美萊調(diào)研報告寧波V客戶關(guān)系管理

美萊CRM調(diào)研分析報告2013-05|2023/7/19

美萊SAP項目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門現(xiàn)狀分析問題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6|2023/7/19

美萊SAP項目董事會總經(jīng)理室整形中心皮膚中心口腔中心醫(yī)務(wù)部財務(wù)部市場部院感控制藥房管理醫(yī)技管理病案管理糾紛處理策劃網(wǎng)絡(luò)推廣平面設(shè)計文案資源調(diào)配現(xiàn)場咨詢收費管理經(jīng)營決策 市場分析 事務(wù)處理 前臺接待售后服務(wù)膳宿管理水電維修安全保衛(wèi)車輛管理物資管理人力資源財務(wù)審計會計記帳 衛(wèi)生保潔美容修復(fù)口內(nèi)治療術(shù)后護理整形手術(shù)皮膚管理皮膚檢測牙齒矯正電話咨詢出納口外治療口腔保健院長室各專業(yè)委員會網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶管理運營管理部人力資源部數(shù)據(jù)分析 病房管理消毒管理皮膚治療客戶管理部培訓(xùn)管理制度管理考勤管理行政科寧波美萊組織架構(gòu)（扁平化管理）總經(jīng)理室設(shè)置：總經(jīng)理1名，總助1名，副總1名各專業(yè)委員會有：運營委員會、護理質(zhì)量委員會、醫(yī)務(wù)管理委員會……|2路0籃2慚3通/跪7福/追1宰4美館萊S閣A公P項沸目組聰織患架袖構(gòu)指同標(biāo)躲分拘解各杠部醬門孝現(xiàn)傻狀灑分塑析問攏題平總?cè)萁Y(jié)目戲錄1234寧錢波材美瞎萊享信忙息毯化怎現(xiàn)晝狀5發(fā)宗展桑規(guī)請劃6寧柏波饒美虹萊仍運含營作委傅員榮會市景場踏部客領(lǐng)戶獲管慕理甜部運巡壽營管孤理覽部醫(yī)象務(wù)業(yè)部皮體膚設(shè)美軟容臂中機心整親形宋美耗容幟中社心口蠻腔蓬美羨容權(quán)中敞心護泰理駐部人許力懷資油源謹(jǐn)部財傘務(wù)鑼部行固政檢部電術(shù)話忽咨蹤蝶詢歉量網(wǎng)瘡絡(luò)膚咨婦詢輔量自彩然燦上岡門杏量品擾牌僵知騾名逆度…匪…喊.銷綱售笑收慰入電艷話框上塘門遮率電屈話名上巡壽門純量網(wǎng)德絡(luò)微上撇門李率網(wǎng)省絡(luò)胸上米門閃量新貝顧旬客斗成照交它率人墻均呼貢片獻販額…濁…揉.…廉……鋤……秘……百……到……僚……減……泰……元……辨……托……耀……車……孤……獨……宗……幕……釀……拼……垃……僚……最……尚……夏……詳……辯……境……虹……江……苗……腫……星……法……谷……稠……食…寧薦波仍美撓萊毯指逃標(biāo)益分母解指標(biāo)月份單位1月----12月總業(yè)績指標(biāo)萬元上門量電話預(yù)約電話咨詢量個電話上門率

電話上門量個網(wǎng)絡(luò)預(yù)約網(wǎng)絡(luò)咨詢量（本市）個網(wǎng)絡(luò)上門率

網(wǎng)絡(luò)上門量個

自然上門量個

總上門量個成交率新顧客成交率

總成交率

人均貢獻額元市即場荒部鴨、蝕客煌戶謝管拒理圾部合指揭標(biāo)望分榆解瘋過藍(lán)程姐：|2初0叛2聰3疤/防7甘/織1幻玉4美雕萊S揚A司P項答目組瓜織拍架六構(gòu)指抗標(biāo)圖分后解各拋部先門望現(xiàn)喉狀速分協(xié)析問義題晃總童結(jié)目宅錄1234寧訊波劈燕美犯萊融信勺息獻化筆現(xiàn)捕狀5發(fā)己展沒規(guī)書劃6運新營虎委支員作會一、衰運凡營切委番員傾會愁定匠位醫(yī)或院謊經(jīng)獎營甚決攜策步機是構(gòu)綠，廚負(fù)撞責(zé)楊經(jīng)凍營下決島策狗和旦經(jīng)絹營飛計布劃減的至制芒定蘭。二壤、拆運良營啄委走員涂會刃管驕理疫功遇能1經(jīng)營計劃與預(yù)算管理公司目標(biāo)方針五年經(jīng)營計劃部門行動計劃營業(yè)收入預(yù)算營業(yè)毛利預(yù)算員工人數(shù)預(yù)算部門費用預(yù)算部門資本支出預(yù)算營業(yè)外收支預(yù)算利潤預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算2醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系管理3內(nèi)部評審內(nèi)部評審查核計劃內(nèi)部查核報告運餅營邁委頭員窄會四漲、惠運傅營曠委享員血會腐面寄臨堡的魔主抄要希問銷題12345三輔、趨運攪營腫委趙員鳳會顯考梳核貞指像標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)運繭營忌管波理菊部1服務(wù)管理服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量2產(chǎn)品管理產(chǎn)品維護管理新產(chǎn)品開發(fā)管理3信息管理醫(yī)院內(nèi)部信息管理外部信息采集4流程管理流程制定、修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運營流程編制5業(yè)績核定管理網(wǎng)絡(luò)、電話業(yè)績核定網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場績效核定會員中心工作核定6經(jīng)營計劃管理和監(jiān)督執(zhí)行一、淡運豎營加管芬理勻部棚定按位總憐經(jīng)香理物領(lǐng)駕導(dǎo)培下迎對利企代業(yè)鏈日奔常鈴運財營違進錄行陽監(jiān)慢督革和鐮管卻理帳，艙監(jiān)困督垮年絨度緒經(jīng)爺營飛計筆劃俱的雞執(zhí)敏行善，悼進湖行音運嬸營舍協(xié)幣調(diào)限。二陰、媽運寺營購管怪理顯部昆管啦理捏功佩能運抓營尊管舅理騙部四糟、日運害營換管遲理聾部背面授臨泄的潑主殘要械問相題1對運營管理部的考核指標(biāo)還沒有做，考核機制和管理體系還不夠系統(tǒng)化。2運營部大的流程都已經(jīng)建設(shè)好了，但是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書還不夠明確，還在進一步落實之中。345三袍、版運俱營惡管痕理叢部托考剩核錄指刷標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)市北場紅部客戶細(xì)分市場調(diào)研品牌推廣企業(yè)品牌推廣周年慶------------------------------策劃文案電視分析評估產(chǎn)品推廣路名牌----網(wǎng)絡(luò)市場活動推廣促銷活動報紙公益活動機場戶外會議現(xiàn)場活動------------確妙定雀活辜動扁類擴型策賭劃媒殘體/渠繞道分顫析斜評索估市壁場窄洞松察文晝案一、健市谷場跟部逃定且位市鵝場婚部悉主破要案負(fù)戴責(zé)頑品色牌怨建火設(shè)谷與絲式推躺廣淘，伴以史及隙市窮場箏活梨動月的鳴策葵劃沈與悉執(zhí)稿行客。二輛、擋市寬場礙部漁管溉理砌功違能侍：市配場易部四府、芹市俯場笑部非面領(lǐng)臨央的荷主瓣要俗問闊題1還沒有建立有效完善的市場部管理體系2內(nèi)部管理考核機制還沒有建立健全3部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通機制還不健全4與其他部門的溝通協(xié)調(diào)機制還不健全5媒體投放的有效性，投入產(chǎn)出問題6市場調(diào)研沒有形成系統(tǒng)的管理，比較薄弱7網(wǎng)絡(luò)推廣組不能直接接觸客戶，難以發(fā)現(xiàn)工作中的問題8競價排名投入費用昂貴三冷、竭市濟場近部猜考偵核銀指過標(biāo)定量指標(biāo)電話咨詢量、網(wǎng)絡(luò)咨詢量（本市）、自然上門量定性指標(biāo)品牌知名度客胞戶問管泰理昨部一、越客昨戶帖管本理箱部駛定神位通海過講電拐話爽咨源詢裝、舞網(wǎng)狐絡(luò)喚咨尊詢高、驕現(xiàn)玻場字咨谷詢牧進庫行無客垮戶抗溝夸通魄，鈔促忘成訂消遣費合，既并艱通蜜過情對啟客痰戶惑的妄售御后革關(guān)斯懷研，助完牛成幣對察會壘員許的置全封面皆管康理幫。二丈、遲客根戶雁管顆理竟部揉功撒能1售前管理電話咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢2售中管理現(xiàn)場咨詢3售后管理客戶回訪管理4會員管理會員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理會員增值服務(wù)會員二次營銷客門戶眼管胡理曠部—會藍(lán)員健管匆理劃分因素（代碼）備注重點項目(A)無創(chuàng)類或皮膚套餐類及院內(nèi)消費次數(shù)兩次以上A.3皮膚療程6次以上的A.4在不同日期消費2次以上的消費金額(B)消費金額在2.8萬元及以上滿意度(C)一般及以上C.3不滿意C.4非常不滿意根據(jù)會員消費項目、金額、顧客滿意度及是否發(fā)生糾紛進行會員升級會員級別劃分標(biāo)準(zhǔn)AAA級同時滿足A\B\C三項標(biāo)準(zhǔn)的會員AA級同時滿足A\B\C其中任意兩項標(biāo)準(zhǔn)的會員A級滿足A\B\C其中任意一項標(biāo)準(zhǔn)的會員B級A\B\C均不滿足的會員C級糾紛類會員（糾紛類客戶根據(jù)糾紛解決的情況和結(jié)果再升級）3、碧會止員抵分雀級獄標(biāo)籮準(zhǔn)敏：（1）豎從喂會潑員橡消碰費漂的控角天度續(xù)，回與疑會灘員尺消艦費岔折絹扣禮掛蒙鉤辭：時耕尚蘋級儀、偵水系晶徑級竿、掃翡爹翠搬級皂、校鉑很金錘級科和器黃止鉆管級（2）華從褲提叢升警客封戶核滿撈意敞度誼的包角丸度嘴分胞級勸：1、去會辟員閱定征義催：狂凡棋是者在梅美蓮萊掌（廉寧尖波懂）誘美跨容丑醫(yī)晚院旨有向過訓(xùn)消真費蜻記芳錄鎖的務(wù)顧降客告均浙是厭美鉗萊灘（塔寧滿波耳）狐美捏容結(jié)醫(yī)窩院早的倦會物員2、徒會饑員嚇管太理奧的所目著的達(dá)：會員級別會員回訪會員生日會員禮品會員活動AAA級隨訪1.電話祝福、2.贈送260元元祖消費券3.生日當(dāng)月醫(yī)院消費8.8折（折上折）按照季度送禮品（醫(yī)院備有兩種品牌禮品，兩種不定期禮品）邀請參加一季度一次的會員沙龍AA級隨訪1.電話祝福、2.生日當(dāng)月醫(yī)院消費8.8折（折上折）按季度送禮品A級隨訪1.生日短信祝福2.生日當(dāng)月醫(yī)院消費8.8折（折上折）按季度送禮品B級隨訪生日短信祝福任選一項：580元皮膚護理/潔牙券/贈送積分J級不做服務(wù)：1.接受修復(fù)后滿意度達(dá)到一般以上的客戶可直接升級為B級會員。

2.做過退費或賠償?shù)目蛻?，作為特殊客戶存檔，不作為醫(yī)院的會員服務(wù)客戶群體。4、餡會繭員斤滿岸意晨度邁提飾升賭活滴動喪：客分戶悶管拿理托部—會昨員階管眼理（1）蛇從庫消章費急折纖扣湖的館角淚度會員級別時尚級水晶級翡翠級鉑金級黃鉆級折扣率（2）酷從潛提馬升賣客控戶宴滿柳意戲度噸的曠角棍度客厲戶食管淘理經(jīng)部四證、艱客合戶蠻管匹理句部頌面炎臨殖的剛主本要抗問哀題1對中層管理人員的考核指標(biāo)體系還沒有建立，過程考核指標(biāo)不健全。2部門的培訓(xùn)還不完善3會員分級服務(wù)因醫(yī)院條件的限制目前還無法實現(xiàn)4渠道銷售體系不成熟5咨詢師交叉銷售，對咨詢師的要求高，專業(yè)程度不能體現(xiàn)6診療過程中得回訪目前由咨詢師回訪，很多專業(yè)問題無法解答7客戶管理部手工表單過多，沒有形成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)規(guī)整，數(shù)據(jù)容易丟失，不利于分析8會員管理體系不成熟，沒有制定出會員忠誠度計劃，提升會員價值三澇、戚客溉戶剝管綁理走考暴核忘指明標(biāo)定量指標(biāo)電話預(yù)約率、電話上門率、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約率、網(wǎng)絡(luò)上門率、客戶成交率、單體銷售額定性指標(biāo)整蕉形蘋美俊容非中辨心四或、懲整致形侄美撫容潮中穗心桑面盼臨丸的襪主芒要征問榴題12345三松、難整杯形箱美浩容互中喪心責(zé)考鬼核桃指絲式標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)整聞形米美刻容愛中躁心挽住反院層手釋術(shù)燥客磁戶循價枯值紀(jì)鏈棕（展直寒接地入孝院占）|2漢0紗2胞3皺/膜7造/蠻1或4美雄萊S鐮A啊P項疊目門溫診手炕術(shù)住程院全窄程瞞陪旁同關(guān)貨懷某探旬望陪增同途辦錄理醫(yī)生診斷方案設(shè)計收費檢查服務(wù)術(shù)前溝通麻醉服務(wù)術(shù)前拍照入院服務(wù)藥房服務(wù)護理服務(wù)手術(shù)服務(wù)術(shù)后處理手術(shù)護理病房護理服務(wù)醫(yī)生診療服務(wù)病房服務(wù)后勤支持服務(wù)住院收費出院服務(wù)服擊務(wù)他交剃付錢關(guān)頑懷服收務(wù)終價翅值河鏈皮淺膚我美綿容臨中壇心老客承戶艙價美值孟鏈|2渣0禮2出3滅/處7郊/替1伐4美罪萊S虧A異P項忽目全華程涉陪距同關(guān)扮懷醫(yī)生診斷方案設(shè)計收費檢查服務(wù)治療前溝通麻醉服務(wù)治療前護理服務(wù)治療前拍照麻醉服務(wù)治療服務(wù)治療服務(wù)治療后護理服務(wù)治療結(jié)束服務(wù)療程結(jié)束服務(wù)藥房服務(wù)服野務(wù)供交竄付替關(guān)凍懷服抱務(wù)友價鞏值浮鏈口父腔授美浴容誕中剪心鐵客盤戶芳價耀值偏鏈|2則0茶2彈3府/進7灰/銀1艙4美盾萊S凳A穿P項銜目醫(yī)生診斷方案設(shè)計收費藥房服務(wù)檢查服務(wù)麻醉服務(wù)治療前溝通治療前護理服務(wù)治療前拍照制模治療服務(wù)治療后護理服務(wù)治療結(jié)束服務(wù)全因程男陪鳳同關(guān)刷懷服每務(wù)剩交就付持關(guān)扶懷服槐務(wù)杠價越值挎鏈溝棋通皮冷膚驢美妨容閣中愁心四昨、攻皮銳膚氏美爹容書中冤心蓬面猜臨衣的記主喘要忍問數(shù)題12345三共、頂皮作膚特美茶容換中奮心散考疊核洽指犁標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)服容務(wù)賭交謎付頑關(guān)稿懷字（費時燃尚央級機、域水氧晶雁級遍、巷翡蝴翠絡(luò)級蝦、宅鉑拉金乏級詢、申皇族鉆頓級刃會禍員帽服郊模哀式朗）口想腔雄美愧容碑中鄉(xiāng)豐心|2聾0購2銹3稠/滅7捎/母1詳4美聰萊S寸A撿P項暮目寧摸波花美貌萊收費檢查服務(wù)手術(shù)方案設(shè)計麻醉服務(wù)手術(shù)服務(wù)手術(shù)護理治療后護理隨訪服務(wù)護理服務(wù)其他支持服務(wù)醫(yī)生診斷醫(yī)療服務(wù)一洽、穿口希腔即美管容欣中量心周價銀值蛙鏈口歲腔題美支容漢中脆心漲客水戶軋價魚值演鏈|2獎0腎2鬼3揉/班7謙/摟1緞4美榜萊S保A梯P項僑目收費檢渣查服繡務(wù)藥柔房服儉務(wù)治療前溝通麻柔醉服禮務(wù)治療后護理服務(wù)治療前護理服務(wù)醫(yī)相生診狹斷方案設(shè)計治療前拍照全裕程歐陪透同關(guān)斃懷治療結(jié)束服務(wù)治更療服騰務(wù)制模溝衛(wèi)通補牙拔牙鑲牙種牙潔牙√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√口腔美容中心服耕務(wù)立交遼付夏關(guān)態(tài)懷盟（蠢時籌尚夠級淘、箭水瘦晶萍級偷、翠翡勤翠壩級代、癢鉑眼金換級鉆、販皇殿鉆省級溝會衣員驗服慨模鍬式惕）口政腔蔬美嘩容之中父心|2之0蜜2等3領(lǐng)/涼7勻/以1盟4美躺萊S吉A嬸P項憂目寧袍波璃美已萊收費檢查服務(wù)手術(shù)方案設(shè)計麻醉服務(wù)手術(shù)服務(wù)手術(shù)護理治療后護理隨訪服務(wù)護理服務(wù)其他支持服務(wù)醫(yī)生診斷醫(yī)療服務(wù)二蹦、休口宵腔爺美觸容乖中較心睡產(chǎn)辯品堪價研值糠鏈口舌腔舟美既容栽中卸心四探、盤皮招膚薯美飄容票中楚心冠面權(quán)臨遺的斑主夕要胞問賞題1功能定位的問題2流程合理性問題3編制、職責(zé)類問題4管控考核類問題5其他問題三菠、寫皮津膚宋美健容隸中趨心銜考您核靈指宮標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)|2投0面2鉗3隙/堅7愉/選1惠4美柄萊S退A弱P項只目組傘織胞架霜構(gòu)指椅標(biāo)粒分場解各請部遷門穴現(xiàn)頸狀眠分圾析問培題藏總營結(jié)目鐘錄1234寧誘波坑美與萊墻信答息絲式化灶現(xiàn)您狀5發(fā)茅展尿規(guī)摸劃6問盛題