賣場(chǎng)案例分析課件

賣場(chǎng)案例分析集團(tuán)培訓(xùn)中心1培訓(xùn)目的：通過(guò)賣場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生的案例分析，讓員工從案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。使我們的伙伴不在同一件事情上犯兩次錯(cuò)誤，從而提高整體效勞質(zhì)量、提升員工素質(zhì)!2零售行業(yè)的一員3端正的品行〔不偷盜、不惡意損壞商品、不置之不理……〕良好的專業(yè)素質(zhì)急顧客所急，想顧客所想微笑、禮貌、熱忱、周到精耕細(xì)作、注重小事4案例1：事件：課長(zhǎng)與板油時(shí)間：2002年7月7日地點(diǎn)：鮮肉檔人物：課長(zhǎng)、促銷員分析：1、身為公司一員的辛某，為自己的個(gè)人利益，在崗位上利用其職務(wù)之便，牟取私利，違背了我們的職業(yè)道德。2、身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。〞5案例2：事件：糖果贈(zèng)品時(shí)間：2002年9月17日地點(diǎn)：食品區(qū)人物：促銷員、業(yè)務(wù)員分析：1、促銷員張某，在人情面前丟掉了原那么，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為了所謂的“人情〞真是“賠了夫人又折兵〞；業(yè)務(wù)員劉某：為了貪圖蠅頭小利，強(qiáng)人所難，勉強(qiáng)別人做違反原那么的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重，也連累別人“下水〞；2、不知我們年輕的工作伙伴對(duì)于朋友兩個(gè)字怎樣理解？其實(shí)所謂真正的朋友往往會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強(qiáng)人所難，所以有時(shí)我們必須理性地學(xué)習(xí)在工作中“公私清楚〞。6案例3：事件：考試時(shí)間：星期六上午地點(diǎn)：培訓(xùn)室人物：?jiǎn)T工、監(jiān)考員分析：1、該員工所參加的“消防知識(shí)〞考試已是屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是此員工在考試時(shí)仍采取作弊手段，說(shuō)明態(tài)度不端正。2、該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒(méi)有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。3、考得好壞是能力問(wèn)題，作弊是態(tài)度問(wèn)題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重任呢？任何人要做事先做人。7案例4：事件：修表時(shí)間：2002年9月14日地點(diǎn)：鐘表柜人物：營(yíng)業(yè)員、母親和兒子工作人員應(yīng)懂得根本的商品知識(shí)和相關(guān)法律！分析：1、銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應(yīng)當(dāng)是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成。2、商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)用較好的售后效勞進(jìn)行彌補(bǔ)，“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚。〞但我們的營(yíng)業(yè)員為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊話欺騙顧客，對(duì)于不知國(guó)家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過(guò)關(guān)；對(duì)于知道國(guó)家政策但不愿爭(zhēng)吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭(zhēng)論，下次不來(lái)就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會(huì)將矛盾激化。因此，作為工作人員應(yīng)當(dāng)具備根本專業(yè)知識(shí)，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來(lái)到商場(chǎng)有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富?！靶氯?guī)定〞：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。8案例5：事件：由存包牌引起的……時(shí)間：2002年6月19日晚7：00左右地點(diǎn)：存包處人物：存包員、兩位顧客分析：1、顧客丟存包牌后應(yīng)當(dāng)立即通知播音處幫助尋找。2、應(yīng)當(dāng)禮貌的對(duì)待顧客，尤其是在顧客焦急的時(shí)候，更不應(yīng)當(dāng)將責(zé)任推給顧客，同時(shí)態(tài)度不應(yīng)當(dāng)有任何不耐煩的表現(xiàn)。3、如遇無(wú)法解決的問(wèn)題或超出權(quán)限范圍，應(yīng)立即找有關(guān)人員協(xié)助處理。9案例6：事件：一把壞椅子時(shí)間：2002年7月26日地點(diǎn)：飾品專柜人物：促銷員、夫婦倆分析：1、工作人員在明知椅子已壞的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。2、當(dāng)看到顧客摔在地上時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。3、作為工作人員，應(yīng)有較強(qiáng)的效勞意識(shí)，顧客選擇一個(gè)商場(chǎng)不僅是商場(chǎng)內(nèi)有她需要的商品，更重要的是享受商場(chǎng)里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)效勞。10案例7：

事件：你知道我在等你嗎？

時(shí)間：2002年5月

地點(diǎn)：家電部

人物：營(yíng)業(yè)員、珠海顧客分析：1、做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河〞；2、如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。因?yàn)橐恍﹩?wèn)題需多等一會(huì)兒，同顧客講清楚也許會(huì)得到諒解，但假設(shè)一直沒(méi)有反響，也就難免讓顧客生氣了；3、處理事情主動(dòng)、靈活，及時(shí)、有效。11案例8：事件：試衣時(shí)間：2002年6月21日下午地點(diǎn)：服裝區(qū)人物：營(yíng)業(yè)員、顧客分析：1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡量滿足顧客的要求，在顧客提出要求試穿大碼衣服時(shí)，應(yīng)按顧客的要求去辦〔況且試穿衣服本身就是工作內(nèi)容之一〕；2、如果確實(shí)沒(méi)有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說(shuō)明原因，并盡快補(bǔ)貨〔留下顧客聯(lián)系方式、告知到貨時(shí)間等〕；3、營(yíng)業(yè)員招呼顧客時(shí)，不應(yīng)該再同時(shí)做著其它的事情，把顧客晾在一邊。12案例9：事件：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷時(shí)間：2002們年8月地點(diǎn)：日用區(qū)人物：工作人員、顧客楊小姐分析：1、此員工在顧客效勞中不僅沒(méi)有做到積極、熱情、友好，而且在答復(fù)顧客詢問(wèn)時(shí)態(tài)度敷衍，更為甚者對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。2、身為效勞行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒(méi)有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的效勞理念相差甚遠(yuǎn)。3、在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)效勞的時(shí)代，公司辛辛苦苦建立的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)樾谌藛T一個(gè)小小的行為而大打折扣。你的一言一行不僅僅代表你自己！13分析：

1、什么是“優(yōu)質(zhì)效勞〞？這是我們效勞業(yè)一直都探尋的話題，可能100個(gè)營(yíng)業(yè)員會(huì)有100個(gè)不同的答案，100位顧客也會(huì)有100個(gè)不同的答案。但無(wú)論時(shí)代怎么開展，效勞業(yè)如何變化，真誠(chéng)與耐心應(yīng)該是效勞恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤〞能補(bǔ)拙，“耐心〞同樣也能補(bǔ)拙的道理；

2、在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)劇烈的商業(yè)社會(huì)里，由于利益驅(qū)使，越來(lái)越多的人變得急功近利，我們的效勞也常常是如此。其實(shí)效勞是最人性化的東西，因?yàn)樗枰兔總€(gè)活生生感性的人溝通與交流，而無(wú)論時(shí)代如何開展，社會(huì)如何前進(jìn)，人們內(nèi)心深處最向往的東西都是自然人性的，所以“人性化的效勞〞才永遠(yuǎn)是我們追求的主題。案例10：事件：只要你滿意就好！時(shí)間：2002年9月的一天地點(diǎn)：日用區(qū)人物：營(yíng)業(yè)員、顧客李小姐14分析：

1、好的效勞是真誠(chéng)、自然、周到、體貼，給顧客溫馨舒服的感覺，其實(shí)雖然我們可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠(chéng)〞的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡(jiǎn)單也是最動(dòng)人的道理；

2、用心效勞，做到最好。

案例11：事件：買鞋時(shí)間：2002年9月29日地點(diǎn)：鞋區(qū)人物：促銷員、孕婦15分析：

1、作為營(yíng)業(yè)員，為了撫慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。

2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，假設(shè)每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、安檢員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。

4、我們是零售業(yè)，同時(shí)也是效勞業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸〞的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位在日常工作中將效勞意識(shí)、本錢意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

案例12：事件：布猴風(fēng)波時(shí)間：2002年7月6日地點(diǎn)：收銀臺(tái)人物：營(yíng)業(yè)員、收銀員、安檢員、顧客16分析：

1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打〞出手，還涉及顧客，不僅嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，還給企業(yè)形象造成極壞的負(fù)面影響；

2、在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作是來(lái)，這是對(duì)每位工作人員最根本的職業(yè)要求；

3、“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)〞是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求，我們賣場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。案例13：事件：一塊小毛巾時(shí)間：2002年8月地點(diǎn)：熟食部人物:兩名員工17案例14：

事件：“有病〞

時(shí)間：2002年8月

地點(diǎn)：熟食區(qū)

人物：促銷員、顧客分析：1、作為效勞行業(yè)的一線員工，面對(duì)顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜〞者不僅有損個(gè)人的形象，也給企業(yè)帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響；2、每位到我們賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到我們的尊重與重視。18案例15：溫馨提示尊敬