消費心理的新發(fā)展

消費心理的新發(fā)展第1頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月王明是北京某一大學的在校學生，2006年的中秋節(jié)之際，王明在某知名網(wǎng)站上看到了一則銷售月餅的信息，包裝精美，是綠色有機食品，雖然價格比市價高許多，但是王明考慮到食品安全的特點，和為了使遠在外地的父母在中秋節(jié)收到一份驚喜，他當即在網(wǎng)上簽訂合同，購買某一品牌和包裝的月餅，并用銀行卡向對方賬戶打入款項，

案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

第2頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月約定在2006年10月6日中秋節(jié)之前將月餅送到王明父母家。可是，中秋節(jié)過后一周，王明父母才收到貨，打開包裹令他們非常吃驚:包裹內的月餅竟然長了“綠毛”！于是王明與網(wǎng)絡公司聯(lián)系，該公司則稱貨已經(jīng)送出，對于收到長了“綠毛”的月餅表示質疑；并認為如果屬實，應是快遞公司做了手腳，對此事不予負責。案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

第3頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月在這則案例中我們看到，電子商務已經(jīng)越來越普及了，連月餅這類傳統(tǒng)食品都可以在網(wǎng)上購買了，消費者對食品等日用品的消費也更青睞于綠色、安全，消費者的消費心理和行為正發(fā)生著劇烈的變化。然而，“綠毛”月餅事件給王明一家?guī)砹撕艽蟮膫Γ趺鲬绾尉S護自己的合法權益呢？你有什么好的建議？案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

第4頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1電子商務與消費心理人們通常把基于Internet平臺進行的商務活動統(tǒng)稱電子商務，英文為ElectronicCommerce，簡寫為E-commerce或EC。

由于Internet的全球性、開放性、即時性、全天候、虛擬性等特征，消費者面對發(fā)展如此迅速的電子商務，與傳統(tǒng)商務活動相比其消費行為和消費心理也在發(fā)生著劇烈的變化。第5頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

1．電子商務消費心理的變化

（1）追求文化品位的消費心理。（2）追求個性化的消費心理。（3）追求自主、獨立的消費心理。（4）追求表現(xiàn)自我的消費心理。（5）追求方便、快捷的消費心理。第6頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

1．電子商務消費心理的變化

（6）追求躲避干擾的消費心理。（7）追求物美價廉的消費心理。（8）追求時尚商品的消費心理。第7頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

2．電子商務的消費心理特征

（1）自主選擇權——我的地盤我做主。

（2）量身訂做——柔性化消費。

（3）消費多樣化——品牌忠誠度下降。

（4）渴望體驗的感覺——先試后買。

（5）選擇的效用性——注重功能而非形式。

第8頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.2制約電子商務發(fā)展的心理因素分析

1．受傳統(tǒng)購物觀念束縛。

2．價格預期心理得不到滿足。

3．個人隱私權受到威脅。

4．對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感。

5．對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感。6．對低效的物流配送體系缺乏保障感。第9頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.3電子商務中的消費心理策略

（1）建立品牌知名度。（2）激發(fā)瀏覽者的直接反應。（3）用網(wǎng)站建立良好的企業(yè)形象。（4）紙上談兵不如實物展示。（5）利用網(wǎng)絡做好市場調查。1．電子商務營銷策略

第10頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略堅持虛擬商店的便利性♂一第11頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略保持消費渠道的順暢♂二第12頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略重視女性消費群體♂三第13頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略維持良好的網(wǎng)站管理♂四第14頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略保障客戶交易的安全性♂五第15頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

綠色消費是一種以“綠色、自然、和諧、健康”為宗旨的，有益于人類健康和社會環(huán)境的新型消費方式。指消費者意識到環(huán)境惡化已經(jīng)影響其生活質量及生活方式，要求企業(yè)生產(chǎn)并銷售有利于環(huán)保的綠色產(chǎn)品或提供綠色服務，以減少對環(huán)境的傷害。在國際上，綠色消費已經(jīng)變成了一個“廣義”的概念，即節(jié)約資源，減少污染，綠色生活，環(huán)保選購，重復使用，多次利用，分類回收，循環(huán)再生，保護自然，萬物共存。

1．綠色消費的含義

12.2綠色消費與消費心理

第16頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

中國消費者協(xié)會在公布2001年消費主題——“綠色消費”的同時，也提出了“綠色消費”的概念，包括三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公共健康的綠色產(chǎn)品；二是在消費過程中注重對垃圾的處理，不造成環(huán)境污染：三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實現(xiàn)可持續(xù)消費。1．綠色消費的含義

第17頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

綠色消費的5R原則：

5R原則（1）節(jié)約資源，減少污染。（2）綠色消費，環(huán)保選購。（3）重復使用，多次利用。（4）垃圾分類，循環(huán)回收。（5）救助物種，保護自然。第18頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

2．綠色消費的心理變化

（1）綠色消費就是無污染消費。

（2）綠色消費就是健康消費。

（3）綠色消費就是科學消費。

（4）綠色消費要關注消費環(huán)境。

心理變化第19頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

3．綠色消費的心理特征

（1）綠色消費者的行為更趨于理性化。（2）注重產(chǎn)品的“綠色”價值。（3）綠色消費行為呈現(xiàn)出個性化的色彩。（4）消費主流性增強。第20頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

3．綠色消費的心理特征

（5）產(chǎn)品的期望值更高、挑選更挑剔。（6）價格仍是消費者選擇的重要因素。（7）性別差異及兒童影響。第21頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.2影響綠色消費行為的因素

1．社會文化因素

一個社會及其文化的綠色程度，會直接影響著該文化群體的環(huán)境意識和綠色思想，進而影響綠色消費行為的模式。綠色消費也可以說是一種社會性的消費文化和消費習慣，綠色消費行為一般容易形成社會性的潮流趨勢，其具體的消耗模式會被綠色社會文化所帶動，或者說被綠色時尚所帶動。第22頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.2影響綠色消費行為的因素

2．綠色教育

綠色教育是指對公眾進行的生態(tài)環(huán)境意識普及和教育，也包括通過公共關系、廣告、產(chǎn)品說明等方式對消費者進行環(huán)保觀念的灌輸。

政府、有關環(huán)保機構和行業(yè)協(xié)會等組織要承擔起消費者教育、生產(chǎn)經(jīng)營者教育、經(jīng)銷商教育等對人們進行綠色教育的責任，生產(chǎn)銷售企業(yè)也應積極參與其中成為中堅力量。

第23頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.2影響綠色消費行為的因素

3．綠色產(chǎn)品的質量

發(fā)展綠色消費市場遇到的問題中，最棘手的問題是假冒產(chǎn)品的橫行，消費者對假冒產(chǎn)品無法驗證，往往在上當受騙后對綠色產(chǎn)品失去信任，從消費者本能的回避風險和簡化購買決策過程的消費心理出發(fā)，他必然會對綠色產(chǎn)品敬而遠之甚至全盤否定。

第24頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.2影響綠色消費行為的因素

4．消費者自身因素

受教育程度

消費成本

收入水平

自身因素

（1）（2）（4）生活方式

（3）第25頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.3綠色消費的心理策略

1．倡導綠色消費意識

（3）綠色家電。

（2）綠色服裝。

（1）綠色食品。

（4）綠色家居。

（5）綠色包裝。

綠色產(chǎn)品第26頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.3綠色消費的心理策略

2．加強政府監(jiān)管

由于綠色產(chǎn)品能滿足消費者追求健康、安全、環(huán)保，追求高品質生活的要求，同時由于綠色產(chǎn)品生產(chǎn)的高技術性要求和成本偏高的特點，使得其價格要比一般產(chǎn)品高，因而很容易成為制售假冒偽劣的目標。第27頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.2.3綠色消費的心理策略

3．實行綠色營銷

綠色營銷是指企業(yè)以環(huán)境保護作為經(jīng)營哲學思想，以綠色文化為價值觀念，以消費者的綠色需求為出發(fā)點，力求滿足消費者綠色需求的營銷策略。它強調消費者、企業(yè)、社會和生態(tài)環(huán)境等四者利益的統(tǒng)一，以可持續(xù)發(fā)展為目標，注重經(jīng)濟與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利用，減少資源浪費，防止環(huán)境污染。第28頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

消費者的權益，又稱消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益。消費者權益的特點：①消費者權利是消費者享有的權利；

②是消費者實施行為的具體表現(xiàn)；12.3消費者權益保護

第29頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

③是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的法定權利；④是消費者特殊的地位而享有的特定權利。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規(guī)定了消費者的九項權利，具體包括以下9項權利：第30頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

①安全權：全稱是人身財產(chǎn)安全權，它是指消費者在購買、使用商品或接受服務時享有的人身和財產(chǎn)安全不受損害的權利。②知情權：是指他有權利了解他所購買的商品或服務的種種真實性能。③選擇權：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

第31頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

④公平交易權：消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，消費者有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。⑤求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產(chǎn)損害，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬＂藿Y社權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱為結社權。第32頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

⑦獲知權：又稱求教獲知權，指的是消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。⑧受尊重權：是消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。⑨監(jiān)督權：指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。第33頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任

2．消費者權益保護的必要性

（1）產(chǎn)品品質與安全漏洞。（2）知識的不對稱。（3）虛假廣告的誤導。（4）消費者的保護意識淡漠。第34頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任

3．消費者責任

商店扒竊轉換價格標簽退回已經(jīng)穿過的衣服濫用商品并把其作為損壞商品退回把降價買回來的產(chǎn)品退回并要全價退款

從存儲衣服處偷盜腰帶從存儲貨物處割下紐扣退回部分使用過的商品要求信譽賠償濫用擔保或無條件地進行特免擔保在商店損壞商品然后要求降價購買盜版表12-1消費者的不道德行為

第35頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.1消費者權益及責任3．消費者責任

消費者既要知道其應享有的權利，也要知道其應該承擔的義務?！断ā分幻鞔_提出了消費者應享有的權利，卻沒有提及其應承擔的義務，比如受到損害后進行舉報和投訴就應該是一項義務，因為只有這樣才能避免更多的消費者遭受類似的損害。國家應該建立起一套制約消費者消費行為的法律法規(guī)，保障消費行為的健康和可持續(xù)發(fā)展。

第36頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.2消費者心理保護

1．消費者權益受損后的心理

心理（2）挫折——逆反。（1）焦慮——壓抑。（3）失控——病變。第37頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月12.3.2消費者心理保護（1）加強溝通，了解消費者的實際感受。（2）及時處理投訴和進行補救。（3）提供消費教育。

（4）完善法律法規(guī)。2．消費者權益心理保護措施

第38頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月本章小結

隨著基于Internet的電子商務活動的廣泛開展，消費者心理正在向追求文化品位、個性化、自主獨立、表現(xiàn)自我、方便快捷、躲避干擾、物美價廉和時尚的目標轉移。消費者心理表現(xiàn)出自主選擇權、柔性化消費、品牌忠誠度下降、先試后買、注重功能而非形式等特點。

第39頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月本章小結

除了技術等因素外，受到傳統(tǒng)購物觀念束縛、價格預期心理得不到滿足、個人隱私權受到威脅、對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感、對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感、對低效的物流配送體系缺乏保障感等嚴重制約了電子商務的發(fā)展。企業(yè)在營銷策略、方式、手段上要有所突破，建立一套適合電子商務的運作機制。

第40頁，課件