中國保險保障基金公司-中國保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點與趨勢分析

12020年保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點與趨勢分析2020年，推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為保險業(yè)界共識，保險公司相繼制定并推動轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。監(jiān)管部門亦積極引導保險機構(gòu)加快科技創(chuàng)新，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迎來加速發(fā)展的新機遇。一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景當前行業(yè)普遍陷入“發(fā)展焦慮”。人身險方面，一方面獲客難度越來越大，傳統(tǒng)營銷手段很難吸引年輕客戶；另一方面，代理人增員和隊伍發(fā)展越來越難，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，很多線下服務行業(yè)包括外賣、快遞、網(wǎng)約車等，都在分壽險代理人隊伍。財產(chǎn)險方面，一方面獲客成本日益上升，留住現(xiàn)有客戶需要持續(xù)提供高質(zhì)量保險服務；另一方面識別風險客戶和防范保險欺詐的難度越來越大，這些都需要更加2先進的技術(shù)手段提供支撐。疫情因素也使得消費者對于保險服務數(shù)字化的需求和期待與日俱增。監(jiān)管部門推出多項政《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》,在全國范圍內(nèi)推廣人身保險電子化回訪；8月，銀保監(jiān)會發(fā)布《加快財產(chǎn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動方案(2020-2022)》，支持財險公司制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，加大科技投入和智力支持，打造具備科技賦能優(yōu)勢的現(xiàn)代保險企業(yè)；10月，時任銀保監(jiān)會副主席黃洪表示，當前部分人身險公司仍然依賴傳統(tǒng)商業(yè)模式，重規(guī)模輕質(zhì)量，重業(yè)務輕服務，科技對發(fā)展的支撐力度有待加強，將引導行業(yè)加快調(diào)整二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點絡(luò)安全專項治理工作的結(jié)果中顯示，2019年主要保險機構(gòu)信險業(yè)科技投入不斷增多，各公司爭相探索與公司規(guī)模、競爭優(yōu)勢相匹配的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在具體轉(zhuǎn)型路線上，行業(yè)頭部公司和中小公司存在明顯差異?？萍贾厮鼙ｋU業(yè)務全流程1資料來源：《銀保監(jiān)會副主席：加大保險科技創(chuàng)新助力人身險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》，新華社，9年銀行及保險機構(gòu)信息科技資源投入超2000億元》，上海證券報，20203一代信息技術(shù)手段，保險機構(gòu)在產(chǎn)品、營銷、核保、理賠、客戶服務、風險控制等業(yè)務流程優(yōu)化方面均取得了明顯的成效。1.保險科技為產(chǎn)品設(shè)計提供新思路。保險科技的應用，一方面促使保險公司對既有險種優(yōu)化改良，另一方面為保險公司開發(fā)新場景市場需求提供新的解決方案?；趥鹘y(tǒng)保險產(chǎn)品的改進創(chuàng)新，典型案例包括眾安保險在2015年推出的次產(chǎn)品更新，成為互聯(lián)網(wǎng)上熱銷的一款健康險?；谛聢鼍暗膭?chuàng)新型產(chǎn)品，種類覆蓋更為廣泛，包括寵物醫(yī)療、航班延誤、網(wǎng)購退貨費用、酒店/演出退訂損失等等，如2020年支付寶和大地財險推出的基于科技手段確定寵物身份的寵物保險，可以滿足消費者潛在的保障需求。2.新技術(shù)的應用有望拓寬保險獲客與營銷渠道。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，保險公司可以通過網(wǎng)頁、App、微信小程序等渠道多管齊下，為客戶提供產(chǎn)品的宣傳、推廣、咨詢等線上服務。同時，通過大數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻暨M行精準畫像，準確識別出客戶類別及對應的保險需求，利用智能算法推薦其合適的產(chǎn)品。如平安人壽通過大數(shù)據(jù)分析優(yōu)秀代理人的成功特征，總結(jié)出高效獲客經(jīng)驗用于培訓更多的代理人，改變以往主要依賴銷售隊伍人海戰(zhàn)術(shù)和銷售人員個人經(jīng)驗進行產(chǎn)品銷售的模式，從而降低營銷成本、提高銷售成功率。3.智能核保提升保險公司核保效率及客戶體驗。利用人臉識別、電子簽名等技術(shù)，保險公司可以實現(xiàn)對用戶身份的4在線驗證與核實，支持遠程辦理業(yè)務。通過引入智能核保機器人，保險公司能夠為客戶提供全天候、高精度AI核保服務。如健康告知出現(xiàn)異常的自助投保客戶，可以通過智能交互問答直接給出核保結(jié)論，其核保時效可由原來的幾天縮短至實時；法國再保險北京分公司和保險公司共建項目團隊，利用再保險公司的數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助保險公司識別高風險客戶1。4.保險理賠效率顯著提升。傳統(tǒng)的壽險理賠普遍需要具有醫(yī)學背景的專業(yè)人士參與審核，人力、物力成本均較高，目前市場上已出現(xiàn)承接保險公司核賠業(yè)務的專業(yè)理賠公司，通過全新的電子化技術(shù)將醫(yī)療處方和藥品目錄錄入系統(tǒng)，在沒有醫(yī)學背景核賠人員的情況下由客戶錄入醫(yī)療票據(jù)的信息，系統(tǒng)可自動計算理賠結(jié)果。據(jù)統(tǒng)計，2020年公布平均理賠時效的38家人身險公司中，最快的僅9個半小時，最慢的也在2天之內(nèi)，其中小額賠案的平均理賠時效較快，最快的人身險公司僅需一個半小時2。5.智能客服逐漸成為行業(yè)主流配置。目前，智能客服主要應用在保前咨詢、保中核保、保后回訪和保險理賠四大場景。從具體業(yè)務來看，客服業(yè)務主要分為呼出(如壽險回訪)和呼入(如業(yè)務咨詢、財險報案)，據(jù)測算，2019年頭部保險公司的呼出業(yè)務已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)80%以上的人力替代，而呼入業(yè)務由于其復雜性目前替代率相對較低，約在30%-40%左1資料來源：《運營服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新分論壇——圓桌論壇》，中國保險行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)，2數(shù)據(jù)來源：《70家壽險公司理賠報告：總賠付近2千億，平均獲賠率98.89%，小額最快日5右1。特別是在應對新冠肺炎疫情時，線上智能客服有力地協(xié)助了保險公司提升服務效率，改進客戶體驗。(二)頭部險企和中小險企的轉(zhuǎn)型對比大型上市險企將“保險+科技”提到戰(zhàn)略高度，憑借強大的資源稟賦自建科技能力。中小險企在數(shù)字化發(fā)展上的資金和技術(shù)實力相對較弱，主要選擇與保險科技企業(yè)或平臺合作，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展之路。1.頭部險企主動構(gòu)建保險科技生態(tài)圈，進一步發(fā)掘利潤增長點。以中國平安、中國人壽、中國太保、中國人保為代表的頭部保險企業(yè)紛紛將“保險+科技”提到戰(zhàn)略高度，均設(shè)立了自己的互聯(lián)網(wǎng)科技子公司，將科技和自身業(yè)務相結(jié)合進行線上化轉(zhuǎn)型，促進科技轉(zhuǎn)化為重要生產(chǎn)力。以中國平安為例，2008年平安科技成立后開啟了“金融+科技”的新探對內(nèi)發(fā)揮作用，還孵化出金融壹帳通、平安好醫(yī)生等一批獨角獸企業(yè)，僅其2019年報中可見的電子商務、醫(yī)療健康科技、智能科技等子公司就已超過10家。2.中小險企因技術(shù)和資金能力有限，選擇同科技公司、互聯(lián)網(wǎng)平臺或者再保險合作。中小險企借助合作實現(xiàn)公司內(nèi)部前、中、后臺業(yè)務數(shù)字化運營，促進產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的差異年成立眾安科技，向中小險企提供研發(fā)體系，加速行業(yè)數(shù)字1數(shù)據(jù)來源：《科技保險新未來——中國保險科技應用價值研究報告》，艾瑞咨詢，20206化轉(zhuǎn)型，2019年眾安科技輸出業(yè)務收入同比增長140%，簽NLP、LBS等技術(shù)，與支付寶、微信小程序?qū)友杆偻瓿衫碣r定損，同時通過與融和醫(yī)院的深度融合，構(gòu)建“保險+醫(yī)療”人傷理賠新模式，打通了傷情判斷與費用審核的全流程管理，實現(xiàn)了人傷醫(yī)療審核的全國集中1。三、未來趨勢及影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速，在賦能保險業(yè)務發(fā)展的同時，也對保險公司內(nèi)部架構(gòu)、業(yè)務發(fā)展模式產(chǎn)生深遠的影響。(一)補齊數(shù)字治理短板，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提速數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是保險市場穩(wěn)健、持續(xù)、高效運行的基礎(chǔ)性保障。目前許多保險公司的IT系統(tǒng)落后，無法充分利用分散在各個業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支持轉(zhuǎn)型。越來越多保險公司將重塑IT治理體系，補齊數(shù)字治理短板，加強數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建標準化的基礎(chǔ)環(huán)境，規(guī)劃統(tǒng)一、安全、穩(wěn)定的新一代IT基礎(chǔ)架構(gòu)，打造支持戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務發(fā)展和面向服務的“智能中臺”，更好地支持險企與客戶保持緊密聯(lián)系，豐富展業(yè)模式和服務方式。(二)渠道間形成協(xié)同合力，互聯(lián)互通優(yōu)化客戶體驗長期以來，保險銷售以分渠道營銷為主，各渠道之間數(shù)據(jù)共享困難。保險公司以新技術(shù)為基礎(chǔ)支撐，建設(shè)基于客戶服務的統(tǒng)一中間平臺，從客戶視角出發(fā)，通過對客戶數(shù)據(jù)的收集歸納整合，使客戶從初次接觸到咨詢、投保、理賠等環(huán)1資料來源：《保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型2020年度報告》，眾安金融科技研究院，2020年11月。7節(jié)，都能享受到無縫銜接的交互體驗，從而真正實現(xiàn)客戶體驗的一體化建設(shè)，打造全流程客戶交互模式，推動服務升級。因此，實現(xiàn)各渠道的互聯(lián)互通，適應客戶在保險全流程中的統(tǒng)一體驗需求，將成為保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要趨勢。(三)保險公司將轉(zhuǎn)向以客戶大數(shù)據(jù)來驅(qū)動公司發(fā)展隨著數(shù)據(jù)治理能力的不斷提升，數(shù)據(jù)將成為保險公司最重要的資產(chǎn)，保險公司也將迎來以客戶大數(shù)據(jù)來驅(qū)動經(jīng)營和決策的時代。伴隨智能穿戴、車聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)采集設(shè)備的廣泛應用，其提供的數(shù)據(jù)流能夠為保險業(yè)務鏈提供更加精準豐富的可用數(shù)據(jù)，如基于可穿戴設(shè)備收集的數(shù)據(jù)，保險公司能夠了解客戶的健康狀況、死亡風險等，從而指導保險定價及提供健康服務；基于區(qū)塊鏈建立的公開透明的可信體系，可以幫助保險公司、醫(yī)院等各方參與者達成互信共識，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；基于“5G+”實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶崟r性和可靠性，更多信息的及時傳輸能夠指導保險業(yè)務決策，保險公司將不再單純發(fā)揮被動風險管理的功能，而是能夠從事后賠付向事前的風險預警、自動干預等方向延伸，幫助客戶從源頭降低風險。(四)保險科技供應商將扮演重要角色從行業(yè)情況來看，除了少數(shù)大型保險公司將在未來幾年加大自主研發(fā)力度，多數(shù)中小公司依然采取購買第三方技術(shù)服務的方式推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險機構(gòu)科技子公司、互聯(lián)網(wǎng)巨頭、傳統(tǒng)IT公司等提供技術(shù)服務的保險科技公司將成為推動轉(zhuǎn)型的重要角色。首先，技術(shù)型企業(yè)可以通過技術(shù)輸出滿足大多數(shù)中小型保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求；其次，技術(shù)8型企業(yè)和掌握用戶流量數(shù)據(jù)的平臺間可以通過深度合作的方式研發(fā)更加成熟的行業(yè)解決方案，共建保險科技產(chǎn)業(yè)布四、相關(guān)建議數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于并不擅長科技的保險公司來講，挑戰(zhàn)巨大，因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱大數(shù)據(jù)，更重要的是企業(yè)文化、管理思維的轉(zhuǎn)變。我們建議保險行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中重點關(guān)注以下幾個方面：(一)數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是業(yè)務轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不應簡單理解為搭建新的信息系統(tǒng)，而是新一代信息技術(shù)驅(qū)動下的保險業(yè)務、管理思維和商業(yè)模式的深度變革重構(gòu)，其中技術(shù)是支點，業(yè)務是內(nèi)核，公司需要以發(fā)展業(yè)務為導向布局轉(zhuǎn)型。(二)須重視數(shù)字化人才選拔。數(shù)字化轉(zhuǎn)型落腳點是人，因此保險公司必須招募熟悉科技和保險業(yè)務的人才，同時企業(yè)內(nèi)部應構(gòu)建一套數(shù)字化人才培養(yǎng)體系，才能有效應對未來市場的快速變化。(三)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要持之以恒。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及從技術(shù)駕馭到業(yè)務創(chuàng)新，從組織變革到文化重塑，從數(shù)字化能力建設(shè)到人才培養(yǎng)，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項長期艱巨的任務，不能以IT系統(tǒng)建設(shè)完成交付作為轉(zhuǎn)型成功標志，需要3-5年甚至更長時間才能取得顯著成果1。(四)中小公司轉(zhuǎn)型需要尋求可靠合作方。與大公司自建科技生態(tài)圈不同，中小公司由于資源、人才等因素的制約，1數(shù)據(jù)來源：《行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型思考與建議》，中國保險行業(yè)協(xié)會中國保險網(wǎng)絡(luò)大學，20209從公司內(nèi)部驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型較難成功，因此結(jié)合自身情況尋求可靠的合作方至關(guān)重要。(五)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應適應