標識；車庫彎道內(nèi)設(shè)置反光鏡、行人禁行標識。獨立產(chǎn)權(quán)車位應(yīng)配置地鎖或安裝明顯標識，防止被占用。(1)秩序維護員應(yīng)熟練掌握交通指揮的動作、手勢，用標準的動作、手勢指 (2)無牌機動車輛(新車除外)及攜帶危險品車輛嚴禁進入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)(3)停車場應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的護衛(wèi)、交通標識，在入口顯眼處公示(4)項目內(nèi)嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志。禁止通車的道路應(yīng)有禁行(5)所有機動車(不含摩托車)實行一車一卡的封閉管理，對紙制憑據(jù)和電(6)機動車出入口設(shè)有減速裝置和防強闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能(7)機動車停車場地應(yīng)有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃(8)機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規(guī)范，每月占用他人車位的比(9)在機動車場值勤的人員應(yīng)著反光衣業(yè)主客戶停車卡(11)非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象，原機動車輛置臨停區(qū)約內(nèi)車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國家規(guī)定之標準直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手左(右)轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左(右)手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右(左)手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右(左)手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90。消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于(1)物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法；(3)消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；還應(yīng)懂得以下兩點：(1)遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉(zhuǎn)移及辦法。2、日常檢查檢查時間：最少每周檢查一次。(1)防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。(2)應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵(3)各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表(4)各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓(5)消防栓是否完好，水壓是否符合要求。附表：消防器材檢查表3.消防應(yīng)急處理流程知保安人員自行處理災(zāi)情嚴重：報火警119，通知消防主管、管理處經(jīng)理組織保安人員趕到現(xiàn)3.消防應(yīng)急處理流程知保安人員自行處理災(zāi)情嚴重：報火警119，通知消防主管、管理處經(jīng)理組織保安人員趕到現(xiàn)場滅火切斷煤氣及市應(yīng)，轉(zhuǎn)換 事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情啟動其他消防設(shè)施接到報警接到報警判斷地點，派人到報警處在案組織人員疏散，進行安全保護消防中心崗位清理火災(zāi)清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(1)成立義務(wù)消防隊伍，有效落實消防安全責(zé)任制度，定期進行檢查，并保存劃性檢查及隨時抽查(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無損且在有效期內(nèi)，可隨時啟用，嚴禁挪作他用(3)須與業(yè)主簽訂治安消防責(zé)任書(4)消控人員持證上崗(5)消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施(6)每半年至少一次消防知識的普及和宣傳 (7)火警發(fā)生通報后緊急救援隊成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作(8)設(shè)備房配置的消防設(shè)施功能完好，可隨時啟用(9)備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、等(10)對燃油(氣)罐儲備時，進行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴禁煙火，附近配(11)有公司內(nèi)部、外部的緊急聯(lián)系方式(12)開消防結(jié)合器的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙和大閘(13)緊急廣播系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)，隨時可用(1)監(jiān)視攝像機設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所、停車場和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，并作好硬盤刻錄機留存?zhèn)洳?至少半月)，制定監(jiān)控資料查(2)遇突發(fā)事件應(yīng)及時調(diào)整攝像鏡頭進行錄像，并保存錄像備查(3)監(jiān)控中心應(yīng)按消防管理標準配置消防設(shè)施及干濕溫度計，同時監(jiān)控中心應(yīng)設(shè)有防鼠板、鼠蟲藥盒、消防應(yīng)急包及降溫措施或設(shè)備，監(jiān)控中心管理制度上墻(4)監(jiān)控中心應(yīng)控制無關(guān)人員進出，來訪人員需主管陪同或同意后才能進入監(jiān)(5)如采取停車場智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車(6)消防中心和監(jiān)控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應(yīng)，并做(7)紅外報警系統(tǒng)等護衛(wèi)防范系統(tǒng)確保能全天侯布防的需要，信號接受和反(8)建筑區(qū)劃周界基礎(chǔ)設(shè)施完好，無人員潛入隱患(9)紅外、監(jiān)控、燈光聯(lián)動使用系統(tǒng)周邊植物要及時清理(10)發(fā)現(xiàn)紅外報警，應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(11)紅外系統(tǒng)有損壞時，須立即采取有效人防措施，并及時維修，恢復(fù)正常(12)監(jiān)控系統(tǒng)交班時要每日檢查一次(13)公共區(qū)域的鑰匙需在監(jiān)控中心統(tǒng)一備份、保管，明確公共區(qū)域鑰匙名xxxxxxxx監(jiān)控系統(tǒng)運行圖序1.對指揮中心值班員基本要求1．1必須經(jīng)過相關(guān)消防知識、消防設(shè)備操作的培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力。1．2對在指揮中心代班、頂班的人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓(xùn)，并由管理處經(jīng)理指定人員擔(dān)任，代班時間不得不超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。指揮中心須保存經(jīng)管理處經(jīng)理確認的可在指揮中心代班、頂班的人員名單。1．3指揮中心人員必須熟悉服務(wù)區(qū)域各類管理人員的職責(zé)范圍及特長，熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。2.指揮中心工作內(nèi)容2．1指揮中心是整個小區(qū)的控制樞紐，需負責(zé)對接到的各種信息進行綜合處理，及時調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。2．2通過各類通訊設(shè)施，及時通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜及與公司相關(guān)部門的工作聯(lián)系。受理顧客投訴、及時調(diào)配人員處理，并做好《值班記錄表》記錄，同時向上級匯報，及時跟蹤處理結(jié)果。2．3指揮中心值班員必須了解公司各類工作人員每日工作安排及行動去向，協(xié)調(diào)安全管理員、保潔員、工程技術(shù)員的管理工作。2．4值班員應(yīng)認真觀看閉路監(jiān)控的運行情況，密切注視小區(qū)內(nèi)人員、車輛的出入狀況，監(jiān)督各部現(xiàn)場工作人員的動態(tài)，確保在各類事件發(fā)生能及時調(diào)動、協(xié)調(diào)、組織、控制、指揮現(xiàn)場人員進行處理。，以保證在緊急的情況下得到支援。，以保證在緊急的情況下得到支援。2．5監(jiān)督安全管理員嚴格履行物資搬運放行手續(xù)。2．6指揮中心必須有至少有一種有效方式與宿舍安全管理員及時聯(lián)系2．7值班員在指揮處理各種緊急情況，下達處理方案時，必要時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會機構(gòu)求援，事后做好詳細記錄。2．8任何時間、指揮中心值班員不得讓無關(guān)人員在指揮中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。2．9認真作好當天各類客戶服務(wù)需求申報，重要電話及投訴內(nèi)容、對講信息、設(shè)備運行情況及交班情況記、錄像帶錄像起止時間等方面的2．10指揮中心每天22：00—第二天7：00，每隔半小時對本公司各值班崗位呼叫一次，各值班崗位在收到中心呼叫后應(yīng)馬上答復(fù)，若某值班崗位沒有答復(fù)，指揮中心應(yīng)通過電話、轉(zhuǎn)呼等方式直到與其聯(lián)系。如指揮中心在此時間段與某部門經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上，應(yīng)于次日將此信息通知該部門，并作好記錄。3指揮中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備3．1指揮中心必備的常用聯(lián)系電話：商戶的聯(lián)系電話清單、供水、供電、供暖、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話，重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電3．2指揮中心須保存的有關(guān)資料：各類物業(yè)相關(guān)法律與法規(guī)、業(yè)主公約、停車場收費標準，水、電、暖、電話收費標準等。3．3指揮中心須配備的防火器材：指揮中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、消防板手、斧頭、鐵鉤、管鉗、鐵鏨各一、防毒面具兩個)等消防設(shè)備，大廈須備有兩上或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。4．對硬盤錄像機的管理4．1中心主管必須對硬盤錄像機所錄的內(nèi)容進行控制，錄制重點部位(車場、出入口等)的內(nèi)容。4．2確保硬盤的錄象效果良好，硬盤的使用時間超過五年(以每天24小時計)，必須更換。4．3硬盤錄像的錄制內(nèi)容保存期限為一個月。4．4非公司人員觀看和復(fù)制須經(jīng)經(jīng)理同意，復(fù)制錄像必須填寫《錄像(1)崗位交接班時，接班班長應(yīng)整隊進行班前會，整隊著裝，檢查著裝，并將前一天值勤中存在的問題進行重述，強調(diào)存在的問題，并對當日的工(2)交班前10分鐘需進行崗位清潔工作；認真做好值班記錄,收集整理好相(3)交班人員應(yīng)將未完成工作及崗位物品與接班人員進行交接，確保交接(4)交班后，交班班長應(yīng)進行班后會，主要總結(jié)崗位值勤情況，對當日值，好的地方，要進行表揚(5)軍列式交接，交接班時兩人成行三人成列(6)列隊交班時符合崗位交班標準(7)交班后，班會結(jié)束后，班下員工要列隊回宿舍，換著便服或迷彩服，1、保安部主管每周星期四前編制完成下周《保安部崗位安排表》，報管理處2.接班前集合2.1嚴格執(zhí)行《管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，不符合該規(guī)b)保持站立姿式，不得蹲坐。2.3整理著裝，當值班長按《管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定2.4當值班長集合隊伍，點名并統(tǒng)計、做好記錄。2.5保安部主管下達工作指令，交待有關(guān)工作注意事項。2.6集合過程應(yīng)在十分鐘內(nèi)完成。3接班3.1所有當值人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。3.2交接班人員相互敬禮并問好。3.3接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)并要求上一班當值人員說明物品去向及做3.4認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟3.5檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，在上一班當值保安員的帶領(lǐng)下，系統(tǒng)的檢查做出解釋，并.6交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。4交班：a跡；b)滅火器排放整齊表面無積塵，電風(fēng)扇表面無污垢、整潔光亮，掛鐘鏡面c)公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。4.2認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。4.3在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。4.4將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。4.5帶領(lǐng)接班人員系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況。4.6互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。5交班后集合5.1當值班長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。5.2各區(qū)域的班、組長對區(qū)域值班情況進行講評工作。5.3當值班長講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施5.4解散隊伍。6替換吃飯時的崗位交接6.1中班當值人員在11:00-12:00內(nèi)及時到達各自崗位接崗，替換早班當值人自崗位接崗，替換中.2當值人員用膳時間為三十分鐘，用膳后及時返回崗位繼續(xù)值勤。6.3具體的交接按本規(guī)程4.2款執(zhí)行。7值班記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回保安部統(tǒng)一保8班長在上崗后一小時內(nèi)，巡視所轄區(qū)域所有崗位情況，并在值班記錄本上9每天早上8:00-9:00由區(qū)域班長填寫《保安部區(qū)域安全情況(日)匯總表》1員工基本素質(zhì)要求2工作質(zhì)量檢查標準1員工基本素質(zhì)要求2工作質(zhì)量檢查標準物業(yè)保潔規(guī)范流程物業(yè)保潔服務(wù)物業(yè)保潔服務(wù)1第三部分第三部分物業(yè)保潔服務(wù)150為了提高保潔質(zhì)量，達到物業(yè)的保值增值的目的，全面搞好保潔管理工提，”的服務(wù)模式，堅持“業(yè)主滿意是我們貫徹“零干擾”保潔服務(wù)：對物業(yè)保潔的服務(wù)標準、作業(yè)頻次及時間進服務(wù)作業(yè)，將保潔服務(wù)對客戶正常生活的規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表1.工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3.對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。1.遲到早退，擅自離開2.無精打采，一副懶洋3.扎堆聊天或干私活。工具1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。2.聊天，議論客戶的長當遇到客戶1.在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您2.保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。1.垃圾或臟水濺到客戶2.大聲喧嘩，閑聊天。主動問好主動問好第二節(jié)工作質(zhì)量檢查標第二節(jié)工作質(zhì)量檢查標準1、目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標準，確保小區(qū)環(huán)境保潔衛(wèi)生，對保潔工作質(zhì)量作2適用范圍適用于保潔工作質(zhì)量檢查。職責(zé)3.1保潔部主管、領(lǐng)班負責(zé)依照本規(guī)程對保潔工作進行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比程序要點4.1室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標準道路：檢查方法：每區(qū)抽查三處目視檢查，取平均值；質(zhì)量標準：無明顯泥沙、污垢，每100m2內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過2個、無直徑1cm以上的石子檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；——無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無￠3cm以上石子；——房屋陽臺下每100m2煙頭或棉簽等雜物在5個以內(nèi)，其他綠化帶100m2內(nèi)雜物在1個以下。房屋的排水溝，目視檢查取平均值；質(zhì)量標準：無明顯泥沙、污垢，每100m2內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在2個以下。責(zé)任區(qū)抽查1個，保潔后全面檢查；質(zhì)量標準：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。潔后目視檢查；質(zhì)量標準：——地面無粘附物、無明顯污跡；——墻面無粘附物、無明顯污跡。方法：每責(zé)任區(qū)抽查2個，全面檢查；質(zhì)量標準：內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。：全面檢查；質(zhì)量標準：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個，目視檢查；質(zhì)量標準：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。：目視檢查；質(zhì)量標準：目視地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡。：目視檢查；質(zhì)量標準：進排暢通、無污水外溢。：目視檢查；質(zhì)量標準：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。查一棟樓宇，目視檢查；質(zhì)量標準：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，目視檢查；質(zhì)量標準：——地毯無明顯灰塵、無污漬。方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，全面檢查；質(zhì)量標準：00cm無明顯灰塵；——墻毯、墻紙干凈無污漬。檢查方法：目視檢查每責(zé)任區(qū)抽查2個單元,50m2走廊3處；質(zhì)量標準：目視無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過2個，走廊栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道方法：每責(zé)任區(qū)抽查2處，全面檢查；質(zhì)量標準：無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭10m2，無明顯污：全面檢查；質(zhì)量標準：電梯轎箱四壁干凈無塵、無污跡、手印，電梯門軌槽、顯示屏干：全面檢查；質(zhì)量標準：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、：全面檢查；質(zhì)量標準：——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查；質(zhì)量標準：目視無明顯灰塵、無污跡。圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；視無污漬、無明顯灰塵；車庫的標識牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。責(zé)任區(qū)域進行衛(wèi)生評比檢查,每周進行記錄梯間通道的保潔操作要領(lǐng)：道和樓梯臺階并拖洗干凈；樓下垃圾房；用干凈的毛巾擦抹各層通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈示牌等公共設(shè)備設(shè)施，并各梯間、通道的壁面、天花板應(yīng)半月進行一次除塵。大理石地面應(yīng)每月刷洗一次。注意事項：止水流到業(yè)主家內(nèi)；清潔工具不能放在梯間通道。公共區(qū)域玻璃清潔：的污跡及邊緣上的污垢；將涂水器浸入玻璃水中；全能清潔劑(1:40)上并均勻洗抹；玻璃刮刀和玻璃平面應(yīng)保持45度角；應(yīng)把涂水器或玻璃刮刀作橫向移動；然后用拖把抹凈地面上的污水；璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。電梯保潔：打開電梯控制箱，按動指定按鈕，使電梯停止運行。把警示客人的告示牌要放于電梯門前以示工作。用半干濕布抹電梯門及轎廂四壁,然后用干毛巾擦干凈.最后清潔電梯門軌道。按動按鈕，關(guān)上電梯門。(不要漏掉門這一面)用拖把清潔地面或更換電梯地墊(保持無灰塵，雜物)注