南開大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案

長風(fēng)破浪會有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。南開大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()A.外部互動(dòng)線B.可視線C.內(nèi)部互動(dòng)線D.警戒線2.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性A.無形性B.波動(dòng)性C.互動(dòng)性D.差異性3.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)。()A.正確B.錯(cuò)誤4.服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化。()A.錯(cuò)誤B.正確5.服務(wù)業(yè)是一個(gè)進(jìn)入障礙較高的行業(yè)。()A.正確B.錯(cuò)誤6.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客。()A.正確B.錯(cuò)誤7.根據(jù)服務(wù)利潤鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客。()A.正確B.錯(cuò)誤8.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()A.成本B.服務(wù)組織的使命C.靈活性D.藝術(shù)性9.服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務(wù)服務(wù)業(yè)10.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量。()A.錯(cuò)誤B.正確11.標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競爭對手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法。()A.正確B.錯(cuò)誤12.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()。A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質(zhì)量D.失誤補(bǔ)償13.服務(wù)接觸中的三元組合是指()。A.服務(wù)組織B.與顧客接觸的員工C.顧客D.管理層14.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()A.激進(jìn)式創(chuàng)新B.漸進(jìn)式創(chuàng)新C.重大創(chuàng)新D.服務(wù)改善15.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%第II卷一.綜合考核(共15題)1.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質(zhì)量D.失誤補(bǔ)償2.內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境。()A.錯(cuò)誤B.正確3.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.產(chǎn)品質(zhì)量D.營銷質(zhì)量4.在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素。()A.錯(cuò)誤B.正確5.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位。()A.正確B.錯(cuò)誤6.根據(jù)美國學(xué)者?？怂沟难芯?，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大。()A.錯(cuò)誤B.正確7.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量。()A.正確B.錯(cuò)誤8.關(guān)鍵時(shí)刻對服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要。()A.錯(cuò)誤B.正確9.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量指的是企業(yè)應(yīng)用技術(shù)為顧客服務(wù)的質(zhì)量。()A.錯(cuò)誤B.正確10.在設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度。()A.正確B.錯(cuò)誤11.高爾夫球場對于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()。A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)12.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段。A.高價(jià)格B.高促銷C.多市場D.多產(chǎn)品13.一般來說，企業(yè)利潤和回報(bào)的增長主要來自忠誠和滿意的顧客。()A.正確B.錯(cuò)誤14.服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P是指()。A.有形展示B.人員C.計(jì)劃D.過程15.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()。A.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同B.企業(yè)資金實(shí)力雄厚C.服務(wù)功能相同D.市場存在競爭第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：A3.參考答案：B4.參考答案：B5.參考答案：B6.參考答案：B7.參考答案：A8.參考答案：BCD9.參考答案：C10.參考答案：B11.參考答案：B12.參考答案：ABC13.參考答案：ABC14.參考答案：AB15.參考答案：C第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：B3.參考答案：AB4.參考答案：A5.參考答案：B6.