客戶經理個人工作總結范文（二篇）

第9頁共9頁客戶經理?個人工作?總結范文?時間飛?轉，轉眼?間___?_年即將?逝去，即?將迎來_?___年??；仡?這一年來?的工作，?在積極配?合專賣管?理員、送?貨員、電?訪員同時?，也扎實?做好轄區(qū)?的業(yè)務訪?銷工作，?使卷煙銷?售實現(xiàn)合?理定量前?后的平穩(wěn)?過度，基?本完成各?項考核指?標。在工?作中我深?深體會到?作為一名?合格的客?戶經理除?了應具備?最基本的?素質和能?力以外，?還必須不?斷的學習?，在工作?中不斷的?充實自己??？蛻艚?理的工作?不是簡單?的拜訪、?推銷和產?品宣傳。?重要的是?在拜訪的?過程中指?導客戶卷?煙經營，?對新品牌?進行培育?本文。更?重要的是?要有對市?場的敏感?度，要逐?漸加強對?市場的研?究和分析?能力以及?合理的處?理銷售過?程中產生?的問題和?矛盾。?一、除此?之外，我?也認識到?作為一名?合格的客?戶經理，?做好以下?方面對我?的重要性?：1、?敬業(yè)愛崗?，視單位?為我家?在抓緊一?切時間學?習業(yè)務知?識，充實?頭腦，提?高工作技?能的同時?，我更注?重與同事?們之間保?持一種親?密的關系?，而一個?人的成績?也不僅是?靠一個人?就能取得?的，每個?人實際上?就是所有?的工作鏈?條中的一?環(huán)，哪一?個環(huán)節(jié)出?了問題都?不可能把?工作干好?，所以與?同事們之?間的團結?協(xié)作也是?很重要的?，不管是?稽查員、?送貨員還?是司機師?傅，都與?我的所謂?成績密不?可分，而?我作為集?體的一員?，單位效?益的好壞?直接影響?到我的既?得利益，?對此我有?切身體會?，而單位?要想有好?的效益，?又與每個?員工的一?點一滴的?積累不無?關系，所?以我在單?位就像在?自己家里?一樣，就?像為家里?人做事一?樣，認真?負責、殫?精竭慮、?不遺余力?。這樣我?與同事們?的關系非?常融洽，?為我在工?作中能取?得優(yōu)異成?績奠定了?良好的人?際關系。?2、加?強溝通，?維護客戶?利益作?為煙草公?司的客戶?經理，同?我每天接?觸最多的?就要算是?卷煙零售?客戶了，?沒有他們?的支持，?我所做的?一切全是?無用功，?通過兩年?多的磨合?，我同他?們之間建?立了牢不?可破的親?情關系。?因此我必?須把他們?的利益放?在第一位?，設身處?地為他們?的利益著?想，這樣?做的目的?也正是為?了使他們?成為我公?司忠實的?客戶，把?我們作為?商品的第?一供應商?，自覺地?抵制假冒?偽劣卷煙?的沖擊，?更好地保?護好消費?者身體健?康、維護?好消費者?利益的同?時，無形?中也為公?司創(chuàng)造了?效益，在?客戶能獲?得最大利?益的時候?他們也就?真正成為?了煙草公?司的銷售?終端，為?公司的可?持續(xù)發(fā)展?提供了充?足的網絡?保障。?進入__?__年，?我同卷煙?經營戶的?關系也進?入一個新?階段，我?對他們可?說是已經?非常熟悉?了，誰最?愛賣什么?樣的卷煙?，誰最愛?老品牌，?誰最愛新?品牌，誰?幾天該補?一次貨等?，我都了?如指掌，?對于他們?提出的一?些問題我?也能夠及?時處理并?提供幫助?。對于個?性化服務?，我更是?駕輕就熟?，運用自?如，我把?自己的手?機號給每?個經銷戶?都留了一?份，他們?誰有問題?可以隨時?同我聯(lián)系?，對于該?補倉而未?補的情況?，我也會?打電話過?去或親自?登門去提?醒一下，?他們對此?都非常感?謝，把我?當成知心?人，有什?么事全對?我說，而?我在卷煙?品牌的調?劑方面盡?量做到緊?俏煙戶戶?有，斷檔?卷煙一定?會告知他?們一個合?理的理由??，F(xiàn)在廣?大農民的?收入還較?有限，消?費水平也?較城市低?很多，加?上外出務?工人員較?多，所以?五類卷煙?在農村這?塊市場的?消費需求?比較大，?而由于煙?廠在生產?方面也在?提檔增效?，因此，?五類卷煙?的生產量?極小，根?本無法滿?足消費需?求。在訪?銷過程中?，就有很?多經銷戶?、普通消?費者問到?這個問題?，問為什?么沒有五?類卷煙，?我對他們?提出的問?題一一答?復，不論?時間再晚?都會解釋?清楚每個?問題，真?到他們滿?意為止，?這些東西?看來是微?不足道的?小事，實?際上并不?盡然，雖?然多費些?口舌，但?對于他們?來說卻是?一種信息?的傳達，?使他們增?加了對我?、對煙草?公司的信?任度，不?解釋清楚?的話，他?會認為是?煙草公司?故意不給?他煙，斷?他的財路?，他就會?轉而向別?的地方尋?求貨源，?對于煙草?公司以后?的發(fā)展造?成不穩(wěn)定?因素。?由于我與?經銷戶的?溝通，他?們都非常?理解和支?持我的工?作，這種?融洽的關?系也使我?受益匪淺?，他們向?我反饋了?很多有價?值的需求?信息，更?有經銷戶?直接拒絕?那些來路?不明的私?煙，認為?通過我給?他訂的卷?煙才貨真?價實。?3、走訪?客戶，積?極和客戶?進行有效?溝通有?效的溝通?是建立在?對客戶充?分了解的?基礎上，?結合自己?的工作目?標，通過?合理的方?式和豐富?的工作經?驗，達到?自己所期?望的目的??？蛻艚?理可以通?過有效的?溝通增進?對客戶的?了解，同?時也讓客?戶更好的?理解、支?持自己的?工作。通?過我們的?工作讓客?戶最大程?度的滿意?，進而增?進與客戶?之間的客?情關系。?良好的客?情關系的?回報就是?得到廣大?客戶的衷?心支持，?最終獲得?良好的市?場效益。?客戶是?企業(yè)的_?___，?這是一條?亙古不變?的法則，?如何更好?的為客戶?服務，是?擺在我們?面前的一?個課題。?客戶經理?是煙草商?業(yè)企業(yè)的?一線人員?，是最了?解客戶信?息、也是?最熟悉市?場的一個?平臺。一?個合格的?客戶經理?應善于充?分利用自?身優(yōu)勢，?為公司領?導決策提?供第一手?資料，向?客戶傳遞?行業(yè)信息?，維護企?業(yè)的利益?的同時利?用自身業(yè)?務能力為?客戶謀取?更大的利?潤空間。?接受不能?改變的，?改變不能?接受的。?我們的客?戶形形色?色、性格?迥異，這?是無法改?變的事實?。在對客?戶的工作?過程中我?們也許會?遇到各種?各樣的困?難，但我?相信態(tài)度?決定一切?。我們只?要秉承“?至誠至信?、全心全?意”的行?業(yè)服務理?念，只要?把企業(yè)的?利益和客?戶的需求?時刻牢記?，我們將?從成功走?向輝煌！?4、樂?觀自信，?養(yǎng)成良好?的心態(tài)?自信是使?看似不可?為的事情?取得成功?的前提，?有了自信?才有取得?成功的可?能性，而?樂觀卻是?一種對于?工作的態(tài)?度，視工?作為快樂?、享受，?必然會得?到工作給?你帶來的?最大回報?。自從?進入煙草?公司以來?，我對于?領導及單?位交給的?各項任務?都持自信?和樂觀的?心態(tài)：別?人能完成?的我也能?完成，他?們能做好?的我也同?樣做得出?色，我并?不比他們?差。對于?每月的任?務指標，?由于我對?于經銷戶?的真情實?感及他們?的大力支?持，我完?全有把握?很好地完?成，事實?也果真如?此，這樣?的工作業(yè)?績也使我?感受到了?成功的快?樂。正所?謂知足者?常樂，我?的快樂正?是來自于?低起點的?目標定位?，這樣的?定位使我?很快便實?現(xiàn)了一個?個的目標?，而正是?一個個目?標實現(xiàn)的?積累收到?了意想不?到的結果?，也使我?從中得到?更大的樂?趣，使我?懂得在工?作中一定?要有自己?實現(xiàn)工作?任務的標?準，哪怕?它與實際?目標有一?定差距，?那也沒什?么，先把?它實現(xiàn)了?吧，然后?再做其他?的，這樣?就是在享?受工作了?，而不會?感到它帶?給你的壓?力，你就?會更加熱?愛自己的?工作，也?會干出更?多的成績?。因此保?持良好的?心態(tài)以及?樂觀自信?的工作態(tài)?度也是我?取得成績?的保證。?二、工?作中遇到?的困難?1、卷煙?供貨服務?成零售戶?訴求焦點?。卷煙需?求基本得?不到滿足?，貨源滿?意度持續(xù)?下降，供?貨宣傳解?釋工作仍?然無法令?少數(shù)零售?戶滿意。?2、柜?臺的陳列?、卷煙品?種的擺放?，價格標?簽的維護?，少數(shù)零?售戶仍然?無法到位?。3、?部分零售?戶的培育?度不夠，?在管理上?沒有給予?足夠的關?注和重視?。4、?卷煙預測?工作準確?率偏低，?服務客戶?的能力有?待加強。?5、卷?煙品牌培?育工作能?力有待進?一步加強?。三、?今后的工?作計劃?1、面對?工作中遇?到的困難?，用適當?的方法加?以解決。?2、密?切注意合?理定量后?卷煙市場?的動態(tài)，?重點走訪?農貿市場?與綜合市?場。3?、進一步?做好電子?結算工作?，提醒卷?煙零售戶?主動訂貨?，使得電?子結算率?和訂單成?功率能夠?上一個新?臺階。?4、做好?零售戶的?卷煙標價?簽的更換?工作。目?前零售戶?的卷煙標?價簽破舊?現(xiàn)象較嚴?重，在下?月的訪銷?中，需要?及時更新?。5、?____?%做好投?訴電話宣?傳單的宣?傳發(fā)放工?作，將投?訴電話不?干膠粘貼?在零售戶?營業(yè)場所?明顯位置?。6、?關注零售?戶的銷量?波動情況?。對卷煙?銷量波動?較大的零?售戶，及?時溝通，?并及時與?片區(qū)專賣?管理員聯(lián)?系。最?后對于今?后的工作?，我更應?該明白態(tài)?度決定一?切的道理?，只要你?努力了，?你終究會?得到回報?，成績只?代表過去?，這點成?績的取得?有我的辛?勤和汗水?，更離不?開同志們?的協(xié)助以?及經銷戶?的大力配?合，這是?大家共同?努力的結?果。盡管?有了成績?，但是和?先進同志?相比還是?有很大差?距，還有?努力的余?地。因此?，我會在?新的一年?里以此為?新的起點?，去開拓?更燦爛輝?煌的局面?。___?_年即將?過去，對?于之前的?不足我將?更加努力?改進，展?望新的一?年，我將?用更加勤?奮的態(tài)度?去面對一?切難題。?客戶經?理個人工?作總結范?文（二）?一、個?人客戶管?理與服務?為彰顯v?ip會員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗。?____?年度我中?心本著溝?通從心開?始的服務?理念，我?們的每一?位服務人?員都從客?戶的利益?出發(fā)，想?客戶所想?，急客戶?所急，為?客戶提供?各類通信?服務以及?慎重停機?、免費補?卡，免費?更換st?k大容量?卡，幫助?客戶積分?兌獎等業(yè)?務我們盡?心盡力為?客戶做到?最好。?結合__?__移動?公司的各?項工作指?標，本著?服務以人?為本的宗?旨從年初?的數(shù)據(jù)分?割到年末?的客戶滿?意度，實?行了針對?大客戶、?重要客戶?的上門服?務、親情?化服務等?差異化服?務。我們?要求每一?位客戶經?理耐心解?答客戶關?于移動通?信方面的?疑問、_?___解?決客戶在?使用移動?電話方面?的問題、?提供形式?多樣的信?息服務。?客戶經理?會定期與?客戶聯(lián)絡?，同時，?客戶也可?以通過電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經理保?持聯(lián)系。?客戶還可?以向提供?服務的大?客戶經理?預約時間?，要求上?門服務。?上門服務?內容包括?：業(yè)務受?理、設置?新業(yè)務功?能、進行?新業(yè)務演?示、解決?投訴問題?、代收移?動電話費?等。另?外，結合?服務與業(yè)?務領先的?戰(zhàn)略目標?，始終堅?持創(chuàng)無限?通信世界?做信息社?會棟梁的?企業(yè)使命?，不斷增?強員工的?危機感、?緊迫感、?使命感、?責任感在?全面提高?服務質量?外，使我?們中心在?公司的文?明建設上?都取得了?長足的進?步。二?、中高端?客戶保有?率在當?前激烈的?市場競爭?中，中高?端客戶將?成為我們?通信行業(yè)?下一步爭?奪的市場?目標。在?中高端客?戶市場保?有率戰(zhàn)爭?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優(yōu)質服?務，不斷?提高的業(yè)?務技術的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴?。去年的?中高端保?有率我們?中心__?__的完?成公司下?達的任務?。三、?全球通客?戶目標市?場占有率?四、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標?中占有一?定的比率?。電話營?銷的目標?客戶群選?取針對性?強，以及?服務口徑?設計妥當?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業(yè)務的推?廣，全面?推動新業(yè)?務的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊伍?人員在做?市場調查?.社會調?查、服務?關懷、挖?掘潛力客?戶時，她?們的服務?質量就代?表著我們?公司的服?務形象，?所以我們?培訓外呼?人員：熟?練掌握公?司個指標?及各項業(yè)?務，規(guī)范?服務用語?，應答技?巧專業(yè)靈?活，團隊?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時間內將?信息清楚?明確的傳?遞給目標?客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對外呼人?員的服務?質量直接?影響到客?戶外呼?人員進一?步培育潛?力型和競?爭型業(yè)務?，重點加?強潛力，?服務管理?、服務人?員管理。?五、投?訴處理?為進一步?提高客戶?滿意度、?保持服務?持續(xù)領先?，大客戶?中心在_?___年?里以客戶?價值為尺?度，從加?強投訴管?理入手，?建立起客?戶投訴快?速響應機?制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強后臺管?理人員對?前臺客戶?經理投訴?處理的支?撐，設立?投訴，建?立管理層?直接介入?處理的應?急響應機?制，縮短?投訴處理?時限。其?次，嚴格?控制集團?客戶__?__。再?次，重要?和重復投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關領?導派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，完?善客戶跟?進服務制?度，提高?移動公司?的服務水?平，從而?達到投訴?滿意度_?___%?。六、?日常工作?客戶經?理是集團?客戶和個?人大客戶?服務的主?要提供者?，也是移?動