超市服務禮儀培訓課件(同名1896)

服務禮儀

福都超市標準化流程1儀容儀表服務用語服務姿態(tài)培訓目的培訓對象培訓時間培訓形式培訓師課程綱要掌握員工服務禮儀規(guī)范標準全體員工1小時理論培訓人力資源專業(yè)講師

福都超市標準化流程2

員工在崗時容貌、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面的標準和規(guī)定。服務禮儀規(guī)范標準3儀容儀表服務態(tài)度服務姿態(tài)服務禮儀4商店專業(yè)儀容儀表給顧客良好的第一印象來自于我們專業(yè)的儀容儀表風范！

5頭發(fā)女性：長發(fā):應將長發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā):干凈整齊。男性：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不可過衣領，不允許剃光頭員工儀容儀表標準6員工儀容儀表標準發(fā)色

可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）.7員工儀容儀表標準頭發(fā)（生鮮）

佩戴帽子，將所有頭發(fā)放入帽子內(nèi)，不得外露.8臉

保持臉部清潔男性員工胡須須刮干凈鼻孔干凈，無外露鼻毛女性員工化淡妝口紅顏色應接近唇色員工儀容儀表標準9胸卡

佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照不得使用日歷、長尾夾等物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項鏈,胸前不可掛手機

員工儀容儀表標準10手

表面時刻保持干凈清潔指甲干凈且修理整齊，女性指甲長度不可超過指尖0.5公分,男性指甲長度不可超過指尖女性可使用透明淺色指甲油不允許佩帶任何飾品

員工儀容儀表標準11手(生鮮)

熟食、面包員工須佩戴一次性手套員工儀容儀表標準12鞋子

鞋面干凈無污漬、塵土不許穿著高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子（大品牌著裙裝促銷員可以根據(jù)工作需要，在征得店方同意后可酌情穿著）

員工儀容儀表標準13

鞋子（生鮮）生鮮員工需穿著白色防滑膠鞋，同時需將褲子放入鞋幫內(nèi)（蔬果員工著裝按照統(tǒng)一工服標準）員工儀容儀表標準14襪子

穿著襪子上崗應促銷活動需要征得店方同意后促銷員可依廠方要求穿著

員工儀容儀表標準15工服

員工需按照公司規(guī)定穿著工服工服干凈整齊將全部扣子扣齊

員工儀容儀表標準16上衣

穿著有領、帶袖上衣，禁止穿著無領、低領上衣需將上衣扎入褲腰

員工儀容儀表標準17褲子

穿著長褲上崗大品牌促銷員可以按照廠家標準統(tǒng)一著裝,且需保持干凈整潔

員工儀容儀表標準18服裝（生鮮）熟食熟食-帽沿和圍裙為橙色面包-帽沿和圍裙為黃色均需穿著白色上衣、灰色褲子、防滑膠鞋,佩戴一次性口罩及手套

員工儀容儀表標準面包19服裝（生鮮）水產(chǎn)水產(chǎn)-帽沿、圍裙為藍色精肉-帽沿、圍裙為紅色

員工儀容儀表標準精肉20服裝（生鮮）蔬果員工的服裝按照統(tǒng)一標準執(zhí)行蔬果

員工儀容儀表標準21現(xiàn)在檢查在坐的各位儀容儀表大家一起來練習22服務態(tài)度服務禮儀儀容儀表服務姿態(tài)23服務態(tài)度及言談舉止禮貌用語服務態(tài)度24您好上午：Goodmorning.

下午：

Goodafternoon.

晚上：Goodevening歡迎光臨

WelcometoCRVanguard.請…

Please…謝謝您

Thankyou.商店禮貌用語25我可以為您服務嗎？

MayIhelpyou?對不起

Sorry!請您稍等一下

Pleasewaitamoment!請您重復一遍

Pardon!商店禮貌用語26打擾您了

Excuseme.我請我的經(jīng)理為您處理

Iwillgetmymanagerforyou.再見

Byebye..歡迎下次光臨

Welcomebackagain!.商店禮貌用語27商店禮貌用語－客服部您好歡迎光臨對不起請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處理商品共計**元退您**元歡迎下次光臨28商店禮貌用語－收銀部您好歡迎光臨您是否有結(jié)過帳的商品請問您是刷卡，還是付現(xiàn)對不起請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處理現(xiàn)金：商品總計**元，收您**元，找您**元刷卡：麻煩您輸密碼，請您在此簽名請收好小票并核對商品歡迎下次光臨29收銀結(jié)帳啦！(角色演練)以前……現(xiàn)在……大家一起來練習30商店禮貌用語－防損部您好歡迎光臨請，謝謝您我可以為您服務嗎對不起，請您稍等一下請您重復一遍打擾您了我請我的經(jīng)理為您處理再見，歡迎下次光臨31商店禮貌用語－商品部您好歡迎光臨請謝謝您我可以為您服務嗎對不起請您稍等一下請您重復一遍打擾您了我請我的經(jīng)理為您處理再見歡迎下次光臨32商店禮貌用語－收貨部您好請您稍等一下請您重復一遍謝謝您對不起我請我的經(jīng)理為您處理再見33商店禮貌用語－禁用語

不知道不可能我也不清楚你有什么證據(jù)嗎這沒什么大不了的這是你自己的問題有常識的人都知道….太好笑了……永遠不和顧客說“不”34目視微笑用語效果速度態(tài)度員工服務態(tài)度主動服務詢問反應贏得顧客滿意35目視微笑用語員工服務態(tài)度—主動服務視線三米距離，以溫和的目光與顧客接觸以微笑的面容接待顧客語氣要親切，言語要清楚36員工服務態(tài)度—詢問反應

態(tài)度速度效果態(tài)度積極熱情，語氣不生硬對顧客詢問應立即回答，如無法給予滿意答復，應5分鐘之內(nèi)請當值主管解決對于我們的服務，顧客滿意或基本滿意，未產(chǎn)生不滿和投訴37儀容儀表服務態(tài)度服務姿態(tài)服務禮儀38

女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開男性雙腳自然打開與肩同寬

收下顎，腰背挺直，收小腹雙手自然下垂，或交疊于前或背后目視前方，面帶微笑站姿商店專業(yè)服務姿態(tài)39站成兩排,互相檢查對方站姿大家一起來練習40坐姿輕緩入座保持上身自然挺直雙手輕松放置于膝上或扶手上隨時注意坐姿端正商店專業(yè)服務姿態(tài)41商店專業(yè)服務姿態(tài)走姿背挺直收下顎雙手自然下垂擺動眼神注視前方面帶微笑問候客人嚴禁在賣場內(nèi)奔跑42商店專業(yè)服務姿態(tài)指引方向注視顧客五指并攏，手朝指引方向伸出手肘上揚與身體呈45度手臂微彎，手掌朝前面帶微笑說：請您往……43走姿及指引方向大家一起來練習44商店專業(yè)服務姿態(tài)傳遞物品注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一端朝向自己確定對方收到物品后說：謝謝！45商店專業(yè)服務姿態(tài)招呼同事請稱呼名字（同事）或職稱（上級）語氣輕緩有事請人幫忙時：麻煩您……

請您……46大家一起來練習站成兩排，招呼同事及傳遞物品47課程目標回顧我將：

展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容

以溫和的眼神跟顧客打招呼親切地問候顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務顧客

有禮貌的回答客人的問題讓顧客感受到友善、熱忱和滿意48測驗非生鮮男、女員工的頭發(fā)要求是怎樣的？生鮮員工由于所售商品的不同共分為哪幾種工服顏色？直接接觸食物的生鮮員工操作時要求佩帶什么？商店常用的服務用語有哪些？（請舉例8句以上）員工服務態(tài)度分為哪6個方面？如顧客需指引方向時，我們應該以哪種服務姿態(tài)呢？49培訓結(jié)束

謝謝！501.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課51自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學員52非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員53雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員54培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備55培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改56資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計57動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計58發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計59撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓方法、輔助工具的依據(jù)培訓前---課程設計60撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設計61撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計62撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計63提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復你的要點（2）結(jié)束語培訓前---課程設計64制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計65課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數(shù)培訓持續(xù)時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容66授課計劃：目標內(nèi)容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容67內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容68制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學習考察69選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內(nèi)容培訓講師（經(jīng)驗、能力）學員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧70選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現(xiàn)類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧71編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內(nèi)容與評估方式72培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放73

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置74

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置75

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置76合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置77

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備78測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架79培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒80現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關鍵點81現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐82產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？83“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟84正面應對壓力的方法舒解分散85壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神86登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制87上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場88影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說89有效導入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式90專業(yè)表達的三大要素講、述、論91專業(yè)表達的思路與方法審、析、定92專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式93回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應94回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區(qū)分問題類型處理學員問題肯定學員態(tài)度再次回應學員95回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式96了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關鍵接點開啟學員發(fā)現(xiàn)與解決問題的思路引導學員探詢有效行為改善路徑97點評的關鍵要點直面現(xiàn)實的有效詢問脫離現(xiàn)實的空洞說教我們應該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌：結(jié)論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導性問題98