北京交通大學(xué)23春“交通運(yùn)輸”《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。北京交通大學(xué)23春“交通運(yùn)輸”《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.投訴按乘客投訴的心理期望分為()。A、輔助性投訴B、非輔助性投訴2.投訴按乘客投訴的心理期望分為()。A.輔助性投訴B.非輔助性投訴3.城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。()A.正確B.錯(cuò)誤4.城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括()。A、實(shí)時(shí)性B、主動(dòng)性C、全員性D、層次性5.城市軌道交通需求是()的統(tǒng)一。A、位移欲望B、購買能力6.城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有()。A.貢獻(xiàn)法則B.平等原則C.公平法則D.需要法則7.以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式?()A.迎頭定位B.避強(qiáng)定位C.重新定位D.擇優(yōu)定位8.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。()A.正確B.錯(cuò)誤9.服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是()。A、事先控制B、同期控制C、反饋控制10.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則?()A.淡雅B.簡(jiǎn)潔C.適度D.莊重11.以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段?()A.統(tǒng)一指揮B.一級(jí)響應(yīng)C.屬地為主D.公眾動(dòng)員12.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素?()A.人員因素B.設(shè)備因素C.環(huán)境因素D.管理因素13.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)一般劃分為()階段。A.應(yīng)急準(zhǔn)備B.初級(jí)反映C.擴(kuò)大反應(yīng)D.應(yīng)急恢復(fù)14.城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括()。A.市場(chǎng)開發(fā)B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)提供D.業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)15.城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。()A.正確B.錯(cuò)誤第II卷一.綜合考核(共15題)1.交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括()。A.城市的旅游業(yè)B.公共交通業(yè)C.學(xué)校的分布及規(guī)模D.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)2.城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括()。A.SERVQUAL方法B.步行穿越調(diào)查法C.關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng)D.滿意度測(cè)評(píng)3.以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)?()A.運(yùn)量大B.運(yùn)價(jià)低C.能耗低、污染小D.安全好4.以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)?()A、運(yùn)量大B、運(yùn)價(jià)低C、能耗低、污染小D、安全好5.城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。()A.正確B.錯(cuò)誤6.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響即：()A.人員B.硬件C.軟件7.交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括()。A、城市的旅游業(yè)B、公共交通業(yè)C、學(xué)校的分布及規(guī)模D、其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)8.城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括()。A、市場(chǎng)開發(fā)B、服務(wù)設(shè)計(jì)C、服務(wù)提供D、業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)9.服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為()。A、正常波動(dòng)B、異常波動(dòng)10.服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為()。A.正常波動(dòng)B.異常波動(dòng)11.乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。()A.錯(cuò)誤B.正確12.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素?()A、人員因素B、設(shè)備因素C、環(huán)境因素D、管理因素13.追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。()A、錯(cuò)誤B、正確14.按照測(cè)評(píng)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)可分為：()A.政府測(cè)評(píng)B.社會(huì)測(cè)評(píng)C.企業(yè)測(cè)評(píng)D.乘客測(cè)評(píng)15.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則?()A、淡雅B、簡(jiǎn)潔C、適度D、莊重第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：AB2.參考答案：AB3.參考答案：B4.參考答案：D5.參考答案：AB6.參考答案：ACD7.參考答案：D8.參考答案：B9.參考答案：ABC10.參考答案：ABCD11.參考答案：B12.參考答案：A13.參考答案：ABCD14.參考答案：ABCD15.參考答案：B第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABCD2.參考答案：ABCD3.參考答案：B4.參考答案：B5.參考答案：A6.參考答案