淘寶京東電商客服部業(yè)績提成管理制度

—淘寶京東電商客服部業(yè)績提成管理制度1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，協(xié)作銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據其工作看法和業(yè)績進行表揚、批判，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中顯現非正常問題，必需按時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必需與潛在的客戶建立良好的關系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟識把握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并活潑地描述相關產品的特征和長處。

4．精確，簡潔，高效，友好的回復顧客購置時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客戶詢問時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并希望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充足挖掘客戶的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠誠穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是快樂而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信任的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)分記錄，并上報客服主管。

10．協(xié)作倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統(tǒng)的按時性，精確性盡到自己應盡的職責。

11．按時正確的做好備注工作，從客服方面盡量防止發(fā)錯貨的情況。

12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．強化與部門主管和其它崗位的溝通溝通

1.3售后客服

1.接待客戶要熱忱大方，主動主動的幫忙客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務制造感動、制造效益。2.對客戶在銷售和運用過程中顯現的問題、須辦理的手續(xù)，幫忙或聯系有關人員妥當解決。

3.按時把握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4.做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的`經濟效益；

5.協(xié)作公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中顯現非正常問題，必需按時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；

8.做到當日工作，當日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2.2提成及嘉獎制度

2.21公司員工有以下情況的予以嘉獎

1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)立顯著經濟效益。

2.挽回重大經濟損失。

3.表現突出足為公司楷模者賜予特別嘉獎。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作看法，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特別奉獻的員工酌情發(fā)放獎金。

2.3懲處措施

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以懲罰。對客服日常工作實行10分制，客服人員顯現以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出懲罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴肅懲罰。

1.上下班時間應在考勤本上登記，對遺忘登記者按調休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內，應按時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立刻反應。由于未能按時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴到達3次的，扣5分，到達5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要運用禮貌用語，若因服務看法惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，到達3次的扣5分，到達5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正值理由，未能完成當日工作的，主管可視情況賜予口頭批判或扣0.5－1分處理。

8.對于工作看法差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作標準（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言標準（附錄四）

3.1售后問題

委任有經驗的，溝通力量強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比方安撫客戶的不滿心情；不憐憫況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就按時核對庫存信息，和編輯保持溝通，防止店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的顯現，缺貨產品按時下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；假如遇到缺貨或其他問題不能按時發(fā)貨的，按時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，竭力防止缺貨沒有按時和客戶溝通導致客戶嚴峻不滿的情況