員工輔導(dǎo)-課件

員工輔導(dǎo)

在本課程中，您將學(xué)習(xí)認(rèn)識員工輔導(dǎo)有哪些行為需要進(jìn)行輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)的方法——技能輔導(dǎo)步驟PESOS

員工輔導(dǎo)的方法——態(tài)度輔導(dǎo)步驟GROW員工輔導(dǎo)是指通過對員工進(jìn)行再崗訓(xùn)練與技能的指導(dǎo)，幫助員工改正和促銷發(fā)展，從而幫助他們打到業(yè)績與期望的表現(xiàn)缺什么補(bǔ)什么，要什么給什么輔導(dǎo)的分類技能型輔導(dǎo)上級的期望下屬的表現(xiàn)態(tài)度型輔導(dǎo)員工發(fā)展的階段性——能力和意愿模型勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者采取改進(jìn)型輔導(dǎo)，經(jīng)常與他們溝通，發(fā)現(xiàn)問題，激勵他們的士氣?？鞓返母呖冃д哌m用發(fā)展策略和成功型輔導(dǎo)。失落的學(xué)習(xí)者進(jìn)行管理績效問題的輔導(dǎo)，幫助他們端正工作態(tài)度、改進(jìn)工作技能。熱情的起步者將輔導(dǎo)的重點放在適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉流程和技能的提升。技能意愿3個月3個月以上態(tài)度輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)態(tài)度輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)下列情況屬于技能型輔導(dǎo)還是態(tài)度型輔導(dǎo)？上班經(jīng)常遲到新員工不會推薦商品與顧客經(jīng)常吵架推薦連帶商品顧客不滿意對宣傳活動不清楚，無法向顧客推薦遇到顧客退換貨不會解決對顧客不理不睬態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度技能技能技能技能型輔導(dǎo)——PESOS五步驟技能型輔導(dǎo)——PESOS五步驟

讓他平心靜氣，告訴他將做何種工作，了解他對該工作的認(rèn)識，告訴他培訓(xùn)目標(biāo)，創(chuàng)造使他學(xué)習(xí)的氣氛，進(jìn)入正確的狀態(tài)，當(dāng)然首先是要確定他愿意學(xué)習(xí)。

如FABE：準(zhǔn)備的項目包括一張實操考核表，一名顧客扮演者（或者就是顧客），學(xué)員還要掌握一些商品的基礎(chǔ)知識P：準(zhǔn)備E：說明S：示范O：觀察S：督導(dǎo)技能型輔導(dǎo)——PESOS五步驟P：準(zhǔn)備E：說明S：示范O：觀察S：督導(dǎo)

將培訓(xùn)的工作內(nèi)容分解，按步驟一步一步的講給他聽，做給他看，強(qiáng)調(diào)要點，并告訴他注意事項，轉(zhuǎn)授要清楚耐心完整，不要超過他的理解能力。

管理崗向?qū)з徶v解銷售總共分幾步，每一步應(yīng)如何實施，應(yīng)該運用哪些話術(shù)，注意哪些問題。技能型輔導(dǎo)——PESOS五步驟

帶教老師邊做邊給員工作講解。

管理崗按照商品銷售的幾個步驟進(jìn)行演示，同時在過程中對應(yīng)該注意的一些問題進(jìn)行講解。P：準(zhǔn)備E：說明S：示范O：觀察S：督導(dǎo)技能型輔導(dǎo)——PESOS五步驟

讓他試做，重點是要有人監(jiān)督，幫助他改正錯誤。并請他一邊試做，一邊說步驟和注意事項。

這時管理崗站在旁邊進(jìn)行觀察，由學(xué)員按照基礎(chǔ)服務(wù)流程步驟進(jìn)行演練，過程中管理崗不做評論，除非偏離太遠(yuǎn)，否則直至演練完畢。P：準(zhǔn)備E：說明S：示范O：觀察S：督導(dǎo)技能型輔導(dǎo)——PESOS五步驟請他開始工作，安排協(xié)助人，常常檢查，鼓勵發(fā)問，逐漸減少指導(dǎo)，直至無人指導(dǎo)、無人監(jiān)督。必要時進(jìn)行考試，考試內(nèi)容就是操作內(nèi)容。

導(dǎo)購實操完畢后，管理崗進(jìn)行打分及點評，并要求再來一次演示。同時安排運用熟練的人員在日常進(jìn)行協(xié)助，每天巡場過程中進(jìn)行檢查，并逐漸減少指導(dǎo)。約一周后進(jìn)行再次演練，直至能應(yīng)用于日常銷售。P：準(zhǔn)備E：說明S：示范O：觀察S：督導(dǎo)案例演練請按照學(xué)習(xí)的技能型輔導(dǎo)五步驟分析并演練以下輔導(dǎo)：

店長張華在巡場時發(fā)現(xiàn)男裝導(dǎo)購小李對于服裝連帶和試衣間服務(wù)掌握不好，于是決定對小李進(jìn)行專門輔導(dǎo)，請你為張華制定相應(yīng)計劃，并進(jìn)行演練。技能型輔導(dǎo)的應(yīng)用要點1、循序漸進(jìn)：根據(jù)員工接受程度，循序漸進(jìn)，分段進(jìn)行2、引導(dǎo)強(qiáng)制：耐心引導(dǎo)，必要時配合強(qiáng)制手段3、寬容錯誤：一定要允許他們犯錯誤（可控的風(fēng)險內(nèi)）4、以人成事：要樂于培育人，真心幫助下屬成長錄像研討：這樣輔導(dǎo)好不好觀看錄像，并記錄要點。研討：—錄像中的經(jīng)理都采取了哪些行為對下屬進(jìn)行輔導(dǎo)？—效果如何？—存在哪些問題？各小組派代表全班分享時間：15分鐘態(tài)度型輔導(dǎo)七原則：1、私下進(jìn)行2、對事不對人3、說明后果4、咨詢和傾聽5、就事論事6、及時反饋7、用積極的言辭七宗罪：1、當(dāng)眾批評2、對人不對事3、沒有說明后果4、不給員工解釋的機(jī)會5、究其他事情，翻舊賬，扣帽子6、不及時7、用打擊性言辭結(jié)束輔導(dǎo)錄像研討：有益的輔導(dǎo)觀看錄像，并記錄要點。研討：—錄像中的經(jīng)理都采取了哪些行為對下屬進(jìn)行輔導(dǎo)？—效果如何？—他采取了哪些行為步驟？各小組派代表全班分享時間：15分鐘練習(xí)1、練習(xí)目標(biāo)：對經(jīng)常遲到的員工進(jìn)行輔導(dǎo)2、練習(xí)方式：三人一組：調(diào)換演練的角色角色準(zhǔn)備，2分鐘實戰(zhàn)角色練習(xí)，6分鐘觀察員和員工反饋4分鐘，反饋督導(dǎo)角色技巧運用的至少一個優(yōu)點和改進(jìn)點3、時間：12分鐘觀察員員工督導(dǎo)態(tài)度型輔導(dǎo)的步驟--GROWT

Goal目標(biāo)

Reality事實Options方法

Will行動

Trust信任明確目標(biāo)提出問題澄清細(xì)節(jié)說明后果引發(fā)思考討論改進(jìn)明確計劃約定跟進(jìn)鼓勵承諾表達(dá)信任Step1：明確目標(biāo)，提出問題可能出現(xiàn)的問題—上級拐大彎，沒有直入主題—描述的是觀點，而非事實—上來就掄大棒子，責(zé)備下屬Step2：澄清細(xì)節(jié)，說明后果可能出現(xiàn)的問題—可能被下屬帶跑了—下屬認(rèn)為是小題大做—下屬認(rèn)為上級也有責(zé)任—下屬不認(rèn)同錯誤的責(zé)任—下屬不認(rèn)同時，管理者惱羞成怒Step3：引發(fā)思考，討論改進(jìn)可能出現(xiàn)的問題

—上級直接給建議—下屬把“球”踢給了經(jīng)理—下屬保持沉默，不說話—下級一味迎合—哭泣—下屬實在沒有想到辦法Step4：明確計劃，約定跟進(jìn)可能出現(xiàn)的問題—上級忽略了這一步—下屬說“下不為例”—沒有設(shè)立檢查跟進(jìn)點和時間節(jié)點—上級沒有要求下級確認(rèn)行動計劃

Step5：鼓勵承諾，表達(dá)信任可能出現(xiàn)的問題

—忘記這一步—以批評式鼓勵結(jié)尾練習(xí)目標(biāo)不明確情緒沒控制

事實不充分共識沒達(dá)成引導(dǎo)沒成功方法不可行計劃不明確節(jié)點沒制訂信任沒表達(dá)士氣被打擊最根本的問題是：準(zhǔn)備不到位！小結(jié)：預(yù)期與