DB+3611T002-2023三清山旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA00

3611上 饒 市 地 方 標 準DB3611/T002—2023三清山旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范ExplanationServiceSpecificationofMountSanqingTouristAttraction2023-06-25發(fā)布 2023-12-01實施上饒市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3611/T002DB3611/T002—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1講解員的基本要求 1講解服務(wù)準備 2講解過程中服務(wù)要求 2管理要求 4投訴處理 5服務(wù)評價與改進 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件與DB36/T833-2015相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——更改標準名稱為：三清山旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范（見文件封面）；——增加了標準名稱和術(shù)語的英文翻譯（見文件封面和第3章）；——更改了“景區(qū)講解員”定義（見3.1）；——刪除了“景區(qū)講解員考試和取證上崗的要求”（見2015版4.2.6）；——刪除了“景區(qū)講解員等級評定要求”（見2015版4.2.7）；——刪除了“講解內(nèi)容”（見2015版6.3.2）；——刪除了“游客離開風(fēng)景區(qū)后的要求”（見2015版6.5.2）；——刪除了“講解活動的組織的要求”（見2015版7.1）；——增加了“知識水平”（見4.3）——將“組織與管理”更改為“管理要求”，并更改了相應(yīng)的內(nèi)容（見第7章，DB36/T833-2015的第7章）；見第8DB6/T833-215的第8章）；——增加了“服務(wù)評價與改進”（見第9章）；本文件由上饒市市場監(jiān)督管理局三清山風(fēng)景名勝區(qū)分局提出。本文件由上饒市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：三清山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會、上饒市市場監(jiān)督管理局三清山風(fēng)景名勝區(qū)分局、江西華中標準化事務(wù)所。本文件主要起草人：黎鈞、賴海群、鄭彥燕。DB3611/T002DB3611/T002—2023PAGEPAGE1三清山旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于三清山旅游景區(qū)接待游客的講解服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語CJJ/T173風(fēng)景名勝區(qū)游覽解說系統(tǒng)標準LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T16766界定及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游景區(qū)講解員interpreter在三清山旅游景區(qū)為參觀者進行講解的工作人員。[改自：GB/T16766-2017，4.3.7.1]講解員的基本要求思想品德尊重游客的民族傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。遵守三清山旅游景區(qū)的各項管理規(guī)章制度。遵守社會公德、職業(yè)道德，愛護公共財物。熱愛旅游事業(yè)，愛崗敬業(yè)，忠于職守。增強服務(wù)意識，不斷提高自己的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，做到“四心服務(wù)”，即精心、細心、耐心、虛心，尤其注意對老幼病殘孕等特殊群體的關(guān)照，努力維護游客的合法權(quán)益。維護三清山旅游景區(qū)形象，不得以暗示或明示引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取物質(zhì)利益和榮譽。從業(yè)能力身體健康，無傳染性疾病，體格強健，能夠適應(yīng)普通救援需要。普通話標準，根據(jù)游客情況提供講解服務(wù)，必要時能使用當?shù)胤窖约坝⒄Z進行交流。有較強的語言表達能力，講解時邏輯清晰，用詞得當，內(nèi)容豐富，語音清晰、語速正常、語調(diào)合理。具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，對三清山旅游景區(qū)自然景觀景點，地質(zhì)構(gòu)造和變遷，生物多樣性和歷史文化等講解內(nèi)容有較深刻的理解。具有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，熟悉山地旅游突發(fā)事件的處理辦法，沉著冷靜地處理突發(fā)事知識水平熟悉并掌握本三清山旅游景區(qū)講解所需的情況和知識。預(yù)先了解游客客源地、年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、受教育程度、職業(yè)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌等信息，以及游客有無特別要求?；谟慰偷牟煌枨?，講解內(nèi)容要做好兩種或以上的講解方案，以滿足不同的旅游團體和游客的需求。重點掌握游覽日三清山旅游景區(qū)內(nèi)外天氣狀況，如發(fā)生氣象地質(zhì)災(zāi)害的可能性，對應(yīng)該關(guān)閉景區(qū)或者中止行程的情況，應(yīng)及時向三清山旅游景區(qū)管理部門通報。講解服務(wù)準備講解前服務(wù)準備對于臨時接待的團體或游客，講解員也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般包括客人主體來源、佩戴好講解員的上崗標志。準備需要發(fā)放的相關(guān)資料和接待團隊時所需的票證。如有需要，準備好無線傳輸講解用品或便攜式講解設(shè)備、緊急聯(lián)絡(luò)電話，激光指示筆、隨身攜帶可收納的輕便雨衣、蚊蟲叮咬和跌打損傷的藥品、講解員可據(jù)情況決定是否攜帶伸縮式登山杖。對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先做好踩點和必要準備。儀容儀表應(yīng)符合以下要求：——著裝整潔、得體，適應(yīng)山地活動的要求，也可以根據(jù)三清山旅游景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；——飾物佩戴及發(fā)型，以三清山旅游景區(qū)的原則要求為準，女講解員一般以淡妝為宜；——言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；——講解活動中可適度使用肢體語言；——接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；——工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食；——注意個人衛(wèi)生。講解過程中服務(wù)要求接待開始時的服務(wù)要求接待開始時的服務(wù)要求應(yīng)包括但不限于：——代表三清山旅游景區(qū)對游客表示歡迎；——介紹本人姓名及所屬單位；——表達提供服務(wù)的誠摯意愿；——了解游客的旅游需求；——表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；——預(yù)祝游客旅游愉快。游覽前的講解服務(wù)要求游覽前的講解服務(wù)要求包括：——應(yīng)向游客介紹三清山旅游景區(qū)的簡要情況，主要包括景區(qū)的資源價值、主要特色、發(fā)展態(tài)勢；——應(yīng)向游客適度介紹三清山旅游景區(qū)的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；——應(yīng)向游客說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的個人物品。游覽中的講解服務(wù)要求講解內(nèi)容的要求講解內(nèi)容的選取原則如下：——三清山旅游景區(qū)有統(tǒng)一的講解詞的，應(yīng)與三清山旅游景區(qū)講解詞一致；——內(nèi)容應(yīng)客觀真實；——應(yīng)避免同音異義詞語造成的歧義；——使用文言文時需注意游客對象，需要使用時，宜以大眾化語言給予補充解釋；——民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，不應(yīng)隨意編造；——講解內(nèi)容宜根據(jù)實際需要修改、更新和完善。講解方法與技巧講解的方法與技巧如下：——對三清山旅游景區(qū)的講解要繁簡適度，講解語言應(yīng)準確易懂，吐字應(yīng)清楚，富有感染力；——做到講解安排的活潑生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合；——針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病殘孕和其他特殊群體給予合理關(guān)照；——在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動，注意清點人數(shù)，以防游客走失，注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；——安排并控制好講解時間，以免影響游客的既定行程；——講解活動要自始至終使用文明語言，回答問題要耐心、和氣、誠懇，不冷落、頂撞或詆毀游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；——如在講解過程中發(fā)生意外情況，應(yīng)及時聯(lián)系三清山旅游景區(qū)有關(guān)部門，撥打三清山旅游景區(qū)救助電話，以便盡快得到妥善處理或解決。與游客的溝通與游客的溝通包括：——在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，尊重客人與自己在對事物認知上的平等地位；——在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動；——要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達；游客購物時的講解服務(wù)要求游客如需購物時，講解員應(yīng)做到：——向游客介紹本地區(qū)、三清山旅游景區(qū)的特色商品與服務(wù)；——提醒游客到三清山旅游景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所購物；——不誘導(dǎo)、強迫或變相強迫游客購物。乘車游覽時講解服務(wù)要求乘車游覽時應(yīng)做到：——協(xié)助司機安排游客入座；——注意保持講解內(nèi)容與行車節(jié)奏的一致，講解聲音能讓大多數(shù)游客聽到；——努力做好與行車安全的配合。講解活動中的安全要求在三清山旅游景區(qū)的講解活動中，應(yīng)充分注意安全：——提前了解講解當天的天氣和三清山旅游景區(qū)道路情況；——講解活動應(yīng)避開三清山旅游景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；——講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰撞等地帶）；講解活動結(jié)束時的服務(wù)要求講解活動結(jié)束，講解員應(yīng)做到：——誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議；——熱情地向游客道別；——一般情況下，在游客離開之后方可離開。6.9講解器材與服務(wù)設(shè)施應(yīng)