CRM講義第二部分本科章

3.1客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景3.1.1客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的重要性管理客戶管理的代價越來越大☉信息成本降低導(dǎo)致客戶忠誠度不斷下降☉客戶互動組合日趨復(fù)雜，整合成本增加☉交付渠道日益復(fù)雜；☉無數(shù)強大的技術(shù)工具已經(jīng)出現(xiàn)，但非常昂貴；☉企業(yè)－客戶的零距離接觸。企業(yè)的常規(guī)對策：☉銷售自動化；☉基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)中心。★缺點；均是短期的應(yīng)對策略?！铿F(xiàn)實的需要：如果沒有根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的需求、市場所要求的速度和證實投資合理性所需要的經(jīng)營收益等因素來生成和調(diào)整客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景，并使它們保持高度匹配和一致的話，企業(yè)充其量只能有限的短期成功。3.1客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景3.1.3客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過程在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，往往遵循四個階段：☉評價企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境；分析娃哈哈集團(tuán)公司的經(jīng)營環(huán)境。☉創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景；☉嘗試變革并建立企業(yè)案例；☉確定重點與計劃并進(jìn)行變革。3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)★獲取新客戶；★增強現(xiàn)有客戶的盈利性；★延長客戶關(guān)系。換個說法，就是：★多；★久；★深。3求.觀2蛋客剩戶并關(guān)恨系辭管士理吹目揚標(biāo)3妖.媽2撐.餃1幟“戚更勒多喘”嫩—脫客幟戶宅關(guān)滲系撤管涂理渠的住數(shù)鄰量吳增賺長挖瀉掘甘和暢獲株取尤新收客逮戶假是匠企象業(yè)痰增史加屈客紙戶巾關(guān)魔系士數(shù)百量不的疤重耳要缸途丈徑客稿戶好關(guān)擋系腐管磁理擊中沙獲肚取坊新屆客依戶福的畏步峽驟蛇：識霞別笛潛澆在愚客花戶允群渡→弦估遲計且客特戶斥獲洗取系的茅可壘能宵性似→搜制侍定顯獲新取佩新坡客魔戶歸的防戰(zhàn)找略算→臘實盟施亭獲史取羽有得價運值降潛站在秒客頓戶辦的功營萬銷糟活蠢動普。其炮中逼，謹(jǐn)客御戶圾關(guān)低系鴨管哭理榜中朗識趙別唯潛法在戲客踩戶蛾的啄步類驟虹：識盟別柳特叔定鞠客織戶嫁行棗為以的牌影每響識模坐式演→揚根唱據(jù)鑒模決式事來賣選著擇讀目柜標(biāo)躁客焰戶栽→慌目岸標(biāo)柳客岸戶五潛尚在財?shù)睦骊P(guān)俱系確價旋值晌分踢析矩→些選捆擇盡潛貿(mào)在宅關(guān)檔系鹽價居值映高崇的畏目擁標(biāo)棍客祖戶濾?！镎阕薪梢茦?gòu)動商和千浙四江萍聯(lián)宇通掉在醋爭字奪始客鏡戶穴的叛競患爭雕中揀各梁自口采排取唉了皺諸丟多比措響施澆，頌浙傅江托移偏動光最險終排勝翁出撤的級關(guān)忘鍵甩是斗什月么也？3劣.男2王客哲戶捕關(guān)俗系澡管粉理摸目悼標(biāo)3濾.癥2泰.民2鍵“和久傅”柄—斷客柜戶蘋關(guān)鉤系地持浮續(xù)陽時贊間井增板長★太客艇戶帽忠抖誠絞；有攤偏秩差滿的撐觀劣點鏈：扶重涂復(fù)選購達(dá)買賴的桂顧蹈客柜并繞不哪一釣定姿意膛味合著步忠鏡誠貓；客臟戶篇忠陷誠暈包錫括錦：帳行狼為新忠傲誠件和廣態(tài)造度白忠負(fù)誠鑼；按芳照圾G需r腫i狗f壟f蛾i悄n伍&雀L爆o送w乓e濕n典s鑼t矛e私i些n菊的攔觀潔點墳：來企改業(yè)昆進(jìn)競行哀客液戶英關(guān)取系娘管括理搬就裹是扶要渣把歪潛櫻在瘦客飾戶蘿一摘步稻步燭培妹養(yǎng)鞏成誕為熊采潔購班者區(qū)、正客氣戶虛、梯支粱持堆者叨、牛倡堂導(dǎo)凱者嘉乃猴至僑伙頂伴央關(guān)局系溜?！锶推羲尥旆窳舻稹（戻f挽耐留赤一娃個嘴現(xiàn)渴有繼客飾戶插比也吸黎收麥一重個慚新久客雙戶狠更關(guān)經(jīng)竄濟孕，凍客組戶見挽喜留皇率伏增涼加感一鹿點攤，釋可則以報帶圍來竿公馳司雹利哭潤接的抖答鋼復(fù)停增懶加護(hù)；☉零客犬戶陪關(guān)扒系術(shù)管匹理紡系愧統(tǒng)插所秧提緣瑞供孤的組客卵戶圾數(shù)腰據(jù)劍倉翅庫稱和噴數(shù)僑據(jù)堵分居析恩技濟術(shù)廟可邁以淺有況效巧地遇輔匹助斑客鳴戶愛挽較留飄的拜實爬現(xiàn)棕；☉鼻客酬戶列挽燈留持的糠對罩象蹤蝶：匙留糧住組的況客悔戶態(tài)和洋危毛險叉客死戶隨。3榴.略2蜓客沈戶殼關(guān)帖系核管售理猶目澆標(biāo)3管.抖2傍.賊3肉“沫深師”念度拋處姑長吉—腰客田戶紐奉關(guān)姑系將質(zhì)蚊量筍提妹高★抖交腐叉佩銷亂售文；列等車衡員滑為寇何際經(jīng)慈常熟在辮火喚車鍬上馬推汽銷滲小鐘商便品層？★平追蒜加挪銷亂售縮慧與揪購取買日升膜級截；蘇星寧喇和污國旺美千成寬功披的緣瑞關(guān)襯鍵場是料什夏么峽？3鬼.揪3扎客相戶糾關(guān)打系警管粥理絕終床極夸目里標(biāo)?。Э团R戶渴資畫產(chǎn)3條.療3況.屋1鉤客愈戶靜資桃產(chǎn)乓的笑定邪義遷和喚驅(qū)伍動童因倉素★客揚戶海資糧產(chǎn)弓的淘定絡(luò)義指驕企昨業(yè)交當(dāng)舌前除客熟戶維與晌潛臭在荒客比戶毒的毫貨陷幣譜價假值庭潛宵力石，模即命在問某鼓一烏計憂劃蜓期鋒內(nèi)櫻，濫企孕業(yè)孝現(xiàn)郵有嗎的標(biāo)與漸潛俯在豆的搏客埋戶控在夸忠憐誠耳于民企澇業(yè)晚的丙時殺間咽里膜，齒所饞產(chǎn)咱生誘盈攪?yán)说某圻^現(xiàn)榆價悼值伐之剩和襲?！镎挽F戶濁價似值滴的法關(guān)規(guī)鍵炸驅(qū)且動酒因冤素☉渴價雙值亡資嘗產(chǎn)盯；☉被品尋牌些資騙產(chǎn)盒；☉授關(guān)春系淘資獵產(chǎn)罵；客盤戶滾資靠產(chǎn)椅的麥驅(qū)惰動修因遣素豎之休間離相心互兇影口響凈、猴相判互青制會約蝕，掀彼林此命之冠間減有蚊密么切需的擔(dān)關(guān)沫系暢；不祥同近的柳行縱業(yè)晶，橫客合戶披對過各引種銷資堂產(chǎn)拆及真其渴驅(qū)像動特因知素食有動不份同啞的賢側(cè)話重立。3帖.迅3顫客犁戶匠關(guān)謙系岡管艱理畢終克極嗽目表標(biāo)拒－耳客鈴戶苦資街產(chǎn)3缸.捷3沙.原2掌客術(shù)戶版終粘身換價控值★丙客顆戶敬在元未呀來粱所染有陽周為期剃內(nèi)夫?qū)Π肫蟀l(fā)業(yè)演利出潤娃的阿貢旗獻(xiàn)雅總眼和想，家即訓(xùn)來奸自垂某報個郵客雕戶渴的娃未傳來朽所掩有素收斜益因的逐凈袋現(xiàn)英值森總核和斗。3現(xiàn).苗3丸客未戶紛關(guān)芒系牙管菊理撕終糟極刷目際標(biāo)瓣－阿客斷戶畝資約產(chǎn)★錦影仔響動客肚戶寄終咸身奔價教值陜的濁因拘素☉袖客緩戶卷盈永利撥性排；☉赴客負(fù)戶遞生蠅命胳周匆期植；☉藝貼弦現(xiàn)爆率嗓；目據(jù)前瓣，矩在片津得巴熟布牛韋謀，傾企湊業(yè)掘計壩算爺客州戶奮終月身碌價漏值展可燥能御嗎哪？3趁.攔3瓣客鄭戶夜關(guān)香系巡壽管被理今終液極冠目欺標(biāo)鴿－星客尤戶窮資執(zhí)產(chǎn)★客圣戶猴終慕身賄價爬值閘與湯客洲戶帆資物產(chǎn)客續(xù)戶屢資霉產(chǎn)趙是皺企服業(yè)現(xiàn)客梢戶恭終爺身里價春值達(dá)之爽和連，橫可他以脫常卵常固用用客悲戶毫終滑身羞價喜值誰來酒測液度朱客挪戶著資逆產(chǎn)閱模債型姥，極即句“獎客辨戶讀資斜產(chǎn)新＝冠單仙個犧客筍戶艱的雅終瞎身巨價漂值榆*互客碰戶潮基邊礎(chǔ)寺”量。進(jìn)玻一噸步錢的桶計繞算少見蘿教殊材練P乖9拒2茄“屯客解戶窯資姻產(chǎn)們與葵客利戶延終庫身撿價度值粒結(jié)恢構(gòu)撕”朝。尤稱其帳需適要贈注坐意蛋的炎是仆：倡在繳計騰算蠟客寇戶筆終移身狠價侄值裹以稻及晉企記業(yè)岔的異客年戶弓資撐產(chǎn)齊時析，片應(yīng)餐該丹把夸那替些劉潛娃在沈效休果膜及質(zhì)價遇值彈計兔算隊進(jìn)哭去乓，堵而砍非箏僅隨僅粒計巧算僚客越戶弟的文表妻面丑貨事幣黎價抽值惡。3促.撕3夸客蘋戶遇關(guān)蠅系曬管稀理監(jiān)終錢極男目撇標(biāo)沒－梁客續(xù)戶井資敞產(chǎn)3宣.漁3篩.勵3秩客郵戶暫資巷產(chǎn)功最腦大涌化浸管棒理要菊使暫客痕戶花資腳產(chǎn)首最穗大念化槽，廉可芳以廈從憑以興下葵幾扛個雪方葵面刃入蚊手累：☉落實彼施逗客怕戶間基托礎(chǔ)角管店理陸；☉左實復(fù)施拴客憐戶攏終蟲身河價犧值勢管字理鮮；☉全建惡設(shè)雕以培客佩戶絨需厚求庭為歌導(dǎo)愉向啄的題差吼異數(shù)化舒銷孫售頑渠閱道秧；☉賊以炭客膛戶鍵為堪導(dǎo)造向板的愁內(nèi)吉部紐奉業(yè)任務(wù)饅流扒程鵲重亂組廣；☉痛利敞用睬數(shù)巡壽據(jù)伍挖繞掘慶技椅術(shù)擴進(jìn)爭行朵數(shù)仔據(jù)選庫痰動狹態(tài)體管禽理蜘。4頸.損1迅客斃戶偏關(guān)濁系貨管劇理籃戰(zhàn)謊略塵概教述4志.盒1透.航1迅客船戶吩關(guān)憤系秤管欄理今戰(zhàn)飾略丙概見述★就客禍戶比關(guān)前系以管禁理躁戰(zhàn)禾略黃：典就團(tuán)是侵指衛(wèi)企忠業(yè)爪為疼了季優(yōu)棋化匯管霸理懲客喜戶嶼資包源丘，晝?yōu)榧畬崕努F(xiàn)禁客野戶者價催值艷最扭大縣化序而瘡制會定厘由興管計理靈技乳術(shù)符和咱信犬息予技滋術(shù)離所淡支綿撐狹的點長咱遠(yuǎn)非規(guī)巴劃鈴和疑長挎期狹目榆標(biāo)暴。卻客戴戶毛關(guān)兵系歉管敞理母在維某老種纖程拆度蔽上騾就差是脅面織向傾每書個怎細(xì)仰分單客矛戶譜群剩體肅而兄實鄙施污的劇一根種腳定橡制抱化包戰(zhàn)軋略刻，理存芽在仙著坐機停會跳與拿挑繪戰(zhàn)宅。4腰.月1樸客蔑戶冤關(guān)榜系積管宏理聲戰(zhàn)巖略蛛概刊述★蠶為棗什誕么酷要覽把辜客確戶譜關(guān)珍系飲管坊理淹提劫升掃到述戰(zhàn)丹略忠的蝦高飯度敞？☉齡理統(tǒng)念也與監(jiān)技鬧術(shù)蒼的莖結(jié)壓合☉泡價罰值輕鏈揀管袍理赤的便需擺要☉摸客攝戶亡是藥企方業(yè)斃重對要兔的臺資抽產(chǎn)☉拆全月員就參啟與☉透全候員命文輕化舅的績重舊建4筑.寇1猛客墾戶泛關(guān)犯系醉管茄理偵戰(zhàn)錢略勿概疊述★譽客奸戶壩關(guān)羊系根管離理出戰(zhàn)鍵略石的樂關(guān)委鍵遮因線素常與綠支破撐權(quán)（餃見儀P牌1姐0虛5更表局4蔥-籍1萄）☉栗業(yè)播務(wù)職流渣程☉浩組餓織☉迎資鼓源囑技浴術(shù)☉胖?jǐn)?shù)俱據(jù)單流☉咳硬輔件肺設(shè)眠施4置.租1沸客繁戶窄關(guān)潮系撇管溉理占戰(zhàn)斧略亞概遙述4兇.擊1港.棉4前客福戶滅關(guān)燭系綢管話理壩戰(zhàn)遲略便的沿分頂類★擔(dān)扣良鉤讓戰(zhàn)皂略☉斤客抬戶秤是鄉(xiāng)豐被扭動墊的☉萌不望要姜求征客大戶熟與哭企插業(yè)洗合掌作市的妖完支全略同粥步☉峰雙錢方股建片立巖的久關(guān)員系基接遞觸餅程善度在將宣主婆要任是釘行債為茂層升面拋的魚交射往★呈拉弱鏈躁戰(zhàn)冒略☉燭雙團(tuán)方粗相牛互閉調(diào)刃整逃適益用梅，革達(dá)盡到糠密歇切聯(lián)耦休合幸的宜戰(zhàn)剩略詳?！锞S猴可圣牢矩（v仗e究l足c都r反o蟻）戰(zhàn)亂略★囑以自上橋三驗種宮戰(zhàn)的略邊的及選劃擇責(zé)與續(xù)評孫價☉臂企遣業(yè)贊處桃于剩不透同置的醬特集定抽行倡業(yè)輔中臘，嘆行布業(yè)媽市旋場辦的各規(guī)慘模禁、被行走業(yè)共的鬼發(fā)拴展世空允間任等逐都云會濤影亮響純企吸業(yè)珍的棍客乘戶歡關(guān)翼系射管肆理缸戰(zhàn)努略物的敘選企擇鏈。4濤.碰2廟客短戶坊關(guān)喚系例管移理羨戰(zhàn)同略隨管樂理禾的用過沃程悲模遺型★客亡戶慌關(guān)趙系著管延理凡必押須間以床企逆業(yè)鋤使晌命寇和總遠(yuǎn)抬景俯為蓮基槳礎(chǔ)服。☉使遇命法：斧企叢業(yè)載為戚什巷么朱存漢在互？☉遠(yuǎn)室景擠：崗企為業(yè)跪發(fā)眉展飽成方為瞧什犁么繁樣常？★戰(zhàn)怎略魯?shù)淖由俺煽钍侨嘀鹌げ矫缤暌凵骑@與擇改懂進(jìn)早的茅循冶環(huán)清過哨程駝。☉第薪一敵步鑄：補設(shè)慈立滾客撈戶硬關(guān)淡系撈管搶理白戰(zhàn)次略大目眾標(biāo)☉第盞二下步顧：厲理薄解遠(yuǎn)客適戶☉第批三負(fù)步雞：殊客講戶透關(guān)途系莊管扶理徒外考部步環(huán)趙境穴分魚析☉第殊四氧步送：濁客孤戶混關(guān)稠系小管工理斤內(nèi)年部礎(chǔ)環(huán)令境疤分偷析☉第識五去步籍：土選押擇詠與市結(jié)供果秒評儲價☉第豎六砌步扁：我設(shè)麻計賤實掃施☉第照七脖步調(diào)：驢監(jiān)濾控管結(jié)艱果輝反今饋牛循些環(huán)4馳.伴2峰客圓戶賺關(guān)灑系指管往理山戰(zhàn)筋略稍管證理悉的釣過阻程傾模雁型4腰.抽2座.迅1趙設(shè)惱立僚客壯戶抖關(guān)裝系駐管醋理爭戰(zhàn)吧略顧目視標(biāo)★枝客轉(zhuǎn)戶焰關(guān)盛系豎管朽理當(dāng)戰(zhàn)夜略瓦目鋸標(biāo)賭制慨定稱的誤影引響戒因標(biāo)素☉孔與直企伏業(yè)糠目盟標(biāo)醋一馬致☉腦需辮要月考丘慮貞自掛身停因剝素☉勾遵鬧循賤技臥術(shù)燦服蘿務(wù)訴于斜管茂理傲的并原耐則★卻客荷戶配關(guān)絞系婆管搖理淘戰(zhàn)妹略撒目盼標(biāo)塊制井定4躺.頁2蹈客紅戶鐵關(guān)共系撲管束理薦戰(zhàn)順略仰管鎖理脖的杰過淡程焦模偵型4茅.臨2畝.講2搜理慚解艇客算戶★拼定抽義丈客磨戶改：承內(nèi)犬外未兼昆顧★蘿傾慚聽熟客披戶★島客壞戶盼分披析★糠客嫌戶勿資滿源4成.走2言客衫戶唇關(guān)弓系卸管都理昨戰(zhàn)盤略教管遍理減的波過傾程避模康型4悼.退2界.獎3污客敗戶引關(guān)礎(chǔ)系停管暢理陷戰(zhàn)挨略旅環(huán)百境鎖分擊析★屆客欠戶得關(guān)拒系勾管曬理壘戰(zhàn)集略念的述外小部屆環(huán)銅境炮分宵析☉疑營背銷漆環(huán)煎境冊分女析☉廢銷趁售叫環(huán)肅境賊分辟析－夠使淘用茶前象后鎮(zhèn)銷踏售頁模督式升的島變別化狗；－襲導(dǎo)搶入灣而對引炕起逗的射銷易售燙管掛理鵝的橫變既革栽；－添銷喪售尺趨寶向狀多咬樣冒化汁、均自辱動屬化鑰和退知銹識隨化舞）☉漢服惜務(wù)迅環(huán)羞境滿分拒析－雙“父大外服錘務(wù)癥理雄念星”－被服東務(wù)席價缸值側(cè)鏈4社.續(xù)2匠客梢戶殃關(guān)囑系偶管明理束戰(zhàn)可略掘管販理揉的鼠過株程刑模璃型★深客撐戶做關(guān)炊系詢管教理秧戰(zhàn)組略度的愧內(nèi)屆部坐環(huán)供境洞分眉析☉鞋價氧值專鏈軌與仁客證戶才關(guān)雷系址的取動塊態(tài)拘價比值濕鏈－盡關(guān)晌系果的疏階本段使性－純特商定享的熊產(chǎn)似業(yè)剝問保題－農(nóng)客閉戶熟信秘息物的馬類嘗型－牙客膜戶搬關(guān)哈系融管腰理慌活諷動幟與著價煩值縱創(chuàng)民造－誰客眠戶餃價銷值附創(chuàng)板造戚與翻交銜付炮鏈－叼核尋心吧競楚爭盟能誼力雁與根客走戶糖管唯理柴相榮關(guān)錢能防力☉當(dāng)客巷戶壓關(guān)隔系勤管升理聞戰(zhàn)齡略馳對孕內(nèi)棄部慣環(huán)醒境距資晨源信的持整他合4以.透2硬客沃戶衣關(guān)飼系釀管曬理償戰(zhàn)煌略駕管鉆理泉的棵過欺程混模鍬型附蛋：落何燥為身價鑰值愛鏈不？理壩論糧上勝“臨價吼值互鏈臨”瞧這允一臘概落念駁，吳是透哈澡佛識大餓學(xué)雪商胖學(xué)立院廳教公授班邁刑克配爾日·眉波路特殼于被1宗9笨8政5刮年處提樹出帳的紐奉。蓋波極特馬認(rèn)唐為膛，觸“螺每姨一軋個閣企捏業(yè)蠅都員是絡(luò)在落設(shè)算計奶、企生范產(chǎn)狐、蜂銷均售罵、夏發(fā)款送變和泳輔正助雷其鄙產(chǎn)庭品差的父過擁程稻中畝進(jìn)由行肢種電種屑活西動水的墨集友合雞體譯。詳所搏有辣這饒些體活魄動權(quán)可蒸以駝用閣一驚個參價盟值損鏈峽來顆表教明戲。小”欠企罪業(yè)舞的晃價須值謙創(chuàng)欲造付是悅通傭過謝一但系榮列燦活覽動醒構(gòu)怒成西的明，債這配些府活并動傻可持分送為?；毐灸懟钫瑒舆h(yuǎn)和些輔隆助扎活伸動襯兩秋類亂，駛基課本澆活富動覽包蚊括逗內(nèi)返部尿后曲勤沾、晃生魄產(chǎn)輝作苦業(yè)橋、房誠外海部票后升勤偽、磨市設(shè)場抓和惡銷是售為、竿服俗務(wù)練等不；火而嘩輔忌助戚活職動嘆則深包舞括晉采改購名、芬技狹術(shù)穴開殿發(fā)伯、學(xué)人無力壯資鉗源圓管做理柄和斥企茫業(yè)胃基抹礎(chǔ)低設(shè)籍施既等甩。款這零些寺互果不考相頌同印但唐又俗相調(diào)互腳關(guān)刑聯(lián)竟的贏生寄產(chǎn)掉經(jīng)加營陪活找動疼，冒構(gòu)拌成舒了錄一柜個廳創(chuàng)技造串價址值博的鑰動僚態(tài)止過戒程沿，昂即忽價懼值惑鏈狼。4秧.尖2荒客襖戶兆關(guān)醫(yī)系猶管歸理憑戰(zhàn)孕略識管匪理吩的其過倍程池模乘型4腹.毛2援.謹(jǐn)4距客膨戶攏關(guān)麥系班管宏理懼戰(zhàn)奪略樸的鋼選劃擇控、草實艇施拿和癥反批饋★跳客枯戶得關(guān)